血缘ps4:客诉与危机处理手册1

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内 容 页码
一、 客诉之定义 ------------------------------------- 3
二、 客诉的种类与发生原因----------------------------- 3
三、 客诉处理的基本精神------------------------------- 4
四、 客诉处理原则------------------------------------- 5
五、 客诉的预防及处理方式---------------------------- 7
服务态度投诉-------------------------------------- 8
有关作业流程投诉---------------------------------- 9
顾客在卖场受伤------------------------------------ 12
情报时效的投诉------------------------------------ 13
商品质量的抱怨------------------------------------ 14
六、 客诉处理权限的设定--------------------------------- 17
七、 典型客诉案例分析----------------------------------- 18
八、 危机处理------------------------------------------- 21
火灾/水灾------------------------------------------ 21
停电----------------------------------------------- 21
停水----------------------------------------------- 24
媒体采访------------------------------------------- 24
政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25
电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25
车辆重大交通事故----------------------------------- 25
九、政府相关法规--------------------------------------- 26
十、保险及保险公司------------------------------------- 29





一、客诉的定义：
任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。


二、客诉的种类与发生原因

客诉种类 说明 发生原因
人员服务 投诉 营业人员服务的态度 （员工、驻场、专柜人员） 执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。
作业流程 投诉 1、 退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意；
2、 错误的价格标示；
3、 收银多打、漏打，磁扣未解。 服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未得到回覆，造成顾客不便。
设备操作 投诉 人员操作叉车、拖板车不当，造成顾客的伤害等等。 人员操作补货工具设备不熟练或操作时未采取安全防护措施，撞伤顾客。
情报时效 投诉 1、 送货不准时处理，时效太慢；
2、 送错货；
3、 DM投递错误等等。 1、 冷气空调安装处理速度太漫长；
2、 商品配货不准时
3、 家电商品售后服务不及时；
4、 购物巴士不准点。
商品质量 投诉 1、 商品变质；
2、 商品缺货；
3、 商品过期。 1、 商管收货时不严格把关；
2、 卖场为降损耗，而将应报废之商品再销售；
3、 卖场为增加业绩而进行无货销售（如家电销售提货卡）；
4、 营业员补货未执行先进先出原则。

客诉发生的关键点是由“人”造成
三、客诉处理的基本精神

1、 乐购以“顾客导向，服务导向，生活导向”宗旨引领零售业走进新世纪，永远追求顾客所需，提供超值的商品，以最佳的服务，为消费者创造欢乐、舒适的购物环境，让顾客体验全新的购物休闲生活方式，对我们的会员及顾客的回报无止境。

2、 依据此一精神，我们将努力求得消费者的满意服务。我们也关爱我们的员工以及我们所在的社区。

3、 我们也重视我们的商誉。如果有任何可能影响到我们的商誉的行为或举动， 我们也将全力维护，力求完满解决。

4、 我们遵守法律。我们勇于承担所有应负的责任，但也要捍卫我们应有的权利。

5、 法律规定不足时，我们参照国内惯例及人情常理，力求完满解决。

6、 我们知道，加强平时人员专业训练、商品质量的检查、设备的保养，完善预防措施及安全规范，以有效的防范顾客投诉的发生，比事发后的处理更为重要。

7、 危机的处理往往是一项极艰难的工作，原因是：
A、 意外事件易对人们最宝贵的资产—“身体”造成伤害，引起心理上的极为重视，也易引起社会的共鸣。
B、 我们的乐购品牌知名度日益提高，容易引起社会的关注。
C、 社会大众对消费者权益的认识不清楚，容易形成争执。
D、 政府及媒体人员，有时也对企业的权益在认识上有距离，而公众权力或媒体力量影响极大。
E、 社会中有一小撮居心不良之人，为达目的，其手段往往不计后果。
8、 我们认知，一般客诉处理不及时，不妥当时，常常引发公司危机伤害。

