九乡新闻网长期服用万艾可的危害:一个非常经典的经理面试题
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/27 22:35:38
一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？ ----------------------------------------------------------------------------------------------
1、该员工处理此事的精神可嘉，但是考虑问题有失妥当。既然能联系到直升机，为什么联系不到客户？首先，在可抗力因素前提下，应当先征求客户的意见，如果包裹不紧急的话，客人都会予以理解。如果包裹的确紧急，像一位朋友说的，是救命的药，那么应当请示公司领导。按照题目中的情况，该包裹只是重要，并非紧急，我觉得事先联系下客户会更加好一些。
2、题目中只有第一句话提到公司，并且员工是在未请示公司的情况下做出了决定，因此无法分析该公司的文化。该公司关于危机事件处理的相关制度不健全。
3、应向公司建议公开表扬该员工，支付直升机佣金，并传达给媒体明确的信息：该员工擅自决定雇用直升机，并未向公司请示。公司应同时就该点对员工提出批评，并完善相关制度，以杜绝员工在重大公司利益问题方面再次出现类似的问题，毕竟要考虑成本。
无论如何，该事件中最大的赢家是员工，并非公司。 --------------------------------------------------------------------------------1、该员工完成了企业对业主的承诺，为公司增添了诚信；虽然效果良好，但是缺少必要的沟通（与客户和上级主管的沟通）。 2、该公司的管理文化在该员工身上基本得到了体现，但是并不代表该企业中的绝大部分员工都会这么敬业；同时该公司内部也一定有相关的紧急事件处理方案；对于一个企业来讲，无论是侧重与对工作质量的完成情况还是员工对公司规章制度的执行情况，管理者要分析一下这件事情的结果所反映出的利弊权衡，既要巩固企业对客户承诺的一种企业文化，又要不断加强内部的管理（人员培训、制度调整、奖惩措施细化等）； 3、如果我是经理，将对此事作为企业培训案例之一，奖惩兼施。----------------------------------------------------------------------------------我认为他的做法无懈可击！ 1、关于成本：他是自己支付了费用，并没有提出直升机的费用由公司承担，也就是他做好了自己承担的准备。 2、关于客户对公司的额外期望值：公司给客户的承诺中并没有非可抗因素，所以客户不该有过高的期望值，而这次公司做到了，只能算是公司尽了力，而非向客户承诺今后一直可以做到。 3、关于擅作主张：我觉得没有！他只是完成了一件应该完成的事情——包裹送到，而他也没有向公司索要直升机的费用，与公司而言没什么影响。 4、关于个人品牌：他的做法完全是自愿，并没有牵涉公司，至于公司是否认可，那就是公司文化的问题了，但是他的个人品牌已经在业界打了出去。-------------------------------------------------------------------------------------
假如客户说是一定要马上得到的包裹，那邮递员可以把情况反映公司，并付上雇佣直升飞机的解决方案，同时和客户说明能不能让客户来承担所有或者一部分的费用（当然需要公司的同意）。
2、通过该员工的行为，觉得公司的文化是以客户满意度为价值导向的企业文化，在管理制度上感觉有点混乱。
3、如果我是经理，不提倡该员工的行为，鉴于通过媒体报道后的良好宣传，在外对员工进行表彰，对内在全公司内进行员工职业行为的培训，并表示不赞同该员工的行为，以后出现类似情况一定开除处理。还有公司管理层应该考虑是不是公司的企业文化应该适当的调整。
