:形象礼仪

形  象  礼  仪

1.旅游工作者为什么要注重仪容修饰？
    仪容，即泛指人的容貌。仪容在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。在旅游服务中，旅游工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。当顾客选择服务单位时，仪容能给人造成直接而敏感的“第一印象”，工作人员个人的容貌对其产生重要的心里影响。人们常常会通过工作人员音容笑貌来判断单位的优劣。如果工作人员容貌端庄秀丽，看上去赏心悦目，往往能把顾客留住，甚至会增进其进一步消费的欲望。反之，如果工作人员蓬头垢面，则可能让人望而却步。因此旅游工作者必须重礼自己仪容的修饰，要充分挥自己的优势，以有效地弥补自身的缺陷和不足。否则，不仅是对他人不够尊敬，而且影响企业整体形象。
2.如何维护好自身形象？
    在正式场合维护自我形象，需要注意仪表与服饰化妆两个方面。
不论是什么发型，头发都应洁净学亮，梳理整齐，无异味，无异物。鼻毛不宜过长，及时除去眼角的分泌物，男士应事先修面、刮胡子。如戴眼镜，应揩去镜片上的灰尘。最好不要吃蒜、葱、韭菜和臭豆腐之类的有刺鼻气味的东西，以免使他人产生不快。要经常修剪指甲，指甲留得很长，并非意味着干净和高雅。女士应避免穿暴露腑窝的时装。不要穿拖鞋哉凉鞋出入正式场合，尤其不要赤脚穿鞋。若穿皮鞋，一定要擦得干干净净。不要穿跳丝、破损甚至有异味的袜子。
服饰化装方面的问题主要有四个。其一，不论穿什么服饰，均应保持整洁，“不可以露，不可以透”。身体暴露过多，自然不妥，外衣透明，使内衣若隐若现，也不够庄重大方。
    其二，长袖衬衫的下摆、吊裤带、吊袜带以及袜口，都属于内衣的范围，绝对不可以外露。
    其三，佩带首饰以少为佳，千万不要不分场合，不讲搭配，任意佩带。如带两件以上首饰，应尽量使之同质、同色。
    其四，化妆的浓淡要注意时间与地点。一般而言，白天宜淡，夜晚宜浓，上班宜淡，社交宜浓。
3.仪容修饰的原则是什么？
    仪容修饰，它是指依照规范和个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬长避短，设计塑造出美好的个人形象，仪容修饰要遵循“三适应”原则
    应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。
    应己：要求塑造个人形象要适应个人特点。
    应制：要求塑造个人形象要适应制度和约定俗成的各种规范。
4.如何进行面部修饰？
    首选要求面部清洁，标准是：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物，无其他不洁之物。服务人员在进行面部修饰时注意保持清新自然而不过分做作。女服务人员面部化妆要以突出五官中最美的部分并掩盖或矫正缺陷为目的。通过恰当的淡妆修饰实现自然、清新、大方的美，适宜于上班或家居使用；如果参加特殊的晚宴、演出等场合则可通过浓妆塑造出庄重、高贵的形象。选择质量好，接近肤色的粉底，用海棉块从额头开始向下涂抹，改善肌肤的颜色与光泽。
5.眼部如何修饰？
    服务人员在眼部修饰时要注意的是，首先要清理眼部的分泌物，第二，要注意眼病的治疗。此外，眉毛和眼睛也是面部修饰化妆的重点。
还需要提醒的是，如果服务人员佩戴眼镜，一是眼镜的选择不要奇形怪状，二是要注意眼镜的清洁，在室内工作不宜佩戴墨镜。
6.耳、鼻如何修饰？
    服务人员要经常进行耳部的除垢，但此举不宜在工作岗位上进行，特别是不要在接待服务对象时掏自己的“耳屎”。
服务人员切勿当众用手擤鼻涕，更不要用力吸入腹中，需去除鼻涕宜在无人在场时进行，以手帕或纸巾进行辅助。注意不要将此举搞得响场太大。
    有的人耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，有人鼻毛长到一定程度出会冒出鼻孔之外，一经发现应对其进行修剪。
7.旅游工作者对发式有何要求？
    头发是反映着一个人的道德修养、审美水平、知识层次及行为规范，可以通过个人的发型判断其职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，更可感受出对工作、生活的态度。
    发型修饰要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一。其基本要求有：
    第一，发型首选必须与脸型协调。发型对人的容貌有极强的修饰人艇，甚至可以“改变”人的容貌。任何一种脸型都有其特殊的发型要求，所以要根据自己的脸型选择发型，这是发型修饰的关键。
    第二，发型必须与体型协调。发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。比如，脖颈粗短的人，发型适宜高短。脖颈细长者，宜选择齐颈舒展或外翘的发型。体型瘦高者，适宜留长发；体型矮胖得，适宜选择有层次的短发。
    第三，发型要与年龄、职业相协调。发型是一个人文化修养、社会地位、精神状态的集中反映。通常年长者最适宜的发型最大花型短发或盘发，以给人精神温婉可亲的印象。而年轻者，适合那些活泼、粗放、简单、富有青春活力的发型。
第四，发型与服饰协调。头发为人体之冠，为体现服饰的整体美，发型必须根据服饰的变化而改变形状。如穿着礼服或制服时，可选择盘发或短发，以显得端庄、秀丽文雅；穿着轻便服装时，可选择各式适合自己脸型的发式。
服务行业人员的发型要给人以亲切感，适宜选轻便式短发、自然式束发，但不宜披发。
8.如何修饰手臂？
    在服务行业里，手臂通常被视为服务人员所拥有的“第二枚名片”，一双清洁的手是服务人员的基本要求。
    首先要求手臂的干净整洁，饭前便后要洗手。指甲要经常修剪，指甲的长度不应超过指尖，长指甲不仅不利健康，服务中还容易伤到他人。指甲缝中不能有污垢。不能用牙齿啃指甲，也不能在公共场合修剪指甲，这都是不文明、不雅观的举止。此外，服务人员不能在工作岗位上双手乱用，如揉眼、挖耳、抠鼻、剔牙、抓痒等，也不能用双手四处乱摸。在手臂上刻字刻画更是在严禁之列。
9.为什么女服务员要求化妆上岗？
    旅游业被人们称之为“窗口行业”，在窗口部门工作的服务人员一般都应进行适当的化妆。对这一基本要求，有人称之为“化妆上岗，淡妆上岗”原则。
化妆上岗首先是对自己的一种尊重，同时也是对个人形象的一种爱护。既可以被人理解为服务人员对服务对象尊重的一种直接表现，也可以被视为热爱本职工作，恪守职守的一种具体作法。如果在一个服务单位里，全体女服务人员能自觉做到化妆上岗，那么，就可以让感到这个单位管理规范、纪律严明、员工训练有素。
    化妆要做到淡雅、简洁、适度、庄重和扬长避短。化妆的禁忌主要有忌化妆离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、更不要在岗位上化妆和随意指教他人。
10.为什么要修饰避人？
    在公共场合修饰或化妆，有一个度的问题，无论男女都应该掌握这一点。适度则美，人们也能接受，超出一定的限度，你在人们心中的形象就会大打折扣。
不注意修饰避人，会显得缺乏教养。在别人面前打领带、提裤子、整理内衣与人一边交谈，一边梳头，别人会认为你的表现欲极强，而且不懂得尊重别人。
    不注意修饰避人，也会冷落自己的客人。有的人，一有时间就爱“收拾”自己，一会擦眼镜，一会擦皮鞋，一会又修修指甲。这些小动作也许不会妨碍别人，但会给人心不在焉的感觉，使在场的人感到被轻视、被冷落。
    不注意修饰避人，在某种情况下如同当众献丑。如抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝，检查裤子或裙子的拉练是否拉好，拉直下滑的长统丝袜等这类修饰动作都应该避开他人的视线，在无人处进行。否则，不仅有碍观瞻，还可能使人感到厌恶。
    女性当众化妆也只限于稍稍整理整理，如加一点口红或抹掉鼻尘上的油光。如果不顾场合，把镜子打来打去，描眉画眼，顾盼不己，就过分了，如果真正需要化妆时，可以到洗手间整理一下。
    男士在众人面前可以对着镜子整整领带或用手抚平头发，如果掏出梳子来梳头就有些过分了。
11.使用香水要注意什么？
    浓郁芬芳的香水越来越受人们的欢迎，恰当的使用香水会使你在社交活动中魅力倍增。味浓的香水，适合在冬天、晚上使用；而清淡的香水则适宜在夏天、白天使用。香水应在出门前半小时使用。使用香水还需要注意以下禁忌：
    一忌用量过多。香水在使用时如用量过多，会给人以不良刺激，往往起不到美饰自己的作用。一般在一米的范围内能够闻到淡淡的香味较为恰当。
    二忌使用部位不当。香水中的香精和酒精被阳光照射后，在紫外线的作用下会对皮肤形成不良刺激，出现色素沉着，所以涂搽香水的部位最好是阳光照射不到的地方，适宜涂在动脉跳处，如耳后动脉处、胸前、大腿弯及手腕内侧；禁止擦在手背、额头等暴露部位。
    三忌不洁使用。欲使香水能发挥其迷人的作用，务必在清洗身体，驱除不洁气味。有人只强调香水掩盖异味的作用，其实是不正确的。假如身体不洁，散发的不良气味不但香水气味掩盖不住，而且会混合成更难闻的气味。腋下、头发、鞋内切忌用香水。
    四忌吃辛辣刺激食物。食用蒜、葱、辣椒等刺激性食物后会产生体臭，从而影响香水的使用效果。
12.什么是着装的“TPO”原则？
    TPO原则的概念是由日本男装协会于1963年提出来的。TPO即英语“TimeF（时间）”“Place（地点）”“occasion（场合）”的缩写，意思是说穿衣服要适应时间、地点、场合。TPO原则一经提出，便迅速传播，普及到全世界，成为服饰交际原则之一。
    时间原则。指每一天的早、中、晚，还包括春夏秋冬四季，人生的不同年龄阶段以及时代特点。要求着装考虑时间的因素，作到随“时”更衣。
早上，人们在家中或在户外运动，应穿便装、运动装和休闲装。工作时间，应根据工作性质和特点，穿职业装和其他服装。晚上参加晚会、舞会，应穿晚礼服等    正式服装。服饰要随一年四季的变化而更替。
    地点原则。指由于地方、位置不同，着装要有所区别。特定的环境配以相适应、相协调的服饰，才能产生视觉和心理上的美感。比如，在正式严肃的办公室穿着一身随意的休闲服和拖鞋，或在绿草如茵的运动场上穿笔挺的西装和皮鞋，这样的人一定会被大家另眼相看，因为他违背了穿着的基本规则。同时，不同国家不同民族因不同的文化背景、地理环境、历史条件、风俗人情，在服装上也显示出不同的格调与特色。这些我们应该有所了解，以便因地点的变化选择不同的服饰，表现尊重对方的思想感情，便于结交朋友，增进友谊。
场合原则。在人际交往中，所处的场合是千变万化的，不同的场合选择不同的服饰，才能体现服装艺术的最佳效果。服饰只有与特定场合的气氛相一致、相融洽，才能人景相融，产生和谐的审美效果。
    在家庭、穿宽松、随意、舒适的家庭便装，有益于调节家庭气氛接待熟悉的朋友和从事一般的家务劳动。外出参观、旅游或从事体育运动，则应穿色彩更为艳丽、活泼、随便的休闲装。而西装，白衬衣，打领带也是不适宜的。在办公室，西方非常注意衣饰，不能随心所欲，要有严肃性和庄重感。女性装束色彩不宜过分耀眼，过分强调装饰。在庄重的正式场合，如正式的宴请，外事谈判，庆典仪式等，服饰要庄重、典雅。
13.什么是“三色原则”？
    男士西装要穿着合体、优雅、符合规范。选择庄重场合的西装要遵循“三色原则”。简单的说，“三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如：如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩最好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。
更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅入深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。
    国外有身份的男士，大都讲究手表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色，认为这是最有风度、最有品位，他们的皮夹、皮包等配件，也是与服装的主要颜色相一致。
14.上岗时为什么要着正装（工装）？
    正装，一般泛指人们在正式场合的着装，对服务人员来说，正装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着正装，不仅减少了服务人员的精力上的消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。
15.着正装有何作用？
    以制服作为服务人员的正装，能够最大限度地发挥服饰所具有的体现职业的职能。第一，具有标识作用，制服具有将着装者与其他行业，其他单位的从业人员区分开来；第二，具有激励作用，作为标准的职业服装，制服显然要比普通装档次要高。服务人员统一着装，必将强化其职业特点，使着装者内心形成一种良好的特殊感、责任感和荣誉感，如果同时佩戴胸卡，则更能充分体现制服所独具的鞭策作用，促使其认真约束自己，更积极主动地服务于人。第三，具有保护作用，首先，可以减少身体受伤害的机会，其次，可以增加权威感有助于维护自尊，又易于受人尊敬。再次，可以区别身份有利于管理；第四，具有宣传作用，身着制服，都会自觉地宣传了自己所在的单位，使之受到世人的关注。
16.着便装的原则是什么？
    人们所说的便装，通常都是相对于正装而言的、适合在各类非正式场合所穿的服装。选择便装的原则，首先是性别合宜，尽管“中性化”是便装的一大特点，但这并不等于所有的便装都可以男女通用。在挑选便装时，性别意识无论如何是不可以彻底淡化的。其次年龄合宜，有些便装对着装者的年龄限制不多，多是流行已久的式样经典的便装，各种年龄者均有机会穿着。也有些便装，则对着装者年龄有所限制，并不适合各种年龄者穿，这类便装多是刚刚兴起的比较前卫的便装。再次身材合宜，虽然便装或宽松肥大，或短小紧身，不需要专门“量体裁衣”，但依然要力求使之与自己的身材相协调。
17.着便装应注意什么？
    服务人员在非正式场合里方可身着便装。选择便装时要注意四个问题：第一，风格协调，力求使之风格上完美一致。切记不要所穿的多件便装风格上相差太远。第二，色彩和谐，应使不同的便装在色彩方面或者统一，或者呼应，力求在总体上相互协调，若是五色杂陈，互相抵触，那么就失去了美感。第三，面料般配，同时所穿的数件便装在面料上应大致趋同，不要反差过大。第四，力戒犯规，如穿夹克衫时不宜配以西短裤；穿短袖T恤衫时不宜同时内穿衬衣。再如穿牛仔裤时宜配以皮鞋或球鞋，而不宜穿布鞋或凉鞋；穿短裤、凉鞋埋，一般可不必再穿袜子。
18.着西装如何穿好衬衣？
    穿好衬衣。穿西装要穿长袖衬衣，不要穿短袖，会被认为衣冠不整。衬衫尤其是领口要挺括，外露的部分要整洁无皱折。衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口不可卷起，必须扣上，长袖衬衫的衣袖要长于西上前的衣袖1-2厘米。衬衣领子露出的部分应同袖子一样，这样有一种匀称感。领子不可翻在西装外，不系领带时，衬衫领口不可扣上。衬衣内除了背心外，最好不要再穿其他内衣，以免过于臃肿，破坏西服的线条美。
19.着西装如何系好领带？
    打好领带。在比较正式的场合，穿西装应系领带。在西装翻领的V字区最显眼，领带正处于这个位置的中心。有人讲领带是西服的灵魂，是画龙点睛的关键。同样一套西服，选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人的形象。
领带的面料以真丝为最优，国外以意大利的领带最为有名。在选择领带时，要考虑面料、颜色、花纹和自己的身材，如大块头的人要选择比较宽的领带，过细显得小气。领带的挑选往往可以表现一个人的审美能力。领带的颜色一般要与西服的颜色搭配，要么同西服色调一致，使衬衣和西服两者相互补充；要么西服和衬衣形成鲜明的对比，但这种对比应是整套西服中惟一的对比。
    系领带要得法，不能像一条绳子挂在脖子上晃来晃去，男士的修饰主要靠它。领带的常用打法有四种：单结、中宽结即准温莎结、长结和厚结即温莎结。系领带时，衬衫上面的第一粒扣子要扣好，系好后，领带的大箭头要长及皮带上下缘之间，领带夹要一般夹在第4、5个钮扣之间。如果穿毛衣或毛背心，领带下部应放在背心内。
20.着西装如何扣好纽扣？
    扣好纽扣。西服上衣的纽扣在站着时应该扣上，坐下时可以解开。西服的纽扣有单排和双排口，单排口有1粒、2粒、3粒或者更多；双排扣有4粒和6粒。单排扣1粒时扣与不扣均可，2粒时应扣上面的扣子，3粒子时可以全扣上或者只扣中间那粒。西方人认为，衣服上的纽扣数目应保持单数。双排口的纽扣要全扣上。
21.如何整理西装的口袋？
    西服口袋的整理十分重要。西服套装一般有十个口袋，其功能各不相同。西服上前的口袋只做装饰用，不能放东西，否则会使上衣变型。左胸袋必要时只装折叠的手帕，一般深色西服配浅色手帕，浅色西服配深色手帕。西服上前左胸内侧口袋，可装票夹、笔，右侧可装名片、香烟、打火机。西裤的左右插袋，可以插手用，也不能放东西，以求臀围合适，裤型美观。裤子后兜可以放线包、手帕，裤子左侧的小袋可以放手表。
22.着西装如何搭配鞋袜？
    西服革履，只有两者协调，才能完美。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋和凉鞋，否则就不伦不类。在正式场合，皮鞋要穿黑色的，可以同任何颜色的西服搭配，咖啡色的皮鞋可同咖啡色的西服相配，白色和灰色的皮鞋不适合正式场合穿。皮鞋要擦亮，不能蒙满灰尘。
    要配上合适的袜子，袜子起衔接裤子和皮鞋的作用，颜色应是一种过渡色，比西服稍黑一些，不能穿白色和透明的袜子。男士宜穿中长袜，这样坐下时不会露出皮肤和腿上较重的腿毛；女士穿袜子不可露出袜口，一些女士穿短袜子，还不如不穿。挑丝、有洞和自己补过的袜子不能穿着外出，不能在公众场合整理自己的袜子。
23.搭配鞋袜应注意什么？
    选择和西装配套：
    和西装配套的鞋子，只能选择深色、单色的皮鞋。黑色牛皮鞋和西装最般配。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不太适合。
    在正式场合穿的皮鞋，应当没有任何的图案、装饰。系带皮鞋是最合适的。一些盖式皮鞋、拉锁皮鞋等，不适合在正式场合穿着。如果男士穿厚底皮鞋、高跟皮鞋、坡跟皮鞋或高帮皮鞋也会显得不伦不类。
    皮鞋要勤换、勤凉，免得气味熏人。可以准备小瓶香水专门为它服务。赴约时，皮鞋应该是油光可鉴的。碰上雨天、雪天拜访他人，要在进门前检查一下鞋底，如果满是泥巴，应采取适当的措施将它除掉。所以，不妨在包里准备上鞋刷、鞋油，以备不时之需。
    和西装、皮鞋相配套的袜子，最好是纯棉、纯毛的，深色、单色的袜子，黑色比较正规。不要穿白袜子，也不要穿彩袜、花袜或发光、发亮、浅色的袜子。决不能穿破损、过大或过小的袜子，也不能赤脚不穿袜子。否则，当要脱鞋席地而坐的场合，恐怕就无地自容了。
    选择和套裙相配：
    用来和套裙配套的袜子，也应该是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致的皮鞋也可以选择。袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜。但鲜红、明黄、艳绿、浅紫色最好别穿。袜子可以用肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常常规选择，最好是单色。穿套裙的时候，有意识地注意一下鞋、袜、裙之间的色彩搭配穿着时，款式上也有讲究。鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，都不适合采用。高统袜和连裤袜是和套裙的标准搭配。中统袜、低统袜，绝对不要和套裙同时穿。此外，不要暴露袜口。暴露袜口，是公认的既缺乏服饰品位又失礼的表现。不仅穿套裙时应自觉避免这个情形的发生，当穿其它裙子的时候就应加以注意。
24.穿西装有何忌讳？
    （1）商标犹在，有卖弄名牌之嫌。
    （2）扣子系的不得法。一般西服是两个扣子，应记住：扣子只系上面的正规，都不扣是潇洒；两个都系上是土气；只系下面是流气。如果是三粒扣子则第一和第三是样扣，只应扣中间一粒或都不扣。双排扣的扣应全部扣上。
    （3）忌口袋内乱放东西。西装左胸口袋是一个装饰袋，除手帕外，不能插钢笔等。
    （4）忌鞋帽不配套“西服革履”，穿西服、配皮鞋宜穿深色袜子，穿白色袜子配西装是典型的错误搭配。
    （5）忌领带过短或过长。领带被称为西装的“画龙点睛”。要想西装穿的规范，衬衣领口要系好，领带一定要推到领口的上面。领带最佳长度正好抵过腰带扣。如穿毛衣、毛背心，领带应放到里面。打条纹领带或格子领带就不应穿条纹或格子西装。前者就是“斑马搭配”，后者叫做“梅花鹿搭配”，均属搭配不当。
    （6）忌领带夹位置偏上。为固定领带，领带夹位置宜下不宜上。领带夹应夹在领带结往下的3/5处，这是领带上的黄金分割点，是佩带饰带最美观的地方。一般在衬衫的第4、5纽扣之间。不要别在领口，最好系上西装上衣扣后看不见领带夹为好。因领带夹并无装饰作用。穿西装在室外行走可以不用领带夹。
    （7）戒内穿各种羊毛衫。
    （8）戒不见衬衣袖口。宜在西装上衣袖口外露出一厘米左右。
    （9）戒不打领带时系衬衣领口。
    （10）戒衬衣内露出高领内衣。
25.女士着装有何要求？
    女士服装的样式很多，着装可选择的范围比较大，可以根据自身的特点和喜好以及社交活动的要求，选择合适的着装。
    （1）职业服装
    女性的职业服装大致可分为两大类。一类是工作服，此类服装一般统一制式，由工作单位配发，与工作性质相符，起到劳动保护的作用。近年来，这类服装逐渐讲究起来，开始注重合身和形体美。
    另一类职业服装是办公服，即坐办公室的职业女士办公时的着装。此类服装多为西服套装或裙装，这是女士的标准职业装。应该高雅、端庄、无华，色彩不要太鲜艳。面料可选择羊毛制品或亚麻制品，款式要尽量简捷。着套装、裙装应配以皮鞋或皮凉鞋。但是正式场合，是绝对不能穿凉鞋的，否则被视为不懂礼仪。穿凉鞋切忌赤脚，应配以长筒丝袜。长筒丝袜以肉色、黑色最为常用，腿较粗可穿深色袜子，袜口不要露在衣裙外边。
    （2）娱乐服装
    娱乐服装是女士们从事娱乐活动时的着装。它大致分为三类，即运动服、旅行服和海滨服。
    运动服是运动专用服装。款式一般不会在太大变化，选择时主要考虑运动项目要求，颜色和谐、美观、大小合适。
    旅游服。这种服装应应宽松、舒适一些，要求结实、轻快、透气，便于运动，颜色可鲜艳一些。夏季旅游服以浅颜色为宜，而且具备耐脏、易洗的特点。
26.如何选择套裙？
    所有适合职业女士在正式场合穿着的裙式服装中，套裙是首选。它是西装套裙的简称，上身是女式西装，下身是半截式裙子。也有三件套的套裙，即女式西装上衣、半截裙外加背心。
    套裙，可以分为两种基本类型。一种是用女式西装上衣和随便的一条裙子进行的自由搭配组合成的“随意型”；另一种是女式西装上衣和裙子成套设计、制作而成的“成套型”或“标准型”。
    一套的正式场合穿着的套裙，衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀，裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。
    色彩方面以冷色调为主，应当清新、淡雅而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄等稍冷一些的色彩都可以。最好不选鲜亮抢眼的。有时两件套套裙的上衣和裙子可以是一色，也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩，这样形成鲜明的对比，可以强化它留给别人的印象。
    穿着同色的套裙，也可以采用不同色的衬衫、领花、丝巾、胸针、围巾等衣饰来加以点缀，显得生动、活泼。另外还可以采用不同色彩的面料，来制作裙的衣领、兜盖、前襟、下摆，这样也可以使套裙的色彩看起比较活跃。避免杂乱无章，一套套裙的全部色彩不应超过两种。
    正式场合穿的套裙，可以不带任何图案，要讲究朴素而简洁。以方格为主体图案的套裙，可以使人静中有动，充满活力。一些以圆点、条纹图案为主的套裙，也可以穿着，但不能用花卉、宠物、人物等符号为主体图案。套裙上不要添加过多的点缀，否则显得杂乱而小气。可以选少而且制作精美的简单的点缀。
    套裙的上衣和裙子的长短没有明确的规定。一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵小腿肚子最丰满的地方。
套裙中的超短裙，裙长应以不短于膝盖以上15厘米为限。
27.套裙穿着和搭配应注意什么？
    穿套裙和服装搭配应注意：
    一是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到中部，衣的袖子要盖住手腕。
    二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖要拉出来盖住衣袋；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。
    三是注重场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。其他情况就没必要一定穿套裙。当出席宴会、舞会、音乐会时，可以选择和这类场面相协调的礼服或时装。这种高度放松的场合，还穿套裙的话，会使你和现场“格格不入”，还有可能影响到别人的情绪。外出观光旅游、逛街购物、健身锻炼时，当然是休闲装、运动装等便装最适合了。