9、 正因为如此，在面对突发事件及进行危机处理时，我们必须做到：
A． 专业化 — 所有事件，均应由受过训练的人员依据卖场制定的统一准则处理，以免处理不当形成先例。任何其他人，切勿自告奋勇。
B． 正常化— 所有事件的处理，平时应准备好处理的原则和方法。服务课人员应均熟练各项作业流程与事件发生处理能力，一有客诉发生立刻反应。
C． 分级化— 对日常营运中发生的微小事件应纳入卖场管理人员之训练课程中，并授权当场处理（客诉处理权限等级表）。较大事件，由服务课人员依据规定的办法及原则处理。重大及特殊事件则由单店值班经理接待处理,并向店长呈报及取得支持。
D． 应力求完整忠实的记下时间、地点、人员及事件的每一过程（表单为顾客意见申诉表）。记录的内容应避免随意猜测、主观臆断。所有这些工作应有为最后可能会在法庭上使用之心理准备。


四、客诉之处理原则

1、安全第一
我们一切以顾客的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决。

2、沟通原则
1） 顾客是我们的衣食父母，我们应力求让顾客满意。
2） 顾客将依据我们对待任何一个消费者的态度来形成对我们的观点。
3） 与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听其表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的资讯，就更助于我们找出他的盲点，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。
4） 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是；
（1） 努力进入说话人的世界。
（2） 运用语言或肢体的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。
5） 双方有异议时，千万不要着急与消费者争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。
6） 所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩，应由其父母相陪同）直接沟通。任何其他人只可以陪伴，不可代表发言，这样才能弄清楚事情真相，了解消费者的确切意见。我们要明确表达我们维护消费权益、遵循法律之原则及决心，必要时可请在场消费者见证进行沟通。
7） 可主动告知顾客所有法律上给予顾客的相关的保护权利；并告知可以邀请当地消费者协会见证，消除顾客因不知自己的权利而产生的疑虑或不切实际的期望。
8） 沟通过程应有耐心，协助顾客走完一起思想转换的过程，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中表现出我们的关心、尊重，却又能坚持原则及双方的权利，应能赢取对方相对的尊重。
9） 卖场的重大客诉处理人员，平时应与当地消费者协会建立沟通渠道，并对我卖场处理的原则进行沟通，寻求支持。
10） 卖场为对顾客负责，已为所有来我们卖场的顾客办理了公众责任险。所以，一旦有突发事件发生应由客诉处理负责人及时知会管理课并通知保险公司调查备案。
11） 非必要时，不要请律师出面，以免造成顾客误解。但如果在有必要澄清顾客对法律权利之误解，而消费者协会仍未能适当发生功效的情况下，可在店长同意及指导下，由指定律师出面。




五、客诉的预防及处理方式

1、客诉的预防
1） 人员的教育训练
A、 收银：
要进行“如何避免多打、漏打”的训练；
要了解磁扣的放置位置（收银主管应随时同百货部主管取得联系，了解何种商品会放磁扣，磁扣放置的位置）；
应随时对员工进行服务态度的训练。
B、 服务台：
退货处人员在上岗前应进行有关客诉处理的专职培训，主管要将以前出现过的典型及特殊案例教导；
存包柜会出现的状况应在提前做出预防措施；
应随时对员工进行服务态度的训练。
C、 驻场人员：各课主管应将驻场人员当作自己的员工一样进行培训。
D、 卖场员工：
教育所有员工上班的第一件事要检查商品的价格卡、POP等是否齐全，是否有过期而未更换的标示牌；条形码是否完整；
卖场员工还应进行商品的专业知识的培训，以免顾客询问时无法回答；
应随时对员工进行服务态度的训练。
E、 保安：
保安应了解最基本的法律常识；
应随时对员工进行服务态度的训练。
F、 其他：值班经理也应了解基本的法律常识。
2） 商品及使用设备的检查
A、 商品品质的检查：各店应定期作商品品质（保质期）的检查
B、 商品库存的检查：滞销及高库存商品较易过期及变质
C、 使用设备的检查：生鲜所用的器具应每天进行清洁，以保持卫生，其他部门（如客服部）应作检查（如烘焙课的烤盘、夹子，熟食容器，肉品砧板等等）。
2、客诉的处理流程及具体步骤

