龙字的书法作品:销售人员成交宝典

　　第1节：面对比逃避有助解决问巧(1)

　　第一章了解并理解你的客户一点忠告如果不经历足够的客户拒绝，那么我们的销售技巧将无从得到充分锻炼。事实上，如果客户连拒绝都不屑于对我们表示的话，那我们简直对他们无从下手。1.所有的销售过程往往都伴随着反对的声音 当你听到一位销售人员将一把斧头卖给美国总统的时候，你是否感到十分惊讶，同时可能会忍不住发出惊叹：这个家伙真是一个天才！或者你会说：他真是一个幸运的家伙！能够想到将斧头卖给总统的人从某方面来说的确可以称为销售天才，他们能够将看似不可能的交易完成，这也确实比其他销售人员更加幸运。可是所谓的天才和幸运其实都是建立在被拒绝、被抱怨的基础之上的，很少有轻轻松松、一锤定音的交易过程，也从来没有在一帆风顺的客户联系过程中取得巨大成就的销售天才。那些被称为最优秀的销售人才们无不拥有无数次被客户拒绝的经历：在日本，被称为推销之神的保险推销员原一平在拜访一位客户
　　勇敢面对比逃避更有助于解决问题 技巧1
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract时，曾经到客户家中20余次而被拒绝进入家门；他曾经在一天之内连续访问了十多位客户都遭到了拒绝，而第二天他依然会精神十足地出现在客户面前。被称为全美最出色的推销员乔-吉拉德曾经在与一位客户保持了三年多的联系之后才获得订单，而这位最初对乔-吉拉德严词拒绝的客户竟然为他带来了三十多位客户。被称为全球第一金牌销售员的雷德曼曾经说过，推销，从被拒绝时开始。在这位全球知名的保险推销专家看来，一名推销员如果因为听到客户的几句拒绝就轻易放弃，那么这样的推销员在推销事业上恐怕很难有光明的前途，这种轻易放弃的行为对公司的销售量和利润来说也是极其不负责任的。遭到客户拒绝对于销售人员来说是再正常不过的事情了。与那些业绩平平的销售人员相比，所谓的销售天才在面对无数次的客户拒绝时，从来没有想到逃避和抱怨，他们做得更多的是对客户的拒绝表示更多的理解，并且能够正确看待客户的拒绝，从而找到与客户达成交易的突破点。每当遭遇拒绝时，那些推销能手们并不会一走了之，而是根据不同的客户特点和环境需要想方设法地拉近与客户之间的心理距离，并设法了解客户的真实需求。推销高手们一贯使用的方法是，即使被拒之门外，也毫不退缩，反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户：您只要听我说最后几句话，就不会失去一次为公司创造效益的方法；或者他们会诚恳地对客户说：只要给我5分钟的时间，就等于给我一次机会，同时也为您增加一次机会，等等。在推销领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中。客户在不了解其对产品的需求之前，或者在其不了解你所销售的产品能为其带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱。所以，面对推销员，客户会凭借直觉首先予以拒绝。我们无法让客户从一开始就对我们的到来表示欢迎，并对我们的产品表示出强烈的兴趣，这一点，任何一位准备从事推销工作或者正在从事推销事
　　第一章了解并理解你的客户业的人都应该保持十分清醒的认识。身为一名推销员，我们必须要在每一次推销活动之前都提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时随地都可能提出对产品或推销员的反对意见。既然客户拒绝几乎无时不有、无处不在，那我们是否就要听之任之呢？当然不是，虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的产品，并且表现出强烈的购买欲望，可是我们却可以通过自己的态度、表现和行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理，增强他们对我们自身以及所销售产品的认同，从而达到成交的目的。2.逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法 面对客户毫不留情的拒绝和抱怨，如何逐步消除客户对我们的警惕心理？如何改变客户对我们的不友好态度？若想实现交易成功，那就要找到更合适的解决办法。虽然我们不能找到一种简单易行、放之四海而皆准的最有效方法，可是我们必须清楚：逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法，它只是懦弱者临阵脱逃的表现。面对客户满脸不耐烦的拒绝，碍于颜面，很多缺乏经验的推销人员都会感到难堪，甚至会感到不知所措，于是便选择了逃避，也许在他们看来，逃避似乎比直接面对种种尴尬和难堪更轻松得多。可是，认真想一想，当我们为了片刻的轻松而轻易放弃眼前的推销机会时，我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝，就不会有任何业绩；如果没有业绩，那么公司就会遭遇巨大的生存压力；当公司遭遇巨大压力时，这种压力势必会转嫁到我们身上，到时候恐怕连饭碗都难以保住了。其实这是一个很简单的道理。客户的拒绝靠逃是逃不过的，即使今天仓皇逃避后不必面对客户拒绝，可是明天客户一样会提出拒绝只要存在推销，客户的拒绝就不会停歇。所以说，如果想要推销成功，那么就要勇敢地面对无处不在的客户拒绝，当然，在鼓足勇气之余，还应该正确看待并深入理解客户的拒绝行为。大多数时候，面对

　　第2节：面对比逃避有助解决问巧(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户拒绝时勇气越充足，对客户的拒绝理解得越深刻，推销成功的可能性就越大，反之亦然。无论选择怎样的方式、方法去转变客户坚决拒绝的态度，至少我们应该勇敢面对他们的拒绝。克服自己的恐惧心理，勇敢面对客户拒绝，这是销售人员实现成交的过程中要过的第一关。在日本保险业很有名气的保险推销员齐腾先生是一位勇于面对挫折的优秀推销员。他向五十铃汽车公司推销企业保险的故事常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员：在齐腾先生向五十铃汽车公司推销企业保险之初，他曾经连续拜访两个多月都没能见到该公司的总务部长。每一次齐腾先生来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等等。直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”齐腾并没有因为总务部长的严词拒绝而放弃，而是在今后的三年多时间里一直与总务部长保持联系，先后与总务部长进行过300多次面谈。最后，该公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最大的一份。拒绝、抱怨和投诉几乎存在于推销过程中的任何一个环节，即使是“天才推销员”也必须接受这样的事实。那些在推销领域做出巨大成就的推销员并不是“幸运”地比其他人更少遭遇客户拒绝，事实上，他
　　第一章了解并理解你的客户们遭遇的客户拒绝远比我们想象得要多。他们之所以能够创造出比普通销售员更大的成交量、更高的销售业绩，恰恰是因为他们与拒绝自己的客户保持长期的联系，同时他们能够比普通销售员更加勇敢地面对客户对我们表现出的所有不满和不理解。每一次交易都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的，若想实现更大的成交量，首先就要勇敢地面对客户拒绝，任何一位成功的销售人员都是从接受拒绝开始的。专家提醒    只要存在交易行为，就会有客户的拒绝、抱怨和投诉相伴随，对于这一点，从事销售工作的人们必须要有十分清醒的认识。如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系，那么无论多么紧俏的商品都不会从你的手中成功销售到客户手中。只要你选择了销售工作，那你就必须选择积极地面对客户毫不留情的拒绝和他们对产品的相关抱怨和投诉，逃避将使你永远无法和他们实现成功的交易。在每一次销售活动之前，都告诉自己，客户一定会提出拒绝，这很自然，重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝；再根据你对客户的认真分析，提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，这有助于你在销售活动中更加得心应手地进行处理。

