九乡新闻网雷姆和菜月昴的孩子:酒店管理培训
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/20 15:09:58
酒店管理者应具备什么样的素质
“将者，智、信、严、勇、谋。”
管 本身就有控制——督导
理 理顺 整理
一个酒店的成功在于中坚力量，是不可低估的能量，是带领千军万马冲锋陷阵的人，做个有素质的管理人员很难，需要不断实践，学习，总结，提高。
1、思想要敏捷，富有创新精神
三把火：稳打稳扎——出成果——争取NO.1
2、办事要讲究计划，做到有条不紊
时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。
3、 效率
当天的事当天做，以最少的资金完成最大的效益
4、决策的魄力
决策层 去粗取精 执行层，执行层不能不思考，不创新，当
传声桶，要研究，分析任务。
5、 做为管理者不断学习，不断充电，实践，总结，提高，进入良
性循环。
6、 公正
（1） 客观，热情待人，宽厚的精神，人无完人，金无足赤，如批
评错了，立即纠正，否则逆反心理，容人之短，纳人之长。
（2） 摸清员工思想脉博，对症下药
思想政治工作渗透到实际工作中，检查的目的是解决问题，而不是处置人，每个人都有个人能量，动机。
7、 要有自知之明，及自我控制能力
无论顺逆境都要心胸开阔，
8、学会做人
A、 宽厚 宽容 宽松
B、 对待自己严格（表率作用，人格的力量，身教胜于言教；严谨，不违反政策，纪律；严密 制订计划，规划，完成任务，制定细则）
C、 勤、俭、诚、信
D、 创造性，原则性，计划性，预见性。
(不许将个人感情带到工作中去，单位小团体客观存在，调动积极性，否则阻力)
9、做为各级领导要明确职责
A、对外 加强联系，横，纵向（加强外联，集团化）
（1） 旅游业政策性影响是不可抗拒的
台湾回归 投资入境减少，香港人减少
（2） 天灾人祸
千岛湖事件，沉船造价仅38万元，日本要150万买回做反宣传。
B、对内 严格管理
（1） 执行国家标准
（2） 执行行业标准
（3） 执行企业标准
C、对上 勤请示，勤汇报
10、 处理好人际关系
管理者是双重身份：管理者 被管理者
要学会识才，爱才，留住，培养人才
人只要有才能，就会有个性，要换位思考，看主流
保持一定距离是美德，“特护”;沉默是金
30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心
“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究人，理解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。
11、 有觉悟
A、 强烈的事业心，
B、 良好的职业道德
C、 管理者三要素，权力，品德，才能。
12、 有知识(和109个行业有联系)
94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露我国科技差距，76-86年10年，每年一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人每天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，每天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5 万元/米
科学技术是第一生产力
又如面试铺床，2.3分钟，走六步(每 一次)
13、 有能力
A、分析判断能力 兼听则明 偏听则暗
B、经营决策
C、组织指挥
D、开拓创新的能力
E、沟通协调能力
F、语言表达能力
14、 有经验 业精于勤 荒于嬉
15、 有威严
16、 有群众依赖的基础，有了群众才有基础
17、 有用人之术
18、 有律己精神
19、 良好，健康的身体
20、 良好的性格
悦华饭店总经理张洪枢七条精神
献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神
管理干部方法，艺术，技巧
一、明确管理干部的工作职责，讲究
1、 规划设计
A、 接到任务后，明确干什么，怎么干，如何干
B、 如何把目标分解下去，并且制定军令状和管理的网络来推进总目标和实现。
2、制定计划
细则，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的计划管理法
3、选拔人才
培养人，发现人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。 以德为本，以德为先。
4、制定工作管理法
最重要两条：岗位责任制；奖罚考核制度，做到管理，感情双到位。
二、艺术，技巧
管理的艺术在一个“巧”字
管理是一门学问，练习，提高，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问几个为什么？管理者是一个高智慧，在工作中摸索与掌握规律，总结经验。检查是事先把关，管理是预防为主。
做一个有心人
揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困难)注意观察，不断教给部下方法，使其成熟。
指挥到位
不要越级，明确自己的职责，做到层级负责，不要所有的事都包揽，
事得其反，不要事必躬亲，不要做个盲人。
积极表现自我，尽快进入角色
建立信任感，与部属之间发展出强有力的沟通网络，了解部属的需要与期望，愿意支持他们的构想，并肯定他们的努力。
充实自己，包括专业知识与管理技能，强化自己对资讯的分析与判断力，学习控制情绪，不因挫败而灰心或迁怒他人，也不为胜利而得意忘形。
具备行动力，做正确的事，并将正确的事做好，能够协调各方面不同的观点，达成共识，能够简化复杂的问题，使部属容易了解，且乐意追随，视失败为尝试新事物与新方法的机会，且勇于负责。
考核项目具体明确，并告知所有员工了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。
一个称职的管理干部当部属遇到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，
你对员工关心几分，员工就回报你几分。雪中送炭，雨中送伞，激发员工工作热情，获得员工热爱，尊敬
做一个成熟有修养，称职的管理干部，最大优点，勇于承认自己错误。
奖罚分明，有时自罚；树立自我形象，从逆境中扭转过来。
经理要掌握各种问题的应变能力。
思维敏捷是处理好各种矛盾的基础，FE失火处理。
对我们的管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，体现管理者的一种威望，权威不是吹出来的，是公众产生出来的。
9、学会授权
调动积极性，明确职责，善于授权，分权他人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制 大家责任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。
10、发扬团队士气
团队士气是企业向上的精神，企业成败的技巧，干好企业的重要力量
11、采取正面奖励的手法。
对一点的优点要用放大镜看，使员工自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提高了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。
12、要把部下当成服务对象，经常进行友好的对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助解决，进行透明管理。
13、大会上尽量不要点名道姓（激励可以）个别问题个别处理，引导他自己认识到问题。
14、不压制员工的首创精神，要有一颗理解，善解员工的心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识的GOOD MANAGER。
15、学会以智容人，广博人才
尊重他人，爱护人才，有宽容部下的风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把员工当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你的布置。
16、三个有利于 有利于国家，集体，个人
“兴店人人有责，店兴人人有份”
17、服务程序化：结合实际情况，不照搬
督导制度华
考核数据化
奖罚科学化
18、成本管理
中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”的现代化注解，成本管理所面对的不仅是钱财，还包括更多的“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大的财富。
监督管理实例实习
本次实例学习分为四个部分，每个部分说明一种情况，要求大家：
1、 整个阅读一遍。
2、 分组讨论主要问题，并把问题写出来。
3、 讨论采取什么行动和步骤可以改进这一种状况，并把结果定出来。
4、 讨论规定时间过后，要求你带着问题与其它组进行讨论，解释或说明你的建议的理由。
5、 在课上总结归纳实例学习每个部分的要点。
西方大酒店是一座三星级酒店，位于我国中部城市的市中心，酒
店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。
李先生是前厅部经理，他曾在上海的一家合资酒店有过六年的工作
经历，主要做前台经理工作，二年前他加入西方在酒店做经理工作。
李先生的员工有
——王先生 经理助理
——陈小姐 值班管理员
——孟先生
刘小姐 接待员
龙小姐
约翰先生
——波先生
哈布先生 收银员
布朗先生
第一部分
前台经理休班——有关标准问题
李先生休息周日和周一，由于这两天是一周最安静的日子，所以日常工作进展非常顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台的工作气氛也不错，工作完成的也很好，员工们也乐于在没有压力的情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。
——客房服务延误时间(送毛巾等)
——收银员少找客人钱
——员工不像往常那样注意礼节礼貌
王先生和员工们对此感到非常烦恼，因为他们觉得每个人都在尽心尽力的工作，更糟的是李先生转天来上班时的反应。
不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起有关投诉的问题，李先生对前台员工大发脾气并询问客人投诉的事情，没有人对此做出反应，因为员工都认为他们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就出错，难道这一切都要我亲自来做吗？”
第二部分
听从领导
总经理马杰尔先生仍然关心他的前台，关心客人的投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间的区别。他决定和他们谈一谈以消除问题。有一天，他把李先生叫到了他的办公室问他关于对他部门人员的管理方法，李先生的回答是：“在我的部门，我不喜欢浪费，并确保其他人也不浪费，我有效地使用我的资源。如果你想叫你的部门良好的运行的话，你就不能够让步。我对我的前厅部发指令，我相信人们知道谁是上司，如果他们知道了谁负责，他们就会做出较好的反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依赖他们——现在没有什么问题了。他们是否喜欢我我不关心，但我确实认为他们尊敬我。我要确保每个人时刻都有活干。如果他们不努力的话，我就直接告诉他们。如果严格的遵守纪律，他们的工作就好一些，我解决了上星期的问题，并提醒他们加劲干。”
马杰尔拿不准他是否喜欢从李先生那所听到的——所听到的有些好有些不好，他想在做出决策之前和大堂副理王先生谈一下。
王先生就与李先生的同样问题做出如下回答：
“马杰尔先生，我是这样看的，员工是公司最重要的资源，我所做的不是从员工那里得到最佳的结果，使他们与我一起工作，总批评员工是没有用的，当你能够的时候要表扬他们。我特别强调的是团队精神，并与员工相处的很好。我对偶尔的小分歧和工作上的不同是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏他们的士气。只有他们自己约束自己，我就不太费事，较强的带动较弱的。我们相处的很好，合作的很好，当你看到你的员工有很好的主意时你会感到惊讶。我并不真的给员工发指令，员工们会发挥他们的主动性的。
那一天怎么样？我想我做事的方法与李先生方法不同，这种情况在哪都一样，对吗？”
第三部分
激励!这就是你在工资袋里得到的另外一种东本，不是吗？
九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了他们各自的领导方式。现在他们合作的很好。他们开始坐下来讨论未来几周的工作和预订，谈话转向这样一个问题：他们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下员工在工作中再加一把劲儿呢？就像李先生说的那样如果不能给员工多付工资，怎么能让他们多出力呢？他们想了一会这个难题，然后开始谈到某些个别员工，比如波先生和龙小姐，他们开始干的都很好，但不久都失去了兴趣，对，还有约翰先生今天做的不错，可转天你又得从头给他讲一遍。
好吧!这些人我们也许能想出办法来帮助他们，可那个收银台的老布朗，应该怎么办呢？究竟怎样才能激励一个四十五岁的老收银员呢？这太困难了，同样让那些低级员工停止抱怨自己的工作很困难的，也许这种情况应该实行些专制政策，这样或采取些类似相近的政策，不一定还有其他办法!
第四部分
“你为什么没有照我说去做？”
“使员工的工作变化多样，就会激励员工？”这是你说的，我怎么会知道事做的这样糟，推出一些新的“特殊报价”以吸引客人，同时也使员工工作变化多样，这种想法是好的，可是不知怎么事与愿违。
事情是这样，李先生花了很多时间制订了一些新的“包价”计划，他将这一计划内容写在前台的通知板上，以使前台所有员工都能看见，一天晚上下班后，他将前台所有员工都召集起来，将计划念给他们听，并解释推销这些包价是多么容易，你们有价目单，推销是很容易的，所有包价都是以两个成人租一间房为基础的，两人以外的人都要分别另收费，小孩收包价的百分之二十五。”他说了半小时，最后他问：“还有问题吗？”
员工对包价并不太清楚，认为这又是他自己的主意，目的是想自己捞好。“好了，很明显，你没有和他们沟通”“可我告诉他们怎么做了，还将包价价格和条件写在通知板上，我还能做什么？”
领 导 方 式 概 述
名称
又称
领导方式概述
可用于何种员工
独断型
集权型
或
独裁型
主管保留权力越多越好，在这里他是一位独裁者不用与员工商量也可作决定，员工必须无条件地接受和服务命令
1、需要立即熟悉工作岗位的新员工
2、用其它方式无效的难以管理的员工
3、临时工
官僚型
主管按“书本条条”进行管理，强调按政策、规定和标准作业程序做事：主管总是依靠那些规程上没有列入和说明的问题
1、必须遵守固定程序的员工（如与税务有关的会计以及遵守报价和订购规定的采购人员等）
2、使有危险设备或在特殊环境中工作的员工
民主型
参与型
对与员工有关的工作，主管让他们最大限度地参与意见，听取他们的建议；员工参与决策并被授予一部分权力
1、技术好经验丰富的员工
2、需要对其工作作重大改进员工（如果时间允许）
3、希望能诉苦的员工
4、存在共同性问题的员工群体
放任型
自由支配型
主管采取“放手”政策，他自己不出场，把很大一部分处置权和决策权授与员工主管很少对员工进行指导，允许他们享有广泛的自由
积极性很高的员工，如技术能手以及某些场合中的顾问
领导者的特点
下述项目被认为是合乎要求的领导人员的特点你的最佳领导有下述哪些特点？你认为自己有哪些？
有强烈地要求成功的愿望
一名好领导懂得必需要有强烈地要求成功的愿望来完成一项困难的工作。你需要有活力和耐力。你必须研究、思考和分析问题，而你的工作时间可能要比你担任主管前要长。如果你想成为一名领导者，你就必须照料自己，经常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。
教育
一名好教导懂得教育价值，你知道你的想法会更受到尊重如果你知道自己谈的是什么和有能力完成你的工作的各个方面。如果你想成为一名领导者主要阅读贸易杂志，参加你的组织提供的培训研究会，报名参加社区学院或教育学会的课程。
良好的判断能力
好的领导者有良好的判断能力。这意味着他研究一切可能采取的行动，然后选出正确的行动，良好的判断能力经常是使用常识和基本智能取得的。
设身处地为他人着想
好的领导者能设身处地为人着想，有理解别人可能出现的感受的能力。一位能设身处地的为别人着想的人有“人际关系技能”。这意味着关心他人和能与他人相处，这里你所钦佩的人，并设法仿效他们的优良品质。设身处地为你的员工着想，象你愿意别人对待你那样去对待他们。
有自信心
好的领导者有自信心。勿为失败而作不必要的担忧。你通过完成每天工作而获得的能力和为未来制定目标来实现并获取成功。如果你要成为一名领导者，要制定切合实际的目标和你能肯定实现的短期目标。准备一个后备计划，以防万一你原来的计划设象你所希望的那样成功。
有创造力和干劲
好的领导者有创造性并有设想新行动计划的动力。愿意考虑完成任务的最好方法。鼓励你的员工与你分享他们的设想，并在你采纳他们的设想时对他们进行恰当的称赞。
热情和乐观
好的领导者有极大的动力和积极性。在你兴奋和高兴时，你更能激励胸自己和他人。站、坐要直。经常微笑。想那些使自己高兴的事，然后坦率地将这些好的感受表现出来。你内在的感受便是你外在的表现。
前台业务骨干培训效果评估测试
这是一个人事案例研究，均属真人真事，请分析和澄清问题所在，提出不同解决方案，然后选择你认为最好的答案，说明你的决策理由及如何实施。
“PETREL”酒店位于中国东北地区是深圳某集团投资8000万元与XX大学合资兴建的三星级酒店，酒店共有客房300间，大小餐厅4个，共有餐位3800个。
“PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理，由于经营管理不善，用人不当等种种原因，造成酒店亏损，一年以后集团决定撤回深圳全部管理人员，将“PETREL”酒店承包给许明经营，承包期5年，第一年上交利润400万，以后每年逐年递增20%。
许明先生的担子不轻，因为除了作为酒店常客以外，他从未有过从事酒店业的经历，他曾经是XX大学的学生处主任，后来在本大学科技开发公司做总经理，一年就救活了一个企业，年年为学校上交利润150万元。
许明先生就任“PETREL”酒店总经理后，服务质量已明显下降，客人抱怨越来越多，而且老顾客续订率日趋下降。
顾客已习惯于服务人员仅有良好的服务热情和极差的服务水准，前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。
第一个月，许明先生走遍了酒店各部门，了解抱怨情况，尽量同员工接触交谈，他发现一些重大问题。首先客房卫生员每人每天只搞八间房卫生，每天工作六小时，上下班有通勤车接送，然而员工更衣室反而乱七八遭，卫生间内无肥皂，马桶堵塞，房门破损。员工食堂极差，食堂灯光暗淡，且不卫生，餐厅员工宿舍卧具无人洗换，墙壁油漆严重剥落，总之员工所有工作区域都杂乱无章，许明经理心中在想：“酒店是员工的家，员工工作区域都这样那么前台的秩序又能好到哪去呢！”
果不其然，前台服务质量的各项指标都远远达不到星级标准，许经理惊异的发现服务人员不懂礼貌，不懂外语，体型好，形象好，素质好的人反而得不到重用，他立即召见了人事部经理，经了解得知，所聘员工只需一张招工表，并交200元制服押金就可以上岗，而且从未有过岗前培训，仅仅让老员工教他们怎么做最好，如何去做，而且从未有过工作评估，而且重用的人员都是XX大学家属。
此外，他还发现总台员工包括大堂副理从未去过本店的客房，更不要说以旅客身份在那里住一夜，这样怎能向潜在旅客介绍客房特色呢？而且他们连餐厅几点开餐都不知道，又怎么能做到全员促锁呢？同样4个餐厅的经理只在本餐厅就餐，连其它餐厅的情况都不知道，更何谈了解餐饮市场呢？无从取长补短，信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而旅客则首当其中。
就在这时，前厅部卢经理前来诉苦，卢经理上任仅十天，他认为所有员工都不配合他的工作，前厅部卢经理的员工有：
A、 刘小姐——接待员毕业于XX大学酒店管理系，有丰富工作经验，自由成性，爱发牢骚，常缺勤，人们指责她在前厅部内部制造不全，但工作相当得力。
B、 马小姐——大堂副理，工作积极性很高、勤奋、诚实、能准时上班、有很大潜力。
C、 李先生——收银员，沉默寡言，办事按部就班。
D、 王先生——行李员，新聘任员工，对客人态度粗暴，曾做过保安工作。
许明经理平静的对卢经理说：“调动员工的积极性是非常重要的，我一直在考虑，怎么样去做呢？让我们共同探讨，共同改进吧！
许明先生面临的任务是十分艰巨的，他应该如何使整个酒店正常运转起来呢？
思考题：
1、 许明先生应解决的主要问题有哪些？
2、 对每一问题采用哪些方案。
3、 试用鱼刺因果分析图，分析“PETREL”酒店服务质量下降原因。
4、 若想提高服务质量，员工培训计划应包括哪些内容？
5、 许明先生应如何调动员工积极性，从何入手？你有发的建议吗？
6、 对卢经理下属四名员工，应采用何种领导方式，并从下列选出至少三种激励手段。
A、更多的肯定优点 B、下岗培训 C、提薪 D、加强管理 E、分开的威胁 F、提升
G、减少监督 H、给予更多决策权 I、警告 J、扩大工作范围 K、内部调动 L、参加业务骨干培训班
第一 管理人员素质讲座
关于中国进入全球经济的新经济秩序和理念特征，发展方向和市场竞争的变述和对应战略。
1、科技2、投资多元化3、资源配制4、科技复化、网络化
5、科技技术资本化
新经济变述：
1、 成本的变异
2、 项目选择的差异性
3、 产品市场的集中点
4、 适应发展需要的超越性
二、酒店管理工作要素及领导原则
1、确保酒店领导原则的畅通。
组织原则，一级向一级负责，不能越级。
2、饭店在提高领导水平的同时，提高各级管理人员的素质是突破口。
三、怎样做一个优秀的管理者?
优秀员工:
1、服从为美德 2、纪律是敬业的基础3、忠诚是无价之宝 4、感恩的心5、带着激情去工作6、负责任的人是值得信赖的人
管理者，加上一条信任的原则:
1、值得信任2、精通自己业务3、有称赞你的竞争对手的美德
4、诚实5、恰当的使用自己的信誉6、理解和包容
有效管理:
1、机构合理设置2、明确分工3、科学授权4、人员高效
通过计划组织，控制激励等手段，用较少的人，时间和精力获得最大的管理效能。
包含要素：
一、明确的计划和目标
积极的自我形象+目标（清晰）=成功
消极的自我形象+目标（模糊）=失败
提高自信心的十大技巧：
1、开会往前坐2、勇于发言3、练习正眼看人4、抬头走路5、练习把步伐加快起来6、笑口常开7、衣服穿好8、及时理发9、从不言失败10、目测正前方，永不气馁
二、善用时间
三、有效的沟通
四、有效的领导方式
五、会用人
六、有效的扶持
*专家用人观点:
有能力没有态度的人—走人
高能力高态度的人—重用
高态度低能力的人—培训、调用
无能力无态度的人—走人
知识和能力不一定成正比
成功的秘诀：
1、正确的领导方式。
2、懂业务、有能力。
3、了解下属会激励。
4、用心做事、善于观察、思考、总结
5、勇于承担责任。
6、有效的沟通。
7、会培训能开发。
8、心理承受能力较强。
9、重计划、有目标。
10、态度积极、责任感强。
11、创新进取。
12、善用人，会授权。
13、言行一致，以身作责。
14、恩威并重。
15、有个人魅力。
16、善用时间。
17、不断学习，提高自我。
第二讲 对管理者的工作要求
1、接受任务时不应该问上司如何做，应该说我这么做行不行？拿出两种以上方案来。
2、请示工作拿出两种以上方案，供上司选择。
3、汇报工作时，不能说“估计”大概、可能、差不多……要用数据和事实说明。
4、执行命令不能机械呆板，应创作性地完成。
5、安排工作不能只顾眼前，应有一定的前瞻性、计划性。
6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任应多查自身原因。
7、遇到困难不能推给上级，自己应尽最大努力去解决。
8、工作时间不能同员工一样，应以完成任务为标准。
9、工作不能凭经验，应用心去做。
10、培训工作不能推卸，应成为训导师。
有效的管理方法：
1、选择适当的领导方式
2、与他人沟通建立良好的人际关系。
激励：激发人的动力，使人有一种内在的动力，朝向所期望的目标前进。
激励的作用：
1、吸引人才。
2、可以调动员工的积极性。
3、可以激发员工的创造性。，
4、稳定人才，开发人才。
有效的激励方式：
1、目标2、奖罚3、领导的行为和榜样4、关心与支持5、慷慨地赞赏6、用人示范7、参与管理8、竞赛与评比9、合理授权10、伙伴关系11、时间管理
时间管理的技巧：
1、做计划，每天都要有计划。
2、做事优先，先做什么后做什么。
3、学会授权，下属能做的培训，安排下属去做，非你做的你必须去做。
服务质量现状：
1、存在问题
（1）有章不循（2）专业化标准不够（3）服务意识不强
2、存在原因
（1）认识问题，服务意识不强。
（2）责任心问题是动力问题。
（3）管理问题。
（4）培训不到位。
（5）人的素质问题。
（6）体制问题。
造成饭店损失的十个错误认识（投诉率最高的十个方面）。
1、对饭店的饮食出品不满意。
2、饭店的设施保养不好。
3、入店和退房的速度太慢。
4、员工态度不友善。
5、入住时房间未准备好。
6、总体服务水平差。
7、不能满足客人的住房要求。
8、忘记叫醒服务。
9、没有预订记录。
10、超出预订。
《有效执行》专题讲座
第一讲 导言部分
什么叫执行？
执行是一套非常具体的行为和技术，它能帮助公司在任何情况下得以建立和维系自身的竞争优势。
执行是一门学问，因为人们永远不可能通过思考而养成新的实践习惯。
卓越的领导者一般都具有以下六个特征：
1、对自己的业务有足够的了解。
2、能为企业发展确立、明确、清晰的目标。
3、会经常给自己下属，提供指导和培训。
4、会通过在报酬和升职机会方面，对表现优秀的人给以区别对待，建立强大人才基因库。
5、他们了解并勇于接受现实，他们不会带领公司向毫无胜算的方向发展。
6、他们有着坚强的性格，不会因胜利而沾沾自喜，他们将秉承一个最终信念—止步不前者必会被淘汰。
没有掌握执行学问的领导层是不完整的，而且是没有效力的。
战略人员运营过程是核心的三大要素，而将他们结合起来，才能决定企业的最终成功，结合的关键就是执行。
执行是领导者亲力，亲为的系统工程。
任何的战略都不是一蹴而成的，凭空臆断核心要解决好“木桶效应”和“指头理论”问题为三个关键问题：
1、要让战士爱打仗。
2、要让战士会打仗。
3、要训练队伍作战，有序性。
领导的执行能力，是通过运营机制的设计要学会“拐大弯”、要学会“拧螺丝”。
任何一位企业领导人都需要掌握和学会执行的学问，这也正是领导者建立诚信的必由之路。
第二讲 不为人知的鸿沟
一、执行是一门学问：
二、执行是企业领导者的工作：
善于执行的领导，非常注意细节性工作。
善于沟通是每个执行性领导所必须具备的特点。
深入第一线的领导应该知道，应听什么？该知道什么？
好的沟通，是领导者以身作则的教育自己的员工。
好的沟通，还要注意面对面的交谈。
3、执行必须渗透到企业文化当中：
执行，必须渗透到企业回报当中。
执行性的转变，实际就企业文化的变革，仍为上的变革。
执行的习惯，应该首先从高层领导培养。
即使你不是高层领导，也应该在实践中身体力行，为别人起着示范作用。
4、为什么人们没有意识到执行的重要性：
实际上轻视执行的重要性，根本上就是错误的。
只有适当的人，在适当的时间开始并观注适当细节的时候，一个组织的计划才是真正的落实。
不能执行的领导是不完整，也是不合格的，如果不能执行的话，那么领导的所有工作都将是一纸空文，一场空谈。
第三讲 执行文化所带来的区别
执行文化是一种技巧：
所有伟大领导者，都需要有一种执行的本能。
执行文化可以借鉴的技巧。
1、制定计划时，征求一下员工意见，包括那些负责人，然后再落实具体目标。
2、应向执行人员提出更多的实操过程中遇到的问题，并在开展工作之前找到答案。
3、应该为整个项目设定阶段目标，并且都安排阶段负责人。
4、应建立一些应急计划来应对特殊情况。
一、执行的鸿沟和工作失控
关键的岗位必须用对人。
领导者要充分和清醒地认识到目标和能力，避免在以后的工作中失控。
二、人员选择对执行的影响
一个领导者要建立新型企业，必须跳出传统的管理模式，全面了解你的员工。
1、量才适用，让适当的人从事适当的工作。
作业：反思自己在平时工作中是否存在制定目标与本部门的实际不相符的情况。
2、熟练掌握目前提到的一些技巧，结合本职工作，拓展思维。
第四讲执行的第一要素
领导者的七条基本行为：
七条基本行为：
1、了解你的企业和你的员工
2、坚持以事实为基础。
3、确定明确的目标和实现目标的先后顺序
1、 一名领导者必须学会为自己设定清晰，比较现实的目标。
2、 明确目标之后，第一任务就是简化。
4、跟进
1、 施行跟进，首先要处理解决好部门之间的矛盾和冲突，扫清实现目标的障碍。
2、 其次建立一种跟时的机制。
5、对执行者进行奖励
1、 一位优秀的领导者，应该做到奖罚分明。
2、 每个人得到的奖励和尊敬，都是建立在他们工作的业绩上的。
6、提高员工的能力和素质
1、 把知识传给下一代，这正是你成功和引以为荣的资本。
2、 授之一鱼；饱食一日；授之一渔；方饱其终生。
3、 优秀领导者，将与每次与员工的会面，看成是指导的机会。
4、 领导者一定要掌握提问的艺术。
5、 每一位领导者都应该成为一名导师。
7、了解你自己
从竞争对手那里去学习，学习永远是双向的。
1、如果没有情感强底，就不可能诚实地面对自己。
2、优秀的领导者应该清楚自己比部下具有的优势与弱项。
3、 一个能够长期成为领导者的人，一般都有自己的论理标准。
4、 要做到量才适用，领导者必须具有一定感情强度。
感情强度的四个核心物质：
1、 真诚：率直坦白而不虚伪，言行一致，真正表里如一。
2、 自我意识：认识自己———真诚的核心。
一个不了解自己短处的人，很难发挥自己的长处。
3、 自我超越：能够克服自己的缺点，对自己的行为负责。
4、 谦虚：谦虚的领导者，能够承认错误并从中吸取教训。
《别找任何借口》专题讲座
第一讲 做最优秀的员工
学习目的：争做一名最优秀的员工，树立工作中的责任心、荣誉感和团队精神，也就是说我们说的“爱岗、敬业”。
一、 工作就意味着责任
△ 任何时候责任感对自己、对国家、对社会都不可缺欠。
△ 工作就意味着责任，在这个世界上，没有不需承担责任的工作，相反，你的职务超高、权力越大，你肩负责任就越重。
△ 世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的责任。
△ 每个人都肩负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对朋友，我们都有一定的责任。
△ 千万不要自以为是，而忘记了自己的责任。
△ 自以为了不起的人，一文不值。
△ 千万不要利用自己的功绩或手中的权利来掩饰错误，从而忘记自己承担的责任。
△ 人们习惯于为自己的过去寻找种种借口，以为这样就可以逃脱惩罚。
正确的做法是：承认它们、解释它们、并为它们道歉。最重要的是利用它们，要让人们看到你如何承担责任和如何从错误中吸取教训。
二、负责任的人是成熟的人
△ 负责任、尽义务是成熟的标志。
△ 每一个成熟的企业，都应该教育自己的员工增强责任感，就像培养他们其优良品质一样。
三、责任─荣誉─企业
△ 将责任和荣誉视为企业员工的职业道德，那将是每一个企业所期望的。
四、多加一盎司，工作就大不一样
△ 尽职尽责完成自己工作的人，最多只能算是称职的员工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成为优秀的员工。
△ 获得成功的秘密在于不遗余力─加上一盎司。
五、我心目中的优秀员工
1、 不忘初衷而虚心学习的员工。
2、 有责任意识的员工。
3、 自动、自发没有任何借口的员工。
4、 爱护企业、与企业成为一体的员工。
5、 不自私而能为团体着想的员工。
6、 随时随地都具备热情的员工。
7、 不墨守成规而经常出新的员工。
8、 能做正确价值判断的员工。
9、 有自主经营能力的员工。
10、 能得体支使上司的员工。
11、 有气概担当企业经营重任的员工。
六、做最优秀的员工
△ 最好的执行者，都是自动自发的人，他们确信有能力完成任务，而不是凭一时冲动做事。
△ 不论你过去对工作的态度究竟如何，都并不重要，毕竟那是已经过去的事，重要的是，从现在起，你未来的态度如何？
七、全力以赴
△ 不要只知道抱怨老板，却不反省自己。
△ 在极其平凡的职业中，极其低微的岗位上，往往蕴藏着巨大的机会。
△ 只要你把自己的工作做得比别人更完美、更迅速、更正确、更专注，调动自己全部的智力、全力以赴，才会有发挥本领的机会。
△ 许多年轻人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。
△ 你工作的质量往往决定你生活的质量。
课后作业：你是一名优秀员工吗？在工作中你负起了你的责任吗？你的责任和荣誉意识如何？
第二讲 超越雇佣关系
教学目的：为什么说工作是我们要用生命去做的事？端正态度，带着忠诚、感恩、热情去工作，树立工作荣誉感，自动自发的工作，成就自己的未来。
一、工作是我们要用生命去做的事
△ 工作不是为了谋生才做的事，而是要用生命去做的事。
△ 工作是上天赋予的使命。
△ 对待工作，最重要的是能保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受价值，在你完成使命的同时，会发现成功之芽正在萌发。
