英雄联盟烬的符文:浅谈NLP销售

　　销售员该如何做，才能让消费者感觉良好？这不光只是一个愿望，更重要的是销售员要有一些可以很容易做到的技巧。

　　在关系销售法中，首要考虑到的是：身份定位。

　　在身份定位中，消费者是谁？对消费者来说，消费者是谁？这个定位中，就很大程度决定了消费者对销售员的感觉，以及销售员对消费者的感觉。如果今天不用"消费者"这三个字，而用其它代名词来代替，可以把消费者当作什么？可以当作：朋友、上帝、亲人（情人）、衣食父母、钱、学生、老师、仇人、敌人、小孩、傻瓜……

　　当今天销售员把消费者当"朋友"时，会发生什么事情？自己有没有和好朋友做过生意，从中发现最困难的是什么？收不到钱！"好朋友还收钱？当然是你送给我喽！"自己会发现，当自己与好朋友做生意时，自己很难维持原则性的东西，常常不好意思去收钱，收钱时内心甚至会有一种负罪感，会生起内心不安。这样只好把价格一降再降，一直降到没有利润，甚至贴本，好朋友嘛，亏一点也没有关系，友情胜过金钱。到最后，生意越做越多，生活费却越　　如果带领一个团队，里面有很多新兵，做事情没有自信。看看自信是怎么来的？来自于能力。能力又怎么来的？是从经验中来的，而经验又怎么来的？是从做、从实践中得来。实践的经验又是从哪里来的？是从学习中来的。

　　作为一个刚离开学校的大学生，一个刚工作的新手，一般他要见多少客户才可以签到单？100个吗？100个也不一定能签到单。那如果他今天去见了一百个人都是失败的，那他还会做得起劲吗？

　　那该怎么做：

　　第一个目标当然能签到单是最好的；

　　第二个目标如果这次去签不到单，至少要了解这个客户，至少拿回关于客户20点资料回来，在这个过程中你要多问，就算完成你的第二个目标；

　　第三个目标是就算你没有问到20点的资料，你至少能把你的名片、公司的资料给客户留下来，而且让客户会保存下来，而不是你一转身他就丢到垃圾桶内。所以有些公司总会把自己的资料做得很精美，精美得让客户不舍得丢。

　　第四个目标是你至少留下一个能下一次拜访他的借口。怎么做：比如你发现顾客喜欢围棋，你就可以说："吴先生，原来你也喜欢围棋啊，最近刚出了一本吴清源的传记，叫《天外有天》你有吗？没有？那好，下一次我带给你"。或是其它的话题："你也对这感兴趣啊，我最近刚在杂志上看了一篇这样的资料，可惜今天没有带来，这样吧，下一次我一定带来给你"。这样，就留下了一个下次拜访他的借口。你说没有达到我的目标？至少达到了几个小目标。成功还是失败？至少我有了几个小成功。虽然客户并没有签单，我却至少了解了更多客户的资料。虽然客户很忙，正准备去开会，但是我还是彬彬有礼对待他，满脸微笑，不厌其烦。尽管客户本来并没耐心，也不诚心见我，但我还有他需要的东西送给他，尽管是下一次。虽然我是新兵，但我给客户的印象，则是淡定从容，按部就班地做好要做的事，而且完全是从客户的利益出发。你想一想，客户对我会有什么样的感受？

　　如何能拥有那么多的知识，客户懂围棋，我也得懂围棋，客户懂音乐，我也得懂音乐，我怎样才能懂得那样多？其实，现在拥有相关知识的途径有很多，你可以利用团队中成员各自的喜好，从而来收集你需要的资料，也可以在网络上检索，键入一个主题词，你要的资料要多少有多少。

　　还没找到足够的资料，你就要去拜访他，或他已经来拜访你了，你则可以从他身上找到足够的资料。比如说现在，各位从我的身上，要找出十条可以谈话的资料，你会找到什么？一是领带，你的领带好漂亮啊，是什么质地的？在哪里买的？价格是多少？我也很想买一条送给我的男朋友。二是皮鞋，你的皮鞋怎么这么亮？用什么鞋油的啊？三是身材，你怎么这么瘦？你是如何保持体型的？还有呢？发型、眼镜、西服、笔……。

