:十八步岛川西风情苑主题饭店策划

以川西文化促品牌铸就
创特色形象展川西文化
2005年  十八步岛川西风情苑主题饭店策划
（提要）
我们的目的是将“川西文化”从历史的博物馆、房地产、景点中引入市场，把文化资源作为资本。极力将“川西文化”打造为旅游产品。完成“川西文化”旅游的广大资源的整合。倾力去填补，完善“川西风情”商品的住、食、娱、游等产品链条，极力营造一个浓郁川西风情文化氛围的度假村，精心开发一套川西风情宴，热情演绎一组川西风情画卷，为四川、成都在川西文化工程创建中做出一个地道的品牌“样板房”的川西文化景观。
主题饭店策划包装方案提要
前  言
十八步岛作为一家蓬勃发展的度假村，凭借其优越的地理位置和内部服务设施的不断改造，目前已成为在成都区域内知名度较高的度假村，在多年的发展和改造中，在甘董事长的带领下，在全体人员的辛勤努力中，秉承交大高新集团的企业文化理念，铸就了具有自身一定优势的品牌和荣誉。目前面临的发展前景也是十分可观和明显的：一是城市中心的南移为度假村持续发展提供了无限商机；二是优越的地理环境和不断改进的交通条件为提供了度假村可靠的保证；三是岛上无论是建筑风格、文化传说，还是自己的潜意识谋划，都使十八步岛有了一定的文化积淀；四是交大高新雄厚的企业文化和蒸蒸日上的发展趋势为十八步岛提供了深厚的发展背景；五是有一支朴实能干的员工队伍；无论是企业的经营管理还是企业文化活动，都使我们感到企业发展正呈现出一派欣欣向荣的景象，使我们感到十八步岛正面临着新一轮的发展机遇，具有较好的主题创建基础和星级饭店创建双重条件。
面临着发展与挑战的双重机遇，我们必须要有充分的战略思维和眼光, 以主题文化创建构想为企业创造可持续性发展的基础和核心竟争力,为十八步岛创造出良好的硬件设施和令客人心驰神往的客观环境，为客人营造一个留恋往返的、充满特色文化主题的人文自然景观。我们认为星级饭店的标准创建是使十八步岛提升服务功能及品牌，ISO9000认证体系则是教员工如何服务和管理，特色主题是饭店内涵和品位提升的标志。
此次我们创建特色主题饭店,一是用三星级饭店的标准使十八步岛迅速的跃入星级饭店的平台；二是用主题特色的创建确立十八步岛的文化品位，进而增加其核心竞争力；三是通过对十八步岛ISO9000质量认证体系的修订与完善，确立其内部管理规范化和服务工作标准化的整体形象。我们用对饭店和对客人的深知与了解，使得整个策划和实施既体现出地道的文化主题品味，又能适用于饭店功能、品质的提升和客人的感受，使得饭店主题文化定位得当且又鲜明诱人。
本次主题创建及升星过程将达到：
管理有规范  服务有特色
文化有亮点  岛上有氛围    之四大目标。
一、                  主题特色的创建与营建
（一）          关于主题的思考
【主题】是通过一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向顾客提供品赏的基本场所。它的最大特点是赋予一般场所以某种题目，围绕即定的题目来营造经营气氛；所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务，使主题成为顾客容易识别的特征和产生行为的刺激物。主题也是题目，一个主题就是“一个复现的题目或在该题目上构筑的各种变化”；一个时间、一个地点、一种思想状态都可演变成为一种细节丰富、值得回味的主题环境。
主题也可看作是想象力和幻想驰骋的发射台，因它需要人们通过丰富大脑的联想和回忆，“亲临”世界各个地方，历史各个时刻，想象中的香格里拉，现实中的风土人情，使人在富有异乡情调的环境中，变幻莫测的时光隧道中感受，暂时忘却尘世生活中的特色和内容。主题一定是一个特色场所，主题的必备特制是特色，即主题的生存和发展的本质是“个性化”的特色，但特色不一定是主题，因为主题除了要有特色鲜明的各类特色产品之外，还非常注重主题文化的深度开发，注重响应环境的营造，借助于环境突出其主题特色。调动各种“因素”来深化特色，营造出一种无所不在的特色氛围，追求菜式、环境、服务、文化等方面的整体创新与特色。
【主题的本质是差异】较之与一般饭店，主题的优势在于强调差异——标准化基础上的差异化，即塑造一种与众不同的形象，使自己的产品与服务区别于对手，优于竞争对手，进而使顾客偏于自己的服务与产品；这种差异就饭店而言，应是全面的，不仅包括菜肴特点，餐厅布设家具用品器皿，客房陈设，服务项目等有形的差异，还包括微笑服务，个别关照等无形的差异，不仅包括设施设备的多少、优劣、新旧等物资属性，环境氛围的营造还包括广告宣传，营销策划等销售环境上的差异。因此对主题而言，经营的着眼点应放在标准化之上的差异化，应努力寻求各种不同的差异即——主题。在买方市场的今天，差异化是营销人员手中的武器，差异的优势越明显，在竞争中的优势就更多，成功的机会就越大。
【文化主题选点成功等于主题经营成功了一半】主题并不仅仅是一个提供消费的场所，而应当是有文化内涵的商业买点，蕴涵丰富的主题文化特色；阳春白雪式的贵族可以成为主题欣赏者，而下里巴人式的平民也可成为主题饭店中的一族，因为不同的文化支撑不同的主题。文化的雅和俗，文化的新和旧、文化的中和西与主题的吸引力和产品的价格毫无关联，关键在于文化的独特性、唯一性和对口性。寻找文化、挖掘文化、设计文化、制作文化产品和服务，应是经营者在经管本店时最重要、最具体、最花心思和精力的大事，文化选点成功，就等于主题经营成功了一半。