⊙服务态度投诉
处理人员：客诉组人员及客服部主管
具体步骤：
2） 持礼貌，关心的态度，立即了解情况。
3） 安抚顾客的情绪，千万不要与顾客争论谁是谁非。
4） 找到引起顾客不满的员工，最好能请当事人立刻向顾客道歉。
5） 有时员工会认为自己并没有错，但是站在公司的立场，“顾客满意”是我们的原则。因此，可以让顾客先离开后，再抚慰员工的情绪。
6） 如顾客仍有不满，而要求对当事的员工进行处罚，这时可请顾客留下相关资料（如姓名、电话号码等），并告知顾客，我们会讨论对员工进行何种惩罚，同时尽快告顾客公司的决定。

处理流程：
























⊙对有关作业流程的投诉
处理人员：客诉组人员及责任课别人员
具体步骤：
※状况一：
顾客投诉价格错误：（此状况一般会由收银外勤处理）
1） 立即了解情况，请其出示收银条，记录商品名称、货号。
2） 查询是否为快讯商品，若是，可看其是否有会员卡；、特价日期是否相符、特价商品是否有进行限购；若都正确可查询价格牌或POP是否有更换。
3） 若是非快报商品，也可请查询是否为价格牌标错。
4） 遇到此类问题，首先应耐心向顾客解释，切不可说“肯定是你看错了价格”或“我们的电脑价绝对是正确的”等等之类的语言。倘若真是顾客看错，也要耐心的向顾客说明情况。
5） 确定是卖场标价错误时，应马上退差价给顾客，同时向顾客道歉。
6） 若顾客对此处理方式不满意，可在主管同意下至赠品处取一些赠品给顾客。并欢迎再次光临。

※状况二：
顾客投诉收银多打：
1） 立即了解情况，请其出示收银条。
2） 若顾客还未出收银区，应马上作退差价处理。
3） 若顾客是电话投诉，记录下机台号码、收银员编号、收银条号码、商品货号、品名、多打数量。
4） 根据资料询问当事的收银员是否对此事有印象，“是”则作退差价处理；“否”则只能很抱歉的告知顾客，“对不起，所有现金、物品是当面点清的。但我已帮你查询过，收银员已不能确认为多打。很抱歉这次帮不上你，请原谅。”
5） 财务部门每日应统计各课退差价金额，并由各课主管作赔偿动作。

※状况三：
顾客投诉磁扣未解：（未出公司）
1） 面带笑容，有礼貌地让顾客退到检测区以外，然后客气说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？”切记不要用手去接触顾客；
2） 如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使商品尽量贴近支座），如果引起报警，可对顾客说“这些商品中还有标签未经处理，请随我到收银台让收银员为您处理；”
3） 如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，可以使用这样的语句：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作。”最好将顾客送到出口；
4） 如果顾客还有其它来自本商场的商品，应继续检测，直至检测完所有的商品；
5） 顾客回到收银台后，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签；请顾客出示发票并解释这样做是为了避免日后再出错。
6） 如果顾客出示了与商品相对应的收银条，立刻将磁扣拿下或消磁，并向顾客真诚的道歉，最好送顾客到大门口；
7） 如果顾客拿不出收银条，可请其指出是哪位收银员收的款；当顾客无法指出是哪位收银员，请其解释，如果解释不足以令人信服，请保安处理；只有在顾客承认拿了商场的商品而没有付款时，方可确认其为偷窃。
8） 如果顾客没有携带任何商品，可以提醒顾客是否在此购物而忘了付款，如顾客回答：“没有”，仍请其再次通过系统，以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，看看是怎么回事。”如系统再次报警，应请顾客配合找到引起系统响和物品，可使用这样的语句：“您是否能配合我们找一下引起系统响的东西”；
9） 如果两个以上的顾客走出商场时系统报警，应让顾客全部退后，站在检测支座的检测区域以外，然后依次进行处理。；确定一位顾客引起报警后再让其他被拦下的顾客通过检测系统，直至处理完为止；
10） 如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，应请主管出面处理。

