豪华版曹操传下载:昆山市人民政府信息公开

各科室：

    为进一步规范全体员工的服务行为，提高员工的服务质量，为广大群众提供优质服务，塑造昆山分中心的良好形象，特制定《苏州市住房公积金管理中心昆山分中心服务规范》，请各科室遵照执行。

    附：《苏州市住房公积金管理中心昆山分中心服务规范》

苏州市住房公积金管理中心昆山分中心

                       二○○八年九月二十二日

主题词：服务     规范      通知

抄报：苏州市住房公积金管理中心

苏州市住房公积金管理中心昆山分中心 2008年9月22日  

                                         (共印25份)

苏州市住房公积金管理中心昆山分中心  服务规范

第一章  总则

第一条   为规范全体员工的服务行为，提高员工服务质量，为广大群众提供优质服务，塑造昆山分中心的良好形象，特制定本服务规范。

第二条   本规范是评价员工服务质量的依据，是规范全体员工服务行为的标准。

第三条   本规范主要包括职业道德规范、服务环境规范、服务态度规范、服务效率规范、服务质量规范、服务纪律规范、服务监督规范等内容。

第二章  职业道德规范

第四条    爱岗敬业、忠于职守。

第五条    恪守公德、诚实守信。

第六条    勤奋学习、钻研业务。

第七条    尊重群众、礼貌待人。

第八条    廉洁高效、乐于奉献。

第九条    团结协作、和谐共事。

第十条    求真务实、勇于创新。

第三章          服务环境规范

第十一条    服务大厅及办公室保持窗明几净，灯具应保持均匀、明亮、柔和的照明。地面、墙面要保持干净整洁，做到无纸屑、无灰尘、无痰迹，墙面无过时和杂乱的张贴。

第十二条    服务大厅办公桌上面只准摆放电脑、打印机和有关办公用品，严禁生活用品上桌；个人物品应统一摆放在指定位置；卫生用具（如抹布、拖把等）应该放在避眼处。

第十三条   服务大厅设置工作时间牌、业务种类牌、客户休息椅、供水用具、纸篓等。

第十四条   服务大厅工作人员必须示牌上岗。

第十五条   服务大厅工作人员要统一着装，做到着装得体，不得穿超短裙、拖鞋、背心。

第十六条   服务大厅工作人员仪表要端正，举止大方，女员工不施浓妆，男员工不留长发。

第四章   服务态度规范

第十七条   全体工作人员要为广大群众提供热情、周到的服务，做到微笑服务、满意服务。

第十八条   全体工作人员要做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第十九条   工作中要坚持“六心”细微服务：帮助群众要诚心，接待群众要热心，接受意见要虚心，回答询问要耐心，工作要细心，微笑要真心。

第二十条   对待服务对象要坚持“七个一样”：领导与群众一样，生人与熟人一样，本地人与外地人一样，工作忙与不忙一样，顾客态度好与不好一样，自己的心情好与不好一样，受到表扬与委屈一样。  

第二十一条    在日常工作中要熟练运用“请”、“您好”、“对不起”、“没关系”、“再见”、“谢谢”、“请稍候”、“打扰了”、“麻烦了”等礼貌用语，不得使用“不知道”、“不归我管”、“是别人的事”等生硬语言。

1．接听咨询电话时，主动自我介绍：“您好！公积金昆山分中心。”交谈结束应说“再见。”待对方挂机后再放电话。

2．给与住房公积金业务有关的人员打电话时，主动表明身份：“您好！我是公积金昆山分中心XXX（科）。”

3．接待办事职工时，使用“您好！请问您是办理提取（贷款）业务吗？”或“您好！请问有什么事需要我帮忙吗？”明确前来办理相关业务后应说：“请将XX资料给我看一下。”

4．所办业务需要职工签字时，应将资料递给职工并告之“请在此处签上您的姓名（身份证号码、联系电话）。”

5．办完业务后应说：“这是您的相关资料，请收好。”

6．如该项业务还需到其它部门或窗口办理后续手续，应说：“请到XX科（XX号窗口）办理XX手续。”

7．职工办理公积金卡查询业务时，应说：“您好，请把您的公积金卡（身份证）给我，我来帮您打卡。”

8．办理公积金卡挂失业务时，应说：“您好！请把您的身份证出示一下。”当打印好公积金卡挂失申请书时，应说：“您好！请您在申请表上填写相关内容。”公积金卡挂失业务办理完结后，应说：“请您在报社登报挂失后凭报纸及身份证来领取新卡。”

9．当发现应由职工本人前来办理的业务由他人代替办理时，应说：“对不起，这项业务应由本人办理，我不能为您办理，请您谅解。”

10．职工前来咨询时，应说：“您好！您想咨询哪方面的问题？”如所咨询的问题自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人（或待我向主管部门了解一下）。”