我们创建文化主题是应从两方面要求：
（1）专业上的文化要求：这是主题本身的文化内涵和工艺技术上的要求，其正使“主题”走红的不仅是环境、住宿、菜点，而是从菜肴、氛围到服务都围绕一个精心挑选的主题展开。主题饭店不是就吃住而论吃住，而是围绕一个主题，经营一种文化。环境的味道、服务的味道和食宿的味道变得同等重要，内部环境围绕精辟的主题文化开展，欣赏环境就等于欣赏这一主题文化的历史，并将这种文化通过服务淋漓尽致的再现出来，这就是专业要求。
（2）形象的文化要求：主题的形象就是氛围，这种氛围首先由服务场所的员工体现出来。一个成功的主题店，从总经理到服务生都必须爱好并熟悉自己的主题。另一个就是本身的形象，即从文化的角度看，能给消费者多少真切的感受，以不同的主题亮相就应在形象设计上搞的有声有色。因此，主题在整个格局的布置，音乐的选择、服务的设计等都是一门艺术。如粗犷而原始的装饰，朦胧昏黄的灯光，略带颓废的音乐，穿着特殊服饰的服务员，衣着随便的“同味”客人等，都烘托出一种鲜明的氛围，从而形成自己独特的特色形象。
一种与众不同的主题饭店，其特点应具备
【鲜明的主题特色】鲜明的主题是主题饭店生存和发展的资本，并一旦确定了主题，一切都以这个主题为中心，围绕主题展开经营。
首先，饭店外观应体现相关的主题内涵；其次，室内的装修与装饰和用具配备也应主题相适应，使之具有个性色彩；
再者，服务员的服饰也作为营造主题氛围的道具。作为一道外显“风景”，服饰是主题的“流动旗帜”。
从听觉角度，背景音乐也是采用相应素材烘托。
同时借助一些动态行为强化主题。
而服务项目的选择、设计以及营销口号均应突出主题特征。
突出休闲气息的与商务形成鲜明的对比，通过各种手段再现主题文化的魅力。
【浓厚的文化内涵】 在三个不同的竞争模式中的价格竞争，质量竞争，文化竞争，文化竞争既借助深厚，独特的文化取得竞争的最终胜利，又在“差异化”、“主题化”使其成为“文化竞争”的主要买点。于光远说：“旅游是经济性很强的文化事业，又是文化性很强的经济事业”，孙尚清指出“旅游在发展的一定阶段是经济——文化产业，到发展成熟期是文化——经济产业”,这是两个功能重心的调整，是一种性质的转化，今天文化性不仅成为旅游的一个重要性质，也作为旅游的重要组成部分，其文化性的特点也应十分鲜明是活力源泉。因此追求文化底蕴和文化含量，正成为饭店发展竞争的共同行为。
我们用一种发自内心的人文关怀精神，将饭店人“以宾客为朋友，以宾客为上帝”座佑铭、将饭店文化这种无形的概念，定格成形，在饭店业的商业功能上凸现文化品位上推波助澜，将束之高阁的阳春白雪，变幻成提升饭店品牌的实用艺术，在高雅中展示风俗，在平淡处点缀神奇，营造出独特而温馨、厚重的“宾至胜家”的服务文化氛围。由于主题饭店的消费对象是经过市场高度细分而选择的，具有共同语言的人群有共同兴趣接近，爱好相同的集聚地。因此，主题饭店带有“沙龙”的味道，人们在此消费除了满足基本的生理需求外，还要获得精神上的共鸣。由于消费者相对个性化，在深层次开发上，就应时刻考虑这些个性化顾客的需求，可通过举办各种相应的经营活动来巩固这些客源市场。一家企业最忠实的客人，也是为这家企业带来最多利润的顾客。由主题的鲜明特色，吸引来的客人也大多是对主题感兴趣的消费群体，只要他们第一次的感觉还不错，那再次光顾就顺理成章了，忠诚度来自对主题的喜欢和兴趣。主题的回头客对饭店特有主题的共同兴趣，久而久之就发展成为俱乐部性质的一群具有相同兴趣的消费群体，吸引他们的不仅仅是地理环境，菜肴质量、服务水准等，而是整个主题的氛围和同口味的其他顾客群体。
一个好的主题不仅是本身所具有的文化主题的高度凝结，形成一个主题文化的中心，同时，也是传统文化、现代文化的凝聚。它能使传统文化、现代文化和自身的主题文化相得益彰，同时又进一步形成不断的文化创新，不仅很好的利用历史文化再现了历史悠久的传统文化，而且使他应用于现代经营，促进了作为服务业之一的饭店业的发展。由于远远滞后于工业领域的发展，饭店的专业化和市场的细分化的到来要比工业领域晚得多，当前随着饭店的专业化和市场细分化和人类生活水平的提高，一般意义上的“标准化”的饭店，已不满足各取所需的各类客源的多元化需求，同时同档次饭店之间也需显示出各自饭店的文化差异和服务特色。因此，发展特色主题饭店已成为世界饭店业发展的趋势，近年来国内许多饭店也开始了主题特色饭店有益的探索和创建，掀开了中国饭店业发展的新纪元。主题饭店的主题也趋于多样化，从原来单纯与地理环境相一致的主题，发展为在经营管理上、在营销策划上、设计装修构思上，现代主题饭店都融入了新的思路，给予人们耳目一新的启迪。目前成都饭店数量可观，但给客人有影响的少，我们振兴饭店业，应从结构调整开始，用创建主题特色饭店，给古老的饭店业带来一股生机，以主题方式营造出一种深层次的文化经营理念，并因其高利润引发人们对主题饭店、餐饮的研究、思索和实践，从而形成一个发展提高的竞争态势。这对优化整个饭店行业结构，有着积极深远和促进繁荣的推动作用。形成拳头产品，进而发展成旅游景点