处理流程：























⊙顾客在卖场受伤
处理人员：客诉组人员及责任课别
具体步骤：
1） 立即了解情况，表示高度关切。
2） 视情况需要，立即主动提出协助送医检查，必要时，为伤者联络亲友。
3） 立即检查造成伤害的原因，进行整改。
4） 对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人。应尽可能留下证人名字，联系地址和电话。
5） 事情发生后，立即上报客服部经理及责任部门经理。
6） 取得顾客姓名、地址、电话等资料，以便隔日对伤者再度表示关心的问候，不要争论是非过错，但可对此一事件发生表示歉意与遗憾。
7） 若伤者提出赔偿要求，则立即交由单店重大客诉处理人员处理。
8） 管理课向保险公司备案并咨询有关保险范围。
9） 重大客诉处理人员向法律顾问咨询处理意见。


处理流程：




























⊙情报时效的投诉
处理人员、：客诉组人员
具体步骤：
※送错货或送货不准时：
1） 立即了解情况，记录事件经过。
2） 同时可以告知顾客“可能是登记错误或是……，让我帮你查一下，马上告诉你结果。”
3） 根据顾客的记录进行查询，若商品确实还未送出去，应立即联系车辆，马上进行运送。


※DM投递错误或不准时：
1） 立即了解情况，登记顾客的会员资料。
2） 根据会员资料查询电脑，DM栏位内容是否寄快讯。
3） 若是应寄DM，则记录会员资料，并汇总交投递公司，请其查询原因。
4） 若DM邮寄数量为零，则可查清原因是，超过28天未到店消费；或地址不完整而不寄快讯，并根据顾客提供情况作修改。
5） 将结果告知顾客，并根据顾客提供的资料在电脑中进行修正。


处理流程：













⊙商品质量的抱怨

处理人员：客诉组人员及责任营业课别
具体步骤：
1） 礼貌，关心的态度，并尽可能了解对方背景。
2） 对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾，不要与对方争论这是谁对谁错。
3） 主动替换新的产品或退款。
4） 如顾客仍有不满，可在主管同意下至赠品处拿取等值赠品赠送，欢迎再次光临。
5） 有疑问的产品要收回，以便卖场追查原因，进行整改。
6） 首先将商品进行退货处理。
7） 妥善保存有疑问的产品,并尽快联络厂商前来处理。
8） 如果顾客对处理方式不满意，则礼貌诚恳的征求顾客的意见。
9） 如果顾客提出的要求，是你的权限范围内可以解决的，应尽量满足顾客。
10） 如果顾客提出的要求，不是你的权限范围内可以解决的，则应礼貌的表示歉意，同时请顾客填写“顾客申诉建议表”，写明要求及顾客的联系电话，以便后续工作的进行，同时告知顾客我们将限时三日内给予答复。
11） 若顾客身体不适，派专人或协助送医院检查，同时将医院的诊断书拿回存档，以便后续工作的进行。
12） 事件发生后及时填写《每日客诉汇总表》，记录消费者姓名、联系号码，以作资料留存，以防范形成常犯。
13） 必要时主动与国家法制机构联系，如防疫站，消费者协会。
14） 对有争议的事件与消费者沟通后达成共识，双方填写“谅解协议书”。