11．当你在接待咨询时又有人向你提出问题时，应说：“对不起，请稍等。”或“对不起，等我回答完他的问题，再回答您的。”

12．当职工提出的要求与政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，我不能为您办理这项业务（简要介绍有关规定），请您谅解。”如系资料手续不完备应说：“非常抱歉，请您补齐XX手续下次再来，我们期待着为您服务。”

13．办理业务过程中，如有电话需接听，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”

14．设备临时出现故障，应说：“请原谅，计算机临时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”或说：“请原谅，机器故障暂时无法排除，请您改天再来。”

15．收到职工投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请留下您的姓名和电话号码，我们研究（汇报）后尽快与您联系。”

16．职工向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

17．与职工道别时，应说：“再见，请慢走。”

18．当业务繁忙，有职工不遵守秩序急着要咨询或提交资料时，应说：“对不起，您要咨询的话请稍候，您如果要办理提取或贷款业务的话请到咨询台上取号。”

第五章  服务效率规范

第二十二条    严格执行《业务操作与控制手册》，规范操作程序。    

第二十三条    熟练掌握业务操作技能，提高办事速度。

第二十四条    实行“首问责任制”，对前来办事、咨询或电话咨询，第一个接触来人来电的工作人员为“首问责任人”，“首问责任人”应切实负起如下责任：

1. 当前来办事、咨询人员所接触的首位工作人员得知需要办理的事项和咨询内容不属于其本人和本科室业务范畴的，应积极引见相关科室和人员受理。

2. 对来电咨询，接电话的工作人员语气要文雅礼貌，并按照来电人提出的咨询事项，属本人或本科室业务范畴的，按政策规定给予明确解答，对不属本人、本科室业务范畴的，应将受理该项业务的科室电话和联系人告知对方。

3. 对前来办事咨询、来电，提出的问题一时不能准确解答的，第一责任人应做好笔录、解释工作，请求当事人提供姓名和联系电话，并及时向主管领导汇报，经办人得到准确解答后在5个工作日内做出答复。

第二十五条    认真贯彻“一次性告知制”。对前来咨询住房公积金业务的单位经办员和职工个人，必须按政策规定给予准确地、一次性告知。对咨询的事项，按规定可以办理的，应说明办事程序，需要提交的证件、资料，并将印制的审批须知资料发给当事人，指明提交证件的项目、名称。在政策规定不可办理，未达到当事人的要求时，应做好耐心的解释工作。

第二十六条    热情服务，按规定时限办理业务，认真贯彻“限时办结制”。

1. 对前来办理住房公积金贷款的申请人，只要资料齐备，符合条件规定的，应在收件后2个工作日内作出是否准予贷款的决定，并通知申请人。

2. 对前来办理公积金提取业务、公积金卡业务、公积金转移业务的个人，只要符合政策规定、资料齐备，应即时办理。原则上，公积金提取业务每一笔办理时间不超过5分钟，公积金卡业务每一笔办理时间不超过3分钟，公积金转移业务每一笔办理时间不超过5分钟。

第六章  服务质量规范

第二十七条    认真负责，把握政策，照章办事，严格操作，精通业务，减少差错。

第二十八条    努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和服务水平。

第二十九条    熟练掌握本岗位业务操作技能，严格按照相关业务质量要求办理。

1．贷款业务质量要求：在受理客户的贷款申请时应按有关规定进行办理，在审核职工提供的相关资料时应细致、耐心，在录入贷款系统时应核对所输入内容是否与客户提供的相关资料相一致。

2．提取业务、公积金卡业务、公积金转移业务质量要求：在受理客户的相关业务申请时应按有关规定进行办理，在审核职工提供的相关资料时应仔细、认真，在录入系统进行操作时应正确地选择或输入相关内容，并与客户提供的相关资料进行核对。

第七章   服务纪律规范

第三十条    工作人员应明确自身的岗位职责，恪尽职守，积极主动地完成本职工作和领导交办的任务。上班时间应坚守工作岗位，不得随意闲聊、串岗、大声喧哗。

第三十一条    工作人员应严格遵守作息时间，按时上下班，做到不迟到、早退。因故不能上班者必须提前请假，未请假或请假未准，均以旷工论处。服务大厅工作人员早晨提前到班做好准备工作，耗材资料提前预备，并于每个工作日上午八点四十五分召开晨会。

第三十二条    严格按国家法规、上级文件、《业务操作与控制手册》中的有关规定来办理公积金业务及答复咨询，没有文件规定或指示不明的，要及时向主管领导报告，经同意后办理，不得自作主张。

第八章    服务监督规范

第三十三条    在服务大厅设置意见箱、主任信箱，公示投诉电话和监督电话。