　　曾经有一次，到一家公司去谈赞助费，一个活动，费用是3万到5万之间，这对一家小公司来说，并不是一个小数目。当我到他那儿时，我发现总经理正在用钢笔写东西，我就在旁边等着，直到他写完，把笔放在，我才说："夏总，很少有人用钢笔了，我跟你一样，也喜欢用钢笔写字"。他一听到我这么说，眼睛一下子发亮了。这只是一句很普通的话，我也喜欢用钢笔，之后我把我的钢笔拿了出来，并对他说："我用钢笔写字时，感觉是在写书法一样"。使他更加有了兴趣："你也喜欢书法？"于是从汉隶，一直聊到唐草，然而再从草书，聊到魏碑，再聊到正楷。聊了很长时间后，然后问你有什么事？哪个月比较合适？连价格都没问。这是什么，是建立了一个感觉良好的关系。

　　从客户身上来找资料。又比如，今天我到了一个客户的办公室里面，看他房间与桌面上收拾得非常整齐，背后是一个书架，里面摆满了"成功学"，墙上则挂着一幅对联："岂能尽如人意，但求无愧我心"，对这样的客户，你应该说些什么？好了，回过头，你再到另一个客户的办公室，发现房间一边竖着一个钓竿，另一边，则满满排着各种各样的小摆设，还挂着一张照片，拿着一条鱼，还有一个冠军杯，边上还有一个空鸟笼，里面摆着一只茶壶。请问，对这样的客户，你又要与他谈什么？

　　对前面一个人，你会与他谈休闲、消遣、娱乐吗？不会！我们要谈工作，工作要认真，做事要努力，人生要奋斗。而面对后一个人，你则应该跟他谈家庭、谈误乐，人生要活得开心，活得快乐。如果他拿一个空鸟笼里面养一只茶壶，你会与他谈什么？当然是谈茶壶，谈工夫茶啦。这就是在观察中找谈话资料。

　　既然关系建立在感觉上，我就先让他拿到这份感觉。那这样会不会很假？见人说人话，见鬼说鬼话。其实不是的，比如今天我一进去，我是不喜欢鸟的，也很讨厌鸟，我会不会跟他谈鸟？你不必谈啊，你可以在其它方面找到一些你喜欢的东西。

　　会不会有一些东西是你喜欢的？都没有啊？那你就不要当销售员，还是去做其它更适合你的工作，通常一个销售员的性格是很需要外向、开朗、灵活的，一个很内向的人，是不太适合去做销售的，除非从现在开始建立你自己的外向。一个外向的销售员，总能够从客户身上找到许多共同的喜好与共同的话题。所以要扩大自己的喜好，扩大自己的视野，扩大自己的见识。想想看，这样去谈，我是真还是假？我是真情流露，还是蒙骗来越少，这样自己做得开心吗？不开心！开心倒是自己的老板。

　　现实一些把消费者当钱，这样就开心了吧？哈哈，一看到消费者，钱就来了，就像一些漫画里，两支眼睛像金鱼一样，射了出来，最前头是两个"＄"。消费者呢，一看到对方贼眼兮兮地只看到消费者钱袋会怎么样？只会把口袋捂得紧紧的："你不要过来喔"。想一想看，消费者还会喜欢销售员吗，还会想见销售员吗？有没有看到一些人，好像总是担心生意只有一次，恨不得这也卖给消费者，那也卖给消费者，一次卖得越多越好，这就是把消费者当钱，这样做，消费者下一回还要来吗？消费者不喜欢自己，自己会有长久的生意吗？

　　还是回到最根本的，销售员把消费者当成上帝，总可以了吧？当销售员把消费者当上帝，对消费者百般尊重，消费者的声音就是上帝的声音。好，今天消费者对销售员说，销售员给消费者打五折，销售员的答案是什么？"好"吗？好的话，三折怎么样？再好的话，一折吧？再好的话，送过来给消费者，要么甘脆销售员贴钱算了。那销售员的答案是什么？销售员只能对消费者说："等一下，等回头与老板商量商量"，然而老板却回答销售员的是"不行！最多七折"。想一想，如果消费者是上帝，那常常跟上帝作对的是谁？是魔鬼。那好了，现在一出去就见到上帝，什么都要听他的，一回来却又见到魔鬼，而且是要消费者活就活、要销售员死就死的顶头上司，在这两头，自己到底该听谁的？这样一来，这个业务销售员会做得开心吗？销售员会愿意去见消费者吗？因为上帝只能高高在上，请问，谁愿意自己比别人低那么多，完全没有主权、没有自尊、没有尊严？所以现在常常听父母说起，我很讨厌自己的孩子去做销售，尤甚是做直销，因为老要求人，卖东西就是求人嘛，求这个，求那个，自己好没面子！请问，这样去销售，销售员会做得开心吗？销售员不开心的事，销售员会不会长期做？会不会用心做？会不会一直到把它做得成功？一般都不会！