不过同样的事情发生在不同的行业或者不同的竟遇是不一样的，只有在优秀的企业优秀的员工身上才能做到“将在外，军令有所不受”-----------------------------------------------------------------------------------------我认为他的做法无懈可击！ 1、关于成本：他是自己支付了费用，并没有提出直升机的费用由公司承担，也就是他做好了自己承担的准备。 2、关于客户对公司的额外期望值：公司给客户的承诺中并没有非可抗因素，所以客户不该有过高的期望值，而这次公司做到了，只能算是公司尽了力，而非向客户承诺今后一直可以做到。 3、关于擅作主张：我觉得没有！他只是完成了一件应该完成的事情——包裹送到，而他也没有向公司索要直升机的费用，与公司而言没什么影响。 4、关于个人品牌：他的做法完全是自愿，并没有牵涉公司，至于公司是否认可，那就是公司文化的问题了，但是他的个人品牌已经在业界打了出去。---------------------------------------------------------------------------------------------1、首先我会表扬这位员工，以客户为中心，完成了公司交个他的任务，还为公司赢得了名气，并具备承担责任的能力；
2、其次我要批评这个员工，没有组织性，个人主义太强，不考虑公司的成本或低成本考虑来完成这项任务。同时也可以看出此公司的管理制度不够完善，没有应急处理措施。
3、公司管理机制有很多问题，不能及时反馈给领导，自作主张，对管理很不利！（能联系到飞机也必然能联系到领导）
很多人都搞错了，这个问题的焦点根本不在于员工给不给领导请示，他的本质是该员工处理问题时他是如何想的，他的企业是怎样的文化。
现代企业在竞争中，一家不以客户需求为导向的公司，一家注重自己优先于客户需求的公司，一家注重短期利益而不注重长期利益的公司，一家只注重利润而忽略责任的公司，是注定不能成为伟大的公司的。
这个案例的本质就是一家伟大的公司有了伟大的基层销售员。其他的不多说了，“我爱苦瓜”等朋友已经给出了较好的观点，
“这位员工做的对！案例中的情形我们都很清楚，在当时的情况下，没有更多的时间去汇报沟通，要分清最重要的是什么，所谓“将在外，军令有所不受。” 1、在遇到这样的紧急事件时他首先想到的是公司的信誉及客户的利益，能从大局考虑，这是明显的结果导向的文化，也从中体现出了公司文化中倡导客户至上的理念。 2、这家公司的分授权体系很清晰，尽管案例中员工没有与上级及时沟通，但从中反映出该公司的管理理念及文化导向是给予员工充分的权利，在这种文化氛围中工作的员工久而久之自然会有一种倾向型，即将客户与公司的利益放在首位。”
很遗憾大多数朋友都认为应该批评这个员工或又赏又罚的或认为这家公司制度十分不健全。我不怕得罪人，朋友们，你们的企业文化吗有关于“伟大”基因吗？恕我直言，企业文化没有这个元素，管理者和员工就不会有这种思想。
引用微软的价值观：
※正直诚实
※对客户、合作伙伴和新技术充满热情
※直率地与人相处，尊重他人并且助人为乐
※勇于迎接挑战，坚持不懈
※严于律己，善于思考，坚持自我提高和完善
※对客户、股东、合作伙伴或者其他员工而言，在承诺、结果和质量方面都值得信赖
红色标记的部分都可以借鉴到本案例中来
说国内的，海尔吧。在白色家电行业里面，国内有几家公司的售后服务赶的上海尔？如果你问顾客觉得海尔区别于其他公司的是哪点，答案肯定是售后服务。海尔的员工可以在大冬天凌晨两点钟赶到顾客家，在门外敲很久的门，最后检查出产品无故障后，以疲惫但微笑的笑脸向顾客告别，中国有几家公司能做到。如果说海尔的员工想，这么晚去肯定要打车，多贵啊，现在上司在睡觉该不该打个电话请示一下，或者给顾客说明天再去吧，反正他也没有要求非要今晚来，那这个员工就不是海尔的员工，这家企业就不是海尔了。
引用我所在公司的一个案例，我们是做百货的，今年1月时，有个顾客拿了一件皮草大衣来退货，这件衣服是1年前在我们这里买的，而且这个顾客现在也没有小票，去买过东西的人都知道，一是凭小票退款，二是皮草不属于三包范围。这个顾客两个条件都没有达到，产品还是买了一年的。但是顾客坚持说产品的质量问题是我们的原因，坚持要求全额退款。这时我们公司内部出现了两种声音，一种是坚持不退，按照规定来，不然的话今后所有顾客都把过期产品拿来退那公司怎么办。一种是主张退，应当以顾客需求为导向，因为产品确实有质量问题。
接下来，公司按照坚持不退的原则和顾客周旋，结果顾客第二天带了一帮女人到公司里面来，不达目的誓不罢休，否则堵公司的大门，非暴力不合作。最后公司看不好收场了，答应退款，OK，事情解决。走之前和顾客握手言和并畅谈两小时，顾客出门前高兴的说，今后还来买东西。这不，上个月顾客带了一帮人又来消费，而且，有些同事担忧的其他顾客效仿的情况，我们一次都没有接到过。