经营得法的主题酒店往往易成为进一步形成拳头产品，成为当地的旅游产品，甚至成为当地旅游文化标志。饭店内的各种建筑各色各异，尽显特色、成为一个个景点，它集当地的建筑、餐饮，起居文化精华，以独具匠心的建筑，内部装饰、服务文化、菜式点心、娱乐休闲成为主题的吸引物，形成文化创新基地。
我们用差异化营销理念指导细分市场，使用不同的市场营销策略，保证用“20%兼顾80%“的原则”抓重点保一般，实现资源配置。
塑造环境差异时注意：
（1）环境与主题的融合性和对称性；我们将环境的主调与主题相对应，与主题内涵有机结合。
（2）从细处寻求环境的点睛之笔，环境的好坏取决于细节部位的和设计，片面注重大手笔，忽略“细节末枝”从而造成设计缺陷，影响整体形象，电话台、垃圾箱、水牌上的文字，桌布上的色彩，灯光的强弱、口布的造型都易忽视的细节。
（3）寻求特殊装饰
在菜台、物品等特殊装饰突出环境特殊性
菜台展示
器械、物品
图片、书画作品
（4）以独到的外形形成视觉亮点
我们认为主题饭店的外形与所选定的主题相呼应，并通过独特的外形，形成视觉亮点，吸引顾客，考虑在外形上的突破形成强烈的视觉冲击力突出差异
以文化为生命的主题饭店的兴起，在饭店业必将形成一股强劲的寻找、继承、发扬、开发、创新优秀文化的热潮，形成一个个文化创新基地，推动高质高速发展。我们认为目前从十八步岛内外部的发展环境分析来看，从存在的各种优势和行业发展的要求来看，整合俱乐部各种内外资源，走一条以创建主题特色，进而带动俱乐部星级品牌创建的发展之路，是我们十分明智的选择。
（二）十八步岛的 “川西风情苑”主题的确立
我们的目的是将“川西文化”从历史的博物馆、房地产、景点中引入市场，把文化资源作为资本。极力将“川西文化”打造为旅游产品。完成“川西文化”旅游的广大资源的整合。倾力去填补，完善“川西风情”商品的住、食、娱、游等产品链条，极力营造一个浓郁川西风情文化氛围的度假村，精心开发一套川西风情宴，热情演绎一组川西风情画卷，为四川、成都在川西文化工程创建中做出一个地道的品牌“样板房”的川西文化景观。
我们确定依托成都作为“川西文化”历史文化名城的特点，利用十八步岛地处川西平原腹地、临近华阳，又有府河环绕的天然地理优势，加之成都平原丰富的川西民居、川西菜肴、古蜀器物、民风民俗等文化底蕴，为我们创建川西文化风情苑提供了丰富的素材和元素，再有岛上目前已进行了一些雏形、初步的川西文化的点缀和民风的渲染，如大桥路边的川西民风画卷、客房群落以川西民居的特色建设、装修为我们创建川西风情主题饭店奠定了基础，如果我们共同把这一主题在岛上进行升华、挖掘，相信将会将十八步岛营造成一座耐人寻味的、令人神往的“川西风情园”，把浓郁的川西风采在岛上得到展示，把十八步岛建设成为理想的“会议之所、休闲之岛、周末之家”的市外桃园。运用自身府河环绕成岛、院落式与独居式建筑风格相得益彰的优势，将川西文化资源从历史和景区、景点中开发应用于社会，服务于市场、并植根于十八步岛.我们精心培植创建的川西文化品牌，将作为十八步岛特殊的核心竞争力，相信会在不久的将来使十八步岛脱颖而出，形成特色品牌轰动效应，从而达到了拓展客源市场，扩大对外的形象和影响之效果，通过品牌形象的凸现，向客人传达温馨的、有益的、实在的感受，进而在实践和探索中形成一个完善的文化工程在饭店深化展示的品牌模式。通过主题特色的创建活动，进一步加快十八步岛的发展步伐，更好地突出和营造经营亮点，整合十八步岛内外的各种资源，提升十八步岛形象和知名度，使十八步岛的开房率、消费人数增，经济效益大幅度提升，使主题特色的文化效应迅速转化为实实在在的经济效益，促进十八步岛的长足发展。
由于十八步岛其本身的环境也是在此基础上进行改造形成的一种度假环境，我们主题的建设要以不破坏优美环境为原则，同时要善于借景、接景、用景，与自然美景融合一起。将主题建立在准确把握“顾客是什么”的基础上，在深入分析满足顾客个性化消费需要的条件，根据现实和未来的内外状况明确“十八步岛能为客人提供什么”，满足并引导顾客个性化消费的需要，形成拳头产品，进而将十八步岛发展成旅游景点，如果经营得法，十八步岛将成为当地知名的旅游产品，甚至成为成都乃至西部旅游文化的又一大标志,将会吸引国内外新老顾客近悦远来。
二、“川西风情文化”包装在十八步岛中的具体运用
现代饭店业的发展，追寻着讲究生活质量的现代生活方式，提出了“丰富客人精神生活，创造多彩文化环境氛围，营造宾至如归的异地人文境界”的饭店业务的文化性理论，倡导饭店在塑造业务的文化性方面首先要倡导主流文化、健康文化、民族文化、特色文化，强调饭店要有文化主题，有自己本身的主格调和特色。我们将这一理论思想应用岛上，完善和形成内在和外形上文化底蕴的展示与积累，在创建中形成十八步岛令人玩味的民俗风情文化、娱乐文化、环境文化、客房文化、餐饮文化、庭院文化等诸多饭店文化模式。