△ 做事的第一步是学会如何去做。
△ 一个人的工作是他亲手制成的雕像，是美是丑，是可爱是可憎，都是他一手造成的。
△ 如果一个人轻视自己的工作，并且做得很粗陋，那么他决不会尊重自己。
△ 不论做何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功与失败。
△ 一个人工作时，如果能以生生不息的精神，火焰般的热忱，充分发挥自己的特长，不论做什么工作，都不会觉得劳苦。
二、 忠诚是无价之宝
△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每个企业祈求的最理想的人才。
△ 忠诚是一条双行道，付出一磅忠诚，你将收获双倍的忠诚。
△ 忠诚是人类的美德。那些忠诚于老板、忠诚于企业的员工，都是努力工作，不找任何借口的员工。
三、 怀抱一颗感恩的心
△ 感恩不但是美德，也是一个人之所以为人的基本条件。
△ 同情和宽容是一种美德。
△ 羔羊跪乳，乌鸦反哺，动物尚且感恩，何况人呢？
四、 带着热忱去工作
△ 热情，就是一个保持高度自觉，就是把全身每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望的工作。
△ 对待工作没有任何借口，必须具有足够的热情。
五、 荣誉感─团队的灵魂
△ 如果一个员工对自己的工作，有足够的荣誉感。对自己的工作引以为荣，必定焕发出无比的热情。
△ 一个没有荣誉感的员工不会成为优秀员工。
△ 成绩可以创造荣誉，荣誉可以让你获得大成绩。
△ 事实上，只要你尽职尽责，努力工作，工作会赋予你荣誉。
六、 自动、自发地工作
△ 工作是一个包涵了诸多智慧、热情、信赖、想象和创造力的词汇。
△ 成功取决于态度，成功也是长期努力积累的过程。
七、努力工作，优劣自有评说
△ 对工作永远保持乐观态度，这也是每个人应具有的人生态度。
△ 对工作努力的人，工作会给予他意想不到的奖赏。
课后作业：
反思一下，你对工作态度如何，你是否忠诚？你有感恩之心吗？你是带着热情、自动自发地在工作吗？你有荣誉感吗？
第三讲 服从，行动的第一步
教学目的：将借口的内涵引向服从，从七个方面具体阐释服从是一种美德。
一、视服从为美德
△ 服从，是一种美德，各位员工都必须服从上级安排。
△ 需要你发表意见时，坦而言之，尽其所能。对上司已决定的事情，就坚决服从，决不表现自己的小聪明。
二、说谎是最大的罪恶
△ 一个人不能对别人说谎，也不能对自己说谎，在任何环境中都应该诚实。
三、 纪律─敬业的基础
△ 一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。
△ 对于企业员工而言，敬业、服从、协作永远比任何东西都重要。
△ 一个领导者不要做强硬的命令者。要深入员工中听取意见、要身先士卒，员工就愿意听从你的命令，服从你的指挥。
四、 对立情绪要不得
△ 谋求个人利益、实现自我与忠诚、敬业不是对立的，是相辅相成的，缺一不可的。
△ 在企业招聘中，除能力以外，个人品行是最重要的评估标准，没有品行的人必然被拒绝。
△ 当你精熟了某项工作，不要陶醉于一时的成就，赶快想一想你的未来。
△ 以老板的心态对待企业，你就会成为一个值得信赖的人，一个老板乐于雇佣的人，一个可能成为老板助手的人。
△ 一个将企业视为已有，并尽心尽职完成工作的人，他会得到工作给他的最高奖赏。
五、 工作中无小事
△ 成功不是偶然的。人们必须具备一种锲而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实地的务实态度，一种自动自发的责任心。
六、 记住，这是你的工作
△ 记住，这是你的工作。既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受他的全部。
七、 立即行动
△ 做事拖延的员工，决不是称职的员工。
课后作业：
学完之后，你是如何理解“服从，是行动的第一步”？你本身做的怎样？
以下是暂时未讲的课程：
第四讲 千万别找借口
教学目的：通过对借口五种表现形式的具体阐述和分析，使全体管理人员和员工认清借口的实质和危害，改变对借口的态度，把时间和精力都用到努力工作中来。
一、 借口的实质和危害。
二、 借口的五种具体表现形式。
第五讲 没有任何借口
教学目的：从六个方面详细分析借口的实质和危害，提升全体管理人员及员工对借口危害性的认识，强化自身工作中的执行力。
一、 没有任何借口。
二、 借口是拖延的温床。
三、 借口的实质是推卸责任。
四、 找借口，不如说“我不知道”。
五、 不要让借口成为习惯。
六、 执行，不找任何借口。
俞世维教授专题讲座
第一讲 拒绝承担个人责任
1、引言
2、有效的管理者，为事情结果负责
3、努力地表现与不停的辩解。
4、观察你自己，别光是观察市场、管区、办公室、人手。
5、我们是钢铁大国，但不是钢铁强国。
----魏寿昆
1、有效的管理者为事情结果负责，承认自己的错误。
2、要努力的表现，不要不停的辩解。
3、观察你自己，负起自己的责任，别光观察市场、管区、办公室、人手。
第二讲 未能启发工作人员
1、离开办公室一天，不会引起混乱。
2、主管需要“少不了他们”的感觉。
3、未能自己训练员工，提升其绩效。随时随地随人随事地教育。
4、调职退休，死之也不应该使公司瘫痪。文武争驰，君臣无事。
第三讲 只重结果，忽视思想
1引言
2、 成功者与不成功者之间的差别
3、 思想在启发，不在教条。
4、想法→触动→行为→习惯
△ 请小心你的思想，它会影响你的行为
请小心你的行为，它会影响你的习惯
请小心你的习惯，它会影响你的任务
请小心你的性格，它会改变你的命运
第四讲 在公司内部形成对立
1、引言
2、谈到公司时，只有一个代名词。
3、接电话的人或被询问的人，就是要解决问题的人。
第五讲 一视同仁的管理方式
1、一把钥匙开一把锁。
2、X--Y、Z理论与Fidler的权变观点。管人不能只有一种方法：
强势管理(x)+参于管理(y)=综合选用(z)
x假设人是：逃避责任、厌恶工作、不愿思考
y假设人是：接受任务、喜欢挑战、富有潜力
z假设人是：物质+精神、惩罚+激动、制度+人生
第六讲 忘了公司的命脉、利润
利润是企业的命脉。
1、管理的主要目的。
2、世界500世界强年年换名，没有利润就是有最佳的产品、最高的形象、最好的员工，也会很快陷入困境。
忌：主管每天都在开会
第七讲 只见问题，不看目标
1、只注意小处或问题，会丧失创造力。2.8%与20%
2、8%--20%
3、勿忘短、中、长期目标。
第八讲 不当老板，只做哥们
1、好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。
2、别在员工面前作践自己。
3、跟手下在一起就是专业，就是公事。
第九讲 未能设定标准
1、完善的公司一定会有既定的政策。
2、何谓“标准”。
3、追求“标准”变成原动力。
认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。
-----李素丽
第十讲 纵容能力不足的人
1、引言
2、管理≠比赛谁最受欢迎。
3、留住拒绝学习的人，对团体有欠公平。
4、怕别人超越自己，只好互相包庇。
5、别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人
只会压制自己叫做“怕”
只会纠正自己叫做“乱”
只会节省自己叫做“贱”
第十一讲 眼中只有超级巨星
1、中等资质的人加少数超级巨星。
2、 顶尖高手的弊端。
快马告死，宝刀先钝，良木先伐
----庄子
质量、服务和意识
随着社会主义市场经济体制的建立，在改革开放中发展起来的旅游饭店业将面临着优胜劣汰的局面，把宾馆、饭店推向市场经济竞争日益激烈的浪潮中，机遇和挑战并存，从一定意义上讲，谁赢得服务质量谁就赢得了客源，企业能否在竞争中取胜，关键取决于企业的竞争能力，而饭店竞争能力又主要取决于服务产品的质量。
一、 质量在酒店中的地位和作用
1．质量管理是酒店管理的纲
2．质量管理是酒店的生命线
3．质量管理是酒店效益的关键
△ 96年全国旅游业形势有三大任务：〈2000年神州世纪游〉
1 抓好96年创建中国优秀旅游城市
2 强化科学化管理提高企业的综合水平
3 抓好旅游市场整顿，提高服务质量，纠正行业不正之风。
（96是中国度假休闲旅游年；97中国旅游年；98华夏城乡游；99生态环境游）
随着我国旅游业的发展和改革开放的深入，饭店优质服务正在占据和发挥着越来越重要的社会地位和作用，五大洲的朋友可以通过饭店业的窗口了解中国的经济建设，风土人情从而提高中国的国际地位。进一步树立饭店的对外形象，促进文化经济的交流，从而提高经济效益和社会效益。
所谓饭店的优质服务工作是在推行TQC全面质量管理基础上，饭店各部门全体员工同心同德，综合运用的科学的理论，专业的技能，通过全过程的优质服务，全面地满足被服务者的需求的管理活动。服务的宗旨是让宾客满意。因此，饭店优质服务搞的好坏，服务质量的高与低，直接影响到饭店的精神文明、物质文明建设和饭店的管理水平，没有优质服务就没有高质量的工作水准，就没有酒店生存的后劲。因此，在饭店经营管理中，必须把软件建设和优质服务放在首位，服务质量越高，吸引宾客越多，企业的信誉就越好，经济效益就越高。
因此，没有质量，就没有市场、就没有客源、就没有生存余地、就没有效益，质量是兴馆之本。
坚持质量兴馆，坚持质量第一。
二、 当前世界和全国质量的特点和发展趋势。
质量成为当前世界的焦点。
“进入第三次世界大战，不是武器，而是市场竞争的质量。”战败国日本为什么迅速发展？美式管理的衰落和日本管理的兴起正是硬管理向软管理转化。
美国：三讲三不讲
1 只讲规章，不讲人情
2 只讲物质享受，不讲精神鼓励
3 只讲个人奋斗，不讲团体主义
日本：三大管理特点
1 公司领导信赖并与职工对话，如松下公司能使员工都信赖公司，并从工人职员中提拔经理。
2 企业管理与封建传统相结合，日本企业突出一个信条，职工“跳厂”就被认为是对本公司的背叛，对自己家族的背叛。
3 企业极重视副利，无论任何一家公司，都十分关心，重视职工的住房、医疗、交通、文体娱乐活动等，使员工感到公司就是他的“家”。
目前国际酒店业都广泛应用泰勒的科学管理及日本的经营管理：
美国管理科学之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）认为“工作的科学组织”或“工作的合理组织”就是管理，他的科学管理理论，提到管理内容包含八个方面。
1．生产要高效率
2．要选拔一流的职工
3．掌握标准化的工作方法，工作程序及所用工具
4．以激励手段，鼓励人们努力工作
5．提高劳动效率，要使企业主和职工都有利益
6．计划职能和管理职能，不能凭经验，要根据科学分析，采取管理措施和行政命令
7．组织职能，要建立协调的管理网
8．大型企业要以职能，经营方针来组织管理，即采用垂直领导和层层负责的办法来管理。
“日本五大经营方法”
1． 模仿 能吸收世界上一切先进的科学成就，引进先进技术和管理，购买专利，图纸资料，成套设备，雇佣外国专家和派遣自己本国人员出国学习，考察，从而走了捷径，缩短了差距。
2． 协调 50年代中后期，日本系统地引进美国经营管理体制和管理方法，并结合本国实际情况采用，自称树木连根一齐移植。
3． 采用未来主义 即不着眼早日获利，大公司都先致力于配备先进设备和管理方法，先保持市场，希望长时间有销路，就可站稳脚。
4． 把质量关 日本人把质量看成是“公司的生命”国家兴衰的大事，过去日制东洋货即劣等货，而今SONY等产品只能在高档柜台买到。
5． 注重竞争 其经营竞争术是从产品质量、服务、品种和价格等方面参加竞争，不断推陈出新。
我国酒店管理要逐步走向科学化，除了参与泰勒八项管理内容外，还必须学习日本“五大经营方法”和“三大管理特点”，提倡人情味管理，做到两个结合“从严治店和情感治店相结合，领导的要求和员工的自觉行动相结合”。注重人和、士气，在管理中要柔性管理与钢性管理相结合，这就是情、理、法的关系，是酒店管理的哲理性！
△ 质量=优质服务=生存与发展。目前世界企业质量竞争发展到三大战略，两大观点。
1 成本领导战略
以廉取胜，打入市场，占领市场。如王府、和平、台湾饭店三足鼎立。
2 差别化战略
以优以质取胜
人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转 （别人有的，我们要开发新产品）
建议 ： 酒店成立专业文艺队伍，发现文艺骨干，营造文化艺术，企业氛围
3 重点服务战略
以文明礼貌，周到热情，安全可信来取胜。
①如西安某酒店三名日本客人被杀害
②92年华梅西餐厅11名客人食物中毒，停业整顿。
③深圳凯悦大酒店客人被肢解；自杀。
④深圳香格里拉大酒店美国客人被杀。
⑤长城大酒店桑那浴服务。
△ 取得优质服务两大观点：
1．宾客等于皇帝
2．微笑服务
微笑可使工作生辉，是通向世界通行证，是奉献给宾客的无言的爱，是拔动宾客心弦的最美的语言，是优质服务的手段。
三、什么是饭店产品
旅游宾馆提供的一切产品和设施归根结底都是为了服务，宾馆服务是由服务设施，服务环境，服务项目，服务人员素质，服务质量，管理工作质量等的有机组合所构成。通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化生活需要，满足旅客生存因素，享受因素和发展因素等方面种种需求。这个行业工作对象是客人并且由员工从事服务工作的对客人服务过程，是为客人提供劳务的一种方式。
饭店产品就是服务。服务包括：有形设施、无形服务、酒店氛围。
只有服务才能争取公众，我们完全有能力来给客人提供最好的服务，让他有宾至如归的感觉。在相同星级级饭店中，最重要的是无形服务的竞争。无形服务是通过服务人员的精神仪表、礼貌接待、规范服务而体现出来的，给客人以精神上的享受，心理上的满足。这一切的中心都是以人的服务为前提，服务有两方面的含义：一方面关键是怎样贯彻执行；另一方面是服务的信念、意识、精神、态度等等，它是通过员工的行为体现的。这种无形服务态度之好坏，直接影响服务质量的优劣。服务意识，服务态度看来是无形的，但受人的思想，情绪直接影响在服务全过程中每一个服务细节。一个亲切的鞠躬，一个真诚的笑脸，一个热情问候看来平凡却给客人带来不可缺少的享受，给饭店带来效益、信誉。服务不像工业企业根据工艺流程进行加工就可以的劳务方式，而是为活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服务，是要根据其活动规律和客人心理特点来进行劳务服务的。
明白了产品和分型就要了解酒店意识。
酒店意识
酒店意识：是人的意识在质量特异领域中的反映。它直接作用于人的行为是一种企业文化的核心观念。意识的灌输会帮助、启发人发挥更大的作用。
意识在《辞海》中——“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”
自觉二字 变成工作习惯
广东胜利宾馆：把“寻找服务对象”为座佑铭
没有服务对象的员工是不合格的，做为观念确立
“对不起，总经理，客人有电话，请稍候。”
（一） 服务意识
酒店出售的商品：出租有形设备空间的使用权（硬件），无形的服务（严格的说真正出售的只有服务软件）
有形的硬件可以用金钱增进改造达到便利、舒适、安全的无形服务与感受（客人是来感受的）却无法用金钱来增添补偿。
对服务意义的认识和对服务技巧的掌握是服务意识的核心。
设委屈奖，得礼让人 / 100-1=0 服务无小事，小事皆大事 / 质量在我心中
情感服务是酒店建设之魂 / 产品面对面，心对心，不能返工
检查是提前把关，质量是预防为主
服务意识四大内涵
1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题
广州：白天鹅宾馆“雪中送炭”。
北京：丽都假日“天气预报”。
2、发生情况按规范化的服务程序解决
3、遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人需求
4、不发生不应该发生的事情
讨论：服务从哪开始？
服务从客人开始，这是观念问题没有客人谈何服务？我们产品特点边生产边消费，边消费边消失，服务特点，易逝性。
服务员<——>客人 我们对客人要求一次到位
（互动关系）
饭店服务的基本理论
（一） 产品和需求的理论
A． 饭店产品——服务是饭店最主要的产品
（1）服务是经过许多工序，多个人完成的
（2）服务有质量
（3）服务有价值（有偿服务）
（4）服务的生产产品参与人员是培训之后提供的
B．营销的观点
（1）生产阶段（有什么卖什么，一、二千年古时小客栈）
（2）产品阶段（有竞争、考虑质量、关注质量）
（3）推销阶段（走出店门，推销积压卖不掉的产品）
（4）营销阶段（从市场角度设计，提供产品）
（5）社会营销（更着眼于社会效益，除做生意外，考虑社会形象）
如白色污染（方便饭盒）只考虑提供产品方便客人，而没有考虑社会效益--带来严重污染。
l 所有产品必须站在客人立场上
例A． 全世界2000多家私人管家，中国仅广东国际大酒店一家
澳大利亚客人凯特携新婚妻子来广州洽谈生意，工作这余，两人到上下九路购物失散，凯特赶回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到处寻找，回到酒店后妻子大骂丈夫不关心她，赶他出房，私人管家知道后，立即买了一束红玫瑰并附一张写道歉话的纸条，晚上安排烛光晚餐，两人和好如初，。私人管家外语、烫衣、调洒、摆台、站位、背诵餐牌、打印文件，酒店整套动作“十八般武艺”样样精通。
例B． 宁波东港大酒店，配备BP机。
1．提高服务效率，如正在处理一件更重要的工作，也要马上到有关房间打招呼。
2．增强员工服务意识。
3．有助于创造饭店服务氛围，体现服务水准，客人获得尊重和自我实现的满足。
例C． 了解服务需求，建立客史档案是抓回头客的重要措施。
1．苏州竹辉饭店，一外宾吃香蕉的要求被满足，半年后再次入住，早餐台上已发现香蕉，因为前厅部提前通知客人即将入住。
2．洁癖绅士住房。王府饭店 美国加州旧金山人45岁，斯密司 408房白色用品，每次当客人面打扫数次。
3．王府饭店住20次以上客人享受个性服务。VIP常客专用印刷自己名字的烫金的专用信封、信纸、火柴和绣有名字的睡衣。
例D． 浙江绍兴饭店，不写“严禁、不许”而是“请您不要……”重视避免家长或命令语气。
例E． 美国圣弗朗西斯科。Lobby bar 大地震期间不放背景音乐而插放当时地震广播，欧洲人投诉（不关心当时地震）要听背景音乐，大堂副理请客人客房内喝咖啡，在房内放背景音乐。 因没有享受到豪华气氛，咖啡免费，一再陪礼道歉。
l 同一时期，不同客人有不同需求。
l 不同时期，不同客人有不同需求。
例F． 如冰灯节要不更新就老化。
例G． 做床 40年代国外放巧克力，而今美欧国家为了健美，旅客中女客人比例越来越高，夜床就放小纪念品。
（二） 满意和价值理论
马斯洛需求理论
美国当代最伟大的心理学家之一“人本心理学之父”亚伯拉罕 马斯诺（1908—1970年）最杰出贡献—>需要层次论，人有五种从低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和处我实现。
例A． 演员吃饭不能安排到角落，否则社交需求得不到满足
例B． 处理吹毛求疵的客人换菜
例C． 客人进饭店有一个正常心理—物有所值。西方国家保证365天每个菜都一个风味（各种调料用杯量，蒸馒头用温度计。）
服务价值
小费本身说明服务是有价值的。
上海衡山集团下属一星级蒲江饭店二楼海霸金阁酒家。
1．自动打开水龙头，滴上洗手液，递上毛巾。
2．“先生用餐一定很愉快”打开另一条毛巾“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清凉液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。
3．请允许我在先生左右两边用这把功效特好的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光，现在您一定有飘飘欲仙的感觉吧。
4．取一瓶清脑神液“请再允许我在你的太阳穴上搽上 种妙不可言的药水，包你万分舒适。好，先生，让我再在您的额头正中央滴一滴，效果将会更好，最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处”
5．刷衣服
6．擦鞋
“孔子曰：有朋自远方来，不亦乐乎？来客都是我的朋友，我当然要为朋友热情周到服务”。小自订了服务宗旨“礼貌待客，热情服务，污垢不留，常保明净。”
观念价值
客人进宾馆的自豪感
例 89年6月4日事件，上海华亭40层只有一层有客人，北京王府6月4日后由$110 降到$80，结果客人反而少了，结果走的老客说：“我就是因为登报才走的，我有什么面子还住在这家的酒店。”第二天马上调到$110。
（三）规范和特色服务理论
我们的服务不能随心所欲，应提供规范服务，特色必须以规范服务为基础。
〈1〉 山东泰山神憩宾馆——中国唯一 一个山顶上三星级宾馆早四点叫早，敲门让看日出，出大门一个人给一个军大衣。
〈2〉 广州白天鹅宾馆代客呼梯
（四）情感与角色理论
（人与人平等，角色与角色不一定平等）
好的角本才有好的角色
例 商务中心“保密信封”管理艺术、技巧、员工关系。
优质服务=规范服务+超常规服务
例 浙江萧山宾馆，清一色农村客源，随地吐痰，扔烟头，以情感人，专聘十几个临时工擦。
超常规服务
1．整体服务
不管准做错的，不要当着客人指责同事。
100—1=0 a，道歉 b，解决
例 矿泉水+雪碧
美国里兹 卡顿饭店21条黄金规则中：
“不管你在什么地方接受投诉，那么你就拥有这次投诉，不管你接到什么投诉，你必须马上解决，而且别的员工被委托帮助，必须义无反顾协助完成。”
2．补位服务
“没有客人的员工是可耻的。” Rize Cotton
广东胜利宾馆（三星把餐厅分六个区，4个服务员/区，每个区有一个服务员兼顾临进服务区的服务、补位、领班、经理是第二线的补位。
3．无“NO”服务。Service without No。
例 宁波东港饭店，晚10点美发关门；11点客人做头。大堂副理高薪请个体外来美发厅做头。
4．感观服务 Smile smile amd always smile。
电话服务
例 四川宾馆叫醒服务，提醒客人6小时一吃药。
（二） 安全意识
五防：防火、防盗、防特、防毒、防泄密、防自然事故发生
安全为服务，服务为安全。
安全原则：
1．谁主管谁负责。
2．谁在岗谁负责。
3．谁操作谁负责。
安全保卫工作要点
事故发生原因：
A、执行制度不严
B、 思想麻痹，对坏人认识能力差
C、 与客人乱拉关系，被人利用。
工作要点：
(一)要把好四道关
A、接待登记
“三清”卡片，登记簿填清；证件验清；来龙去脉问清。
“八对”
证件对姓名；面貌对年龄；衣着对身份；籍贯对口音；问话对表情；时间对车次；
职业对来由；住宿对行动。
B、 服务观察
C、 离馆检查
D、出入大门
(二)宾客财务的保管
(三)发生事故的处理
(四)注意发现疑点
A、 言谈中
B、 举止神情中
C、 交流活动中
D、 日常生活中
E、 审查证件中
酒店保安案例
“潇洒走一回”
A、 日本贵族衣着——体臭，口臭
B、 日本护照，“井俊太冰郎” ——不懂日，英语
C、 不光顾日本餐厅——中国餐厅，油炸臭豆腐等小吃
D、 付帐只用信用卡
E、 发现在房间内有其他酒店一次性施鞋
F、 保安部接到通辑令视而不见
酒店不能为了MONEY，怕得罪有钱的主顾，而放松了对可疑人物的警惕。
全员重视，全员关心，全员投入，至关重要，该酒店全员在各个环节的安全的疏漏，给了罪犯可乘之机。
“一个人扮演了3个角色的诈骗剧”
(1) 电话查询，美籍客人，总台小姚不假思索提供客人信息。
(2) 电话要求给客人侄子房门钥匙(会客)
(3) 客人回馆，护照，几千美金，若干首饰丢失。
1、酒店规定，为了保障入住客人安全，其住处对外严格保密，即使了解其姓名等情况的朋友，熟人，要打听其入住房号，总台员工也应谢绝。
A、 接通来访，来电者的电话到客人房间，与其联络。
B、 客人不在，留言总台转达
2、按酒店规定，任何人只有赁住宿证方能领钥匙入房)
“洗桑拿浴的心脏病患者”
北京长城饭店健身中心，介绍使用方法，安全知识，了解健康状况，记录时间。
上海好望角大饭店客人头部被砸破
救护车半夜开进上海衡山宾馆
（三） 等级与服务意识
A、 一级服从一级，下级服从上级，垂直领导，不要越级叫“层级管理”。
B、 二线服从一线，二线职能保证部门，培养团队意识
满足需求：精神，物质
为什么二线要为一线服务？
因为酒店产品是综合产品，只有快乐的员工才有满意的宾客，管理人员也要对顾客，员工，微笑。
维修要常建常新，防治并重，预防为主。
例： 1、二线维修把擦不到灰擦掉，收拾干净，不能穿鞋上床
2、 丽都假日酒店职工食堂
3、 北京昆仑饭店司机在员工下车后鞠躬
奖惩从硬(闻过则喜奖，立竿见影奖)
(四)标准意识
标准：是国家标准和企业标准的综合
GB/T19004---ISO9004-2<质量管理和质量保证>
例：喜来登总机班
硬件不足软件补，“团结，拼搏，共创辉煌”
建议：专门成立班子，撰写服务规范，人人争做“微笑大使”
经验式管理 头痛医头，脚痛医脚
科学化管理 科学化，量化，定性化，数据说明，服务向国际标准挑战。
评价饭店服务水准与管理水平是好是坏，需要一套标准，饭店要保持一定服务水平，需要确
定标准来检查饭店产品与服务，然而在很多情况下，顾客的标准和饭店的标准不一样，令客人满意的标准是什么？
建立饭店服务与管理的标准化，规范化是我国饭店业普遍面临的问题，也是我国饭店业做为中
国这一庞大旅游地一部分参与国际旅游业竟争的一个急需要解决的问题，标准化—质量化—特色化。
饭店产品无形性特点——以客人感受，经历决定饭店服务好坏，“标准”“模式”“特色”不是自己讲的，是公众来评价，必须是自我的，脚踏实地的努力的自然结果，是他人意识中的“超越”而非“强迫”按客观事物的发展规律，此乃，“无为而无不为”。
硬标准：FE床垫，浴缸长度（会花钱的人，才是会赚钱的人，会学习的人才是可能进步的人，
将钱用到学习上，正是好钢用在刀刃上，（1）实用型人才的凝聚（2）整体意识的提高，保障了酒店的动作“抢先一步”FE公共信息图形，创建旅游城）
软标准：顾客的个人生活习惯与爱好千差万别，需服务人员灵活运用FE洁癖客人
标准和服务质量之间的关系？正比
高标准—高质量服务 顾客多样化，一味追求固守高标准，降低顾客
低标准—低质量服务 满意感，限制服务内容，方式方面灵活性
强调规范基础上，鼓励服务人员个性发挥
规范、标准规定服务水准下线，而人的个性表现是无止境的。
满足旅游者千差万别，风格独特服务项目，令旅游者激动不己，单一产品内涵丰富度，即是衡量饭店服务标准的尺度，也是饭店产品发展方向，同时饭店和饭店人又必须处于另一个大环境中，一曰历史（时间）环境。二曰空间（地理）环境；三曰管理者（主要管理者）的个性因素。这也决定饭店自身为获得发展，获得市场 提供丰富服务内涵前提下，主动扩大其外延，取得内涵多样化，规模扩大化，根基深化，相互依托，平衡发展，谋求集团化优势，以此实现，巩固服务标准有用性，实现“一方水土养一方人”的传统目标，缺乏这种意识等于没有深刻理解中国饭店产业的本源价值。
（五）市场意识
旅游业市场来的是人，是客流，人就有购买力，形成消费群，挑剔硬件，软件，做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”才能占有旅游业市场。
必须研究市场——了解市场——开发市场——占领市场，如果没有这种意识，信息就无法反馈，因为既然形成消费群，就有购买欲望，消费欲望，要了解他们的意见，去粗取精。
美国著名学者纳斯比在《大趋势》一书中这样写到“趋势和马是一样的，你骑在他的背上，按照他奔赴的方向前进，这样就比较容易驾驭，如果你所做的决定能与主要趋势相一致，这个趋势就会帮你忙。”
饭店竟争的目标在于从自己的优势夺取更大的市场份额，顾客市场就象一块蛋糕，缺乏市场意识的人只顾去切这块蛋糕，志在与对手竟争，实际上常常切不到蛋糕，原因是把目标过多地集中于对手身上，而忽略了市场本身，有市场意识，观点的人会通过各种办法，谋求先把蛋糕做的大些。
要想了解市场，必须做好促销工作
1、促销：各大旅行社，各工矿，企业。
2、请进来宣传 宣传目的——可信
3、第二次销售 全员促销
A、100-1=0 0+1=100
C、 水不热—“那你想喝多热的水”
如果各岗位服务不到位，客人流失。
在白天，某一服务员流露的冷漠情绪，或一句缺乏温暖的话使宾客烦心，弃店另谋他处，在夜晚酒店因一服务员，一记较重步履和一下较响关门声使客人厌恶，次日不辞而别。
锦州饭店业存在的几个问题。
A、 锦州饭店业明显过剩，都自认为能搞好饭店，而且星级越来越高。而没有考虑市场。忽略了饭店是经济机构，30%和80%的出租率其实每天消耗是一样的，有超前意识是对的，但是要适度超前，建成前就要考虑市场，市场经济供略大于求是理想的。
B、 体制落后，下级无所适从，上级行政干预太多，外行领导内行，野战军多，旅游局直属少。
如：上海花园酒店（五星）课长（部经理）全部是日本人，中国人做股长，做几年都无法升职
激励：物质，荣誉，权力，竟争、晋升的激励，每个人都站在一条起跑线上。
C、 观念上，对比南方差，接待型多，服务缺少规范。
欧美比日本文化需求，物质需求高。
南朝鲜低于日本
在岗时心不在焉，看书，制度管理不严，“期望值低容易满足”员工自己本身工作环境和后台一样时，才能体会到质量的重要性。
D、饭店之间来往很少，同行间能否开展活动。
竟争意识不强——公关意识不强——对社会上信息不注意收集
“有事有人，无事无人”是销售最大的缺点，没事的时候也要沟通有事时也要沟通。
例如：西安唐城宾馆和各旅行社，大公司保持常年联系，同行业间既是竟争对手，又是互相推荐的朋友，如桑拿浴泳池，如美食节的推销。隔壁的饭店相互介绍。
北京饭店销售部经理俱乐部：每家自报上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要销售活动。
E、锦州市急需培训专业公司
（1）人员观念上，不是远来和尚会念经
（2）职工队伍，有实力
如：上海锦江集团培训中心
目前培训总趋势，重岗前培训，轻岗上培训
其实岗上培训也很重要，饭店最忌无所谓，100-1=0饭店每天要有新知识，新技术涌现，因此每隔一段时间要加入新程序。
如菜单，市场变化菜单就变化
任何一个产品，七、八年周期就不错，就会老化，如冰灯节，客源组成变化了，不加入新东西不行
饭店竟争——人才竟争——管理——培训
我国饭店现状、问题、发展、差距
一、现状
1、起步晚，发展快，种类多样，档次齐全，功能丰富，是现代化饭店
国营 1482家 170亿固定资产
集体 145家 50亿
中外 50家 94。91亿
2、分在东南沿海重要旅游城市
3、以小型饭店为主
4、 从档次上看以中档为主
5、 从性质上看以国营为主
6、 从市场看，以买方转为卖方
7、 从经营上看，招待型转为多种经营型
8、 发展目标上看，具备实践经验，锻炼一批骨干队伍。
9、 从发展看三个阶段
A、 全国学锦江饭店
B、 全国学建国饭店，实行目标科学华管理
C、 全国实行星级评定制度，从国内走上国外，走上国际化标准。
二、 存在主要问题
吃，住，行，游，购，娱不配套
1、 比较突出的娱乐薄弱，交通问题严重突出。
2、 地区发展不平衡，北方发展缓慢
3、 旅游产品老化，雷同化。
4、 行业管理薄弱。
三、 我国酒店业服务与国际水平的差距
A、 文明素质差距
管理人员不穿西服，不系领带，聊天，吃零食，不问候客人，用客人卫生间洗澡
培训，考察，实习，严格管理制度，以身做责等方式，提高素质。
不能因为客源构成国内文明素质差，降低服务水准。
B、 效率差距
酒店内部工作效率 由于无危机感和无竟争性“大锅饭”体制养成惰性
酒店对客人工作效率 封闭式社会下对世界上服务效率茫然无知
（1）员工与客房比例 我国2-2.5 合资1.5 外国0.9
(2)14间客房卫生 国内6-12间
(3)二线职能保障部门无效率概念 工程部3分钟赶到,15分钟完成小修
C、 态度差距
FE星级宾馆“炸酱面”——无NO服务
D、 规范差距
E、 卫生与环境差距
美国厕所“Rest Room”
常住常新：保持环境卫生，设施用品完好
整个环境布置协调合理，美丽雅致，定期重新布置（常驻客）
F、 服务内容差距
服务内容：以住宿，餐饮，娱乐为主体的具体服务内涵的细化
除以上三次服务项目扩大，延伸。
商务客人——行政楼层 USA——一年四季冰块
服务促销
第一节、服务与促销关系
“靠产品质量而非价格取胜”是酒店人应有的质量观，在市场经济机制下，酒店主要是通过满足客人需求，而不是通过强行推销来实现效益。服务是满足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服务与促销是不可分割的整体。
一、对服务促销的认识
“促销”一词的重点在于“促”对酒店来说。促销可以看作“为了促使酒店最大程度获取经济效益而运用的一种推销方式。”
所以促销的根本目的在于尽可能多地出售酒店产品赚取盈利，从传统狭隘意义上讲，促销是Sales Dept.的工作。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服务的。这种认识是片面的，酒店固然需要销售人员积极推销的努力，但这是远远不够的，从满足客人需要的营销角度分析，促销是全方位，全天候，全员性的，绝对的说只要有客人存在，就有促销存在。
全方位——酒店各部门都要有促销意识TEAM WORK
全天候——365天，24小时/天 时时都有促销
全员性——全体员工做好本职岗位上服务促销
(对全员促销，字面上 全体员工参加促销。内涵却被误解。89年国际饭店BeiJing几十层楼仅开二、三层，餐厅座上客极少，销售部全体出动八方游说，竟相拉客，乃至每个员工拉客源指标，否则扣员工工资。结果人人走向市场，托亲戚，跑公司，精神可嘉，却只是非常时期才采用的“不得己而为之”方法，绝不是全员促销的内容和手段)酒店生意清淡,有其多种原因,不要把责任推
诿于销售部.要懂得酒店命运系于每个员工身上.