※若顾客发生食物中毒
1） 对消费者表示关切，并同时请其出示在卖场购物的证明。
2） 请相关部门对当天所进同类食品进行检查。
3） 对事件经过做完整及时的记录。并争求见证人。应尽可能留下证人名字，联系地址和电话。
4） 请顾客填写“顾客申诉意见表”，取得顾客资料，以便调查后给予回复。
5） 若消费者提出赔偿要求，则立即交由单店重大客诉处理人员负责处理


处理流程：






1、 过期商品；
2、 变质商品；
3、 破包商品；
4、 包装上无注明生产日期及安
全期限之商品。
5、 瑕疵商品；































★若碰到顾客属敲诈行为时，可请顾客将所要求赔偿之金额白纸黑字写下来，公司则可以此而向有关部门投诉此敲诈行为。
★所有客诉，各店应每周做一份客诉汇总表（如附表一）。


六、 客诉权限的设定（如附表二）

七、 典型客诉案例分析

案例一：
事件经过：一顾客6月初至长宁店购买了一袋曼可顿法国风味浓酸草莓蛋糕。第二天其小孩子吃了一部分，发现在蛋糕上有几处霉点。于是顾客于当天至长宁店服务台退货。顾客声称要带其小孩至医院作全身检查、脑部扫描、CT。
处理过程：对于此较无理之要求，当时，处理人员按规定表示可以按正常程序作身体检查，所有费用由我公司承担；顾客大吵后办理了退货，但顾客扬言，其是记者，她会将此事在报纸进行爆光；后在6月底的新民晚班出现此事之报导。
备 注：之
6、 由此看，此顾客应是一位刁民；
7、 处理人员警惕性不够；
8、 卖场人员应加强商品保质期的检查（包括专柜商品）；


案例二：
事件经过：一女士长宁店购物，其中有两包速冻水饺，在结帐前已有融化现象，回到家后，发现完全融化，并且全部破裂，已无法食用，顾客来势凶凶，要求退货。
处理过程：
1、 退货组人员对其表示同情，并立即陪同顾客至卖场内查看冷冻柜温度；
2、 当时冷冻柜温度显示为负零下10℃，然后询问顾客有关细节经过；
3、 当得知顾客在当天的17：00回到家中，发觉水饺变质，退货组人员立即看顾客收银条，收银条显示结帐时间为15：00；
4、 根据以上分析，辩定冷冻水饺的质量问题为该顾客自己保存不当所导致，并根据公司原则不予退货；
5、 耐心劝说顾客，并根据事实情况设法说服顾客，经过劝说，顾客最后尽管不满意但也知自己理亏而离开。
备 注：
1、 处理客诉前，首先要清楚的了解事情经过；
2、 处理客诉要根据实际情况，要坚持原则；
3、 不管顾客对错，均应耐心向顾客讲明道理。


案例三：
事情经过：2000年4月，因光新店进行改装，在二楼试衣间的上面出现了几个洞，有一位女士声称，其在换衣服时，有人从上面偷看，要求我公司赔偿其精神损失费20万无；这时前面也有一位男士称，他刚才也换过衣服，也要求赔偿20万元。
处理过程：
1、 经办人员在劝说无用的情况下，报警请公安协助处理；
2、 公安人员请其两位顾客拿出被人偷看的证据，但因其拿不出证据，故此没法授理。
备 注：
1、 尽管经办人员也对顾客讲过若无证据，我们将无法处理；但顾客没法接受，而此话从公安人员口中讲出，顾客则无法反驳；
2、 处理此类客诉，要将国家有关法规、法律或相关的规定告知顾客，甚至有时要请相关单位出面解决；
3、 处理客诉时，在适当的时候，要懂得转移目标。