我们在主题策划时，将“文化定位、功能规划、装饰设计”规划设计基本因素的三大环节进行系统的统筹考虑，定位首先确定文化主题的选择与饭店内在的联系，注意物质文化范畴在规划设计中的处理方法和注意问题，合理进行硬件设施上的策划布置和服务项目、服务特色的设计规划；构建文化特色饭店，不仅注意装修、景致的刻意营造，而且将每个布置都赋予说法，使无声的建筑符号传递有情有意的文化信息。达到亭殿楼阁尽入画，山水风物皆有情。在整个岛上环境设计，以“蜀”文化为特色，采用“做坡，造林，掘溪”的方式，倾情打造“川西风情”景观，水依岛而媚，岛得水则活，生生不息，形成与岛上公园、石刻艺术墙交相辉映的格局，使岛上既有怀旧的符号，又有现代时尚的气息；在创建中将整个设计以东西、南北为走向，把整个十八步的岛有机和谐地连为一体。使得岛上既有明媚的阳光，灿烂的绿色，又有薄雾轻绕、树木摇熠、鸟语花香浓郁的地域风格；既有星级饭店的气质，又有宁静的环境氛围，高贵而不张扬 ,典雅而不失时尚.。
建筑同绘画、音乐一样，是文化的载体，而民居则是人文景观的重要表现形态。不同的民族、不同的地区的自然条件、地理环境、风俗习惯、传统技术、价值取向的不同，因此民居会在无言中表达着一个民族、一个地区的历史文化和人民的生活方式、行为特点，从而表现出不同的文化底蕴和地方特色。在岛上的建筑物外观视觉形象营造上，将特色的建筑风格和独到的装饰创作成固定的川西文化符号和诗行，将整个十八步岛的改造当成精美的艺术作品进行创作，营造“天人合一”的和谐环境氛围，大桥、河堤、广场、路径等场所进行刻意的装饰与布局，形成一个文化的小环境展示，使人们从望见、步入那一刻起就可以强烈地感受到那种扑面而来、令人震撼的文化气息。让成都人深感惬意和温馨的生活和居住方式却变得并不遥远，让每一个来岛的客人都能拥有一个符合生活习惯并具有成都特色“家”的感觉，在这里你可以看到川西民居风格的典范与升华，在这里你可以领略到川西名风名俗，在这里你可以品尝到原汁原味的川西菜肴。
我们的环境设计，并不是按照人的好恶去随意裁剪自然，而是强调建筑与自然自身的规律、状态，这样才能创造物我和谐，共生的世界；在岛上将川西民居和现代居住风格相结合，设计思想应充分体现“以人为本”的设计，满足现代人对居住环境的要求，在建筑上可沿用川西民居一些建筑上的风格，如川西民居精华之处就在于院落式设计，这种设计表现出了浓郁的人情味和结合力，与现今以城市流行的大堂电梯、商务客房相比，它完全避免了客我缺乏沟通空间而导致的非人性化设计,用具有典型的川西民居的特色，展示成都川西平原优美动人的自然文化景观。形成处处是雅致的景观和文化小品，沿着贯穿岛上的水景，假山、奇石、流水、庭院以及古蜀文物符号点缀其间，人们所到之处可以达到了移步换景的效果，彰显岛上的文化内涵和人文精神。
要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化。文化的地域特点特别明显，入住的客人绝大多数是异地客人，且星级越高客人与饭店所在地的距离往往越远，文化差异性也就越大。可以在房屋造形、室内装修、服务人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活动等方面突出表现本地方特点，吸引顾客选择自己的饭店消费。饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，对于异地的各种文化往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，不一定能取得理想效果。因为客人来自四面八方，程式化的模式不可能适应所有客人，有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
我们将十八步岛的整体环境与川西平原的田野绿树、池塘沟渠互为陪衬，更显示出一种宁静、自然、美丽、和谐，传达出一种文化内涵和亲和感。用美丽的川西平原民居，借富有蜀文化色彩的新民居体系外环境的形成，将岛内岛外的文化传统和建筑结合起来。以川西民居文化为蓝本为背景，以府河水岸为线，以景为点，构成岛上区域生态绿轴，又以便捷的通道连廊方式将各组具有典型个性功能的院落和建筑物联接，形成不同大小和不同环境意趣的建筑群落，形成生态环境的共享，使客人身在户内外户外和岛上岛外都同样能感受生态的美景和乐趣。
（一）、川西风情文化在公共区域的具体策划：
大堂设计要温馨，与外自然环境融为一体。人们看惯了城市饭店的大堂，而在度假村，在气候和地理条件允许的情况下，通过设计可把室内环境与外自然环境融为一体，不只不觉走进大堂，形成“没有门”的感觉，并有强烈的温馨家庭之感。
在前厅营造浓郁川西风情文化特色氛围，在公共休息区、商务中心大量布设有关川西风情氛围，让人们一步入前厅，仿佛进入了一个川西风情的文化艺术长廊；
（二）川西风情文化在餐饮中的具体策划
在塑造餐饮环境中注意（1）环境与主题的融合性和对称性；环境的主调与主题相对应，与主题内涵有机结合.（2）从细处寻求环境的点睛之笔，环境的好坏取决于细节部位的和设计，防止片面注重大手笔，忽略“细节末枝”从而造成设计缺陷，影响整体形象（3）寻求特殊装饰
环境外形：造就一种与众不同的物理环境来吸引顾客关注和偏好，直接体现差异。物理环境包括各种设计因素和社会因素；设计因素主要用来改变服务产品的外形，使产品的功能更明显和突出，如颜色、结构、材料、形状、风格、声音、气味、标识性符号，使形象更加突出和鲜明；社会因素指人，包括其他顾客和工作人员、包括服务人员的言谈举止、穿着打扮、礼貌礼节、精神气质等。
