拉手网八道关卡：是郑重承诺还是文字游戏？

时间：2011年08月18日 14:38:39 中财网
　　导读： “卡洛驰”还是“卡洛弛”？一字之差，以假充真，山寨“卡洛驰”堂而皇之在拉手网热卖。这不禁令人满腹疑惑：团购市场表面的繁荣背后，谁在为假货大开方便之门？
　　“卡洛驰”还是“卡洛弛”?一字之差，以假充真，山寨“卡洛驰”堂而皇之在拉手网热卖。这不禁令人满腹疑惑：团购市场表面的繁荣背后，谁在为假货大开方便之门?
　　在商业利益面前，团购商的自律究竟能起多大作用?团购产品上线经过的八道关卡，卡住的是商家的良心还是消费者的信心?是筑起了保护消费者的“第一关链”，还是自我期许的“理想”?
　　前不久，网友“Sentsam”在网上自爆自己在拉手网团购到的Crocs洞洞鞋是假货的经历，很快就引发了网民对拉手网审核程序的质疑。
　　拉手网一直以审核严格示人，今年3·15被卷入“田婆婆事件”时，拉手网CEO吴波在承认“审核不严”的同时，仍然宣称“产品的上线环节有8道关口(8个人)，这8个人都有一票否决权”。
　　“八道关卡”“一票否决”的承诺依然在消费者的耳畔回响，但时隔不久的今天，当初的“承诺”却遭遇折扣，拉手网再次出现信誉危机。
　　公众不禁要问：拉手网的审核程序到底是怎么了?“八道关卡”究竟是郑重承诺，还是纯粹的文字游戏呢?
　　洞洞鞋上的文字游戏：奔“驰”变松“弛”
　　《网络导报·团购指南》记者按照“Sentsam”提供的网址，找到了拉手网广州站团购Crocs洞洞鞋的页面，果然发现了不少问题：
　　首先，Crocs中文名叫“卡洛驰”，但拉手网页面显示的都是“卡洛弛”。“驰”和“弛”只是一字之差，如果不细看，很难注意到两者间的细微区别。而且，对一个外来品牌而言，它的中译名的最后一个字是用了奔驰的“驰”还是松弛的“弛”，消费者大都不会较真儿，只要是同一产品就好。商家和拉手网正是利用了这一点，跟消费者玩了一个障眼法，做了一个文字游戏，以致于广大消费者上当受骗。
　　其次，拉手网提供的供货商家联系电话是020-86330225，归属于广州CROCS休闲鞋有限公司。该公司的地址是广州市白云区元下田春庭花园春庭街1号208，网址为http://www.grocs.net。
　　而Crocs是创建于2002年的一家美国公司，其产品“卡洛驰”在2005年还被著名鞋类杂志《Footwear News》评为年度最佳品牌。Crocs的中国厂家设在上海而不是广州。卡洛驰的中文网址是http://www.crocs.cn。
　　卡洛驰官方网址中文页面清楚的标明：“目前，卡洛驰销售开始进入旺季，市场上出现各种仿冒卡洛驰品牌的产品，为了保障消费者的合法权益，卡洛驰提醒消费者购买卡洛驰产品前可先在中国官方网站查询我们的实体授权店铺。此外，除了中国官方网站之外，好乐买是目前卡洛驰唯一授权的网络销售渠道。”

　　▲拉手网官方宣传图片
　　记者拨通了卡洛驰的客户服务电话，询问卡洛驰是否在拉手网开展过团购业务。客服小姐语气坚定地回答，除了好乐买以外，目前卡洛驰没有与任何商家开展网上购物的活动。
　　记者还发现，拉手网的这项活动已经在今年的5月31日结束，并且有800人成功购买，在屏幕右下角，拉手网标注着“不支持7天退款”和“不支持过期退款”字样。
　　如果说卡洛驰真正的供货商家没有与拉手网开展团购活动，那么，也就表明这800名消费者买到的都是冒牌货。加上拉手网又不提供7天退款和过期退款，这就意味着买到这些产品的消费者的利益根本无法保障。
　　随后，记者拨通了拉手网的客服电话，客服人员的回答是：“我们已经对产品经过了严格的审核，绝对是真品。”记者把电话号码及厂家地址等疑点提出来之后，客服人员的回答是：“对不起，我没办法回答您的问题。如果您说是假货，但是厂家说是真货的情况下，您觉得应该怎么做?”她可能不记得，2010年，吴波曾对媒体这样说过：“服务业的投诉率其实是很高的，但是我们一直保持了100%的客诉解决率。”
　　该客服人员最后承诺一个小时后回复，但3天时间过去，记者并没有得到拉手网的任何答复。
　　网友质疑：后台审核“八票制”形同虚设
　　拉手网的公开资料显示：拉手网成立于2010年3月18日，目前月均访问量突破3000万，开通服务城市超过400座，2010年交易额接近10亿元，并且仍以每月100%的速度增长。在不到1年的时间，拉手网在 “千团大战”的团购市场上脱颖而出，成为目前国内规模较大，知名度较高的团购网站之一。
　　但就是这样一个大型团购网站，也在出售假货。
