黄志文总裁出席第三届中国旅游互联网大会

　　2010年11月11日至12日,第三届中国旅游互联网大会在北京召开。芒果网总裁黄志文受大会邀请出席了会议并参与大会主题论坛讨论。

　　大会期间，来自全国各地政界精英、专家学者，旅游互联网商界领袖、资本投资商共计300余名嘉宾，围绕旅游信息化、在线营销、旅游电子商务发展现状与趋势、三网融合对旅游业的应用、旅游网站投融资等问题进行前瞻性探讨。就现代信息技术推动下我国旅游发展的新思路和新方法、信息化和互联网对旅游管理和营销的最佳模式、互联网产业与旅游产业的深度融合展开对话。

　　附：黄志文总裁参加大会主题论坛内容节选

　　主持人：尊敬的各位领导，各位来宾，女士们、先生们，大家上午好!

　　丰收的锣鼓敲醒崭新的岁月，绽放的寒梅书写春天的讯息，在满目葱茏的绿色里，在蕴含深机的笑脸上，新年踏着披荆斩棘迎面而来，今天我们相聚在这里书写昨日的歌谣，今天我们欢聚在这里共鸣明天的辉煌。在今天的年会开始之前，我先做一下自我介绍一下，我是中央电视台《奋斗》栏目的节日主持人刘洋，非常荣幸能够主持今天的活动。

　　首先为大家介绍本次主办单位：本届年会由中国旅游协会休闲度假分会和北京大学旅游研究与规划中心联合主办，劲旅兴业旅游发展机构、ctcnn网站承办，并得到了亚太旅游协会、中国互联网协会、中国旅游研究院、艾瑞咨询集团、中国旅游报社、搜狐旅游等机构和媒体的大力支持，同时感谢腾讯企业QQ产品部门、芒果网、谷歌中国、对本次年会的大力支持，在此一并感谢。

　　接下来的时间为大家介绍今天光临本次活动的领导嘉宾，他们是：

　　中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安教授、全国红办副主任胡呈军先生、中国社会科学院旅游研究中心副主任李明德研究员、中宣部宣教局李一力处长、亚太旅游协会中国区主任常红女士、首都经济贸易大学旅游系副主任李云鹏副教授、艾瑞咨询集团研究院王芳总监、广西自治区旅游局信息中心主任朱峰先生、四川省旅游局信息中心副主任陈莹女士、芒果网总裁黄志文先生、艺龙旅行网副总裁王岚先生、中青旅遨游网张杰先生、旅程天下高级副总裁王健先生、速8酒店管理集团高级副总裁徐钊先生、道杰资本总裁俞铁成先生，以及来自全国各省市旅游局、景区主管旅游信息化的领导、全国知名旅游网站的负责人、中央及地方新闻界的嘉宾，由于时间关系就不一一介绍了，在接下来的演讲和对话中会领略他们的风采。这里我代表大会主办方对大家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

　　嘉宾对话部分：对话主题旅游电子商务发展以及呼叫中心建设。担任本环节主持人的是中国旅游研究院博士杨彦锋，嘉宾是：

　　芒果网总裁 黄志文

　　艺龙旅行网副总裁 王岚

　　讯鸟软件副总经理 潘涛

　　杨彦锋：今天我们大家在这里很荣幸有这个机会请到三位企业的领导来给我们解读一下旅游电子商务以及呼叫中心的建设，今天到会的几位都是业界的领袖人物，有芒果网总在黄志文，还有艺龙旅行网副总裁王总，还有讯鸟软件的潘涛副总裁，旅游呼叫中心在我们旅游线上和线下起到中间衔接的作用，特别在当前网络环境不是非常完善的情况下，起到非常重要的作用，很长一段时间内这个角色不可替代，美国很多年之前一样，现在份额不断的增长，也经历过呼叫中心弥补这个环节的状态。

　　我们想问问芒果网，像芒果依托非常有线下资源，实际资源的集团，我们想问一下芒果网有什么比较的优势?我们还注意到青芒果与以前的芒果网形成模块上的互补，我们想知道这两个版块如何定位和互补的?