案例四：
事情经过：一顾客买了130元左右商品，结帐时要刷卡，但该机台无刷卡机（通道上已标出，顾客未看到），收银员告知，此处无法刷卡，请顾客到旁边有刷卡机的机台结帐；顾客很生气，投诉说收银员不给她结帐，要赶走顾客；顾客要求一定要在此机台结帐，并且要求收银员马上道歉，同时希望公司对此收银员进行严惩。
处理过程：
1、 收银主管让收银员先结帐，然后帮助将顾客的卡拿到其他机台刷（收银员上机期间不得随意离开机台）；但顾客仍不满意，要求一定要对收银员进行处罚。
2、 第二天，收银主管打电话给顾客，向其道歉，同时告知，我们将对该收银员进行严惩——记过（按顾客意思，收银员在赶走顾客；实际公司并未对收银员进行处分）；
3、 顾客连说，因为当时自己也有错，未看到通道上面的标识，收银员只是处理方式不当，只要进行教育一下就行，千万不要处分她。
备 注：
1、 有时顾客投诉并非员工的错误时，可用相反的方式处理，一般顾客都会觉得过意不去而撤消投诉；
2、 主管巡场时，要随时注意各种突发状况，并及时处理。


案例五：
事情经过：顾客买了一玩具车，发现上面全部都是英文，无汉语说明，小孩子在玩时看不懂说明书，不知如何操作而使手受了一点皮外伤；因此要求退货，同时顾客提出要求赔偿。
处理过程：
1、 告知顾客，作为商场，我们也是消费者、受害者，我们将向厂家提出意见，请厂商给予一个解决办法；
2、 同时告知顾客我们将先行给其办理退货，并感谢其提出的宝贵意见，为表示我们的谢意，并送给顾客一份礼品。
3、 顾客对此非常满意，并且成为了公司的常客，并时常给公司提出一些好的建议。
备 注：
1、 处理客诉时，适时站在顾客的立场，同顾客站在同一站线，因为我们同顾客一样，也是厂商的消费者，只是我们是一个大客户；
2、 顾客提出意见是一件好事，表示顾客希望公司能变好，有所发展，顾客什么话都不讲时，表明他们对该公司已失去了信心，不屑于告诉您公司的缺点，从而会将顾客赶到其它商场；
3、 因此对顾客提出意见要表示感谢。


八、 危机处理

⊙ 火灾/水灾
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：
1、 广播疏散顾客及员工
2、 打“119”报警，协助灭灾。
3、 立刻通知店长到场。
4、 如有设备及商品损坏，请详细列出损坏的数目及记录损坏的程度。
5、 如有人员受伤，请按“员工及顾客受伤”的原则处理。
6、 通知保险公司立即到场核查。
7、 若已停业，设法在最短时间抢修或调度设备支援，补充商品，尽量缩短停业时间。

