努力把１２３１９打造成沟通民众的连心线

群众的话热心听 群众的事热情办

来源： 南阳日报   2008-12-01     建设看台

　　１２３１９是国家建设部从１９９６年开始酝酿，２００１年选择部分城市进行试点，２００３年在全国各地推广建立的城建服务热线，旨在把建设领域涉及供水、供气、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、房地产开发管理、物业管理、建筑市场、建筑质量安全监督等项工作，逐步统一到１２３１９城建服务热线，以利于改善城市管理，提高服务水平。我市从２００７年开始启动１２３１９城建服务热线，一年多来，在市委、市政府的高度重视下，在建设系统各部门的支持配合下，城建服务热线不断拓宽服务空间，积极处理来信来电，推动了城市建设快速健康发展。

 

　　随着我市城市规模的不断扩大，城市人口的不断增加，市民群众对提升城市形象、改善生活环境的期望越来越高，进一步加强１２３１９城建服务热线的建设，努力促进城市快速健康发展，不仅非常重要，而且意义重大。

 

　　一、统一思想，提高认识，把１２３１９城建服务热线打造成展示南阳城市形象的“金字招牌”

 

　　（一）１２３１９服务热线是了解民意、集中民智、解决民难的有效渠道。建立１２３１９服务热线是城市建设工作的一件大事，也是城市政府关注民生的一件大事。首先，让群众有知情权。建设系统努力践行“三个代表”重要思想，想群众所想、急群众所急，设立开通１２３１９服务热线，为群众搭建了报修、投诉、反映问题、参与城市建设和管理的平台，体现了以人为本，维护了群众的知情权。其次，让群众有建议权。１２３１９城建服务热线，为群众提供了参与城市建设、表达建设心声的平台，维护了群众的建议权。其三，让群众有参与权。群众在现实生活中遇到的一些困难，对加快发展提出的一些好建议，通过１２３１９服务热线集中受理，可以使我们更好地了解群众的需求，了解群众的呼声，为群众分忧，为群众解难，维护了群众的参与权。

 

　　（二）１２３１９服务热线是确保建设事业实现“两个健康”发展的重要保证。建设系统要保证建设事业健康发展、建设队伍健康发展，必须树立科学发展观，突出以人为本，把民众的参与支持自觉纳入到城市建设的各项工作中。一是要体现老百姓的监督权。充分尊重老百姓的民主权利，保障民权，我们要通过赋予老百姓监督权，让老百姓监督政府，监督职能部门，使我们各项工作有作为、有大作为。二是要促进城市的文化建设。文化就是城市的灵魂，健康、向上的文化繁荣是城市和谐的保证。通过１２３１９服务热线，可以不断提高市民的素质，形成独具南阳特色的文化氛围，促进城市的文化建设。三是要有利于城市资源的开发。人民群众通过１２３１９服务热线，给我们提了大量的意见和建议，使办事有依据，管理有水平，工作有重点，服务有保障，促使城市资源实现合理调配，保证城市各项秩序正常运转。

 

　　（三）１２３１９服务热线是加强城市管理的重大举措。一个城市形象的好坏，既反映在建设上，更反映在城市政府的管理水平上。搞好城市管理，需要调动各方面的积极性，１２３１９服务热线可以激发市民群众参与城市管理、科学管理的积极性。人民是城市的主人，必须调动群众参与城市各项改革和管理的积极性。构建１２３１９服务热线，搭建了让老百姓说话的平台，体现了人民城市人民管的方针，调动了市民群众参与城市改革的积极性。１２３１９服务热线可以发挥综合组织协调、统一联动的枢纽功能。一个号码对外，整个系统联动，集中受理，分散处理，直接反馈，一个单子到底，全程跟踪，发挥了综合组织协调、快速处置的枢纽功能。同时，１２３１９热线可以对现有城市基础设施实施监控和反馈，尤其在城市防灾、城市应急以及预防应对各种突发事件中发挥重要作用，降低人民群众利益的损失。