如:劣质家电产品决策人大做广告吹得天花乱坠.全国有十几亿人口.如一万人中一个上当.销售总量刀可达到10万台 产品低劣,声誉差口碑不好 大量积压
里兹---卡尔顿饭店总经理约翰·罗尔福斯说卡尔顿饭店30%是回头客，原因有三：
（1） 对客人要友善，友好，热情。
（2） 尽量满足客人要求，无NO，服务
（3） 每个岗位员工都不应该忘记感谢客人。
（有求必应的里兹饭店）
Ritz Cotton座佑铭 We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.强调店内通力合作和“横向服务”（员工之间联系与接触）
可见巩固和开发客源的核心不是漂亮的广告语，而是实实在在的服务质量。
酒店产品是以服务产品为主体，客人住店吃饭，根本动机为了享受饭店产品，客人付钱为了换取服务，小费说明服务有价值。
酒店不比商店，客人在商店花钱后可带走商品，客人从酒店带走的是酒店留给他的感觉和印象。酒店竟争是服务质量竟争。服务水准高，“酒香不怕巷子深”否则巨资做广告，充其量一锤子买卖.
二、公关与销售
公关，从本质上讲是为了树立酒店形象，确立酒店的知名度，和美誉度，公关工作本身并不承担直接具体的经济效益指标。公关中有间接促销的任务，但决不是主要靠公关去直接把客人拉到酒店来消费。因为销售就是直接赚钱。而公关不仅不直接赚钱。反而要花钱。甚至做赔本买卖。其最终目的是酒店通过良好市场形象来赚钱。从此意义讲，公关工作颇有几分“为他人做嫁衣”的味道。
如：名驰全球的万宝路香烟在欧洲专门在电视上举办“孕妇保健讲座”这是万宝路公关活动之一。讲座告诫孕妇“怀孕和哺乳期间绝对不能抽烟，否则严重损害母亲的健康和孩子的发育”树立了“万宝路”良好形象，说明“万宝路”不是不顾人们身体健康而唯利是图。增加社会效益。
例：哈尔滨万达假日 六一节 孤儿就餐
山东济南明湖大酒店“我的母亲”
哈尔滨马迭而宾馆重阳节 献爱心
北京丽都假日爱心义卖，修建长城
广州三寓宾馆食物中毒案，公关部：
（1） 诚意检讨，事实真相详尽介绍
（2） 向食品卫生执法部门请教改进措施，迅速采取行动。
（3） 每一步有关活动，步骤不失时机报导。
结果：第二月座无虚席，销售收入翻一翻：食品卫生检查省市区第一
三、优质服务是最好的促销
优质服务常常可以弥补销售工作的不足
如：北京丽都假日饭店，销售部门“失败”而酒店员工们的优质服务把客人争取了回来（海外旅行商夫妇——下塌某四星酒店迷你吧——前台咬定逃帐，AM无分析判断力，要扣行李，或酒店客人各付一半）
酒店宣传推销产品：
1、 新闻媒体——提高知名度，扩大销售产品渠道，占领较大客源市场（耗资大）
2、 加强内部管理——推出绚丽多彩的服务项目，提高服务质量，良好口碑，义务宣传，良性循环（无成本）
虽然我国消费者素质不高，但“首先考虑客人利益，满足客人需求”的营销原则不变，以优质服务促销，就不能只顾眼前个别产品和服务的效益，而要从整体形象和酒店声誉出发，放眼于大效益，高效益。
例：IBM精神病砸机器 活广告
长春吉林省宾馆退赔，回头客
第二节 岗位促销
服务促销的类型
1、 带有任何销售倾向或销售内容的服务
岗位服务好——整体形象好——酒店促销成功
2、 有销售倾向或销售内容的服务
例：A北京民族饭店“紫禁杯”服务员，香港老太，洁癖
B一类社老总友谊宾馆就餐，三个菜都换
（1） 没有针对不同需求的客源，琢磨客人心理推销不同菜肴，饮料。
（2） 送甜点，水果，只需对女士说“上点…..好吗？”即可再次增加收入。
3、 间接促销的服务
北京昆仑饭店出租汽车站
自觉的促销意识，从市场经济看，无效益的质量，不是真正的质量。
质量：A规范，到位的服务
B服务技巧的灵活运用，针对不同客人的物质和心理需求，在满足客人需求同时，无形中推销产品。
第三节 客人关系（GUEST RELATION）
客人关系和饭店的收入,是饭店经理永远不能忽视的两件大事。美国旅馆大王史达德拉（STATLET）曾经说过：“饭店所卖的商品只有一种，那就是对客人的服务。”当然，供应舒适的住宿和新鲜味美的饮食是饭店不可缺少的。同时，这些也是由上至饭店经理，下至服务人员通力合作，串演各种不同的角色，通过勤快，礼貌的服务和友善的态度来完成的。因此，“宾客至上，信誉第一”使顾客满意，这是今天所有饭店努力奋斗的宗旨，也是饭店经营成功的重要标志。
总服务台是饭店管理和客人联络的桥梁，是使客人对服务满意的关健，总台职工常常被客人当作万能泰斗，他们代表饭店欢迎客人的到来，他们也代表饭店致谢欢送客人。客人能否有一个愉快满意的住宿过程，与他们在柜台前的第一印象的好坏有密切的关系。从这一点说，总台职工最重要的责任就是与客人保持良好的关系。他们有责任给客人留下宾至如归的感觉，从而使客人决定再度光临。
的确，要成功地与所有客人建立良好关系并不容易。但是，如果我们能够很好地学习并领会客人关系的守则，恰当地运用客人关系的要素，就一定可以成为一名优秀的受客人欢迎的贴心人。
一、 什么是“客人”
1、 客人就是要求饭店提供一种或多种服务的人士。客人会不停地寻找能为自己提供满意服务的饭店。
2、 客人就是光临饭店的重要人士（VIP）。他是真正的贵宾。他应享受到最出色的服务。客人愿意为饭店的食物、设施、房间以及其它服务消费。客人是饭店一切开支，创造财富，提供就业的资源，客人当为至上。
3、 客人的光顾对饭店不是打扰——他是饭店得以存在的原因。对客人而言，我们的服务不算臬了不起。相反的，我们应该感谢他给予我们为他服务的机会。
4、 客人不是依附于我们，恰恰相反，我们是依附于客人的。
5、客人的名字不是名单上区区一个统计数字，他有血有肉。象我们一样是能够感受的人类。他当然有自己的爱好，憎恶，偏袒以至歧见。应该记住：在这个世界上，没有任何两个人是完全一致的。
6、客人不是争论斗智的对象，你不可能斗蠃客人，因为就算你有理也得输，世界上没有任何人喜欢被指责。你挫伤客人的情绪，只能帮助你的竟争对手的生意。其实，客人希望的是理解，尊重，而不是争斗，比高低。
1. 客人总是认为自己是对的。我们应尽量采纳他的观点，并同时检讨自己的态度和服务。我们常常会发现，角度不同，观点也不一样。
2. 客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速，有效的服务，满足他的要求，只要服务无懈可击，令他赞不绝口，相信客人会继续光顾。
3. 客人总要取价公道。他不喜欢看到被人占便宜，更不高兴物无所值。服务越好，客人的印象越佳，满意程度也会越高。
4. 客人是饭店存在的原因，客人是饭店业务的基础。
二、客人关系的八个要素
（一）姓名
称呼客人名字，可以创造一种融洽的客人关系，对客人来说，当职工能认出他时，他会感到自豪。要尽量选用适合于你使用的姓名去称呼客人，要懂得称呼名字的一般规矩。
如何记住你所接触的客人呢？一般的经验是：
1、 一定要记住客人的国籍和职业。
2、 一定要记住客人的外貌。如外籍客人很多，年龄又不易识别，最好找出客人的特征以帮助识别。
3、 一定要记住显著而与众不同的生活习惯。
4、 一定要记住特殊的嗜好及厌恶。
5、 观察客人有无特别爱好，如有的客人特别讲究仪表整洁，有的客人爱穿某种服式等。
6、 一定要记住客人惯用的动作
当然，记忆客人的名字，需要职工有灵敏和精细的头脑。依靠职工自己的经验，通过自己的感觉去判断，总结。
（二）词语选择
恰当的词语是处理客人关系十分重要的因素。职工为客人服务时，选用的词语可以告诉客人你对他的态度怎么样。应避免使用过多或过少的词语，也不要夸大其辞，或者含糊其词。
请比较这样几段对话：
1、 职工：你来的太晚了，我已经把房间卖出去了。
客人：卖出去了？什么意思？我已经预订过了。
职工：太糟了。不过，我在另一家饭店为你订了房间。
2、 职工：史密斯先生，很遗憾的告诉您，尽管您已经预订了，但我们没能给您保留房间。入信的客人到达时间比我们预料的早得多。
客人：噢，不！
职工：请您不要着急，我很高兴地告诉您，我们己在**饭店为您预订了房间，去**饭店的出租车费由我们支付。我们一定让您 明天搬过来。实在对不起，……
3、 职工：您好！
客人：你好，我预订了一个单人房，我叫皮特·道格拉斯。
职工：不，不是在这里预订的吧！
客人：啊！我秘书上星期打电话预订的房间，你们已经确认了。
职工：我找不到预订单。
客人：请尽量找一下，我每次来，都住在这里。
你对三位职工使用的不同词语，有什么感想？
（三）语调声音
对刚刚跨进饭店大门的客人来说，职工说话的语调声音往往比说话的内容更为重要。客人可以从语调中听出弦外之音，并作出相应的反应。为了有效的进行交流，总台职工应当认真注意说话时的语调，语气，音量高低，在任何情况下，切不可对客人大声吼叫。
（四） 面部表情
职工的面部表情反映了他们对客人的态度和感情。如同语调声音的变化一样，初到饭店，站到柜台前面的客人往往十分注意柜台里职工的面部表情的变化，看看自己是不是受欢迎。职工热诚和颜悦色的态度能不使客人感到轻松愉快吗？
（五）目光接触（EYE CONTAET）
目光接触是“直接”和“真诚”服务的同义语。人们常常说，一个人如果说明书不是直接看着你，他所说的便是谎言。你的双眼可以传达出多种情感。要让顾客在你的目光中得到友谊、信任、愉快、满足等到良好的信息。
（六）站立姿式
站立姿势和位置很能反映出总台职工对客人的感情和态度，职工的站立姿式可以反映出对客人是苛刻，厌烦，淡漠还是关心，专注，欢迎等到各种不同态度。有位客人曾经批评行李员热情得出了格，问其究竟，只是因为这位行李员有失大雅地靠在桌子上说话。见客人时要起立，要站好，不可端坐无礼，切忌转过柜台，背对着客人。
总台职工必须进行形体训练，了解身体的结构，它会有效地改善你与客人的关系
（七）聆听：
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。
（八）友谊：
酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
三、顾客的九大心理要求
（一） 求尊重；
（二） 求清卫生；
（三） 求价格合理；
（四） 求食物质量
（五） 求安全；
（六） 求服务周到适宜；
（七） 求享受；
（八）方便；
（九）求气氛。这里也包括显示气派、面子和氛围。
第一个原则是：
世界上没有两个完全相同的人。但是每一个人都希望得到人们的尊重，而不愿人们把他看成不起眼人人物，如同“掉进大海里的一滴水”。当他被视为不同于其它客人的重要客人时，他会立即感到亲切、温暖。
要时时留意客人的态度，采取适当的姿态去接近他，为他服务。
第二个原则是：
任何事物都有正确的一面。在同客人相处的过程中，强调对客人有利的一面，可以帮助你消除与客人的隔阂。你的热情可以在很大程度上帮助你摆脱困境，迎接挑战，取得成功。记住你是饭店这个舞台上的一个重要角色，客人注视着你的表现、姿态和责任感。一个和蔼的态度对任何延迟的、疏漏的服务来说，都是最好的补偿。
四、客我之间的十种关系
（一）顾客是酒店业务的主要人物，顾客与酒店是一种“特殊工作伙伴”关系。
（二）对于酒店来说并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。
（三）酒店营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。
（四）经营酒店，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护酒店才来光临。
（五）顾客对于酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
（六）顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。
（七）顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
（八）每一名员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
（九）每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
（十）光顾酒店的顾客，有权利期望和要求服务人员有清洁的仪容、仪表；良好的服务态度。
五、建立良好顾客关系的技巧
（一）善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。。
（二）善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。
（三） 真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，
体谅并帮助满足他的要求。
（四）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（五）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
（六）重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之第一印象差，以后有问题再补救就困难了。
（七）向客人显示出你对他的问题和事情的关心，仔细聆听并和蔼地注视他。客人的问题很可能是琐碎的，也可能是你工作范围以外的，但你有责任和义务给客人以明确地答复。
（八） 一个成熟的人，无论他遇到什么问题，也无论是谁对谁错，都应该做到避免争吵。客人可能会发脾气，这时你要理解他，你要冷静，同时，不要忘记你的微笑，和蔼。然后，再诚恳地解释或回答。有的时候，问题可能是客人搞错的，你也不要因此而傲慢，仍需向客人道歉：“对不起，先生（太太），由于我们未能解释清楚……请别介意。”要给客人余地，不要给客人难堪。这样做，会使你和你的饭店在客人的印象中得到完善。
（九） 不要太呆板，也不要常时间与客人交谈，但必须有礼貌。
客人在结帐时，你要有礼貌地用手指明或告诉客人帐上的内容，不要呆板地站在一边。结完帐后，除告别外，你还应说：“祝您旅途愉快。”“祝您好运”等类似的话。这样做既友好以又不呆板，而且它的效果是有益的。长时间与客人交谈是不好的，不管工作忙或不忙。因为你的工作是为客人提供结帐服务，而不是与客人聊天，要明确自己的职责。
（十） 永远给客人以明确的回答，如有疑难，请示你的主管，避免对客人说“你要去……”“我仅仅是……”“这些我都不……”一类的话。同样，用“也许”“大概”“可能”“差不多”来回答客人提出的问题也是不适宜的。
当然，要避免这些，就需要掌握大量的业务知识和服务知识。简单和不准确的回答，可能会给客人带来麻烦。从服务信誉角度来讲，这一点要经常注意的。
（十一）不要对客人的缺点和生活缺陷加以挑剔或讥笑。他是你的客人，他的入住对我们是个帮助。如果客人在生理上有缺陷或其它毛病，你不要指手划脚地议论，更不要特别去注意那一点。这样做的结果会使客人感到难堪，他会对饭店产生反感。
（十二）永远用温柔的声音地对客人讲话，声音、语调可以代表一个人的修养和是否愿为客人服务的态度。你的音容笑貌也常常可以表现出你的必胜的信念和自我控制的能力。
有时，你手头的工作很忙，但又有电话来，可能是客人，也可能是服务员报酒水帐。你在接电话时特别要注意声音和态度，不要因为你很忙而使用不礼貌的声调来回答对方。此时，在柜台前的客人可能正注视着你的行为。
（十三）不管是在班上还是班下，不准在工作场所会客，不要打私人电话，紧急情况除外，如果要办私人事情或离开岗位，要征得主管同意，而且要在承诺的时间内回来。
（十四）任何在饭店内发现和拾到的钱、手饰或其它财物，都应立即交送有关部门并备案。特别是对客人的东西，你一定要严格遵守这一原则。如能按上述要求去做，就可以大大增加客人对饭店的安全感。
（十五）饭店内的餐厅，酒吧和其它功能场所是为客人服务的，不允许职工使用。不论在班上还是班后。除非特别许可不能到客人楼层闲串或进入客人房间。
（十六）如果你有病或其它原因不能来上班，要通知你部门的领导，以便调整人员。要防止疾病传播，病愈上班，要有医生检查证明。
（十七）在饭店时，你必须控制以下行为：
1、不要在班前或班上饮用含酒精或兴奋剂的饮料。
2、不要违背管理目标和主管工作指示。
3、 工作期间，不要在任何区域闲逛。
4、 不要在工作时吸烟和在非吸烟区包括电梯内吸烟。
5、 不要以粗鲁和缺少谅解的态度对待客人。
（十八）要了解客人入住时的心情。也许他刚刚经过长途旅行，很疲倦，容易激动；也许他刚从一个服务质量不高的饭店搬出来；也许他是慕名而来等等。你还要了解客人结帐时的心情。也许他对这里服务很满意，正在想着几月份再来呢；也许他觉得太贵；也许他满腹牢骚，想找经理投诉。你只有了解客人的心情，才能采取相应的对策，以使客人满意。
（十九）以友好的微笑和甜美的声音表示出你对客人的欢迎。这样做会对你有很大帮助，可以避免争吵、投诉。动作要敏捷，但不要忙乱。忙乱会影响你为客人服务的效果。俗话说“忙中出错。”
（二十）如果有的问题你解决不了，应向客人解释清楚，并表示道歉。要表示也理解和同情心，要找有关经理来为他解决问题。在他们没有见面之前，你的工作仍未结束，要等他样谈妥后，看还有什么需要你做的。记住，对经理的致谢也是必要的。
（二十一）如果问候你的同事或因工作同他交谈，要站在他的旁边，这样可以避免背向着柜台和走过来结帐的客人。
（二十二）让每个人都满意是不太可能的，也不可能预先知道每一件将发生的事情。但你应尽最大可能照顾每一位客人，避免激怒客人，对客人要有忍耐性。如果你不能给客人以帮助，要及时地向你的主管汇报或请有关部门来解决。
（二十三）不要把责任推诿给你的同事、主管和经理。换句话说，要主动，要勇于承担责任。不要在公共场所客人视线内与你的同事大声讨论问题。
（二十四）要迅速地回答电话。你的声音表明你的姿态，要清晰地对着话筒回答，不要喊叫。在回答电话时要这样说：“早上好，我可以帮您做些什么吗？”
六、客人关系的五大法宝
（一）无论你的工作岗位离客人多远，永远不要影响你的工作情绪。
（二）客人与你一样，都有爱与恶的感受。客人是以个人身份光顾你的饭店，他与职工进行个人式的交往。应该认定客人与饭店的这种交往，就是客人与你个人的交往。
（三）一位客人的赞赏就是饭店最宝贵的财产，赞赏是金钱买不到的，只能用出色的服务来换取。
（四）客人付了钱，无论是购买服务，还是吃，住，总是希望得到最合算的一切。如果他在你的饭店不能如愿以偿，物有所值，他当然会跑到你的竟争者的饭店里去。
（五）客人是我们老板的老板，客人高兴，饭店得益，职工得益。
六、妥善处理客人投诉
（一）顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理。顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
2、求尊重的心理。顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。
3、求补偿的心理。顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望补偿他们的损失，这是普遍的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。
（二）处理投诉的原则
1、承认宾客投诉的事实（Get the Facts）。
2、表示同情和歉意（sympathize and Apologize）。
3、同意客人要求并决定采取措施（Agree and Act）。
4、感谢客人的批评指教（Thank the Guest）。能给酒店提出批评指导意见的客人会协助酒店提高自身的管理水平和服务质量。如果客人感到不满意又不做任何投诉，但是他会讲给他的朋友们，这样就会极大的影响酒店的未来客源市场，进而影响酒店的声誉。为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉时，一定要感谢客人。
5、快速采取行动，补偿客人的投诉损失（Act promptly）。当客人同意酒店所要采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间，不然会另客人更加不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
6、要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施（Follow up）。首先要确保改进措施的进展情况，再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再问明客人的满意程度。一般来说，对待投诉客人的最高恭维莫过于对他的关心，许多酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
（三）注意维护酒店的外在声誉
投诉的客人最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。另外，酒店里所有管理人员和服务员也应确信：客人，包括那些投诉的客人，不但是有感情的，也是通情达理的，酒店的广泛赞誉及其社会名气是来自酒店本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
七、顾客意识：
（一）客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。
（二）客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因为客人是酒店生意的源泉。
（三）客人是来酒店寻求为其服务的人。客人选择的酒店的机会很多，而哪家酒店服务好，相应的客人也就多。
（四） 人的要求是总是很多的。
（五） 客人是付款购买酒店服务的人。
（六） 客人是有血有肉有感情的人。
（七）决大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。
市场营销
饭店产品或服务知识
顾客的需求知识 销售人员自我形象
￥
销售结果
一、熟悉饭店的产品和服务
作为一名优秀的销售人员，必须首先对饭店产品和服务了如指掌，这样，当客人询问有关方面的信息时才会得到满意的答案。例如，当一个会议组织者与饭店销售人员商谈举办一个大型会议时，销售人员可向他介绍饭店的各种会议设施，如会议厅大小、容纳人数、会议厅的布置及会议期间的服务等，还应向他介绍饭店过去举办会议的经验以及以前举办会议的客人满意的经历等。这些内容往往能增强饭店推销人员的说服力，增强会议组织者的信心而最终决定使用饭店的设施和服务。
二、了解市场顾客的需求
饭店销售人员除了要熟悉本饭店产品和服务以外，还必须了解顾客的需要和要求，以前面所举的饭店销售人员推销会议设施为例，销售人员在推销会议设施和服务时，必须了解会议组织者是认，在公司或协会中担任何种角色，举办何种会议，一般能支付多少费用，何时举办会议等问题。此外，还必须了解会议组织者及参加会议者的特殊要求。
饭店销售人员一般可以从过去的推销经验以及在推销时通过对客人的观察，总结出市场顾客的共同需要和要求，再根据客人的需求来尽力推销饭店产品或服务。
三、良好的自我形象
销售人员除需具备饭店产品知识和顾客需求知识外，还必须要有一个良好的自我形象。否则，客人往往不愿意与销售人员进行交流，推销工作也就不能顺利进行。
销售人员的自我形象是由多方面因素组成的，它包括：
1、职业素养：诚实可靠；
2、待人接物：热情友好、善于助人，得体的谈吐和举止，自我控制能力等。
3、仪容仪表：得体的衣着打扮，不花哨；
4、 文化水平等。
此外，销售人员还应牢记以下几点：
1、销售人员与客人交流时容易犯的错误：
谈话不自然/不给客人说话机会/对客人说话漫不经心/废话多/提一些与推销目的无关的事/交流时抽烟、嚼口香糖等/说话速度太快。
2、使推销失败的因素：
讲话太多/不按推销计划进行推销活动/与客人争吵/不能回答客人的提问/说竟争对手的坏话/说不出产品和服务的优点/没有要求或建议客人预订/给客人的许诺过多/卖弄小聪明/当客人持反对意见时，露出不快之色等。
3、推销人员易犯的其他错误：
衣衫不整洁/牙齿不白/手指甲因抽烟过多而蜡黄/咬指甲盖/不耐烦的叹气/眼睛东张西望/说话口齿不清，语法错误颇多/举止粗鲁/说话有气无力/站、坐、走等都表现出懒散习气/说话拖泥带水
四、选择销售人员
饭店销售队伍建立后，不是固定不变的。随着情况的不断变化，饭店销售经理要不断地物色优秀的销售人员，淘汰不称职的人员。
饭店销售经理可以从本饭店内挑选，也可以从外界招聘人员。选择步骤通常有以下七个：
1、确定有关所需招聘人员及其销售工作的具体内容。包括职称、承担的销售任务、各种责任和义务、所得报酬、申请要求、评估方法等内容。
2、确定详细的评价标准。即写出评价销售人员的各种具体标准。例如，工作能力，文化程度、职业素质、外表形象等。
3、招聘人员。
4、初步筛选，选择较理想的候选人。
5、 对候选人进行面试和其他方面的考核。
6、 参考各候选人员的履历表。
7、 选出最佳人选，安排到所需的销售工作中去。这里我们再介绍三种判断方法，销售经理可以判断出最佳候选人员成为饭店优秀销售人员的可能性的大小。
第一、品质法
品质法是将销售成功的因素与每个候选人员个性特点、教育程度、智力、形象等因素联系在一起进行推断。
为了能推断出候选人员是否具备优秀的品质，饭店销售经理可以观察候选人员的想象力，动机及自我管理的能力。
营销学家雷德认为，成功的销售人员应具备如下几个优秀品质：
好客精神，包括礼貌、有经验并关心他人
良好的形象，包括得体的衣着打扮等
产品知识
果断，具有判断力
有独到的见解和个性
美国营销学家考夫曼也认为，礼貌、得体的行为举止、稳健的外表和丰富的产品知识，有个性并愿意工作，是一个优秀销售人员应具备的条件。
第二、销售公式法
销售经理用“注意——兴趣——愿望——行动”这一公式来推断。有人认为这四个因素是销售工作成功的主要因素。也就是说，一个对销售工作关心并希望做好销售工作的候选人员是很有可能成为优秀销售人员的。
第三、两因素判断法
销售经理用销售人员对客人的同情心及销售人员的自我驱策力这两个因素来推断候选人员成为优秀销售人员的可能性。
销售实训
了解你的客人
弄清客人对房间的基本需要以及他们为什么旅游可帮助你有重点地介绍客房情况。
通过观察和询问你可以了解到：
客人是否会给高价
居住时间
团队大小
来访的目的（例如：渡周未、假期、商务或开会）
特殊需求
有钱的商人游客可能愿意花较多的钱得到一间较豪华较多礼品的房间。度假客人则愿意花钱获得更多的可回味的经历，并愿意住进靠近水池的房间。
还有一点也非常重要，你必须牢记你出售的不仅仅是一间房间，而是一个舒适、方便、安全、易撤离的客房，实质上是客人的“第二个家”，努力发现一些客人可能需要的看不见，摸不着的好处，这样，你就能够更有效地推销你的客房以满足客人的需要。
了解你的产品
为了有效地推销，你必须首先全面了解你们出售的产品，并能够向客人详细描述你的产品，这里所提到的产品就是客房。
每种客房都有它自己特殊的销售特点。花些时间了解一下你们饭店的客房，记录一些特点，例如：
房间大小
床的大小及床号
房间位置
外景
装饰和家具
礼品
残疾人进入通道
由于客人总是选择他们看不到的房间，因此，你可以用下述的形象描述帮助客人了解房间的情况：
可观看城市美丽的风光
行政套间，安静
游泳池边的房间
残疾人专用套间
向客人提供上述情况是重要的。只有让客人了解客房，他们才能作出适当的选择。
建议性推销
推销客房是你们的主要工作之一。但是，推销你的饭店其它设施及服务项目也可例你的饭店获利。
推销餐厅、俱乐部和礼品店可以使你的客人感到方便和具有乐趣。如果你不向客人做推销，客人会了解，更不会享用，或许客人会到其它饭店去享用，这将使你失去许多赚钱的机会。
由于前台人员有同客人密切的人际接触。因此，他们应该利用这个机会积极地向客人推销饭店服务设施及项目。推销的服务设施及项目可能包括：
餐厅、咖啡厅、快餐酒吧
大厅娱乐活动
礼品店、熟食店、美容室
俱乐部、高尔夫球场、游泳池、练功房
送餐服务
洗衣和烫衣服务
租车、接送旅客轿车、导游
宴会厅、会议室、包办酒席服务
飞机票定购
由于你的时间和客人的兴趣是有限的，因此，你不可能向每个客人介绍每一服务项目。考虑到这一点，许多饭店都在每间客房中为客人提供饭店服务项目说明。但是，如果有时间，你可向客人介绍一些特别的活动项目。例如：餐厅中的特菜，大厅内的娱乐活动，或饭店内可推销的其它特殊项目。
客人希望了解你的饭店所提供的服务项目。通过建议性推销，你可以使他们的下榻更愉快。与此同时，你还可以帮助饭店的其它部门获得成功。
前厅接待可以这样描述他们的房间
“……两个房间这间有个连接门，这样，您就不用担心孩子打扰你们了。”
“……我保证您会喜欢水涡式浴缸，它可帮助您消除疲劳。”
“……出门旅游的客人一般都喜欢这种房间”
“这间房比我们的标准间稍大一点儿，因此有很大空间可用来放置您办公用的任何额外设施。”
在推销客房时应克服两种偏见：
认为前台员工仅仅是一名预订登记员。事实上，前台员工有许多工作，远远不止做登记。他们在服务和销售领域所提供的服务是多种多样的，要干好前台的工作需要掌握各种技能。
推销中掺入个人意见。要知道，你和客人的观点是不尽相同的，因此，在帮助客人选择房间时不要带有任何主观臆念。
要经常从客人的观点看待房间，努力满足客人的需求和愿望，不要勉强让客人接受高价房间。如果客人在高住房率期间需要一间较大、礼品较多的房间，这将对你，你的饭店和客人都有好处。
促销方法：
促销是在不向客人施加任何压力的情况下鼓励客人住较好房间的一种推销技巧。你不能强迫客人接受一个房间，但可以向客人建议选择中档或高档的房间。