　　黄志文：芒果网非常重视在线，我们也有非常完善的呼叫中心之外，我们也非常重视在线预订，互联网预订的策略，另外我们手机也做了重要的策略，在互联网预订这部分，不仅重视也做了很多工作，从互联网推广到运营到采购都做了很多改进，这里也给大家公布一下数据，通过我们在机票业务上，目前我们通过互联网预订，通过网上预订来的量已经超过50%以上，一度甚至超过70%，这是非常好的趋势。我记得两三年以前这个数字只有10%几，我们酒店预订已经近三成，在青芒果是百分之百纯网络的预订，说明我们公司在网络发展上取得巨大的进步。

　　青芒果与我们关系，随着旅游细分会有更多细分市场、需求、区域，也有一些长尾概念在里面，为了满足不同消费者的需要，芒果网推出独立的品牌“青芒果”，这个独立品牌主要面向比芒果网更加年轻的市场，年轻的大学生、驴友、背包客、普通商业人士，以这个群体作为基础扩展了产品，第一批产品主要以住宿为主，经济型酒店、青年旅馆、家庭旅社、公寓这些方面。价格，我们有明确的定位，价格在200元以内的酒店产品，在青芒果上进行销售，目前已经加盟的酒店超过8000家。这个网站完全纯网上预订，没有呼叫中心，没有接听电话，百分之百提供网上预订，只留了一个投诉和顾客服务的电话。目前在这个领域上还是受到广大年轻人的喜好。未来青芒果面向群体拓展更多的群体，对价格比较敏感，比较年轻的群体，喜欢上网的群体，喜欢到各地方旅游的群体扩展。

　　第二，我们跟同行互相合作竞争中，我们也会依托更加传统旅游资源和背景，以消费者为中心打造一站式旅游大超市，随着我们发展越来越感觉到整个旅游行业这种协同，这种整合，这种合作共同为消费者以旅行者为中心的合作非常非常重要，已经不完全是一种独立竞争关系，合作、协同、整合性关系更加重要。我们往往发现我们产品满足不了消费者需要，不是我们单一公司的问题，产业链的问题，不仅在集团内部未来也要通过CMC系统，会员一些打通完成协作，也会和其他传统资源在旅游方面进行更加多的合作。

　　在现在，芒果网不单纯是一家预订酒店、机票的网站，我们还拓展了其他产品，可以预订国内许多的景区的门牌，我们油轮系统也已经上线，另外我们租车频道 11月18号正式上线，现在在测试阶段，满足了中国租车市场快速发展的需要，签证频道已经上线，满足个人消费者出国旅行的业务，自由行团队业务会更大的拓展。我们推出了国内第一家面向香港同胞市场的，广东话的呼叫中心24小时广东话的呼叫中心，这是面向广东话的市场。未来我们想更加拓展非华南区的市场区。

　　杨彦锋：我们知道我们现在酒店机构全国大概突破35万家，其中只有1万家左右是星级酒店，青芒果在做这块主攻是低价酒店，我想问一下，能不能透露一下在芒果网上所有住宿供应商酒店经济型酒店的比例?

　　黄志文：200元以下的加盟的供应商8000家以上，芒果网自身酒店预订部分可以预订国内近万家酒店，在芒果网这部分。机票所有地方都全了，自由行跟团队游提供了4000多条各式各样的服务。

　　杨彦锋：携程总部在上海，芒果是在华南地区，还有艺龙在北京，除了地域上的差异以外，我想芒果作为市场第三位，怎么定位自己的竞争策略?怎么区别前面的这两家做到自己的产品优势?

