陈伟霆李易峰跨年粉红:“服务看我的”第二期—走进O.SA

服务之声漫画系列之《皮带的诱惑》

3-1

3-2

3-3
看了这幅漫画，不知道您是怎么理解的？这皮带要钱吗？是赠送还是买呢？如果买家以客服已经答应为由要求赠送，作为卖家的你又会怎么做呢？小编认为，这样的情况99%的人会理解为非赠送，但汉语就是这么的博大精深，前后文仔细推敲下确实存在一定的歧义。
这是一个真实的案例，那后续漫画中的卖家又是怎么做的呢？经过分析，该卖家认为：虽然这样的概率很小，但确实是自己的疏忽，这1%的客户他们要挽留，也要为自己的错误承担责任，所以他们最终将这条皮带赠送给了买家！这就是该卖家的服务： 1%的错承担100%的责任。他的名字叫O.SA。

正是这样的服务承诺吸引着服务之声走进了O.SA。而提到O.SA，这个优雅的名字后面还有着一段浪漫的爱情故事，O.SA 总经理周勇告诉我们：“我跟太太从小青梅竹马，我们很投缘，这是她的梦想，既然我选择她，她的梦想就是我的梦想。”朴实真挚的爱也让我们对O.SA也充满了期待！

2011年6月10日，服务之声一行抵达O.SA，而我们到来的日子也碰巧见证了O.SA 2011年大事件之一的诞生——店铺三项评分均达到4.8分，要知道达到一项4.8分已是不易，而三项4.8分意味着O.SA在各方面都追求尽善尽美，这需要付出多少努力和艰辛！后来我们还了解到在2008年，O.SA的评分只有4.6分，到了2009年，他们冲到了 4.7分。如今4.8分的成绩让我们钦佩的同时也更加好奇他们成功的秘密。

这里还有几项数据要与大家分享： 2010年商城女装销售第一名以及高达47%的客户回头率。看了这些数据相信大家跟我一样激动，为什么O.SA的服务一年比一年好？是什么让O.SA的的回头率如此之高？他们的服务又有什么独特的地方?让我们来看看下面这段视频，也许你就会有所感触了
',1)">
O.SA总经理周勇还提到：“我们并没有觉得自己的服务做得很好，只是我们把服务看成金字塔的最低端，是卖家的基础. 服务就像空气，有了空气你才能生存，没了它，你会觉得它是如此重要！”为了验证这一点，小编也亲身了体验O.SA每一个环节，从设计到打样，从接单到打包……整个流程走下来给我最大的感受就是每个环节都很流畅、分工明确！一件衣服从设计到成衣量产一般需要三个月的时间，而O.SA把工期缩短到三十天，但这不代表他们没有注重质量，相反他们将质与量平衡的很好，他们没有因为缩短工期而放弃验布环节，没有因为缩短工期而放弃固色环节，没有因为缩短工期而放弃品控环节，哪怕是对丁点的线头。他们曾经因为一位顾客反馈布料掉色，经检验布料确实存在质量问题，然后就召回了已经出售的三百多件商品，这对O.SA将会是巨大的损失，但是他们为了顾客的下一次光顾做出了牺牲。，固色固不固也相差三天，他们却没有因为缩短工期而减少环节，O.SA说：只有这样做才能减少售后的后顾之忧，才能让客户在打开包裹的时候收获满满的惊喜！
                                                         
这就是O.SA的“一、二、三”三部曲的体现，即一个原则，两个关键，三个环节。所谓一个原则，就是刚才案例中提到的1%的错承担100%的责任，而两个关键则是客户第一与规范细节；三个环节指的是考核体系、标准化作业以及积极向上的团队。他们把每一项举措都和客户评价息息相关，把客户评价看成第一生命力，看成目标去努力。他们称这样的三部为服务心经，我想也正是O.SA对服务心经的准确落实才换来今天客户对他的信任。
在采访过程中，我们还得知了这样一个故事：在采访过程中，我们还得知了这样一个故事：有一位买家，在O.SA买了一条裙子，收到货后就申请了退款，退款理由竟然说收到的裙子有20几个洞，O.SA的客服看到这样的投诉也很震惊，因为对于每条都仔细检查后才发出去的他们来说这个不可能发生的。但客户既然反应了这个情况，O.SA决定认可买家的说法，让客户把货物寄回来看看，当收到衣服后，果然如顾客所说的衣服上有20个大小一致的洞，但洞洞是怎么来的呢？会不会是因为买家故意找茬？ O.SA并没有这么想，他们首先找到了物流，但物流方以包装袋未破为由拒绝承担责任…经过多方查询，他们突然想到了和衣服一同寄去的还有一条腰带，而腰带上的铆钉和破洞大小好像一致，于是，拿来腰带对比一看，果然如此，真相大白的O.SA对客户表达了歉意之情，然后又重新包装补发了衣服，会员对O.SA的售后服务也表达了赞赏之情。由这个故事可见，每一个举止后面都是有一个故事的，就看你愿不愿意去深究。
看到这样的一个案例，小编真心觉得这才是一个愿意做好售后的卖家！遇到退款，首先不是推卸责任，而是去了解真相，相信买家，让客户认可你的产品容易做到，但是让客户认可你的服务着实需要下一番功夫和毅力。O.SA做到了，仅仅用了三年的时间！你和买家（卖家）之间有没有这么有趣的故事呢？一起分享出来，为做好服务共同学习。
后记：结束了两天的采访行程，除了对于O.SA独特服务印象深刻以外，还想和大家分享些感受，就是O.SA朴实的气质，虽然O.SA的服务做的很好，但是它们没有觉得自己的服务做得很好，也没有把他们的服务标在墙上，甚至服务心经原本也不存在。只是同行请教的多了，他们才总结了出来。我们每天都在说服务、做服务，但却一直没有因为服务给自己带来很大的收益，为什么？因为很多人都只是在喊口号，并没有去落实自己的服务理念！服务之声想告诉大家：服务不仅仅只是喊喊口号，是要实打实的做出来的！有了理念就矢志不渝的做下去，成功贵在坚持，O.SA用三年能够做到的事情你们一定也可以做到，也许成功时间更短！
O.SA总监访谈尽请关注《大卖家分享系列》--白领时尚家O.SA