1、餐厅的名称：将餐厅的名称作为直接传递川西风情文化信息，给客人造成强烈视觉印象的工具，可将餐厅取名为“”等，并将包间划分为“”，以“”等名称冠名；
2、特色餐饮菜名：；
3、背景音乐与影像：
4、特色的装潢（饰物）和灯光布设，在餐厅根据不同区域和包间名称进行各具特色的布设，将装潢、壁画、饰物、花卉作为揭示经营主题和地域文化特点的道具，建成一个个浓缩的文化景观；
（二）     川西风情文化在客房中的具体策划：
根据不同的楼幢和房间，设立以川西命名的等。在营造特定的川西文化气氛方面，打造蕴涵川西蜀韵的客房文化。开发景观房，在客房内外进行局部点缀及布设，形成浓郁川西风情的客房文化。
（三）        将川西风情文化在员工形象上的设计构想
1、作为一道外显“风景”，员工服饰是主题的“流动旗帜”。我们可从保安、门童，前厅接待员、餐厅服务员、客房服务员等在服饰上进行“川西风情文化服饰”包装；通过对饭店和传统服饰的变异、提升、扬弃，力求反映川西风情文化和时尚的创新意识；
2、编写简易《川西风情文化宣传手册》，培养专门化的从业人员,要求每位员工对“川西风情文化”有较深的了解，并能讲述川西风情故事、典故等。主题的成功与否取决于主题作足，做透主题文章，因此，要注意深层次的文化内涵的培养，尤其要求服务员掌握一切相关的常识，一旦顾客有疑问，就必须能向“博物馆”解说员那样如数家珍让顾客满意，否则对主题知识一问三不知，就减弱了主题。因此，我们在招聘培训服务人员应有一定的要求，服务人员本身就是主题的象征，应是主题文化的重要“载体。”
（四）     在营销策划中的川西风情文化构想
制定出十八步岛川西风情文化的宣传方案，编写特色鲜明的广告词，进行CI设计，川西风情文化情结展示；联络“旅行社”进行互动营销， 联络省内与成都平原等川西风情周边沿线。
（五）特色经营筑就特色品牌
在服务特色和软件建设上，注意将川西文化主题向提升服务质量、经营管理水平、向经营服务项目延伸，将主题与服务功能相结合。
（六）   在改造装修中的川西风情文化情结构思
将特色的建筑装饰创作成固定的凝结川西风情文化符号和诗行，营造“天人合一”的和谐环境氛围，包括进岛大桥、大厅门、河岸、广场等场所进行刻意的装饰与布局，形成一个川西风情文化的小环境展示；考虑度假村周围的环境、客人甚至度假村的功能，每天都在变化并且有季节性周期，设计照明时运用可调节装置。一按按钮，照明会被切换到某个预先设置好的强度，或者可以设计为能够自动的根据不同的设置变亮或变暗
（七）     川西风情形象展示
运用充满民风民俗的文化活动展示川西风情
我们说文化是文明的内在灵魂，不是某种凝固的传统、体系、模式、经验，而是一系列思想、反省、探索、对话；是人类创造、积淀、传承和更新着的精神内容和观念体系。成功的文化主题创建会形成一种品牌，品牌作为一种组合体，它主要由企业所承载的文化体现，是特征的高度浓缩，是外显特征的设计源泉；我们创建的川西文化品牌是由十八步岛企业文化品牌、环境品牌、服务品牌、菜品品牌等所组成。我们在创建这四大品牌时，注意协调同步发展，注重整体效果，将品牌作为企业文化、产品文化、服务文化的象征进行深化和升华，从而显示出文化主题的博大精深，达到了以文化主题树立特色饭店形象之目标。
十八步岛------叙述着川西坝子古老的故事，同时又用现代人的眼光诠释传统的文化。我们把客人引入到“川西”这个有特殊地理位置、特殊的经济环境和文化氛围中，让人们体验到一种现代都市生活中少有的平淡和宁静。走进川西风情苑，竹林轻霭，阡陌相交，田原清吟，小河缭绕，让深居"天府之国"的成都人，让客居小息岛上的客人，与灵秀的川西坝子相守相拥，让习惯了恬淡、安逸和简单的奢侈的新老成都人和中外游人，在十八步岛的闲适中，领悟时光的濯洗，耕植着蜀人的梦…让岁月的积淀，在沸腾与平静中，影幻成如一的滋味……那斑斑日影，眺见窗外桑槐，那儿时围炉雀跃,旧时炊烟，穿过瓦檐，穿过河流，像茉莉花香的盖碗茶一般淡淡地述说，述说那近在咫尺的--老成都……今天，我们借"川西民俗和老成都"，把凸现在人们记忆中的老成都——川西文化风情烙印在性格里悉心缝合、珍藏；
二、                  以创星提升十八步岛服务品牌
目前的饭店业竞争已从简单的价格竞争转向深层次的品牌竞争，转向以服务以品质取胜的态势，从前期到现在仍在发展着的日趋强烈的“升星热”,足以说明饭店业对星级品牌饭店的认知。饭店星级管理是国家行政主管部门审定批准由顾客认知的规范化、标准化服务品牌；一个要树立自己品牌形象的饭店，必须要按照规范化、标准化进行管理和服务；饭店星级是一种潜力巨大的无形资产，是一种品牌形象，是一个质量标准系统，是一种企业品牌的象征。我国星级饭店标准最早从1988年8月22日由国家旅游局颁布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》开始实施，1993年9月1日国家技术监督局将《旅游涉外饭店的划分及评定》纳入国家质量标准体系。1997年10月16日经修订后，1998年5月1日起实施至今，2003年12月开始实施新的办法。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水准为依据，具体评定按照国家旅游局的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。升报星级、实施星级饭店管理是提高饭店品质、服务品牌和经济效益的必由之路，