　　当把消费者当傻瓜时会怎么样？消费者喜欢别人把自己当傻瓜吗？以此类推会发现，其它几种都有类似的情况。

　　而销售员把消费者当什么，销售员的心态也就会随之不同。让自己想象自己对三个不同对象说同一句话，一个是自己很要好的老朋友，另一个是一个很严肃的上司，还有一个则是销售员最大的消费者，而要说的这句话则是一句很普通的话："请问，有没有几分钟，我想和你谈谈？"体验一下内心的感觉有什么不同？

　　自己会发现，当对方身份不同时，自己说话时内心的感觉是不一样的，而且，所有语气、语调、用词、包括呼吸、姿体语言也都是不一样的。有些自己会感到压力，有些自己会感到紧张，而有些，自己则会十分轻松、十分自在。

　　那好当对方用不同的身份在与自己对话时，自己听到后的感受，是不是也不一样？所以，销售员把消费者当朋友，或是当上帝，销售员说话的方式，对方会不会感觉到有所不同？有没有影响？那么，怎么样才能让对方感觉到舒服，而自己也感觉到舒服呢？

　　有的人会说，做销售的，什么都别管，只要把业绩做上去，那就行的。真的吗？如果自己卖的是假药，自己业绩上去了，自己会感觉好吗？良心不安时，自己会开心吗？自己发现，如果自己良心不安，业绩再高自己也不开心！如果自己面对一个老板，虽然业绩上去了，自己却很讨厌他，这样自己会开心吗？也不开心！

　　今天的我们要的是什么，是成功、又快乐，既有好业绩，同时自己还很开心，对方满意，自己也满意。那好，自己应该怎么做，才能做到这一点？销售员应该把消费者当作什么？只能当作互惠互利的合作伙伴，自己才会开心。互惠互利是什么意思？自己有一些东西，是他要的，而他也有一些东西，是我要的。彼此是做了一个交换，他要我的产品，自己要自己的业绩，除此之外，还要一份友谊，一份关怀，双方都得到了对方想要的东西。同时彼此还做成了一件伟大的事，为整个大经济做出了一份自己贡献，如同10元钱流通过1000次，它做出的就是1万元的经济价值。当自己今天把一个产品卖给一位消费者，中国经济增长7%，里面有自己的份。实质上就是三赢的法则：你赢、我赢、整个国家都赢。而国家赢，也关系到其它国家，甚至关系到全球……那么，当自己的身份是互利互惠的合作伙伴时，自己有没有尊严？自己有没有骄傲？自己有没有自豪？自己有没有成就感？自己有没有快乐？有！当自己去做的时候，自己做得开心吗？只要做到了，自己当然开心！
当自己把身份定位了，接下还要有方法。如果自己是消费者，对方是谁？因为什么样的关系，自己才会跟他买东西？比如，自己要买一套房子，或是买一辆汽车，或是买一份保险，自己会找谁买？一定会去找专业人士，也就是专家。

　　那什么样的专家，自己会乐意跟他买，自己发现，一定是他非常乐意为自己当顾问的人，会建议自己这样选择比较合适，那样选择比较不合适，并不是越贵越好，而是真正适合自己，所有选择都是真正在自己着想。所以，今天卖东西，光是专家还不够，还要能够成为消费者的顾问，能为消费者解答心中的疑难。

　　自己会看到，自己会购买的人，不仅是专家，也不仅是顾问，他还要能真正为自己在着想，这是什么？是对自己的"忠诚"！

　　当自己有两个朋友，一个一次就想什么都卖给自己，营业额很高，另一个却只卖给自己是自己真正需要的东西，营业额却远不如前者。自己说他们的老板会奖赏谁？当然是营业额高的！可是，谁才可以保持着长久的生意？事实却是，真正为消费者着想的后者！