　　第3节： 对客户拒绝进行换位思考

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧2    对客户拒绝进行换位思考    一点忠告客户当然有充分的理由提出拒绝，因为他们并不知道自己能从交易中得到什么，而只是认准了你要从他（她）的口袋里掏钱！1.客户需要在购买产品的过程中保持小心谨慎    曾经听到太多来自推销人员的类似抱怨：“现在的客户个个都那么挑剔”，“今天去见的那位客户简直没有一点人情味”，“那家公司对我就像防贼一样，处处都要设置难关”……如果在销售过程中，你的客户态度生硬地拒绝了你，或者对你的产品挑三拣四，或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等等，那么请不要对你的客户进行任何抱怨。当客户愿意购买时，通常是因为他们恰恰感到对你所推销的产品有着强烈需求，并且在那个时机他们恰好能够进行购买。如果客户表示自己不愿意购买，那他们必定有出自于他们自身主客观因素的原因。有些销售人员认为，经过多方面的深入调查，我明明了解那位客户有这方面的需求，而且他（她）也有能力进行购买，可是我实在是搞不懂他（她）为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢？其实，即使你的调查和分析足够科学全面，你也没有任何理由埋怨客户，因为客户不见得非要从你这里进行购买；即使他们有这方面的需要和
　　第一章了解并理解你的客户预算，通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便抛出去。总而言之，客户需要在购买产品的过程中保持足够的小心谨慎，如果你不能理解客户的这种行为，那么请你想象一下自己在购买大宗产品时的心情和表现，如果你需要购买某种产品，你是否会不提前进行任何考察、不了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签下订单呢？我想，在购买过程中，你同样需要充分考虑各种因素，同样会因为不信任等原因迟迟不能做出完成交易的决定。己所不欲，勿施于人。将心比心，将己及人。当你在销售过程中付出种种努力的时候，客户同样需要在购买过程中付出一定的代价，为了保证自己付出的代价能够换来切实有用的回报，客户需要保持十二分的小心，因为这是他们的职责所在。因此，面对客户的拒绝，我们需要从买方的价值尺度进行衡量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再是难题。2.客户的时间安排可能因你而出现混乱    在销售人员打电话与客户进行联系或者拜访客户的时候，常常会听到客户不耐烦地说“我现在很忙，以后有时间会与你保持联系”。当然，客户的上述拒绝实际上还是相当客气的，很多时候，销售人员常常会听到毫不客气的拒绝：“你没看到我们正忙着吗？”……无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横，总之我们被客户像赶蚊子一样推了出来，看上去一点成交的希望都没有，而且客户对待我们的态度还常常令我们的自尊心大受伤害。与其为客户的拒绝而黯然神伤，还不如反省一下自己在选择约见或者拜访时机方面是否存在问题。每一位客户都有其特定的时间安排，不过从来没有一位客户会专门为络绎不绝上门推销的推销员安排具体的会谈时间，因为客户每天都不得不抽出或多或少的时间去打发那些不请自到的推销电话和销售人员，甚至有些公司客户的前台或者助理的一项重要职责就是使公司负责人免受这类电话和
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract人员的打扰。根据上面的分析，你是如何看待自己对客户进行约见或者拜访的时机呢？你是否悲观地认为：“看来，无论我什么时候打电话给客户，选择什么时间去拜访他（她），最终都难逃拒绝，要想实现成交那更是没有丝毫希望了！”的确，从某种程度上说，无论你在什么时间打电话给客户或者上门拜访客户，可能都会成为不速之客，因为你的出现往往会令客户具体的时间安排受到或多或少的影响，甚至会扰乱客户紧张繁忙的时间安排。所以，当你未经允许或邀请而打电话给客户，或者对客户进行贸然拜访之时，你必须对客户的不欢迎态度和不客气反应给予充分理解，并且要为自己的冒昧打扰表示真诚的歉意。如果发现客户的时间安排确实非常紧张，那么不妨尽可能少地打扰客户，然后约见更合适的会谈时机。例如：“真的十分抱歉，打扰您的工作了！明天上午或下午您什么时候有时间？到时候我再打电话给您好吗？”“我知道您很忙，我先把数据留在这里，您有时间看一下，今天下班之前我再来拜访您如何？”虽然客户的时间安排常常很紧张，可是这并不代表我们任何时候上门拜访都是对客户的打扰。如果我们能够通过电话约见具体的拜访时间将是最好不过的，如果无法做到这一点，那么我们也应该对客户具体的时间安排事先进行相应的调查，以免在客户最繁忙的时候打扰对方。3.客户的财务安排不可以轻易进行调整    “我们今年没有这方面的采购预算。”“这样的成交额显然大大超出了我们的预算。”“我没有权利对如此大宗的交易额做出决定。”
　　第一章了解并理解你的客户这些都是销售人员经常听到的拒绝理由，也是客户对销售人员表示拒绝的一个相当有说服力的理由。其背后的潜台词也许可以这样理解：“是的，你们的产品质量很不错，你们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿不出这笔钱购买你们的产品，所以我们爱莫能助……”无论是每一位个人客户，还是每一家公司客户都有其各自的财务预算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时，我们既不能埋怨客户使我们浪费了大量的时间和精力，也不能指责客户提出的这种理由根本不符合实际情况。我们需要记住的只有一点：无论实际情况是怎样的，当客户以不符合财务预算为理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱购买我们的产品或许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们的产品真正符合他们的需要，而且他们有这样的购买能力，那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整的。所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个财务预算当中。这是实现成交的重要一步，销售人员需要尽可能地增强客户的购买欲望，使之做出购买决定。4.没有理由也是一种理由    当客户以形形色色的理由对我们表示拒绝之时，我们总会根据客户提出的拒绝理由采取相应的措施进行突破。可是，有时我们在销售过程中却常常感到无从下手，比如有时客户一味拒绝我们却不提出任何拒绝理由。在实际推销过程中，此类拒绝形式如下：销售人员：“我们公司新开发的这款产品具有许多同类产品所不具备的优势，您可以切实感受一下……”客户：“那又怎么样？”销售人员：“我们公司的售后服务在业内是首屈一指的，所以购买
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract我们公司的任何产品你都可以放心……”客户：“我又不准备购买，为什么要关心你们的售后服务？”销售人员：“您能否说一说不愿意购买这种产品的具体原因呢？”客户：“没有原因，就是不愿意购买。”客户毫无理由的拒绝也许会令很多销售人员感到不知所措和恼火，其实这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些推销人员要么会自叹倒霉，要么会私下里对客户进行抱怨：“他（她）不知受了谁的窝囊气，却偏偏把我当作出气筒……”在此，我们需要劝诫销售人员不要以这样的态度和情绪参与到销售活动当中。客户永远都是我们的上帝，无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以对待。客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却不能受他们的坏情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来，使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。专家提醒    不要对客户发出任何埋怨，如果没有他们，你将没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地完成交易，那公司还需要花薪水聘用我们吗？客户不需要必须购买我们的产品，事实上，在他们感到满意之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买卖。客户可以凭借任何理由对我们的产品发泄怨气，可是我们却没有任何理由与客户展开争论。你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在第一章了解并理解你的客户他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。客户有足够的理由对你的到来表示拒绝，实际上，他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝。

　　第4节：接受拒绝才有机会成交(1)

　　技巧3    接受拒绝才有机会成交    一点忠告如果客户不愿意购买，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的购买意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。1.避免消极状态    ，持以平常心    那些经验丰富的优秀推销员们都有着这样的切身感受：无论客户内心深处是否认同销售人员的推销活动，无论对所销售的产品是否具有强烈的兴趣，客户都可能会寻找各种各样的理由表示拒绝。例如：销售人员：“这种传真机拥有多种性能……它的传真效果更清晰，能够充分满足您的多种传真需要……”客户A：“我需要和我的领导再商量一下。”客户B：“这个东西的确不错，只可惜我们公司目前还用不上它。”客户C：“我们最近的生意不太好，所以没有多余的预算购买传真机。”客户D：“过一个月以后我们再联系吧，现在我还没有准备买这种东西。”……
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户对于销售人员的拒绝理由完全可以用“形形色色”一词来形容，每当遭遇各种各样的客户拒绝时，有些销售人员总是会感到垂头丧气。事实上，销售人员完全没有必要把客户拒绝想象得过于可怕。因为，无论客户内心的真实态度是怎样的，在与销售人员进行交流的过程当中，他们总是习惯于表示拒绝，因为各种各样的拒绝理由往往是他们“进可攻，退可守”的武器。站在潜在客户的立场考虑，如果首先就对销售人员的推销活动表示认同，对他们所推销的产品表现出极大的兴趣，那么潜在客户可能就会在整个销售过程中处于相对被动的地位。所以说，很多时候，潜在客户无论以看似多么不满的态度、寻找多少种看似难以击破的理由对销售人员表示拒绝，他们其实都是在试图争取自己在整个销售过程中的主动地位。因此，销售人员对于客户的拒绝态度实在没有必要太过恐惧，当客户用各种理由拒绝你的推销时，不要消极地认为自己的推销已经走向失败了。客户提出拒绝是销售过程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客户拒绝就情绪消极、甚至轻言放弃，那么这样的销售人员是很难获得交易成功的。再者说，即便经过诸多努力仍然换不来客户的认同，客户仍然表示严词拒绝，那也不代表你的销售活动是失败的，至少你可以从应对客户的拒绝过程中获取有价值的经验教训。更何况，无论最后能否实现成交，我们都应当以一颗平常心去面对，在战场上胜败乃兵家常事，在商场上，能否实现交易成功也是“商”家常事。作为一名销售人员，我们每天都要面对许许多多、不同类型的客户，我们不可能强求每一次交易都能成功，只要我们以积极的心态去展开销售活动，只要我们确保自己已经尽了最大努力，那么我们的销售活动就是意义非凡的。面对客户拒绝，最忌消极心态。客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这一十分正常的现象当成是厄运，不再抱有任何积极的希望，那么在接下来的销售活动中，你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象。如果连作为销售人员的你都不能对自己以及自己

　　第5节：接受拒绝才有机会成交(2)

　　第一章了解并理解你的客户所推销的产品持以足够的信心，那么又拿什么去说服客户信赖你的产品以及你所在的公司！当产品同质化现象日趋严重之时，面对越来越多的竞争对手，很多时候，整个销售过程不再是一个产品本身进行较量的过程，而是一个双方销售人员心态和技巧的较量。在这种情形下，哪位销售人员的心态更为积极，表现得更有自信，向客户传达了更多的关注和信赖，那么他实现成交的可能性就越大。所以，面对客户的拒绝，我们必须主动接受，把我们最积极自信的一面充分展现在客户面前，否则我们就无法赢得客户的信赖，也无法实现交易的成功。2.拒绝等于挑战    ，机会就在其中    一项调查研究显示，当顾客对销售人员提出拒绝时，如果销售人员采取的方法得当，事先掌握的信息比较科学准确，那么销售的成功率就会达到64    ％    ；如果客户对销售人员的推销活动保持沉默，不肯说出具体的拒绝理由，那么此时销售成功的可能就会降低大约10个百分点。由以上调查资料不难看出，客户的拒绝对于销售人员来说虽然是一道道难以逾越的坎儿，可同时也是成交之前的一项巨大挑战，如果勇敢地接受这些挑战，并且能够成功将其克服，那么我们就拥有了实现成交的机会；如果我们不敢接受这些挑战，面对客户拒绝轻易退却，那么我们很可能就会将应属于我们的成交机会拱手让出。身为销售人员，必须要树立以下正确理念，并且要将这些正确理念坚持贯彻到每一次销售活动当中：每一次成交都是从拒绝开始的，要实现成交就要从接受和克服客户拒绝开始。客户拒绝我们，那是他们在给我们成功销售的机会。如果没有客户拒绝，整个销售过程将难以形成互动。……
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户拒绝固然会增加销售人员在实现成交过程中的障碍，但是销售人员却不能因此而产生消极的挫折感，反而要从这些障碍中寻找实现成交的积极因素，比如，当客户提出具体的拒绝时，销售人员至少可以从中获得这样的信息：客户对自身的相关需求没有进行充分了解；自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题；客户对我们的产品可能并不完全了解……掌握这些信息无疑对销售人员下一步销售活动的顺利开展具有十分积极的作用，而如果客户在整个销售活动中都沉默以对，闭口不提自己拒绝成交的任何理由，那么销售人员的下一步销售活动将很难有的放矢地进行下去。所以我们一再强调，客户提出拒绝实际上是在给我们以继续推销的机会，只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会。能否以正确的心态接受拒绝是平庸与伟大的分水岭，主动接受拒绝，努力应对客户拒绝，这是销售人员实现交易成功的关键；如果销售人员无法正确面对来自客户拒绝的挑战，那么他们展开的任何销售活动都将很难收到成效。专家提醒    对于所有潜在客户的拒绝你都要真诚接受，因为你不知道谁最终会成为你的大客户，往往对你拒绝最多、让你最想放弃的人恰恰是最有需求的客户。客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔，而是机会到来前的重大挑战，接受它，你便有成功的希望，后退则前功尽弃。客户的拒绝需要你的积极响应，有时他们的拒绝本身就是在向我们寻求相关的信息，此时轻易放弃岂不大为可惜。接受客户拒绝是对销售人员意志和能力的考验，只有经得住考验的人，最终才有可能实现交易的成功。无论客户拒绝我们的方式是怎样的，只要他们愿意与我们进行沟通，那便是给了我们一次成交的机会，抓住机会，成功就不会太远。

