九乡新闻网郑州市地方税务局网站:宜家：用“沟通”来征服客户(图)
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宜家：用“沟通”来征服客户(图)
2011年01月21日10:29 来源：中国经营网宜家家居是世界家居中行业中的佼佼者。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起，并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场。那么，宜家家居有什么成功之道呢?宜家靠“五个沟通”：战略沟通、产品沟通、终端沟通、媒体沟通、服务沟通。仔细品味，可以体会到宜家的成功思路。
1、战略沟通。宜家的产品战略定位于“低价、精美、耐用”的用品，“物美价廉耐用”成为了宜家畅销世界的通行证。我们将“低价”抽离出来，看看宜家是如何与消费者进行沟通的。在宜家客厅区，宜家醒目的会告诉你：“一个完整的客厅只需要2599元。”“为什么宜家有如此价廉物美产品?”并从六个方面让消费者相信它：如：宜家的设计师首先设计产品的价格;宜家的货品量巨大，可以为顾客赢得更多优惠;宜家采取平板式包装，可以降低仓储和运输费用;宜家通过虐待自己的产品，以确保产品的耐用性;在宜家里没有服务员，顾客节省了服务;在宜家顾客要自行运货，就不用支付运费;在宜家顾客要自己组装家具，就节省了组装费。就这样，宜家在消费者的心上打下了深刻的“低价”印记。2、产品沟通。家具是否耐用是消费者购买家具时最为关注的因素之一。然而，消费者并不能从家具的表面了解到产品可靠与否。让产品与消费者进行沟通：宜家有一款非常著名的产品POANG休闲椅，其椅架是弯曲的层压板，造型优雅。但由于没有支撑架，所以给人的感觉不是很可靠。为了消除人们的疑惑，在欧洲所有的商场里，都有一个POANG测试区，那里有一台测试机，分别从正上方和前方模拟人坐下去的动作向椅子施行挤压，下面的计数器显示累计的挤压次数，给顾客一种强烈的直观概念，宜家的产品质量是可靠的。
3、终端沟通。家具的终端是目前家具最重要的传播媒介和品牌的表现机会。终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。宜家在不同的时期会与顾客进行不同的沟通。例如：在孩子快要上学时。宜家说：“女儿要上小学了，她需要更多的学习空间和玩耍空间。我们需要重新整理我们的家和生活。以适应这个新的开始。”让人感觉就像两个家长在聊孩子的成长，给人温情。
4、媒体沟通。邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”，并形成了独特的“目录文化”。宜家的产品目录由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作，向宜家的顾客群体免费赠阅。目录手册将宜家的产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了产品的品质，给人提供无限的想象空间。它深入人心的品牌渗透效果是其他传播手段所难以企及的，在与顾客的直面沟通中，宜家目录更易打动顾客的心，激发顾客的需求欲望。
5、服务沟通。宜家售后服务的最大亮点是，消费者如果对已购货品不满意可在60天内无条件退款，将顾客购买决策的风险承担到了自己的身上。打造品牌的关键，就在于与消费者进行广度、深度的沟通，让你的产品“成为一种错综复杂的象征”，或者“在消费者心里占据一定的位置，成为特定品类和特性的代表”。