　　事实上，“洞洞鞋事件”对拉手网来说不是偶然，也不是第一次。拉手网被卷入“田婆婆”一事，许多网友依然记忆犹新。
　　2011年，中央电视台“3.15”晚会上曝光了在全国拥有400多家加盟店的“田婆婆洗灸堂”。四川西昌一个名叫周子礴的3岁小男孩得了湿疹，家人听信“田婆婆洗灸堂”能治疗湿疹的宣传后，为孩子进行中药洗浴治疗。此后不久，周子礴浑身长满了脓包，经医院鉴定，周子礴患上了严重的银屑病，终生难愈。
　　当晚，有网友爆料：拉手网曾经推广过“田婆婆洗灸堂”。拉手网南京站团购“田婆婆洗灸堂”的页面上清晰标注：“仅售68元!原价148元的‘田婆婆洗灸堂’成人特色药蒸一次(约1小时)仅限女性!”上面还显示已有18人成功购买……
　　央视的相关报道称：央视记者在暗访时发现，该网站(拉手网)对于合作商家几乎不进行资质审查。央视记者以海鲜自助餐厅经营者身份与拉手网一位高级客户经理洽谈合作时称，部分经营资质尚未申请下来。该经理建议，可以随便找一家别的公司代替。该经理还表示，只要企业认可，拉手网可以虚标已购买人数;如果商家不提供发票，拉手网可以协助特别标明。
　　一位叫“寒冰”的网友说：“在团购行业追求利益最大化的前提下，许多团购网站对商家的审核趋于睁一只眼闭一只眼的状态。”
　　但在公开宣传中，拉手网却一再强调自己坚持“八票”审核原则，8个人分别是商家业务拓展人员、后台管理(拉手)、材料收集人员、经理级人员、城市经理人员、总部资质审核、运营人员、运营负责审核，并且实行一票否决制。另外，“拉手网还会对特殊商家进行前期现场体验服务及管理”。按说，“田婆婆洗灸堂”是比较特殊的，不知道进行前期现场体验的工作人员，是不是临时工?至今拉手网也没有给公众一个合理的解释。
　　这种不审查合作商家资质、无视把关职责的运行机制，与拉手网的高调宣传背道而驰，不得不让人对其信誉产生质疑。
　　然而，令人费解的是，“田婆婆事件”尚未告一段落，拉手网竟然斩获了巨大的“荣誉”。
　　2011年4月28日，在“首届中国互联网信用与安全服务高峰论坛暨中国互联网协会网络诚信联盟年会”上，拉手网被授权为“企业信用评价AA级信用企业”。
　　2011年5月10日，拉手网对外宣布葛优为其品牌形象代言人。“团购上拉手，就这么定了!”一句轻松诙谐的广告语使拉手网家喻户晓。
　　即便如此，网民对拉手网的质疑和投诉仍然不断。
　　一位网友说：“葛优是名人，有钱，不一定要团购，即便团购了也会受到礼遇。但普通消费者呢?”
　　网友“枫之族人”在360团购导航中投诉拉手网石家庄站团购的“越南第一排糖”口味发干、发涩，包装印刷不清晰，是假货。
　　一位自称为记者的网友“比黑钻都沉默”在华声论坛发表了一篇名为“恨!拉手网19元美发的欧莱雅是假货!”的文章，称拉手网上海站推广的19元“洛亚美发套餐”中使用的欧莱雅产品是假货，产品非但没有中文名称和生产地址，而且用完之后头皮发痒。
　　网友“chzhqcxy”在青岛新闻网发帖称，5月31日在拉手网团购的大号淘品熊不但明显小了一号，而且做工粗糙，很明显是假货。
　　这些投诉，全部发生在今年“3·15”晚会之后，也是拉手网CEO吴波对外承诺“产品的上线环节有八道关口”之后。
　　行业规范：千呼万唤快出来
　　一年多来，国内团购网站的发展可谓迅猛，截止到今年8 月 14 日，全国团购网数量再创新高，达到 5537 家。
　　然而，在数量激增的背后，售假、欺诈、物流速度、商品质量没有保证等方面的投诉也层出不穷，暴露出业内急功近利、服务体系不健全等诸多问题。
　　对此，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌认为：“现今国家的一些法律法规虽然可以对互联网商家起到一定的制约作用，但是因为互联网购物有一定的虚拟性，所以这些法律不是特别有针对性。对消费者来说，团购属于先交钱后交易，这种预付费的形式其实是不公平的。商家的承诺起不到法律的作用，所以国家应该尽快建规立制，采用提高团购网申办资质、无条件退货、第三方非盈利机构监管等条文，加强和完善法律上对团购网站的监管，这样才能保证团购行业有序的发展。”
　　而就整个行业的发展态势而言，团购业的竞争大战已经来临，一场激烈的博弈正在悄然进行。不仅仅关乎风投资本、商业盈利模式，也关乎运营机制以及用户服务、网民利益等等。正如中国团购发展指导中心常务副主任宋艳民所说：“要保障团购行业健康发展，团购企业应该务实地做好本企业的管理和服务，否则先驱也可能会变成先烈。” □ .刘.江.波. .沈.美.含　 .网.络.导.报