　　第6节：挖掘藏在拒绝背后隐情(1)

　　第一章了解并理解你的客户    技巧4    挖掘藏在拒绝背后的隐情    一点忠告客户提出的拒绝理由往往不是拒绝购买的真正原因。他们拒绝购买的真正原因是什么？如果他们不愿意说，那你不妨以自己的方式挖掘出来，这对你的销售大有益处。1.客户通常采用的拒绝方式    当面对销售人员展开的推销活动时，客户通常最直观的感觉就是受到了打扰，所以他们的第一反应往往都是如何摆脱销售人员的推销，而不是首先考虑自己是否具有这方面的需求。基于迅速摆脱销售人员的立场，客户有时会率先出击，有时会针对销售人员采取的具体推销方式进行反击，总之他们可能会随意找一些看似合理的理由去推脱销售人员。当客户率先出击时，他们通常采取的拒绝方式多种多样，例如：情景一：销售人员：“您好，我是XX公司的销售人员，我们公司新推出一种产品比较符合贵公司的需要……”客户：“对不起，我们刚刚订购了一批同类产品，以后有需要会再
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract与你们公司进行联系的……”情景二：销售人员：“您好，请问您是XX公司的X经理吗？我是XX公司的销售代表……”客户：“您好，我是X经理，不过我现在正在开会，没法与你谈话……”情景三：销售人员：“您好，这是我的名片，上个星期我给您发过去一部分我们公司新产品的相关信息……”客户：“哦，又是推销产品的。对不起，我们有固定的采购渠道，所以你不必浪费时间在我们这里，而且我也没有时间奉陪……”情景四：销售人员：“X主任，您好，昨天上午我与您电话联系过，这是我们公司的产品数据……”客户：“不好意思，过一段时间我们公司就要搬家了，等公司搬完家以后我们再谈这件事好吗……”有些客户可能不会率先出击，他们会根据销售人员的具体行为方式采取相应的方式进行反击，在这些客户看来，这种反击可能更加有效。这类拒绝方式往往直接针对销售人员所在的公司或者所销售的产品，例如：情景一：销售人员：“您好，这是一款多功能打印机，它比传统打印机更节约能耗，而且工作效率更高……”客户：“我最不喜欢功能太多的产品，不但用起来很麻烦，而且还容易损坏……”销售人员：“这款产品其实用起来十分方便，我可以帮您演示一下……”
　　第一章了解并理解你的客户（销售人员进行实际操作）客户：“我现在用的打印机操作起来同样简单方便，所以根本就没有必要再花钱买一个新的……”情景二：销售人员：“您好，这款产品虽然具有多种功能，而且刚刚上市，但是它的销售价格却比其他同类产品更有竞争力……”客户：“可是据我所知，XX（举出一家竞争对手）公司新推出的一款同类产品比你们公司的这款产品价格还要低一些……”情景三：销售人员：“我们公司良好的售后服务在业内是有口皆碑的，购买我们公司的产品您大可以放心……”客户：“如果产品质量不好的话，售后服务的水平再高有什么用，整天修来修去太麻烦……”情景四：销售人员：“这款产品现在正是促销期间，如果您在一周之内购买的话，我们公司将免费赠送您价值298元的精美礼品一份……”客户：“这种产品现在到处降价，没有任何升值潜力，以后肯定还会降价的，所以还是等过一段时间买比较合适……”客户在拒绝销售人员的推销活动时往往会找出形形色色的理由，不过细心分析就不难发现，在客户最经常采用的拒绝理由里面，大多数时候都是以“价格太高”、“没有时间”、“售后服务不满意”、“产品质量有问题”、“已经有这种产品”或者“已经有了满意的供货商”等理由为托词的。了解客户最常采用的托词，并把它们牢牢地记在心里，这有助于销售人员在以后的销售活动中更有效地对客户具体的拒绝理由进行积极应对。2.摸清拒绝背后的真实原因    美国一家咨询机构曾经针对近5000名销售人员的客户拜访记录
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract进行深入地调查和分析，最后这家咨询机构的调查分析结果表明，在所有的销售谈话记录当中，有62    ％    的客户说出的理由并不是拒绝推销的真正理由！可见，有近三分之二的客户在拒绝你的时候都隐藏着其他因素，而这些因素也许恰恰是有助于你实现成交的有利因素。既然如此，我们为什么不对客户及其提出的拒绝理由进行深入分析呢？从对他们自身的需求以及对拒绝理由的分析过程中，我们往往能够找到打开眼前局面的突破点，或者能够发现实现交易成功的最佳切入点。摸清客户拒绝背后的真正原因是有效克服客户拒绝的重要前提，在很多实际销售活动当中，潜在客户提出的拒绝理由往往并不是真实的拒绝原因，而是一个缓兵之计、一种纯粹的心理反应，甚至根本就是一个莫须有的借口。若想摸清客户拒绝背后的真正原因，首先销售人员应该弄清客户决定购买的重要原因。客户决定购买的重要原因通常是这样的，“自己对产品有着强烈需要，销售人员推荐的产品各方面都令自己感到满意，并且自己有能力进行购买”。而导致客户提出拒绝的真正原因往往就是潜在客户认为自己对产品没有强烈需求，销售人员推荐的产品不能令自己感到完全满意，或者客户希望以更低的价格进行购买等。如果销售人员的推销活动令客户对以上条件当中的任何一个感到不满，客户都可能放弃购买。可见，通常情况下，客户拒绝购买的真正原因往往不是上面例子中提到的，如没有时间、已经有了满意的供货商等等，这些理由实际上都是客户寻找的一些借口。那么销售人员如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实原因呢？这需要销售人员做好以下几方面的工作：（1）提前对相关信息进行汇总销售人员必须对客户的需求状况、购买能力，以及市场上的同类产品等相关信息进行充分调查和总结，这样就可以在与客户交流之前根据具体的客户特征制订相应的销售计划。当客户提出具体的拒绝理

　　第7节：挖掘藏在拒绝背后隐情(2)

　　第一章了解并理解你的客户由时，销售人员就可以根据自己掌握的各种信息进行分析，以确定客户提出的哪些拒绝理由是真实的，哪些拒绝理由只是托词。如此一来，销售人员在与客户进行交流时，就可以尽可能地避免在一些无谓的借口上浪费时间和精力，从而大大提高整个销售活动的效率，最终促进成交的及早实现。（2）认同客户表述，鼓励客户表达不论销售人员提前对客户的相关信息有了多么充分而深入的了解，不论客户提出的拒绝理由多么不符合实际，销售人员也要尽可能地认同客户的表述，切不可直接否定客户提出的说法，因为那样只能使客户感到愤怒，而你接下来的销售活动将因此而失去任何回转的余地。认同客户的表述，一方面可以避免销售过程中双方之间产生较大摩擦和诸多不愉快，从而增加销售人员与潜在客户之间的心理距离；另一方面，当客户的表述得到认同之后，他们往往会在接下来的销售活动中表现得更为积极，至少他们能够更加主动地表达自己对销售人员以及对产品的各种意见，而客户所表达的这些信息对于销售人员的工作具有十分重要的引导作用。如果客户在刚刚提出某种拒绝理由的时候就受到了销售人员的否定，那么他们很可能会对接下来的销售活动产生排斥心理，不愿意继续表达自己的看法，而这对于整个销售活动的开展都是极为不利的。所以，销售人员一定要鼓励客户表达自己内心的想法，即便他们提出的都是一些不满和拒绝也要如此，因为只有这样，才有可能形成沟通过程中的互动，才有机会实现成交。（3）学会察言观色，适度给予补偿虽然客户最初不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，可是他们很可能会通过其他方式表露自己的心迹，比如一些假装不经意的询问、偶尔显露出的感兴趣的神态动作等等。销售人员一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的拒绝理由，也可以通过察言观色了解客户的真实想法。一旦发现客户比较关心的问题，要迅速做
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract出响应，给客户以心理上的安慰和补偿。如果销售人员的安慰或补偿行为充分引起了客户的兴趣，那么就表明已经找到了客户最关心的问题。（4）进行相应的信息追踪当销售人员通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时，就要迅速做出反应，巧妙地围绕着客户所关心的问题进行交流，尽可能充分地了解客户关心的信息内容，不要再顾左右而言他。通过相应的信息追踪，销售人员可以进一步确定自己挖掘出的理由是否正是客户不能下定决心购买的真正原因。如果仍然不能确定，那么就需要销售人员继续努力，如果已经有了明显的确定，那么就要集中精力应对客户的担心，解决这一难题，最终实现成交。专家提醒    很多时候，客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口，如果盲目相信这些借口，那么你下一步的推销活动就可能与成交目标发生重大偏离。客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因，如果客户不愿意说，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多时候，双方只要心知肚明就可以了。即便明知客户提出的理由并不真实，也要首先表示认同和理解，这有助于拉近你与客户的心理距离。客户的拒绝背后有着怎样的隐情，这需要你主动地、有技巧地进行挖掘，如果你不努力，那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因。一旦找到客户拒绝你的真正原因，那么就要围绕这些原因与客户进行沟通，尽可能地不要偏离主题，这是提高销售效率的重要方式。

　　第8节：弄清你的客户最关心什么(1)