    四是套裙应当协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和佩饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，所以不能不化妆，但也不能化浓妆。选佩饰物也要少，合乎身份。在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。
    五是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，穿套装要求举止优雅，注意个人的仪态等。
    当穿上套裙后，站要站得又稳又正，不可以双腿叉开站得东倒西歪。就坐以后，条必注意姿态，不要双腿分开过大，或是翘起一条腿来，抖动脚尖；更不可以脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱下鞋来。走路时不能大步奔跑，而只能小步走，步子要轻而稳。拿自己够不着的东西，可以请他人帮忙，千万不要逞强，尤其是不要踮起脚尖、伸直胳膊费力去够，或是俯身、探头去拿。
    六是要穿衬裙。穿套裙的时候一定要穿衬裙。特别穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料裙时。可以选择透气、吸湿、单薄、柔软面料的衬裙，而且应为单色，如白色、肉色等，必须和外面套裙的色彩相互协调，不要出现任何图案。而且应该大小合适，不要过于肥大。
    七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。
28.戴手套有何礼仪？
    女士在正式的晚宴中，礼服如果是无袖的，可以搭配长过肘部的长手套。不过，如果是短袖礼服，就不宜配上长手套，白天，则以过手腕的短式手套为宜。手上若是戴有手套，在与人握手时，男士必须要脱下手套（在寒冷的户外可以不脱手套），女士则应视情况而定，与长者、有威望的人士握手时，只要脱去右手的手套即可，如是一般平辈的男女朋友就可免脱手套。但在室内握手，礼貌上应脱去右手手套。在进食、化妆、玩牌、喝饮料前，应先脱下手套。
    男士的手套在室内应脱下，替女士服务的手尤其要注意不戴手套。
    无论是派对、宴席或自助餐，手套应该在拿餐具时脱下；喝鸡尾酒时，可以单手税手套。脱下的手套绝不可以放在餐桌上，可放入皮包里，或者椅背上、膝头上。
29.佩戴饰物的原则是什么？
    佩带饰品的总原也应遵循“TPO”原则，在细节方面应注意以下几点：
    在公共场合不要佩带奇形怪状的饰品以求标新立异；
    在正式场合不要佩带粗制滥造的饰品，有损本人的印象；
    在工作、运动场合以不戴或少戴饰品为宜。
30.戒指佩戴在不同的手指暗示的意义是什么？
    戒指一般戴在左手，不要多于两个。当代人戴在左右手都可以。戴两个戒指要左右手对称，或在左手上连着戴。
    戒指是不能随便载的，已经有了约定俗成的涵义，戴 在各个手指上所暗示的意义是不同的。它是一种无声的语言，时时刻刻把一些必要的信息巧妙地传递给他人。
    把戒指戴在大拇指上是少有的，通常也没有什么意义。
    戴在食指上——这是无偶而寻求恋爱对象，寻求爱情的意思，或表示求婚。
    戴在中指上——表示戒指的主人正在恋爱之中。据传说左手中指的爱情之脉直达心窝，戒指戴在中指可被心里流出的鲜血浇灌，使爱情保持纯洁和忠贞不渝。
    戴在无名指上——表示已经订婚或结婚。
    戴在小指上——表示自己是独身者，或表示终身不娶或不嫁。
31.如何佩戴项链？
    项链的颜色应与服饰、肤色有较大的对比度。
    项链的长短、粗细应与脖子的长、短、粗细适应。脖子短的人，要避免戴上一条紧环脖子的项链，它会使感到脖子更粗短。脖子长的人，要避免戴过于垂长的项链，否则脖子看起来更长。除了考虑个人身材、脸形及整体均衡美感，较粗的项链显得较亮丽年轻，较细的项链则较秀气柔美。
32.如何佩戴耳环？
    在选择耳环时，主要考虑自己的脸型、头型、发式、服装是否与耳环的形状、颜色匹配，尽量避开选择与脸型相似形状的耳环，以防同型相斥，使脸型看起来更方、更圆。
33.如何佩戴墨镜？
    墨镜的质料、色料、造型千差万别，除考虑美观方面以外，更应注重整体视觉效果，室内、室外礼仪活动及与人握手说话时应将墨镜摘下，如有眼疾不便摘掉墨镜，应说明并致以歉意。
34.如何佩戴手镯？
    手镯和手链的戴法也有不同的暗示，戴在右手臂，表示“我是自由的”，戴左右两臂或仅戴左腕，说明已婚，一只手臂只能戴一件饰品，不能既戴手镯，又戴手手表。
35.男士佩戴饰物有何讲究？
    男性比女性拥有的饰物少，而且实用性更强，因而佩戴更要符合礼仪规范。
    （1）皮带色彩与裤子色彩搭配时，可采用同一色、相似色和对比色。一般说来，黑色皮带可以配任何服务。
    （2）皮夹与名片夹是男士重要的随身物品，颜色可选含有华贵之感的暗咖啡色或黑色，皮夹中不宜塞满东西。名片夹用于装自己的名片和其他人给予的名片，以皮制的最好，金属的次之。
    （3）提包。男性用提包多以皮革制作，长方型，造型较大，线条简洁，以黑色、棕色为主。男士一般携带四方式手提包或肩背式皮包。选择提包时，应考虑其色彩与服装的协调。
36.服务员佩戴饰物要注意什么？
    服务员佩戴饰物要注意工装上应有的钮扣都不可以掉扣，包括饰扣。酒店服务员原则上不戴项链、挂件、手链、手镯、耳环、脚链等饰物。至于戴戒指的问题，各酒店有些不同意见，一般不允许许戴戒指，也有不少酒店允许服务人员佩戴一枚结婚戒指。即使允许工作岗位上佩戴饰物，一定要以少为佳。一般不宜超过两个品种，总之有一点，按照国际惯例，服务人员不应打扮得珠光宝气，俗气和娇艳都是仪表仪容之大忌。
37.目光的三种“活动范围”指的是什么？
    眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传递信息和表述情感。眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法比拟的。一般来说，人们在交往中活动内容有所不同，注视对方的目光也有所不同，通常分为三种，即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域。
    公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角所形成的三角区。这是商务人员和外交人员在洽谈业务、磋商问题、贸易谈判时所使用的一种凝视。
社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的三角区。这是同事、朋友在茶会、舞会、友谊聚会等社交场合所使用的一种凝视。
    亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种带有富有亲情色彩的凝视。非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。
    总而言之正常的目光注视部位，面部是最合适、最保险的。
38.目光注视有何忌讳？
    和别人相处的时候，不可以注视对方头部、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈反感。
    眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼睛”、“呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、不诚实或迟钝、呆板的印象。
    与异性交往不宜上下左右反复打量，会使对方感觉很不舒服。从注视的角度来说，提倡平视，因为这样双方地位的平等和本人的不卑不亢。
39.旅游业为什么提倡“微笑服务”？
    微笑，作为旅游工作人员，尤为重要。可以说，微笑是我们的工作职责之一。顾客出来旅游，首先是看服务人员的面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”我们的态度。面带微笑，态度热情，就能吸引游客、减少摩擦、化解矛盾。从这个意义上，微笑的表情，热情有礼对待游客就是公关工作。当遇到高兴或不高兴的事，当工作寻常得没有一点激情的时候，不管此时的心情如何，在游客面前，应始终保持真诚的微笑，保持着微笑的表情。
    微笑是市场经济中不可缺少的魅力，是文明服务的重要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是旅游业的一种特殊需要和基本要求。
40.微笑的“四要”是什么？
    要塑造美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到微笑的四个要：
    一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官；眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。作到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。
    二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来。再好的气质也没有了。
    三要声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊、语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，会让怀疑你的诚意。只有声情并茂，热情、诚意才能被人理解，并起到锦上添花的效果。
    四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
41. 微笑的“四不要”是什么？
    微笑的四不要是：
    不要缺乏诚意，强装笑脸；
    不要露出笑容随即收起；
    不要仅为情绪左右而笑；
    不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
    总之，要学会控制自己的情绪，保持一张谦各微笑的脸，是每一个成功者必须做的。如果你平时不善言笑，可以通过训练有意识地改变自己。因为旅游事业和旅游工作需要自始至终保持微笑的人。
42.什么是不正确的站姿？
    在生活中由于每个人的生活条件、个人习惯的不同，久而久之形成了各自的站姿态，不正确的站姿，如站立时歪脖、斜腰、曲腿，尤其是撅臀、挺腹，就会给人以轻浮，没有规矩，不懂教养的感觉。再如，头部不正，出现的习惯性前伸、侧歪等，显得身体松散下坠。扣胸、弓背、撅臀，胸部未能自然地向前上方挺起，造成身体不够舒展。脊柱向侧歪，造成一肩高、一肩低，或身体左右倾斜。
肩部紧张，形成端肩缩脖等。重心落在了脚跟上，形成了挺腹，这样不仅站立姿势不美，也是不能持久、稳固站立的主要原因。
    还有的人站立时习惯性地双手叉腰，双臂抱在胸前，两手插入裤袋或身体倚靠其他物体。这些形态看上去都是不美的，影响了举止风度。
    优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是训练站姿最基本的要领。
43.正确地坐姿基本要领是什么？
    坐姿——坐如钟。坐是日常仪态的主要内容之一。符合礼仪规范的坐姿能表现出自己练达、积极热情，尊重他人的良好风范。
    坐时首先要注意自己的身高与桌子和椅子的配合是否协调，愈坐得长久愈要注意自己的姿态，应根据腿的长短和椅子和高矮来决定。一般应坐满椅面的三分之二。最适当的位置，是两脚着地，膝盖成直角，与人交谈时上身要适当前倾，不要一坐下来就全身靠在椅背上，显得体态松弛，这也不礼貌。坐沙发时，因座位较低更要注意两只脚摆放的姿势，双脚侧放或销加叠放较为合适。不要一直前仰，要控制住自己的身体，也不宜把头仰到沙发背后去，把小腹挺起来。这种坐相显得很放肆，极不雅观。
44.入座时怎样才能更符合礼仪规范？
    入座时的基本要求：
    （1）在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。
    （2）从座位左侧入座。如果条件允许，在就坐时最好从座椅的右侧接近座位。这样做，是一种礼貌，而且也容易就坐。
    （3）向周围的人致意。就坐时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识，也应该点头示意。在公共场合。要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。动作要轻。不要碰响座椅。
    （4）以背部接近座椅。在别人面前就坐，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，北对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅把手。
45.离座时有何要求？
    一离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。二是要注意先后，与他人同时离座，要注意起身的行后次序，地位低于对方的，应该稍后离座；地位高于或年龄大于对方时，可先离座；双方身份相似时，可以同时起身离座。三是要起身缓慢，起身离座时，动作应轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。四是要从左离开，起身后，应该从左侧离座。
46.就座时有哪几种属于不好的习惯？
    不好的习惯主要有：
    （1）脊背弯曲、耸肩驼背。
    （2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。
    （3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。
    （4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。
    （5）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。
    （6）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。
47.坐姿中的腿有哪几种不当表现？
    （1）双腿叉开过大。又腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。
    （2）架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。
    （3）双腿直伸出去。那样既不雅，也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。
    （4）将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗野的。把腿盘在座椅也不妥。
    （5）腿部抖动摇晃。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。
48.坐姿中的脚有哪几种不当表现？
    （1）脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。
    （2）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这样，则更是一种严重的违规行为。
    （3）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。
    （4）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于“卧房动作”，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。
49.坐姿中的手有哪几种不当表现？
    （1）手触摸脚部。在就坐以后用手抚摸小腿或脚部是极不卫生又不雅观的。
    （2）双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，但在工作之中是不可取的。
    （3）将手夹在腿间。有人坐下来之后，习惯将双手夹在两腿之间，这一动手会令其显得胆怯或害羞。
    （4）手部支于桌上。用双肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。对周围的人显然不够礼貌。
50.有哪几种走姿不得体？
    真正要掌握好标准的行进姿势，对一些常见的不当的行进姿势有所认识，并且自觉地避免。应当纠正的错误的行进姿势主要有以下八种：
    （1）横冲直撞。有的人在行进之时，不是尽可能地避免在人群之中穿行，而是偏偏乐于专拣人多的地方行走甚至在人群之中乱冲乱闯，直接碰撞到他人的身体。这是一种极其失礼的做法。
    （2）悍然抢行。每个人在行进之时，都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处通过时务必要讲究“先来后到”。必要时，为了表示对别人的尊重，还应当对于其他人“礼让三分”，让道于人。若是在行进时争先恐后，不讲先后次序，甚至公然抢道而行，必将为他人所耻笑。
    （3）阻挡道路。在大庭广众之下行进时，一定要顾及他人的存在。为此，不仅要选择适当的行进路线与同时行进的其他人员保持一定的方位，而且还要保持一定的行进速度。不然的话，很有可能阻挡他人行进的道路。在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，显然都是不适当的。
    （4）不守秩序。为了保证公共场所里道路的畅行无阻，每个人，在此处行进行，都有遵守交通秩序的义务。行进之时一定要高度自觉地严守有关的交通秩序。一切带有禁止通行标志的地方，均不得擅自通过。
    （5）蹦蹦跳跳。在他人注目的情况下行进时，必须注意保持自己的风度。有的人走路上窜下跳，蹦来蹦去，甚至连蹦带跳。这种情况。出现的少年儿童身上不算是过分，可是工作之中的人员如果这种表现，就未必算是正常了。
    （6）奔来跑去。假定有急事要办的话，可以行进之时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最发孙要在工作之时跑动，尤其是不要当着服务对象的面，突如其来奔狂而去。这样作，会令不明真相的人猜测不已，甚至产生紧张情绪。
    （7）制造噪音。要特别注意的是，第一，走路要轻手轻脚。不要落地时过分用力。第二，上班时不要穿带有金属鞋跟的鞋子以防接触地面时频频作响。第三，所穿鞋子一定要跟脚。防止走路时踢里趿拉。
    （8）步态不雅。在行进当中，不雅的步态主要有：走成“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚尖先着地等等。
51.行走时应注意什么？
    规范行姿的具体要求：
    （1）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。
    （2）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40°，手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
    （3）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
    （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。
    （5）步幅。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一脚的长度为宜。不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。
    （6）步速。行进的速度应当保持均匀、平衡，正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
    此外，行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂甩手，不要扭腰摆、左顾右盼，脚也不要擦地面。
52.什么样的蹲姿最优雅？
    蹲姿标准规范是：下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角上，而使蹲姿显得优美。
53.蹲姿有什么忌讳？
    绝对不可能双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得已的动作，应该避开他人的视线。女性在公共场所拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝动作，可以避免弯上身和翘臀部；特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣则很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开地弯腰，撅起臀部的姿态也不美观。
54.肢体活动有何忌讳？
    社会交往中，参加各种活动、仪式，举手投足要显示应有的礼貌和风度，竭力避免不文明，不礼貌的动物。特别是与人交谈时应避免下列不文明的举止：
    （1）点头哈腰、装腔作势，或抖动腿脚都是一种很不文明的举止，他会使人感到你是一个缺乏自信心的人。
    （2）在社交活动中下意识的挠头摸脑也是一种不文明的举止，这种不自然的动作既不卫生，又显出你过于拘束与怯场，它能造成他对你的蔑视，认为你没见过世面，不懂礼貌或不善言辞。
    （3）在公共交往场合，在人面前打喷嚏、打哈欠、挖鼻孔、剔牙缝、喷烟圈、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、挖眼屎，都是不文明的礼貌的举止。
    （4）注意交谈的距离，距离过近或过远都会有失礼貌。距离过远，会使交谈者误认为你不愿意与之接近；距离过近，稍有不慎就会把唾沫贱到别人脸上，把口中的异味传给别人令人生厌。如果对方是异性，甚至被误会。
    （5）个人行为要与周围环境相适应，在公共场所，个别人谈恋爱，勾肩搭背，旁若无人。
55.运用手势时应注意什么？
    手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力。
    规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态，才能显得大方。
常用的手势有：
    （1）横摆式：在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
    （2）前摆式：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方摆一去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。
    （3）双臂横摆式：面对较多来宾“请”，可采用“双臂横摆式”。即两手从腹前抬起，双手上下重叠，手心向上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方，四身稍前倾，微笑施礼向大家致意，然后退到一侧。也可以双臂向一个方向摆出，即两手从腹前抬起二手心朝上，同时向一侧摆动，两手臂之间保持一定距离。
    （4）斜摆式：请客就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。首先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
    （5）直臂拭：给宾客指方向时，可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，手应提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。为他人作介绍时，手心应朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅。
鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦平、缺乏诚意等。总之，手势的运用要适当，符合规范。
56.翘起大拇指的含义是什么？ 
    在英国、澳大利亚、新西兰等国家翘大拇指点代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号，表示数字时，用大拇指表示5。
    在中国翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。
    在日本表示老爷子、男人、最高。
    在期里兰卡、澳大利亚、英国、墨西哥、荷兰等国表示祈祷、幸运。
    在孟加拉国有十分讨厌的意思。
    在希腊，就表示让对方“滚蛋”。
57.OK手势是什么意思？
    用大拇指和食指构成一圆圈，再伸出其他手指，即圆圈手势，19世纪流行于美国。这就是通常所用的“OK”手势。表示“同意”、“了不起”、“顺利”的意思。在我国和法国表示“零”或“没有”。如果法国南部果农在为客人斟葡萄酒时，要是看到客人打这个手势，会立刻露出不悦之色，因为这个手势表示“零”，认为你的酒“一钱不值”。