促销有三个基本的方法：提供一套可选择的房价表：自上而下推销；自下而上推销。
提供一套可选择的房价表
对于不可能选择高价客房的客人来说，提供一套可供选择的房价表可使他们最终选择中档房间。
使用这种方法时，预订员或前台员工给予客人二、三种可选择的房间。然后问“您喜欢哪一种？”员工决不能强迫客人。在这种情况下，许多客人会避免走极端而选择中间一种。
自上而下的促销
这种方法是，前台员工根据客人的情况首先提出最高档次的房间。这时，客人可能会做出两种反应。第一种，客人可能接受这个房间。因为有些客人想要最好的房间。第二种客人可能会拒绝这个房间。在这种情况下，员工应继续向客人介绍次一档的房间，依次类推，直到客人作出最后的选择。
这里面客人仍然没有感到的压力。自上而下的推销经常行这有效是因为客人在拒绝高档房之后会沉得接受中档房是比较合理的妥协。
尽管手头比较紧，花钱较谨慎的客人仍然愿意选择低档房，但是多数客人会选择中档、高档客房的。
自下面上的促销
这种方法经常用于已经预订了低档房的客人。登记时，前台服务员可以向客人建议在较高档房中可享受到的一项或多项设施。例如，员工可以说“只多花10美元，你就可以享用一个豪华双人床。”或者“多花25美元我们可以给您提供一间有豪华双人床和欧式早餐的房间。”自下而上的促销办法之所以有效，是因为预订的客人在他们进入饭店之前就对饭店抱有好感。前台员工可以利用这一点，在客人登记时建议他们提高档次。当然，前台员工不要建议太贵的客房，只要稍稍提高一些即可。
如果将前面提到的技巧，例如：了解你的产品，了解你的客人和掌握主动，结合起来使用的话，促销将成为增强客人的感受、增加饭店赢利的一个强有力有手段。
你可以根据不同的情况采用不同的促销方法。不管你采用哪种方法，你都应确保所使用的方法与你的饭店的规定和程序保持一致。
与客人交往中掌握主动：
了解你的产品和你的客人是有效推销的第一步。但是，如果你不采取主动，客人可能会因为房间不适合而离开你的饭店。
因此，不管你使用电话或当面迎接客人，都应采取下列态度：
积极热情。向客人描述房间时的态度可以影响到房间的销售。客人也许希望得到较好的房间，但是，如果你不积极热情，不介绍，客人自己也不会问。
避免提出不明确的问题。提出比较明确的问题以确定客人需求。不要提出含混不清的问题，例如：“您喜欢哪种房间？”等。
主动推销。
除了态度积极还要主动推销。如“您住顶楼套间怎么样？”
使用这些有效的推销技巧，每个人都可受益。客人将住进最好的住房，饭店将有较高的住房率和收入，而你也将证明是饭店推销队伍中的优秀一员。
公共关系
一、公共关系的概念
1、词源：来源于美国，1807年＜韦氏新九版大学词典＞
Public Relations 公众利益 简称P.R
2、内涵的变迁
A、广结善缘（缺乏目的性，手段性）
B、 五伦以外人际关系
君臣、父子、夫妻、兄弟、朋友
血缘 地缘 业（商业）缘
C、 微笑服务
3、定义：塑造组织形象，运用传播工具，开展双向沟通，努力争取公众。
二、公关发展史
1、在世界范围的发展，公关奠基人IVY LEE。1906年，艾维·李发表<原则宣言>唤醒了企业界,只有有利于社会公众才能有益于企业本身,将“公众利益与诚实”带进了P.R领域“现代公共关系之父”1924年，公关公司 USA （罗斯福迫害）IVY LEE坚持真理。柏拉图的弟子苏格拉底说“虽然我热爱我的老师，但我更热爱真理。”
2、在中国的兴起：60年代传入H.K.Tan wan我国十一届三中全会以后，广州、深圳首先成立公关部，在广州经济体制改革之后，白天鹅宾馆是最早设立公关部的企业，是对外开放与中外合资饭店的兴起中发展起来的，第一家建立公关部的是白云山制药厂，每年总产值1%做为信誉投资。
三、工作过程
1、调查研究
民意测验，每个顾客走之前一定要其留信息，如果不是去问的话，他们是不会投诉的，能忍就忍，但对饭店来说是个损失。
2、制订计划
3、实施计划
4、反馈信息 前馈（减少投诉就提前培训）
采集信息 监测环境 树立形象 建立信誉 协调沟通 争取谅解 提供咨询
参与决策 教育 推广说服 推进义务 增进效益
A、想推销产品而不做广告，尤如在黑暗中为别人暗送秋波。
B、 “一滴海水能反映出大海的光辉”饭店每一位员工，每束花，每一个小的卡片，都反映饭店的形象。
C、 “伙养船必漏，伙养猪必瘦”
D、布什与永久车100辆-----2000辆出口USA
E、 赵紫阳，中曾根康弘，与101生发精
F、 1984年，李根长城饭店
G、康泰克 亏损200万，又投入200万做广告。（中美史克）
H、美国夏威夷旅游业的发展，世界各国游客对于夏威夷留下的最深一点印象就是夏威夷阿罗哈精神。对待游客极为亲切，友好，充满着欢迎与惜别之情。一位澳大利亚商人说：“阳光，海滩，我们也有但夏威夷人的笑脸，你上哪去找？”夏威夷自然旅游资源及名胜古迹并不丰富，但夏威夷自己的行为，举止，表情及“阿罗哈”精神，使100公有万人品的小城，每年接待来自世界各国的四百多万游客。
I、 里根参加总统竟选时，聘请几位著名公共关系顾问，通过社会调查发现，里根的形象在公众之中的不利之处是曾做过电影演员，给人轻浮印象：年龄较大，选民担心其健康状况，于是公关顾问对里根在进行演说时的服饰，发型提出设计建议，意在公众心中树起庄重，健康新印象
J、 泰国曼谷东方饭店，十年世界最佳旅馆桂冠，对客人具有最大吸引力的是服务员素质良好，能为客人提供周到服务，东方饭店招聘员工的标准非常严格，规定女应聘者要美丽端庄，会讲英语，男应聘者仪容大方，眼明手快，对新雇员的气质进行严格的训练，合格后上岗，一段时间后，继续进修学习，如有位客人要求服务员制止外面街上交通警吹哨子，说是吵了他，服务员怎么办？东方饭店的信条是不准回绝客人的要求，可先送一杯饮料，让他安静，甚至帮他换到饭店的另一面。最重要的是安慰他，对他说，你同情他的要求，并表示歉意，使他息怒。这样即使你无法满足他的要求，也使他认为你在设法帮助他。
四、公关和广告的异同
广告是为推销产品或服务，借助报刊，广播，电视等宣传开展的宣传活动，是一种付钱的宣传，而公关许多宣传是不付钱的。
a) 广告与公关目标不同
广告目标明显，公关树立组织企业形象，增进内部了解，使事业获得成功。
b) 传播原则不同
广告引人注目，公关真实可信。
c) 广告采用各种传播媒介，公关靠事实说话。
d) 传播周期不同
广告是短暂的，集中宣传某一产品或服务。
公关是长期的，因为树立形象绝非易事。
e) 所处地位不同
广告是局部性的，公关则贯穿于经营管理的全过程。
f) 效果不同
广告效果是直接的，公关是战略性的。
客房销售技巧
一、销售自己（反映服务质量）
A. 外表
1、着装 强化饭店形象，整洁，统一感。显示精神。应有职务，岗位之分，推销性，服装上有工牌、名字（责任心、荣誉感）功能性（火柴）
2、头发
3、卫生
4、化妆 不要与客人争艳
B. 仪表仪态，养成习惯
C. 礼貌礼仪（意大利喜来登员工手册）微笑不需要花任何成本，微笑能得到很多得益。
D. 服务态度
E. 服务效率
F. 服务技巧
（二）熟悉产品
（三）制造销售，提高档次销售 房价差>成本差
A、由高价房开始报价
B、 注意客人对房价敏感度
C、 劝说客人开高价房
制造性销售对饭店贡献最大，
主动招呼---不厌其烦地介绍---劝其尝试---主动销售
(四)推销其它设施。
（六）时间意识
内部的时间就是效率和质量Ritz 0-10-100公式
外部的时间就是人生生命安全 在服务行业舞台上，推销，展现宣传自我。
(七)效益意识
效益意识是酒店意识的根本，没有社会效益就没有经济效益的来源，效益意识要在每个员工头脑中留下深刻印象。
“长明灯，长流水”
（八）团队意识
拿破仑：“我的75%成功在团队精神”
邱吉尔：“各行其是，会使世界遭殃”
USA管理学家“团队精神是企业成败关健和现代科学管理之魂”FE日本资源贫乏，火山地震灾害严重，战争毁灭，人口繁衍速度快，仅用很短时间敢于向美国，西欧经济强国挑战。
(1) 注重硬件建设，硬性管理。
(2) 注重企业精神文明等软件建设。
(3) 注重强化员工对企业的忠诚，归属和向心力。
(4) 注重强化和宣传员工共同拥有的价值观念。
(5) 注重新的人际关系。
(6) 注重企业各层次需求获得满足。
酒店不仅是员工谋生的场所，还是员工体现自我价值的广阔天地，经理的目标，应有新的层次，应把企业目标和员工需求结合起来，为员工建立良好的企业环境和人际关系。
(九)员工意识
以人为本，以德为先
一份温暖，换取十份力量和活力。
(1) 要承认员工的存在价值，承认他对企业做出的贡献。
(2) 在工作或服务中要理解员工，关心员工。
(3) 在改进员工服务或工作的同时，重点放在使员工获得事业上的成功
最佳服务的秘诀=员工之家+宾客之家
1、有幸福快乐的员工，才有幸福快乐的客人
2、你关心你的员工，员工就关心你的顾客，即迎来了你的财源
3、饭店企业需要两个微笑
4、饭店的优质服务需要“两个理解“即饭店管理者要理解员工，员工便会理解客人。
5、企业对员工付出的越多，最终企业收到的也就越多。
(十)形象意识
1、 仪容仪表
2、 气质风度
吸引客源因素 旅游饭店五大因素
1、清洁、外表美观 A、地点
2、良好的服务 B、面积
3、优良设施 C、名气
4、地理位置 D、设施
5、价格 E、服务
6、环境安静
什么才能使饭店成为一个成功的饭店
A、地点和酒店布局是最重要的
美国斯泰特勒提出的“位置，位置，仍然是位置。”闻名于假日旅馆之所以取得巨大成功，一个重要原因就是，在旅馆兴建地址的选择上，董事长威尔逊绞尽脑汁，汽车、公路对旅馆业影响，五十年代初孟菲斯要道“夏街”兴建第一个现代化旅馆，生意兴隆，数目在该市其他交通要道，兴建三家，无论从哪条路进入该市，都可找到一个假日旅馆，在高速公路两旁和海滨多建旅馆的战略，使假日旅馆在美国和世界各地迅速发展起来。（假日集团特许权）
B、 完善的适用的可行的方针政策以及选择程序（制订组织机构原则）
C、 有经验的管理层和连续的督导。
D、合理的员工配备以及员工的培训。
外国1—1.25人/房间 中国2—3人/房间 五星
0.8—1人/room 1.6—2人/room 四星
0.6—0.7人/room 1.2—1.4人/room 三星
旅馆用工人总数
1976年国际劳工组织： =0.50
床位数
用 工 数
或 =1
房 间 数
数量大不意味着质量好
E、 价格结构（持续的，经过准确计算，具有竟争性）
F、 市场营销战略，及有效的销售技巧。
G、 有效的预防不断的维护保养，40%的责任在于管家部，10%责任在前台
H、 维护公司的形象
I、 管理层的授权（和第二点密切相关）
J、 在合适的地点，合适的时间，提供合适的价格。
“我们需要客人而不是客人需要我们”
夹板气
夹板气是人类社会生活中的客观存在，是人际关系交往中常常遇到的一种现象，
夹板气是通俗的形象化的群众性语言。
要形成“夹板气”就必须先有“夹板”是互相对立的，矛盾着的两个方面（两个人）；其次必须有处在矛盾双方之间的第三者（第三个人）。这样，矛盾着的双方闹矛盾。给压力。处在中间的第三者都要承受。第三者就像处在两块夹板之间一样。左右（上下）受气。形成“夹板”的两个人，都会主动地给处于矛盾中间的引三者强加压力，泄气愤，而受气的中间人往往由于各种原因。对矛盾对立的双方，乃至对其他人有理不能讲，有苦不能诉，只能默默忍受
一、 人在什么情况下易受“夹板气”
“夹板气”是与一个人处理人际关系的能力密切相关的，当一个人处事周密，上下左右关系能较好的加以处理时，就不易受“夹板气”。反之，若一个人不注重小节，不注意自己一言一行，一举一动，往往就会造成误会，影响相互关系，受到“夹板气”。
（一） 当一个人不能一视同仁平等待人时，易受夹板气。
（二） 当一个人不能恰当地处理亲情，爱情，与友情时，易受夹板气。
（三） 当一个人在一方面前告状，诉苦，埋怨或批评另一方的缺点或过失时，易受夹板气当甲面指责乙，当乙面指责甲。
（四） 当一个人听到一方报怨，指责另一方时，若不能安抚劝导，“守口如瓶”而是随便当“传声筒”，添枝加叶，添油加醋，必受他人反对。
（五） 当一个人不是以积极，愉快的心情去应付人际关系中各种问题，以运用各种机会沟通沟通想法。使他们距离越来越短。而是报“自己是夹心饼干，必然会受气”以消极态度时，受夹板气的日子必然不好过。
二、“夹板气”可以避免
（一）当形成“夹板”的一方或双方心胸宽阔，雍容大度，不计卑微琐事之人时，处在夹板之间的人不会受气。
（二）当处在“夹板”中间的人性格外向，活泼开朗，对上对下对左对右都能敞开心扉，直抒胸臆，与形成“夹板”的两面的人中及时沟通思想时，不会受气。
（三）当处在“夹板”中间的人谦虚谨慎，要求自己严格，关于和乐于听取“夹板”双方的意见，当发现自己广告有何失误能及时自我批评，向“夹板”双方加以说明和道歉时，一般能受到“夹板”双方的理解和原谅。
三、夹板气不可避免
i. 当形成“夹板”双方心胸狭窄，小肚鸡肠，斤斤计较，处在“夹板”之间的人不可避免。
ii. 当处在“夹板”中间人性格内向，沉默寡言，什么事都爱憋在肚子里，与上下左右都很少有语言上的行动来往的人，大多数受“夹板气”。
iii. 当处在“夹板”中间人矜持跋扈，固执己见，办错事死不承认，千方百计转弯抹角强词夺理，不可避免。
四、受“夹板气”后怎样保持心理平衡
（一）树立吃亏让人思想，主动积极甩掉“包袱”（宰相肚里能撑船）
（二）转换环境和注意力，迅速进行心理调适。
（三）泄气消气，排解郁闷，保持轻松愉快的情绪（找好朋友，没有过不去的火焰山）
（四）正确对待“闲话”“坏话”身正不怕影斜
1、 要冷静，2、要有“有则改之，无则加勉”的气量，3、严以律己，消除隐患。
（五）注意控制个性，避免矛盾激化。
1、 认识个性危害，平时加以控制。
2、 凡事三思后行。
3、 以“冷静”“息怒”警言暗示自己。
4、 坚持“得理也让人”原则。
（六）正确对待误解，宽宏对待他人。
1、 寻找机会，说明真相。
2、 假以时日，导之以行。
3、 不加计较，置之不理
（走自己的路，让别人去说吧）
五、领导与群众问“夹板气”
1、 从思想上分析，认识不到位。
领导与群众本身就是一种矛盾。
领导：代表群众，反映群众愿望，意志，为群众办实事。
贯彻上级指示，带领群众实现自己的根本利益。
2、 从态度上分析，工作没到家。
认识是基础，认识不足，态度不会积极。
上面千条线，下面一根针，上情下情结合，考虑实际。
3、 从方法上分析，
领导艺术
要做到
l 对上情、下情充分了解。
l 创造性惯彻上级指示。
l 深入细致地作好群众思想工作。
l 有“受气”的本领。
六、先进模范受的“夹板气”。
1、 从大环境看，有先进与后进的矛盾。（永恒的）。
先进是对有进而言，相对后进产生，为促进后进的权位。
l 鼓励
l 整体利益与个人利益矛盾，自己不干也不让别人干。
l 勇于开拓进取与平庸思想矛盾。
2、 从小环境看（单位工作环境）。
l 先进缺少群众基础。
l 对典型不抱实事求是态度。
l 单位风气不正。
3从先进自身来看，也有处理不负责任。
l 经不住摔打
l 骄傲自满（外因是变化条件，内因是变化根据）。
做到 1坚定信念“木秀于林、风必催之；堆出于岸，水必遄之”。
2严于已、身正不怕影子歪，“大雪压青松，青松挺回直”。
3联系群众，大树难靠根深
4审时良势，自我解脱应：“对症”。
影响企业进行有效沟通的障碍
有效的沟通是企业管理获得成功的重要保证，但是进行有效沟通的障碍可能存在于企业各部门之间，经理与下属之间或企业内部的任何一级的员工之间。
一、沟通政策的缺乏
很少有这样的公司，包括那些非常大，管理极为先进的公司，它们能就企业内部和企业之间的沟通而制订明确和成文的沟通政策，做为酒店所有管理层都应该有沟通的意识，管理层的行动要足以说明他们真正愿意进行沟通，通过一切沟通渠道为员工提供他们需要知道和想要知道的信息。
要使得这样一个政策有效，企业必须创造一个宽松的环境，对于各种意见和信息要让他们自由的以各种方向（向上、向下、平行、斜线）进行交流，企事业应表现：
1、 以人为中心，而不是以生产为中心。
2、 明确表示要进行有效沟通
3、 各级管理层愿意听取各种意见。
建议：
1、 做好新员工迎新工作，做好传帮带
2、 使员工了解酒店的总目标和具体目标，有关的市场的计划以及反面的、敏感的和有争议的问题（包括薪金、福利、晋升）
3、 迅速将信息传递给员工（用文字传递）
如 内部通启
TO：房务部
FR：工程部
内容：
为了适应管理需要，我部于九六年二月成立万能工小组，他是代表部门对全饭店设施进行日常维修的指挥、控制、高度协调的常务机构，班组由××组成，今后各部门报修单请直接送到××，地点××，电话××。
工程部
年 月 日
4、充分利用酒店党、政、工、青的作用，经常、定期的双向对话
5、开会讲述员工所取得的进步，以及他们在酒店中发挥的作用。
6、创造一种鼓励革新和创造的气氛，对于员工的努力和成功要给予奖励，而对于尝试性的失败不予追究。
二、管理层对沟通的态度
由于没有明确的鼓励向上沟通的政策，许多经理、主管认为“我发出命令，你去执行”，向上沟通可反映公司政策、规定和想法被员工接受的程度，所以对管理起重要作用，自由和真诚的交谈能产生有价值的想法，也可使我们发现问题于萌芽状态。（如药费医疗改革制度下行，如对妊娠期女工待遇问题）
向上沟通有5条重要作用
1、 为管理层提供信息
2、 有助于减轻工作压力和不快
3、 衡量向下沟通是否有效
4、 增强员工的参与感
5、 启发管理层在今后的向下沟通中使用更有效的方法
对于向上沟通中出现的问题，不能全部怪罪于管理层，环境以及下属沟通能力的欠缺也可能是问题的原因，就员工来讲沟通障碍是：
1、 不能自动地与管理人员接触。要不断学习，有知识。（大瑶山隧道）
2、 表达能力差，不能很好地将信息传递给别人
3、 不熟悉管理人员的工作
建议：
1、 对员工进行民意测验
2、 征求有代表性员工的意见
3、 在公司的刊物上开辟员工意见和问题专栏
4、 设员工评议员
5、 进行员工离职前的面谈，评估面谈
6、 举行竞赛
三、职责不清
组织机构图也许不能反映职责的真正所在，由于组织机构图的设计原因或由于人们对他缺乏了解，越级沟通的现象可能会发生。
例如：某酒店公关营销工作由房务部领导，但酒店领导层经常直接插手这项工作，因此公关营销人员越级汇报的现象时有发生，一些人还由于他们的技术知识，信息来源或他们的领导才能而成为沟通或权力的中心，在酒店的运转和管理中，部门中多数问题是由于职责不清所致，很多酒店尽管也有成文的职责说明，但是部门间有关这方面的沟通还远远不够。
F.E关于员工投诉程序
“除非直接上级不能解决问题，员工不能随便越级投诉，否则，领导有权不接受其投诉。”
四、管理层次太多
一个信息在传递过程中经过的管理层次越多，它被歪曲、延误或不能被传送到目的地的可能性越大。
信息经过的路途越远，它被人们减少、增加、解释、改变得连信息的发出者都看不出是自己发出的这种危险性就越大。
五、沟通培训不够
现在沟通培训常被酒店以为是另一个培训计划中的很不重要的方面，往往只是在人力资源培训或在诸如敏感培训、交往分析等练习中才接触到沟通方面的问题。
沟通培训不仅从管理目的方面是重要的，还可以提高员工的士气。
问题
经过沟通培训的公司
没有经过沟通培训公司
员工感到他们知道公司的计划
55%
18%
员工感到自己是公司的一部分
62%
29%
员工感到公司是自己最愿为之工作的方面之一
45%
20%
扫除优质服务心理障碍
（一） 客人至上是否意味着服务人员至下呢？
宾客至上不意味着我们至下，要换位思考，客人就是让他满意，快捷，还要感谢客人，不是客人需要我们，而我们需要客人。
美国卡尔顿饭店（28家饭店名列第一，荣获“全美质量奖”，年利润$3400万）
约翰总经理说：“我们的宗旨一切为了上帝－客人满意，一切服务为了客人。
客人住进饭店，要求两个：
a、 速度，通过服务让客人满意
快速，敏捷 F.E.南京金陵饭店总台两个糖果盒，让客人安心等候。
b、清洁卫生，使客人领略到世界先进水平。
PA 个人卫生。F.E.上海锦江，一天换制服。
从服务角度注意三方面：
1、热情。 2、满足客人要求。 3、要感谢客人。
（二） 客人总是对的，是否意味着服务人员总是错的呢？
A、提醒服务人员，不要挑剔客人毛病
B、 提醒服务员，不要教训客人。
C、 提醒服务员，不要压倒客人。
① 生理变化
②有的专挑毛病，拿是非当乐趣
③病态反应 甲亢；精神过敏，多疑。
（三） 在无法满足客人要求时，服务人员是否就无能为力了？
A、补偿办法
B、 让客人觉得合情合理，（觉得部门经理接待，才够档次）
C、 让客人出气。
“将者，智、信、严、勇、谋。”
管 本身就有控制——督导
理 理顺 整理
一个酒店的成功在于中坚力量，是不可低估的能量，是带领千军万马冲锋陷阵的人，做个有素质的管理人员很难，需要不断实践，学习，总结，提高。
1、思想要敏捷，富有创新精神
三把火：稳打稳扎——出成果——争取NO.1
2、办事要讲究计划，做到有条不紊
时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。
3、 效率
当天的事当天做，以最少的资金完成最大的效益
4、决策的魄力
决策层 去粗取精 执行层，执行层不能不思考，不创新，当
传声桶，要研究，分析任务。
5、 做为管理者不断学习，不断充电，实践，总结，提高，进入良
性循环。
6、 公正
（1） 客观，热情待人，宽厚的精神，人无完人，金无足赤，如批
评错了，立即纠正，否则逆反心理，容人之短，纳人之长。
（2） 摸清员工思想脉博，对症下药
思想政治工作渗透到实际工作中，检查的目的是解决问题，而不是处置人，每个人都有个人能量，动机。
7、 要有自知之明，及自我控制能力
无论顺逆境都要心胸开阔，
8、学会做人
A、 宽厚 宽容 宽松
B、 对待自己严格（表率作用，人格的力量，身教胜于言教；严谨，不违反政策，纪律；严密 制订计划，规划，完成任务，制定细则）
C、 勤、俭、诚、信
D、 创造性，原则性，计划性，预见性。
(不许将个人感情带到工作中去，单位小团体客观存在，调动积极性，否则阻力)
9、做为各级领导要明确职责
A、对外 加强联系，横，纵向（加强外联，集团化）
（1） 旅游业政策性影响是不可抗拒的
台湾回归 投资入境减少，香港人减少
（2） 天灾人祸
千岛湖事件，沉船造价仅38万元，日本要150万买回做反宣传。
B、对内 严格管理
（1） 执行国家标准
（2） 执行行业标准
（3） 执行企业标准
C、对上 勤请示，勤汇报
10、 处理好人际关系
管理者是双重身份：管理者 被管理者
要学会识才，爱才，留住，培养人才
人只要有才能，就会有个性，要换位思考，看主流
保持一定距离是美德，“特护”;沉默是金
30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心
“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究人，理解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。
11、 有觉悟
A、 强烈的事业心，
B、 良好的职业道德
C、 管理者三要素，权力，品德，才能。
12、 有知识(和109个行业有联系)
94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露我国科技差距，76-86年10年，每年一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人每天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，每天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5 万元/米
科学技术是第一生产力
又如面试铺床，2.3分钟，走六步(每 一次)
13、 有能力
A、分析判断能力 兼听则明 偏听则暗
B、经营决策
C、组织指挥
D、开拓创新的能力
E、沟通协调能力
F、语言表达能力
14、 有经验 业精于勤 荒于嬉
15、 有威严
16、 有群众依赖的基础，有了群众才有基础
17、 有用人之术
18、 有律己精神
19、 良好，健康的身体
20、 良好的性格
悦华饭店总经理张洪枢七条精神
献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神
管理干部方法，艺术，技巧
一、明确管理干部的工作职责，讲究
1、 规划设计
A、 接到任务后，明确干什么，怎么干，如何干
B、 如何把目标分解下去，并且制定军令状和管理的网络来推进总目标和实现。
2、制定计划
细则，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的计划管理法
3、选拔人才
培养人，发现人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。 以德为本，以德为先。
4、制定工作管理法
最重要两条：岗位责任制；奖罚考核制度，做到管理，感情双到位。
二、艺术，技巧
管理的艺术在一个“巧”字
管理是一门学问，练习，提高，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问几个为什么？管理者是一个高智慧，在工作中摸索与掌握规律，总结经验。检查是事先把关，管理是预防为主。
做一个有心人
揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困难)注意观察，不断教给部下方法，使其成熟。
指挥到位
不要越级，明确自己的职责，做到层级负责，不要所有的事都包揽，
事得其反，不要事必躬亲，不要做个盲人。
积极表现自我，尽快进入角色
建立信任感，与部属之间发展出强有力的沟通网络，了解部属的需要与期望，愿意支持他们的构想，并肯定他们的努力。
充实自己，包括专业知识与管理技能，强化自己对资讯的分析与判断力，学习控制情绪，不因挫败而灰心或迁怒他人，也不为胜利而得意忘形。
具备行动力，做正确的事，并将正确的事做好，能够协调各方面不同的观点，达成共识，能够简化复杂的问题，使部属容易了解，且乐意追随，视失败为尝试新事物与新方法的机会，且勇于负责。
考核项目具体明确，并告知所有员工了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。
一个称职的管理干部当部属遇到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，
你对员工关心几分，员工就回报你几分。雪中送炭，雨中送伞，激发员工工作热情，获得员工热爱，尊敬
做一个成熟有修养，称职的管理干部，最大优点，勇于承认自己错误。
奖罚分明，有时自罚；树立自我形象，从逆境中扭转过来。
经理要掌握各种问题的应变能力。
思维敏捷是处理好各种矛盾的基础，FE失火处理。
对我们的管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，体现管理者的一种威望，权威不是吹出来的，是公众产生出来的。
9、学会授权
调动积极性，明确职责，善于授权，分权他人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制 大家责任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。
10、发扬团队士气
团队士气是企业向上的精神，企业成败的技巧，干好企业的重要力量
11、采取正面奖励的手法。
对一点的优点要用放大镜看，使员工自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提高了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。
12、要把部下当成服务对象，经常进行友好的对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助解决，进行透明管理。
13、大会上尽量不要点名道姓（激励可以）个别问题个别处理，引导他自己认识到问题。
14、不压制员工的首创精神，要有一颗理解，善解员工的心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识的GOOD MANAGER。
15、学会以智容人，广博人才
尊重他人，爱护人才，有宽容部下的风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把员工当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你的布置。
16、三个有利于 有利于国家，集体，个人
“兴店人人有责，店兴人人有份”
17、服务程序化：结合实际情况，不照搬
督导制度华
考核数据化
奖罚科学化
18、成本管理
中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”的现代化注解，成本管理所面对的不仅是钱财，还包括更多的“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大的财富。
监督管理实例实习
本次实例学习分为四个部分，每个部分说明一种情况，要求大家：
1、 整个阅读一遍。
2、 分组讨论主要问题，并把问题写出来。
3、 讨论采取什么行动和步骤可以改进这一种状况，并把结果定出来。
4、 讨论规定时间过后，要求你带着问题与其它组进行讨论，解释或说明你的建议的理由。