　　第一章了解并理解你的客户    技巧5    弄清你的客户最关心什么    一点忠告如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是真正弄清楚他们的需求到底是什么。如何弄清客户的真实需求？聪明的销售人员会在销售活动中通过客户的言行找到客户最关心的问题。1.客户经常最关心哪些事情    在销售活动当中，客户往往比较关心哪些问题？作为一名销售人员，你是否对此有着比较全面和清醒的认识？如果在销售过程当中你能深入地了解客户最关心的是什么，他们最想要的是什么，并且能够想客户之所想、对客户关心的问题给予比较圆满的答复，那么实现成交对于你来说将不再是难事。通常客户最关心的事情有哪些呢？经过我们对无数业绩出众的销售人员的调查和访问，以及诸多销售专家们的亲身体验，我们发现，在很多时候，客户都希望销售人员能够对关系到切身利益和产品的相关问题给予圆满的答复，比如：（1）体验到关心和尊重能够在销售过程中得到应有的关心和礼貌的对待，这是客户在整
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract个销售活动中最基本的要求。如果连最基本的尊重和关心都体验不到，那么客户绝不会与这样的人或公司展开交易。（2）了解更多的相关信息在整个销售过程当中，客户都想要从销售人员那里了解更多的产品和公司信息，如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实，那么他们就会对整个交易充满不安全感。所以销售人员应该及时将各种情况向客户进行通报，以便客户更全面地了解你的产品和你所在的公司，从而增强他们对整个交易的信心。（3）确定产品的质量和客户服务的水平客户期待得到销售人员对产品质量和服务水平的允诺，他们想要知道一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与销售或服务人员及时取得联系，并且希望知道自己遭遇的问题能否及时有效地得到解决。（4）销售人员的权限范围很多销售人员都有这样的经验：客户经常会主动询问在交易中，负责与自己进行交流的销售人员具有怎样的权限范围。这类客户实际上是有着丰富采购经验的客户，他们往往希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，目的是为了能够在成交过程中获得更大利益。所以，面对这样的客户，如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求，那么销售人员可以请求上司或其他领导的援助，他们的话往往更容易得到客户的信赖。（5）确定自己的分量客户还希望确定销售人员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。如果销售人员及时告知客户，他们之间的交易无论对销售人员自身的业绩来说，还是对整个公司的销售额和公司形象来说都是极其重要的，那么客户将会感到十分高兴。（6）客户关心的其他问题就交货及其他可能出现的问题（诸如投诉、进度、价格、售后服务等）能否得到及时、真实、准确的回馈，以及潜在的某些忧虑是否能够
　　第一章了解并理解你的客户得到有效解决等等，这些往往也会受到客户的格外关心。对于客户关注的这些问题，销售人员必须认真对待，热情给予圆满答复，切勿表示出厌烦或不屑。要知道，当客户主动关心这些问题时，就表明他们已经颇为慎重地考虑购买产品了，你一定要抓住这些机会，以促进成交得以实现。在实际销售活动中，不同客户所关心的问题可能不尽相同，有些客户可能更关心产品的质量，有些客户可能希望了解更多的相关信息；有些客户关心的问题可能更加细致，有些则更关心关键性问题……总而言之，销售人员需要在每一次销售实践中仔细揣摩、认真分析，通过各种适当的方式了解客户之所想，从而有针对性地促进成交。2.对客户流露出的信息进行分析和总结    有些客户会在最初就将自己最关心的真实问题一一向销售人员表明，销售人员接下来需要做的就是对他们提出的问题一一给予圆满的答复，使他们心中忧虑的种种问题不再是问题，而成为促进他们做出购买决定的有利条件。当然了，也有相当一部分客户，并不会首先将自己最关心的问题明确、真实地向销售人员进行说明，这就会增加销售人员了解客户的难度。造成问题的原因有可能出在销售人员身上，有可能是因为客户有着某方面的顾虑，或者客户对整个销售活动缺乏了解和准备，一时还不清楚自己应该从哪些问题入手。如果客户不愿意或者不能更真实、全面地说出他们真正关心的问题，那么销售人员就要对客户已经流露出的相关信息进行认真分析和总结，以便找到客户最关注的内容，并及时为客户提供有效的信息回馈。对客户流露出的相关信息，销售人员首先需要分辨客户说的内容中哪些是真实有效的，哪些只是托词，比如当你已经了解到客户有着较强的购买能力和产品需求时，而客户却声称自己没有这方面的预算，那么客户很可能是对产品本身存在疑虑。通过排除虚假信息、掌握客户流露出的真实信息和自己的深入分析，销售人员需要对这些真实信息进行总结，然后配合其他沟通策略了解客户最关心的是哪些问题。

　　第9节：弄清你的客户最关心什么(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract3.采取询问和倾听的方式获取有效信息    无论在任何一次沟通过程中，有技巧的询问和真诚的倾听都是促进沟通顺利开展并且从中获取相关信息的最有效方式。在了解客户最关心的问题上，有技巧地进行和开展真诚的倾听无疑同样是十分有效的方式。如下例所示：销售人员：“能说一说您对我们公司以及这一产品存有哪些疑虑吗？如果您愿意说出来，相信我一定会尽全力给您满意答复的。”客户：“事实上，我对你们公司并没有完全深入的了解，不过对于这类产品倒是了解一些，因为有一些其他厂家的销售人员也和我们进行过多次联系……”销售人员：“那么，您对我们公司的产品和其他公司的产品一定进行过一番比较，您的比较结果能说出来听听吗？”客户：“根据我的了解，我认为你们公司的产品在价格方面……”销售人员：“其他方面呢？”客户：“除了价格因素，我还对产品的质量和售后服务比较关心，你知道这些情况对我们十分重要……”销售人员：“我理解您的顾虑，如果这些问题我们能够做到完全让您满意的话，那么您对交货日期还有哪些要求吗？或者您还有其他需要补充的问题？”客户：“按照我们一贯的做法，交货日期最好是在……至于其他问题，我还有一些担心，比如……”在询问和倾听的过程中，除了要真诚、热情，同时还要注意问题的引导性，要始终围绕着成交的主题进行，如此一来，当你了解客户的相关需求并给予相应的满意答复时，成交可能也就随之实现了。在这一过程中，销售人员需要特别注意的就是：让客户多谈自己的想法，即使客户谈论的内容与你的产品无关，也要真诚、耐心地进行倾听，再选择
　　第一章了解并理解你的客户恰当的时机提出成交请求，这样的销售活动往往能够水到渠成。4.通过其他途径了解客户心理    当你从客户那里了解的信息不够全面和准确时，你不妨考虑从其他途径着手行动，这样不仅可以拓宽了解客户信息的管道，而且还不至于让客户因为不耐烦而产生愤怒等消极情绪。比如，销售人员可以通过客户周围的朋友了解客户的相关信息，当然首先要找到这些与客户联系紧密的人物，并且确保他们能够对你提供充分有效的客户信息；销售人员也可以通过客户以前的购买经历进行分析，了解客户在以往的购买经历中普遍关心哪些问题，哪些因素最能引起客户的兴趣等等，过去的购买经历往往能够透露客户不愿意透露的很多信息。专家提醒    只要你认真研究揣摩，就不难发现客户最关心的问题有哪些，把这些问题及时有效地解决好，成交的机会就会大大增加。如果你不了解客户最关心的问题，那么你在整个推销活动当中的所有努力可能都将归为无效，甚至会引起客户的厌烦。客户没有时间听你说一些他们并不关心的话题。你的客户最关心什么，他们可能不会首先主动说出问题的答案，这就需要你通过恰当的方式加以积极引导了。如果你不能从客户口中得知他们最关心的问题，那么你不妨从客户的外围展开调查，这些来自间接调查的信息往往能够对你通过直接询问获得的信息进行有效的补充。如果你不知道客户最关心的问题是什么，那就要继续努力弄清问题的真实答案，切不可通过自己的盲目猜测胡乱采取措施进行销售，你的自作聪明往往是导致成交失败的最重要因素。