 

　　二、拓宽服务领域，提高服务水平，切实保障市民群众的生产生活需要

 

　　１２３１９城建服务热线是面向全社会服务的网络系统，主要是通过优化整合建设系统的服务资源，借助科学、先进的信息化、智能化手段，建立集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务于一体的城市管理公共服务平台，实现一条热线接听、一个形象对外，从而构筑政府与市民联系的桥梁，开通为民服务的快车道，建立城市公共服务的新机制，使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。

 

　　（一）搞好城市公共保障的热线服务，确保城市运转高效方便舒适。城市公共服务设施是城市健康发展的基石，也是市民群众工作生活一刻也不能离开的物质要素，全力做好城市公共服务保障工作，对坚持以人为本、构建和谐社会意义非常重大。城市公共服务设施运营中出现的突发事件、人为损坏、违章处理，包括供水设施、供气设施、路灯设施的维护更换，管线沉陷、跑冒滴漏、突击抢险以及公交线路设置、车次安排、站点调整、站牌维护，城市道路、桥涵、排水管网出现的突发性病害，人为损坏、违章纠章，道路沉陷沟槽的修复、污水外溢的处理、丢失井盖井篦的更换，占破道路的恢复等，是我们要时刻关注的重点，必须切实负起责任，在最短的时间内，以最快的速度、最优的服务迅速予以解决。

 

　　（二）搞好城市公共环境建设的热线服务，努力构建生态宜居的城市环境。园林绿化是城市建设管理水平的直观体现，也是城市形象的外在表现形式，对改善人居环境、提高城市空气质量作用非常大，加大园林绿化建设，强化园林绿化管理需要不断坚持，一刻不能放松对城市公园、游园、公共绿地的日常管护，古树名木的登记保护。对人为破坏、偷砍树木、管护粗放、损坏园林绿化设施的必须快速反应做出处理。要加强城市环境卫生设施的建设和管理，不断加大公厕、垃圾中转站的建设力度，提高城市公共环境卫生设施的承载能力。要强化城市公厕的管理，完善制度，提高标准，全天清扫，优质服务。城乡接合部、背街小巷、居民小区容易出现生活垃圾堆积、生活污水横流的现象，也是市民群众迫切需要解决的问题，各级管理部门要积极主动，快速反应，确保城市干净卫生。

 

　　（三）搞好工程建设领域的热线服务，保障人民群众生命财产安全。建设领域尤其是工程建设，是城市不断发展进步的最直观表现，事关城市的可持续发展，事关人民群众的生命财产安全，质量责任重如泰山，必须紧紧围绕工程质量抓好招标投标、建筑设计、施工安全、房产开发、拆迁安置方面的各项工作，对未批先建、乱搭乱建、违法施工、违规操作的必须依法查处，从严处理，确保建筑市场健康规范。

 

　　（四）搞好城市管理方面的热线服务，确保城市优美畅通有序。 城市三分靠建、七分靠管。管理的水平不仅体现着市民的文明素质，更体现着政府的执政能力，建设中的不足需要不断努力和完善，管理中的不足需要时刻关注，高度警惕。要按照疏堵结合的原则，坚决取缔马路市场、占道经营，确保城市整洁，确保道路畅通，确保城市美观。要依法管城，文明执法，对破坏、侵占城市公共服务设施，未批先建，乱搭乱建，随意开挖等各类违法违规事件，要依法严肃处理，树立城管执法的权威，树立城管执法的形象。

 

　　（五）搞好应对各类突发事件的热线服务，确保城市安全运转。建设系统构建和谐社会的责任非常重大，各种因不可抗力引发的自然灾害，各类设施运行中出现的突发事件，都会对城市的正常运转带来意想不到的灾难，必须对各类突发事件保持高度警惕，以快速高效认真负责的态度处理一切事件，确保城市运转，确保城市安全。

 

　　三、集中受理，快速处置，确保为民服务的目标得到真正落实

 

