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电话营销比传统销售方式优势明显

袁小美，微软（中国）有限公司电话营销中心运营经理，业内知名电话营销管理专家。她率领的电话营销团队去年取得了销售过亿的佳绩，在微软公司全球30多个服务中心指标排名第一。6月底，在中国信息协会、中国服务贸易协会联合举办的2007-2008中国最佳客户服务评选活动中，微软（中国）有限公司电话营销中心荣获了中国最佳电话营销中心奖。本报记者近期对袁小美进行了采访。

记者：与传统销售方式相比，您认为电话营销优势体现在哪些方面？

袁小美：与传统的销售相比，电话营销优势首先是成本低、效率高。传统的销售方式因为有交通等多种因素，一天最多拜访8个客户就不得了了，而电话营一天则可以打100多个电话，可以接触约70个客户，成本低是显而易见的。如果有10个客户有进一步的购买意向，必要时我们再采取传统的方式与之见面洽谈，成功的效率会比单纯采取传统方式要高得多。

其次是整个营销过程和结果是可控的。在营销人员打电话过程中我们会采取技术手段，整个营销过程，包括通话过程及处理结果都会被记录。管理人员可以清晰知道团队在营销过程中各个环节的优劣以及客户对产品的反馈评价。同时，也避免了传统的营销过程中客户资源属于个人而经常造成资源流失的情况发生。企业可以根据所获资源进行分析，可以让企业的资源达到一个优化的配置。

记者：中国的电话营销水平处于怎样的阶段？电话营销方式被中国企业界认可的程度如何？

袁小美：谈到我国目前的电话营销水平处于怎样阶段，不能不谈到呼叫中心。利用呼叫中心来开展业务，一般经历三个阶段。第一个阶段是利用呼叫中心来开展客服工作及售后服务。近两年，像中国移动开展服务的同时，也有意识的做一些交叉销售，如付款定制彩铃，这其实就是呼叫中心职能发展的第二个阶段，也就是电话销售了。现在在也有越来越多的企业陆陆续续的成立了这样的电话销售团队。第三个阶段是利用呼叫中心来开展电话营销工作，它是把电话的呼入业务、呼出业务、销售业务、服务业务，即将企业经验活动的各个环节有效整合到一个平台上来。比如，某一产品要推向市场，应怎样设计研发，可利用呼叫中心征求信息，产品研发出来怎样推向市场、市场的反馈如何，后期如何改进等，均可通过此平台收集相关信息。这样电话营销就处于企业整个环节的重要部分。目前，国内大多数企业还处在电话销售阶段，而且这一阶段刚刚起步。

这种电话营销的方式已经得到企业越来越多的认可。从客户来讲，大家对这种方式还不是很习惯，甚至有时接到一些电话会有反感情绪，这就要求电话销售要讲究一定的方式。当然，如果你的产品对客户有实实在在的价值，并且恰恰是他们真正所需要的，客户是不会拒绝你的电话销售的。拿微软的软件销售来说，对客户而言，我们是在帮助他们解决运营过程中存在的一些问题，这对其工作是有帮助的，有助于提高企业工作效率，提升服务品质。如果企业有此方面需求，那就可以利用电话销售得到方便快捷的服务。

记者：您领导的中心赢得了中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的2007-2008中国最佳客户服务评选之中国最佳电话营销中心，是惟一获得该奖项的企业，在您的眼里，微软的电话营销中心的最大亮点是什么？

袁小美：伴随着规模人数的不断扩大，微软电话营销中心销售业绩也在不断增长。从最初的20多个人发展到今天300多人，我们的投入产出比例有十几倍，我觉得做到这一点是难能可贵的。

记者：目前，电话营销管理面临的最大问题是什么？

袁小美：首先，从内部运营角度讲，很突出的问题是如何留住那些有2、3年工作经验的人才不流失，尤其是优秀的营销人员，怎样保证其在本岗位做更大贡献。

其次，如果从业绩角度看，如何促使营销人员业绩的持续提升是一个难点。

从电话营销企业所处的位置来看，电话营销的团队如何同市场其它部门通力合作，保证辛辛苦苦得来的客户不流失，大家的团队配合是很重要的。其他部门的不关注不留心很可能导致客户流失，多方合作方能赢。

记者：如何保证销售队伍的稳定性和销售能力？您的经验是什么？

袁小美：对于如何保持团队的稳定，首先，从招聘时就要把好关，如果察觉到把这种工作视为跳板的，或者不具备这方面能力的，不要请进来。人员在主动流失或被动流失之前，给整个团队带来的负面影响很大。除本人流失外，还有可能带来连锁反应。同时二次招聘、培训会耗费大力的人力物力。所以招聘工作很关键。

第二培训。对员工的培养一方面可以提高人员素质，另一方面可以起到留住人的作用。如去年、前年我们都在坚持做员工的胜任特征模型，实际上是对员工个人素质能力的塑造，一方面是企业的需要，另一方面也是对其个人的提升。

另外，不断丰富员工的工作生活，让大家在枯燥的生活中能找到乐趣。
肯定和认可员工的每一点的进步。打造一个能打硬仗的团队是非常不容易的，作为管理者应及时给予员工更多的人文细节上的关怀，让员工有充分的发展空间和得到足够的尊重。对于年轻的呼叫中心团队的员工而言，很重要。