　　第10节：反对意见是成交前奏

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧6    反对意见往往是成交的前奏    一点忠告客户对你推销的产品充满了不屑和指责，似乎产品的任何特征都是他们挑剔的对象。此时，你应该感到高兴，因为这至少表明他们已经将注意力转移到你的产品身上了，他们挑剔产品，恰恰表明了他们对产品充满了兴趣。1.不要过多地纠缠于琐碎意见当中    有着丰富经验的销售人员经常发现，有些客户总是针对一些鸡毛蒜皮的小事情发表强烈的反对意见，如产品的包装过于传统、产品在运输过程中发生意外等等。客户发表的这些反对意见有时是确实存在的，但这些问题大多数都是只要稍作努力就可以彻底解决的。对于客户提出的这些问题，销售人员有时尽管进行了一次又一次的保证，甚至当场进行了有效解决，可是客户却依然不依不饶，抱住这些问题不放。如果出现这种情况，销售人员不必感到懊恼，也不必因此而不知所措。此时，销售人员最需要做的并不是陷入客户这些问题的纠缠当中，而是要想办法阻止客户将这些问题继续扩大化，迅速从这些问题中走出来，把着眼点放在最终的成交目标上，并且把客户关注的对象引向实现成交的实质性问题上，如产品的价格、最终的成交量、
　　第一章了解并理解你的客户交货日期以及售后服务的保证等等。例如：客户：“虽然你们公司在业内具有非常广泛的影响力，可是你们公司的这款产品还是有很多细节上的问题，看来你们公司并不如你们宣传资料上所说的那么有实力呀……”销售人员：“我知道您是这方面的专家，您肯定知道，我们公司在业界的良好口碑不是靠广告宣传得到的，正如您所说，我们公司在业内的广泛影响力就是多年来公司产品和服务质量的最好说明和保证。关于您说的产品细节方面的问题，您尽可以提出来，我们公司一定会为您提供令您满意的解决方案的。”客户：“我所说的细节性问题有很多，比如你拿来的这款样品上面有一些轻微的划痕，这个问题虽小，可是却大大影响产品的美观，不清楚的人还以为我买的是处理产品或二手货呢！”销售人员：“原来您说的是这个问题。对不起，这是我工作上的疏忽，没能提前为您解释清楚。实际上，我拿来的只是样品，与客户进行谈判时，为了让客户对我们的产品进行更充分的了解，我总是拿着它向客户介绍相关的产品情况，由于经常移动和试用，所以造成了一点划痕。对于您向我们订购的产品，您大可放心，绝对不会出现这种情况，而且如果由于运输过程中造成的产品问题，我们公司也会承担全部责任……”客户：“另外，这款样品还有一些问题……”销售人员：“您真是一个细心的人，您提出的这些问题以前很少有客户提出过，这些问题对于我们有效改进工作具有非常重要的作用。您看这样好不好，我把您提出的这些问题全部写到订单上，让生产部门按照您的要求进行有效处理，这样的话，在交货期限之内您一定可以看到完全符合您需要的产品。那么，能否告诉我，您对产品的交货期还有哪些具体要求吗？”……
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract2.密切注意对竞争对手夸奖之外的要素    有些时候，客户的反对意见并不是非常直白地提出来，而是通过与竞争对手的比较表现出来的。比如，有些客户会在夸奖竞争对手价格低廉的情况下暗示他们对你所销售产品的价格持以不同意见；又如，有些客户会提出竞争对手提供的产品比你们公司提供的产品使用起来更加方便；或者，客户还可能根据竞争对手产品的某些功能质量对你们公司的产品提出反对意见。当客户拿出竞争对手的种种优势来表达自己的反对意见时，销售人员不应该悲观地认为“在客户眼中，竞争对手的产品比我们的产品更令其感到满意”，而应该坚定这样的信心：既然客户还没有决定从竞争对手那里购买产品，只要客户与竞争对手之间还没有签订合同，那么就表明我们公司的产品在某些方面仍然具有很大的吸引力和竞争力，而我也就有机会与之成交。有了坚定的信心和认真的工作态度，销售人员就要根据自己之前掌握的同类产品知识确定本公司的产品与竞争对手的产品相比具有哪些特定的竞争优势；然后从客户列举的竞争对手当中了解客户对同类产品的信息掌握状况；其次，要根据客户掌握的信息状况弄清竞争对手在哪些方面不能满足客户需求；之后，销售人员需要做的就是根据自己之前分析出的本公司产品特定的竞争优势对客户进行引导性的说明，让客户了解你们公司的产品比其他竞争对手更满足他们的某些重要需求。当销售人员从客户需求出发，逐步让客户了解到本公司产品的独特优势时，客户此前提出的那些反对意见也会因此而得到有效化解。在具体的销售过程中，当遇到这类情况时，销售人员可以参考下例中销售人员的做法：一家办公用品生产厂家的销售人员周先生推开了某大学后勤服务部的大门，这名销售人员是来找该大学后勤服务部的负责人王主任
　　第一章了解并理解你的客户的。王主任为人严谨，办事极其认真负责，虽然这名销售人员已经与之进行了多次沟通，可是仍然没能说服王主任下决心购买。而且最近这名销售人员得知，王主任实际上不止与他们一个生产厂家进行联系，同时联系的还有一些强劲的竞争对手。在这一次与王主任的沟通过程中，王主任向周先生明确指出，在产品价格方面，周先生公司的产品不如另一公司的产品价格实惠；在产品功能方面，也不如其他公司的功能更全面。针对王主任提出的这些情况，周先生在这次拜访之前早就做好了充分的准备，他拿出了一份制作精美的建议书，这份内容翔实、制作优良的建议书给王主任留下了这家公司正规、有实力、关注细节的良好印象。然后，周先生，强调了公司的悠久历史和宏大规模，并且着重介绍了该产品高水平的性能和环保特性，因为周先生知道王主任一向比较注重产品的环保特性，而根据王主任先前发表的意见以及周先生所掌握的信息数据，他知道其他公司的产品在这方面远不如本公司做得好。经过周先生的一番说明，王主任对他们公司及其产品有了更好的印象，不过王主任仍然针对产品价格提出了反对意见。对此，周先生说：“王主任，多出的这点价格与公司的实力和产品的良好性能相比，您一定更注重后者。事实上，如果从长远的角度来考虑，我们公司的产品不仅价格更实惠，而且还可以为贵校创造物超所值的巨大效益……不过，我们公司非常希望与贵校结成长期友好合作的关系，所以经过公司领导批准，我们可以为您提供最优惠的价格……这样您应该感到满意了吧？”    专家提醒    当客户开始对你的产品品头论足之际，往往正是他们不再对整个推销活动持以强烈反感之时，因此，你要对他们的所有反对意见都抱以热情欢迎的态度。注意客户提出反对意见最多的内容，如果你能对这些内容进
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract行有效应对，那么你接下来就能抓住比较大的成交机会。针对客户提出的具体反对意见进行有效沟通，这个过程既是了解客户需求的过程，也是一个向客户传输产品知识的过程，把握好这一过程，有助于成交的实现。反对意见往往是成交的前奏，你要在聆听和处理客户反对意见的同时观察客户的态度变化，从而了解客户的心理变化，以便随时捕捉成交时机。对于客户提出的反对意见，销售人员既要积极热情地予以合理应对，同时又不能对任何一个小节掉以轻心，成交的机会往往就潜藏于这些细节问题当中。

　　第11节：任何时都不与客户争论(1)

　　技巧7    任何时候都不要与客户进行争论    一点忠告与客户进行争论你永远都不可能获胜——无论在争论过程你占据了上风还是下风，在整场销售活动中你都将输掉交易！1.与客户争论的任何结果都可能导致成交失败    从销售人员最初与客户展开联系，一直到整个销售过程的结束，在这期间销售人员所进行的一切销售活动都是为了实现成交，而不是为了让自己在与客户的争论中占据上风！在销售人员与客户展开联系的一系列活动过程中，双方之间必定会因为各自观点和立场等因素的不同而产生很多分歧——销售人员
　　第一章了解并理解你的客户大多数的销售经历都表明，客户绝对不可能完全认同销售人员的观点，在销售活动刚刚开展的初期更是如此。事实上，聪明的销售人员都知道，即使是在达成交易的那一刻，销售人员往往也很难完全消除自己与客户之间存在的诸多分歧，之所以能够实现成交，并不是因为客户与自己在整个销售活动中都能保持观点一致，而仅仅是因为销售人员能够说服客户愿意与自己进行合作而已。销售的过程其实就是一个说服客户愿意接受产品、愿意与销售人员自己以及销售人员所代表的公司展开合作的过程。销售人员必须注意：在这一过程中，销售人员的所有活动必须围绕着“说服”这一行为展开。所谓的说服，就是要通过自己热情、真诚的态度，以及丰富的专业知识和高水平的销售技能，使客户对自己所销售的产品以及整个公司产生一定程度的认同。在这一过程当中，销售人员会听到很多来自客户的反对、拒绝、不满以及其他声音，每当听到这些声音时，一些销售人员往往忘记了“说服”一词所具有的真正内涵，却把争论想当然地理解成说服客户的一种手段。结果呢？当他们发现客户的意见与自己的观点发生分歧时，他们就会想尽办法与客户争论出一番高低，他们以为如果自己在争论中处于上风，那么客户就会不得不认同自己的观点。事实上，客户不但从来不把争论结果的输赢当成是否决定进行交易的砝码，而且在客户看来，无论引起争论的原因是什么，无论双方争论的最终结果是什么，他们都认为只要销售人员参与到争论这一行为过程当中，这些销售人员就没有把自己奉为上帝！这些销售人员首先已经忽略了客户渴望被尊重、被关心、被理解、被满足等情感需求。在与客户展开的一系列销售活动当中，销售人员切忌错把“争论”当“说服”。二者有着许多不同：首先，二者的直接目的是不同的。说服的目的是尽可能地打消客户对产品以及整个销售活动的疑虑和不满，从而有效地达成交易，在这一过程当中，销售人员始终本着友好合作的态度；而争论的目的则是为了让自己的观点压过客户的反对声音，从而使客户不得不认同自己的观点，在这一过程当中，销售人员的态度已然由最初的友好合作33
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract转变成为一争高低，只不过这种态度的根本性转变连销售人员自己都没有清醒地认识到罢了。其次，二者的结果大不相同。说服的结果往往是多样性的，如果销售人员的说服活动实现完全成功，那么销售人员与客户之间的交易可能很快就会合作完成；如果销售人员没能立即说服客户进行成交，但是通过自己真诚、耐心地努力，客户也可能会对该销售人员以及该公司及其产品保持良好印象，从而为今后实现成交奠定了良好基础；有时，即便在整个销售过程当中销售人员的说服都归为无效，既不能实现与客户的成交，又不能引起客户的兴趣和好感，可是客户也不会对这样的销售活动持以极其强烈的不满。而争论的结果往往都会指向销售人员的失败：如果销售人员在争论过程中处于下风，那么不仅无法实现成交，而且还会引起客户的轻视和更坚定的反对；如果销售人员在争论过程中处于上风，那么客户就会感到委屈、愤怒等情绪，恼羞成怒的客户更不可能与那些扬扬得意的销售人员展开任何合作。可见，无论基于什么样的原因，无论争论的结果是什么，销售人员一旦与客户展开争论，那么最终的结果都将指向整个交易的失败。所以，销售人员需要时刻铭记：客户在任何情况下都不是我们争论的对象，他们之所以与我们合作，是因为他们需要一些帮助，而我们有责任尽量使他们的需求得到满足，只有在客户感到满意的同时我们才有机会提高业绩、发展事业。2.对客户的不满情绪迅速做出积极反应    几乎所有的公司在对其内部的销售人员进行培训时，都会强调与客户进行争论的种种不利之处。可是，即使已经对此有了一定程度的了解，仍然有很多销售人员感到在实际销售过程中很难控制自己与客户之间引起争论。当问及引起争论的具体原因时，有着不同销售经历的销售人员都能根据自己的实际经验总结出不同的原因。不过，当我们把这些销售人员提出的具体原因进行汇总时发现，在他们提出的大多数具体原因中，似乎都在表明一种倾向性观点：几乎所有的争论都

　　第12节：任何时都不与客户争论(2)