　　所以卖东西不是卖得越多就越好，可能消费者爱面子，你让我买，不买也不好意思，所以这个包起来，那个也包起来，到最后买了一大堆，可下一回他还会来找你吗？因为他爱面子，更是不敢再找你，算是怕了你了。这样做下去的结果，就是把每一个大消费群最后全都给得罪了。如果自己的产品有很大的市场，自己也只想做一次性的生意，那问题还不算严重，只是如果自己要做的是回头生意，是做持续性的订单，自己就只有死路一条。自己看看今天的百年字号，百年老店，是蒙一次客的？还是注重长久的回头生意？自己会发现，都是注重长久生意的。

　　所以自己会看到，有一些领导，他总是在向下属传递着错误的信息，小王业绩最高，就号召大家都向小王学习，不管他采用的是什么手段。时间长了，每个人都学会了，做生意当然是奸诈的，当然是无奸不商，当然是不择手段的。所以，自己要蒙骗，自己要耍滑，一过海就是神仙，很多这样的观念。

　　看今天很多大的品牌，比如摩托罗拉、可口可乐、麦当劳、肯德基，再看看那些属于世界500强的公司，看看有哪一个做生意是靠蒙的？只想蒙一次就过关？没有！一个都没有！他们都怎么样做生意啊？扎扎实实、一步一个脚印。而且最重要的是什么，是两个字："诚信"！

　　想想看，当自己要买一个东西，既是这方面的专家，又很乐意当自己的顾问，而且对自己又很忠诚，大家想想看，自己买东西不找他找谁？而且，自己不但找他，还会长期找他。不但长期找他，自己还会介绍自己的很多朋友都去找他。就会发现，他的生意会越来越好，越做越大。重点在哪里？在自己如何成为专家？如果自己卖东西，自己什么都不懂，自己又如何去卖？自己根本没就没有资格去卖。

　　达成销售最应该重视什么

　　在一个销售当中，要让消费者舒服地、自愿地购买，往往是自己不能改变他，自己却可以改变自己。自己与他的关系如同两头的钩子，一头钩着自己，一头钩着他，当自己发生改变时，他会不会发生改变？当然会！

　　该怎么做，才能让他相应出现自己所希望的改变？如果这样，他出现的改变不是自己要的，自己只能先改变自己，如果他相应的改变还不是自己要的，自己就只能再改变自己，直到消费者出现自己所要的那种改变。这时，才说明自己是成功的。这整个过程，是自己不断在变，直到自己要的结果出现。那么，如何才能够让别人更好地接受自己，并最终达成自己的销售？研究者曾统计过所有有效的销售过程，发现观察与聆听占40％；建立共同的信念与价值占30％；而沟通占20％；销售只占10％。可见，观察与聆听，是何等的重要，只为销售而销售，它的成效却只占很小的比例。

　　看一看连战在大陆的访问，会发现什么是建立共同的信念与价值：在北京，有北京大学，在台湾，有台湾大学；在中国有邓小平，在台湾有蒋经国；然后他又拿出了许多双方共同的目标，我们都是炎黄子孙，我们都希望在外国人眼中成为一个国富民强的国家，所以我们应该联系起来，一起去赚世界的钱，这当然也是双方共同的愿望与目标。你会发现，当他下午再去会见胡总书记时，胡总书记会不会先看到他的演讲？会的！于是在双方见面之前，已经建立了许多共同的信念与价值了。

　　当发现自己与对方有很多共同的东西时，内心是什么感觉？是同道、是知己，当然热烈欢迎。这就是30％要做的事。

　　沟通是让他明白我真正的意思，也让我明白他真正的意思。

　　现在再看看什么是"观察与聆听"？对客户的"观察与聆听"，往往会发生在见到客户之前。如果我们要去拜访一个陌生客户，是先去阅读有关客户的资料，越重要的客户就要拿到越多的资料，没有10点到20点有关这个客户的资料，不要去见这个客户。

　　比如说，今天我要去拜见A公司采购部的某某经理，我们则先要了解，A公司是做什么的？它有什么经营架构？它现在的业绩怎么样？它们是怎样进行采购的？这个采购部的经理，是男的还是女的？长得俊不俊帅不帅？结过婚没有？有没有孩子？当我有了一系列资料后，我才去见他。