5、 在课上总结归纳实例学习每个部分的要点。
西方大酒店是一座三星级酒店，位于我国中部城市的市中心，酒
店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。
李先生是前厅部经理，他曾在上海的一家合资酒店有过六年的工作
经历，主要做前台经理工作，二年前他加入西方在酒店做经理工作。
李先生的员工有
——王先生 经理助理
——陈小姐 值班管理员
——孟先生
刘小姐 接待员
龙小姐
约翰先生
——波先生
哈布先生 收银员
布朗先生
第一部分
前台经理休班——有关标准问题
李先生休息周日和周一，由于这两天是一周最安静的日子，所以日常工作进展非常顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台的工作气氛也不错，工作完成的也很好，员工们也乐于在没有压力的情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。
——客房服务延误时间(送毛巾等)
——收银员少找客人钱
——员工不像往常那样注意礼节礼貌
王先生和员工们对此感到非常烦恼，因为他们觉得每个人都在尽心尽力的工作，更糟的是李先生转天来上班时的反应。
不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起有关投诉的问题，李先生对前台员工大发脾气并询问客人投诉的事情，没有人对此做出反应，因为员工都认为他们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就出错，难道这一切都要我亲自来做吗？”
第二部分
听从领导
总经理马杰尔先生仍然关心他的前台，关心客人的投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间的区别。他决定和他们谈一谈以消除问题。有一天，他把李先生叫到了他的办公室问他关于对他部门人员的管理方法，李先生的回答是：“在我的部门，我不喜欢浪费，并确保其他人也不浪费，我有效地使用我的资源。如果你想叫你的部门良好的运行的话，你就不能够让步。我对我的前厅部发指令，我相信人们知道谁是上司，如果他们知道了谁负责，他们就会做出较好的反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依赖他们——现在没有什么问题了。他们是否喜欢我我不关心，但我确实认为他们尊敬我。我要确保每个人时刻都有活干。如果他们不努力的话，我就直接告诉他们。如果严格的遵守纪律，他们的工作就好一些，我解决了上星期的问题，并提醒他们加劲干。”
马杰尔拿不准他是否喜欢从李先生那所听到的——所听到的有些好有些不好，他想在做出决策之前和大堂副理王先生谈一下。
王先生就与李先生的同样问题做出如下回答：
“马杰尔先生，我是这样看的，员工是公司最重要的资源，我所做的不是从员工那里得到最佳的结果，使他们与我一起工作，总批评员工是没有用的，当你能够的时候要表扬他们。我特别强调的是团队精神，并与员工相处的很好。我对偶尔的小分歧和工作上的不同是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏他们的士气。只有他们自己约束自己，我就不太费事，较强的带动较弱的。我们相处的很好，合作的很好，当你看到你的员工有很好的主意时你会感到惊讶。我并不真的给员工发指令，员工们会发挥他们的主动性的。
那一天怎么样？我想我做事的方法与李先生方法不同，这种情况在哪都一样，对吗？”
第三部分
激励!这就是你在工资袋里得到的另外一种东本，不是吗？
九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了他们各自的领导方式。现在他们合作的很好。他们开始坐下来讨论未来几周的工作和预订，谈话转向这样一个问题：他们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下员工在工作中再加一把劲儿呢？就像李先生说的那样如果不能给员工多付工资，怎么能让他们多出力呢？他们想了一会这个难题，然后开始谈到某些个别员工，比如波先生和龙小姐，他们开始干的都很好，但不久都失去了兴趣，对，还有约翰先生今天做的不错，可转天你又得从头给他讲一遍。
好吧!这些人我们也许能想出办法来帮助他们，可那个收银台的老布朗，应该怎么办呢？究竟怎样才能激励一个四十五岁的老收银员呢？这太困难了，同样让那些低级员工停止抱怨自己的工作很困难的，也许这种情况应该实行些专制政策，这样或采取些类似相近的政策，不一定还有其他办法!
第四部分
“你为什么没有照我说去做？”
“使员工的工作变化多样，就会激励员工？”这是你说的，我怎么会知道事做的这样糟，推出一些新的“特殊报价”以吸引客人，同时也使员工工作变化多样，这种想法是好的，可是不知怎么事与愿违。
事情是这样，李先生花了很多时间制订了一些新的“包价”计划，他将这一计划内容写在前台的通知板上，以使前台所有员工都能看见，一天晚上下班后，他将前台所有员工都召集起来，将计划念给他们听，并解释推销这些包价是多么容易，你们有价目单，推销是很容易的，所有包价都是以两个成人租一间房为基础的，两人以外的人都要分别另收费，小孩收包价的百分之二十五。”他说了半小时，最后他问：“还有问题吗？”
员工对包价并不太清楚，认为这又是他自己的主意，目的是想自己捞好。“好了，很明显，你没有和他们沟通”“可我告诉他们怎么做了，还将包价价格和条件写在通知板上，我还能做什么？”
领 导 方 式 概 述
名称
又称
领导方式概述
可用于何种员工
独断型
集权型
或
独裁型
主管保留权力越多越好，在这里他是一位独裁者不用与员工商量也可作决定，员工必须无条件地接受和服务命令
1、需要立即熟悉工作岗位的新员工
2、用其它方式无效的难以管理的员工
3、临时工
官僚型
主管按“书本条条”进行管理，强调按政策、规定和标准作业程序做事：主管总是依靠那些规程上没有列入和说明的问题
1、必须遵守固定程序的员工（如与税务有关的会计以及遵守报价和订购规定的采购人员等）
2、使有危险设备或在特殊环境中工作的员工
民主型
参与型
对与员工有关的工作，主管让他们最大限度地参与意见，听取他们的建议；员工参与决策并被授予一部分权力
1、技术好经验丰富的员工
2、需要对其工作作重大改进员工（如果时间允许）
3、希望能诉苦的员工
4、存在共同性问题的员工群体
放任型
自由支配型
主管采取“放手”政策，他自己不出场，把很大一部分处置权和决策权授与员工主管很少对员工进行指导，允许他们享有广泛的自由
积极性很高的员工，如技术能手以及某些场合中的顾问
领导者的特点
下述项目被认为是合乎要求的领导人员的特点你的最佳领导有下述哪些特点？你认为自己有哪些？
有强烈地要求成功的愿望
一名好领导懂得必需要有强烈地要求成功的愿望来完成一项困难的工作。你需要有活力和耐力。你必须研究、思考和分析问题，而你的工作时间可能要比你担任主管前要长。如果你想成为一名领导者，你就必须照料自己，经常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。
教育
一名好教导懂得教育价值，你知道你的想法会更受到尊重如果你知道自己谈的是什么和有能力完成你的工作的各个方面。如果你想成为一名领导者主要阅读贸易杂志，参加你的组织提供的培训研究会，报名参加社区学院或教育学会的课程。
良好的判断能力
好的领导者有良好的判断能力。这意味着他研究一切可能采取的行动，然后选出正确的行动，良好的判断能力经常是使用常识和基本智能取得的。
设身处地为他人着想
好的领导者能设身处地为人着想，有理解别人可能出现的感受的能力。一位能设身处地的为别人着想的人有“人际关系技能”。这意味着关心他人和能与他人相处，这里你所钦佩的人，并设法仿效他们的优良品质。设身处地为你的员工着想，象你愿意别人对待你那样去对待他们。
有自信心
好的领导者有自信心。勿为失败而作不必要的担忧。你通过完成每天工作而获得的能力和为未来制定目标来实现并获取成功。如果你要成为一名领导者，要制定切合实际的目标和你能肯定实现的短期目标。准备一个后备计划，以防万一你原来的计划设象你所希望的那样成功。
有创造力和干劲
好的领导者有创造性并有设想新行动计划的动力。愿意考虑完成任务的最好方法。鼓励你的员工与你分享他们的设想，并在你采纳他们的设想时对他们进行恰当的称赞。
热情和乐观
好的领导者有极大的动力和积极性。在你兴奋和高兴时，你更能激励胸自己和他人。站、坐要直。经常微笑。想那些使自己高兴的事，然后坦率地将这些好的感受表现出来。你内在的感受便是你外在的表现。
前台业务骨干培训效果评估测试
这是一个人事案例研究，均属真人真事，请分析和澄清问题所在，提出不同解决方案，然后选择你认为最好的答案，说明你的决策理由及如何实施。
“PETREL”酒店位于中国东北地区是深圳某集团投资8000万元与XX大学合资兴建的三星级酒店，酒店共有客房300间，大小餐厅4个，共有餐位3800个。
“PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理，由于经营管理不善，用人不当等种种原因，造成酒店亏损，一年以后集团决定撤回深圳全部管理人员，将“PETREL”酒店承包给许明经营，承包期5年，第一年上交利润400万，以后每年逐年递增20%。
许明先生的担子不轻，因为除了作为酒店常客以外，他从未有过从事酒店业的经历，他曾经是XX大学的学生处主任，后来在本大学科技开发公司做总经理，一年就救活了一个企业，年年为学校上交利润150万元。
许明先生就任“PETREL”酒店总经理后，服务质量已明显下降，客人抱怨越来越多，而且老顾客续订率日趋下降。
顾客已习惯于服务人员仅有良好的服务热情和极差的服务水准，前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。
第一个月，许明先生走遍了酒店各部门，了解抱怨情况，尽量同员工接触交谈，他发现一些重大问题。首先客房卫生员每人每天只搞八间房卫生，每天工作六小时，上下班有通勤车接送，然而员工更衣室反而乱七八遭，卫生间内无肥皂，马桶堵塞，房门破损。员工食堂极差，食堂灯光暗淡，且不卫生，餐厅员工宿舍卧具无人洗换，墙壁油漆严重剥落，总之员工所有工作区域都杂乱无章，许明经理心中在想：“酒店是员工的家，员工工作区域都这样那么前台的秩序又能好到哪去呢！”
果不其然，前台服务质量的各项指标都远远达不到星级标准，许经理惊异的发现服务人员不懂礼貌，不懂外语，体型好，形象好，素质好的人反而得不到重用，他立即召见了人事部经理，经了解得知，所聘员工只需一张招工表，并交200元制服押金就可以上岗，而且从未有过岗前培训，仅仅让老员工教他们怎么做最好，如何去做，而且从未有过工作评估，而且重用的人员都是XX大学家属。
此外，他还发现总台员工包括大堂副理从未去过本店的客房，更不要说以旅客身份在那里住一夜，这样怎能向潜在旅客介绍客房特色呢？而且他们连餐厅几点开餐都不知道，又怎么能做到全员促锁呢？同样4个餐厅的经理只在本餐厅就餐，连其它餐厅的情况都不知道，更何谈了解餐饮市场呢？无从取长补短，信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而旅客则首当其中。
就在这时，前厅部卢经理前来诉苦，卢经理上任仅十天，他认为所有员工都不配合他的工作，前厅部卢经理的员工有：
A、 刘小姐——接待员毕业于XX大学酒店管理系，有丰富工作经验，自由成性，爱发牢骚，常缺勤，人们指责她在前厅部内部制造不全，但工作相当得力。
B、 马小姐——大堂副理，工作积极性很高、勤奋、诚实、能准时上班、有很大潜力。
C、 李先生——收银员，沉默寡言，办事按部就班。
D、 王先生——行李员，新聘任员工，对客人态度粗暴，曾做过保安工作。
许明经理平静的对卢经理说：“调动员工的积极性是非常重要的，我一直在考虑，怎么样去做呢？让我们共同探讨，共同改进吧！
许明先生面临的任务是十分艰巨的，他应该如何使整个酒店正常运转起来呢？
思考题：
1、 许明先生应解决的主要问题有哪些？
2、 对每一问题采用哪些方案。
3、 试用鱼刺因果分析图，分析“PETREL”酒店服务质量下降原因。
4、 若想提高服务质量，员工培训计划应包括哪些内容？
5、 许明先生应如何调动员工积极性，从何入手？你有发的建议吗？
6、 对卢经理下属四名员工，应采用何种领导方式，并从下列选出至少三种激励手段。
A、更多的肯定优点 B、下岗培训 C、提薪 D、加强管理 E、分开的威胁 F、提升
G、减少监督 H、给予更多决策权 I、警告 J、扩大工作范围 K、内部调动 L、参加业务骨干培训班
第一 管理人员素质讲座
关于中国进入全球经济的新经济秩序和理念特征，发展方向和市场竞争的变述和对应战略。
1、科技2、投资多元化3、资源配制4、科技复化、网络化
5、科技技术资本化
新经济变述：
1、 成本的变异
2、 项目选择的差异性
3、 产品市场的集中点
4、 适应发展需要的超越性
二、酒店管理工作要素及领导原则
1、确保酒店领导原则的畅通。
组织原则，一级向一级负责，不能越级。
2、饭店在提高领导水平的同时，提高各级管理人员的素质是突破口。
三、怎样做一个优秀的管理者?
优秀员工:
1、服从为美德 2、纪律是敬业的基础3、忠诚是无价之宝 4、感恩的心5、带着激情去工作6、负责任的人是值得信赖的人
管理者，加上一条信任的原则:
1、值得信任2、精通自己业务3、有称赞你的竞争对手的美德
4、诚实5、恰当的使用自己的信誉6、理解和包容
有效管理:
1、机构合理设置2、明确分工3、科学授权4、人员高效
通过计划组织，控制激励等手段，用较少的人，时间和精力获得最大的管理效能。
包含要素：
一、明确的计划和目标
积极的自我形象+目标（清晰）=成功
消极的自我形象+目标（模糊）=失败
提高自信心的十大技巧：
1、开会往前坐2、勇于发言3、练习正眼看人4、抬头走路5、练习把步伐加快起来6、笑口常开7、衣服穿好8、及时理发9、从不言失败10、目测正前方，永不气馁
二、善用时间
三、有效的沟通
四、有效的领导方式
五、会用人
六、有效的扶持
*专家用人观点:
有能力没有态度的人—走人
高能力高态度的人—重用
高态度低能力的人—培训、调用
无能力无态度的人—走人
知识和能力不一定成正比
成功的秘诀：
1、正确的领导方式。
2、懂业务、有能力。
3、了解下属会激励。
4、用心做事、善于观察、思考、总结
5、勇于承担责任。
6、有效的沟通。
7、会培训能开发。
8、心理承受能力较强。
9、重计划、有目标。
10、态度积极、责任感强。
11、创新进取。
12、善用人，会授权。
13、言行一致，以身作责。
14、恩威并重。
15、有个人魅力。
16、善用时间。
17、不断学习，提高自我。
第二讲 对管理者的工作要求
1、接受任务时不应该问上司如何做，应该说我这么做行不行？拿出两种以上方案来。
2、请示工作拿出两种以上方案，供上司选择。
3、汇报工作时，不能说“估计”大概、可能、差不多……要用数据和事实说明。
4、执行命令不能机械呆板，应创作性地完成。
5、安排工作不能只顾眼前，应有一定的前瞻性、计划性。
6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任应多查自身原因。
7、遇到困难不能推给上级，自己应尽最大努力去解决。
8、工作时间不能同员工一样，应以完成任务为标准。
9、工作不能凭经验，应用心去做。
10、培训工作不能推卸，应成为训导师。
有效的管理方法：
1、选择适当的领导方式
2、与他人沟通建立良好的人际关系。
激励：激发人的动力，使人有一种内在的动力，朝向所期望的目标前进。
激励的作用：
1、吸引人才。
2、可以调动员工的积极性。
3、可以激发员工的创造性。，
4、稳定人才，开发人才。
有效的激励方式：
1、目标2、奖罚3、领导的行为和榜样4、关心与支持5、慷慨地赞赏6、用人示范7、参与管理8、竞赛与评比9、合理授权10、伙伴关系11、时间管理
时间管理的技巧：
1、做计划，每天都要有计划。
2、做事优先，先做什么后做什么。
3、学会授权，下属能做的培训，安排下属去做，非你做的你必须去做。
服务质量现状：
1、存在问题
（1）有章不循（2）专业化标准不够（3）服务意识不强
2、存在原因
（1）认识问题，服务意识不强。
（2）责任心问题是动力问题。
（3）管理问题。
（4）培训不到位。
（5）人的素质问题。
（6）体制问题。
造成饭店损失的十个错误认识（投诉率最高的十个方面）。
1、对饭店的饮食出品不满意。
2、饭店的设施保养不好。
3、入店和退房的速度太慢。
4、员工态度不友善。
5、入住时房间未准备好。
6、总体服务水平差。
7、不能满足客人的住房要求。
8、忘记叫醒服务。
9、没有预订记录。
10、超出预订。
《有效执行》专题讲座
第一讲 导言部分
什么叫执行？
执行是一套非常具体的行为和技术，它能帮助公司在任何情况下得以建立和维系自身的竞争优势。
执行是一门学问，因为人们永远不可能通过思考而养成新的实践习惯。
卓越的领导者一般都具有以下六个特征：
1、对自己的业务有足够的了解。
2、能为企业发展确立、明确、清晰的目标。
3、会经常给自己下属，提供指导和培训。
4、会通过在报酬和升职机会方面，对表现优秀的人给以区别对待，建立强大人才基因库。
5、他们了解并勇于接受现实，他们不会带领公司向毫无胜算的方向发展。
6、他们有着坚强的性格，不会因胜利而沾沾自喜，他们将秉承一个最终信念—止步不前者必会被淘汰。
没有掌握执行学问的领导层是不完整的，而且是没有效力的。
战略人员运营过程是核心的三大要素，而将他们结合起来，才能决定企业的最终成功，结合的关键就是执行。
执行是领导者亲力，亲为的系统工程。
任何的战略都不是一蹴而成的，凭空臆断核心要解决好“木桶效应”和“指头理论”问题为三个关键问题：
1、要让战士爱打仗。
2、要让战士会打仗。
3、要训练队伍作战，有序性。
领导的执行能力，是通过运营机制的设计要学会“拐大弯”、要学会“拧螺丝”。
任何一位企业领导人都需要掌握和学会执行的学问，这也正是领导者建立诚信的必由之路。
第二讲 不为人知的鸿沟
一、执行是一门学问：
二、执行是企业领导者的工作：
善于执行的领导，非常注意细节性工作。
善于沟通是每个执行性领导所必须具备的特点。
深入第一线的领导应该知道，应听什么？该知道什么？
好的沟通，是领导者以身作则的教育自己的员工。
好的沟通，还要注意面对面的交谈。
3、执行必须渗透到企业文化当中：
执行，必须渗透到企业回报当中。
执行性的转变，实际就企业文化的变革，仍为上的变革。
执行的习惯，应该首先从高层领导培养。
即使你不是高层领导，也应该在实践中身体力行，为别人起着示范作用。
4、为什么人们没有意识到执行的重要性：
实际上轻视执行的重要性，根本上就是错误的。
只有适当的人，在适当的时间开始并观注适当细节的时候，一个组织的计划才是真正的落实。
不能执行的领导是不完整，也是不合格的，如果不能执行的话，那么领导的所有工作都将是一纸空文，一场空谈。
第三讲 执行文化所带来的区别
执行文化是一种技巧：
所有伟大领导者，都需要有一种执行的本能。
执行文化可以借鉴的技巧。
1、制定计划时，征求一下员工意见，包括那些负责人，然后再落实具体目标。
2、应向执行人员提出更多的实操过程中遇到的问题，并在开展工作之前找到答案。
3、应该为整个项目设定阶段目标，并且都安排阶段负责人。
4、应建立一些应急计划来应对特殊情况。
一、执行的鸿沟和工作失控
关键的岗位必须用对人。
领导者要充分和清醒地认识到目标和能力，避免在以后的工作中失控。
二、人员选择对执行的影响
一个领导者要建立新型企业，必须跳出传统的管理模式，全面了解你的员工。
1、量才适用，让适当的人从事适当的工作。
作业：反思自己在平时工作中是否存在制定目标与本部门的实际不相符的情况。
2、熟练掌握目前提到的一些技巧，结合本职工作，拓展思维。
第四讲执行的第一要素
领导者的七条基本行为：
七条基本行为：
1、了解你的企业和你的员工
2、坚持以事实为基础。
3、确定明确的目标和实现目标的先后顺序
1、 一名领导者必须学会为自己设定清晰，比较现实的目标。
2、 明确目标之后，第一任务就是简化。
4、跟进
1、 施行跟进，首先要处理解决好部门之间的矛盾和冲突，扫清实现目标的障碍。
2、 其次建立一种跟时的机制。
5、对执行者进行奖励
1、 一位优秀的领导者，应该做到奖罚分明。
2、 每个人得到的奖励和尊敬，都是建立在他们工作的业绩上的。
6、提高员工的能力和素质
1、 把知识传给下一代，这正是你成功和引以为荣的资本。
2、 授之一鱼；饱食一日；授之一渔；方饱其终生。
3、 优秀领导者，将与每次与员工的会面，看成是指导的机会。
4、 领导者一定要掌握提问的艺术。
5、 每一位领导者都应该成为一名导师。
7、了解你自己
从竞争对手那里去学习，学习永远是双向的。
1、如果没有情感强底，就不可能诚实地面对自己。
2、优秀的领导者应该清楚自己比部下具有的优势与弱项。
3、 一个能够长期成为领导者的人，一般都有自己的论理标准。
4、 要做到量才适用，领导者必须具有一定感情强度。
感情强度的四个核心物质：
1、 真诚：率直坦白而不虚伪，言行一致，真正表里如一。
2、 自我意识：认识自己———真诚的核心。
一个不了解自己短处的人，很难发挥自己的长处。
3、 自我超越：能够克服自己的缺点，对自己的行为负责。
4、 谦虚：谦虚的领导者，能够承认错误并从中吸取教训。
《别找任何借口》专题讲座
第一讲 做最优秀的员工
学习目的：争做一名最优秀的员工，树立工作中的责任心、荣誉感和团队精神，也就是说我们说的“爱岗、敬业”。
一、 工作就意味着责任
△ 任何时候责任感对自己、对国家、对社会都不可缺欠。
△ 工作就意味着责任，在这个世界上，没有不需承担责任的工作，相反，你的职务超高、权力越大，你肩负责任就越重。
△ 世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的责任。
△ 每个人都肩负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对朋友，我们都有一定的责任。
△ 千万不要自以为是，而忘记了自己的责任。
△ 自以为了不起的人，一文不值。
△ 千万不要利用自己的功绩或手中的权利来掩饰错误，从而忘记自己承担的责任。
△ 人们习惯于为自己的过去寻找种种借口，以为这样就可以逃脱惩罚。
正确的做法是：承认它们、解释它们、并为它们道歉。最重要的是利用它们，要让人们看到你如何承担责任和如何从错误中吸取教训。
二、负责任的人是成熟的人
△ 负责任、尽义务是成熟的标志。
△ 每一个成熟的企业，都应该教育自己的员工增强责任感，就像培养他们其优良品质一样。
三、责任─荣誉─企业
△ 将责任和荣誉视为企业员工的职业道德，那将是每一个企业所期望的。
四、多加一盎司，工作就大不一样
△ 尽职尽责完成自己工作的人，最多只能算是称职的员工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成为优秀的员工。
△ 获得成功的秘密在于不遗余力─加上一盎司。
五、我心目中的优秀员工
1、 不忘初衷而虚心学习的员工。
2、 有责任意识的员工。
3、 自动、自发没有任何借口的员工。
4、 爱护企业、与企业成为一体的员工。
5、 不自私而能为团体着想的员工。
6、 随时随地都具备热情的员工。
7、 不墨守成规而经常出新的员工。
8、 能做正确价值判断的员工。
9、 有自主经营能力的员工。
10、 能得体支使上司的员工。
11、 有气概担当企业经营重任的员工。
六、做最优秀的员工
△ 最好的执行者，都是自动自发的人，他们确信有能力完成任务，而不是凭一时冲动做事。
△ 不论你过去对工作的态度究竟如何，都并不重要，毕竟那是已经过去的事，重要的是，从现在起，你未来的态度如何？
七、全力以赴
△ 不要只知道抱怨老板，却不反省自己。
△ 在极其平凡的职业中，极其低微的岗位上，往往蕴藏着巨大的机会。
△ 只要你把自己的工作做得比别人更完美、更迅速、更正确、更专注，调动自己全部的智力、全力以赴，才会有发挥本领的机会。
△ 许多年轻人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。
△ 你工作的质量往往决定你生活的质量。
课后作业：你是一名优秀员工吗？在工作中你负起了你的责任吗？你的责任和荣誉意识如何？
第二讲 超越雇佣关系
教学目的：为什么说工作是我们要用生命去做的事？端正态度，带着忠诚、感恩、热情去工作，树立工作荣誉感，自动自发的工作，成就自己的未来。
一、工作是我们要用生命去做的事
△ 工作不是为了谋生才做的事，而是要用生命去做的事。
△ 工作是上天赋予的使命。
△ 对待工作，最重要的是能保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受价值，在你完成使命的同时，会发现成功之芽正在萌发。
△ 做事的第一步是学会如何去做。
△ 一个人的工作是他亲手制成的雕像，是美是丑，是可爱是可憎，都是他一手造成的。
△ 如果一个人轻视自己的工作，并且做得很粗陋，那么他决不会尊重自己。
△ 不论做何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功与失败。
△ 一个人工作时，如果能以生生不息的精神，火焰般的热忱，充分发挥自己的特长，不论做什么工作，都不会觉得劳苦。
二、 忠诚是无价之宝
△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每个企业祈求的最理想的人才。
△ 忠诚是一条双行道，付出一磅忠诚，你将收获双倍的忠诚。
△ 忠诚是人类的美德。那些忠诚于老板、忠诚于企业的员工，都是努力工作，不找任何借口的员工。
三、 怀抱一颗感恩的心
△ 感恩不但是美德，也是一个人之所以为人的基本条件。
△ 同情和宽容是一种美德。
△ 羔羊跪乳，乌鸦反哺，动物尚且感恩，何况人呢？
四、 带着热忱去工作
△ 热情，就是一个保持高度自觉，就是把全身每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望的工作。
△ 对待工作没有任何借口，必须具有足够的热情。
五、 荣誉感─团队的灵魂
△ 如果一个员工对自己的工作，有足够的荣誉感。对自己的工作引以为荣，必定焕发出无比的热情。
△ 一个没有荣誉感的员工不会成为优秀员工。
△ 成绩可以创造荣誉，荣誉可以让你获得大成绩。
△ 事实上，只要你尽职尽责，努力工作，工作会赋予你荣誉。
六、 自动、自发地工作
△ 工作是一个包涵了诸多智慧、热情、信赖、想象和创造力的词汇。
△ 成功取决于态度，成功也是长期努力积累的过程。
七、努力工作，优劣自有评说
△ 对工作永远保持乐观态度，这也是每个人应具有的人生态度。
△ 对工作努力的人，工作会给予他意想不到的奖赏。
课后作业：
反思一下，你对工作态度如何，你是否忠诚？你有感恩之心吗？你是带着热情、自动自发地在工作吗？你有荣誉感吗？
第三讲 服从，行动的第一步
教学目的：将借口的内涵引向服从，从七个方面具体阐释服从是一种美德。
一、视服从为美德
△ 服从，是一种美德，各位员工都必须服从上级安排。
△ 需要你发表意见时，坦而言之，尽其所能。对上司已决定的事情，就坚决服从，决不表现自己的小聪明。
二、说谎是最大的罪恶
△ 一个人不能对别人说谎，也不能对自己说谎，在任何环境中都应该诚实。
三、 纪律─敬业的基础
△ 一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。
△ 对于企业员工而言，敬业、服从、协作永远比任何东西都重要。
△ 一个领导者不要做强硬的命令者。要深入员工中听取意见、要身先士卒，员工就愿意听从你的命令，服从你的指挥。
四、 对立情绪要不得
△ 谋求个人利益、实现自我与忠诚、敬业不是对立的，是相辅相成的，缺一不可的。
△ 在企业招聘中，除能力以外，个人品行是最重要的评估标准，没有品行的人必然被拒绝。
△ 当你精熟了某项工作，不要陶醉于一时的成就，赶快想一想你的未来。
△ 以老板的心态对待企业，你就会成为一个值得信赖的人，一个老板乐于雇佣的人，一个可能成为老板助手的人。
△ 一个将企业视为已有，并尽心尽职完成工作的人，他会得到工作给他的最高奖赏。
五、 工作中无小事
△ 成功不是偶然的。人们必须具备一种锲而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实地的务实态度，一种自动自发的责任心。
六、 记住，这是你的工作
△ 记住，这是你的工作。既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受他的全部。
七、 立即行动
△ 做事拖延的员工，决不是称职的员工。
课后作业：
学完之后，你是如何理解“服从，是行动的第一步”？你本身做的怎样？
以下是暂时未讲的课程：
第四讲 千万别找借口
教学目的：通过对借口五种表现形式的具体阐述和分析，使全体管理人员和员工认清借口的实质和危害，改变对借口的态度，把时间和精力都用到努力工作中来。
一、 借口的实质和危害。
二、 借口的五种具体表现形式。
第五讲 没有任何借口
教学目的：从六个方面详细分析借口的实质和危害，提升全体管理人员及员工对借口危害性的认识，强化自身工作中的执行力。
一、 没有任何借口。
二、 借口是拖延的温床。
三、 借口的实质是推卸责任。
四、 找借口，不如说“我不知道”。
五、 不要让借口成为习惯。
六、 执行，不找任何借口。