　　１２３１９城建服务热线是一个上下衔接、相互联动的完整工作系统，一条热线，一个环节出现问题都会对整体工作带来重大损失。为了确保１２３１９城建服务热线快速通畅准确高效，必须全力做好各项保障工作。

 

　　（一）建立指挥体系，确保服务畅通。１２３１９城建服务热线从热线接入，到二级单位分转，再到整改处理，涉及上、中、下三级联络，必须建立高效快捷的指挥体系，调动提高三级联络的工作积极性，才能确保城市建设管理各项任务的落实。一是要切实发挥１２３１９城建服务热线指挥中心的权威枢纽作用，做到接线快捷、分单准确、要求明晰、督查有力。二是要发挥二级平台承上启下、互相衔接的关键作用。各类二级平台是落实任务的中心环节，不能出现丝毫的懈怠和麻痹，更不能出现信息中断，反馈不灵。接单后，必须在第一时间内下派处置指令，做到任务明确、措施果断、跟踪问效、一线督查。三是要加强一线处置队伍的调度指挥。１２３１９三级工作网络，最终落实效果要体现在一线的处置工作质量上，“快速”是对一线处置人员的基本要求，“判断”是对一线人员工作能力的考验，“处理”是体现工作水平高低的具体体现，必须从“快速、判断、处理”等环节上下功夫，只有建立三级网络指挥体系，才能确保各项任务圆满完成。

 

　　（二）强化服务承诺，提高服务效率。１２３１９城建服务热线实行２４小时工作制，严格遵循“有问必答、有报必接、解难释疑、快速反应、认真处理、及时反馈”的工作方针。热线电话接入登记以后，５分钟内完成下达处置指令，涉及多个单位需要共同处置的，在最短时间内下达处置指令。要规范１２３１９城建服务热线的运转程序，按照“统一指挥体系、统一服务电话、统一形象标志”的要求，坚持做到一个体系指挥、一个号码对外、一条热线倾听，建设系统所有生产服务单位的社会承诺号码，要全部归并到１２３１９指挥中心，所有的生产服务车辆，要统一服务标志，统一服务形象。要坚持按时办结，中心城区范围内的突发、应急、抢修、抢险事件，即时办理；特殊情况不能按时处理的，可以适当延长工作时限，并及时向群众提供反馈。

 

　　（三）加强热线服务管理，提高热线服务水平。１２３１９城建服务热线是推动城市建设上水平、城市管理出形象的一个载体和抓手，是建设系统要倾力打造树立形象的服务品牌，广大工作人员必须像爱护自己眼睛一样，珍惜爱护１２３１９城建服务热线。要加强对１２３１９城建服务热线的领导，各二级平台单位必须建立单独完善的工作机构，从工作人员、办公用房、处置队伍、处置装备、应急手段上予以保证；要加大建设投入，二级平台必须按照技术标准要求，配齐电脑等设施设备，及时对工作支持软件进行更新升级；要严明工作纪律，三级网络的工作人员必须全天２４小时值班；热线工作人员态度要和蔼热情、用语要标准规范、接听要耐心细致、反馈要及时准确，确保１２３１９城建服务热线受理的各类投诉建议的处结率达到１００％，处结及时率９５％，满意率９５％，回复率１００％；要加强对１２３１９城建服务热线工作的监督检查，认真研究制定奖罚分明的工作评价考核制度，对工作负责，态度认真，坚守岗位，快速反应，深受群众称赞肯定的工作人员给予重奖，对反应迟缓，处置不力，弄虚作假，欺上瞒下的行为要坚决严肃处理。

 

　　１２３１９城建服务热线是向全社会开放的公众服务网络，在推广运行中肯定会有许多问题和不足，我们将认真听取社会各界的批评、建议，进一步完善各项制度，增强发展的使命感和工作责任感，勇于开拓，积极进取，严格要求，规范管理，为推动南阳经济社会全面发展，早日实现生态宜居城市的目标作出积极贡献！２