我自己所在公司发生的案例和本案例有很多共同之处，核心在于：请优先满足顾客需求，顾客不会“加害”我们，而会让我们生存的更好。这也是各个公司的价值观都写满了以顾客需求为导向的原因。
如果一家公司要实现价值观还要讲那么多条件的话，我可以负责的说，这家公司价值观就是空谈，为什么95%以上的中国企业的价值观都是空谈，就是“讲条件”，一旦他们发现有时候维护价值观是要付出一定代价的时候，就不干了，同志们，这其实就是责任的缺失啊。
公司的价值观如同于人的信念，当你无法坚持信念的时候，谈何走向卓越呢？------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1，首先表扬该员工，并大张旗鼓的配合媒体宣传本公司优秀典型。其次，提升该员工职位，充分发挥其模范作用。
2，该公司服务理念和文化上，以客户为核心，但在应对突发事件，尤其内部沟通等方面上缺乏系统的制度规范具体的行为。上级对下级行动权限等方面形同虚设。
3，该事情对公司来讲是好事，应该借机大力宣传，借题发挥，提升公司社会影响力和品牌知名度。但作为一家公司在将以客户为上帝的宗旨面前应该有深度设计公司的行为规范，企业制度，管理流程，尽量避免这样不计成本的经营行为发生。公司规模的扩大是以制度的健全为基础和条件的，因此，由此事而引申出的上下级沟通，经营成本控制，业务人员行为规范等制度不健全将成为经理首先要解决的问题。------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1、有利结果：公司名声大振；
2、不利结果：引来无数潜在的疑问，以后客户的要求和期望会上升到一个公司无法满足的水平，再有类似的情况怎么办？
原因：
1、该员工有胆略、勇于决断，但不排除有投机心理；决断的事项超出本岗位的授权范围，结果对公司造成的影响有好有坏；
2、公司应急预案不完善，管理流程和制度存在缺失；
3、公司最基础的报告和反馈、内部沟通机制都没有做好。
处理：
1、既然此事件已经宣扬的人尽皆知，公司要抓住这次机会进行正面宣传；
2、对该员工要低调冷处理，不可以处罚、降级，否则传扬出去公司就失了形象，也不可以物质奖励和升职，否则其他员工跟进学习，公司就乱了套。
3、本次费用可以报销，理由同样是基于外部舆论的需要；
4、立即修订、完善内部报告、异常事件处理、紧急事件处理预案等方面的流程和制度，并加紧内部培训。----------------------------------------------------------------------------------------------------------
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？ ----------------------------------------------------------------------------------------------
如果我是经理
一、感谢这位员工，一切费用公司承担。
二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位。
三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。
理由：
首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。
其次 ，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。
再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？
最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------我认为：1、该员工处理此事的精神可嘉，但是考虑问题有失妥当。既然能联系到直升机，为什么联系不到客户？首先，在可抗力因素前提下，应当先征求客户的意见，如果包裹不紧急的话，客人都会予以理解。如果包裹的确紧急，像一位朋友说的，是救命的药，那么应当请示公司领导。按照题目中的情况，该包裹只是重要，并非紧急，我觉得事先联系下客户会更加好一些。
2、题目中只有第一句话提到公司，并且员工是在未请示公司的情况下做出了决定，因此无法分析该公司的文化。该公司关于危机事件处理的相关制度不健全。