俞世维教授专题讲座
第一讲 拒绝承担个人责任
1、引言
2、有效的管理者，为事情结果负责
3、努力地表现与不停的辩解。
4、观察你自己，别光是观察市场、管区、办公室、人手。
5、我们是钢铁大国，但不是钢铁强国。
----魏寿昆
1、有效的管理者为事情结果负责，承认自己的错误。
2、要努力的表现，不要不停的辩解。
3、观察你自己，负起自己的责任，别光观察市场、管区、办公室、人手。
第二讲 未能启发工作人员
1、离开办公室一天，不会引起混乱。
2、主管需要“少不了他们”的感觉。
3、未能自己训练员工，提升其绩效。随时随地随人随事地教育。
4、调职退休，死之也不应该使公司瘫痪。文武争驰，君臣无事。
第三讲 只重结果，忽视思想
1引言
2、 成功者与不成功者之间的差别
3、 思想在启发，不在教条。
4、想法→触动→行为→习惯
△ 请小心你的思想，它会影响你的行为
请小心你的行为，它会影响你的习惯
请小心你的习惯，它会影响你的任务
请小心你的性格，它会改变你的命运
第四讲 在公司内部形成对立
1、引言
2、谈到公司时，只有一个代名词。
3、接电话的人或被询问的人，就是要解决问题的人。
第五讲 一视同仁的管理方式
1、一把钥匙开一把锁。
2、X--Y、Z理论与Fidler的权变观点。管人不能只有一种方法：
强势管理(x)+参于管理(y)=综合选用(z)
x假设人是：逃避责任、厌恶工作、不愿思考
y假设人是：接受任务、喜欢挑战、富有潜力
z假设人是：物质+精神、惩罚+激动、制度+人生
第六讲 忘了公司的命脉、利润
利润是企业的命脉。
1、管理的主要目的。
2、世界500世界强年年换名，没有利润就是有最佳的产品、最高的形象、最好的员工，也会很快陷入困境。
忌：主管每天都在开会
第七讲 只见问题，不看目标
1、只注意小处或问题，会丧失创造力。2.8%与20%
2、8%--20%
3、勿忘短、中、长期目标。
第八讲 不当老板，只做哥们
1、好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。
2、别在员工面前作践自己。
3、跟手下在一起就是专业，就是公事。
第九讲 未能设定标准
1、完善的公司一定会有既定的政策。
2、何谓“标准”。
3、追求“标准”变成原动力。
认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。
-----李素丽
第十讲 纵容能力不足的人
1、引言
2、管理≠比赛谁最受欢迎。
3、留住拒绝学习的人，对团体有欠公平。
4、怕别人超越自己，只好互相包庇。
5、别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人
只会压制自己叫做“怕”
只会纠正自己叫做“乱”
只会节省自己叫做“贱”
第十一讲 眼中只有超级巨星
1、中等资质的人加少数超级巨星。
2、 顶尖高手的弊端。
快马告死，宝刀先钝，良木先伐
----庄子
质量、服务和意识
随着社会主义市场经济体制的建立，在改革开放中发展起来的旅游饭店业将面临着优胜劣汰的局面，把宾馆、饭店推向市场经济竞争日益激烈的浪潮中，机遇和挑战并存，从一定意义上讲，谁赢得服务质量谁就赢得了客源，企业能否在竞争中取胜，关键取决于企业的竞争能力，而饭店竞争能力又主要取决于服务产品的质量。
一、 质量在酒店中的地位和作用
1．质量管理是酒店管理的纲
2．质量管理是酒店的生命线
3．质量管理是酒店效益的关键
△ 96年全国旅游业形势有三大任务：〈2000年神州世纪游〉
1 抓好96年创建中国优秀旅游城市
2 强化科学化管理提高企业的综合水平
3 抓好旅游市场整顿，提高服务质量，纠正行业不正之风。
（96是中国度假休闲旅游年；97中国旅游年；98华夏城乡游；99生态环境游）
随着我国旅游业的发展和改革开放的深入，饭店优质服务正在占据和发挥着越来越重要的社会地位和作用，五大洲的朋友可以通过饭店业的窗口了解中国的经济建设，风土人情从而提高中国的国际地位。进一步树立饭店的对外形象，促进文化经济的交流，从而提高经济效益和社会效益。
所谓饭店的优质服务工作是在推行TQC全面质量管理基础上，饭店各部门全体员工同心同德，综合运用的科学的理论，专业的技能，通过全过程的优质服务，全面地满足被服务者的需求的管理活动。服务的宗旨是让宾客满意。因此，饭店优质服务搞的好坏，服务质量的高与低，直接影响到饭店的精神文明、物质文明建设和饭店的管理水平，没有优质服务就没有高质量的工作水准，就没有酒店生存的后劲。因此，在饭店经营管理中，必须把软件建设和优质服务放在首位，服务质量越高，吸引宾客越多，企业的信誉就越好，经济效益就越高。
因此，没有质量，就没有市场、就没有客源、就没有生存余地、就没有效益，质量是兴馆之本。
坚持质量兴馆，坚持质量第一。
二、 当前世界和全国质量的特点和发展趋势。
质量成为当前世界的焦点。
“进入第三次世界大战，不是武器，而是市场竞争的质量。”战败国日本为什么迅速发展？美式管理的衰落和日本管理的兴起正是硬管理向软管理转化。
美国：三讲三不讲
1 只讲规章，不讲人情
2 只讲物质享受，不讲精神鼓励
3 只讲个人奋斗，不讲团体主义
日本：三大管理特点
1 公司领导信赖并与职工对话，如松下公司能使员工都信赖公司，并从工人职员中提拔经理。
2 企业管理与封建传统相结合，日本企业突出一个信条，职工“跳厂”就被认为是对本公司的背叛，对自己家族的背叛。
3 企业极重视副利，无论任何一家公司，都十分关心，重视职工的住房、医疗、交通、文体娱乐活动等，使员工感到公司就是他的“家”。
目前国际酒店业都广泛应用泰勒的科学管理及日本的经营管理：
美国管理科学之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）认为“工作的科学组织”或“工作的合理组织”就是管理，他的科学管理理论，提到管理内容包含八个方面。
1．生产要高效率
2．要选拔一流的职工
3．掌握标准化的工作方法，工作程序及所用工具
4．以激励手段，鼓励人们努力工作
5．提高劳动效率，要使企业主和职工都有利益
6．计划职能和管理职能，不能凭经验，要根据科学分析，采取管理措施和行政命令
7．组织职能，要建立协调的管理网
8．大型企业要以职能，经营方针来组织管理，即采用垂直领导和层层负责的办法来管理。
“日本五大经营方法”
1． 模仿 能吸收世界上一切先进的科学成就，引进先进技术和管理，购买专利，图纸资料，成套设备，雇佣外国专家和派遣自己本国人员出国学习，考察，从而走了捷径，缩短了差距。
2． 协调 50年代中后期，日本系统地引进美国经营管理体制和管理方法，并结合本国实际情况采用，自称树木连根一齐移植。
3． 采用未来主义 即不着眼早日获利，大公司都先致力于配备先进设备和管理方法，先保持市场，希望长时间有销路，就可站稳脚。
4． 把质量关 日本人把质量看成是“公司的生命”国家兴衰的大事，过去日制东洋货即劣等货，而今SONY等产品只能在高档柜台买到。
5． 注重竞争 其经营竞争术是从产品质量、服务、品种和价格等方面参加竞争，不断推陈出新。
我国酒店管理要逐步走向科学化，除了参与泰勒八项管理内容外，还必须学习日本“五大经营方法”和“三大管理特点”，提倡人情味管理，做到两个结合“从严治店和情感治店相结合，领导的要求和员工的自觉行动相结合”。注重人和、士气，在管理中要柔性管理与钢性管理相结合，这就是情、理、法的关系，是酒店管理的哲理性！
△ 质量=优质服务=生存与发展。目前世界企业质量竞争发展到三大战略，两大观点。
1 成本领导战略
以廉取胜，打入市场，占领市场。如王府、和平、台湾饭店三足鼎立。
2 差别化战略
以优以质取胜
人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转 （别人有的，我们要开发新产品）
建议 ： 酒店成立专业文艺队伍，发现文艺骨干，营造文化艺术，企业氛围
3 重点服务战略
以文明礼貌，周到热情，安全可信来取胜。
①如西安某酒店三名日本客人被杀害
②92年华梅西餐厅11名客人食物中毒，停业整顿。
③深圳凯悦大酒店客人被肢解；自杀。
④深圳香格里拉大酒店美国客人被杀。
⑤长城大酒店桑那浴服务。
△ 取得优质服务两大观点：
1．宾客等于皇帝
2．微笑服务
微笑可使工作生辉，是通向世界通行证，是奉献给宾客的无言的爱，是拔动宾客心弦的最美的语言，是优质服务的手段。
三、什么是饭店产品
旅游宾馆提供的一切产品和设施归根结底都是为了服务，宾馆服务是由服务设施，服务环境，服务项目，服务人员素质，服务质量，管理工作质量等的有机组合所构成。通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化生活需要，满足旅客生存因素，享受因素和发展因素等方面种种需求。这个行业工作对象是客人并且由员工从事服务工作的对客人服务过程，是为客人提供劳务的一种方式。
饭店产品就是服务。服务包括：有形设施、无形服务、酒店氛围。
只有服务才能争取公众，我们完全有能力来给客人提供最好的服务，让他有宾至如归的感觉。在相同星级级饭店中，最重要的是无形服务的竞争。无形服务是通过服务人员的精神仪表、礼貌接待、规范服务而体现出来的，给客人以精神上的享受，心理上的满足。这一切的中心都是以人的服务为前提，服务有两方面的含义：一方面关键是怎样贯彻执行；另一方面是服务的信念、意识、精神、态度等等，它是通过员工的行为体现的。这种无形服务态度之好坏，直接影响服务质量的优劣。服务意识，服务态度看来是无形的，但受人的思想，情绪直接影响在服务全过程中每一个服务细节。一个亲切的鞠躬，一个真诚的笑脸，一个热情问候看来平凡却给客人带来不可缺少的享受，给饭店带来效益、信誉。服务不像工业企业根据工艺流程进行加工就可以的劳务方式，而是为活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服务，是要根据其活动规律和客人心理特点来进行劳务服务的。
明白了产品和分型就要了解酒店意识。
酒店意识
酒店意识：是人的意识在质量特异领域中的反映。它直接作用于人的行为是一种企业文化的核心观念。意识的灌输会帮助、启发人发挥更大的作用。
意识在《辞海》中——“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”
自觉二字 变成工作习惯
广东胜利宾馆：把“寻找服务对象”为座佑铭
没有服务对象的员工是不合格的，做为观念确立
“对不起，总经理，客人有电话，请稍候。”
（一） 服务意识
酒店出售的商品：出租有形设备空间的使用权（硬件），无形的服务（严格的说真正出售的只有服务软件）
有形的硬件可以用金钱增进改造达到便利、舒适、安全的无形服务与感受（客人是来感受的）却无法用金钱来增添补偿。
对服务意义的认识和对服务技巧的掌握是服务意识的核心。
设委屈奖，得礼让人 / 100-1=0 服务无小事，小事皆大事 / 质量在我心中
情感服务是酒店建设之魂 / 产品面对面，心对心，不能返工
检查是提前把关，质量是预防为主
服务意识四大内涵
1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题
广州：白天鹅宾馆“雪中送炭”。
北京：丽都假日“天气预报”。
2、发生情况按规范化的服务程序解决
3、遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人需求
4、不发生不应该发生的事情
讨论：服务从哪开始？
服务从客人开始，这是观念问题没有客人谈何服务？我们产品特点边生产边消费，边消费边消失，服务特点，易逝性。
服务员<——>客人 我们对客人要求一次到位
（互动关系）
饭店服务的基本理论
（一） 产品和需求的理论
A． 饭店产品——服务是饭店最主要的产品
（1）服务是经过许多工序，多个人完成的
（2）服务有质量
（3）服务有价值（有偿服务）
（4）服务的生产产品参与人员是培训之后提供的
B．营销的观点
（1）生产阶段（有什么卖什么，一、二千年古时小客栈）
（2）产品阶段（有竞争、考虑质量、关注质量）
（3）推销阶段（走出店门，推销积压卖不掉的产品）
（4）营销阶段（从市场角度设计，提供产品）
（5）社会营销（更着眼于社会效益，除做生意外，考虑社会形象）
如白色污染（方便饭盒）只考虑提供产品方便客人，而没有考虑社会效益--带来严重污染。
l 所有产品必须站在客人立场上
例A． 全世界2000多家私人管家，中国仅广东国际大酒店一家
澳大利亚客人凯特携新婚妻子来广州洽谈生意，工作这余，两人到上下九路购物失散，凯特赶回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到处寻找，回到酒店后妻子大骂丈夫不关心她，赶他出房，私人管家知道后，立即买了一束红玫瑰并附一张写道歉话的纸条，晚上安排烛光晚餐，两人和好如初，。私人管家外语、烫衣、调洒、摆台、站位、背诵餐牌、打印文件，酒店整套动作“十八般武艺”样样精通。
例B． 宁波东港大酒店，配备BP机。
1．提高服务效率，如正在处理一件更重要的工作，也要马上到有关房间打招呼。
2．增强员工服务意识。
3．有助于创造饭店服务氛围，体现服务水准，客人获得尊重和自我实现的满足。
例C． 了解服务需求，建立客史档案是抓回头客的重要措施。
1．苏州竹辉饭店，一外宾吃香蕉的要求被满足，半年后再次入住，早餐台上已发现香蕉，因为前厅部提前通知客人即将入住。
2．洁癖绅士住房。王府饭店 美国加州旧金山人45岁，斯密司 408房白色用品，每次当客人面打扫数次。
3．王府饭店住20次以上客人享受个性服务。VIP常客专用印刷自己名字的烫金的专用信封、信纸、火柴和绣有名字的睡衣。
例D． 浙江绍兴饭店，不写“严禁、不许”而是“请您不要……”重视避免家长或命令语气。
例E． 美国圣弗朗西斯科。Lobby bar 大地震期间不放背景音乐而插放当时地震广播，欧洲人投诉（不关心当时地震）要听背景音乐，大堂副理请客人客房内喝咖啡，在房内放背景音乐。 因没有享受到豪华气氛，咖啡免费，一再陪礼道歉。
l 同一时期，不同客人有不同需求。
l 不同时期，不同客人有不同需求。
例F． 如冰灯节要不更新就老化。
例G． 做床 40年代国外放巧克力，而今美欧国家为了健美，旅客中女客人比例越来越高，夜床就放小纪念品。
（二） 满意和价值理论
马斯洛需求理论
美国当代最伟大的心理学家之一“人本心理学之父”亚伯拉罕 马斯诺（1908—1970年）最杰出贡献—>需要层次论，人有五种从低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和处我实现。
例A． 演员吃饭不能安排到角落，否则社交需求得不到满足
例B． 处理吹毛求疵的客人换菜
例C． 客人进饭店有一个正常心理—物有所值。西方国家保证365天每个菜都一个风味（各种调料用杯量，蒸馒头用温度计。）
服务价值
小费本身说明服务是有价值的。
上海衡山集团下属一星级蒲江饭店二楼海霸金阁酒家。
1．自动打开水龙头，滴上洗手液，递上毛巾。
2．“先生用餐一定很愉快”打开另一条毛巾“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清凉液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。
3．请允许我在先生左右两边用这把功效特好的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光，现在您一定有飘飘欲仙的感觉吧。
4．取一瓶清脑神液“请再允许我在你的太阳穴上搽上 种妙不可言的药水，包你万分舒适。好，先生，让我再在您的额头正中央滴一滴，效果将会更好，最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处”
5．刷衣服
6．擦鞋
“孔子曰：有朋自远方来，不亦乐乎？来客都是我的朋友，我当然要为朋友热情周到服务”。小自订了服务宗旨“礼貌待客，热情服务，污垢不留，常保明净。”
观念价值
客人进宾馆的自豪感
例 89年6月4日事件，上海华亭40层只有一层有客人，北京王府6月4日后由$110 降到$80，结果客人反而少了，结果走的老客说：“我就是因为登报才走的，我有什么面子还住在这家的酒店。”第二天马上调到$110。
（三）规范和特色服务理论
我们的服务不能随心所欲，应提供规范服务，特色必须以规范服务为基础。
〈1〉 山东泰山神憩宾馆——中国唯一 一个山顶上三星级宾馆早四点叫早，敲门让看日出，出大门一个人给一个军大衣。
〈2〉 广州白天鹅宾馆代客呼梯
（四）情感与角色理论
（人与人平等，角色与角色不一定平等）
好的角本才有好的角色
例 商务中心“保密信封”管理艺术、技巧、员工关系。
优质服务=规范服务+超常规服务
例 浙江萧山宾馆，清一色农村客源，随地吐痰，扔烟头，以情感人，专聘十几个临时工擦。
超常规服务
1．整体服务
不管准做错的，不要当着客人指责同事。
100—1=0 a，道歉 b，解决
例 矿泉水+雪碧
美国里兹 卡顿饭店21条黄金规则中：
“不管你在什么地方接受投诉，那么你就拥有这次投诉，不管你接到什么投诉，你必须马上解决，而且别的员工被委托帮助，必须义无反顾协助完成。”
2．补位服务
“没有客人的员工是可耻的。” Rize Cotton
广东胜利宾馆（三星把餐厅分六个区，4个服务员/区，每个区有一个服务员兼顾临进服务区的服务、补位、领班、经理是第二线的补位。
3．无“NO”服务。Service without No。
例 宁波东港饭店，晚10点美发关门；11点客人做头。大堂副理高薪请个体外来美发厅做头。
4．感观服务 Smile smile amd always smile。
电话服务
例 四川宾馆叫醒服务，提醒客人6小时一吃药。
（二） 安全意识
五防：防火、防盗、防特、防毒、防泄密、防自然事故发生
安全为服务，服务为安全。
安全原则：
1．谁主管谁负责。
2．谁在岗谁负责。
3．谁操作谁负责。
安全保卫工作要点
事故发生原因：
A、执行制度不严
B、 思想麻痹，对坏人认识能力差
C、 与客人乱拉关系，被人利用。
工作要点：
(一)要把好四道关
A、接待登记
“三清”卡片，登记簿填清；证件验清；来龙去脉问清。
“八对”
证件对姓名；面貌对年龄；衣着对身份；籍贯对口音；问话对表情；时间对车次；
职业对来由；住宿对行动。
B、 服务观察
C、 离馆检查
D、出入大门
(二)宾客财务的保管
(三)发生事故的处理
(四)注意发现疑点
A、 言谈中
B、 举止神情中
C、 交流活动中
D、 日常生活中
E、 审查证件中
酒店保安案例
“潇洒走一回”
A、 日本贵族衣着——体臭，口臭
B、 日本护照，“井俊太冰郎” ——不懂日，英语
C、 不光顾日本餐厅——中国餐厅，油炸臭豆腐等小吃
D、 付帐只用信用卡
E、 发现在房间内有其他酒店一次性施鞋
F、 保安部接到通辑令视而不见
酒店不能为了MONEY，怕得罪有钱的主顾，而放松了对可疑人物的警惕。
全员重视，全员关心，全员投入，至关重要，该酒店全员在各个环节的安全的疏漏，给了罪犯可乘之机。
“一个人扮演了3个角色的诈骗剧”
(1) 电话查询，美籍客人，总台小姚不假思索提供客人信息。
(2) 电话要求给客人侄子房门钥匙(会客)
(3) 客人回馆，护照，几千美金，若干首饰丢失。
1、酒店规定，为了保障入住客人安全，其住处对外严格保密，即使了解其姓名等情况的朋友，熟人，要打听其入住房号，总台员工也应谢绝。
A、 接通来访，来电者的电话到客人房间，与其联络。
B、 客人不在，留言总台转达
2、按酒店规定，任何人只有赁住宿证方能领钥匙入房)
“洗桑拿浴的心脏病患者”
北京长城饭店健身中心，介绍使用方法，安全知识，了解健康状况，记录时间。
上海好望角大饭店客人头部被砸破
救护车半夜开进上海衡山宾馆
（三） 等级与服务意识
A、 一级服从一级，下级服从上级，垂直领导，不要越级叫“层级管理”。
B、 二线服从一线，二线职能保证部门，培养团队意识
满足需求：精神，物质
为什么二线要为一线服务？
因为酒店产品是综合产品，只有快乐的员工才有满意的宾客，管理人员也要对顾客，员工，微笑。
维修要常建常新，防治并重，预防为主。
例： 1、二线维修把擦不到灰擦掉，收拾干净，不能穿鞋上床
2、 丽都假日酒店职工食堂
3、 北京昆仑饭店司机在员工下车后鞠躬
奖惩从硬(闻过则喜奖，立竿见影奖)
(四)标准意识
标准：是国家标准和企业标准的综合
GB/T19004---ISO9004-2<质量管理和质量保证>
例：喜来登总机班
硬件不足软件补，“团结，拼搏，共创辉煌”
建议：专门成立班子，撰写服务规范，人人争做“微笑大使”
经验式管理 头痛医头，脚痛医脚
科学化管理 科学化，量化，定性化，数据说明，服务向国际标准挑战。
评价饭店服务水准与管理水平是好是坏，需要一套标准，饭店要保持一定服务水平，需要确
定标准来检查饭店产品与服务，然而在很多情况下，顾客的标准和饭店的标准不一样，令客人满意的标准是什么？
建立饭店服务与管理的标准化，规范化是我国饭店业普遍面临的问题，也是我国饭店业做为中
国这一庞大旅游地一部分参与国际旅游业竟争的一个急需要解决的问题，标准化—质量化—特色化。
饭店产品无形性特点——以客人感受，经历决定饭店服务好坏，“标准”“模式”“特色”不是自己讲的，是公众来评价，必须是自我的，脚踏实地的努力的自然结果，是他人意识中的“超越”而非“强迫”按客观事物的发展规律，此乃，“无为而无不为”。
硬标准：FE床垫，浴缸长度（会花钱的人，才是会赚钱的人，会学习的人才是可能进步的人，
将钱用到学习上，正是好钢用在刀刃上，（1）实用型人才的凝聚（2）整体意识的提高，保障了酒店的动作“抢先一步”FE公共信息图形，创建旅游城）
软标准：顾客的个人生活习惯与爱好千差万别，需服务人员灵活运用FE洁癖客人
标准和服务质量之间的关系？正比
高标准—高质量服务 顾客多样化，一味追求固守高标准，降低顾客
低标准—低质量服务 满意感，限制服务内容，方式方面灵活性
强调规范基础上，鼓励服务人员个性发挥
规范、标准规定服务水准下线，而人的个性表现是无止境的。
满足旅游者千差万别，风格独特服务项目，令旅游者激动不己，单一产品内涵丰富度，即是衡量饭店服务标准的尺度，也是饭店产品发展方向，同时饭店和饭店人又必须处于另一个大环境中，一曰历史（时间）环境。二曰空间（地理）环境；三曰管理者（主要管理者）的个性因素。这也决定饭店自身为获得发展，获得市场 提供丰富服务内涵前提下，主动扩大其外延，取得内涵多样化，规模扩大化，根基深化，相互依托，平衡发展，谋求集团化优势，以此实现，巩固服务标准有用性，实现“一方水土养一方人”的传统目标，缺乏这种意识等于没有深刻理解中国饭店产业的本源价值。
（五）市场意识
旅游业市场来的是人，是客流，人就有购买力，形成消费群，挑剔硬件，软件，做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”才能占有旅游业市场。
必须研究市场——了解市场——开发市场——占领市场，如果没有这种意识，信息就无法反馈，因为既然形成消费群，就有购买欲望，消费欲望，要了解他们的意见，去粗取精。
美国著名学者纳斯比在《大趋势》一书中这样写到“趋势和马是一样的，你骑在他的背上，按照他奔赴的方向前进，这样就比较容易驾驭，如果你所做的决定能与主要趋势相一致，这个趋势就会帮你忙。”
饭店竟争的目标在于从自己的优势夺取更大的市场份额，顾客市场就象一块蛋糕，缺乏市场意识的人只顾去切这块蛋糕，志在与对手竟争，实际上常常切不到蛋糕，原因是把目标过多地集中于对手身上，而忽略了市场本身，有市场意识，观点的人会通过各种办法，谋求先把蛋糕做的大些。
要想了解市场，必须做好促销工作
1、促销：各大旅行社，各工矿，企业。
2、请进来宣传 宣传目的——可信
3、第二次销售 全员促销
A、100-1=0 0+1=100
C、 水不热—“那你想喝多热的水”
如果各岗位服务不到位，客人流失。
在白天，某一服务员流露的冷漠情绪，或一句缺乏温暖的话使宾客烦心，弃店另谋他处，在夜晚酒店因一服务员，一记较重步履和一下较响关门声使客人厌恶，次日不辞而别。
锦州饭店业存在的几个问题。
A、 锦州饭店业明显过剩，都自认为能搞好饭店，而且星级越来越高。而没有考虑市场。忽略了饭店是经济机构，30%和80%的出租率其实每天消耗是一样的，有超前意识是对的，但是要适度超前，建成前就要考虑市场，市场经济供略大于求是理想的。
B、 体制落后，下级无所适从，上级行政干预太多，外行领导内行，野战军多，旅游局直属少。
如：上海花园酒店（五星）课长（部经理）全部是日本人，中国人做股长，做几年都无法升职
激励：物质，荣誉，权力，竟争、晋升的激励，每个人都站在一条起跑线上。
C、 观念上，对比南方差，接待型多，服务缺少规范。
欧美比日本文化需求，物质需求高。
南朝鲜低于日本
在岗时心不在焉，看书，制度管理不严，“期望值低容易满足”员工自己本身工作环境和后台一样时，才能体会到质量的重要性。
D、饭店之间来往很少，同行间能否开展活动。
竟争意识不强——公关意识不强——对社会上信息不注意收集
“有事有人，无事无人”是销售最大的缺点，没事的时候也要沟通有事时也要沟通。
例如：西安唐城宾馆和各旅行社，大公司保持常年联系，同行业间既是竟争对手，又是互相推荐的朋友，如桑拿浴泳池，如美食节的推销。隔壁的饭店相互介绍。
北京饭店销售部经理俱乐部：每家自报上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要销售活动。
E、锦州市急需培训专业公司
（1）人员观念上，不是远来和尚会念经
（2）职工队伍，有实力
如：上海锦江集团培训中心
目前培训总趋势，重岗前培训，轻岗上培训
其实岗上培训也很重要，饭店最忌无所谓，100-1=0饭店每天要有新知识，新技术涌现，因此每隔一段时间要加入新程序。
如菜单，市场变化菜单就变化
任何一个产品，七、八年周期就不错，就会老化，如冰灯节，客源组成变化了，不加入新东西不行
饭店竟争——人才竟争——管理——培训
我国饭店现状、问题、发展、差距
一、现状
1、起步晚，发展快，种类多样，档次齐全，功能丰富，是现代化饭店
国营 1482家 170亿固定资产
集体 145家 50亿
中外 50家 94。91亿
2、分在东南沿海重要旅游城市
3、以小型饭店为主
4、 从档次上看以中档为主
5、 从性质上看以国营为主
6、 从市场看，以买方转为卖方
7、 从经营上看，招待型转为多种经营型
8、 发展目标上看，具备实践经验，锻炼一批骨干队伍。
9、 从发展看三个阶段
A、 全国学锦江饭店
B、 全国学建国饭店，实行目标科学华管理
C、 全国实行星级评定制度，从国内走上国外，走上国际化标准。
二、 存在主要问题
吃，住，行，游，购，娱不配套
1、 比较突出的娱乐薄弱，交通问题严重突出。
2、 地区发展不平衡，北方发展缓慢
3、 旅游产品老化，雷同化。
4、 行业管理薄弱。
三、 我国酒店业服务与国际水平的差距
A、 文明素质差距
管理人员不穿西服，不系领带，聊天，吃零食，不问候客人，用客人卫生间洗澡
培训，考察，实习，严格管理制度，以身做责等方式，提高素质。
不能因为客源构成国内文明素质差，降低服务水准。
B、 效率差距
酒店内部工作效率 由于无危机感和无竟争性“大锅饭”体制养成惰性
酒店对客人工作效率 封闭式社会下对世界上服务效率茫然无知
（1）员工与客房比例 我国2-2.5 合资1.5 外国0.9
(2)14间客房卫生 国内6-12间
(3)二线职能保障部门无效率概念 工程部3分钟赶到,15分钟完成小修
C、 态度差距
FE星级宾馆“炸酱面”——无NO服务
D、 规范差距
E、 卫生与环境差距
美国厕所“Rest Room”
常住常新：保持环境卫生，设施用品完好
整个环境布置协调合理，美丽雅致，定期重新布置（常驻客）
F、 服务内容差距
服务内容：以住宿，餐饮，娱乐为主体的具体服务内涵的细化
除以上三次服务项目扩大，延伸。
商务客人——行政楼层 USA——一年四季冰块
服务促销
第一节、服务与促销关系
“靠产品质量而非价格取胜”是酒店人应有的质量观，在市场经济机制下，酒店主要是通过满足客人需求，而不是通过强行推销来实现效益。服务是满足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服务与促销是不可分割的整体。
一、对服务促销的认识
“促销”一词的重点在于“促”对酒店来说。促销可以看作“为了促使酒店最大程度获取经济效益而运用的一种推销方式。”
所以促销的根本目的在于尽可能多地出售酒店产品赚取盈利，从传统狭隘意义上讲，促销是Sales Dept.的工作。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服务的。这种认识是片面的，酒店固然需要销售人员积极推销的努力，但这是远远不够的，从满足客人需要的营销角度分析，促销是全方位，全天候，全员性的，绝对的说只要有客人存在，就有促销存在。
全方位——酒店各部门都要有促销意识TEAM WORK
全天候——365天，24小时/天 时时都有促销
全员性——全体员工做好本职岗位上服务促销
(对全员促销，字面上 全体员工参加促销。内涵却被误解。89年国际饭店BeiJing几十层楼仅开二、三层，餐厅座上客极少，销售部全体出动八方游说，竟相拉客，乃至每个员工拉客源指标，否则扣员工工资。结果人人走向市场，托亲戚，跑公司，精神可嘉，却只是非常时期才采用的“不得己而为之”方法，绝不是全员促销的内容和手段)酒店生意清淡,有其多种原因,不要把责任推
诿于销售部.要懂得酒店命运系于每个员工身上.
