九乡新闻网西安 欢乐谷:导购员
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 05:28:59
打招呼（三次打招呼：顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时）
顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”
当顾客走到身边时的招呼语――― ①“你好，请问需要点什么？”
②“早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？”
当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您，欢迎下次光临！”
与顾客的眼神交流 ――――――在三次打招呼时都要与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流
微笑 ――――――――――――微笑应 “自然、和蔼、亲切．愉快”
站立姿势――――――――――――①抬头、挺胸、收腹
②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉
③双脚与肩膀同宽，不交叉。
员工仪容仪表
工作牌的佩戴―――― ①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方
②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。
员工工装―――――――①不能穿竞争品牌的产品上岗
②工装无褶皱，无污渍，无破损。
③工鞋无污渍，鞋带干净！
精神状态―――――――有精神，高兴，健康。
员工仪态
巡场―――――――――①上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。
②在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。
③当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务
接近顾客的最佳时间――――①当顾客注意力停留在某件商品上时
②当顾客拿起一件商品触摸时
③当顾客在翻看价格标签或吊牌时
④当顾客在四处张望寻找店员时
⑤当顾客在相互议论某件商品时
服务细节
服务心理―――――――服务顾客必须要有自信心
服务行为―――――――必须要做到非常的专业
服务语言―――――――①声音要温和
②吐字要清楚
服务手势―――――――正确的手势：五指并拢，手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手
服务位置―――――――在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。
员工对产品的选择
描述产品―――――――――能描述产品的用途、功能及优点。
熟悉产品信息―――――― ①必须非常熟悉同类型产品的异同点。
②必须非常熟悉店内产品的颜色、库存及价格。
③如顾客需要的货品尺码断货，一定要帮助顾客查询其它店铺
④的库存，或者马上推荐其它的替代商品。
⑤对产品科技要非常的熟悉。
⑥在推荐商品时，必须介绍产品的科技名称及好处。
⑦介绍科技时，抓住产品科技的关键点进行介绍。
实际销售过程
介绍产品―――――――――主动介绍新产品（如：当季主推、热销、新到货品）
附加推销―――――――――在推荐过程中适时进行附加推销
附加推销的最佳时机――――①当顾客决定试穿产品时
②当顾客从试衣间出来照镜子时
③当顾客决定购买某件商品时
主动提供帮助―――――服装试穿：①帮顾客找到合适的尺码
②帮助顾客整理试穿的服装（吊牌、袖子、裤脚、下摆）
③主动询问顾客穿着感受
④主动给顾客介绍、推荐
⑤当顾客从试衣间出来后，及时提供跟进服务
鞋子试穿：①半蹲式服务
②在顾客试鞋前将鞋子的填充物拿出，鞋带松开。
③帮助顾客确认尺码是否合适
④帮助顾客系好鞋带
⑤指引顾客到镜子位置
⑥主动询问顾客穿着感受
团队精神
及时给予帮助―――――――如其它店员有需要，需及时给予帮助
团队精神的具体体现――――①店员要带领顾客到试衣间试衣时。
②店员要带领顾客到收银台时
③店员需要进入库房取货时
④一个店员在接待几个顾客时
⑤遇到购买团队的顾客时
⑥当店员有事要离开负责区域或离开店铺时
收银台服务
收银台服务及时――――――――当顾客到收银台后，及时提供服务
收银台礼貌用语－―――――统一的礼貌用语（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好）
眼神交流―――――――――与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流。
微笑―――――――――――保持面部微笑（和蔼，亲切）
递交手势---------------------------在给顾客小票或货品时,用双手传递.
等待时间―――――――――收银台最多只能有一个顾客在排队等待（如顾客太多，可以
让顾客逛逛，等待一会儿。）
顾客取货―――――――― 保持货品的清洁
运用标准的礼貌用语”谢谢您!”
顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”
当顾客走到身边时的招呼语――― ①“你好，请问需要点什么？”
②“早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？”
当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您，欢迎下次光临！”
与顾客的眼神交流 ――――――在三次打招呼时都要与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流
微笑 ――――――――――――微笑应 “自然、和蔼、亲切．愉快”
站立姿势――――――――――――①抬头、挺胸、收腹
②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉
③双脚与肩膀同宽，不交叉。
员工仪容仪表
工作牌的佩戴―――― ①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方
②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。
员工工装―――――――①不能穿竞争品牌的产品上岗
②工装无褶皱，无污渍，无破损。
③工鞋无污渍，鞋带干净！
精神状态―――――――有精神，高兴，健康。
员工仪态
巡场―――――――――①上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。
②在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。
③当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务
接近顾客的最佳时间――――①当顾客注意力停留在某件商品上时
②当顾客拿起一件商品触摸时
③当顾客在翻看价格标签或吊牌时
④当顾客在四处张望寻找店员时
⑤当顾客在相互议论某件商品时
服务细节
服务心理―――――――服务顾客必须要有自信心
服务行为―――――――必须要做到非常的专业
服务语言―――――――①声音要温和
②吐字要清楚
服务手势―――――――正确的手势：五指并拢，手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手
服务位置―――――――在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。
员工对产品的选择
描述产品―――――――――能描述产品的用途、功能及优点。
熟悉产品信息―――――― ①必须非常熟悉同类型产品的异同点。
②必须非常熟悉店内产品的颜色、库存及价格。
③如顾客需要的货品尺码断货，一定要帮助顾客查询其它店铺
④的库存，或者马上推荐其它的替代商品。
⑤对产品科技要非常的熟悉。
⑥在推荐商品时，必须介绍产品的科技名称及好处。
⑦介绍科技时，抓住产品科技的关键点进行介绍。
实际销售过程
介绍产品―――――――――主动介绍新产品（如：当季主推、热销、新到货品）
附加推销―――――――――在推荐过程中适时进行附加推销
附加推销的最佳时机――――①当顾客决定试穿产品时
②当顾客从试衣间出来照镜子时
③当顾客决定购买某件商品时
主动提供帮助―――――服装试穿：①帮顾客找到合适的尺码
②帮助顾客整理试穿的服装（吊牌、袖子、裤脚、下摆）
③主动询问顾客穿着感受
④主动给顾客介绍、推荐
⑤当顾客从试衣间出来后，及时提供跟进服务
鞋子试穿：①半蹲式服务
②在顾客试鞋前将鞋子的填充物拿出，鞋带松开。
③帮助顾客确认尺码是否合适
④帮助顾客系好鞋带
⑤指引顾客到镜子位置
⑥主动询问顾客穿着感受
团队精神
及时给予帮助―――――――如其它店员有需要，需及时给予帮助
团队精神的具体体现――――①店员要带领顾客到试衣间试衣时。
②店员要带领顾客到收银台时
③店员需要进入库房取货时
④一个店员在接待几个顾客时
⑤遇到购买团队的顾客时
⑥当店员有事要离开负责区域或离开店铺时
收银台服务
收银台服务及时――――――――当顾客到收银台后，及时提供服务
收银台礼貌用语－―――――统一的礼貌用语（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好）
眼神交流―――――――――与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流。
微笑―――――――――――保持面部微笑（和蔼，亲切）
递交手势---------------------------在给顾客小票或货品时,用双手传递.
等待时间―――――――――收银台最多只能有一个顾客在排队等待（如顾客太多，可以
让顾客逛逛，等待一会儿。）
顾客取货―――――――― 保持货品的清洁
运用标准的礼貌用语”谢谢您!”