我们可以看到一流资源、二流产品、三流服务的状况是屡见不鲜，这就使得效益不能充分产生，本可以形成的品牌常常变成负面影响。如果饭店软件不能在具备“老三化”（规范化、标准化、程序化）的基础之上做到“新三化”（个性化、特色化、形象化），如果不去进行这种创新改造工作，就会被市场无情地淘汰。饭店创新遵照顾客的要求去进行，充分征求顾客的意见，听取多方面的反映，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。对于新顾客加强宣传饭店的功能特色，突出与其他饭店不一样的地方。留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。
（一） 创星现状分析：
十八步岛目前己初步具备创星的基础，其中导向指示基本规范，环境及设施在改造中布局日趋合理，客房改造提升了档次且有特色，员工整体素质保持较好，功能设施项目较为完备；有待于改善和整改的问题有以下几个方面：
前  厅：
①  整体布设需增大面积调整完善功能：一是功能达到要求，二是营造良好宽敞明亮、悦目、豪华（第一印象）氛围的整合；
② 进行小规模的扩充点缀，尽可能的扩大面积，提升前厅品质；
③ 会议室的整体改造，完善会务功能；
餐  厅的布设调整和增加一些高档餐具艺术品，营造“愉快、欢乐、活泼、特色、艺术性氛围，提高其档次和品味；
歌 舞 厅  包间走廊墙壁进行翻新，增加点歌单的英文歌单；
客 房 部 增设小物品，营造客房一是暖色、温馨，二是静，三是雅的氛围，房内文印品档次不高、缺乏外文；
全  岛  需完善规范《管理运作手册》《员工手册》等管理文本以提高管理水准；
（二）管理体系现状
1、缺乏饭店管理理论与实际运作的系统化；缺乏较强的饭店意识平台和事务运作平台。
2、程序与制度的规范化程度不够——导致服务、出品及内部管理不能相互促进，导致互相制约。
3、缺乏系统、专业的培训体系、计划和落实跟进。员工整体专业素质及修养直接影响服务质量和岛上管理目标的实现。
4、员工潜力没有充分激发——缺乏鲜明的企业文化形象。
5、管理者对饭店管理理念和全程目标管理体系没有完全建立。
（三）创星管理软件升级步骤计划安排
一、诊断阶段 ：
工作内容                          10天           时间段：   月   日  月    日
1、深入十八步岛各部门查验 ，提出问题，提出解决问题和办法
2、下达整改通知书，成立创星领导小组
3、申报创星报告书，制定初期培训工作计划；
4、递交《创星现状诊断书》，检查各种证照、个人资格证
二、整改实施阶段 ：
工作内容        90天                      时间段： 月   日至   月    日
1、按《文化主题策划书 创星现状诊断书》落实检查结果 ，创星小组跟部门作业检查子监督、实施
2、实施《全员计划培训书》，定期加强双方的沟通、联络；制定方案
3、复查、补充整改项目实施全岛意识服务技能培训；边培训、边整改；
4、系统完善健全制度范规，召开动员大会，
5.完成基本整改工作，编制管理文本，完成基本资料文本；迎接创星明查；
三、创星迎检阶段：
工作内容         60天                        时间段：  月   日至   月   日
1、按照制度、规范实施定型管理实施考核方案，落实软硬件指标
2、结合创星要求进一步完善软硬件、迎接暗访  评估整改效果与不足，及时补救
3、报送各种管理文本 ，完善巩固软、硬件
4、举行创星挂牌仪式    召开表彰大会  5、回访与管理追综。
注：以上为基本步骤安排，实施中根据创建实际情况进行调整；通过创星打造十八步岛新形象，为十八步岛营销建立新亮点新品质。
（1）         服务软件提升实施计划
1．   背景音乐管理
2．   服务项目再造
3．   服务质量再造
4．   （VI视觉系统参与的）服务用品统一设计
5．
服务软件的特色营造
“目 标 主 题” 追 求
标准化
1．严格按三星级档次标准相符合的程序管理制度和成熟的培训机制。
2．完备的服务项目、标准化服务程序以及简洁高效的管理模式。
3．系统的培训高素质的员工。
个性化
1.      借助创星的过程，发掘、营造特色文化品牌。
2.      通过硬件装饰、服务细节、社会形象塑造和宣传等积极传达本土传统文化的精神和内涵，继承传统，发扬创新。
整体舒适度
严格按三星级档次标准，营造惬意和温馨。
“客人的特色感知”分析
（2）
视 觉 ：
听 觉：
消 费 过 程：
装饰装修
-                  服务用品