　　黄志文：因为中国旅游市场非常大，中国在线旅游市场会更大，这个市场还未到成熟阶段，还有巨大的空间，在行业里面我们都非常幸福，因为机遇很多，因为我们目前的产品、服务各方面离消费者的需求还有非常大的差距，这是行业变革的机会，也是未来的希望。这个过程中，我们仅仅以消费者为中心变革自己，改变自己。我想我们的差异来自于几个方面：

　　一、更加多依托传统旅游的优势，我想这是一个差异的地方。不仅在集团内部，包括传统资源我们都很好的支撑携程、合作。集团内部通过系统的对接、会员打通的方式来完成，包括跟酒店CS、旅行社、高尔夫球会等等的合作。

　　二、产品方面，随着我们市场的细分，我们会逐步非常稳妥，逐步扩展我们产品线，除了产品上机票与酒店，内部要拓展数量之外，提高产品质量之外，还要新增新的产品业务线，比如说租车业务、自由行、团队业务、签证、景区票券等业务。

　　三、市场区域方面，一方面要扎根华南，把华南市场，包括香港市场做的更加好，另外一方面向全国拓展，另外在细分市场方面，类似于青芒果面向年轻人的市场，我们也会继续的拓展。另外一方面还是强调我们服务质量跟客户的感受，把它看成非常重要的方面，中间有一些经验也有一些教训，对于在线旅游，我们现在越来越感受到客户体验服务质量对我们重要性，即便在呼叫中心我们采取了非常多措施提高我们服务质量，我们采取了常规用的像满意度的调查，还有神秘客人回访制度各种方式提高服务质量，包括对员工服务质量要好，首先公司要对员工好，提高员工对公司满意度，借此提高员工对客户服务质量的提高，无论在在线还是呼叫中心的服务水平都有非常大的进步、满意度，也达到行业的预订水平。

　　杨彦锋：携程也提出他们企业核心优势并不是技术，其实把服务放在第一位的。想问一下芒果网，你们在客户服务这一块主要做了哪些?

　　黄志文：刚才提到客户服务，我们现在客户服务包括网上和线下的服务，我们都非常重视，中间也有经验和教训，痛定思痛对客户服务非常重视，把客户体验客户服务作为公司发展的生命线。从我们客服人员从入职开始都有非常完善全面的培训，非常系统，基本的技能都进行了很充分的培训，加强各个环节的培训。二有全面完善的质量监控的体系，我们每条业务都有很多环节，都有很多缺陷点，每个月都有监控，比如说我们平均通话市场，我们电话订单的成功率都在提升，我们呼叫中心管理方面也分别先后获得上海呼叫中心颁奖的奖项，前年也是获得了最佳呼叫中心。今年我们的内部管理跟培训资料以它为蓝本，清华大学出版一本书，完全以芒果网整个呼叫中心服务作为打造了一本行业的教材。目前不仅服务质量上的提升，把呼叫中心打造成为相对比较有活力，比较快的行业，过去香港的同事过来参观觉得呼叫中心非常枯燥的行业，每天都跟电话打交道，非常枯燥的。我们在现场环境的布置，在员工排班，员工之间的竞赛做了很多创新跟变革，在我们呼叫中心的同事感觉到不一样的改变，为客户提供更好的服务。

　　杨彦锋：现在到了第二个环节，就是开放观众互动交流的环节，鼓励大家提问，QQ还给大家提供了公仔作为奖品。

　　提问：我想问一下，艺龙和芒果也在做度假产品，你觉得芒果网的优势和劣势在哪儿?

　　黄志文：相对跟传统来比，劣势进入确实比较短，劣势是对整个前端的把握掌控能力，优势在于对于客户的感受、服务、体验、预订过程、服务质量、运营的效率，这可能在线旅游企业的优势。如果这两端的优势能够很好的结合，这种结合像携程直接做采购来完成，还是通过携程合作，只要达成这个优势都能促进旅游度假业务的发展，我们整个产品的质量、价格各方面都是可以控制的，也是很有优势的。一些产品过程中，通过平台的方式进行整合、协同，对于资源的协同能力要求比较高，会有一个过程，我相信这种相同会使整个行业更加健康、百花齐放，更加快的发展。

　　我们在技术层面，我们在开发自由的简单的方式，还有超市的打包，使预订更加简单，价格更加透明，预订更加便捷，复杂产品上，我们进行了协同，各自的优势发挥，给用户提供更加好的产品。

　　提问：如何利用电子商务如何来做我们的产品?