如:劣质家电产品决策人大做广告吹得天花乱坠.全国有十几亿人口.如一万人中一个上当.销售总量刀可达到10万台 产品低劣,声誉差口碑不好 大量积压
里兹---卡尔顿饭店总经理约翰·罗尔福斯说卡尔顿饭店30%是回头客，原因有三：
（1） 对客人要友善，友好，热情。
（2） 尽量满足客人要求，无NO，服务
（3） 每个岗位员工都不应该忘记感谢客人。
（有求必应的里兹饭店）
Ritz Cotton座佑铭 We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.强调店内通力合作和“横向服务”（员工之间联系与接触）
可见巩固和开发客源的核心不是漂亮的广告语，而是实实在在的服务质量。
酒店产品是以服务产品为主体，客人住店吃饭，根本动机为了享受饭店产品，客人付钱为了换取服务，小费说明服务有价值。
酒店不比商店，客人在商店花钱后可带走商品，客人从酒店带走的是酒店留给他的感觉和印象。酒店竟争是服务质量竟争。服务水准高，“酒香不怕巷子深”否则巨资做广告，充其量一锤子买卖.
二、公关与销售
公关，从本质上讲是为了树立酒店形象，确立酒店的知名度，和美誉度，公关工作本身并不承担直接具体的经济效益指标。公关中有间接促销的任务，但决不是主要靠公关去直接把客人拉到酒店来消费。因为销售就是直接赚钱。而公关不仅不直接赚钱。反而要花钱。甚至做赔本买卖。其最终目的是酒店通过良好市场形象来赚钱。从此意义讲，公关工作颇有几分“为他人做嫁衣”的味道。
如：名驰全球的万宝路香烟在欧洲专门在电视上举办“孕妇保健讲座”这是万宝路公关活动之一。讲座告诫孕妇“怀孕和哺乳期间绝对不能抽烟，否则严重损害母亲的健康和孩子的发育”树立了“万宝路”良好形象，说明“万宝路”不是不顾人们身体健康而唯利是图。增加社会效益。
例：哈尔滨万达假日 六一节 孤儿就餐
山东济南明湖大酒店“我的母亲”
哈尔滨马迭而宾馆重阳节 献爱心
北京丽都假日爱心义卖，修建长城
广州三寓宾馆食物中毒案，公关部：
（1） 诚意检讨，事实真相详尽介绍
（2） 向食品卫生执法部门请教改进措施，迅速采取行动。
（3） 每一步有关活动，步骤不失时机报导。
结果：第二月座无虚席，销售收入翻一翻：食品卫生检查省市区第一
三、优质服务是最好的促销
优质服务常常可以弥补销售工作的不足
如：北京丽都假日饭店，销售部门“失败”而酒店员工们的优质服务把客人争取了回来（海外旅行商夫妇——下塌某四星酒店迷你吧——前台咬定逃帐，AM无分析判断力，要扣行李，或酒店客人各付一半）
酒店宣传推销产品：
1、 新闻媒体——提高知名度，扩大销售产品渠道，占领较大客源市场（耗资大）
2、 加强内部管理——推出绚丽多彩的服务项目，提高服务质量，良好口碑，义务宣传，良性循环（无成本）
虽然我国消费者素质不高，但“首先考虑客人利益，满足客人需求”的营销原则不变，以优质服务促销，就不能只顾眼前个别产品和服务的效益，而要从整体形象和酒店声誉出发，放眼于大效益，高效益。
例：IBM精神病砸机器 活广告
长春吉林省宾馆退赔，回头客
第二节 岗位促销
服务促销的类型
1、 带有任何销售倾向或销售内容的服务
岗位服务好——整体形象好——酒店促销成功
2、 有销售倾向或销售内容的服务
例：A北京民族饭店“紫禁杯”服务员，香港老太，洁癖
B一类社老总友谊宾馆就餐，三个菜都换
（1） 没有针对不同需求的客源，琢磨客人心理推销不同菜肴，饮料。
（2） 送甜点，水果，只需对女士说“上点…..好吗？”即可再次增加收入。
3、 间接促销的服务
北京昆仑饭店出租汽车站
自觉的促销意识，从市场经济看，无效益的质量，不是真正的质量。
质量：A规范，到位的服务
B服务技巧的灵活运用，针对不同客人的物质和心理需求，在满足客人需求同时，无形中推销产品。
第三节 客人关系（GUEST RELATION）
客人关系和饭店的收入,是饭店经理永远不能忽视的两件大事。美国旅馆大王史达德拉（STATLET）曾经说过：“饭店所卖的商品只有一种，那就是对客人的服务。”当然，供应舒适的住宿和新鲜味美的饮食是饭店不可缺少的。同时，这些也是由上至饭店经理，下至服务人员通力合作，串演各种不同的角色，通过勤快，礼貌的服务和友善的态度来完成的。因此，“宾客至上，信誉第一”使顾客满意，这是今天所有饭店努力奋斗的宗旨，也是饭店经营成功的重要标志。
总服务台是饭店管理和客人联络的桥梁，是使客人对服务满意的关健，总台职工常常被客人当作万能泰斗，他们代表饭店欢迎客人的到来，他们也代表饭店致谢欢送客人。客人能否有一个愉快满意的住宿过程，与他们在柜台前的第一印象的好坏有密切的关系。从这一点说，总台职工最重要的责任就是与客人保持良好的关系。他们有责任给客人留下宾至如归的感觉，从而使客人决定再度光临。
的确，要成功地与所有客人建立良好关系并不容易。但是，如果我们能够很好地学习并领会客人关系的守则，恰当地运用客人关系的要素，就一定可以成为一名优秀的受客人欢迎的贴心人。
一、 什么是“客人”
1、 客人就是要求饭店提供一种或多种服务的人士。客人会不停地寻找能为自己提供满意服务的饭店。
2、 客人就是光临饭店的重要人士（VIP）。他是真正的贵宾。他应享受到最出色的服务。客人愿意为饭店的食物、设施、房间以及其它服务消费。客人是饭店一切开支，创造财富，提供就业的资源，客人当为至上。
3、 客人的光顾对饭店不是打扰——他是饭店得以存在的原因。对客人而言，我们的服务不算臬了不起。相反的，我们应该感谢他给予我们为他服务的机会。
4、 客人不是依附于我们，恰恰相反，我们是依附于客人的。
5、客人的名字不是名单上区区一个统计数字，他有血有肉。象我们一样是能够感受的人类。他当然有自己的爱好，憎恶，偏袒以至歧见。应该记住：在这个世界上，没有任何两个人是完全一致的。
6、客人不是争论斗智的对象，你不可能斗蠃客人，因为就算你有理也得输，世界上没有任何人喜欢被指责。你挫伤客人的情绪，只能帮助你的竟争对手的生意。其实，客人希望的是理解，尊重，而不是争斗，比高低。
1. 客人总是认为自己是对的。我们应尽量采纳他的观点，并同时检讨自己的态度和服务。我们常常会发现，角度不同，观点也不一样。
2. 客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速，有效的服务，满足他的要求，只要服务无懈可击，令他赞不绝口，相信客人会继续光顾。
3. 客人总要取价公道。他不喜欢看到被人占便宜，更不高兴物无所值。服务越好，客人的印象越佳，满意程度也会越高。
4. 客人是饭店存在的原因，客人是饭店业务的基础。
二、客人关系的八个要素
（一）姓名
称呼客人名字，可以创造一种融洽的客人关系，对客人来说，当职工能认出他时，他会感到自豪。要尽量选用适合于你使用的姓名去称呼客人，要懂得称呼名字的一般规矩。
如何记住你所接触的客人呢？一般的经验是：
1、 一定要记住客人的国籍和职业。
2、 一定要记住客人的外貌。如外籍客人很多，年龄又不易识别，最好找出客人的特征以帮助识别。
3、 一定要记住显著而与众不同的生活习惯。
4、 一定要记住特殊的嗜好及厌恶。
5、 观察客人有无特别爱好，如有的客人特别讲究仪表整洁，有的客人爱穿某种服式等。
6、 一定要记住客人惯用的动作
当然，记忆客人的名字，需要职工有灵敏和精细的头脑。依靠职工自己的经验，通过自己的感觉去判断，总结。
（二）词语选择
恰当的词语是处理客人关系十分重要的因素。职工为客人服务时，选用的词语可以告诉客人你对他的态度怎么样。应避免使用过多或过少的词语，也不要夸大其辞，或者含糊其词。
请比较这样几段对话：
1、 职工：你来的太晚了，我已经把房间卖出去了。
客人：卖出去了？什么意思？我已经预订过了。
职工：太糟了。不过，我在另一家饭店为你订了房间。
2、 职工：史密斯先生，很遗憾的告诉您，尽管您已经预订了，但我们没能给您保留房间。入信的客人到达时间比我们预料的早得多。
客人：噢，不！
职工：请您不要着急，我很高兴地告诉您，我们己在**饭店为您预订了房间，去**饭店的出租车费由我们支付。我们一定让您 明天搬过来。实在对不起，……
3、 职工：您好！
客人：你好，我预订了一个单人房，我叫皮特·道格拉斯。
职工：不，不是在这里预订的吧！
客人：啊！我秘书上星期打电话预订的房间，你们已经确认了。
职工：我找不到预订单。
客人：请尽量找一下，我每次来，都住在这里。
你对三位职工使用的不同词语，有什么感想？
（三）语调声音
对刚刚跨进饭店大门的客人来说，职工说话的语调声音往往比说话的内容更为重要。客人可以从语调中听出弦外之音，并作出相应的反应。为了有效的进行交流，总台职工应当认真注意说话时的语调，语气，音量高低，在任何情况下，切不可对客人大声吼叫。
（四） 面部表情
职工的面部表情反映了他们对客人的态度和感情。如同语调声音的变化一样，初到饭店，站到柜台前面的客人往往十分注意柜台里职工的面部表情的变化，看看自己是不是受欢迎。职工热诚和颜悦色的态度能不使客人感到轻松愉快吗？
（五）目光接触（EYE CONTAET）
目光接触是“直接”和“真诚”服务的同义语。人们常常说，一个人如果说明书不是直接看着你，他所说的便是谎言。你的双眼可以传达出多种情感。要让顾客在你的目光中得到友谊、信任、愉快、满足等到良好的信息。
（六）站立姿式
站立姿势和位置很能反映出总台职工对客人的感情和态度，职工的站立姿式可以反映出对客人是苛刻，厌烦，淡漠还是关心，专注，欢迎等到各种不同态度。有位客人曾经批评行李员热情得出了格，问其究竟，只是因为这位行李员有失大雅地靠在桌子上说话。见客人时要起立，要站好，不可端坐无礼，切忌转过柜台，背对着客人。
总台职工必须进行形体训练，了解身体的结构，它会有效地改善你与客人的关系
（七）聆听：
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。
（八）友谊：
酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
三、顾客的九大心理要求
（一） 求尊重；
（二） 求清卫生；
（三） 求价格合理；
（四） 求食物质量
（五） 求安全；
（六） 求服务周到适宜；
（七） 求享受；
（八）方便；
（九）求气氛。这里也包括显示气派、面子和氛围。
第一个原则是：
世界上没有两个完全相同的人。但是每一个人都希望得到人们的尊重，而不愿人们把他看成不起眼人人物，如同“掉进大海里的一滴水”。当他被视为不同于其它客人的重要客人时，他会立即感到亲切、温暖。
要时时留意客人的态度，采取适当的姿态去接近他，为他服务。
第二个原则是：
任何事物都有正确的一面。在同客人相处的过程中，强调对客人有利的一面，可以帮助你消除与客人的隔阂。你的热情可以在很大程度上帮助你摆脱困境，迎接挑战，取得成功。记住你是饭店这个舞台上的一个重要角色，客人注视着你的表现、姿态和责任感。一个和蔼的态度对任何延迟的、疏漏的服务来说，都是最好的补偿。
四、客我之间的十种关系
（一）顾客是酒店业务的主要人物，顾客与酒店是一种“特殊工作伙伴”关系。
（二）对于酒店来说并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。
（三）酒店营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。
（四）经营酒店，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护酒店才来光临。
（五）顾客对于酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
（六）顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。
（七）顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
（八）每一名员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
（九）每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
（十）光顾酒店的顾客，有权利期望和要求服务人员有清洁的仪容、仪表；良好的服务态度。
五、建立良好顾客关系的技巧
（一）善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。。
（二）善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。
（三） 真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，
体谅并帮助满足他的要求。
（四）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（五）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
（六）重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之第一印象差，以后有问题再补救就困难了。
（七）向客人显示出你对他的问题和事情的关心，仔细聆听并和蔼地注视他。客人的问题很可能是琐碎的，也可能是你工作范围以外的，但你有责任和义务给客人以明确地答复。
（八） 一个成熟的人，无论他遇到什么问题，也无论是谁对谁错，都应该做到避免争吵。客人可能会发脾气，这时你要理解他，你要冷静，同时，不要忘记你的微笑，和蔼。然后，再诚恳地解释或回答。有的时候，问题可能是客人搞错的，你也不要因此而傲慢，仍需向客人道歉：“对不起，先生（太太），由于我们未能解释清楚……请别介意。”要给客人余地，不要给客人难堪。这样做，会使你和你的饭店在客人的印象中得到完善。
（九） 不要太呆板，也不要常时间与客人交谈，但必须有礼貌。
客人在结帐时，你要有礼貌地用手指明或告诉客人帐上的内容，不要呆板地站在一边。结完帐后，除告别外，你还应说：“祝您旅途愉快。”“祝您好运”等类似的话。这样做既友好以又不呆板，而且它的效果是有益的。长时间与客人交谈是不好的，不管工作忙或不忙。因为你的工作是为客人提供结帐服务，而不是与客人聊天，要明确自己的职责。
（十） 永远给客人以明确的回答，如有疑难，请示你的主管，避免对客人说“你要去……”“我仅仅是……”“这些我都不……”一类的话。同样，用“也许”“大概”“可能”“差不多”来回答客人提出的问题也是不适宜的。
当然，要避免这些，就需要掌握大量的业务知识和服务知识。简单和不准确的回答，可能会给客人带来麻烦。从服务信誉角度来讲，这一点要经常注意的。
（十一）不要对客人的缺点和生活缺陷加以挑剔或讥笑。他是你的客人，他的入住对我们是个帮助。如果客人在生理上有缺陷或其它毛病，你不要指手划脚地议论，更不要特别去注意那一点。这样做的结果会使客人感到难堪，他会对饭店产生反感。
（十二）永远用温柔的声音地对客人讲话，声音、语调可以代表一个人的修养和是否愿为客人服务的态度。你的音容笑貌也常常可以表现出你的必胜的信念和自我控制的能力。
有时，你手头的工作很忙，但又有电话来，可能是客人，也可能是服务员报酒水帐。你在接电话时特别要注意声音和态度，不要因为你很忙而使用不礼貌的声调来回答对方。此时，在柜台前的客人可能正注视着你的行为。
（十三）不管是在班上还是班下，不准在工作场所会客，不要打私人电话，紧急情况除外，如果要办私人事情或离开岗位，要征得主管同意，而且要在承诺的时间内回来。
（十四）任何在饭店内发现和拾到的钱、手饰或其它财物，都应立即交送有关部门并备案。特别是对客人的东西，你一定要严格遵守这一原则。如能按上述要求去做，就可以大大增加客人对饭店的安全感。
（十五）饭店内的餐厅，酒吧和其它功能场所是为客人服务的，不允许职工使用。不论在班上还是班后。除非特别许可不能到客人楼层闲串或进入客人房间。
（十六）如果你有病或其它原因不能来上班，要通知你部门的领导，以便调整人员。要防止疾病传播，病愈上班，要有医生检查证明。
（十七）在饭店时，你必须控制以下行为：
1、不要在班前或班上饮用含酒精或兴奋剂的饮料。
2、不要违背管理目标和主管工作指示。
3、 工作期间，不要在任何区域闲逛。
4、 不要在工作时吸烟和在非吸烟区包括电梯内吸烟。
5、 不要以粗鲁和缺少谅解的态度对待客人。
（十八）要了解客人入住时的心情。也许他刚刚经过长途旅行，很疲倦，容易激动；也许他刚从一个服务质量不高的饭店搬出来；也许他是慕名而来等等。你还要了解客人结帐时的心情。也许他对这里服务很满意，正在想着几月份再来呢；也许他觉得太贵；也许他满腹牢骚，想找经理投诉。你只有了解客人的心情，才能采取相应的对策，以使客人满意。
（十九）以友好的微笑和甜美的声音表示出你对客人的欢迎。这样做会对你有很大帮助，可以避免争吵、投诉。动作要敏捷，但不要忙乱。忙乱会影响你为客人服务的效果。俗话说“忙中出错。”
（二十）如果有的问题你解决不了，应向客人解释清楚，并表示道歉。要表示也理解和同情心，要找有关经理来为他解决问题。在他们没有见面之前，你的工作仍未结束，要等他样谈妥后，看还有什么需要你做的。记住，对经理的致谢也是必要的。
（二十一）如果问候你的同事或因工作同他交谈，要站在他的旁边，这样可以避免背向着柜台和走过来结帐的客人。
（二十二）让每个人都满意是不太可能的，也不可能预先知道每一件将发生的事情。但你应尽最大可能照顾每一位客人，避免激怒客人，对客人要有忍耐性。如果你不能给客人以帮助，要及时地向你的主管汇报或请有关部门来解决。
（二十三）不要把责任推诿给你的同事、主管和经理。换句话说，要主动，要勇于承担责任。不要在公共场所客人视线内与你的同事大声讨论问题。
（二十四）要迅速地回答电话。你的声音表明你的姿态，要清晰地对着话筒回答，不要喊叫。在回答电话时要这样说：“早上好，我可以帮您做些什么吗？”
六、客人关系的五大法宝
（一）无论你的工作岗位离客人多远，永远不要影响你的工作情绪。
（二）客人与你一样，都有爱与恶的感受。客人是以个人身份光顾你的饭店，他与职工进行个人式的交往。应该认定客人与饭店的这种交往，就是客人与你个人的交往。
（三）一位客人的赞赏就是饭店最宝贵的财产，赞赏是金钱买不到的，只能用出色的服务来换取。
（四）客人付了钱，无论是购买服务，还是吃，住，总是希望得到最合算的一切。如果他在你的饭店不能如愿以偿，物有所值，他当然会跑到你的竟争者的饭店里去。
（五）客人是我们老板的老板，客人高兴，饭店得益，职工得益。
六、妥善处理客人投诉
（一）顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理。顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
2、求尊重的心理。顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。
3、求补偿的心理。顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望补偿他们的损失，这是普遍的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。
（二）处理投诉的原则
1、承认宾客投诉的事实（Get the Facts）。
2、表示同情和歉意（sympathize and Apologize）。
3、同意客人要求并决定采取措施（Agree and Act）。
4、感谢客人的批评指教（Thank the Guest）。能给酒店提出批评指导意见的客人会协助酒店提高自身的管理水平和服务质量。如果客人感到不满意又不做任何投诉，但是他会讲给他的朋友们，这样就会极大的影响酒店的未来客源市场，进而影响酒店的声誉。为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉时，一定要感谢客人。
5、快速采取行动，补偿客人的投诉损失（Act promptly）。当客人同意酒店所要采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间，不然会另客人更加不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
6、要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施（Follow up）。首先要确保改进措施的进展情况，再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再问明客人的满意程度。一般来说，对待投诉客人的最高恭维莫过于对他的关心，许多酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
（三）注意维护酒店的外在声誉
投诉的客人最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。另外，酒店里所有管理人员和服务员也应确信：客人，包括那些投诉的客人，不但是有感情的，也是通情达理的，酒店的广泛赞誉及其社会名气是来自酒店本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
七、顾客意识：
（一）客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。
（二）客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因为客人是酒店生意的源泉。
（三）客人是来酒店寻求为其服务的人。客人选择的酒店的机会很多，而哪家酒店服务好，相应的客人也就多。
（四） 人的要求是总是很多的。
（五） 客人是付款购买酒店服务的人。
（六） 客人是有血有肉有感情的人。
（七）决大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。
市场营销
饭店产品或服务知识
顾客的需求知识 销售人员自我形象
￥
销售结果
一、熟悉饭店的产品和服务
作为一名优秀的销售人员，必须首先对饭店产品和服务了如指掌，这样，当客人询问有关方面的信息时才会得到满意的答案。例如，当一个会议组织者与饭店销售人员商谈举办一个大型会议时，销售人员可向他介绍饭店的各种会议设施，如会议厅大小、容纳人数、会议厅的布置及会议期间的服务等，还应向他介绍饭店过去举办会议的经验以及以前举办会议的客人满意的经历等。这些内容往往能增强饭店推销人员的说服力，增强会议组织者的信心而最终决定使用饭店的设施和服务。
二、了解市场顾客的需求
饭店销售人员除了要熟悉本饭店产品和服务以外，还必须了解顾客的需要和要求，以前面所举的饭店销售人员推销会议设施为例，销售人员在推销会议设施和服务时，必须了解会议组织者是认，在公司或协会中担任何种角色，举办何种会议，一般能支付多少费用，何时举办会议等问题。此外，还必须了解会议组织者及参加会议者的特殊要求。
饭店销售人员一般可以从过去的推销经验以及在推销时通过对客人的观察，总结出市场顾客的共同需要和要求，再根据客人的需求来尽力推销饭店产品或服务。
三、良好的自我形象
销售人员除需具备饭店产品知识和顾客需求知识外，还必须要有一个良好的自我形象。否则，客人往往不愿意与销售人员进行交流，推销工作也就不能顺利进行。
销售人员的自我形象是由多方面因素组成的，它包括：
1、职业素养：诚实可靠；
2、待人接物：热情友好、善于助人，得体的谈吐和举止，自我控制能力等。
3、仪容仪表：得体的衣着打扮，不花哨；
4、 文化水平等。
此外，销售人员还应牢记以下几点：
1、销售人员与客人交流时容易犯的错误：
谈话不自然/不给客人说话机会/对客人说话漫不经心/废话多/提一些与推销目的无关的事/交流时抽烟、嚼口香糖等/说话速度太快。
2、使推销失败的因素：
讲话太多/不按推销计划进行推销活动/与客人争吵/不能回答客人的提问/说竟争对手的坏话/说不出产品和服务的优点/没有要求或建议客人预订/给客人的许诺过多/卖弄小聪明/当客人持反对意见时，露出不快之色等。
3、推销人员易犯的其他错误：
衣衫不整洁/牙齿不白/手指甲因抽烟过多而蜡黄/咬指甲盖/不耐烦的叹气/眼睛东张西望/说话口齿不清，语法错误颇多/举止粗鲁/说话有气无力/站、坐、走等都表现出懒散习气/说话拖泥带水
四、选择销售人员
饭店销售队伍建立后，不是固定不变的。随着情况的不断变化，饭店销售经理要不断地物色优秀的销售人员，淘汰不称职的人员。
饭店销售经理可以从本饭店内挑选，也可以从外界招聘人员。选择步骤通常有以下七个：
1、确定有关所需招聘人员及其销售工作的具体内容。包括职称、承担的销售任务、各种责任和义务、所得报酬、申请要求、评估方法等内容。
2、确定详细的评价标准。即写出评价销售人员的各种具体标准。例如，工作能力，文化程度、职业素质、外表形象等。
3、招聘人员。
4、初步筛选，选择较理想的候选人。
5、 对候选人进行面试和其他方面的考核。
6、 参考各候选人员的履历表。