3、应向公司建议公开表扬该员工，支付直升机佣金，并传达给媒体明确的信息：该员工擅自决定雇用直升机，并未向公司请示。公司应同时就该点对员工提出批评，并完善相关制度，以杜绝员工在重大公司利益问题方面再次出现类似的问题，毕竟要考虑成本。
无论如何，该事件中最大的赢家是员工，并非公司。 --------------------------------------------------------------------------------1、该员工完成了企业对业主的承诺，为公司增添了诚信；虽然效果良好，但是缺少必要的沟通（与客户和上级主管的沟通）。 2、该公司的管理文化在该员工身上基本得到了体现，但是并不代表该企业中的绝大部分员工都会这么敬业；同时该公司内部也一定有相关的紧急事件处理方案；对于一个企业来讲，无论是侧重与对工作质量的完成情况还是员工对公司规章制度的执行情况，管理者要分析一下这件事情的结果所反映出的利弊权衡，既要巩固企业对客户承诺的一种企业文化，又要不断加强内部的管理（人员培训、制度调整、奖惩措施细化等）； 3、如果我是经理，将对此事作为企业培训案例之一，奖惩兼施。----------------------------------------------------------------------------------我认为他的做法无懈可击！ 1、关于成本：他是自己支付了费用，并没有提出直升机的费用由公司承担，也就是他做好了自己承担的准备。 2、关于客户对公司的额外期望值：公司给客户的承诺中并没有非可抗因素，所以客户不该有过高的期望值，而这次公司做到了，只能算是公司尽了力，而非向客户承诺今后一直可以做到。 3、关于擅作主张：我觉得没有！他只是完成了一件应该完成的事情——包裹送到，而他也没有向公司索要直升机的费用，与公司而言没什么影响。 4、关于个人品牌：他的做法完全是自愿，并没有牵涉公司，至于公司是否认可，那就是公司文化的问题了，但是他的个人品牌已经在业界打了出去。-------------------------------------------------------------------------------------
1、评价这位员工的行为
答:虽然出发点好,但没纪律.如果是广告片还不错！（体现为客户至上服务原则）
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度
答：管理与制度不完善。没有培训好员工的纪律与办事流程。事情不是一个人能解决的，如果个个都这样在限期将至就雇直升飞机去送货，我看这家公司也做不了多长时间。就成本不用算都知道。就算是个人出钱去满足客户需要，这也不是一个最好的解决方案。
3、如果你是经理，如何处理此事？
答：首先确认合约条款是否有注明不可抗力的因素处理办法？如果没有特别注明的条款，然后确认客户是否需要立即送货？说明原由。跟客户沟通好要如何更好解决问题。我相信应该不至于要雇直升机去送货。解决问题有很多种方法，作为公司当然希望是把损失减到最低。其实只要前期调查好客户的特殊地理位置，预先做防范措施，应该不会到这么一个境地。这个种情况作为一种电视广告夸张的表现手法的话还没什么问题。表现在实际情况就真是对谁都不是好事！---------------------------------------------------------------------------------------这位员工做的对！案例中的情形我们都很清楚，在当时的情况下，没有更多的时间去汇报沟通，要分清最重要的是什么，所谓“将在外，军令有所不受。” 1、在遇到这样的紧急事件时他首先想到的是公司的信誉及客户的利益，能从大局考虑，这是明显的结果导向的文化，也从中体现出了公司文化中倡导客户至上的理念。 2、这家公司的分授权体系很清晰，尽管案例中员工没有与上级及时沟通，但从中反映出该公司的管理理念及文化导向是给予员工充分的权利，在这种文化氛围中工作的员工久而久之自然会有一种倾向型，即将客户与公司的利益放在首位。----------------------------------------------------------------------------------------1、作为邮递员，快递邮包上就有客户的电话号码，所以为什么不联系客户？假如客户说是一定要马上得到的包裹，那邮递员可以把情况反映公司，并付上雇佣直升飞机的解决方案，同时和客户说明能不能让客户来承担所有或者一部分的费用（当然需要公司的同意）。