⊙ 停电
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：（各部门任务区分及行为准据）
1、 店值班经（副）理：
1） 掌握全盘情形，向店长及总公司报备；
2） 依此【任务区分】指挥并督导各部门执行工作；
3） 了解停电原因、抢修情形及复电时间；
4） 复电后之损害统计、督导设备检查（含冷冻、冷藏主机、冷却水塔、烘焙、熟食、水产设备等等）及尽速恢复正常运作。
2、 客服部：
1） 保养课：
查明断电原因并于第一时间尽速故障排除（必要时通知相关设备厂商到场处理）；
检查各楼层供电情形；
检查冷冻、冷藏、烘焙、熟食、水产等等设备运转情形；
检查冷却水塔冷却水输送、循环是否正常。
2） 服务课：
管制各楼层出入口，顾客可出不可进；员工（含驻场人员）管制进出。
负责交通管制，维持停车场秩序；
电扶梯及楼梯派人巡视，并协助顾客搬运已结帐商品。
3） 收银课：
收银员留守收银机台，必要时关机，并管制人员严禁将商品携出；
管制收银区出口，人员可出不可进；
收银区安全门指定人员管制，严禁打开及进出；
收银办公室由内勤人员管制，除店值班经（副）理及直属干部准予进入，其余人员暂停进入。
4） 商管课：
为支援单位，人员集中在暂存区待命；
暂停收货，管制商品与货物之进出；
负责码头区车辆管制及安全维护；
检查升降梯内是否有人受困并予处理；
病患抢救，协助送医。
3、 食品、百货部：
1） 经（副）理利用手提喊话器，向顾客说明情况及稳定其情绪；
2） 除ALC（订货行政级）留守办公室外，其余员工一律进入卖场，平均分配在各课陈列区域内，巡视并处置下列事项：
安抚顾客情绪，免于恐慌并协助顾客疏散；
预防顾客破坏及偷窃商品；
在安全顾虑区域管制，避免顾客接近；
卖场内有吸烟者，立即劝阻；
检查瓦斯及电源开关是否关好（含驻厂试吃用瓦斯炉暂时关闭）；
精品区、音像区出入口加派人员管制，商品不准携出；
运动器材、自行车等暂停试用，避免发生意外；
检查冷冻温度，做好紧急处理准备；
各课区域内有安全门者，应指定人员管制并严禁打开及进出，若有楼梯者，亦应指定专人使用照明设备协助顾客上下楼梯。
4、 管理课：
1） 掌握资讯、美工人员，集中行政办公室内待命；
2） 随时准备支援卖场内处理紧急事务；
3） 加强人员管制；
4） 停电时间过长，须联络厂商送干冰，供冷冻、冷藏库（柜）保温；
5、 财会课：
至收银办公室管制人员进出，维护金库安全。
6、 保安课：
1） 保安：
加强收银区保安人员布署，并于各出入口有效管制人员进出及确保金库安全；
收货区保安，严格管制人员及货品进出；
内保严守岗位慎防偷窃，外保巡视卖场外围四周，严禁破坏；
其他保安人员集中待命，随时支援（协助）处理紧急事故。
2） 提货区：
将门扣好，严禁人员由提货区进出；
暂停出货及补货。
注：一般规定：
1、 电动堆高机、电动拖板车及油压拖板车一律暂停使用；
2、 暂时停止卸货及理货；
3、 各课在办公室应备有手电筒二至五只；
4、 逢下班时间应延后下班，在卖场协助执行工作；
5、 各部门区域内紧急照明设备，平常要经常检查，发现损坏填维修单，请保养课立即维修。

⊙ 停水
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：
1、 停止空调运行，以防冷却水塔主机干烧；
2、 关闭消防喷淋阀门；
3、 抽调消防备用水源支援水塔用水；
4、 由保安课寻求环卫所洒水车支援用水；
5、 由保安课寻求消防大队用水支援；
6、 在不得已情况下，用消防水栓水源应急；
7、 要求相关自来水公司协助查询恢复用水时间。


⊙ 媒体采访
处理人员：当时店值班经理及服务课总机人员，店公关
处理步骤：
◆媒体电话询问
1． 礼貌对答，了解采访者的身份（电视、电台或报纸）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间，并将相关资料作记录；
2． 立即通知相关店值班经理及店长室，并提供与媒体的联络方法及承诺的回复时间；
3． 店值班经理应立即联络店公关，若联络不到公关，也应在承诺之时间内给予媒体一个说明，并继续联系公关以便及时回复。

◆ 媒体出现在卖场
1． 礼貌接待；
2． 取得媒体联系资料（媒体名称、记者姓名）及采访目的并记录；
3． 立即通知店值班经理及此事件负责人（店公关），并说明媒体资料及采访目的；
4． 依指示对媒体做安排。
5． 对采访稿所引的陈述，可要求事先阅核。
⊙ 政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）
处理人员：店值班经理及相关主管
处理步骤：
1． 保持冷静、友善、乐于配合的态度。
2． 确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明，姓名，电话。
3． 立即此类事件专案负责人，并报告店值班经理。
4． 避免让对方过久的等候，可提供休息场地，等专案负责人到场。但不要阻拦对方执行公务。
5． 相关营业课主管主动追踪检验结果。
6． 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。