    日本、缅甸、韩国则表示金钱。如在谈判中日本人做出这种手势，你若点头同意，对方会认为你答应给他一笔现金。在巴西、希腊、独联体各国，则表示对人的咒骂和侮辱。如果在巴西用这种手势，女性会认为你在勾引她，男性则认为你在侮辱他。
58.V型手势代表什么？
    二战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势。在英语、澳大利亚、新西兰，手心向外的“V”型手势是表示胜利，非洲大多数国家也如此。“胜利”和“成功”，这种意思也已在我国流行。而这种手势，在我国过去表示：“二”，欧洲一些国家也表示为“二”。
    但如手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国等则是一种侮辱人的信号，有“伤风败俗”之意。

日常交际礼仪

59.人际交往中礼仪的基本原则是什么？
    现代社会生活中，人际交往应当遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“适度”等基本原则。
60.人际交往中常用的见面礼有哪几种？
    世界比较流行的有脱帽礼、握手礼、举手礼、鞠躬礼、屈膝礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、合十礼，等等。其中最常见的见面礼是握手礼。
61.行握手礼的原则是什么？
    在正式场合，谁先伸手同对方握手是握手礼中最重要的问题。如果对伸手的先后顺序一无所知，往往会变有礼为“失礼”。
    握手时伸手的先手顺序是由握手人双方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。握手应遵守“尊者决定”的原则，即握手者首先确定双方彼此身份的尊卑，由位尊者先行伸手，位卑者予以响应，而贸然抢先伸手是失礼的表现。
62.握手的先后顺序是怎样排列的？
    握手双方伸手的先后顺序是：年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来，年轻者方可伸手握之；身份高者与身份低者相互握手，身份高者应先伸出手来，身份低者方可伸手握之；女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之；已婚者与未婚者相互握手，已婚者应先伸出手来，未婚者方可伸手握之，等等。
    在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。而在社交场合和休闲场合，则主要取决于年龄、性别和婚否。
    接待来访客人，当客人抵达时，应由主人先伸手与客人握手表示“欢迎”。当客人告辞时，则应由客人先伸手与主人握手表示“再见”。如果握手的顺序搞颠倒，很容易让人发生误解。
63.行握手礼有哪些忌讳？
    握手的禁忌主要是：
    一忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情。
    二忌用左手同他人握手。
    三忌长时间的握着别人的手，与他人特别是与女士握手，不宜时间过长，一般三秒种为宜。
    四忌讳交叉握手。
    五忌握手过重或过轻。
    六忌掌心向下压。
    七忌带着墨镜和手套与他人握手，无论男士还是女士，握手时都应该摘下墨镜。男士握手时也应摘下手套，若能摘下帽子则更显得礼貌。女士虽允许戴着手套与人握手，但摘下手套未必有失身份。
    八忌拒绝与他人握手。
64.怎么向人做介绍？
    由于介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
    （1）自我介绍
    自我介绍就是在社交场合，自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，以使其他人认识自己。
    自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作；社交式的自我介绍，则需要进一步的交流和沟通，在介绍姓名、单位和工作的基础上，进一步介绍兴趣、爱好、经楞、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。
    自我介绍要把握好时间，要简洁、明了，用的时间越短越好。
    自我介绍还要把握好态度，要实事求是，即不要过分的谦虚，也不要自吹自擂、夸大其辞。
    （2）他人介绍
    他人介绍，又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。
    （3）集体介绍
    集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一个人，甚至是许我人。
65.作介绍时顺序应该怎样排序？
    作介绍时，应该坚持受尊敬的一方有了解对方优先权的原则，严格遵守介绍的先后顺序。
    （1）把男士介绍给女士
    在为年龄相仿的男士与女士作介绍时，应把男士引导到女士面前，把男士介绍给女士。例如：“王小姐，我给你介绍一下，这位是李先生。”
    （2）把职位低者介绍给职务高者
    在社交场合，不分男女老少，一般以社会地位和职位的高低作为社会礼仪的衡量标准，把社会地位和职位低者介绍给社会地位、职位高者。
    （3）把晚辈介绍给长辈
    介绍同性别的人相识时，应该把年轻者介绍给年长者，以此表示对长辈的尊敬。
    （4）把未婚者介绍给已婚者
    一般情况下，应该把未婚介绍给已婚者，但是如果未婚者明显年长则应该把已婚者介绍给未婚者。
    （5）把主人介绍给客人
    在主客双方身份相当时，应该先介绍主人，再介绍客人，以表示对客人的尊敬。
    在为他人作介绍时，由于场合、身份和需要的不同，介绍的内容和形式也会不同。既可以在正式场合，正规的、标准式的介绍，也可以有在社交中不拘一格的简要介绍，还可以有引见、推荐的介绍，等等。
66.社交中有何禁忌？
    （1）忌开玩笑过度
    朋友之间相处，开玩笑是经常发生的事，可以融洽关系，活跃气氛，增强团结，发展友谊。但开玩笑要适度。过度的玩笑常常会适得其反，引起不良的后果发生。
    开玩笑的“度”要因人因时、因环境、因内容而定。
    ①根据说话的对象来确定
    对不同性格的人，开玩笑要掌握不同的“度”。对谨慎小心的人应少开玩笑，对女生开玩笑要适当，对老年人开玩笑应给予对方更多的尊重。总体上说，以不伤害对方和让对方感到轻松、愉快为原则。
    ②根据说明时的情绪来确定
    同一个人，在不同的时间里可能会有不同的心境和情绪，开玩笑最好选择在大家心情都比较舒畅的时候。假如对方因小事而生气，那么通过玩笑话就有可能把对方的情绪扭转过来。
    ③根据说话时的场合、环境来确定
    在安静的环境中，最好不开玩笑，开玩笑会影响别人的学业习和工作，庄重、紧张的场合，也不宜开玩笑，如参加庄重的会议或重大的社会活动时，开玩笑会冲淡庄重的气氛；在悲哀的环境中，更不宜开玩笑，开玩笑会引起别人的反感。此外，大庭广众之下一步，少开玩笑为宜。
    ④根据说话的内容来确定
    开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默、情调高雅。切忌拿别人的生理缺陷开开玩笑，还要忌开庸俗无聊、低级下流的开玩笑和捕风捉影、以假乱真的玩笑。开玩笑时应带有知识性和趣味性，使大家在开玩笑中学到知识，受到教育，从而收到积极的效果。
    （2）忌随便发怒
    在社交场合随便发怒，可能会伤了和气和感情，也影响了别人对你的信任与友谊，会使人认为发怒者缺乏修养，不宜深交。在社会交往中少发或不发脾气，要从以下几个方面抑制自己：
    ①遇事冷静思考。容易发怒的人，常常遇事缺少冷静。但会随事情发生时间的推移而出现递减的状态。因此，冷静能遏制住怒气的发作，使人能认真地思考问题。
    ②多为对方着想。在社会交往中，人们的习惯作法是常常为自己的行为、信仿和感情而辩解，不知不觉中把自己与他人分别对待，强求别人来适应自己，而不愿意自己去适应别人。在这种情况下，应该强求自己去站在对方的角度考虑问题，多为对方着想，以便更好地修正自己的看法。
    ③对人平和礼貌。人与人之间的关系应该是平等的，相互间应该更多的理解、更多的尊重。尊敬他人，也是尊敬自己。平和礼貌地与人相处世哲学，可以表现出自己的修养、风格和气度，树立良好的威信，赢得更多朋友的信赖和尊重。这也是一个人事业成功的重要条件之一。
    （3）忌恶语伤人
    恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。这些语言和现代文明是极不相称的，必须予以根除。
    ①避免恶语伤他人。一般来说，恶语常常伴随着发怒而出口不逊。因此，每一个人，都应该平和待人，不恶语伤人。遇到问题时，可以通过沟通、协调、自检加以解决。
    ②在对方脾气一触即发时，最好回避，给对方以思考的机会，以防恶语伤害自己，使对方找不到发泄的对象。这种做法，可以证明自身的修养，也给对方一个冷静思考的机会。
    ③加强沟通，及时解决矛盾，以消除双方的误解或矛盾，避免恶语出现。
    （4）忌飞短流长
    ①不要干涉别人的隐私。朋友之间交往，应袒开心扉，但不是说能把别人的一切都公诸于众，也不能渴望知道对方的一切。每个人都有自己的隐私，只要它不违背社会法律和公众道德，不损害他人利益和侵犯他人权利，这种隐私应该得到尊重和保护。
    ②不要主观臆断、捕风捉影，传播不负责的小道消息。
    ③对朋友的过失不能熟视无、幸灾乐祸。应该帮助他迷途知返，这才是真正的朋友。
    （5）忌言而无信
    ①对朋友以诚相待，坦率真诚地与朋友交往。帮助朋友排忧解难，与朋友建立起真正的友谊。
    ②信守承诺。在社会交往中，不要许诺过多，一旦承诺，便要记住日后兑现。
    ③言必信、行必果。说话一定严守信誉，绝不食言。对自己说的话要承担责任和义务。做不到的事不说，答应的事情，就要千方百计、不遗余力地去完成。经努力而不能实现，也要诚恳地向对方说明原因，而不能敷衍搪塞。
67.名片有哪些用途？
    在日常生活和社会交往中，名片可分为应酬名片、社交名片和公片和公务名片。在人际交往中，讲究对不同的对象使用不同的名片，希望给对方留下不同的印象，达到不同的效果。名片通常可在三种情况下使用。
    （1）交际时使用
    在社交场合交换名片，用名片作自我介绍，以结交朋友或保持联系。这是名片最为通行、广泛采用的使用方法。
    （2）拜访时使用
    前往他人家庭或工作单位拜访时，可将名片递上代为通报；寄送礼物时可将名片附在其中。赠送礼品、鲜花或花篮时，可将名片附上；还可以用名片代为引荐他人或拜访对方未遇时，留下名片并简短留言。在非正式的宴请中，也可以用名片代替请柬，并写明时间、地点及内容。
    （3）感谢与祝贺时使用
    收到朋友的礼品和书信，可用名片作为收条或谢贴，当朋友的重要庆典活动时，还可以将名片代替短信，附上亲笔题写的祝语作为对朋友的祝贺。如果收片人非单身，祝语应以夫妇两人为对象。此外，寄送名片还可以用于对朋友及其亲属的问候、感谢和慰问。
    为使名片在人际交往中更好地发挥作用，我们要规范地使用名片，讲究交换名片的礼仪。
68.递送名片有何规矩？
    参加各种正式的活动，应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将名片正面面对对方，恭敬地递送过去，同时并配以口头的介绍和问候。如果同时向多人递送本人名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序，依次递送。对以独立身份参加活动的来宾，均应同样递送名片，不    可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。
    递送名片时，不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片，显得心不在焉。也不可温不经心地滥发一气，尤其忌讳向一个人重复递送名片。
69.接受名片有何讲究？
    接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“答谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声地读出来，以示敬重。看不明白的地方可以向对方请教。将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里后，应随之递上自己的名片。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不说一下原因，是非常失礼的。
    接受了对方的名片，看也不看一眼就装入口袋，或者随手放在一旁，压上其他的东西，或者信手将名片置于台子上面而不慎落地。更不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，这些都会被对方感觉是一种不恭。另外，社交中最忌讳用左手递送和接受名片，交换名片时要切实加以注意。
70.使用名片时英文缩写代表什么？
    西方人为节省写信的时间或减少在名片上写字的麻烦，常常使用法文缩写取而代之，主要有以下几种：
P·F·    表示敬贺
P·F·N·A·  表示贺年
N·B·    表示提请注意
P·R·    表示谨谢
P·C·    表示谨唁
P·P·C·   表示辞行，在分手时用
P·P· 表示向未曾谋面的人介绍自己或把一个朋友介绍给别一个朋友
71.使用称呼时有哪些禁忌？
    我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。
    （1）错误的称呼
    常见的错误称呼就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于难认的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。
误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系做出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方乐于接受。
    （2）使用不通行的称呼
    有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”。但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”、“情人”的意思。
    （3）使用不当的称呼
    工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，可能会使对方产生自己被贬低的感觉。
    （4）使用庸俗的称呼
    有些称呼在正式场合不适合使用。例如：“哥们儿”、“姐们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。
    （5）使用带有污辱性的称呼
    有些人惯用一些带有侮辱性的称呼比如“洋妞”、“黑鬼”等等，这些都是应该绝对禁用的。
    （6）称呼外号
    对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。
72.拜访为什么要事先有约？
    有约在先，是作客拜访礼仪中最主要的一条，就是说，去他人的工作单位和住所去拜访人家，必须事先有约定，不应随时、随意不邀而至，成为打扰对方工作和生活计划的不速之客。在拜访时，事先有约，既反映了个人的修养，也体现了对主人的尊重。
    约定时间和地点，应以主人方便为前提，主要提出的方案应予优先考虑。如，一般情况下，进行家庭拜访，时间最好安排在节假日的下午或晚上，尽量避开可能的吃饭时间和休息时间。晚上拜访也不宜太晚，以免影响主人休息。
    还要注意约定人数，尤其在公务拜访中，要约定参加的人员和身份。一经约定，就不要随意变动，尤其是主要成员，否则会令主人方打乱计划和安排，影响拜访的效果。
73.作客有哪些礼仪？
    所谓做客要在宾主双方都方便的情况下进行。作客时，一定要有约在先，选择好宾主双方都比较合适的会面地点时间，特别是主人方便与否应放在第一来优先考虑。
    在对外交往中，我们更应当注意不要去外宾居所充当不速之客。在外国人看来，此举可谓严重失礼，而且绝对是不受欢迎的。
    要做一名合格的客人，就一定要在拜访作客前与被拜访者取得联系，并用商量的口气提出来，把决定权让给被拜访者。在某些特殊的情况之下，未经预约而顺访他人时，应见机行事。如主人打开房门没有让你进家的意思，这时你绝不能硬往屋里闯，应三言两语将要说的话说完，随即告辞。若被拜访者家中已有其他客人在座，你也应尽早造退。
    一天三顿饭的用餐时间、午休时间、凌晨与深夜，都不适宜拜访他人，若无要事相商，则停留的时间不要过长，大体上待一刻种至半小时的时间为宜。一旦宾主双方约定了会面的具体时间，作为客人要如期而至。既不能迟到，也不能早到，准时到达最为得体。
    作客时应选择高雅、庄重而又不失亲切、随和的服装。身着西服套装，会给人以公务在身、公事公办的感觉，身穿着牛仔装、运动装、健美裤之类服装，又会使人感到漫不经心。这两类服装最好都不要穿。
    作客时，可以化妆，并佩戴首饰，但不宜化浓妆和佩戴过多的首饰。
    我们在为被拜访者挑选礼品时，应有意识地避开价格过高或过低的东西，免得使被拜访者承受不起或产生被轻视的感觉。未经约定，临时带上一个与被拜访者毫不熟悉的人前去作客，这是对被拜访者的不尊重。
    按照约定的时间抵达被拜访者的居所后，应当首先敲门或按响门铃，敲门声不要太大，轻轻地用手指在门上叩四五声即可，按响门铃的时间以按响三四秒钟为宜。若室内仍毫无反应，可再以同样长的时间按响一次。若房门仍未开启，则应自觉地转身离去。敲门或按响门铃以后，未经主人开门相让，即使是房门虚掩着，也不可径直推门而入。如果是主人亲自开门相迎，应首先向其问好。进入室内之前，应先在门垫上擦干净鞋底，进入室内，应在主人同意后，换上对方指定的拖鞋。同时脱下自己的外套和帽子。与自己携带的皮包一一交给主人供为存放。也可在自己坐下之后，将外套帽子搭放在自己的双膝之上，并将皮包放在右手下方的地板上。
    在主人家遇到其他客人，应主动上前打招呼。对于迟到的客人，应当起身相迎。如迟到的客人与主人有要事相商，自己应主动回避。
74.待客需要提前做好哪些准备？
    讲究待客的礼仪，最重要的就是要待客以礼，做到主随客便。如果已经约定好客人来访，就要提前做好各方面的准备。如，搞好室内卫生，摆放好室内物品，创造一个良好的待客环境；注意个人的仪容和着装，要干净、整洁；要准备好待客的物品：茶水、果品、小吃等。如果在办公室和接待室招待客人，也要作好准备，让客人有“宾至如归”的感觉。根据需要，还可作膳食、住宿和交通工具的准备。
75.接待客人时应该如何迎送礼让客人？
    接待客人切忌主人衣着不整，蓬头垢面或室内乱七八糟，让客人难以落座。
客人约定时间到达，主人应提前到门口迎接。见到客人应热情招呼，女主人应主动上前握手。如果客人手提重物，应主动帮忙，对长者或体弱者可上前搀扶。进入室内应把最佳位置让给客人坐。如果客人是初次来访，应向家人或其他客人作介绍。主人要面带微笑，步履轻松，不能有疲惫心烦之相。
客人入座后，奉敬烟糖果后应及时与之交谈。切不可出现主人只管自己忙，把客人晾在一旁的现象。
    家庭常见请客可选酒店餐厅，也可由女主人亲自下厨料理。宴请宾客还要安排座次，一般以向门一面为主宾席，主人背门而坐。
    当客人提出告辞时，主人应真诚挽留。如客人执意要走，主人应尊重客人意见，等客人起身后，主要再微笑起立，亲切告别。若客人来时带有礼物的，应再次提及对礼物的感谢或回赠礼物，并不忘提醒客人是否有东西遗忘，或有什么事需要帮忙。不要在客人未起身前，主人先起身相送，也不要主动先伸手与客人握手告别。送客应送到大门口，切忌跨在门槛上向客人告别或客人前脚一走就“啪”地关门。如果是初次来客，主人应主动指路或安排车辆接送，远方来客则应送至火车站、机场或码头，并说祝愿话或发出希望再来的邀请。同客人告别时，要与之握手，对来访表示感谢并道“再见”。客人离去时，要挥手致意，目送客人远去。
76.记不住客人的名字怎么办？
    现代交际场上，记住别人的名字愈来愈显得重要。要记住别人的名字，可以从两方面来解决，其一是想方设法记住别人的名字，其二是万一忘了如何对付。
在社交场合万一忘了别人的名字怎么办呢？首先不要表现出一副手足无措的样子，这只会使局面更尴尬。其次不要直截了当地问：“你叫什么？我忘了。”这样对别人欠尊重，甚至让人怀疑是有倨傲。正确的办法是：
    第一，要冷静，相信自己的记性。通过观察对方和努力追忆，也许不一会儿就能想起来，从而避免失礼；如果是对方刚自我介绍完，你就忘了，这时不妨让他马上重复一遍，或干脆写下来，因为是初次见面，对方还可能觉得你很重视他。如果是街头偶遇，互致寒喧各奔东西之后，你再抽空细想此人的名字也可以，不必当时就就问。
    第二，如果实在想不起别人的名字，就只好请别人再说一遍。一种是老老实实说对不起。采用道歉的方式，最好还补充一些关于当时见到对方的细节，这样对方就会觉得你只是一时想不起他的名字，实际上你很重视他。另一种是带一点幽默色彩，比如说“这个世界上没几个人让我有兴趣再问一次名字，你是为数不多的一个……”这样的略带调侃，也许还会成为一段愉快的回忆。不过，忘记别人的的名字毕竟不好。如果万一忘掉，道歉一定要诚恳、幽默也不要失于文过饰非。
77.怎样与异性交往才得体？
    生活在社会中，人无法回避也不应回避异性，正视异性并使自己与异性交往正常化。异性之间来往，关键在于掌握好“度”，性别的差异要求人们不应出现失礼和无礼的言行。
    与异性交往时要注意得体举此。不要过于注重对方的自己的看法、评价，交往中显得畏畏缩缩，手足无措极不自然；或是过于炫耀自己的长处、特点，夸夸其谈，甚至卖弄风情，这反而不能搏得对方的好感。而在异性面前过于随便，常常口出不逊之词，举止轻浮、粗俗甚至在某些场合对异性实施不轨行为，同样是缺乏文明礼貌的，会引起异性反感。
    与异性交往时，要注意交往时间和空间的适当性。从时间看，在不恰当的时间与异性交往不但失礼，而且易给对方留下不佳的印象。有的人与异性交谈时，拖延时间，不理会对方的心情与愿望，会使对方感到厌烦。从空间上看，有些人与异性交往时不考虑场合，自以为没关系，可对方在这种场合交往会觉得十分不便。
与异性交往还要了解对方的兴趣、爱好和忌讳。成功的异性交往常常是建立在了解对方的情趣、特点、忌讳的基础上的。
    当男士和女士在一起时，对女士表示恭谦礼让一直是西方人引以为自豪的传统，这一礼仪在现代社会虽有些变化，但它的基本准则始终为西方男子们所遵循着。我们在对外交往中也应注意遵循这一准则。
78.尊重女生有哪些礼节？
    （1）在上下车的时候，为女士开车门；
    （2）在豪华的餐厅中等候和女性会面，虽然对象不同，但女性进入时，要站起迎接，且为她拉开椅子，请她入座；
    （3）男士若忍不住想抽烟时，先得征求在座女士同意，否则宁可不抽。若女性想抽烟而一时找不到烟，男性不妨将整包烟交给对方，以示礼貌。
    （4）和女性外出购物时，男性代提东西是当然的任务，对方如果是老人或小孩也应如此。
    （5）在没有人行道的道路上行走时，男士应走在车子行走的那边，这是由因为保护女性的“女士优先”原则所决定的。
    （6）在直也餐厅或商店时，男士要首先走上前把门打开，而由女士先行。
    （7）在宴会中，男性为女性倒饮料，询问她喜欢喝哪种饮料，并为她拿杯子，这也是一种礼貌。
    （8）在乘出租车时，应由男性先上车。因为最先上车的人，必然坐在最里面，所以即不方便，也容易把衣服弄乱。
    （9）在上、下楼梯时，要在女士的下一个台阶，因为女士若摇摇晃晃或滑倒时，男士可适时在下面帮助，乘手扶式电梯时，男士也要站在下侧为好。
79.听到赞美时如何表达？
    赞美是人人都愿意接受的。真诚的赞美易于搏得好感，并能创造进一步沟通的气氛。但是，如何才能把赞美引出的这种积极效果推向更理想的境界呢？那就是被赞美者面对赞美给以得体的反馈，及时给以应对。这对于建立自己良好的交际形象是非常有利的。听到赞美积极表达形式有：
    （1）肯定式。只要对方赞扬的内容是事实，你也认为当之无愧就可对其赞美给予肯定的反馈。
    （2）谦虚式。以谦虚的态度对待别人的赞美也是一种得体的应对方式，不过在表述语言上应把握分寸，实事求是，忌用全盘否定自我的词语，不当的自谦会造成“虚伪”的印象。得体的谦虚有两种陈述方法：一是面对赞扬，谈取得成绩的有利条件，回避主观因素，即是一种谦虚；二是谈更高的目标，表达自己不以此为满足的追求，也是一种谦虚。
    （3）至谢式。成绩的取得往往是多种因素促成的，特别是当与赞美者有直接或间接关系时，就应实事求是地对赞美者以致谢式的应对。
    （4）互酬式。面对赞美，被赞美者以同样真诚的口吻给对方以赞扬，也是一种积极意义的反馈方式。不过这种彼此赞美应适可而止，不可一味延伸。赞扬太多反变成欲套，失去积极作用。
    不管哪种形式的反馈都应做到态度自然真诚，内容实事求是，语言准确有度。
80.什么是人室后的“四除去”和“一放下”？
    在商务往来中，如去他人的办公室或家中拜访，或去参加宴会，从室外进入室内时，应主动摘帽子、墨镜、手套、脱下外套，并放下自己随身携带的皮包。这就是所谓的“四除去”与“一放下”，入室后按照惯例做到“四除去”与“一放下”，通常被视为客人向主人表示敬意，同时也显示着客人的自身教养，所以在社交活动中，特别是商务活动中理应照此办理。
81.参加舞会要注意什么？
    参加舞会的人员，都要遵守必要的礼仪规范，以使自己的表现文明、高雅，受人欢迎与爱戴。
    （1）容貌整洁
    （2）服饰得体