2、通过该员工的行为，觉得公司的文化是以客户满意度为价值导向的企业文化，在管理制度上感觉有点混乱。
3、如果我是经理，不提倡该员工的行为，鉴于通过媒体报道后的良好宣传，在外对员工进行表彰，对内在全公司内进行员工职业行为的培训，并表示不赞同该员工的行为，以后出现类似情况一定开除处理。还有公司管理层应该考虑是不是公司的企业文化应该适当的调整。
不过同样的事情发生在不同的行业或者不同的竟遇是不一样的，只有在优秀的企业优秀的员工身上才能做到“将在外，军令有所不受”-----------------------------------------------------------------------------------------我认为他的做法无懈可击！ 1、关于成本：他是自己支付了费用，并没有提出直升机的费用由公司承担，也就是他做好了自己承担的准备。 2、关于客户对公司的额外期望值：公司给客户的承诺中并没有非可抗因素，所以客户不该有过高的期望值，而这次公司做到了，只能算是公司尽了力，而非向客户承诺今后一直可以做到。 3、关于擅作主张：我觉得没有！他只是完成了一件应该完成的事情——包裹送到，而他也没有向公司索要直升机的费用，与公司而言没什么影响。 4、关于个人品牌：他的做法完全是自愿，并没有牵涉公司，至于公司是否认可，那就是公司文化的问题了，但是他的个人品牌已经在业界打了出去。---------------------------------------------------------------------------------------------1、首先我会表扬这位员工，以客户为中心，完成了公司交个他的任务，还为公司赢得了名气，并具备承担责任的能力；
2、其次我要批评这个员工，没有组织性，个人主义太强，不考虑公司的成本或低成本考虑来完成这项任务。同时也可以看出此公司的管理制度不够完善，没有应急处理措施。
3、公司管理机制有很多问题，不能及时反馈给领导，自作主张，对管理很不利！（能联系到飞机也必然能联系到领导）
很多人都搞错了，这个问题的焦点根本不在于员工给不给领导请示，他的本质是该员工处理问题时他是如何想的，他的企业是怎样的文化。
现代企业在竞争中，一家不以客户需求为导向的公司，一家注重自己优先于客户需求的公司，一家注重短期利益而不注重长期利益的公司，一家只注重利润而忽略责任的公司，是注定不能成为伟大的公司的。
这个案例的本质就是一家伟大的公司有了伟大的基层销售员。其他的不多说了，“我爱苦瓜”等朋友已经给出了较好的观点，
“这位员工做的对！案例中的情形我们都很清楚，在当时的情况下，没有更多的时间去汇报沟通，要分清最重要的是什么，所谓“将在外，军令有所不受。” 1、在遇到这样的紧急事件时他首先想到的是公司的信誉及客户的利益，能从大局考虑，这是明显的结果导向的文化，也从中体现出了公司文化中倡导客户至上的理念。 2、这家公司的分授权体系很清晰，尽管案例中员工没有与上级及时沟通，但从中反映出该公司的管理理念及文化导向是给予员工充分的权利，在这种文化氛围中工作的员工久而久之自然会有一种倾向型，即将客户与公司的利益放在首位。”
很遗憾大多数朋友都认为应该批评这个员工或又赏又罚的或认为这家公司制度十分不健全。我不怕得罪人，朋友们，你们的企业文化吗有关于“伟大”基因吗？恕我直言，企业文化没有这个元素，管理者和员工就不会有这种思想。
引用微软的价值观：
※正直诚实
※对客户、合作伙伴和新技术充满热情
※直率地与人相处，尊重他人并且助人为乐
※勇于迎接挑战，坚持不懈
※严于律己，善于思考，坚持自我提高和完善
※对客户、股东、合作伙伴或者其他员工而言，在承诺、结果和质量方面都值得信赖
红色标记的部分都可以借鉴到本案例中来
说国内的，海尔吧。在白色家电行业里面，国内有几家公司的售后服务赶的上海尔？如果你问顾客觉得海尔区别于其他公司的是哪点，答案肯定是售后服务。海尔的员工可以在大冬天凌晨两点钟赶到顾客家，在门外敲很久的门，最后检查出产品无故障后，以疲惫但微笑的笑脸向顾客告别，中国有几家公司能做到。如果说海尔的员工想，这么晚去肯定要打车，多贵啊，现在上司在睡觉该不该打个电话请示一下，或者给顾客说明天再去吧，反正他也没有要求非要今晚来，那这个员工就不是海尔的员工，这家企业就不是海尔了。