⊙ 电话恐吓/勒索
处理人员：店值班经理及服务课总机人员
注意事项：事先备电话记录表及公安局及地区派出所联系电话
处理步骤：；
1、 应保持冷静，尽可能了解对方意图；
2、 立即填写电话记录表（记录表应置于电话机旁）如电话有录音设备，立即开始录音。
3、 不要尝试与对方谈判或自己处理。
4、 通知此类事件指定的专案负责人，并向店值班经理报告。
5、 接受指示，必要时直接向公安局报案。
6、 视情况决定是否疏散人员及停业。
7、 准备对外（媒体，公众）的回复发言。


⊙ 车辆重大交通事故
处理人员：当时店值班经理及重大客诉处理人员
处理步骤：
1、 保持现场完整，并放置明显标志。
2、 通知直属主管，并向交警报案。
3、 将受伤人员护送医院急救。
4、 如果同时发生火灾应迅速抢救，竭力维护物品的安全。
5、 如果责任不在我方，应设法向在场目击证人及交警机关取得有关事实的书面证书。
6、 警察机关制作笔录时应保持镇定，详细听完其讯问后再作答复。
7、 作完笔录后应详细查看笔录内容/图示或附件，需与事实吻合可签字。
8、 联络保险公司前往现场处理。
9、 赶赴现场了解事件发生始末收集有关证据及相关资料。
10、 如果可能，现场拍照存档。
11、 了解交警意见及态度。
12、 如果事件涉及政府部门或媒体，请参阅本手册相关处理原则。
13、 如果我公司人员伤亡，由保险公司处理。


九、政府相关规定：
1．中华人民共和国食品卫生法规定：
食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有而色、香、味等感觉性状。
禁止生产经营下列食品（只列出有关部分）
1） 腐败变质、油脂酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异常，可能对人体健康有害；
2） 含有毒、有害物质或被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；
……
3） 其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。

2．中国消费者权益保护法规定：
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等 。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，暗藏说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

3、中华人民共和国产品质量法规定：
销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退贷；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
1） 不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的
2） 不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准的；
3） 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的销售者应当承担赔偿责任。
因产品缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、抚恤费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

4、中华人民共和国民法通则规定：
侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等用；造成受害人死亡的，并应当支付平丧葬费、抚恤费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。
建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

5、消费者在卖场内财产丢失
对因任何第三人的偷窃、抢劫及其它非法占有行为造成在公共场所中消费者财产损失；因由于消费者本身的过失、疏忽而造成消费者的造成财产丢失，偷窃人及抢劫人为直接责任者，没有任何中国法律规定消费者在公共场所财产遭窃，公共场所提供者需承担任何法律责任。

6、投诉价格过高
乐购超市商品的价格，根据国家有关的价格法律、法规，经有关价格管理部门核准后制订；消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求乐购超市退货、赔偿或降价。


十、保险及保险公司

1． 为减少公司的经营风险，确保公司、员工、消费者在发生意外事件时，能得到及时、合理的补偿，建议公司至少购买以下保险：
A、 企业财产一切险；
B、 公众和产品责任险；
C、 雇主责任险；
D、 机动车辆财产和第三者责任险；
E、 安装工程一切险

2． 单店管理课将与有关的保险公司，就投保的每个保险险种，协商议定一个标准的保险条款，以使我们能获得一个较为合理、优惠的保险条件。

3． 单店指定的保险事项负责人，应清楚了解各保险险种的保险条件，包括保险责任及理赔原则等，以便在事件发生时，能及时提供反馈意见。对保险条款中规定的被保险人的各项责任，市场应予认真遵守。

4． 在发生保险责任范围内的事件时，单店保险事项负责人应立即书面通知保险公司，以便保险公司能及时了解并参与事件解决过程。商场在与消费者、员工或其他索赔方，就保险责任范围内的事件达成任何赔偿协议前，应事先征得保险公司的同意，以确保届时能从保险公司获得完全的理赔。