    使之端庄、整洁、得体、落落大方。男士宜穿西服套装或长袖衬衫配长裤，女士参加舞会以裙装为宜。在舞会上，不要穿过紧、过透、过短的衣服，更不能穿短裤、拖鞋。要系好衣扣，不要当众更衣或脱下外衣。
    （3）掌握好时间
    （4）自尊自爱，注意修养
82.邀舞的顺序是怎样排序的？
    正式的舞会，第一支舞曲是主人夫妇、主宾夫妇共舞；第二支舞曲是男主人与女主宾，女主人与男主宾共舞。接下来，男主人须依次照礼宾顺序，邀请排第二、第三位男宾的女伴共舞，而这些女士的男伴应同时邀请女主人共舞。男宾也应主动邀请女主人和主人方的其他女士共舞。
    男女结伴参加舞会，依惯例第一支舞曲应一起跳，舞会的最后一支舞曲，如有机会两人也应同跳。但是整个舞会，同跳应以两次为限，不能两人从舞会开始一直跳到结束，而应有意地交换舞伴，以扩大自己的交际面。
83.邀舞如何做到不失礼？
    舞会上，男士应主动邀请女士跳舞。邀请时，男士可行至拟邀舞的女士面前，向女士点一下头或施半鞠躬礼，并向女士轻声邀请：“可以请您跳舞吗？”如女士身旁有男伴或家长，应先向其男伴或家长点头致意后，再向女士发出邀请。女士受到邀请后，一般应马上起身，同邀请者一起步入舞池共舞，而不应傲慢无理。舞曲结束时，男士应将女士送回原来的座位，并说声：“谢谢，再会。”然后离去。
    邀请舞伴时，通常是男士邀请女士，女士如不同意，可以拒绝；也可以女士邀请男士，男士却不能拒绝。
    在较正式的舞会上，尤其是涉外的舞会上，同性之间不应相邀共舞。两位女士共舞意味着她们没有舞伴，迫不得已，等待着男士相邀；而两位男士共舞，则意味着不愿意邀请在场的女士，是对女士的不尊重，这种现象在西方则往往是同性恋的表现。
84.舞会中如何谢绝邀请？
    舞会上，被人邀请跳是受到尊重的表示，无故谢绝男士的邀请是失礼的。女士不愿意接受对方的邀请也可以谢绝，但要注意委婉、客气、礼貌待人。如，可以说：“对不起，我想休息一下。”“对不起，这支舞曲我不太会跳。”等等。被拒绝后，男士应有自知之明，礼貌退下，不要赖着不走，反复纠缠。拒绝了一位男士的邀请后，就不宜马上接受另一男士的邀请，因为这样作对前一位男士是极不礼貌的。
    如果已接受了一位男士的邀请，对另一位应表示歉意，并可表示：“对不起，等下一曲吧。”当女士已拒绝一位男士的邀请后，如果这位男士再次前来相邀，无特殊情况，不应再次拒绝。同舞伴一起跳舞，别人邀请自己的女伴时，不能代女伴回绝。
85.观看演出的礼仪有何要求？
    （1）遵守秩序
    为保证演出顺利、成功，每个观众都要遵守公共秩序。如，演出开始后，不要随便走动；不要交头接耳、说话交谈；不能太声咳嗽、打哈欠或打喷嚏；不能吸烟；不要嗑瓜子、吃零食、喝饮料；不乱扔废弃物；不要使用通讯工具，手机、寻呼机应处于关闭或振动状态；不要影响他人观看，应摘去帽子，端正坐好，不要把脚踩在他人椅背上或把座位垫高；未经允许不要随便照相和摄像，等等。
    （2）尊重演员
    每个节目结束或一幕终了时，应热烈鼓掌，对节目表示肯定，向演员表示支持和感谢。但是鼓掌要讲究礼貌和分寸。如，音乐会要演完一曲，歌剧中独唱结束时，芭蕾独舞结束时再鼓掌，如果频频鼓掌，则会影响演出和观众欣赏。在节目进行中不要鼓掌，不可叫好，更不能吹口哨、叫倒好。这样做不仅失礼，也是缺乏教养的表现。对于演出中出现的问题或个别演员的失误，观众应予谅解，不要采取不礼貌的行为，让演员下不了台。观看体育比赛，要尊重客队，对各国运动员表示热情友好，不应不尊重客队，对客队起哄、喝倒彩。
演出全部结束后，应起立鼓掌。若演员出来谢幕时，应再次鼓掌，表示祝贺和感谢。演员谢幕后，方可有秩序地退场。
86.宴会的规格有哪几种？
    宴会是最正式、最隆重的宴请。宴会为正餐，会下进食，由服务人员按顺序上菜。宴会种类繁多，按举办时间划分，可分为早宴、午宴、晚宴，以晚宴档次最高；按餐别划分，可分为中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会；按性质划分，可分为工作宴会、欢迎宴会、节庆宴会；按礼宾规格划分，可分为国宴、正式宴会、便宴和家宴。一般情况下，宴会持续时间为2个小时左右。
87.如何举办冷餐会？
    冷餐会，又可以叫自助餐宴会，是一种非常流行、灵活、方便的宴请形式。根据主客双方的身份，冷餐会规格隆重程度可高可低，常用于官方的正式活动，以宴请人数众多的宾客。冷餐会一般在中午12时至下午2时，下午5时至7时左右举办。菜肴以冷食为主，也可以用热菜，连同餐具陈设在桌子上。客人不排座位，可以按食品类别顺序多次取食。酒水陈放在桌子上，供客人自取，也可由服务人员端送。食品、饮料应按量取食，不可浪费。冷餐会可设在室内或院子里，花园里举行，可不设桌椅，站立进餐，也可设桌椅自由入座。
88.举办茶会要注意什么？
    茶会是一种简单的接待形式，通常安排在下午4时或上午10时左右在客厅举行，内设茶几、座椅。会上备有茶、点心和地方风味小吃，请客人一边品尝，一边交谈。茶会不排座次，如果是为贵宾举行的活动，入座时应有意识地将主宾和主人安排坐在一起，其他人员可随意就座。茶会对茶叶的品种、沏茶的用水和水温以及茶具都颇有讲究。茶叶的选择要照顾到客人的嗜好和习惯，茶具要选用陶瓷器皿，不要用玻璃杯，也不要用热水瓶代替茶壶。欧洲人一般用红茶，日本人喜欢乌龙茶，美国人用袋茶，外国人参加的茶会还可以准备咖啡和冷饮。
89.怎样吃自助餐？
    在西式宴会中，除了正餐，还有一种常用来招待人数众多的宾客的形式，叫做冷餐会，又称自助餐。其特点是不讲座次，菜肴以冷食为主，也有一些热菜，连同一起摆在固定之处，由客人根据自己的爱好自由取用。
    冷餐会的长处，是可以使宾客少一些礼节方面的束缚，多去照顾一下自己独特的口味，但它也是有讲究的。
    首先，进入用餐的场所后应等待主人宣布冷餐会开始，才可以排队取食用膳，绝不可以不讲客套，擅自抢先发起进攻。
    其次，在冷餐会上取食菜肴，务必记住要“一次少取，多次取食。”
    再次，要注意自己的吃相。吃东西时应一小口一小口地吃，不要大嚼大咽，滋滋做响。不论是露天还是在室内，都不要一边进食，一边吸烟。吃剩下来的东西不要随便乱丢，应放在指定之处。遇到自己喜欢或难得见到的东西，可多吃一点，但无论如何不要往口袋或提包里装。
    最后，不要忘了参加冷餐会是社交的极好机会。与正规的西餐一样， 冷餐会也是联系老朋友、结交新朋友的一种形式。在冷餐会上，吃是次要的，交谈才最重要。因此，不与他人交谈，只顾自己躲在偏僻之处一味埋头大吃，是不合礼仪的。
90.参加宴会如何掌握好时间？
    出席宴请活动，抵达时间的迟早、逗留时间长短，在一定程度上反映了对主人的尊重。抵达时间过早、迟到、早退或逗留时间过短都被视为失礼或有意冷落。应根据活动的性质和当地的习惯掌握好时间。有的国家是一般正点或晚一、二分钟到达；我国是正点或提前二、三分钟到达。比规定时间提前5分钟以上到达，对主人是不礼貌的。可以在车上等等或周围转一转，调整一下时间。身份高的人可略迟些到达，一般客人应早些到达。结束时主宾退席后，其他人员可陆续告辞。席间确有事需提前退席，应向主人说明后悄悄离去，也可事前打好招呼，届时离去。
91.赴宴时，应注意哪些礼仪规范？
    出席正式宴会，必须遵守宴会的礼仪规范。
    首先，接到赴宴的邀请，不能看作是一般的进餐。能否出席都应尽早答复对方。以便主人做好安排。同时，不要随意变动。万一遇到特殊情况不能出席，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀参加活动之前，提前做好各项准备，防止出现差错。
    其次，出席正式的宴会，要注意修饰个人的仪容仪表，作到整洁、优雅。尤其参加涉外宴会或西餐宴会，要穿正式的服装，男士穿深色西服套装，女士穿裙装或旗袍并化淡妆。如果不加任何修饰，仪容不洁，着装不雅，既会被人轻视，也会被认为不尊重主人，不重视此次宴请活动。
    再次，掌握好时间，抵达时间过早、迟到、早退或逗留时间过短都被视为失礼或有意冷落。
    参加庆祝活动，可按当地的风俗习惯和相互关系赠送花束或花篮，赴家庭宴会，也可酌情结女主人鲜花。
    进入宴会厅前，应先了解自己的桌次和座位，按指定的桌次和位次就座。一般而言，就座时，应于主人、主宾之后就座，或与大家一起就座。如邻座是长者或女士，应主动为他们拉开椅子，协助他们坐下。入座后，姿势要端正，不可将手托腮或双肘放在桌上。
    宴请或举办宴会的目的，主要是交际，在用餐前后，尤其在餐前稍事等候的时候，应与同桌的人交谈，尤其是左邻右舍。既不要一个人夸夸其谈，也不要一言不发。
    大家入座后，主人应招呼客人开始用餐。如主人、主宾致词祝酒时应暂停进餐，停止交谈，注意倾听。
92.祝酒有哪些礼仪？
    主人敬酒时，各桌人员应起立举杯，碰杯时要目视对方致意。祝酒时，不目视对方是不礼貌的。每主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒。客人不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主。
    相互碰杯祝酒，可以表示友好，活跃宴会气氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提议为男士干杯。人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。
    敬酒干杯时，要有自知之明，保持风度，切忌饮酒过量。一般正式宴会，要主动将饮酒控制在本人酒量的1/3以内，切不可饮酒过多，失言失态，或醉酒误事。
不会喝酒或不能饮酒时，要注意礼貌拒酒。不要别人给自己斟酒时，乱推乱躲，将酒杯倒扣。可以提前声明或以饮料代酒，也可以倒入杯中少许酒不喝。
    西餐宴会的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴会上，祝酒干杯讲究只用香槟酒，这时即使不会喝也要沾几滴。西方人一般只祝酒，不劝酒；只敬酒，不真正干杯，喝与不喝，喝多喝少随个人自便。在餐桌上饮酒失态是有失身份的。
93.进餐要注意什么？
    大家入座后，主人应招呼客人用餐。在中国是男主人提议，在西方则是女主人宣布就餐开始。
    取菜时节，不要盛的过多，也不要一看不喜欢，就一点也不拿。正式宴会上，不应表示厌恶某种食物，因为社交吃饭，有特定的意义，吃下去意味着接受主人和这个国家，所以通常拒绝一道菜是不礼貌的。当摆上本人不能吃或不爱吃的菜时，可取少量放在盘里，并表示“谢谢，够了”。不要露出难堪的表情，更不能说三道四。
    吃东西要文雅，要闭嘴咀嚼，不要发出声音，嘴内有东西不要张嘴说话。热汤不要用嘴吹，喝汤不要嗓。要注意自己的吃相，既不要狼吞虎咽，也不要过细过慢，更不要吃得摇头晃脑，汗流满面。
    要讲究卫生，不要吸烟。在餐桌进餐时，不要咳嗽、清嗓子、吸鼻涕、打喷嚏，如有些需要，应起身去卫生间处理。万一不能控制时，也要用餐巾捂住鼻子、嘴巴，事后向周围的人道“对不起”。
    要尊重食俗习惯，各国的餐饮都有自己的传统习惯，要注意尊重。如中餐，有的地方吃鱼，忌讳把鱼翻身，餐桌上不要故意违反。
94.宴会中如何处理意外事故？
    宴会中，由于慎发生异常情况时，如用力过猛，刀叉撞击盘子，发出声响，或碰掉餐具、碰倒酒水等等，应沉着冷静，不要着急。餐具发出声音，可向邻座或主人说声“对不起”。
    餐具落地后，不能拿起来擦拭一下再用，应由服务人员另送一付。酒水打翻在桌上，可用餐巾铺盖上。酒水打翻溅在邻座身上，应表示歉意。协助擦干。如果对方是妇女，只把干净的餐巾或手帕递给对方并道歉即可，由她自己擦干净。遇到特殊情况，要随机应变，不要慌乱，用智慧和语言妥善解决。
    另外，宴会上如果主人为每个出席者准备了小纪念品，可以在活动结束时带走，并对主人表示感谢。但宴会上的招待品，如糖果、水果、香烟、其他食品等则不应带走。
95.中餐宴会的席位如何排列？
    举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上的具体位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可以面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，也会照顾不过来。
    在每张餐桌位次的具体安排上，还可以分为两种情况：
    ①每张桌上一个主位的排列方法。每张餐桌上只有一个主人，主宾在其右首就座，形成一个谈话中心。如图：

    ②每张桌上有两个主位的排列方法。如主人夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别坐在男女主人右侧，桌上形成了两个谈话中心。如图：

    如遇主宾的身份高于主人时，为表示对他的尊重，可安排主宾在主人位次上就座，而主人则坐在主宾的位置上，第二主人坐在主宾的左侧。
如果本单位出席人员中有身份高于主人者 ，可请其在主位就座，主人坐在身分高者的左侧。
    以上两种情况也可以不作变动，按常规予以安排。
96.中餐如何上菜？
    （1）中餐的上菜顺序
    标准的中餐，不论是何种风味，其上菜的顺序大体相同。通常是首先上冷盘，接着是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，最后上水果拼盘。当冷盘吃剩三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。
    上菜时，如果由服务给每个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜应放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食。切不可迫不及待地越位取菜。
97.中餐如何正确使用筷子？
    筷子是中餐的主要餐具，用以夹取食物。一般应以右手持筷，用右手拇指、食指和中指，三指共同捏住筷子上部三分之一处。筷子应成双使用，不能用单根秘书室去插取食物。
    在餐桌上使用筷子要注意：一不要嘴含筷子；二不是挥动筷子；三不要敲筷子；四不要用筷子插食物；五不要用筷子去翻搅菜；六不要把筷子放在碗上等。
98.用餐时如何使用毛巾和餐巾才规范？
    正式宴会前，会为每位用餐者上一条湿毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴的，不能用来擦脸、擦汗。正式宴会上，还为每位用餐者准备一条餐巾。它应当铺放在并拢之后的大腿上，而不能把它围在脖子，或掖在衣领里、腰带上。餐巾可用于轻揩嘴部和手，但不能用来擦餐具或擦汗。
99.使用碗和盘要注意什么？
    碗主要用于盛放主食、羹、汤用。在正式的宴会上，使用碗要注意：一是不要端起碗进食，尤其不要双手端起碗进食；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒。也不可用舌头添；四是暂不用的碗不可放杂物。
    稍小一些的又叫碟子。在餐桌上，盘子一般应保持原位不动，并且不宜将多个盘子叠放在一起。
    每个人面前的食碟是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。使用食碟要注意：一是不要取放菜肴过多；二是不要多种菜肴堆放在一起相互“串味”；三是不要将不宜入口的残渣、骨、刺吐在地上、桌上，应轻放在食碟的前端，由服务人员撤换。
100.用中餐有哪些礼仪要求？
    由于中餐的特点和食用习惯，参加中餐宴会时，要注意以下几点：
    上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量，不要把对自己口味的好菜一人“包干”。
101.赠送礼品有哪些礼节？
    馈赠即赠送礼品。在人际交往中，正当的馈赠是一种表达友情、敬重、感激的形式，并应当带给受赠者以欢乐，所以在礼节上必须慎重行事。
选择礼品时，应对受教育赠者的性别、教养和嗜好加以考虑，挑选具有鲜明的特色、醒目的标志、对对方有实用价值、并能引起其重视的礼品。一般来说，礼品大致可分为两类。一是永久性礼品，即可长期保存之物，如工艺品；二是一次性礼品，即不宜长期保存之物，如鲜花。前者重实惠，后者情浓意长。选择时，可    根据受赠者的情况作出决断。
    例如，同是白领，男士和女士喜欢的礼品就有所不同。通常男士喜欢的是领带、衬衫等，女士则比较喜欢鲜花、化妆品和衣料。可见，馈赠的要决是实用和恰倒好处。
    馈赠的方式有亲自赠送和请人代赠两种。前一种显得郑重其事，后一种则是不得已而为之。亲赠礼品，宜在宾主会面之初。若是两对夫妇会面，则赠送和接受在两位夫人之间进行最好。中国人讲究双手把礼品递给受赠者，在涉外活动中，则不必如此。因为不少国家以左手为不洁，双手赠礼，反而不够尊重，总之，只要态度上显得尊重和友善就足够了。
    目前，礼品包装已受到人们的高度重视。它如同礼品的外衣一样，精心包装的礼品无疑可以显示出对受赠人的重视。国人受礼后，往往要等赠送者走后才打开。外国人则讲究接过礼品后，必须马上当着赠送者的面打开，并讲几句赞美礼品的话，以示自己非常喜欢。他们认为，把礼品原封不动放在一旁，就意味着对礼品不感兴趣，至少也会令赠送者感到被冷落。
102.拒收礼品应注意什么？
    接受礼品，一定要把握好原则和分寸。由于种咱原因，不能接受他人赠送的礼品时，要讲明原因，婉言拒收。拒收对方的礼品，要讲究方式方法，依礼而行，要给对方留有退路，不要使对方产生误会和难堪。
    一般情况下，拒收礼品应当场进行，最好不要接受后再退还。当看到对方赠送的礼品不能收时，一是应该对对方的心意表示感谢，二是要坦率地向或者委婉地讲明不能接受的原因和理由，将礼品当场退还。
    如果确因一些原因很难当场退还，也可以采取收下后再退回的办法。退还礼品时一是要及时，最好在24小时之内将礼品退还本人，二是要保证礼品的完整，不要拆启封口后再退还，或者试用过之后再退还。在商务活动中，退还礼品时，可附上专门致谢的函件，并说明退还的原因。
103.送花有哪些礼节？
    不同的“花语”以及鲜花深蕴着特定的文化内涵。常见的礼品花有盆花、庭园花、瓶花、襟花、花篮和花圈6种。
    在社交活动中，并非任何品种的鲜花都可以随便送人。有些花应当慎送，即送给一些人可以，送给另外一些人却不可以，故此应谨慎行事。例如，玫瑰象征着爱情，被人们普遍视为“爱情之花”。除非是向自己钟情的异性示爱，“爱情之花”自然不能随意乱送。康乃馨寓着拒绝，向对自己示爱的人赠送一枝康乃馨，意即婉拒对方的爱情，因此它被称为“拒绝之花”。
    香港人谐音字成见甚深，因此对送人的鲜花也有所涉及。比如去看望病人，忌送以剑兰和扶桑花。因为二者分别与“见难”“服丧”谐音，病人对之犹恐避之不及。香港商人不喜欢茉莉花和梅花，因为“茉莉”与“没利”谐音，梅花的“梅”与倒霉的“霉”同音。我国人民对菊花喜爱至深，而许多欧洲国家把菊花当作妖花或称之为“葬礼之花”。
    送桃花给南方的生意人，能令其喜笑颜开，因为桃花暗含红红火火，迎送亲友客人宜送紫藤花，夜夜含苞、朝朝开放，表示热情好客；迎接英雄劳模宜送红棉花；恋爱时应送红玫瑰和红蔷薇；秋海棠为“断肠红”、“相思红”，故秋海棠表示苦恋、苦苦追求；求婚送一束玫瑰，同意回赠玉兰；夫妻合好送百合花；拒绝求爱送康乃馨。
104.生日寿辰有什么礼仪要求？
    古人把寿分为上、中、下三级，年满60岁的是下寿，年满80岁的是中寿，年满100岁的才是上寿。通常，60岁以前称生日，60岁以后称“做寿”。
常见的年寿代称词有：
总角：童年、幼儿
豆蔻、及笄：十三四岁、十五六岁的少女
弱冠：男子二十岁，已成年
而立：三十岁
不惑、强壮：四十岁、后者专指男子四十岁
天命、艾指：五十岁
花甲、耳顺：六十岁
古稀：七十岁
耄耋：八九十岁的老年人
期颐：百岁
    同是过生日。少年儿童喜欢别人赠送的玩具等文娱性礼品，妙龄少女喜欢恋人赠送的鲜花、贺卡和其他亲友温馨浪漫的祝贺；老年人则喜欢与子女团聚，以及其他亲友能够充分表达尊重、敬意的一切道贺方式。
    一般来说，为老年人祝寿，礼节要求比较庄重、讲究。首先要准备好寿礼一般可选择包装精美、做工精细，含有健康长寿、吉祥如意意义的食品或物品。参加祝寿时，服装宜选择色调明快的颜色，忌穿全黑全白或黑白相间的服装。语言要以祝贺颂扬为主，忌说些“死”、“病”、“灾”之类的不吉利的语言。行礼要庄重，以抱拳作揖、握手、鞠躬不宜。
    在许多地方过生日吃面条，称为“长寿面”，取健康长寿之意。
    有时机关团体还为社会上有影响的知名人士公开发起贺寿活动，这种活动多属颂扬性的集会，一般不办酒宴，也不送礼品。
105.西餐席位排列的原则是什么？
    西餐宴会席位排列主要是位次问题。西餐排列的原则是：
    ①女士优先
    在西餐礼仪里，也往往体现女士优先的原则。排定用餐席位时，一般女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二主人，坐在第二主人的位置上。
    ②距离定位
    西餐桌上席位的尊卑，是根据其距离主位的远近决定的。距离位近的位置要高于距主位远的位置。
    ③以右为尊
    排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排席时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则，依次排列。
    ④面门为上
    在餐厅内，以餐厅门作为参照物时，按礼仪的要求，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。
    ⑤交叉排列
    西餐排列席位讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。一个就餐者的对面和两侧往往是异性或不熟悉的人，这样可以广交朋友。
106.西餐餐具如何正确使用？
    刀叉是西餐餐具的主角。刀叉既可以分开使用，也可以共同使用。由于在更多的情况下，二者要共同使用，所以，人们在提到西餐餐具时，往往将二者相提并论。正确地使用刀叉，主要作到下列几点：
    一是要正确的区别刀叉。在正规的西餐宴会上，讲究吃一道菜换一付刀叉。吃每道菜，都要使用专门的刀叉，既不能乱拿乱用，也不能从头到尾仅使用一付刀叉。
    吃西餐正餐时，摆在每位就餐者面前的刀叉有：吃黄油的餐刀，吃鱼用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜、水果用的刀叉等等。各种刀叉形状各异，摆放的位置也不一样。
    吃黄油用的餐刀，一般应横放在就餐者左手的正前方，距主食面包不远处。
    吃鱼和肉用的刀叉，应当餐刀在右，餐叉在左，分别纵放在就餐者面前的餐盘两侧。由于刀叉的数目同上菜的道数是相等的，有时餐盘两侧分别摆放的刀叉会有三付之多。取用刀叉的基本原则是，每上一道菜依次从两边由外侧到内侧取用刀叉。如果没有经验、把握不准，不妨比别人慢半拍，看一下别人怎样使用。
吃甜品的刀叉，一般被横放在就餐者餐盘的正前方。
107.如何正确使用刀叉？
    通用的刀叉使用方法主要有两种：一种是英国式的，要求在进餐时，始终右手持刀，左手切割，一边用叉食之，叉背朝着嘴的方向进餐，这种方式比较文雅；另一种是美国式的，先右手刀左手叉，把餐盘的食物全部切割好，然后把右手的餐刀斜放在餐盘的前方，将左手的餐叉换到右手，再品尝，这种方式比较省事。
刀可以用来切食物，也可用来把食物拨到叉上。叉用来取食物，也可以用它摁住食物，使之用刀切割是不滑脱。
108.使用刀叉要注意什么？
    使用刀叉时要注意：不要动作过大，影响他人；切割食物时，不要弄出声响；切下手食物要刚好一口吃下，不要叉起来再一口一口咬着吃；不要挥动刀叉讲话，也不要用刀叉指点他人；掉落到地上的刀叉不可拣起再用，应请服务员换一付。
109.刀叉摆放暗示的意思是什么？
    要知道刀叉的暗示。如果就餐过程中，需暂时离开一下，或与人攀谈，应放下手中的刀叉，刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八”字形状摆放在餐盘之下。它表示：此菜尚未用毕。
    如果吃完了，或者不想再吃了，可以刀口向内，叉齿向上，刀右、叉左并排放在餐盘上。它表示：不再吃了，可以连刀叉带餐盘一起收走。
注意不要把刀叉摆放在桌面上，尤其不要将刀叉交叉放成“十”字形，这在西方人看，是令人晦气的图案。
110.吃了带有异味的东西后怎么办？
    在社交活动中，为表示对他人的尊重，一般来说，不应该吃有事宜 异味的东西，比如葱、蒜、韭菜等。不管是在家里、办公室还是聚会，都不会太受欢迎。介绍几种解决的方法：一是用漱口水漱口；二是嚼口香糖去掉异味；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。
111.在餐桌上弄洒东西怎么办？
    如果在餐桌上泼洒了东西，而且洒了很多的情况下，做主人的要叫服务员来清理弄脏的地方，万一不能清除干净，服务员会再铺上一块新的餐巾，把脏东西盖住，然后再按下一道菜。如果在家里，只要用清洁用品清除就行了。如果座位弄上了大量的污渍，就向主人再要一块餐具巾盖在弄脏的地方，同时向主人和其他客人表示道歉。如果你或你的家人弄坏了主人的任何东西，你应安排把弄坏的东西收在一起，且清除干净或修好他们，在主人方便的时候再送回去。
112.如何正确使用餐厨匙？
    一是要区分不同餐匙。在正式的西餐宴会上，餐匙至少会出现两把，全们形状不同，摆放的位置也不同。
    个头较大的餐匙叫汤匙，通常摆放在就餐者面前的餐盘的右侧最外端，与餐刀并列纵放。
    个头较小的餐匙叫甜品匙，一般情况下，它应被横放在吃甜品用的刀叉正上方，如果不吃甜品，有时也会被个头同样的较小的茶匙代替。