　　这些资料哪里可以拿到？可以有几种方式拿到，举例：从广告、从网上、从他的同行、他的朋友，或是从他身边的人。比如我先见到他的秘书，然后问：介不介意问几个问题，请问你们采购部的经理是男的还是女的？这样你会不会拿到你要的资料？会的。我们常常感觉到，当要去见一个新的客户前，会有不少挫折，产生许多挫败感。那么，他需要什么才会成功？当然是经验。可是经验又怎么来？他不去做会得到经验吗？
　过关？谈的都是真是，越谈就越开心。会发现作为一个销售，今天谈围棋，明天谈数码，后天谈钩鱼，都是我喜欢的，这样做销售，说我开心不开心？我会喜欢这门工作吗？又有玩，又可以签到单，当然又喜欢又开心啦！

　　观察与聆听是什么？就是要多问少说，不单要用眼睛，还要用耳朵，用感觉。

　　那是不是什么都能问呢？你去问"你有没有二奶"，你说这是不是我要的资料啊？这些根本就不是我要的资料，你何必去问那些你不该问的事？你也许会说自己当然不会这么去问这样的问题，可你有没发现，当我们谈话谈到兴起时，我们常常会不自觉触及一些不该问的问题，刚才好不容易建立起的好感觉，一句话就给毁了。而问这些不该问的问题，得到的资料对我来说根本不重要。

　　应该多问的是，你在这家公司做多少年了？以前你们的产品是跟哪一家公司采购的？你们后来又为什么会跟他们停止合作了？是不是因为他们品质不好？除了现在用的这些型号之外，还有什么型号可以代替吗？你们关注的合理价位是在哪里？这些才是我要问的，我要问的是我要的资料。谈完了鸟笼之后，回到这个话题，谈一下就回到这个，谈一下再回到这个。如果对方始终不愿意多谈，那说明圆场还圆得不好，你可以上一趟洗手间，打破这个状态，然后回过头来再谈。

　　建立共同的信念与价值，要多用"我们"

　　建立共同的信念与价值，可以从我们两家公司中找到共同点，或我与他之间，他与我们公司之间。你至少可以做到一点，在谈话中多用"我们"。

　　我在策划项目中，曾经接触过一个做美容化装品的，她对我说，做美容化装品真的是好辛苦，我们要卖品牌货，要卖高价的，虽然客户也觉得产品很好，也试用了，效果相当满意，可是一到谈价格，顾客回过来却只有一句："你的东西太贵了，我不买"，你怎么办？通常我们会怎么回答？我们总会说："不贵的啦，已经很便宜了啦"。好了，如果我这样讲，而你是客户，你会怎么样反应？是不是会反驳回去："还说不贵？一瓶这么小，就要卖到一千块。"还有没有第二招？我们会说"是有点贵，但是……"。这样就完了，你有没发现？当这种情况出现时，双方就成了楚河汉界，你在那里，我在这里，两边已经站不到一块。

　　当那个学生问我时，我对她讲，你要多用"我们"："陈小姐，我们做女人，要对自己好一点，对自己好一点呢，我们要用好一点的东西"。我有没有反对她？我有没有说出自己的东西品质好？我有没有反对价钱贵？如果你是那位陈小姐，你听了之后舒服还是不舒服？这种表达方式，把我与她一拉拉到一块，然后一起去看那个产品。

　　用一个"我们"，就可以把很多的共同信念与共同价值建立起来。又比如当一个客户来投诉时："你们这东西怎么回事？质量怎么这么差？有没有搞错？我要退货！"。现在我是客户服务部，我负责接待他，见到他一来就气势汹汹，这时我该怎么说？我怎样利用"我们"？

　　我可以这么说："夏先生，看得出来你真的对这件事情非常生气，现在，让我们来看一看，怎么样来处理这件事情比较好？怎样做，才能让我们都感觉到舒服？"这时会怎么样？那件产品在那边，而我们俩则在这边，不仅仅是你感觉到舒服，而且是我们都感觉到舒服。同时还伴随一个气势，把手指向东西那一头。