　　第一章了解并理解你的客户是由客户首先发起的，或者说，客户对于争论的产生要负起主要责任！我们不能说这些销售人员所持有的这种观点是正确的还是错误的，我们只能说，这种想法本身就是不负责任的。客户没有任何义务要花费时间和精力去配合销售人员所展开的任何活动，他们可以完全按照自己的意志和情绪发表自己的观点，表达自己的任何情绪，他们也可以自由地选择去认同还是反对销售人员的观点和行为……而销售人员则有责任对客户表现出的不满情绪迅速做出积极反应，原因很简单——客户就是上帝，如果不能获得他们的支持，那么在竞争如此激烈的现代商场中，任何一位销售人员、任何一家公司都将面临彻底失败的结局。当客户表现出任何不满的情绪时，销售人员都要迅速做出积极反应，而不是与客户展开争论。记住：迅速和积极是有效消除争议的两大关键。所谓迅速，是要求销售人员必须尽早发现客户流露出的不满情绪，一旦发现就要马上采取有效措施，以免使客户的不满扩大化；所谓积极，就是说销售人员要尽可能地避免表现出一切消极情绪和态度，要用积极友好的态度感染和说服客户，以及时有效地消除客户的不满情绪。比如，销售人员可以利用赞赏、支持、安慰、真诚的关心以及热情的帮助等等安抚客户的不满情绪，即使当客户在某些问题上与自己的观点发生严重分歧时，也要有效控制自己的情绪，让自己把积极、友好、乐观的一面尽可能地展现在客户面前，通过自己对客户的尊重和关心让客户了解，这样做的目的是为了增强和拓展双方的合作关系，是为了更好地满足客户某方面的需求。有时，销售人员也可以通过诚恳的道歉或请求等方式引起客户的同情，以尽可能地避免或减少客户发起的语言进攻，从而为自己接近客户创造机会。具体的做法如下例所示：客户：“你不必再来这里了，我们公司是不可能购买这种产品的，因为我们从来没有这方面的需求！而且你也看到了，我的工作很忙，我最不愿意在工作过程中受到别人的打扰。”销售人员：“实在对不起，我来的确实不是时候，不过我还是恳求
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract您给我五分钟的时间，五分钟之后我会自动离开的。只耽误您五分钟的时间，您看可以吗？”客户：“我今天真的没有一丁点儿时间……”销售人员：“三分钟，您看怎么样？”客户：“好吧，不过只有三分钟，多一秒都不可以！”销售人员：“当然了!”……    专家提醒    当销售人员控制不住自己的情绪与客户发生争论时，往往意味着他（她）对整个局面已经失去了有效控制——这样的销售必定指向失败！不要自欺欺人地说：“争论的目的是为了更有效地解决问题”，你必须清醒地认识到：争论本身就是一个令人头疼的大问题，更何况争论还会为今后的销售活动引起一系列的麻烦。与客户争论会更加激发客户对你的不满，这种不满必定会延及到你所销售的产品以至整个公司身上。越是在客户表达不满的时候，你越是要为客户提供支持和帮助，帮助他们消除不满，就是促进成交的及早实现，而与客户争论则是火上浇油。客户购买产品的前提是需求获得满足、问题得到有效解决，所以无论客户提出任何意见时，你都要表示理解，你的宽容和理解是赢得客户信任和满意的关键；你没有任何理由指责客户，除非你打算失去这笔交易，以及希望接受可能由此造成的一切不利影响。得到尊重和关心是客户在交易过程中最起码的要求，当他们的反对意见遭到销售人员不客气的驳斥时，客户会产生不被尊重的感觉。所以即使在销售过程中产生与客户意见相左的情形，销售人员也要在内心深处保持理智，展现给客户热情、谦虚的一面。

　　第二部分

　　第13节：不因你原因错失成交机会(1)

　　第二章打好与客户的第一次交道    技巧8    不要因为你的原因错失成交机会    一点忠告每次成交都是从第一次与客户交流开始的，如果你由于缺乏勇气或者疏忽大意错过了第一次交流，那你可能将错过所有的成交机会。1.患得患失导致失去新客户    刚刚从事销售工作的销售人员最容易在临近接触客户时产生胆怯心理，胆怯心理严重者甚至在每一次与新客户进行接触时都很难突破自身的心理障碍。有人将销售人员的这种胆怯表现称为“访前恐惧症”、“访问恐惧症”或“访前心理障碍症”。其实，具有这种表现的销售人员是在打电话给客户或拜访客户之前就“主动”地在自己内心深处设置了一道厚重的心理障碍，他们总是在临近接触新客户时失去信心，迟迟不敢拨通早已熟记在心的客户电话号码，甚至在去拜访新客户的路途中仍然犹豫不决……对于自己身上存在的这些不自信，销售人员必须不断坚定自己的信心，同时也要明确地认识到，如果自己始终患得患失，那么终将失去更多的客户。无论未曾谋面的新客户具有哪些特点，销售人员都应该知道，你最不愿意去见的客户，往往正是成交机会最大的客户；你认为最难缠的客户，往往正是需求量最大的客户；你一直以来都忽略掉的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract潜在客户，可能与你的竞争对手刚刚签订一笔大单，而这家竞争对手各方面的条件可能都不如你所在的公司；你觉得这个星期可以放松一下，计划拜访的客户可以拖到下周，结果下周你去的时候发现竞争对手已经捷足先登了；可能由于勇气不足等原因，你迟迟不敢拨通潜在客户的电话，结果几个月下来，你的业绩几乎是零……如果你不希望自己面临这样的处境，那么你就要及时消除自己的心理障碍，记住：与客户实现成交的最大障碍并非来自客户，而是来自于你的内心。那么，在你身上是否经常发生如下现象呢？如果很多问题的答案都是肯定的，那么你就应该及早激励自己去勇敢面对新客户，迎接属于自己的成交机会：你是否在打电话给新客户或者拜访新客户的过程中，总感觉自己是一个根本不受欢迎的“入侵者”？你是否总是期待着自己的上司或者同伴能够帮你做好开发新客户时的一系列工作？在与熟悉的老客户进行联系时，你是否经常犹豫要不要请他们帮你推荐新的客户？在前期搜集客户信息和整理客户数据时你兴趣盎然，可是当一切资料准备妥当之时你却不愿意去拜访客户或给他们打电话了？因为彼此陌生，所以在与新客户接触之时，你总是感到彼此之间都互相感到十分不自在？在见到新客户之前，你经常把对方想象成一位严肃、倔强、不易说服并且对你的来访感到厌烦的人？无论是在上午、中午或是下午，你都经常认为自己的电话会打扰客户的时间安排？如果电话没有人接听，你在内心深处首先感到的是松了一口气，而不是思考下一次什么时候打电话给客户更好？是否在打电话给客户之前你犹豫不决、当电话接通之后你仍然不知道该说些什么？
　　第二章打好与客户的第一次交道如果碰巧有个理由，例如天气不好、正在开会、他没在办公室、未接电话等可以使你取消和客户的约会，你是否会因此而产生一种放松和愉悦的感觉？在你看来，是否总是有很多事情都可以当作不与新客户进行联系的理由？你是否经常认为客户可能不喜欢你，或者你不喜欢某种类型的客户，然后你会千方百计找理由逃避和客户的见面？当你错过了与新客户见面的时间之后，你是否经常会因为害怕客户生气而主动放弃？你是否经常在客户挂断电话或者走出客户家门（或者公司大门）的时候，才想到自己还有一些重要的事情没有说？如果发生这样的情况，你是否会拖到下次打电话或见面的时候说明那些遗留问题？你是否在最初与客户交流时，就希望此次交流能够“速战速决”，以便你可以尽快脱身？访问新客户之前的种种不自信和恐惧都只能增加销售人员与客户实现成交的难度，因此，与其在访问新客户之前患得患失，还不如鼓起勇气做好约见客户之前的各种准备，然后信心百倍地与他们进行交流。2.消极与懒散导致失去成交机会    销售工作是一项需要投入无限激情与努力的工作，如果工作情绪不够积极，在工作过程中又不够勤奋，那么就无法成为一名业绩卓著的优秀销售人员。有些销售人员在工作上业绩寥寥，可是他们却认为导致成交机会一次次丢失的原因根本不是自己不够积极和勤奋，而是公司的品牌影响力不如竞争对手，甚至干脆埋怨公司的产品有问题。我们可以想象，与一个对本公司以及公司产品不抱有坚定信心的销售人员打交道，客户如何能够增强对该公司及其产品的信赖！

　　第14节：不因你原因错失成交机会(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract如果你是一名期望在销售领域创造优秀业绩的销售人员，那么你应当时常在销售失败之后对自己的行为进行反省，反省自己是否经常打消或推迟与新客户进行联系的计划，而把大部分时间用在其他事情上？当发现自己一天的客户拜访计划没有完成时，你是否经常会把任务拖到明天？当得知你一直以来准备拜访而没有拜访的客户已经与其他竞争对手签约时，你经常产生的感觉不是怪自己行动太慢，而是庆幸自己没有花费时间和精力去做“无用功”？如果通过深刻的反省，你发现导致丧失许多成交机会的原因正是自己的消极与懒散，那么你就要从现在做起，从现在开始改变自己先前的消极态度与懒散作风，让自己以巨大的热情和足够的勤奋去开发新客户，去抓住每一次成交机会。3.无视客户要求错失成交机会    有时，销售人员会接听到一些潜在客户的电话，或者在销售人员与老客户进行交流的过程中，也会有一些潜在客户提出自己的意见，对于这些主动与自己进行交流的潜在客户，很多经验不够丰富的销售人员都容易错失良机。比如，当潜在客户通过电话向销售人员打听有关产品的相关信息时，销售人员或许会耐心细致地给予充分说明，可是当挂断电话之后，这些销售人员就会把这部分客户抛到脑后，不对这些潜在客户展开进一步的跟踪。而在与老客户交流的过程中，如果旁边恰巧有潜在客户提出自己的意见，销售人员也往往只是顺便对这些意见进行表面化处理，而不去深入开发这些潜在客户的需求。类似的事情可能很多次地发生在许多销售人员身上，可是这些事情却从未引起过这些销售人员的重视。而很多次成功几率颇大的成交机会几乎都是在销售人员的忽视中被轻而易举地错过的。无论在何种情境下，销售人员都要对周围人们对产品的意见和需求保持极高的灵敏度。对于那些主动表达某些要求的潜在客户，销售人员更要对他们的具体要求进行深入分析，一旦发现成交机会就要马上采取有效措施展开积极行动。比如，当潜在客户打电话询问产品的
　　第二章打好与客户的第一次交道相关信息时，销售人员一方面要对客户提出的问题给予积极、满意的回答，同时还要留下客户的联系方式，以便下次进行客户回访，如果有可能的话，还要想办法征得客户同意与客户进行面谈，这将大大增加成交机会。总而言之，在整个销售过程当中，销售人员不仅要充分把握各种潜在的成交机会，而且还要通过自己的智慧和努力进一步创造开发新客户的机会，从而使自己的销售业绩不断获得提高，使自己的销售事业节节攀升。专家提醒    即使你感到万分紧张，你也要鼓起勇气开始自己与客户的第一次交流，如果你不够主动，如果你不及时采取行动，那么好不容易寻找到的潜在客户可能很快就会走到其他竞争对手的阵营之内。如果你在第一次与客户交流时就采取放弃或拖延的方式，那么你就不要指望客户会主动给你成交的机会。如果在第一次交流中由于你的失误令客户感到不愉快，那么这种不愉快情绪仍要由你自己尽快予以消除，否则失去成交机会的也将是你。你要随时关注客户的需求和重要的表现，并且迅速做出积极的反应，在与客户的交流过程中，你越是集中精力，获得的有用信息就会越充分，成交的机会也就越大。在平时就要养成追求完美的好习惯，要随时将自己坚定、自信、专业、亲和力强等积极的一面展现在客户面前，这有助于促进客户做出成交决定。