    二是要正确使用餐匙。餐匙各有各的用途，千万不要相互代替。要注意做到：餐匙除用于饮汤、吃甜品外，不可用其取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多次；餐匙入口时，要以其前端入口，不要将其全部塞入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不要将其插入菜肴或“直立”于餐具之中。
113.西餐的餐巾用途是什么？
    在西餐中，餐巾也是一个重要的角色。同中餐巾相比，虽有许多用途，用法相似，但也有更严格特殊之处需多加注意。
    一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常会叠成一定的图案，放置在就餐者的水杯里，有时直接平放于就餐者的右侧桌面上或就餐者面前的垫盘上。形状有长方形和方形之分。
    餐巾应平铺在自己并拢的大腿上，如果是正方形的餐巾，应将它折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方形餐巾，应将其对折，然后折口向外平铺在腿上。餐巾的打开、折放应在桌上悄然进行，不要影响他人。
    二是餐巾的用途。餐巾对服装有保洁作用，防止菜肴、汁汤落下来搞脏衣服；也可以用来揩拭口部，通常用其内侧，但不能用其擦脸、擦汗、擦餐具；还可以用来遮掩口部，在非要剔牙或吐出嘴中的东西不可时，可用餐巾遮掩，以免失态。
    三是餐巾有暗示作用。西餐以女主人为第一主人。当女主人铺开餐巾时，暗示用餐开始，当女主人把餐巾放到桌上时，暗示用餐结束。就餐者如果中途离开，一会还要回来继续用餐，可将餐巾放在本人所坐的椅面上；如果放在桌面上，则暗示：我不再吃了，可以撤掉。
114.西餐酒水如何搭配？
    在正式西餐宴会上，酒水是主角，十分讲究与菜肴的搭配。一般来讲每吃一道菜，便要换一种酒水。宴会上所用的酒水可以分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三种，每种又有许多具体的种类。
    餐前酒，也叫开胃酒，是在用餐之前饮用，或在吃开胃菜时饮用。作为开胃酒的有鸡尾酒、味美思、威士忌和香槟酒。
    佐餐酒，是在正式用餐期间饮用的酒水。西餐的佐餐酒均为葡萄酒，而且多为干葡萄酒或半干葡萄酒。选择佐餐酒的一条重要原则是“白酒配白肉，红酒配红肉”，白肉指的是鱼肉、海鲜。红肉指的是猪、牛、羊肉，即白葡萄酒配海鲜类菜，红葡萄酒配肉类、禽类菜。
    餐后酒，是用餐后，用以助消化的酒水。常用的有利口洒、白兰地酒。
115.西餐饮酒需注意什么？
    饮用不同的酒水，要用不同的专用酒杯。在每位就餐者餐桌右边，餐刀的上方，都会横排着三、四个酒水杯，它们分别为香槟酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯及水杯。取用时，也要按照由外侧向内侧的顺序依次取用，也可根据女主人的选择而紧随其后。
116.西餐宴会如何取用水果？
    西餐常用水果：
    ①苹果。将一个苹果用刀切成大小相仿的4块，然后去皮，去核，再以也叉食用。现在生活中，最普遍的做法，是用手拿着去皮的小块苹果直接吃了。
    ②香蕉。先用刀子将香蕉皮纵向割一条线，再用刀叉把皮撑开，切成小块食用。一般不用手整个拿着香蕉，一边剥皮，一边咬着吃。
    ③草莓。普通的草莓，可用手取食。吃带调味汁的草莓，要用餐匙。
    ④葡萄。可取一小串，一粒一粒用手揪下来吃。其皮、核先吐入手中，再放入餐盘内。吃餐盘内不成串的单粒葡萄时，则应用餐叉。
⑤菠萝。应用餐刀切成小块，用餐叉取食。不要用手拿着吃。
117.餐桌上交谈应注意什么？
    在用餐时，只允许与邻近的客人交谈，因为只有在邻近的人交谈才能保证以平常说话的声调进行交谈。切记不要用手掩着嘴与人窃窃私语或耳语。这种作法被看作是没有礼貌的行为。如果隔着邻座与另一个坐得较远的人交谈显然也是不礼貌的。在上菜的间隙、交谈的声音可以比吃饭的时候高些，但不宜对饭菜的好坏评头品足，否则，也是不受欢迎的。
118.如何敬酒？
    敬酒也就是祝酒，指在正式宴会上，由男主人向来宾提议。提出为某事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。
    敬酒可以随时在饮酒过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，但不要影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后，甜品上桌前进行。
    在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立。右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人，特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。
119.怎样斟酒？
    如果服务员来斟酒，你不必拿起酒杯，但不要忘了向服务员致谢。如果是主人亲自斟酒时，必须端起酒杯致谢，甚至是起身站立或欠身点头致谢。也可以使“叩指礼”，也就是用右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面表示谢意。
    主要亲自斟酒要注意：一是面面俱到，一视同仁；二是斟酒适量，白酒和啤酒都可以斟满，其他酒不用斟满。在正式场合，除主人和服务员外，其他宾客一般不要自行给别人斟酒。
120.饮用咖啡和红茶有何讲究？
    一是杯的持握。一般要用右手的拇指和食指握住杯耳，轻轻端起杯子，慢慢品尝。不能双手握杯，也不能用手端起碟子去吸食杯子里的咖啡。用手握住杯身、杯口，托住杯底，或用手指穿过杯耳，都是不正确的持握方法。
二是碟的使用。咖啡都是盛入杯中，放在碟子上一同端上桌的。碟子是用来放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。喝咖啡时，如果离桌子近，只须端起杯子，不要端起碟子；如果离桌子较远，或站立、走动时，则可用左手将杯、碟一起端起，至齐胸高，用右手持杯饮用。
    三是匙的使用。咖啡匙只是用来在加入牛奶和糖之后，加以搅拌，使其融合和溶化的。如果咖啡太热也可用匙轻轻搅动，使其变凉。除此以外，不要做其他使用。咖啡匙的使用，尤其忌讳两条：一是不能用匙去舀咖啡来饮用。二是不能把匙放在咖啡杯中。不用匙时，应将其平放在咖啡碟中。
    四是饮用的数量。饮用咖啡不能多多益善。一般情况下一杯足矣，最多不应超过三杯。饮用时，不能大口吞咽，更不能一饮而尽，而应一杯咖啡喝上十分钟左右，一小口一小口细细品尝，才能显示出品位和高雅。
    五是配料的添加。饮用时，可根据自己的爱好，往咖啡中添加一些牛奶、方糖之类的配料。添加时应当互相谦让，添加适量。加牛奶或伴侣时，不能弄得满桌都是。加糖时，要用专用的糖夹和匙去取，不要用自己的咖啡匙，也不用手直接去取。
    六是取食甜点的要求。喝咖啡时，有时要备小甜点。取食甜点时，要先放下咖啡杯。饮用咖啡时，手中也不能拿着甜点品尝。双手左右开弓，一手执杯，一手持甜点，吃一口，喝一口交替进行是非常不雅的。
121.什么时候喝咖啡为最佳？
    喝咖啡，除了作为饮料自身的功能外，更重要的是在人际交往中，借以促进人与人之间的交际，展现个人自身的教养和素质。越是正式的场合，就越是这样。
在正式场合，喝什么咖啡和怎样喝咖啡，不仅仅是个人习惯，也涉及到选择者身份、教养、见识的问题。那么，什么时候喝咖啡为最佳呢？
在家里用咖啡待客，不论是会友还是纯粹作为饮料，不要超过下午4点钟。因为有很多人在这个时间过后不习惯再喝咖啡。
    邀人外出，在咖啡厅会客时喝咖啡，最佳的时间是傍晚或午后。
    正式的西式宴会，咖啡往往是“压轴戏”。而一些正式的西式宴会一般在晚上举行，所以在宴会上喝咖啡通常是在晚上。不过为照顾个人嗜好，在宴会上上咖啡的同时最好再备上红茶，由来宾自己选择。
咖啡往往是正餐中最后出现的一道“菜点”在餐厅里用餐时，人们往往会选用咖啡佐餐助兴。
    喝咖啡最常见的地点主要有：客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座等。
在客厅里喝咖啡，要适用于招待客人。在写字间里喝咖啡，主要是在工作间歇自己享用，为了提神，这种情况没有什么要求。
122.喝咖啡时怎样才能表现得体？
    在正规的西餐上，饮咖非是压轴戏。饮咖啡可以安排在用过甜点之后，也可以离开餐桌后改在咖啡厅进行。多年来，咖啡一向在西方饮品中唱主角。不论是在隆重的宴会上，还是在家中以咖啡待客，饮咖啡都是一整套礼节。
现磨现煮的咖啡档次最高，国内流行的速溶咖啡一般难登大雅之堂。咖啡通常有两种：一为清咖啡，即不加任何配料；一为浓咖啡，是指加入牛奶的。还有一种加威士忌酒的，叫爱尔兰咖啡。在餐桌上，比较讲究饮清咖啡。它既是一种身份的象征，又可以化解油腻。
    饮咖啡时，如加糖，应用专用的方糖夹去取，万不可早手就去拿，咖啡匙是用以搅拌咖啡的，不要用它去取方糖，更不要用它一匙一匙地舀着咖啡喝。加了方糖，可用咖啡匙轻轻一搅，但不宜用力去捣。
    餐桌上讲究热咖啡。如嫌其太热，可待它自然冷却，或用咖啡匙清搅使之降温。用嘴去试图吹凉咖啡，是不文雅的举动。
    上咖啡只用右手即可，对外宾尤其应当如此，因为国外大都以左手为不洁。咖啡上来时，应放置于饮用者的正面或右侧，杯耳向右。咖啡匙不用时要平放在咖啡碟里，千万不要让它停留在咖啡杯中。咖啡碟的作用是避免饮咖啡时弄脏衣服，如碟里积聚的咖啡过多，可倒入杯中，但不要直接饮用或泼到地下去。
    饮咖啡的姿势同距离餐桌的远近有关。离餐桌较近的话，上身挺直，用右手握住杯耳，靠近嘴巴就行了。如离餐桌较远，可先把咖啡杯碟一些用左手端至齐胸处，然后左手持碟不动，用右手端着杯子往嘴里送。注意不要双手握杯、满把攥杯，也不要俯下身子趴到杯上去喝。饮咖啡忌讳大口吞咽、响声大做、一干而尽，一小口一小口慢慢地品味最好。
    在社交界，常为女宾举办咖啡宴，作为女士们彼此相识的一种方式。咖啡宴不讲座次，时间也不长。在饮咖啡时，还要上一些甜点。如欲品尝甜点，应放下咖啡杯；饮咖啡时，迹应放下甜点。倘若左右开弓，双手不空，吃一口、喝一口交替进行，则有失风度了。总之，饮咖啡是一种文化，唯有讲究礼节，创造氛围，方能体味出它的温馨。
123.你知道喝茶的礼仪吗？
    人们普遍都有喝茶的习惯，特别是接待客人的时候，敬茶总是少不了的。因此了解和掌握喝茶的礼仪是很重要的。
    以茶待客，可直接由女主人为客人献茶，也可以由其他家人或专司其职的接待人员为客人上茶。如果客人较少，届时走上前去，双手将茶杯连同杯托一同递给客人，或是放在其身边的茶几上，随后再说一个“请”字即可。要特别注意，在往茶杯或茶壶里放茶叶时，要用专用的茶叶匙，不可直接下手“攫取”。这样既不卫生，也会把自己身上的各种气味，如汗味、香水味，使茶叶的清香产生异味。上茶的具体步骤是：先将茶盘放在茶几或备用桌上，右手拿着杯托，左手附在杯托附近，从客人的右后侧将茶杯递上去。茶杯就位时，杯耳要朝外，每杯茶以斟杯高的2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，先敬尊长者。若是客人较多，则应按照礼仪顺序，依据先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士的先后次序上茶。要是来宾较多，而且差别不大，则可以进门为起点，按照顺时针方向依次为之上茶。招待众多客人的茶水应事先在客厅之外沏好，然后装入茶盘，送入客厅。为客人上茶时，手指不允许搭在茶杯边上，更不能粗枝大叶地用茶杯撞上客人身体，或是放在易于放碰翻的地方。
    斟茶续水要热情主动。客人落座，就应当上茶。客人喝了几口茶后，亦应为之续上。切不可搞得杯满欲溢。
    让茶时应尽量随便、自然。我国旧时讲究以茶待客不过三杯。一杯曰敬茶，二杯曰续茶，三杯曰送客茶。要是一而再、再而三地劝人饮茶，就等于提醒来宾“应该走了”。特别是当我们以茶款待老年人或海外华人时，切勿因此而无意地得罪于人。
    如果待客的时间较长，可在上茶之后，以同一顺序为每位客人各上一盘糖果点心，几个人上一大盘也可以。上桌的方法与上茶的方法一样。
西方人常以茶会作为待客的一种简易形式。茶会通常在下午4时左右开始，时间可长可短。它大都安排在自家客厅之内举行，只需准备上足够的座椅和茶几，而不必安排座次，所以很适于招待密友。目前，在国内也有一些人以茶会的形式来进行社交应酬。
    作为客人，当女主人，特别是长辈亲自为自己上茶时，应起身站立，双手捧接。即使是晚辈与接待人员为自己上茶、续水，也应表示一下自己的谢意。
饮茶之时，应一小口一小口地认真品尝，不要大口吞咽，喝得咕咚咕咚直响，或者一饮而尽。遇到飘在水面上的茶叶，可用杯盖轻轻拂去。不要张口去吹，或以手捞出来扔在地上。若饮用的是红茶，茶匙是用来为茶降温的，不能以之取糖，或舀食茶汤。不用之时，不要把它插在杯里，而应放在杯托上。
    不要把茶喝得“见底”。主人若暂时忘了为自己续水，也要耐心等待，最好不要自己起身去添加。
涉外礼仪
124.西方礼仪是如何发展起来的？
    西方礼仪是同西方文明一起产生、协调发展的。西方礼仪最最萌芽于古希腊，形成于十七——十八世纪的法国，英语的“礼仪”一词就是从法语Etiquettte演变而来的。在法国，Etiquettte原意是法庭上用的通行证，它的上面记载着进入法庭应遵守的事项。后来，其他公共场合也都制订了相应的行为规则，这些规则由繁而简，构成系统，逐渐得到大家的认可，成为社会交往中人际关系的通行证。西方礼仪的发展深受西方各国文化的影响，尤其是西方资产阶级登上历史舞台后，生产力得到巨大的发展，并且在上层建筑进行了伟大的变革。这一时期的礼仪也有了重大的发展，作为少数贵族专利品的封建礼仪习俗逐步被社会文明规范的礼仪所取代。西方礼仪就是在此基础上不断发展、完善，形成了当代的西方礼仪。
125.西方礼仪有何特点？
    （1）强调个性，崇尚个性自由
    西方礼仪处处强调个人为 、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。在社会交往中，强调以个人为单位，个人为对象，将个人的尊严看得神圣不可侵犯，十分注意维护个人的自尊。在接人待物时，把个人作为社交的主体，习惯以自己的立场作为行为的中心，很少因别人和环境的影响而说违心话，办违心事，认为人人都有自己的立场和自己的事，谁都不愿勉强别人或被别人勉强。他们认为冒犯对方的私人所有权是非常失礼的行为。因此西方人尊重别人的隐私权，也要求对方尊重他们的隐私权。
    （2）尊重妇女，女士优先
    在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。（下车、开门、入座、就餐等）交际活动中，总是给妇女以种种的特权，关心妇女、帮助妇女、保护妇女。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。
    （3）简易务实
    西方礼仪强调交际务实，认为在交际活动中，既要讲究礼貌。表示对对方的尊敬，又要简洁便利、实事求是，不要许多繁文缛节和造作。交往中，不提倡过分的客套，不欢迎过度的自谦、自贬，尤其反对虚假、自轻、自贱。
    （4）平等、自由、开放
    西方礼仪强调“自由、平等、博爱”，“一切人生而自由平等”，在交往中提倡人人平等，包括男女平等、尊重老人、爱护儿童。在交往中，西方人士一般思想活跃、兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。
126.西方礼仪就是国际礼仪吗？
    国际礼仪指的是在国际交往活动中，符合国际惯例，向交往对象表示尊敬和友好的约定俗成的习惯做法。由于历史的原因，西方较早地进入国际社会并占据主导地位，所以西方礼仪在某种程度上似乎成了国际礼仪。但是国际礼仪并不等同于西方礼仪，并且随着社会的发展，国际礼仪也在不断的进步与完善。
127.国际礼仪能则包括哪些基本原则？
    （1）遵守最基本的共同生活准则
    共同生活准则是在公共生活和人们交往中公认的、最简单的公共生活的准则。遵守最基本的共同生活准则是礼仪的起码要求。
    （2）信守时约
    信守时约是国际礼仪的基本原则之一，交往中必须遵守时间，不能无故迟到，否则是极不礼貌的。交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。
    （3）相互谅解、求同存异
    国际礼仪最基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，和睦相处。尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不使对方难堪。另外，由于各国的礼仪和习俗存在一定程度的差异性，在交往时“求同存异”就十分必要了。“求同”就是要遵守礼仪的国际惯例，“存异”就是不要否定他国的礼仪习俗。
    （4）入乡随俗
    “入乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。只有如此，才能增进相互之间的理解，保证良好的沟通并向对方表达亲善友好的情意。在交往中，自己作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究“客随主便”。
    （5）以右为尊
    国际社会的习惯做法是以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。
128.如何理解“女士优先”的原则？
    “女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在社交场合，男士有义务尊重、照顾女士。国际社会强调“女士优先”的原则，主要原因并非因为妇女是弱者，需要同情、帮助和保护，而是认为妇女是人类的母亲，对妇女处处给予优待，是对母亲的尊敬和感恩。“女士优先”的原则具体体现在国际交往的各种场合，已逐步演化成为一系列具体的、操作性很强的做法。当然“妇女优先”的原则主要适合于国际社交场合，而在公务场合不强调“女士优先”。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。但在国际社交场合，“女士优先”仍是被广泛采用的社交基本原则。
129.“以右为尊”表现在什么地方？
    在国际交往中，要坚持“以右为尊”的原则。
    在并排站立、行走、就座和就餐排位的时候，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。“以右为尊”的原则在国际社会上是普遍使用的，只要遵循这一原则，就能以不变应万变，轻而易举地处理好各种情况，不会发生失礼于人的问题。需要注意的是，我国的传统做法是“以左为尊”，在国交往中，我们应注意“内外有别”，按照国际惯例的要求，坚持“以右为尊”，以正确表达对客人的情宜。
130.为什么在涉外交往中要遵循“不得纠正”的原则？
    在涉外交往中，由于中外的文化习俗存在许多差异，中国人与外国朋友对同一事件会有着不同的看法甚至是截然相反的看法，所以在国际交往中要充分理解外国朋友的习惯言行，不可随便妄加指责即要遵循“不得纠正”的原则，“不得纠正”就是要求在对外交往中，只要对方的所作所为不危及其生命安全，不违背伦理道德，不触犯法律，不损害我方的国格，在原则上均可悉听尊便而不必予以干涉和纠正。涉外交往的准则是相互尊重，以自己的标准评判他人言行，或当面指责对方，是不尊重他人的表现，因此在涉外交往的公共场合，我们应该在对方的非原则性错误上以宽容的态度对待。
131.什么是涉外交际“五不问”？
    在同外国人交谈时，最好不要谈论与个人隐私有关的一切问题。具体而言，就是要做到“五不问”：
    （1）不问年龄。外国人的年龄是保密的，他们希望自己永远年轻，对“老”字讳莫如深。特别是外国妇女，24岁以后就不会再如实告诉别人自己的年龄。
    （2）不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，外国人却不然。实际上，让一位老大不小的人向他人“交待”自己尚未婚配，并不是一件令人愉快的事情。对妇女而言尤其是如此。
    （3）不问经历。该问题既是对方的“老底”，也凝聚着许多悲欢离合，故不便随意谈论。
    （4）不问收入。每个人的收入都同他的地位和能力有关，被外国人视为自己的脸面，所以是免谈的。那些能够反映出个人收入状况的服饰的价格、汽车的型号、住宅的大小等等问题，也不宜触及。
    （5）不问住址。与外国人初交，不应要求对方留下住址。外国人不随便请人到家里做客，而留下了地址，就不能排除被人找上门去打扰的可能。当然，要是对方自己要留下地址，那就是另一回事了。
132.确定迎送规格的依据是什么？
    关于迎送规格，各国的规定不尽相同。在确定迎送规格时，主要是依据来访者的身份、访问的性质和目的，并且适当考虑两国之间的关系，同时还要注意国际惯例，综合平衡。一般按照国际礼宾惯例的“对等原则”，主要迎送人员应与来宾的身份相当。如果由于各种原因而不可能完成对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面，并向对方作出解释。
133.同外宾会见、会谈有什么礼节要求？
    （1）在国际交往中，同外宾会见、会谈时，要落落大方，诚恳自然。同时注意内外有别，不要强加于人，自吹自擂。
    （2）外宾谈话时，不要轻易打断，要给对方充分表达思想的机会。要面向外宾，注意倾听，不可只和我方人员或译员私下嘀咕，也不要作出心不在焉或闭目养神状。谈话声的高低应适当。如没有听明白，不妨再问一遍。如发觉外宾对我方谈话有未领会的神情，应及时通过译员解释清楚。
    （3）与外宾谈话，要实事求是。称赞对方不宜过份，自己谦虚也须适当。不要打听外宾私事，更不要以对方的生理特征为话题。涉及对外事项和外宾的各种要求，如无把握，不得擅自表态许诺。我方的内部安排，未经许可，不得向外宾透露。自己不清楚的事，不要随便答复，答应了的事要设法办到。
134.如何安排涉外宴请现场的礼宾工作？
    （1）主人应在门口组成迎宾线接客人。
    （2）正式宴会一般要致辞，可由主人在用甜食前先讲话，再由客人讲。一般宴会可在客人入席后即致辞。
    （3）外国人的日常宴请在女主人为第一主人时，往往以她的行为为准。入席时女主人先坐下，并由女主人招呼客人开始就餐。餐毕，女主人请全体女宾一起退出宴厅，然后男宾起立，尾随进入休息室。男女宾客在休息室会齐，再上茶（咖啡）等饮料。主宾告辞，主人应送至门口，然后与其他客人握别。
    （4）家宴比较随便。客人到达，主要主动趋前握手，如主人正与其他客人周旋，则客人应前去握手问好。餐毕即可陆续告辞。通常男宾先与男主人告别，女宾与女主人告别，然后交叉再家庭其他成员握别。
    （5）礼宾人员应提前到现场检查落实准备工作。如是宴会，事先将座签及菜单摆好。座签置于酒杯前或平摆于餐具前方，不能放在餐盘内。菜单放在餐具右侧。
    （6）席位的通知，除请柬上注明外，现场可采用以下两种方法：
    ①在宴会厅前设置宴会简图，图上注明客人的席位；②在卡片上注明出席者姓名和席次，或印出全场席位示意图，标明出席者位置，发给本人。大型宴会宜采用后者，具体明了。通知卡片，可利用客人在休息室时分发，也可趁客人从衣帽间出来时，由服务员用托盘将其递上。如果是口头通知，则由礼宾人员在休息室通知每位客人。
    （7）宴会前要落实讲稿。
135.迎送宾客如何献花？
    献花是常见的迎送外宾时用来表达敬意的礼仪之一。一般在参加迎送的主要领导人与客人握手后，由女青年或儿童将花献上，也有的由女主人向女宾献花。献花须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳、一般忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及黄色花卉（黄色具有“断交”之意）等。有的国家习惯送花环，或者送一、二枝名贵兰花、玫瑰花等。
136.国际上较为流行的花语都有哪些？
鸡冠花：表示爱情。
紫丁香：表示初恋。
黄菊：表示微爱。
柠檬：表示挚爱。
白丁香：表示念我。
红菊：表示我爱。
红郁金香：表示宣布爱恋。
红玫瑰：表示示爱。
红蔷薇：表示爱慕。
四叶丁香：表示属于我。
黄郁金香：表示爱的绝望。
刺玫瑰：表示优美。
白茶花：表示真美。
白百合花：表示纯洁。
蓝紫罗兰：表示诚实。
水仙：表示尊敬。
白桑：表示智慧。
桂花：表示光荣。
黑桑：表示生死与共。
橄榄：表示和平。
紫藤：表示欢迎。
豆蔻：表示别离。
杏花：表示疑惑。
万年菊：表示妨忌。
垂柳：表示悲哀。
大丽花：表示不够坚实。
红康乃馨：表示伤心。
黄康乃馨：表示轻蔑。
137.剩坐轿车有何讲究？
    同他人一起乘坐轿车外出，最重要的礼仪是礼宾次序问题。
若宾主不乘坐同一辆轿车，则两辆以上的轿车在行驶中的先后顺序通常是：主人的座车先行开道，客人的座车随后跟进。随后跟进的客人的座车若不止一辆，则应以乘车者的地位、身份高低为先后顺序排列。
    宾主同时乘坐一辆轿车出行，关键要看“谁是驾车者”，这是确定轿车上座资尊卑顺序的前提。如果是轿车的主人亲自驾车，则他身旁的副驾驶座才是上座。搭乘者若不止一人，应请其中与主人较熟之人在该谈就座。搭乘者若仅只一人，那么他无论如何要坐在驾车者的身旁，而不是其它位置。
    按照国际惯例，宾主同乘一辆由专职司机驾驶的轿车时，车上座次尊卑为：后排为上，前排为下，右侧为尊，左侧为卑。如一辆限乘5人的双排座轿车，除去司机以外，车上座位的尊卑顺序排列应是：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。
    登车时，先伸进一条腿，然后再把另一条腿拉进去，样子极不雅观。最得体的办法，是先背对车门轻轻坐下，随后再把双腿一并收入车内。下车时，应双脚同时落地，等双脚同时落地踏稳，然后缓缓移身车外。穿短裙的女士尤其要这样做。