-                  员工着装
-                  设施设备的完好度
背景音乐
语言
环境
设备设施的功能
服务项目
服务质量
结合十八步岛饭店的现状及客观情况, 本次软件改造工程所针对的具体项目如下:
①管理体系、运作体系和流程再造
十八步岛目前已具备一整套ISO9000质量认证体系和《管理手册》,这是一套国际标准化、很好的、较完备的管理体系和文本；由于都是由本岛各部门人士参与编写具有一定的操作度，由于对其和对服务的理解深浅不一，程序的编写存在深度和广度、系统性不够的情况，加之缺乏系统有力的培训体系支撑，服务和管理与手册要求有差别，执行中有差距； 一方面理论上与星级饭店标准要求有一定的差距,另一方面在实施上与实际有脱节现象。此次管理体系和运作体系的再造，我们一是按照《星级饭店标准》和岛上主题文化特色要求对《管理手册》进行系统的完善和增改，调度管理机构；二是按造修订后的《管理手册》进行培训体系的构造，进行培训者和全过程、全员性的培训与考核，增强服务和管理的执行力，达到提升服务品牌的目标。建立一套按能接职，论功行赏的人事体制；对所有员工进行系统性、全方位地，经常性的培训，培育提供全方位，高附加值服务的人才；使员工尽量掌握更多的知识和技能、努力成为“精一门、会二门、懂三门、熟悉四、五门、了解七八门”的复合性人才；他们具备丰富的饭店经验，崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，并通过合理流动，目标管理，形成激励机制；通过文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工确保人力资源，改变重经历轻学历、重能力轻潜力，重实用轻培训的短视行为，动态管理模式。
②服务质量系统再造
针对要点
摘    要
备注
知识技能
主题培训
拟定培训方案与贵方高层管理者的多次会晤及本公司管理、培训专家对十八步岛的实地考察，结合实际, 专门制定的为期三个月的在岗培训。
培训执行方案：
全员特殊事件处理技巧
经理主管级人员管理素质、管理技能培养
岛上经理主管级人员培训技能训练
领班以下级员工综合素质培训 （饭店意识）
领班以下级员工服务技能技巧培训
程序与制度的建立和培训
员工达标考试
制定并实施“培训的制度化保证”方案
饭店实用外语培训
③软件提升培训计划
课     题
内容摘要
培训
老师
所需
课时
培训对象
培训道具、设备
操作程序的制定原理
编制程序制度的标准；程序制度的表达格式；制度管理思想；
资
格
老
师
8h
部门经理
大会议室；多媒体投影仪；A4纸张
管理素质培养
怎样成为管理的领头羊、职能划分与联系、分类和应用；
10h
经理、主管
管理技能培养
管理者的工作方向；
管理的沟通与协作；
10h
管理者培训技能培养
怎样作培训；培训的分类；
培训计划的制定与落实；
10h
特殊事件处理技巧
投诉分析、处理、跟进；
突发事件的处理、应对；
12h
部门之间的沟通与协调
各部门的职能综述；部门之间的联系；部门之间的协调；
10h
经理、
主管、
管理者、领班、员工
大会议室；VCD、多媒体；A4纸张
仪态风姿训练
《员工手册》中行为规范要求；受众（客源）的礼仪及禁忌
20h
饭店意识
饭店意识讲习
资
深
讲
师
6h
全体员工
大会议室；VCD、多媒体；A4纸张
各岗位操作理论培训
前厅/客房/餐饮/娱乐各所属分部、岗位服务项目之操作流程操作程序制度；
60h
相关部门领班、员工
小型培训教室；白板、笔；
饭店实用英语培训
各服务岗位
20h
工作程序实际操作演练
前厅/客房/餐饮/娱乐各所属分部岗位服务项目之实战演练
35h
实际操作的器具及场地
迎检员工动员
怎样迎接星检查；检查过程中应该作什么准备；检查过程中应有的注意事项；
2h
全员
考核
知识考核；技能考核；
16h
总课时
200h
④     创建星级度假村之目标
我们在通过星级度假村、川西风情文化主题的创建,旨在标准化、规范化的基础上，针对不同的客人提供针对性、特殊性、个性化、情感化的服务，在提供基本服务的基础上，借助人为智慧，扩大服务范围，专注服务质量，提升服务品牌。在构建服务文化时,把服务提升到文化的层面来设计和构建，服务文化以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认识和行为规范为职能，推崇和追求服务的高品位、高境界、高情感。
在创建中重视服务理念的提炼和宣传，在内部进行周密调研，了解具有代表性的服务特色，了解顾客对服务的期待，将最能代表十八步岛和员工精神，最能适应顾客期待，最能发挥效率的诸多价值观念加以汇总、分析、提炼，将转化为精练的口号进行铭记。
通过载体宣传，游戏活动，榜样示范制度贯彻等方法，将服务理念加以推广，使之成为员工的服务指南。特别明确：（1）领导是服务理念的示范者、化身，当好榜样、老师。（2）制度是服务理念的具体化，通俗化、条文化。
在创建中推进CS战略 树立以顾客为尊、以顾客为始、以顾客为中心的顾客主导观念，从顾客满意的角度对岛上的经营进行审视和整合。做到：