　　第15节：见客户之前做好的准备(1)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧9    见客户之前做好方方面面的准备    一点忠告如果你的准备工作做得不够充分、到位，那么在你与客户交流之时，你必定会捉襟见肘。1.做好精神心理方面的准备    在约见客户之前，销售人员首先需要做好精神心理方面的充分准备。要让自己以积极、自信的精神状态去迎接即将到来的面谈。良好的精神状态将有助于增强客户对你的好感和信心，从而对成交的实现起到积极的促进作用。有些销售人员因为曾经有过的失败经历很容易使自己在开发新客户的时候出现精神低迷的状况，因为害怕再次面对销售失败的结局，所以在约见客户之前内心就一直被过分的紧张情绪所困扰，结果低迷的精神状态导致他们在与客户约见之时不能更好地发挥，甚至会因为自己心理上的严重紧张造成语言行为不当，这样就会造成销售的再一次失败。如果循环往复，只能让这些销售人员在今后的销售道路上遭遇越来越多的挫折，如果他们不能充分放松、有效缓解自己的紧张情绪，那么他们将很难在与客户面谈的过程中赢得客户的信赖。有一家公司的销售人员高某通过经理的介绍联系到了一位新客
　　第二章打好与客户的第一次交道户，在通过几次电话之后，这位新客户答应了高某的约见。客户答应与自己面谈，这让高某感到很高兴，可是同时又让他感到十分紧张，因为在此之前，他曾经与很多潜在客户保持着长期联系，可是几经努力这些潜在客户都没能与自己成交，而是与其他几家竞争对手签订了订单。过去的失败经历让高某产生了很强的挫败感，他认为自己在面对客户时总是感到不知所措。不过，既然这一次客户已经答应了面谈，高某还是决定前去一试。在离约定的时间还差几分钟的时候，高某来到了客户的办公室，客户正在打一个电话，他示意高某先到沙发上坐着等他。客户正在电话中生气地训斥一位下属，在挂断电话之后，客户似乎还没有彻底消气。看到客户绷紧的面部表情，高某原本就保持着高度紧张的心更是感到往下一沉，他后悔自己来的不是时候。正在这时，高某听到客户对他说：“我先看一下你带来的详细资料吧。”高某急忙回答：“好的。”可是，高某在公文包里翻了两遍都没有找到详细的产品数据，经过一阵手忙脚乱，终于被他在公文包的夹层里找到了，不过此时客户脸上的表情似乎更加难看了。当客户看产品数据的时候，高某原本计划要向客户进行相应的介绍说明，可是他又害怕客户拒绝，就这样在犹豫和矛盾之中，高某始终搓着双手一副欲言又止的样子。等客户看完产品数据并把这些数据放到一边之后，高某觉得应该是自己与客户进行沟通的时候了，因为直到这时，他还不知道客户对公司的这种产品到底持以一种怎样的态度。于是，他开口询问：“陈总，您在阅读完产品数据之后有哪些意见吗？”客户脸上显现出了惊讶和不满的表情，客户回问：“陈总是谁？你是不是搞错了？”听到客户的话，高某心里不由得大惊，他很快想到，自己一时紧张喊错了客户的姓名，这位客户姓“李”而不是姓“陈”。这让高某感到更加尴尬，他急忙道歉，并及时进行了改正。可是客户已经没有耐心再与他进行面谈了，最后客户用一句话结束了这次面谈：“回去告诉你们经理，大家的时间都很宝贵，以后就不用再浪费时间谈这件事了！”
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract在约见客户之前，销售人员需要做好应付客户反对意见的种种准备，告诉自己在销售过程中必定会存在许多挫折和坎坷，任何一次成交都不可能是在一帆风顺中得以实现的。在对艰难的销售过程做好充分心理准备的同时，销售人员也一定要保持坚定的自信心和一颗平常心。在坚信本公司产品质量的同时，也要坚信自己一定会做得更好，告诉自己：即使过去曾经有过一些失败和挫折，但那只是暂时的，只要我从中汲取丰富的经验教训，并将这些经验教训融会贯通于销售活动当中，那么总有一天我会取得成功；另外还要告诉自己：即使这一次与客户约见不能马上赢得客户的认同，那也十分正常，只要自己各项工作做得到位，那么必定能够获取客户的信任！积极自信的心态和不怕挫折的勇气有助于消除销售人员过度紧张的心情，可以使客户更加有效地控制自己的一言一行，使自己在与客户面谈时表现得态度自若、谈笑风生，给顾客留下一个足以信赖的印象。如果销售人员在与客户交流的过程中发现自己仍然有一些紧张，那么就不妨事先准备一些合适的小幽默或小笑话缓解气氛，这样在交流气氛充分缓和的情况下，也可以使自己的紧张心理得以放松和消除。如果在与客户进行交流的过程中，客户表现得相当积极，销售人员也不可表现得过于兴奋，因为这样反而会给客户留下不好的印象，可能会增加客户的忧虑和担心，最终可能会导致白高兴一场的局面。总之，在与客户见面之前，销售人员要做好迎接困难和挫折的心理准备，一方面要建立起坚定的自信心、要有一颗平常心，要不怕被拒绝，无须患得患失；另一方面要稳定自己的情绪，使自己面对成功机会不过度兴奋，面对客户拒绝不颓废失落，要时刻保持沉着、理智和热情，以免给客户留下不够沉稳的印象。2.做好信息技能方面的准备    如果没有充分的信息方面的准备，而空有一腔决心和勇气，这样的销售也注定不能取得成功。因为，销售人员说服客户的过程往往是

　　第16节：见客户之前做好的准备(2)

　　第二章打好与客户的第一次交道一个相互进行信息沟通的过程，客户需要从销售人员那里获得足够的信息才能确定是否购买，销售人员也只有了解更充分、准确的客户信息并掌握必要的产品知识和销售技能，才有可能说服客户做出成交决定。具体地说，销售人员在信息技能方面至少应该做好如下充分准备：（1）掌握更充分、准确的客户信息销售人员要在最初接触客户之时就对客户的相关需求、经济状况、决策能力、性格特征等信息进行尽可能地了解，随着与客户联系的不断深入，对有关销售的各项信息的了解也要不断加深。在与客户见面之前，销售人员需要更全面地对自己掌握的客户信息进行认真、全面的审视，如果发现哪些方面对客户了解得还不够充分，那就要想办法继续了解；如果仍然能够找到更多掌握客户信息的途径，那么就值得你花费时间和精力去获取这些信息。记住：对客户信息的了解任何时候都不要嫌多，你对客户信息掌握得越是充分和准确，那么在你与客户进行联系的时候，你就会掌握越多的主动权，实现成交的机会也就越多。（2）熟知本公司及相关产品的信息如果一名销售人员在约见客户之前仍然未能对本公司的相关情况和相关产品的信息进行深入理解，那么这样的销售人员即使获得了与客户面谈的机会，最好也不要轻易开展销售活动。因为在大多数客户眼中，一个对本公司及相关产品缺乏深刻认识的销售人员是根本不值得信任的，这样的公司也是极其不负责任的。销售人员必须熟知本公司以及相关产品的各种信息，这是最基本的一条，也是顺利开展销售活动的基础。（3）了解主要竞争对手的重要信息仅仅了解本公司及相关产品的信息对于一个销售人员来说是远远不够的，在这个产品同质化形势日趋严峻、市场竞争形势日益紧张的时代更是如此。了解主要竞争对手的重要信息，一方面可以使自己在介绍产品的过程中更加有效地突出本公司及产品的竞争优势，另一
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract方面也可以有效应对客户提出的各种异议，因为与客户保持联系的往往并不只有你一家公司。（4）锻炼和不断提升销售技能除了掌握必要的知识和信息之外，作为一名销售人员还必须在平时加强锻炼自己的销售技能，并且要尽可能地使自己的销售技能得到不断提升，也只有这样，销售人员才能在竞争形势日益激烈的市场中与客户进行更有效的沟通，最终获得更多的成交机会。在具体的工作过程中，销售人员需要掌握和不断提升的销售技能体现在很多方面，比如收集信息和处理信息的能力、观察能力、表达能力、应付突发事件的能力、产品的演示技能和必要的技术能力等等。专家提醒    更充分的准备＝更多的成交机会，这是一条颠扑不破的销售定律！作为一名销售人员，如果你渴望获得巨大成功，那么你永远都不要嫌自己做的准备太多。你将要面对的客户属于哪种类型？其具体需求有哪些？你对产品是否有着充分的了解？你确信自己做好足够的准备了吗？如果没有，那你很可能在与客户第一次打交道的时候就会折戟而归。如果在与客户交往过程中屡受挫折，那你最好先从自己身上找原因，看看是否自己此前没有做好充分的准备。在与每一位潜在客户展开的销售活动当中，都可能潜藏着很多成交机会，你经常抓不住这些成交机会往往是因为你的准备不够充分。在做各项准备工作的过程中，要坚持几大原则：及时、充分、有效、完善、细致。

　　第17节：如果你吃了“闭门羹”