与他人一起乘车外出，上车时一般讲究“尊者先行”。即男士、晚辈、主人、职位低者不宜首先上车，而应请女士、长辈、客人、职位高者先上，并提供必要的照顾。
    照顾他人上轿车的具体作法是：提前一两步到达轿车旁边，站在车门后面把它拉开，请“尊者先行”，一只手拉开车门，另一只手护住车篷上框，以防“先行”者登车时碰撞头部。只有等等“先行”者坐称不动之后，方可用双手轻轻合上车门，最忌读用力狠撞车门。
    对有独特习俗和宗教信仰的客人要予以关照。如对来自日本、东南亚等地的信佛教人士，在照顾其上下轿车时不要再用手护住车篷上框，因为他们认为头顶上系灵光所在，不能遮挡。
    在国外，若夫妇二人驾车外出，不管是丈夫还是妻子开车，另一方必须与之同时坐在前排，即坐在副驾驶座上。若夫妇二人同乘一辆专各司机驾驶的轿车，则可以同坐于后排，先生居左，夫人居右。
    宾主同车的话，在车上交谈与否，一般主随客便。要是客人刚经过长途旅行，可听任其在车上略做休息。如播放音乐或收听收音机，最好由客人提出。主人向客人简介一下沿途的风光是允许的，交谈中避免谈车祸之类的话题。同时，在相对封闭的车厢内宾主都不得吸烟。
    在较为正式的场合，人们在走下轿车时讲究“尊者居后”。即同车的男士、晚辈、主人、职位低者在没有礼仪接待人员的情况下首先下车，从前门走到或从侧后门下车后从车后绕到右侧后门旁，为“居后”者拉开车门。此时的具体动作与照顾其上车时一样。
138.在国外有哪些忌讳的数字？
    西方人普遍认为13是不吉利的，安排活动应尽量避开。还认为星期五也是不吉利的，尤其是遇到13日又是星期五最好不举办任何活动。甚至日常生活的编号，如门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌次编号、汽车编号也是尽量避免13这个数字。“四”在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床在我国也是如此，如遇到“四”且非说不可时，忌讳的人往往说“两双”或“两二”来代替。另外，在日语中“九”发音与“苦”相似，因此，也属忌讳之列。
139.哪些食品属忌讳？
    伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种运动的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏；在阿拉伯国家做客不能要酒喝。
140.哪些颜色不宜使用？
    日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色，是因为那是僧倡的专用服色；而内瑞拉却用黄色作为医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，最好用素色。
    国际交际场合忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例。
141.收到礼物应该怎么办？
    收礼的礼仪在世界各国也不相同。在中国习惯收下礼后不应当着客人的面打开，而是等客人走后，再拿出来观赏。而西方人接到礼物后。他们的习惯是当着客人的面打开，在客人面前赞美礼物才是最礼貌的。相反，则被认为无礼。这就是收礼中东西方文化的最大差异。
回礼。收礼物后，一般应回礼。如不相应回礼，那么起码也应对送礼人表示感谢。可去封感谢函，感谢函最好是亲笔书写，在收到礼后马发出，这样给人感觉是你很重视对方的友谊。
    特别是提醒一点，受礼时千万别问对方礼品的价格，问价是极其不礼貌的。受礼时也不必过于自谦，没完没了的表示“惭愧”、“小意思”，反而会让送礼者难堪。
    受礼者并不是来者不拒，对有些礼物应持谨慎的态度。
对一些自己不宜接受的礼物，最好当场就请送礼者带回，如不肯，事后请人送回并附上“谢谢，心领了”、“谢谢你的好意”等字样的小信函。退礼要讲究策略，千万不要伤害送礼者的感情，可以寻找对方能接受的理由退礼，让对方能下得了台。最好说明一下拒收礼品是本人的决定，还是因为必须按照有关规定办事。这些，都是为了给赠送者留下回旋的余地。
如打算退还礼品，应在24小时内尽快付诸行支。
142.对外交往“九不送”指的是什么？
    在外事交往中为外宾选择礼品时节，一定不能冒犯对方禁忌，一般来说，有九种物品不宜作为礼品赠送，统称为“对外交往九不送”：
    一是现金、有价证券或实际价值超过一定金额的物品；
    二是天然珠玉、贵重金属饰物及其它制成品；
    三是药物、补品、保健品，在国外个人的健康状况属于“绝对隐私”，将与健康状况直接挂钩的药物、补品、保健品，送给外方人士是不受欢迎的；
    四是广告性、宣传性物品，会被误认为有意利用对方，或借机进行宣传；
    五是冒犯受赠对象的物品，比如礼品本身的品种、图案、数目、形状或寓意冒犯了受赠者个人、职业、民族、宗教禁忌会使馈赠行为适得其反；
    六是容易引起异性误会的物品，向异性赠送礼品时要慎重，一般关系的朋友不能赠送内衣及示爱之物，更不能赠送含有色情的礼品；
    七是以珍惜动物或宠物为原材料制作的物品；
    八是有违现行社会规范的礼品，以免跨越法律道德的界线；
    九是涉及国家机密、行业机密的物品，也不可将内部文件、统计数据、情况汇总、技术图纸、生产专利等有关国家、行业的核心机密随意送出。
143.接待外方人士时如何正确使用称谓？ 
    采用不同的称呼方式，不仅意味着双方关系有别，而且也表现出对对方尊重的有所不同。
    对英、美、澳、法、德、意等国人士而言，在正式场合应称其全称，在一般情况下，可尽称其姓氏。只有在关系及其密切的人士之间才会直呼其名。
称呼俄罗斯人，除了在正式场合宜称呼其全称外，在一般情况下可称其姓，也可呼其名。将其本名与父名连用时，表示比较客气，而在向长者表示尊敬时，则只称其父名。
    在称呼使用西语、萄语人士的姓名时，正式场合宜用全称。而在一般情况下，则只使用其简称。即其父姓、或是其本名加上父姓。称呼阿拉伯人时，称呼其全称，往往意味着郑重其事。在一般情况下，称呼阿拉伯人时可省去其父名，或将其祖父名与父名一道省略，称呼阿位伯人时，通常可以只称呼对方的名字，但是，若对方拥有一定的社会地位，则只宜以其姓氏作为简称。在越南和泰国，在一般场合中称呼一个人时，通常只称呼其名，而不道其姓。而在称呼越南人的名字时，一般情况下均可只称其中最末的一个字。
    鉴于缅甸人有名无姓，故在称呼对方时，可在其名字之前冠以某种尊称。如意为“先生”的“吴”，意为“弟弟”的“貌”、意为“女士”的“杜”等等。
144.吸烟有哪些规范？
    中国人在相互交往中，常以敬烟作为一种礼节。但吸烟也应该注意礼节：
    （1）公共场所一般都有禁烟标志，要自觉的遵守，不得吸烟。
    （2）拜访他人时，要征得主人、长者、女士同意后方可吸烟。如果他们不吸烟即使对抽烟不反对，也以不吸烟为宜。
    （3）一般情况，来客是男士，落座后可以敬烟，但敬烟要有先后次序，应先客后主。客人中先敬长者、贤者、女士。
    （4）敬烟时应该先打开烟盒弹出几支递给客人面前，请客人自取，敬烟不能忘了敬火，用火点烟时应在火苗稳定后再点。点烟同样应按上列顺序，对西方人，特别是对英语人敬烟，点烟时，点火到第三人应将火熄灭后再从重打火给别人点烟。因为在十八世纪英法战争时，据说因为吸烟点火到第三人时，多被对方发现目标而遭到巨大伤亡。因此点烟到第三人时，被认为是不吉利的。
此外，还要注意烟的吸法，有人吸烟时，把烟吸到烧手或过滤嘴的边缘，这种吸法显得小气；也不要吸到一半就扔掉，别人会误认为你摆阔气或对他人敬烟不喜欢。此外抽烟吐气时，不要向别直喷去，也不要一边口里叼着香烟，一边与他人谈话，这都是失礼和不尊重对方的表现。
145.怎样的家里宴请外宾？
    首先，要避开忌讳。不同的民族宗教信仰与文化习俗不尽相同，千万不要强人所难。
    其次，应突出特色。设家宴款待外国友人，最好突出本地的饮食特色，因为外国友人对于看到另一个民族的家常便饭也充满了好奇与兴趣。
再次，须讲究卫生。务必在请外国友人吃饭时实行分餐制。刀、叉、勺、碗、筷各用各的，既卫生，又方便。
    不要给客人夹菜，更不要餐桌上才撕扯分菜。不要乱吐东西，也别当众剔牙、吸烟、吐痰。西方人饮酒讲究喝低度的，而且讲究敬酒但不劝酒，故不宜勉强。
最好，宜创造气氛。家宴较之于正式宴请，不重程式而重在创造一种亲切、温馨、随意的气氛和情调。
    进餐时不要过于严肃和沉闷，不少中国家庭吃饭不许说话，外国人却多爱在餐桌上聊聊。此时此刻，主随客便，是必要的。
146.外事活动中应如何交谈？
    从外事礼仪的角度来分析，外事人员与外方人员所进行的交谈，主要涉及交谈的内容与交谈的方式。在外事活动中，前者规定了外事人员应当“说什么”，后者则规定了外事人员应当“如何说”。
    外事活动中进行交谈，最重要的当然是交谈内容的选择。有道是“言为心声”，既然一个人谈话的具体内容可以反映出其教养、情趣、品位、阅历，那么外事人员在与外方人士进行较为正式的交谈时，就有必要对谈话的具体内容再三斟酌，多加检点。
    在外事活动中，外事人员在确定交谈的具体内容时，应确定交谈时可以涉及哪些内容，不能涉及哪些内容。确定了这两个要点，外事人员在与外方人士进行交谈时便有章可循了。
    应回避和不宜涉及的交谈内容。与外方人进行交谈时，外事人员应有意识地主动回避不宜涉及的某些具体内容。也就是说，在具体选择交谈内容时，外事人员应首先考虑不要犯忌。外事人员与外方人士进行交谈时，不宜泄露国家机密与行行秘密。在外事活动中，每一名外事人员都有维护国家安全与国家利益的义务。在任何情况下，外事人员对于自己所掌握的国家机密与行业秘密都必须守口如瓶，不得随意进行泄露。否则不仅属于严重的失职行为，而且也是一种犯罪。对于这一大是大非问题，外事人员时刻都要保持清醒的认识。不宜对自己的国家、民族或政府横加非议。不宜对交谈对象的内部事务随意加以干涉和评论。
147.你知道会见有哪些礼仪要求吗？
    会见通常分为两类：接见与拜会，凡身份高的人士会见身份低的，或主人会见客人，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或客人会见主人，一般称为拜会或拜见。我国一律称为会见。
会见按其内容又可分为：礼节性会见、政治性会见或事务性会见。
会见安排的程序一般是礼节性的较多：
    （1）提出会见的一方先将要求会见的人的姓名、职务、以及会见的目的和本方参加的人员情况告知对方，接见一方应尽早给予回复，约好时间、地点，主方出席人员因故不能满足对方时，应婉言做出解释。
    （2）接见一方负责安排场地、设备、服务，并通知有关人员和单位做出必要安排和排好席位。
    （3）主方应准确掌握会见时间，先于客方到达会场。客人到达时，主人应到门口迎接或由指定工作人员在大门口接引。
    （4）会见的礼仪内容包括：双方简短的致辞，互赠礼品，礼品水一定很昂贵，能表达敬意与作为友谊的纪念品即可。然后通常安排合影后再入座。
    （5）如有合影，宜事先安排好合影图，准备好必要的设施、架子。合影图一般由主要居中，主人右手为上，主客双方按礼宾顺序排列合影。第一排人员既要考虑身份，也应考虑能否都摄入镜头。通常由主方人员站在两端。
    （6）当合影完毕，双方入座安排就绪后，在双方开始会谈时，除陪同人员和必要的译员、记录员之外，一般工作人员即应退出。如果允许记者采访，也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后一齐离开。会见谈话过程中，其他人员不要随意出入。
    （7）会见时应为双方准备饮料，各国提供的种类不同，反映不同的特色与文化。我国通常只备茶水。夏天加冷饮。如会谈时间较长，可适当上咖啡或红茶。
    （8）会见结束时，主人应送客人至车门或屋门口握别，目送客人离去后，再退回室内。
148.悬挂国旗应注意什么？
    （1）在建筑物上或室外悬挂国旗，一般应在日出升旗，日落降旗。有时需要悬旗致哀，如外国元首逝世，通常的做法是降半旗，即先将旗升起来至杆顶，再下降至距杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时，也应先将旗升至杆顶，然后再下降，有的国家不用降半旗的作法，而是在国旗上方挂黑纱致哀。
升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼，不能使用破损和污损的国旗。升国旗一定要升至杆顶。
    （2）悬挂双方国旗，按照国际惯例，以右为上，左为下。但这是以旗面本身为准的。搞不好会弄错。所以还应记住以挂旗人为准。“面对墙壁左为上，右为下”。挂旗时，挂旗人必须面对墙壁，这时左为上，就挂客方国旗，右为下，挂主方国旗。乘车时应记住，“面对车头左为上”，左边挂客方国旗，右边挂主方国旗。所谓主客标准，不以在哪国举行活动为依据，而以活动举办的主人为依据。如外国代表团来访，东道国举办欢迎宴会，东道国是主人，答谢宴会，来访者是主人。
    也有个别国家，把本国国旗挂在上手位。
    （3）注意国旗的图案。由于国旗是一个国家的标志与象征，代表一个国家的尊严，所以悬挂国旗时，一定不能将国旗挂倒。一些国家的国旗由于文字和图案的原因，不能竖挂和反挂。有的国家明确规定，竖挂时需另制国旗，将图案调正。如朝鲜民主主义人民共和国国旗竖挂时，五角星的一星尖应依然朝上。因此，正式场合悬挂国旗宜以正面，即“面对墙壁旗杆套在左”面向观众，不用反面。
如果是挂在墙壁上，应避免交叉挂法和竖挂法。如果悬空挂旗，则不成问题。
    （4）注意国旗尺寸。各国国旗图案式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的国旗有时长、宽比例是不同的，如果用同样尺寸制作，两面国旗放在一起，就会显得大小不一。如同样6尺宽的旗，三比二的旗就显得较二比一的旗大。因此，并百悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。
149.礼宾次序的排列方法有几种？
    按照国际惯例，常见的礼宾次序有下列三种排列方法：
    （1）按来宾的身份与职务的高低顺序排列；
    （2）按参加国国名字母顺序排列；
    （3）按通知代表团组织的日期先后排列。
但在实际工作中，遇到的情况往往是复杂的。总之，在具体安排中，要耐心、细致、反复考虑研究，设想多种方案，以避免因礼宾次序方面的问题引起一些不愉快。

服务礼仪

150.旅游服务礼仪的基本原则是什么？
    旅游接待礼仪具有一般礼仪的特征，同时又具有行业特点，也就是说其服务性更加突出。因此“宾客至上”决定了旅游接待的特点。这一特点决定了旅游服务必须遵循以下原则：
    （1）真诚原则。旅游服务的对象是广泛而多层次的，礼仪是表达态度与情感的具体形式。施礼者必须真诚待人，外表与内心应当是一致的，微笑而和蔼可亲的外表举止应当来自内心真诚尊敬而友好的情感。任何虚情假意，矫揉做作，都会令人生厌。违背了礼仪的美学原则，也就丧失了礼仪的功能。
    （2）一致原则。接待礼仪的一致性，体现在对宾客的一视同仁及礼宾全过程中优质服务水准的始终如一。不论接待对象是外宾还是内宾，也无论宾客身份地位或高或低，都要满腔热情地平等对待每一位客人，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有仅凭衣冠外貌取人的错误态度。应本着“来者都是客”的真诚友好态度，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则，不可出现前紧后松或前优后劣的做法。应以周到的礼仪体现优质服务，使旅游者乘兴而来，满意而归。
    （3）主动原则。在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动的。每位服务员和接待工作人员要始终面带笑容，接待服务要和蔼可亲，工作态度要主动热情。接待服务人员应做到“四勤”。即眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据客人的言谈表情，举止行动，准确判断客人的要求，及时主动地予以满足；嘴勤：要作到有问必答、有呼必应，主动介绍有关情况，及时应答客人询问；手勤和腿勤：即以实际行动及时帮助客人解决遇到的问题和困难。
    （4）合宜原则。礼仪规范是社会习俗的一种约定俗成，是某些社会生活习惯的抽象和归纳。在人际交往、旅游和各种社会活动中可以较好地体现礼仪的本质，既尊重、友好。但在不同的社交场合中，要严格遵循不同的礼仪要求，否则就会失礼。
151.为什么要强调服务礼仪？
    礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式所表现的律己、敬人的完整行为。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。在我们旅游行业内普及、推广服务礼仪，有助于提高旅游业人员的个人素质，进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足服务对象的需求。
    当今的消费者，面对着丰富多变的市场，有了更多、更苛刻的选择，同是消费，服务质量更佳者，往往更能博得消费者的青睐。因此，服务质量就成了旅游业的生命线。服务质量的好坏，不仅关系到广大游客需求的满足，而且是事关旅游业生死存亡的大问题。虽然目前旅游业有了迅速的发展，但服务质量和礼仪水平的提高却难以同步。因此为了维护旅游行业的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，旅游从业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，更好的为游客服务。
152.推广服务礼仪有什么重要意义？
    旅游服务是旅游公共活动的重要组成部分，而礼仪修养又贯穿于整个旅游服务过程之中并对旅游服务质量和效果有着重要的影响。
    礼仪修养可以反映一个国家的形象，旅游服务行业是一个国家的窗口行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长时间来了解某一地区或国家，他们往往通过与其接触的的旅游服务人员来判断评价一个国家、地区所具有的文明程度和精神风貌，甚至旅游服务人员的服务效果会增加或减少他们对这一国家或地区的喜爱程度。所以，有人把旅游服务工作者比喻成代表一个国家或地区的镜子，这面镜子是否光洁照人，可以使这一国家、地区的游客心中留下不同的印象。因此，具有良好礼貌修养的旅游服务工作者不仅受到旅游者的欢迎，还能为其所在企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。相反，不注意礼仪修养所造成的影响远比一般的人际交往大得多，甚至会影响到国家与国家之间的关系。
153.什么是正确的服务态度？
    服务人员能否按服务礼仪规范的要求约束自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个正确的服务态度是首要的前提。正确的服务态度可以决定正确的服务行为，可以促使服务人员以积极、主动、热情的服务方式赢得顾客。因此，遵守服务礼仪规范，提高服务工作质量，服务态度是其关键。
    服务态度是否端正直接影响到其服务水准和服务效果。所以，服务人员要作好本职工作，在服务态度上，必须对自己有一定的、规范化的要求。
服务人员正确的服务态度，具体体现于为服务对象进行服务时的表现。总的要求是热情服务、礼待宾客、以质见长。
    礼待宾客，就是要求服务人员在接待服务对象时，要注意以礼待人，要向对方提供礼貌服务。就是要求服务人员要在自己的内心里真正认识到服务对象至上，服务对象至尊，并且在自己的服务过程中，运用规范得体的言语、动动、神态，去表示对于对方的尊重与友善。
    要对所有的服务对象一视同仁，采取完全平等的态度，绝不可厚此而薄彼。在礼貌服务的诸多要求之中，最关键的一点，就是要求服务人员要真正尊重服务对象。只要服务对象感受到了对其的尊重，礼貌服务的目的就达到了。
关注服务质量，就是要求服务人员在服务的过程中，不权要重视数量问题，而且还要对质量问题倍加关注，要努力在自己的服务上以质取胜。
154.旅游工作人员职业道德主要体现在哪几方面？
    职业道德，是从业人员必须遵循的根本行为准则。遵守服务礼仪，提高服务质量，必须倡导和树立良好的职业道德风尚。没有良好的职业道德约束服务人员的行为，服务礼仪的规范内容将形同虚设，服务工作的质量将大幅度下降。
旅游行业的工作，从本质上来讲，是一种直接为消费都服务的、极其重要、极其广泛的经济活动。在旅游行业中，要求全体从业人员树立良好的职业道德风尚，任何一名工作人员，如果在其岗位上不讲职业道德，除了不能胜任其本职工作之外，还会产生一连串的连锁反应，直接有损于旅游业的形象和社会风气。作为    “窗口行业”，与社会接触面最广，与人民生活息息相关，从某种意义上来讲，直接体现着一个国家人民的精神面貌和道德水准。
    服务礼仪必须体现服务行业职业道德的基本要求和准则。落实服务礼仪，首先应当加强职业道德的培育，以职业道德作为服务礼仪的根本行为准则，从而以高质量的服务满足消费者的需求。
    旅游业工作人员应从以下三个方面体现职业道德：
    （1）爱岗敬业，忠于职守
    要树立良好的职业道德，首先就必须树立起热爱本职工作的思想。具体应当体现为爱岗敬业、忠于职守。这是职业道德有别于其他道德的主要特征。
旅游业工作人员要做到爱岗敬业，就要努力做到热爱自己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位；维护本职业的利益，担负本岗位的责任；在工作上认真负责，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能；勤勤恳恳、踏踏实实，对服务对象负责，也对自己的工作负责，认真做好本职工作。
忠于职守的工作态度，来自于充分认识到自己所从事的具体职业对国家、对社会、对他人的意义。只有真正树立起高度的职业责任感，才能积极发扬职业献身精神。市场经济最重要的道德基础就是责任感。离开了建立于道德之上的责任感，任何职业都将失去它的社会价值。
爱岗敬业与忠于职守的工作态度，对于每一位遵守服务礼仪的服务人员而言，都是不可缺乏、不可偏废的。只有爱岗敬业，才有可能真正做到忠于职守，也只有做到了忠于职守，才真正谈得上是爱岗敬业。
    （2）规范经营行为，维护消费者利益
    旅游业工作人员要做好本职工作，在经营风格方面，必须对自己有一定的、规范化的要求，并且要将其具体落实到实处。总体要求是：必须切实维护消费者的权益，从而有利于社会的稳定与发展。要实现这一目标，通常要求工作人员要在以下两个方面多下功夫。一是要求服务项目要名副其实，服务价格要公平可信。它即是服务对象对于旅游行业的基本要求，也是旅游业的职业道德基本要求。二是要求旅游业与旅游工作人员诚信无欺，就是要做到在服务过程中讲究信用信誉，诚心待人，以诚取胜。所谓信用，指的是能够履行对他人的承诺，并因此获得对方的信任。在旅游业讲究信誉主要就是要求全体从业人员以自己实际行动，向服务对象履行自己的承诺，维护自己所在单位乃至行业的信誉。
    （3）锤炼工作作风，严格要求自己
    要体现职业道德，规范服务礼仪，在工作作法上必须对自己有一定的规范化要求。工作人员在作风上要对自己时时处处高标准、严要求。集中体现在清正廉洁、一心奉公，这是旅游业职业道德的本质要求。
155.服务礼仪的基本要求是什么？
    服务礼仪的重点就是对服务工作具有普遍指导意义的基本原则，首先是文明服务。做不到文明服务有损企业形象，做好了文明服务有助于企业形象的塑造。要求在服务过程中要有良好的企业文化和有优异的个人服务素质。在工作中做到规范服务，如做到“待客三声”、“四个不讲”等。其次要科学服务，在服务过程中掌握有效的现代服务方法和服务技巧，练好基本功、洞察顾客心理。再次是优质服务，优质服务就是不断提高自身服务质量。服务中要尽心尽意，在力所能及的条件下尽心尽意的服务好；要尽力而为，能做到的事情以实际行动作到；要力求完美，在力所能及的情况下，力求完美，力争完善；要争取满意，服务优质与否要看消费者是否满意，要力争做到让消费者满意。最后要作到礼貌服务。在服务过程中要聚精会神，动作规范；衣着整洁，合乎规范；服务系列化，操作有检查。
156.服务过程中的“待客三声”指的是什么？
    所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。
157.什么是“四个不讲”？
    面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。
    （1）不讲不尊重对方的语言；
    （2）不讲不友好的语言；
    （3）不讲不客气的语言；
    （4）不讲不耐烦的语言。
158.如何做到科学服务？
    我们所讲的科学服务，是要求旅游工作人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法，也就是服务技巧问题，实际上规范服务的进一步、高层次的要求。科学服务的具体要求首先要练好基本功，树立最基本的服务意识；其次学会洞察游客心理，了解游客的真实心理是十分必要的，只有摸清游客的需要，才能做到科学服务；最主要的还要掌握正确的方法，有的放矢的为游客做出满意的服务。
159.怎样做到优质服务？
    优质服务，就是对服务要求精益求精。从某种意义上来讲，强调优质服务，就是要不断地提高自身服务质量，人无我有，人有我优，人优我强，更上一层楼。现在的市场竞争是很激烈的，逆水行舟，不进则退。在这样的环境中生存，旅游业和旅游从业人员就必须注意以下几点：
    （1）尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。