引用我所在公司的一个案例，我们是做百货的，今年1月时，有个顾客拿了一件皮草大衣来退货，这件衣服是1年前在我们这里买的，而且这个顾客现在也没有小票，去买过东西的人都知道，一是凭小票退款，二是皮草不属于三包范围。这个顾客两个条件都没有达到，产品还是买了一年的。但是顾客坚持说产品的质量问题是我们的原因，坚持要求全额退款。这时我们公司内部出现了两种声音，一种是坚持不退，按照规定来，不然的话今后所有顾客都把过期产品拿来退那公司怎么办。一种是主张退，应当以顾客需求为导向，因为产品确实有质量问题。
接下来，公司按照坚持不退的原则和顾客周旋，结果顾客第二天带了一帮女人到公司里面来，不达目的誓不罢休，否则堵公司的大门，非暴力不合作。最后公司看不好收场了，答应退款，OK，事情解决。走之前和顾客握手言和并畅谈两小时，顾客出门前高兴的说，今后还来买东西。这不，上个月顾客带了一帮人又来消费，而且，有些同事担忧的其他顾客效仿的情况，我们一次都没有接到过。
我自己所在公司发生的案例和本案例有很多共同之处，核心在于：请优先满足顾客需求，顾客不会“加害”我们，而会让我们生存的更好。这也是各个公司的价值观都写满了以顾客需求为导向的原因。
如果一家公司要实现价值观还要讲那么多条件的话，我可以负责的说，这家公司价值观就是空谈，为什么95%以上的中国企业的价值观都是空谈，就是“讲条件”，一旦他们发现有时候维护价值观是要付出一定代价的时候，就不干了，同志们，这其实就是责任的缺失啊。
公司的价值观如同于人的信念，当你无法坚持信念的时候，谈何走向卓越呢？------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1，首先表扬该员工，并大张旗鼓的配合媒体宣传本公司优秀典型。其次，提升该员工职位，充分发挥其模范作用。
2，该公司服务理念和文化上，以客户为核心，但在应对突发事件，尤其内部沟通等方面上缺乏系统的制度规范具体的行为。上级对下级行动权限等方面形同虚设。
3，该事情对公司来讲是好事，应该借机大力宣传，借题发挥，提升公司社会影响力和品牌知名度。但作为一家公司在将以客户为上帝的宗旨面前应该有深度设计公司的行为规范，企业制度，管理流程，尽量避免这样不计成本的经营行为发生。公司规模的扩大是以制度的健全为基础和条件的，因此，由此事而引申出的上下级沟通，经营成本控制，业务人员行为规范等制度不健全将成为经理首先要解决的问题。------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1、有利结果：公司名声大振；
2、不利结果：引来无数潜在的疑问，以后客户的要求和期望会上升到一个公司无法满足的水平，再有类似的情况怎么办？
原因：
1、该员工有胆略、勇于决断，但不排除有投机心理；决断的事项超出本岗位的授权范围，结果对公司造成的影响有好有坏；
2、公司应急预案不完善，管理流程和制度存在缺失；
3、公司最基础的报告和反馈、内部沟通机制都没有做好。
处理：
1、既然此事件已经宣扬的人尽皆知，公司要抓住这次机会进行正面宣传；
2、对该员工要低调冷处理，不可以处罚、降级，否则传扬出去公司就失了形象，也不可以物质奖励和升职，否则其他员工跟进学习，公司就乱了套。
3、本次费用可以报销，理由同样是基于外部舆论的需要；
4、立即修订、完善内部报告、异常事件处理、紧急事件处理预案等方面的流程和制度，并加紧内部培训。----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1、该员工有勇无谋，主观因素多
2、该员工盲目服务，缺乏内部和外部沟通，因为文中提到非常重要的包裹，而非紧急送达
3、鉴于有好的结果，先表扬，后深度批评
4、完善公司管理制度，这可不玩的，员工都 这样，公司会挎的……
凡是认为该员工应该请示汇报的朋友，应该深思这样两个问题
1、如果当时恶劣的天气导致电话没有打通怎么办？（而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！）
不处理？ 处理？如何处理？
2、又赏又罚，又表扬又批评的，这名员工和其他同事如果今后遇到类似问题，向你汇报，结果电话没有打通，他该怎么办？
我询问了很多做人力资源和企业的高管朋友，大部分人都高度欣赏这种员工，都表示如果自己的企业有这样的员工，是企业的财富和福气。
把信送给加西亚的时候，如果罗文问，我没有费用怎么办？对方在哪里？如果遇到敌人怎么办？这个案例的本质就是一个典型的加西亚故事，这个员工就是罗文。我们曾经以罗文为员工的标杆，在遇到实际问题时，却容易往往忘了本。