　　这时，如果你是夏先生的话，你的感觉是怎么样的？火气是往上还是往下？如果你僵硬地站在那边，用很机械的语气一口气说下来："对不起夏先生我们公司规定我们的原则是货物出门概不退换"，你有没有遇到过这样的销售？有--气得我恨不得拿着东西朝他脸上砸过去。这样说意味着什么？都是公司的规定不好，与我没有任何关系。

　　在这里劝大家，如果你做销售，你最好不要把公司搬出来，你搬出公司来，你自己就没有关系了吗？你想一想，客户听到你这么说之后，是讨厌我还是讨厌这个公司？事是上是，两个都一块讨厌！今天在这里这样讲话的人，他的意思是什么？你们不要怪我喔，所有的过错都是公司的，我可是个好人。

　　今天我做销售，我要怎么说？与客户站在一边，同时，我还代表了我的公司，代表着公司来讲话。因为客户看到的是我，我是沟通窗口，我就代表了整个公司。

　　少用"但是"，多用"同时"

　　在建立共同信念共同价值时，少用"但是"，多用"同时"。比如前头，你在说"我们的东西是有点贵，但是我们的品质好啊，但是我们的服务好啊……"，这样你会给对方一个什么样的感觉？"我发现你们又是俊男，又是美女，又很聪明，有很好的反应，你们是我遇到的最好的一群听众，但是……"，突然间你的感觉会怎么样？前面好像让你飘到了上空，一个"但是"，你怎么样啊，感觉一下子就掉落了下来。

　　如果我换一个说法："今天，我看到你们又是俊男，又是美女，又很聪明，有很好的反应，你们是我遇到的最好的一群听众，同时，希望你们注意一下你们的手机……"你的感觉怎么样？

　　前面说了很多好话，把对方抬得很高，一讲"但是"一下子就把对方打下来，这时不用再开口说什么话，你已经得罪人了，前面的话都变成了废话，甚至是假话。当我用"同时"呢？前面把你抬得很高，这位置依然存在，如果前面是你注重的价值，"同时"之后，你也会同样去注重后面要说的价值，两者高度是一样的，你的感觉就会很舒服。"同时，希望你们注意一下你们的手机"，这时你会不会去注意？

　　前面你说的好话，是存款，后来你要说的话，是提款，只是一说出"但是"，就变得根本没有存款了。

　　多"存款"也很重要，很喜欢去为客户做一些他们很喜欢的事情，这并不是牺牲小去成全大。会发现，只牺牲自己，并不会成功。只要是在能做到的范围内，不断去为客户做他们喜欢的事情，做到他感觉到欠你的，他欠得越多，谈判的时候就越有力，这就是存款。另外还有一点，当他做得好时，多肯定他、赞扬他，这也是存款。当然，讲好话，要讲一些事实。

　　要找到双方共同的信念与共同的价值，还要注意他后面的动机是什么。比如对方要一个型号的产品，如果说："对不起，没货"，那么交易就停止了。改问对方要这个型号是做什么？达到什么目的？这样就可以找到可以替代的东西，解决对方的问题。当找到他后面的价值与动机时，可以帮助他解决的手段就很多了，当然选择就增加了。

　　NLP销售沟通四步曲

　　停：当你去拜访顾客或顾客来拜访你，无论有无销售行为，你在与顾客沟通时，都应该停下手中的活，给对方应有的注意。即使是短暂的注意都会让顾客觉得你在认真倾听，你对他很重视。

　　有人曾经说过："倾听他人讲话就像收听电台广播。要想取得好的收听效果，一次只能听一个台。"我想这句话是非常形象的。试想你同时收听两个电台，结果是除了嘈杂声，什么也听不清。一边听人讲话，一边阅读书籍或其他资料就如同同时收听两个电台，最后你会感到沮丧。在听之前应决定注意力的集中方向，如果选择听对方讲话，就应该将一切可以能分散注意力的事情放到一边。

　　看：在沟通时要面向对方，看着对方的眼睛，与对方进行目光交流。恰当的面部表情有助于激发对方与你分享他的真实感受和想法。

　　接收-表达：注意倾听对方的语言及讲话的语调，弄清楚对方实际表达的意思和他们可能想要表达的意思，留心那些能帮助你更地理解对方的关键字词和观点。

　　行动：在停、看、听3个步骤之后，你应该做出反应了。积极的反应应该是根据对方所说的话做出一些恰当的评述或问一个问题引导对方自己找出解决办法。