    （2）尽力而为。能做到事情尽力以实际行动做好。
    （3）力求完美。在力所能及的情况下把事情作得力求完美，力争完善。
    （4）争取满意。服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求让消费者满意。
160.礼貌服务的要求是什么？
    礼貌服务指旅游工作人员按照服务礼仪规范要求对游客的服务。这是优质服务的重要组成部分。礼貌服务的基本要求首先是聚精会神动作规范这是开展礼貌服务的前提条件，是旅游工作的一个重要特点。对游客视而不见，对他们提出的要求充耳不闻，连服务的最低要求都无法满足，何以谈高层次的礼貌服务？“聚精会神”是服务行业最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。除聚精会神之外，不要求服务人员的操作动作合乎规范。比如，不得在工作时间里“串岗”、“谈心”，更不得彼此“嬉笑取乐”。对客人的接待，应温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响宾客的享受和休息；操作动作要轻盈利索，这既是服务工作的基本职业要求，也是礼貌服务的基础。操作熟练、迅速，动作轻盈敏捷，使游客的需求得到充分的满足，游客将从服务人员的精湛服务技艺中获得一种美的享受。礼貌服务还要求工作人员衣着整洁，合乎规范。一些特殊的服务机构如旅游饭店还应按等级规范要求设计服饰，那样不仅显示企业风貌，而且方便国内外宾客，他们从服饰、打扮上就可判断其工作的性质、身份，以便交往。
    礼貌服务是一项系统工程，服务系列化，操作有检查，礼貌服务要体现在整个接接服务的全过程、各环节。
161.怎样做到主动服务？
    主动服务就是服务在宾客开口之前。一个简单的服务却已包含着这样一种意义；主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。有了服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。员工们只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正尊重客人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人备感亲切，从中体会到服务企业和服务人员的服务水准。
    主动是服务礼仪中特别强调的一种精神。其实，卖与买、服务与被服务，是矛盾的统一体，缺其一方，另一方也不复存在。然而处于矛盾主导地位的却是卖方和服务者，明确了这一对应关系，则不难理解，主动服务归根结底是为了使宾客的物质和心理需要得到充分满足。
162.怎样做到热情服务？
    热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。
服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。
163.怎样做到周到服务？
    周到服务是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。周到服务还体现在不仅能做到做好共性规范服务，还能做到做好个性服务。个性服务是为进一步提高服务水平而摸索总结出的新的服务领域。著名心理学家马斯洛把人的需求划分为心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求等五个等级。宾客外出旅游，除了要求得到吃饱、睡地、安全等起码的要求外，还希望得到其他方面的满足，如个人所好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足和特殊要求被解决的满足等。宾客的这些高层次、深层次的要求，往往不是按标准操作规范服务所能完全解决的，这样，就需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而异地、力所能及地向他们提供周到、细致的优质服务，就是个性服务的基本内函。
    个性服务有别于一般意义上的规范服务，它要求有超常的更为主动、周到的服务。所谓超常服务，就是用超出常规的方式满足宾客偶然的、个别、特殊的需求。
164.服务礼仪中的“三Ａ原则”指的是什么？
    服务人员向服务对象表达自己的尊敬之意，必须抓住三个重要环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称为“三A”原则。
    “三A”原则，首先要求服务人员亲和友善地接受服务对象。作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时，不允许直接与对方争辩、顶嘴或抬扛。
    “三A”原则，还要求服务人员真心实意地重视服务对象。重视服务对象要做到牢记服务对象的名字；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求。
    “三A”原则的最后要求是恰到好处地赞美服务对象。赞美服务对象的原则是要适可而止，认真把握分寸，同时要实事求是，恰到好处。
165.什么是“首因效应”？
    在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物所产生的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时产生的对于该人、该事物的第一印象，至关重要。这种印象，尤其是第一印象的好坏，不但会直接左右着人们对于自己的交往对象或者所接触的事物的评价，而且还会在很大的程度上决定着人际交往中彼此关系的好坏，或者人们对某一事物的接受与否。有人将首轮效应称为第一印象效应，并且将首轮效应理论直接叫做“第一印象决定论”。
    所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以划上等号。也就是说，人们平日交通规则于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。这一观点对旅游业有着重要的启示，一是必须注意单位或自己的初次亮相；二是面对游客时应力求使对方对自己产生较好的第一印象，双方才会和睦相处，游客才会对旅游工作人员提供的服务舒心满意。
166.旅游工作人员树立良好形象有什么重要意义？
    旅游业的全体从业人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的服务的有机组成部分之一，都会成为或积极、或消极的第一印象的重要制约因素。因此，服务人员一定充分意识到树立良好形象的重要性。树立良好形象的意义在于，首先形象是一种服务，个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客感觉到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。形象也是一种宣传，在旅游行业里，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，交口称道，并且广为传播，进而为自己吸引来更为众多的消费者。形象还是一种品牌，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会为自己带来巨大的经济效益。在任何一个单位里，如果全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种同样的难难可贵的“形象品牌”。同时，形象更是一种效益，就形象塑造而论，投入与产出肯定是成正比的。一个单位的员工形象与企业形象被塑造好了，自然使其获得一定的社会效益与经济效益因素旅游工作人员树立良好形象无论对自己还是对企业都是有着至关重要的意义。
167.什么是“亲和效应”？
    所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里往往会因为彼此之间存在着某些共向之处，所以感到相互之间更加容易接近，而这种相互接受则通常又会使效对象之间萌生亲切之感，并且更加容易接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密，由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。
亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础的。离开了这一基础，交往对象便往往难以因感觉亲近而相互认同。相反，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并相互认同。
    从理论上来讲，人与人之间的一定的相近之点，会给其交际关系的建立提供极大的方便，并且会给双方之间的正常交往带来积极的促进作用。
    亲和效应理论对于广大旅游业工作人员而言，就是要更好地、恰如其分地给予服务对象良好的服务，使自己的热情服务获得服务对象的正面评价，工作人员还要在服务过程中积极创造条件，努力形成双方的共同点从而使双方都处于“自己人”的情境之中。
168.怎样做到具有亲和力？
    亲和效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力，且具有重大的作用。它既右以促使交往对象之间进一步实现相互理解、相互接受，而且还可以促使交往对象之间相互支持、相到帮助，并且还有可能同甘共苦、风雨同舟。这种重大的作用，就是人们平常所提及的亲和力。
    旅游业、旅游工作人员与游客之间形成亲和力是非常有必要的。在做到这一点，特别做到待人如己，提供服务时，就像对待自己人一样，而不是将游客视为与自己毫不相干的人。同时为游客服务要出自真心，要实心实意，不图回报，因为出自真心的热情服务是不可用金钱来衡量的。
169.什么是“末轮效应”？
    末轮效应主要指在服务过程中服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。它是整体印象中的重要组成部分，有时，甚至直接决定着其整体印象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须善始善终，始终如一。
人们彼此交往整个过程，第一印象至关重要，但最后印象也同样不可忽视。
170.为什么是注意“末轮效应”？
    一个过程之中的两个不同侧面，二者同等重要，绝对不能偏废其一。根据人际交往的一般规律，在人们与其他人或其他事物的初次接触中，对于第一印象比较重视。而当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后，则对最后印象尤为看重。所以，旅游业与旅游工作人员都要特别注意，在为服务对象进行服务的整个过程之中，如欲给对方留下完美的印象，不仅要注意给对方留下良好的第一印象，而且也要注意给对象留下良好的最后印象。有助于服务单位与服务人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象；有助于服务单位与服务人员为服务对象热情服务的善意真正地获得对方的认可，并且为对方所愉快地接受；有助于服务单位与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，从而赢得服务对象的良好印象，并因此逐渐地提高本单位的社会效益与经济效益。应当用心抓好服务过程的最好环节。在服务工作的一系列过程里，既然服务人员及其所提供的服务留给服务对象的最后印象，在整个服务工作的全局中举足轻重，那么服务单位与服务人员都有必要从各自不同的角度出发，抓好在整个服务过程里处于收尾阶段的最后一个环节。
171.什么叫做“零度干扰”？
    所谓干扰服务对象主要是指由于旅游工作人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地中断了服务对象对于服务的享受，扰乱了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。
172.如何创造零干扰环境？
    工作人员只有学习并掌握了零度干扰原则，才能真正地提高自己的认识，并且在服务实践中杜绝种种干扰服务对象的行为。
    实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。
    必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准“更上一层楼”。为服务对象创造无干扰的周边环境，需要企业与工作人员从如下几点着手：注意环境卫生，注意陈设与装潢，注意控制噪声，注意气象条件；注意光线色调。
173.什么是“人际距离”？
    所谓人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象之间彼此相距的远近。
    在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，都会有碍于正常的人际交往。
174.常规的人际距离是多少？
    对工作人员来说，在自己工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致分为五种：
    （1）服务距离，为服务对象直接提供服务时，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜；
    （2）展示距离，工作人员需要在服务对象面前操作示范，展示距离应在1米至3米之间为宜。
    （3）引导距离，一般指的是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应行进在服务对象左前方1.5米左右为宜。
    （4）待命距离，特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时，所须与对方保持距离，在正常情况下它应当是在3米之外，只要服务对象视线所及即可。
    （5）信任距离，指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。除此五种距离之外，工作人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离，也是与服务对象之间应当避免出现的距离，即小于0.5米距离，无特殊理由，是万万不可采用的距离。
175.什么是“热情有度”？
    在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然后从更高一层来讲，服务人员还应当明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定自由度，不至于使对方在享受服务的过程中受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的含义。
    从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。所谓有热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。
    此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的“度”，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰对方。
176.如何做到热情有度？
    在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，其总体要求，是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。特别是注意以下三个具体问题。
    （1）注意语言
    按惯例，工作人员在岗位上，对服务对象除以常规礼貌问候用语外，一般不宜再对对方多言多语。除对方在言语、表情、动作等方面有要求时，服务人员不应主动进行询问。
    （2）注意表情
    工作人员在岗位上有必要对自己的表情进行适当的调控，更为准确、适度地向服务对象表达自己的热情之意。尤其是要注意自己的眼神，当服务对象在自己面前出现时，一是不要盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是不要打量对方，似乎对对方满情好奇之心；三是不要斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是不要窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是不要复视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，特别是在对方身为异性时。还要做到微笑服务。
    （3）注意举止
    工作人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。如当众擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理工科，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止；对服务对象指指点点，甚至拉扯、追逐、堵截对方，不仅对对方是一种干扰，也是失敬于人的举止；未经服务对象要求，不得将正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，这是一种强加于人的不负责的举止。
177.服务人员的“三语”、“五声”指的是什么？
    服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。
    “五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。
178.客房工作人员怎样做到“三轻”？
    客房是客人休息的地方，要保持安静。因此，客房服务员在客房区工作时要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。例如：不要在客房区高声说话，放声歌唱；接听或传呼电话的声音不要太大或在走廊上大喊大叫；开关门不要太重。
179.餐厅服务人员怎样做到“四勤”？
    餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。
    作为一名“四勤”服务员，看到客人的筷子或刀、叉等掉在地上，会立即上前捡起拿走，再迅速给客人取来干净的筷子或刀、叉；如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗，会赶快帮助客人擦干；看到客人酒杯中的酒剩下不到三分之一了，会马上走过去斟上；发现外国客人不会用筷子，会走过去亲切的讲解筷子使用方法或换上刀、叉……
    客人餐毕起身，服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行，不可操之过急，否则是失礼的行为。
180.服务人员常见的错误手势有哪些？
    服务员在服务过程中还应防止或纠正如下常见错误手势。
    （1）指指点点。不允许服务员随意用手指对着别人指指点点，与人谈话时尤其不要这样做，假如用手指指点点对方的面部，特别是指着对方的鼻尖，更是对对方的不恭敬。
    （2）随意摆手。在接待服务对象时，不要随意向对方摆手，摆手的一般含义是拒绝别人，有时还有极不耐烦之意。
    （3）双臂抱起。双臂抱起，然后端在自己身前，这一姿势，往往暗含孤芳自赏之意。服务人员若在服务对象面前有如此表现，自然会令人心和不快。
    （4）双手包头。服务于人时这样做，会给人以目中无人的感觉。
    （5）摆弄手指。反复摆弄自己的手指会给人以歇斯底里之感。
    （6）手插口袋。工作中如果把一只手或双手插在自己的口袋里，会给人以忙里偷闲，工作并未竭尽全力。
    （7）搔首弄姿。在工作岗位上整理自己的服饰，或为自己梳妆打扮。
181.陪同引导时应该注意什么？
    引导，就是为客人指示行进的方向，并且陪同客人一同前往目的地。
    引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻轻地对客人说一声“您请”，然后将左手提至齐胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向外移60度。在以手臂指示方向的同时，还应以柔和的目光随手臂移动，以引导客人的视线，使之明确该朝何处走。
    在进行中，欲再次强调行进的方向，不必多次重复“请”字。以手缓缓指向客人，然后再将其移向欲指示的方向即可。不过不论是指示方向，还是指向客人，均应五指并拢，掌心向上，切忌以食指随处乱指。
    引导一位客人时，应处于其左侧靠前一步的地方，使客人靠后，居右。决不能走在客人的身后，由客人瞎猜方向。引导较多客人时，应居于客人行列外侧稍许靠近前列的位置，这样既能为客人引导好方向，又不至于使走在后面的客人感方向叵测。
    引导客人，尤其是客人交谈或为之指示方向时，应侧身正视客人。不要把背部正对客人，也不要斜着眼睛瞧人，这两种作法都是不礼貌的。在引导方向时，接待人员不宜主动与客人多谈。
    行至拐角、楼梯前或光线较暗、路况不好的地段，应回头轻轻地提醒客人一下。若客人较多，有人走的慢，不要高声催促或低声埋怨。自己稍微等等走的慢的人，是应该的。
    需要进入电梯间时，引导人员应该停留在门口，先让客人入内，自己最后一个进去。此刻还可以默数一下来宾人数，以免有人走失。
    进入室外内时，接待人员应该负责开门、关门。具体的做法是，先以手拉开门，立于门后，待客人一一进入室内后，自己再最后一个进去。进去之后，应用双手拉着门的把手，把门轻轻关上。切记不要用力摔门，或是只开不关。
引导客人抵达了目的地，接待人员把客人交给专人负责照顾后，方可道别离去。
182.服务人员如何进出电梯？
    当服务人员在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意四个方面的问题：
    （1）要使用专用的电梯
    如本单位做出明确规定，则一定要自觉地遵守。服务人员不要与服务对象混在同一部电梯。
    （2）要牢记住“先出后进”
    乘电梯时一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去，否则一旦出入电梯时人员过多，就会出现混乱的场面。
    （3）要照顾好服务对象
    服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务对象，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责职同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。
    （4）要尊重周围的乘客
    进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应站在里边，如若人多，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要作好准备，提前换到电梯门口。
183.出入房门时要注意哪些细节？
    进入或离开房间时，应注意如下细节：
    （1）要先通报
    在进入房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。
    （2）要以手开关门
    出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，对服务人员来说，都是绝对禁止的。
    （3）要面向他人
    出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门反手开门，并且始终注意面向对方而不是把背部朝向对方。
    （4）要“后入后出”
    与他人一起出入房门时，为了表示对他人的尊重，服务人员一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。
    （5）要为人拉门
    有时，在陪同引导他人时，服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。
    184.交相行走时要注意什么？
    在行进之中，经常要变换自己的行进方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等等。
    （1）后退
    可采用先面向交往对象后退几步才转体离去的做法。通常后退至少两三步，步幅宜小，转身时若先转头或与身同时转向，均为不妥。
    （2）侧行
    一是与同行者交谈时上身宜转向交谈对象。二是与他人狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。
    （3）前行转身
    一是前行右转，应以左脚掌为轴心，左右脚落地时，向右转休90度，同时迈出右脚。二是前行左传，在前行中向左转身，应以右脚掌为轴心，左右脚落地时，向左转体90度，同时迈出左脚。与前行右转相反操作即可。
    （4）后退转身
    一是后退右转，先退行几步后，以左脚掌为轴心，向右转体90度，同时向右迈出右脚。二是后退左转，先退行几步后，以右脚掌为轴心，向左转体90度，同时向左迈出左脚。三是后退后转，先退几步，以左脚掌为轴心，向右转体180度，同时迈出左脚。