①强化服务意识，这关系到服务水准和服务质量，是长远为顾客服务的态度和观念，包括服务的积极性和责任心等，是构建服务文化的内容和前提。强化服务意识，使员工懂得服务是立店之本，是主要产品之一，把服务作为一种文化长期不懈的用心去做，做好、做活、做扎实，不断提升服务的文化品位。
②推行规范服务 从顾客的需求出发，规范员工的每一个动作，每一种行为，并从定量、定时等角度将每一个岗位的工作数量化，从而使饭店定量价值分析的流程和行动得到系统的规范，保证饭店行之有效的行为规范都在每一个员工与每一个岗位上得到充分的体现；编制的服务规范作到简洁、易证、易懂、易操作、易考核推广，并成为员工的自觉行为，成为独特的服务模式
③提升超值服务 是用爱心、诚心和耐心向顾客提供超越真心理期待（期望值）的，超越常规的，高附加值的优质服务。应据顾客需求和自身实况搞好服务定位，力求以独特完善的服务来突出自己的特色，使顾客得到真正的实惠，提高顾客的信耐度和满意度。超值服务就是“稍稍多一点”的服务，怎样才能作到“稍稍多一点”应是服务研究的重点之一；不仅要向顾客提供稳定，廉价和标准化的服务，而且要努力提供满足顾客特殊需要的服务；不仅向顾客提供和蔼可亲的文明特色服务，同时还应提供知识服务。
⑤  实施服务创新。
⑥        提高服务艺术 服务意识通过态度、语言艺术和操作艺术表现，态度表现出对客人的欢迎的微笑，用微笑作成一道温馨风景，掌握恰当的语音、语调、语速、语态、语句、语顿，在不同的场合做到言之有理、言之有礼、言之有趣、言之有度，就操作而言作到“熟能生巧”。
4、强化内部协调 服务是稀有软黄金，据顾客需求的变化，创设各种延伸服务，这些服务包括温馨服务、安全服务、灵活服务、个性服务、排难服务、快速服务、备忘服务、承诺服务、感情服务、荣誉服务、信任服务等。
四、创建星级度假村的几点建议
（一）与当地大自然的景观融合
建筑主题
度假村的设计和布局，应该以结构、实体、社会、文化及心理方面的因素为基础来考虑。
设计趋势
除了使度假村更加舒适和有效率外，倾向于朝绚丽夺目和细微两个方面倾斜。
自然环境
一个重要的趋势是：使度假村设计同自然环境相适应。不仅遵从传统的建筑形式，而且其设计和景观美化同当地葱郁的热带环境浑然天成。
（二）为客人体验、经历当地的历史文化创造条件
度假村的一个特点就是尊重当地的历史文化，采用当地的建筑风格，尽量采用当地的建筑材料。
（三）室内设计突出放松、健康周末之家的氛围
房间宽敞、舒适、温馨、明亮。通过设计或改造使室内、外通透，或打开一些墙面使室内外一体化，创造宽敞的流动空间，客人可更多的获得阳光、新鲜空气和美景。
（四）注重环抱，贯彻可持续性发展思想
l       可持续性发展的精髓是度假村既能为今天的主人和客人提供生计，又能保护和增进后代人的利益并为其提供同样的机会。开发、建设过程中应注意以下要点：
l       ○基础设施建设对自然景观的影响○游客可能对自然环境的破坏○建筑采用符合国际标准的绿色建材 ○空气、水、噪声的污染
（五）采用21世纪的高科技和最新的康乐项目
○互联网络的应用  ○新型燃料和能源的应用
○生物工程的应用  ○富于知识性和趣味性的新颖的康体娱乐项目
（六）品牌意识，特色经营
l       突出形象设计，建立品牌。从视觉效果上给人以耳目一新，细部设计精致。名牌的特征有两个，一是做工精致；二是长久维持高品质不变。与众不同的特色反映在各种活动项目和形式上。而要形成整体氛围，从建筑物、标志物、环境设计和环境品质上必须作出自身的特色，力争成为当地的标志性建筑。
l       软件和硬件的设计与建设同步。
（七）以人为本，亦情亦理，在设计装饰中体现对人无微不至的关心和服务
l       设计处理空间尺度、西部尺寸、色彩材质、造型风格以及温室、通风照明、声响都以满足人和人际交往的需要和方便；充分采用现代的高科技手段为人服务。安全→健康→舒适的原则，先后顺序不能颠倒。个性化设计，了解度假村俱乐部会员或时权购买者的喜好，为长住客人设计好他们自己的家。考虑残疾人、老年人和儿童的方便。
（八）实施无障碍度假村
l       其功能及服务不仅要满足人们物质的需求，而且还要利用现代科学条件和多学科的协作，创造适宜的放松环境，更好的满足客人对健康的需求，这也正是度假村最基本的任务。不仅是满足残疾人、老年人以及妇女、儿童的要求和受益全社会的举措，也是度假村文明进步的展示。
（九）规划中应避免的误区
避免“城市饭店化”和“物业小区”式风格。
l       少一些富丽堂皇，多一些自然轻松温馨。有的度假村虽然地处景区，但内部设计完全是城市高级饭店的装饰，只不过搬了个地方而已；也有些是栋栋别墅的外形，里面却是客房标间的布置。盲目追求设备完善，应有尽有。把度假村的自然特色用到极致，在精不在多，不盲目追求“设施齐全，应有尽有”的做法；游客下榻度假村往往是因为某一个特色而来。
与当地文化脱节。
l       创作来源于生活，即使是当地居民可能也不很全面的了解当地文化和历史；而设计者也常常会受习惯和模式所左右而与当地文化特色脱节。充分了解地方史志记载，到民间采风以启发设计灵感。做到源于生活高于生活。
季节性闲置。
l       硬件设施考虑淡旺季.。