　　黄志文：无线这部分我们成立了专门的小组，无线随着智能手机，中国拥有智能手机的用户越来越多，还有手机的邮箱，手机各种功能的应用都是上亿机的数量，使得拥有移动终端的客户群变成很大的人群，这个人群有一种新的商机在里面。短期会不会给我们预订带来直接增长，我觉得是要观察的。我想跟着技术的趋势，市场趋势，我们会很快的在互联网上延伸出去这些相关的客户端，这些产品会进行发布，让有需求的人群得到适应，即便它没有预订，手机这种移动的终端可能比互联网比如说ipad，会有它独特的优势，它会更加便利。可能对会员积分的查询比较方便，另外对于行程的计划，拿着手机到全国各地旅行的时候，比拿着一个电脑占的时间多一些，里面的行程计划的安排通过手机来完成更加好一点，这是未来我们关注有潜力，目前还不是特别明朗，但是我们已经在这一块有投入，很快会有技术上的发布，谢谢!

　　提问：火车票预订如果涉足这个领域难题在哪一块?国外火车票预订有什么现状?

　　黄志文：火车票，我们再说一下高铁，中国高铁建设如火如荼，高铁建设会改变我们休闲旅行的方式，我们某条高铁线出来之后，某个城市的酒店入住量会成倍增长，高铁的建设将会迎来休闲旅游、自主游的高峰，高铁非常方便可以到达非常多的地方，这是一个很重要的交通资源。作为我们旅游行业，我们很希望把这个交通资源能够与其他的旅游要素很好的结合，从而为客户提供更加丰富的产品。像我们现在青芒果已经有8000家200元以下的酒店，如果加上一张高铁票或者加上一个低端，低价租车服务，实际上已经完成了自有去旅游的过程，但是我们看到国外、日本、德国这些高铁的分销市场还是非常发达的，也给在线旅游市场带来很大的收益。我们国家也呼吁在高铁的分销领域能够开放，能够尽早的开放，让我们能够把最重要的交通资源和其他的旅游要素，包括酒店住宿，包括租车服务，包括景区门票游玩，还有餐饮服务综合结合起来，为消费者提供更好的服务，我们也在这里呼吁能够尽早开放高铁分销市场。

　　提问：我先说一个，酷讯火车票搜索可以网上预订了，我的问题是随着旅游的发展，游客对旅游个性化需求越来越强，怎么理解旅游个性化，个性化如果要做的话，怎么样实现?

　　黄志文：随着发展，旅游的个性化需求越来越强，离散程度可以看到，从去年和今年黄金周可以看到这个情况，去年预订酒店在黄金周200多个城市，今年达到300个城市，这个差异标准产品的个性化离散程度的印证，现在消费者离散程度越来越大，每个个体需求越来越不一样，他的感受越来越不一样，这只是一种产品。当多种产品以后，数量级倍数指数级的增长，倍数非常多。对于我们电子商务、互联网公司正好发挥更加大作用的时机，通过技术手段、新的模式可以逐步的适应和满足这种新的需求，相反在传统的方面，一对一，面对一，口口相传满足不了这种产品，或者我有产品放在货架难以满足，有这样的新的模式和手段，比如说论坛、SNS、新的互动方式让客户能够评价让他们选出他们要的产品，或者让他们自己组合产品，或者让他们判断更加需要哪些目的地，反过来引导网上的销售，但是我想现在都还在探讨过程中，我们现在满足大众的市场过程中还有一个过程，但是我想这个趋势是非常明显的，这种离散程度，个性化程度，我们会用新的手段来适应发展。

　　杨彦锋：谢谢三位老总，今天嘉宾对话环节到此，谢谢!