185.服务员举手致意的正确作法是怎样的？
    举手致意，多用于服务人员向服务对象表示问候、致敬、感谢之意。既可悄无声地进行，可以伴之以相关的言词。当服务人员忙于工作，而又看见相熟悉的服务对象，且无暇分身时，向其举手致意，可立即消除对方的被冷落感。按照礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，饮食以下要求：
    （1）面向对方
    举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时，要面带笑容。
    （2）手臂上伸
    致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。
    （3）掌心向外
    致意时应掌心向外，既面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。
    （4）切勿乱摆
    举手致意，手臂轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。
186.挥手道别要注意什么？
    挥手道别，是服务人员与服务对象互道再会时所用的常规手势。采用这一手势时，主要要注意以下五点：
    （1）身体站直，尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。
    （2）目视对方，手势动作再标准，如果不看道别对象，也会被对方理解为“目中无人”。
    （3）手臂前伸
    道别时，可用右手，也可双手并用。但要使手臂尽力向上、向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或过分弯曲。
    （4）掌心朝外
    做这种手势时，千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。
    （5）左右挥动
    挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动，尽量不要上下摆动。以双手道别时，则应将手手同时由外侧向内侧来回挥支。
187.递接物品时怎样才符合服务要求？
    在工作中，递送或接取物品，都是服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题时：
    （1）双手为宜
    有可能时，双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。
    （2）递于手中
    递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
    （3）主动上前
    若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
    （4）方便接拿
    服务人员在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面对对方。
    （5）尖、刃内向
    将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，应当使其朝向自己，或是朝向他处。
188.导游员有哪些礼仪要求？
    对于导游员来说，要了解各国、各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节、礼仪和做法，做到热情友好，不卑不亢，以礼相待，才能使游客满意。除了和其它岗位旅游工作者一样都必须注意的礼仪礼节修养外，导游员还必须特别注意以下几个方面：
    （1）仪容和服饰
    在社交场合和外事活动中，讲究仪表仪容的适度修饰。女士最好化淡妆。在正式的、隆重的、严肃的外交场合，最好穿礼服；男性可穿西服、中山装、民族服装等，女性可穿旗袍、套装、连衣裙等民族服装。在导游日常交往中可穿工作服和各式便装。但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿法及禁忌。特别注意，夏季男性不能穿圆领背心、短裤；女性不能穿超短裙，最好也不要穿吊带衫。工作时切记不能戴墨镜。进入室内场内应摘帽、脱掉大衣、手套、风雨衣等。
    （2）导游时的礼节
    接待旅游者时要首先向游客问好，然后主动做自我介绍，讲清姓名、身份、单位，同时也向游客介绍其旅游工作人员，如司机等。介绍要面带笑容，语气热情。不要主动去和旅游者握手，但是如果旅游者伸手，却不得拒绝与其相握。导游证、旅行社的徽章或名牌应佩戴在服装左胸的正上方。工作中要照顾老人和女士，爱护儿童，进出房门、上下车，要让老人、女士先行，对老弱病残幼的人要上前搀扶主动给予关照。
    导游讲解时，不得抽烟。导游说话时，表情要自然大方，语气语调亲切自然，声音要大小适中，使用话筒音量、距离要适当。
    导游时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不要手舞足蹈、指手画脚，也不要使用一些不恰当的手势，如说一句在胸前画一道，这在西方是指责他人的手势，在使用手势时，也要考虑文化背景的不同。在数车上的游客数时，切忌用手指指点点。
    在旅游车上讲话或导游时应面对客人，不宜背对客人坐着导游。旅游者插问时要耐心听取，不可听而不闻，要及时做解答。如果自己正在说话或导游时，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落后再解答旅游者的提问。
189.服务中使用的礼貌用语有哪些特点？
    在服务岗位上，准确而恰当的运用礼貌用语，是服务礼仪对服务人员做好服务工作的一项基本要求。也是服务人员应具备的职业素养之一。礼貌用语，对于旅游企业来说，是有其特殊界定的。
    旅游工作人员在其岗位是使用的礼貌用语，大致上具有以下三个主要特点：
    （1）主动性
    工作之中，使用礼貌用语，应当成为广大旅游工作人员主动而自觉的行动。惟其如此，礼貌用语的使用方能口到、心到、意到。正是出于这一原因，在与服务对象进行语言交际时，应率先主动地采用礼貌用语。
    （2）约定性
    在服务岗位上，旅游工作人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定俗成、沿用已久、人人皆知的。所以，对其只能完全遵从，而绝对不宜“另辟蹊径”。否则，就难以得到认同，难以发挥功效。
    （3）亲密性
    工作人员在运用礼貌用语时，还要力求做到亲切而自然。让服务对象听在耳中，暖在心里，心领神会。运用礼貌用语时讲究亲密性。必须是诚心所致，不需欲套，而非甜言蜜语、巧言令色、阿谀奉承，让人肉麻。
按照服务礼仪的规范，服务人员在工作岗位上使用的礼貌用语，往往有其特定的适用场合。而在不同场合里所使用的礼貌用语。在具体内容上通常又各有特殊的要求。
190.如何正确使用礼貌用语？
    在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”，
请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”，
请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”，
请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”，
赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”，
欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”，
客人来到用“光临”，中途先走用“失职”，
赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”，
求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”，
好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”，
与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”，
赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。
    使用礼貌服务用语也要注意说话时的语气，同时还要注意选择适当的词语，不然会适得其返。如说“用饭”代替“要饭”；用“贵姓”代表“你叫什么”；用“一共有几位宾客”代替“一共有几个人”，用“让您破费了”代替“近规定罚款”，这样听起来比较文雅一些。说话语言简练，中心突出，才能达到使对方理解的目的。一般谈话内容不涉及别人的隐私，尤其是对外宾、女宾以及你不十分熟悉的人，绝对不可打听其婚姻、年龄、薪金、地址等个人情况。这是尊重他人最起码的要求。
    说话时要注意语言音调和语速的恰当运用，对于不同的对象，要根据实际情况作适当的调整。例如对老年人，说话就要放慢速度，语调中要体现出对长辈的尊敬，对于性急的人，就不要慢条斯理地说话。在与他人谈话时掌握好音调与节奏是需注意的，应该以婉转柔和的语调，来创造出一种和谐的气氛，这也是使用礼貌用语的要求之一。
    不同的语言在表达同一个意思时，习惯上是可能有所不同的。例如，我们中国人喜欢用“您吃过饭了吗？”来表示问候，用“您上哪儿去？”来表示对别人的关心。用“您高寿了？”来表示尊重，如果把这样的语句和外国人交谈，就会使对方莫名其妙。外宾会认为你是干涉他的私事。
    “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”是日常生活中人际交往所需、社会大力提倡的“十字”礼貌用语。要说好“十字”礼貌用语要注意场合、时间、对象、情景，要注意自己的表情、姿态、手势，恰到好处，使我们的礼貌用语能体现自身的文化修养和文明程度。
    此外，和别人讲话的时候，如果目光游移思想不集中；或者一边还在做其它的事，甚至坐着与站立在面前的宾客说话等等，这样都是不礼貌的。
191.什么时候适用问候语？
    问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所里相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表示关切之意。
在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜用问候用语的主要时机有五个：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。
    值得提醒的是，进行问候通常应当是相互的。在正常情况下，当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员应首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人，则服务人员对其进行问候时，有三种方法可循。
    一是统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。例如，可问候对方：“大家好！”“各位午安！”
    二是“由尊而卑”为礼仪惯例，先问候身份高者，然后问候身份低者。
    三是“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候他人。当被问候者身份相似时，一般应采用这种方法。
    192.怎样正确使用应答语？
    应答用语是服务人员在工作岗位上用来回答服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所用的专门用语。在服务过程中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映着他的服务态度，服务技巧和服务质量。
应答用语可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。应答用语的三种形式：
    （1）肯定式应答用语
    它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的”、“我明白您的意思”、“我会心意按照您的要求去做”、“一定照办”等等。
    （2）谦恭式应答用语
    当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。
    （3）谅解式应答用语
    在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”，等等。
193.你会巧用语言吗？
    在交往中有时会碰到一些难处的情景。如你既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤对方的自尊心，既不赞同对方的意见，又不想直接顶撞对方。这时适当的运用口语表达策略就很必要。
    委婉。不愿把话说的太直，就可以把话语的“棱角”磨去一些。、便于对方接受。其方法有：1.巧用助词。“你这样做不好！”改成“你这样做不好吧！”味道就不一样。2.灵活使用否定词。“我认为你不对。”改成“我不认为你是对的！”就不那么咄咄逼人了。3.缓和的推托。有人求你办事，你不想直截了当地拒绝，可以说“这件事目前恐怕很难办到”。
    储蓄。在交往中有时由于某种原因，不能把话说得太直太露。而要靠对方揣摩体会。这种“只可意会，不可言传”的手段就称为储蓄。储蓄可起到曲表观点、巧避分歧等作用。
    模糊。在社会交往中，有时需要精确的表达思想，有时却需要“模糊”一些。对一些不便或不愿意把真实想法暴露给别人的问题，就可以把输出的信息“模糊化”。其方法有：答非所问，不置可否，环顾左右而言他等等。精确表达思想是一种修养，而恰到好处的“模糊”也是一种语言艺术。
    沉默。在交谈中适时沉默一会儿也是很必要。因为沉默的含义很丰富。沉默可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；沉默可以是悄然默许，也可以是保留己见；沉默既可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心己定，不达目的决不罢休的标志。沉默有时传递的信息比言语大干百倍。
194.行业用语的“三Ｔ”原则是什么？
    三T原则是使用行业用语时，服务人员必须谨记的一项重要原则。每一位工作人员在使用行业用语同服务对象进行交流与沟通之际，应认真遵守三T原则。
    所谓“三T”，实际上是英文“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕等三个单词的缩写。三T原则的本意，就是要求服务人员在使用行业用语时，一定要同兼顾表现机知、考虑时间、待人宽恕等三个方面的具体问题。切不可不分对象，一概而论。
    （1）表现机智
    要求服务人员在使用行业用语时表现机智，主要是要求其在面对形形色色的服务对象时，一定要注意察言观色，反应灵敏。既要首先对对方准确地进行必要的角色定位，又要以双向沟通为主要目的。还须注意的是，在使用行业用语时，一定要抓住重点，讲究少而精，并且尽量为对方所理解，这样才能提高自己的办事效率。
    （2）考虑时间
    要求工作人员在使用行业用语时考虑时间，主要是因为，在一般情况之下，行业用语的使用具有一定的时间限制。只有在工作岗位上，有必要性时，使用行业用语，会使之发挥功效。如果忽略了这一点，不分时间、不看对象，开口闭口满嘴行业用语，非但没有任何必要，也不易为常人所接受。
    （3）待人宽恕
    要求工作人员在使用行业用语时待人宽恕，主要是指服务人员在具体运用行业用语服务于人时，务必要将心比心，待人如己，处处设身处地地多为对方着想。假定发觉自己所使用的行业用语不为对方所理解，则应立即加以调整，直至完全把本人的意思或对方的问题阐述和回答清楚为止。
工作人员在具体使用行业用语时，只有在表现机智、考虑时间、待人宽恕这三个方面一并加以注意，才会使行业用语的使用真正奏效。
195.怎样使用行业用语才适度？
    适度原则是使用行业用语时，工作人员必须谨记的另一项重要原则。其基本涵义是，工作人员在具体使用行业用语时，一定要牢牢把握好分寸，表现得体。
运用行业用语要真正做到得体，关键是要切记当用则用，尽量少用。在服务岗位上与人交谈时，行业用语在自己的话语中究竟应当占上一个什么样的比重，是一个较为复杂的问题。对它应该具体情况具体分析，不宜一概而论。
    在具体运用行业用语时，把握好分寸对于工作人员来说非常重要。一是要注意实事求是。要求工作人员在运用行业用语时，要客观地、正确地使用行业用语。既不可不懂装懂，信口开河，更不可随意编造，以假充真，以讹传讹。二是要使用得当。在具体使用行业用语时，一定要准确使用，并且还要注意行业用语的规范性与地方性差异。必须力求其正确无误。一定要尽量做到规范化、标准化。如“菠萝”、“快餐”、“出租车”、“航天飞机”在台湾地区则被称为“凤梨”、“便当”、“计程车”、“太空梭”。服务人员必须善用专业术语。既要遵守“三T”原则与适度原则，更要特别注意因人而异，因事而异。千万不要以为专业术语的运用可以多多益善。要求服务人员注意因人而异，最重要的是，要使自己的道理讲得通，并还能够同时让交谈对象听得明白。在运用专业术语时，还要注意因事而异，把握好时机的变化，善于随时根据具体情况的改变而加以必要的调整，善于应变。
196.什么是服务用语的禁忌？
    服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指服务行业里的忌讳之语，即服务人员在服务于人时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。站在提高服务质量这一角度上来讲，不用服务忌语，是要求广大服务人员学好礼仪，提高素养，维护企业和自身形象。
    （1）禁说不尊重之语
    在服务过程之中，任何对服务对象缺乏尊重的语言，均不得为服务人员所使用。在正常情况下，不尊重之语多是触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。
    （2）禁说不友好之语
    在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。在工作之中使用不友好之语对待服务对象，既有悖于职业道德，又有可能造成无事生非之印象，甚至进一步扩大事端。
    （3）禁说不耐烦之语
    服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。如果使用了不耐烦之语，不论自己有什么样的理由，都是属于犯规的。
197.拨打电话要注意什么？
    拨打电话要注意：
    （1）时间
    一般情况下，不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。比如，工作电话应该选择在8点以后，如在国外应选择在9点以后。往办公室打电话，最好避开临下班的时间。因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班，很可能得不到满意的答复。中午休息的时间，也不要给对方打电话。非特殊情况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。如中国同美国时差12个小时，北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。如果忽视时差，把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
    其次要把握好通话的时间长度。在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。因为时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。
    （2）内容
    通讯内容要简明扼要，作到言简意赅，干脆利索，不要吞吞吐吐、东拉西扯，否则，既浪费了时间，又给对方留下了糟糕的印象。
    （3）态度
    通话过程中，打电话者要文明礼貌，态度热情诚恳。
    ①通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，作到语言文明。在先向对方恭敬地道一声：“您好！”后，要主动的介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声：“谢谢！”，“再见”。
    ②通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼作其它事，给对方心不在焉的感觉。
    ③打错电话时，要向对方道歉：“对不起”、“打扰您了”，等等。不可一言不发，挂断电话了事。通电话时忽然中断，按礼仪要求应由打电话方立即再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。
    ④要注意举止、形象。打电话时，应站好或坐端正，举止得体。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。用电话要轻拿轻放。打电话时，姿势对方虽然不能看见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。
198.怎样接听电话才得体？
    接听电话的礼仪：
    （1）电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。接电话有“铃响不过三”的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中，我们应注意遵守这一作法，而不要故意拖延时间。
    （2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示；自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。
    （3）接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。要专心致志，不要心不在焉，三心二意。电话结束时，要主动说“再见”，做到客气有礼貌。接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。
    （4）如果对方打错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。
    （5）在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。
    （6）按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通电话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。
199.代接电话有何礼仪要求？
    代接电话的礼仪要求是：
    （1）接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝对方代找他人的请求，应该问清楚找谁后，用手轻捂话筒，请要找的接话人接听电话。
    （2）如果要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人一定要认真记录，重要事项待对方讲完之后，还应该重复一遍，以验证记录是否准确，同时将自己的姓名告诉对方，让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话，并应问清回电话的号码等内容。代接的电话要及时转告，不要耽误。
    （3）问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，这是很不礼貌的。因为这样很容易让人产生误会。会让对方感到，人在与不在取决于打电话的是谁和办什么事。
200.旅游业如何增强服务意识？
    作业旅游企业来说，我国已进入市场经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。因此在服务实践中必须做到：
    （1）视游客为亲友。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使游客以更大的热情对你的单位予以关注和支持。在服务实践中，对游客以亲友相待，应以微笑的面孔百倍的热情欢迎每一位游客的光临。在为游客服务中，急游客所急，想游客所想，解决游客的各种难题。
    （2）顾客永远是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运行的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，面应该让他觉得，他是对的。
    （3）把顾客视为单位的主宰。旅游企业把每一位游客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
    （4）强化现代服务理念，提升服务品位。理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品味，创造服务特色。