苏东坡北归翻译:滞留机场　旅客权益须知

暴风雪期间，成千上万的旅客滞留在各大机场，当恶劣的天气影响机场运作的系统，旅客基本上都是无所适从的。单是致电查询下一班航班是否如常运作，也足以令滞留在美东各地城市数天的旅客感到头痛和无奈。

有些问题是难以预测的，例如天气恶劣、空中交通延误和机械故障等，这些往往超出航空公司所控制的，然而大多数的航空公司均会透过电子邮件、短讯或来电，自动通知旅客有关的改动，而旅客必须提早登记这些有关的警报。对於这些警报，许多没有报名登记的旅客，也可从网站Twitter取得最新变动的消息。

越来越多的航空公司，包括捷蓝航空JetBlue、西南航空Southwest和达美航空Delta等公司，均使用Twitter来通知乘客航班取消或如常运作等消息，并协助旅客重新预订下一班的航空。

去年，达美航空创造了一个Twitter帐户，专门為客户服务，解决问题，其帐户為@DeltaAssist，每逢週一至週五，美东时间上午8时至下午9:30，均有航空公司的代理商在线上，為旅客处理订购机票的服务。习惯性使用 Twitter的旅客透过网站的消息，与航空公司的联繫，可能会得到更快的反应，至少比旅客通过电话或其他通讯渠道更加有效率。

例如，当布里尔滞留在机场时，曾经两次致电航空公司试图找出取消航班的最新安排，等候接近20分鐘的铃声后，线路突然被中断。当他第三次致电时，他同时也登上Twitter网站留言，并成功获得航空公司的答复，安排夫妻二人翌日乘搭另一班飞往纽约甘乃迪机场的航机。

不过，由於天气仍然恶劣，航空公司不保证这航班如常起飞，这对夫妻最后才决定租车。最终，捷蓝航空為布里尔报销合共431元的酒店费用、公路费及租车的费用，原因是布里尔在漫长的开车回家路途中，不停在Twitter发送信息到航空公司并转发有关其工作损失的电邮，争取合理的赔偿。

根据航空维护消费者部门指出，交通运输局并不要求航空公司赔偿乘客因航班延误或取消的一切损失。每间航空公司的网站上，在“旅客合同”一栏中，阐述了其公司如何处理航班取消的细则。建议旅客前往机场前，将此细则打印出来，当问题出现时，旅客可参考相关的细则条文，甚至展示给航空公司员工，因為有些员工可能也不熟悉细节，旅客可向职员极力争取个人权益。

例如，捷蓝航空的客户，若航班因為在“可控制”的情况下，例如维修问题，而延误一个小时，受影响的旅客均可享有25美元的信用额，用於下一次的旅程。若延误两至五个小时，可获得50美元信用额。

至於达美航空為延误四小时的乘客提供餐券。若延误时间為晚上 10时至早上6时，更為乘客安排旅馆。若航班取消的话，旅客也可以要求退款，就算是天气恶劣的原因，当你决定不乘搭下一班航机时，任何一家航空公司必要将款项退还。

这一方面，欧洲国家处理较為完善。若是航空公司因维修问题而延误，欧盟任何一家的航空公司必须支付乘客高达 600欧元赔偿，且按照延迟的时间来计算。即使是因天气恶劣而延误两小时或以上，乘客有权获得免费酒店客房和餐饮的提供。这些规则也适用於在欧盟国家离港的任何一家航空公司。

许多航空公司也销售超过乘客数目的机票，於是最后一位办理登机手续的乘客，往往会因為客满的理由，被要求乘坐下一班的航机。因此，旅客必须提前确认登机手续，再前往机场等候入闸，以免因而延误，或是白走一趟。而许多的航空公司也允许客户24小时内在网上进行确认登机手续的。

如果你因為客满而被要求乘坐下一班航空，你有权要求现金赔偿，不要只拿餐饮礼劵。根据运输部规定，因為航空公司客满而被转往另一航班的旅客，若被安排在两小时内登机的，有权取回400元现金赔偿。若是超过两小时以上的，有资格获得高达800元现金赔偿。

欧洲多国的规则更為严格，此情况下赔偿的范围从 125欧元至600欧元不等，根据乘客被延误的时间长度而作出赔偿。至少有一家航空公司已推出计谋，尽量减少赔款，达美航空去年11月时，在其网站上，為愿意放弃辨理登机手续的乘客出价，主要针对超额销售的航班，避免乘客造成不便，也可减少赔款金额。

如果您的行李遗失，在离开机场应立即向航空公司人员报告。交通运输部的权益指南清楚列出：“航空公司必须為旅行填写行李遗失的报告，并给旅客提供一个副本，即使行李将在下一个航班运到，也必须為旅客提供可跟进的电话号码。”

大多数的航空公司也承诺将会在24小时内将旅客遗失的行李送回，但不会為旅客赔偿损失。事实上，规则有利於航空公司，而不是乘客。根据运输部指引，若旅客遗失行李而不获寻回，航空公司最高赔款3,300元，以支付乘客的一切损失。

航空公司对於行李遗失的赔偿，主要按照旅客所报的索赔而定的。许多航空公司要求旅客在离开机场时，填补行李遗失的报告。若行李不获寻回，旅客需要再以书面投诉来跟进赔偿，且必须在30天向航空公司提交，否则赔偿可能不获受理。对於达美航空，更指定乘客於21天提出书面报告，否则有可能无效。