7、 选出最佳人选，安排到所需的销售工作中去。这里我们再介绍三种判断方法，销售经理可以判断出最佳候选人员成为饭店优秀销售人员的可能性的大小。
第一、品质法
品质法是将销售成功的因素与每个候选人员个性特点、教育程度、智力、形象等因素联系在一起进行推断。
为了能推断出候选人员是否具备优秀的品质，饭店销售经理可以观察候选人员的想象力，动机及自我管理的能力。
营销学家雷德认为，成功的销售人员应具备如下几个优秀品质：
好客精神，包括礼貌、有经验并关心他人
良好的形象，包括得体的衣着打扮等
产品知识
果断，具有判断力
有独到的见解和个性
美国营销学家考夫曼也认为，礼貌、得体的行为举止、稳健的外表和丰富的产品知识，有个性并愿意工作，是一个优秀销售人员应具备的条件。
第二、销售公式法
销售经理用“注意——兴趣——愿望——行动”这一公式来推断。有人认为这四个因素是销售工作成功的主要因素。也就是说，一个对销售工作关心并希望做好销售工作的候选人员是很有可能成为优秀销售人员的。
第三、两因素判断法
销售经理用销售人员对客人的同情心及销售人员的自我驱策力这两个因素来推断候选人员成为优秀销售人员的可能性。
销售实训
了解你的客人
弄清客人对房间的基本需要以及他们为什么旅游可帮助你有重点地介绍客房情况。
通过观察和询问你可以了解到：
客人是否会给高价
居住时间
团队大小
来访的目的（例如：渡周未、假期、商务或开会）
特殊需求
有钱的商人游客可能愿意花较多的钱得到一间较豪华较多礼品的房间。度假客人则愿意花钱获得更多的可回味的经历，并愿意住进靠近水池的房间。
还有一点也非常重要，你必须牢记你出售的不仅仅是一间房间，而是一个舒适、方便、安全、易撤离的客房，实质上是客人的“第二个家”，努力发现一些客人可能需要的看不见，摸不着的好处，这样，你就能够更有效地推销你的客房以满足客人的需要。
了解你的产品
为了有效地推销，你必须首先全面了解你们出售的产品，并能够向客人详细描述你的产品，这里所提到的产品就是客房。
每种客房都有它自己特殊的销售特点。花些时间了解一下你们饭店的客房，记录一些特点，例如：
房间大小
床的大小及床号
房间位置
外景
装饰和家具
礼品
残疾人进入通道
由于客人总是选择他们看不到的房间，因此，你可以用下述的形象描述帮助客人了解房间的情况：
可观看城市美丽的风光
行政套间，安静
游泳池边的房间
残疾人专用套间
向客人提供上述情况是重要的。只有让客人了解客房，他们才能作出适当的选择。
建议性推销
推销客房是你们的主要工作之一。但是，推销你的饭店其它设施及服务项目也可例你的饭店获利。
推销餐厅、俱乐部和礼品店可以使你的客人感到方便和具有乐趣。如果你不向客人做推销，客人会了解，更不会享用，或许客人会到其它饭店去享用，这将使你失去许多赚钱的机会。
由于前台人员有同客人密切的人际接触。因此，他们应该利用这个机会积极地向客人推销饭店服务设施及项目。推销的服务设施及项目可能包括：
餐厅、咖啡厅、快餐酒吧
大厅娱乐活动
礼品店、熟食店、美容室
俱乐部、高尔夫球场、游泳池、练功房
送餐服务
洗衣和烫衣服务
租车、接送旅客轿车、导游
宴会厅、会议室、包办酒席服务
飞机票定购
由于你的时间和客人的兴趣是有限的，因此，你不可能向每个客人介绍每一服务项目。考虑到这一点，许多饭店都在每间客房中为客人提供饭店服务项目说明。但是，如果有时间，你可向客人介绍一些特别的活动项目。例如：餐厅中的特菜，大厅内的娱乐活动，或饭店内可推销的其它特殊项目。
客人希望了解你的饭店所提供的服务项目。通过建议性推销，你可以使他们的下榻更愉快。与此同时，你还可以帮助饭店的其它部门获得成功。
前厅接待可以这样描述他们的房间
“……两个房间这间有个连接门，这样，您就不用担心孩子打扰你们了。”
“……我保证您会喜欢水涡式浴缸，它可帮助您消除疲劳。”
“……出门旅游的客人一般都喜欢这种房间”
“这间房比我们的标准间稍大一点儿，因此有很大空间可用来放置您办公用的任何额外设施。”
在推销客房时应克服两种偏见：
认为前台员工仅仅是一名预订登记员。事实上，前台员工有许多工作，远远不止做登记。他们在服务和销售领域所提供的服务是多种多样的，要干好前台的工作需要掌握各种技能。
推销中掺入个人意见。要知道，你和客人的观点是不尽相同的，因此，在帮助客人选择房间时不要带有任何主观臆念。
要经常从客人的观点看待房间，努力满足客人的需求和愿望，不要勉强让客人接受高价房间。如果客人在高住房率期间需要一间较大、礼品较多的房间，这将对你，你的饭店和客人都有好处。
促销方法：
促销是在不向客人施加任何压力的情况下鼓励客人住较好房间的一种推销技巧。你不能强迫客人接受一个房间，但可以向客人建议选择中档或高档的房间。
促销有三个基本的方法：提供一套可选择的房价表：自上而下推销；自下而上推销。
提供一套可选择的房价表
对于不可能选择高价客房的客人来说，提供一套可供选择的房价表可使他们最终选择中档房间。
使用这种方法时，预订员或前台员工给予客人二、三种可选择的房间。然后问“您喜欢哪一种？”员工决不能强迫客人。在这种情况下，许多客人会避免走极端而选择中间一种。
自上而下的促销
这种方法是，前台员工根据客人的情况首先提出最高档次的房间。这时，客人可能会做出两种反应。第一种，客人可能接受这个房间。因为有些客人想要最好的房间。第二种客人可能会拒绝这个房间。在这种情况下，员工应继续向客人介绍次一档的房间，依次类推，直到客人作出最后的选择。
这里面客人仍然没有感到的压力。自上而下的推销经常行这有效是因为客人在拒绝高档房之后会沉得接受中档房是比较合理的妥协。
尽管手头比较紧，花钱较谨慎的客人仍然愿意选择低档房，但是多数客人会选择中档、高档客房的。
自下面上的促销
这种方法经常用于已经预订了低档房的客人。登记时，前台服务员可以向客人建议在较高档房中可享受到的一项或多项设施。例如，员工可以说“只多花10美元，你就可以享用一个豪华双人床。”或者“多花25美元我们可以给您提供一间有豪华双人床和欧式早餐的房间。”自下而上的促销办法之所以有效，是因为预订的客人在他们进入饭店之前就对饭店抱有好感。前台员工可以利用这一点，在客人登记时建议他们提高档次。当然，前台员工不要建议太贵的客房，只要稍稍提高一些即可。
如果将前面提到的技巧，例如：了解你的产品，了解你的客人和掌握主动，结合起来使用的话，促销将成为增强客人的感受、增加饭店赢利的一个强有力有手段。
你可以根据不同的情况采用不同的促销方法。不管你采用哪种方法，你都应确保所使用的方法与你的饭店的规定和程序保持一致。
与客人交往中掌握主动：
了解你的产品和你的客人是有效推销的第一步。但是，如果你不采取主动，客人可能会因为房间不适合而离开你的饭店。
因此，不管你使用电话或当面迎接客人，都应采取下列态度：
积极热情。向客人描述房间时的态度可以影响到房间的销售。客人也许希望得到较好的房间，但是，如果你不积极热情，不介绍，客人自己也不会问。
避免提出不明确的问题。提出比较明确的问题以确定客人需求。不要提出含混不清的问题，例如：“您喜欢哪种房间？”等。
主动推销。
除了态度积极还要主动推销。如“您住顶楼套间怎么样？”
使用这些有效的推销技巧，每个人都可受益。客人将住进最好的住房，饭店将有较高的住房率和收入，而你也将证明是饭店推销队伍中的优秀一员。
公共关系
一、公共关系的概念
1、词源：来源于美国，1807年＜韦氏新九版大学词典＞
Public Relations 公众利益 简称P.R
2、内涵的变迁
A、广结善缘（缺乏目的性，手段性）
B、 五伦以外人际关系
君臣、父子、夫妻、兄弟、朋友
血缘 地缘 业（商业）缘
C、 微笑服务
3、定义：塑造组织形象，运用传播工具，开展双向沟通，努力争取公众。
二、公关发展史
1、在世界范围的发展，公关奠基人IVY LEE。1906年，艾维·李发表<原则宣言>唤醒了企业界,只有有利于社会公众才能有益于企业本身,将“公众利益与诚实”带进了P.R领域“现代公共关系之父”1924年，公关公司 USA （罗斯福迫害）IVY LEE坚持真理。柏拉图的弟子苏格拉底说“虽然我热爱我的老师，但我更热爱真理。”
2、在中国的兴起：60年代传入H.K.Tan wan我国十一届三中全会以后，广州、深圳首先成立公关部，在广州经济体制改革之后，白天鹅宾馆是最早设立公关部的企业，是对外开放与中外合资饭店的兴起中发展起来的，第一家建立公关部的是白云山制药厂，每年总产值1%做为信誉投资。
三、工作过程
1、调查研究
民意测验，每个顾客走之前一定要其留信息，如果不是去问的话，他们是不会投诉的，能忍就忍，但对饭店来说是个损失。
2、制订计划
3、实施计划
4、反馈信息 前馈（减少投诉就提前培训）
采集信息 监测环境 树立形象 建立信誉 协调沟通 争取谅解 提供咨询
参与决策 教育 推广说服 推进义务 增进效益
A、想推销产品而不做广告，尤如在黑暗中为别人暗送秋波。
B、 “一滴海水能反映出大海的光辉”饭店每一位员工，每束花，每一个小的卡片，都反映饭店的形象。
C、 “伙养船必漏，伙养猪必瘦”
D、布什与永久车100辆-----2000辆出口USA
E、 赵紫阳，中曾根康弘，与101生发精
F、 1984年，李根长城饭店
G、康泰克 亏损200万，又投入200万做广告。（中美史克）
H、美国夏威夷旅游业的发展，世界各国游客对于夏威夷留下的最深一点印象就是夏威夷阿罗哈精神。对待游客极为亲切，友好，充满着欢迎与惜别之情。一位澳大利亚商人说：“阳光，海滩，我们也有但夏威夷人的笑脸，你上哪去找？”夏威夷自然旅游资源及名胜古迹并不丰富，但夏威夷自己的行为，举止，表情及“阿罗哈”精神，使100公有万人品的小城，每年接待来自世界各国的四百多万游客。
I、 里根参加总统竟选时，聘请几位著名公共关系顾问，通过社会调查发现，里根的形象在公众之中的不利之处是曾做过电影演员，给人轻浮印象：年龄较大，选民担心其健康状况，于是公关顾问对里根在进行演说时的服饰，发型提出设计建议，意在公众心中树起庄重，健康新印象
J、 泰国曼谷东方饭店，十年世界最佳旅馆桂冠，对客人具有最大吸引力的是服务员素质良好，能为客人提供周到服务，东方饭店招聘员工的标准非常严格，规定女应聘者要美丽端庄，会讲英语，男应聘者仪容大方，眼明手快，对新雇员的气质进行严格的训练，合格后上岗，一段时间后，继续进修学习，如有位客人要求服务员制止外面街上交通警吹哨子，说是吵了他，服务员怎么办？东方饭店的信条是不准回绝客人的要求，可先送一杯饮料，让他安静，甚至帮他换到饭店的另一面。最重要的是安慰他，对他说，你同情他的要求，并表示歉意，使他息怒。这样即使你无法满足他的要求，也使他认为你在设法帮助他。
四、公关和广告的异同
广告是为推销产品或服务，借助报刊，广播，电视等宣传开展的宣传活动，是一种付钱的宣传，而公关许多宣传是不付钱的。
a) 广告与公关目标不同
广告目标明显，公关树立组织企业形象，增进内部了解，使事业获得成功。
b) 传播原则不同
广告引人注目，公关真实可信。
c) 广告采用各种传播媒介，公关靠事实说话。
d) 传播周期不同
广告是短暂的，集中宣传某一产品或服务。
公关是长期的，因为树立形象绝非易事。
e) 所处地位不同
广告是局部性的，公关则贯穿于经营管理的全过程。
f) 效果不同
广告效果是直接的，公关是战略性的。
客房销售技巧
一、销售自己（反映服务质量）
A. 外表
1、着装 强化饭店形象，整洁，统一感。显示精神。应有职务，岗位之分，推销性，服装上有工牌、名字（责任心、荣誉感）功能性（火柴）
2、头发
3、卫生
4、化妆 不要与客人争艳
B. 仪表仪态，养成习惯
C. 礼貌礼仪（意大利喜来登员工手册）微笑不需要花任何成本，微笑能得到很多得益。
D. 服务态度
E. 服务效率
F. 服务技巧
（二）熟悉产品
（三）制造销售，提高档次销售 房价差>成本差
A、由高价房开始报价
B、 注意客人对房价敏感度
C、 劝说客人开高价房
制造性销售对饭店贡献最大，
主动招呼---不厌其烦地介绍---劝其尝试---主动销售
(四)推销其它设施。
（六）时间意识
内部的时间就是效率和质量Ritz 0-10-100公式
外部的时间就是人生生命安全 在服务行业舞台上，推销，展现宣传自我。
(七)效益意识
效益意识是酒店意识的根本，没有社会效益就没有经济效益的来源，效益意识要在每个员工头脑中留下深刻印象。
“长明灯，长流水”
（八）团队意识
拿破仑：“我的75%成功在团队精神”
邱吉尔：“各行其是，会使世界遭殃”
USA管理学家“团队精神是企业成败关健和现代科学管理之魂”FE日本资源贫乏，火山地震灾害严重，战争毁灭，人口繁衍速度快，仅用很短时间敢于向美国，西欧经济强国挑战。
(1) 注重硬件建设，硬性管理。
(2) 注重企业精神文明等软件建设。
(3) 注重强化员工对企业的忠诚，归属和向心力。
(4) 注重强化和宣传员工共同拥有的价值观念。
(5) 注重新的人际关系。
(6) 注重企业各层次需求获得满足。
酒店不仅是员工谋生的场所，还是员工体现自我价值的广阔天地，经理的目标，应有新的层次，应把企业目标和员工需求结合起来，为员工建立良好的企业环境和人际关系。
(九)员工意识
以人为本，以德为先
一份温暖，换取十份力量和活力。
(1) 要承认员工的存在价值，承认他对企业做出的贡献。
(2) 在工作或服务中要理解员工，关心员工。
(3) 在改进员工服务或工作的同时，重点放在使员工获得事业上的成功
最佳服务的秘诀=员工之家+宾客之家
1、有幸福快乐的员工，才有幸福快乐的客人
2、你关心你的员工，员工就关心你的顾客，即迎来了你的财源
3、饭店企业需要两个微笑
4、饭店的优质服务需要“两个理解“即饭店管理者要理解员工，员工便会理解客人。
5、企业对员工付出的越多，最终企业收到的也就越多。
(十)形象意识
1、 仪容仪表
2、 气质风度
吸引客源因素 旅游饭店五大因素
1、清洁、外表美观 A、地点
2、良好的服务 B、面积
3、优良设施 C、名气
4、地理位置 D、设施
5、价格 E、服务
6、环境安静
什么才能使饭店成为一个成功的饭店
A、地点和酒店布局是最重要的
美国斯泰特勒提出的“位置，位置，仍然是位置。”闻名于假日旅馆之所以取得巨大成功，一个重要原因就是，在旅馆兴建地址的选择上，董事长威尔逊绞尽脑汁，汽车、公路对旅馆业影响，五十年代初孟菲斯要道“夏街”兴建第一个现代化旅馆，生意兴隆，数目在该市其他交通要道，兴建三家，无论从哪条路进入该市，都可找到一个假日旅馆，在高速公路两旁和海滨多建旅馆的战略，使假日旅馆在美国和世界各地迅速发展起来。（假日集团特许权）
B、 完善的适用的可行的方针政策以及选择程序（制订组织机构原则）
C、 有经验的管理层和连续的督导。
D、合理的员工配备以及员工的培训。
外国1—1.25人/房间 中国2—3人/房间 五星
0.8—1人/room 1.6—2人/room 四星
0.6—0.7人/room 1.2—1.4人/room 三星
旅馆用工人总数
1976年国际劳工组织： =0.50
床位数
用 工 数
或 =1
房 间 数
数量大不意味着质量好
E、 价格结构（持续的，经过准确计算，具有竟争性）
F、 市场营销战略，及有效的销售技巧。
G、 有效的预防不断的维护保养，40%的责任在于管家部，10%责任在前台
H、 维护公司的形象
I、 管理层的授权（和第二点密切相关）
J、 在合适的地点，合适的时间，提供合适的价格。
“我们需要客人而不是客人需要我们”
夹板气
夹板气是人类社会生活中的客观存在，是人际关系交往中常常遇到的一种现象，
夹板气是通俗的形象化的群众性语言。
要形成“夹板气”就必须先有“夹板”是互相对立的，矛盾着的两个方面（两个人）；其次必须有处在矛盾双方之间的第三者（第三个人）。这样，矛盾着的双方闹矛盾。给压力。处在中间的第三者都要承受。第三者就像处在两块夹板之间一样。左右（上下）受气。形成“夹板”的两个人，都会主动地给处于矛盾中间的引三者强加压力，泄气愤，而受气的中间人往往由于各种原因。对矛盾对立的双方，乃至对其他人有理不能讲，有苦不能诉，只能默默忍受
一、 人在什么情况下易受“夹板气”
“夹板气”是与一个人处理人际关系的能力密切相关的，当一个人处事周密，上下左右关系能较好的加以处理时，就不易受“夹板气”。反之，若一个人不注重小节，不注意自己一言一行，一举一动，往往就会造成误会，影响相互关系，受到“夹板气”。
（一） 当一个人不能一视同仁平等待人时，易受夹板气。
（二） 当一个人不能恰当地处理亲情，爱情，与友情时，易受夹板气。
（三） 当一个人在一方面前告状，诉苦，埋怨或批评另一方的缺点或过失时，易受夹板气当甲面指责乙，当乙面指责甲。
（四） 当一个人听到一方报怨，指责另一方时，若不能安抚劝导，“守口如瓶”而是随便当“传声筒”，添枝加叶，添油加醋，必受他人反对。
（五） 当一个人不是以积极，愉快的心情去应付人际关系中各种问题，以运用各种机会沟通沟通想法。使他们距离越来越短。而是报“自己是夹心饼干，必然会受气”以消极态度时，受夹板气的日子必然不好过。
二、“夹板气”可以避免
（一）当形成“夹板”的一方或双方心胸宽阔，雍容大度，不计卑微琐事之人时，处在夹板之间的人不会受气。
（二）当处在“夹板”中间的人性格外向，活泼开朗，对上对下对左对右都能敞开心扉，直抒胸臆，与形成“夹板”的两面的人中及时沟通思想时，不会受气。
（三）当处在“夹板”中间的人谦虚谨慎，要求自己严格，关于和乐于听取“夹板”双方的意见，当发现自己广告有何失误能及时自我批评，向“夹板”双方加以说明和道歉时，一般能受到“夹板”双方的理解和原谅。
三、夹板气不可避免
i. 当形成“夹板”双方心胸狭窄，小肚鸡肠，斤斤计较，处在“夹板”之间的人不可避免。
ii. 当处在“夹板”中间人性格内向，沉默寡言，什么事都爱憋在肚子里，与上下左右都很少有语言上的行动来往的人，大多数受“夹板气”。
iii. 当处在“夹板”中间人矜持跋扈，固执己见，办错事死不承认，千方百计转弯抹角强词夺理，不可避免。
四、受“夹板气”后怎样保持心理平衡
（一）树立吃亏让人思想，主动积极甩掉“包袱”（宰相肚里能撑船）
（二）转换环境和注意力，迅速进行心理调适。
（三）泄气消气，排解郁闷，保持轻松愉快的情绪（找好朋友，没有过不去的火焰山）
（四）正确对待“闲话”“坏话”身正不怕影斜
1、 要冷静，2、要有“有则改之，无则加勉”的气量，3、严以律己，消除隐患。
（五）注意控制个性，避免矛盾激化。
1、 认识个性危害，平时加以控制。
2、 凡事三思后行。
3、 以“冷静”“息怒”警言暗示自己。
4、 坚持“得理也让人”原则。
（六）正确对待误解，宽宏对待他人。
1、 寻找机会，说明真相。
2、 假以时日，导之以行。
3、 不加计较，置之不理
（走自己的路，让别人去说吧）
五、领导与群众问“夹板气”
1、 从思想上分析，认识不到位。
领导与群众本身就是一种矛盾。
领导：代表群众，反映群众愿望，意志，为群众办实事。
贯彻上级指示，带领群众实现自己的根本利益。
2、 从态度上分析，工作没到家。
认识是基础，认识不足，态度不会积极。
上面千条线，下面一根针，上情下情结合，考虑实际。
3、 从方法上分析，
领导艺术
要做到
l 对上情、下情充分了解。
l 创造性惯彻上级指示。
l 深入细致地作好群众思想工作。
l 有“受气”的本领。
六、先进模范受的“夹板气”。
1、 从大环境看，有先进与后进的矛盾。（永恒的）。
先进是对有进而言，相对后进产生，为促进后进的权位。
l 鼓励
l 整体利益与个人利益矛盾，自己不干也不让别人干。
l 勇于开拓进取与平庸思想矛盾。
2、 从小环境看（单位工作环境）。
l 先进缺少群众基础。
l 对典型不抱实事求是态度。
l 单位风气不正。
3从先进自身来看，也有处理不负责任。
l 经不住摔打
l 骄傲自满（外因是变化条件，内因是变化根据）。
做到 1坚定信念“木秀于林、风必催之；堆出于岸，水必遄之”。
2严于已、身正不怕影子歪，“大雪压青松，青松挺回直”。
3联系群众，大树难靠根深
4审时良势，自我解脱应：“对症”。
影响企业进行有效沟通的障碍
有效的沟通是企业管理获得成功的重要保证，但是进行有效沟通的障碍可能存在于企业各部门之间，经理与下属之间或企业内部的任何一级的员工之间。
一、沟通政策的缺乏
很少有这样的公司，包括那些非常大，管理极为先进的公司，它们能就企业内部和企业之间的沟通而制订明确和成文的沟通政策，做为酒店所有管理层都应该有沟通的意识，管理层的行动要足以说明他们真正愿意进行沟通，通过一切沟通渠道为员工提供他们需要知道和想要知道的信息。
要使得这样一个政策有效，企业必须创造一个宽松的环境，对于各种意见和信息要让他们自由的以各种方向（向上、向下、平行、斜线）进行交流，企事业应表现：
1、 以人为中心，而不是以生产为中心。
2、 明确表示要进行有效沟通
3、 各级管理层愿意听取各种意见。
建议：
1、 做好新员工迎新工作，做好传帮带
2、 使员工了解酒店的总目标和具体目标，有关的市场的计划以及反面的、敏感的和有争议的问题（包括薪金、福利、晋升）
3、 迅速将信息传递给员工（用文字传递）
如 内部通启
TO：房务部
FR：工程部
内容：
为了适应管理需要，我部于九六年二月成立万能工小组，他是代表部门对全饭店设施进行日常维修的指挥、控制、高度协调的常务机构，班组由××组成，今后各部门报修单请直接送到××，地点××，电话××。
工程部
年 月 日
4、充分利用酒店党、政、工、青的作用，经常、定期的双向对话
5、开会讲述员工所取得的进步，以及他们在酒店中发挥的作用。
6、创造一种鼓励革新和创造的气氛，对于员工的努力和成功要给予奖励，而对于尝试性的失败不予追究。
二、管理层对沟通的态度
由于没有明确的鼓励向上沟通的政策，许多经理、主管认为“我发出命令，你去执行”，向上沟通可反映公司政策、规定和想法被员工接受的程度，所以对管理起重要作用，自由和真诚的交谈能产生有价值的想法，也可使我们发现问题于萌芽状态。（如药费医疗改革制度下行，如对妊娠期女工待遇问题）
向上沟通有5条重要作用
1、 为管理层提供信息
2、 有助于减轻工作压力和不快
3、 衡量向下沟通是否有效
4、 增强员工的参与感
5、 启发管理层在今后的向下沟通中使用更有效的方法
对于向上沟通中出现的问题，不能全部怪罪于管理层，环境以及下属沟通能力的欠缺也可能是问题的原因，就员工来讲沟通障碍是：
1、 不能自动地与管理人员接触。要不断学习，有知识。（大瑶山隧道）
2、 表达能力差，不能很好地将信息传递给别人
3、 不熟悉管理人员的工作
建议：
1、 对员工进行民意测验
2、 征求有代表性员工的意见
3、 在公司的刊物上开辟员工意见和问题专栏
4、 设员工评议员
5、 进行员工离职前的面谈，评估面谈
6、 举行竞赛
三、职责不清
组织机构图也许不能反映职责的真正所在，由于组织机构图的设计原因或由于人们对他缺乏了解，越级沟通的现象可能会发生。
例如：某酒店公关营销工作由房务部领导，但酒店领导层经常直接插手这项工作，因此公关营销人员越级汇报的现象时有发生，一些人还由于他们的技术知识，信息来源或他们的领导才能而成为沟通或权力的中心，在酒店的运转和管理中，部门中多数问题是由于职责不清所致，很多酒店尽管也有成文的职责说明，但是部门间有关这方面的沟通还远远不够。
F.E关于员工投诉程序
“除非直接上级不能解决问题，员工不能随便越级投诉，否则，领导有权不接受其投诉。”
四、管理层次太多
一个信息在传递过程中经过的管理层次越多，它被歪曲、延误或不能被传送到目的地的可能性越大。
信息经过的路途越远，它被人们减少、增加、解释、改变得连信息的发出者都看不出是自己发出的这种危险性就越大。
五、沟通培训不够
现在沟通培训常被酒店以为是另一个培训计划中的很不重要的方面，往往只是在人力资源培训或在诸如敏感培训、交往分析等练习中才接触到沟通方面的问题。
沟通培训不仅从管理目的方面是重要的，还可以提高员工的士气。
问题
经过沟通培训的公司
没有经过沟通培训公司
员工感到他们知道公司的计划
55%
18%
员工感到自己是公司的一部分
62%
29%
员工感到公司是自己最愿为之工作的方面之一
45%
20%
扫除优质服务心理障碍
（一） 客人至上是否意味着服务人员至下呢？
宾客至上不意味着我们至下，要换位思考，客人就是让他满意，快捷，还要感谢客人，不是客人需要我们，而我们需要客人。
美国卡尔顿饭店（28家饭店名列第一，荣获“全美质量奖”，年利润$3400万）
约翰总经理说：“我们的宗旨一切为了上帝－客人满意，一切服务为了客人。
客人住进饭店，要求两个：
a、 速度，通过服务让客人满意
快速，敏捷 F.E.南京金陵饭店总台两个糖果盒，让客人安心等候。
b、清洁卫生，使客人领略到世界先进水平。
PA 个人卫生。F.E.上海锦江，一天换制服。
从服务角度注意三方面：
1、热情。 2、满足客人要求。 3、要感谢客人。
（二） 客人总是对的，是否意味着服务人员总是错的呢？
A、提醒服务人员，不要挑剔客人毛病
B、 提醒服务员，不要教训客人。
C、 提醒服务员，不要压倒客人。
① 生理变化
②有的专挑毛病，拿是非当乐趣
③病态反应 甲亢；精神过敏，多疑。
（三） 在无法满足客人要求时，服务人员是否就无能为力了？
A、补偿办法
B、 让客人觉得合情合理，（觉得部门经理接待，才够档次）
C、 让客人出气。