　　第二章打好与客户的第一次交道    技巧10    如果你吃了“闭门羹”    一点忠告第一次上门拜访吃“闭门羹”，这几乎是每一位经验丰富的销售人员都遇到过的事情，这种事情很正常，只要有效应对，就没有什么大不了的。1.冷静分析    “    闭门羹    ”    的产生原因    遭遇客户的“闭门羹”对于经验丰富的销售人员来说，虽然称不上是“家常便饭”，却也实在不是什么稀罕事了，甚至有些销售人员根据自己的销售经验提出，几乎在每天对客户进行电话访问或家庭拜访的时候都能遭遇到客户的“闭门羹”，只不过表现形式有所不同罢了。在这里，我们所说的“闭门羹”不仅仅是指销售人员被客户拒绝进门，还指销售人员经常遭遇的被客户一口拒绝、几乎完全丧失成交机会的情形。如下例所示：情景一：销售人员：“您好，我是XX公司的销售代表……”客户：“对不起，我们不接受任何形式的推销！”情景二：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract销售人员：“这是我们公司的产品数据，您可以看一下吗？”客户：“我们没有必要看这些数据，请您尽快将它们拿走吧！”情景三：销售人员：“您好，麻烦您帮我转一下X经理。”客户：“请问您是哪位？”销售人员：“我是XX公司的XXX，我想找X 经理商量一下今后合作的事情。”客户：“对不起，我们公司一直都有固定的合作伙伴，您以后不需要再打电话过来了！”情景四：销售人员：“您好，我是XX公司的销售人员，昨天下午我与您约好今天上门拜访的。”客户：“哦，对不起，今天我临时有事马上要去外地，等我回来以后咱们再联系吧。”遭遇客户“闭门羹”的问题一般都出现在销售人员进一步开发新客户的过程中，当销售人员第一次与客户打交道时，可能会经常遭遇此类事情。当吃了客户的“闭门羹”时，有些销售人员会感到万分沮丧，会为自己又一次失去与客户进行友好交流的机会而感到极为惋惜。其实，这样的沮丧情绪和惋惜感觉对于整个销售活动的继续开展没有任何积极作用，而且还会大大打击自己的自信心和积极性，甚至会严重挫伤自己继续寻找新客户的勇气。面对来自新客户毫不客气的“闭门羹”，销售人员首先需要考虑的就是找到“闭门羹”现象产生的具体原因，如果在遭遇“闭门羹”之后及时进行冷静、耐心地分析，尽最大努力找到客户给我们吃“闭门羹”的主要原因，那我们就可以根据这些具体的原因采取相应的措施加以应对，为今后的销售活动积累更为丰富的实战经验，以免今后遭遇这样的情况时出现应对不利的情形。根据很多业绩卓著的优秀销售人员的亲身经验，以及对一些客户
　　第二章打好与客户的第一次交道的调查和访问，我们发现，面对陌生的销售人员，会有将近50％的新客户感到不自在，他们会想方设法地“击退”销售人员开展的销售活动。这些客户不愿意与销售人员展开进一步交流的具体原因来自于方方面面，最常见的原因有如下几种：客户对找上门来的销售方式感到厌烦和警觉；由于对产品和公司品牌不了解而产生诸多顾虑，所以感到无法继续合作；有多家同类产品的厂家与客户进行联系，有些竞争对手提出的方案更受客户欢迎；客户最近确实没有这方面的需求，害怕销售人员的“强买强卖”；客户曾经有过类似的、不愉快的购物经历；销售人员选择的拜访时机不恰当；销售人员找到的客户并非是具有购买决策权的人物；公司形象或销售人员个人曾经给客户留下很不好的印象；销售人员的语言表达令客户感到不满；……有时，销售人员吃到客户“闭门羹”的现象可能是由以上列举的某种因素导致的，有时则可能是许多因素共同促成的。总之，客户拒绝销售人员的推销活动必定有相应的原因，也只有找到造成这种现象的主要原因，销售人员接下来的销售活动才能更加有的放矢地展开，今后也才能更为有效地减少和避免此类现象发生在自己身上。2.找到根源    ，进行恰当响应    无论客户是因为什么样的原因给我们吃了“闭门羹”，我们都没有必要因此而产生消极情绪，当然也不能任这样的问题不断发生而不采取任何积极的措施进行响应。有些销售人员认为，客户既然毫不客气地让自己吃了“闭门羹”，那么这场交易肯定就不会再有成功的希望了，于是他们便想当然地采取了“以其人之道还治其人之身”的方式，对客户进行了缺乏礼貌和尊重的驳斥。这种方式看似“解气”，实际上
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract更容易引起客户的不满乃至愤怒，如果说在给销售人员吃了“闭门羹”之后，客户可能会产生一些同情心理的话，那么当销售人员不客气地驳回客户之时，通常也意味着整个销售活动必将以彻底的失败而告终，这场交易再也没有了任何回转的希望！即便是遭遇了客户毫不留情的“闭门羹”，如果应对得当，销售人员同样可以重拾客户的购买热情，至少销售人员可以通过积极热情的应对给客户留下良好而深刻的印象，以便下次与客户打交道时能够减少沟通阻力，为以后实现成交奠定良好基础。如何对客户的“闭门羹”进行积极的响应？销售人员可以参考如下做法：（1）保持热情，耐心聆听在遭遇客户的“闭门羹”之后，销售人员仍然要以极大的热情想办法与客户进行沟通。笑容满面地站在客户面前聆听客户的拒绝，就是一种很不错的应对方法。当你的热情丝毫不减并对客户的严词拒绝表现出耐心聆听的时候，你一方面可以使客户的不满情绪得到缓冲和冷静，一方面也可以从客户的表达中寻找自己被拒绝的主要原因。（2）对客户表示感谢和尊重在遭遇来自客户的“闭门羹”之后，销售人员要做的并不是“知趣”地离开，而要在离开之前对客户真诚地表达自己的感谢，以及向客户说明你对其尊重之情，以便成功营造一种“买卖不成人情在”的友好氛围。例如：销售人员：“这是我们公司的产品数据，您可以抽时间看一下吗？”客户：“我们没有必要看这些数据，请您尽快将它们拿走吧！”销售人员：“不好意思，我知道我的冒昧已经严重地打扰了您的工作，所以我十分感谢您花费时间接待我。”（切记：即使客户给予你的“接待”只是一味的拒绝，也要表示感谢！）客户：“不必感谢我，我没有为你做任何事情。”销售人员：“对您来说也许接待我只是举手之劳，但是对我来说却是莫大的荣幸，所以我必须要向您表达我对您的感谢与尊敬之情！这
　　第二章打好与客户的第一次交道是我的名片和我们公司的产品数据，如果您有这方面的需要只要打个电话就可以了。不再打扰您的工作了，再见！”客户：“再见，以后有这方面的需要我会打电话与你联系的。”通常情况下，当客户对上门拜访的销售人员进行了严厉的拒绝之后，如果销售人员表现得极为热情和宽容，客户反而会对自己此前的行为感到后悔，至少他们会因为自己对销售人员的“冒犯”而感到不好意思。在这种情形之下，那些经验丰富的销售人员往往会抓住机会趁热打铁，这样既有助于双方友好沟通氛围的形成，也有助于今后销售活动的顺利开展。（3）尽可能与客户约定下次沟通时间在与客户之间的沟通气氛有所缓和的情况下，销售人员最好能与客户就未来达成一致，同时把整个销售活动的实施步骤尽可能地具体化。比如，销售人员可以在征得客户同意的前提下，约定下次进一步沟通的具体时间，或者也可以当时就与客户进行更深入的谈判。例如：销售人员：“X经理您好，我是XX公司的XXX，我想与您商量一下今后合作的事情。”客户：“对不起，我们公司一直都有固定的合作伙伴，您以后不需要再打电话过来了！”销售人员：“您说的这个情况我们了解，不过对于贵公司来说，如果再多一个机会寻找更为优秀的合作伙伴难道不是更有助于贵公司今后的发展吗？”客户：“可是，我们刚刚与一家公司签署了合作协议。”销售人员：“没有关系，您现在只是先对我们公司的产品进行一些了解，如果觉得与我们公司合作更好的话，我们可以考虑以后合作嘛！”客户：“你的话有些道理，不过我今天实在是没有时间。”销售人员：“对不起，我今天选择的时间确实不合适，那您看明天上午10点一刻我过来合适吗？到时候我们可以针对贵公司下个季度
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract的采购情况进行一些具体协商。”客户：“好吧。”……    专家提醒    受到客户的热情接待当然很值得期待，但在第一次拜访客户时你面对的很可能是客户的“闭门羹”，最好在去拜访客户的路上你就要以最坚定的信心做出最坏的打算。潜在客户要成为客户很可能与你就隔着两扇门：一扇是客户的房门，一扇是客户的心门，无论打开哪扇门都需要你的努力，不过每前进一步，你就会离成交更近一些。打开客户的房门还需从打开客户的心门入手，客户的心门既是出发点，也是最后的终点，销售人员需要时刻谨记这一条。如果你张嘴就向潜在客户“叫卖”，那么很容易吃到来自客户的“闭门羹”，因为你的表现让客户感到紧张并产生警觉。如何应对客户给你的“闭门羹”？除了信心、勇气之外，还需要找到这一现象产生的具体原因。

　　第18节：创造融洽环境与氛围(1)

　　技巧11    创造融洽的交流环境与氛围    一点忠告交流环境对于交易是否成功很重要，它需要你用心去
　　第二章打好与客户的第一次交道创造，如果你意识不到这一点，那么你很快就会尝到苦头。1.融洽环境要靠努力才能形成    在推销成交阶段，周围环境对能否实现成交往往起着十分重要的作用。如果销售人员在开展推销活动的时候选择了不恰当的推销环境，那么整个销售活动的顺利开展就会受到种种环境因素的不利影响，甚至会造成销售的失败。比如周围环境嘈杂纷乱，会增加销售人员与客户之间相互交流信息的难度；意外事物的突然介入，很可能会改变或打乱销售人员事先确定的推销程序；环境中某些事物的存在可能会使客户的注意力不能完全集中于整个销售活动当中；甚至某些外界环境因素的存在还可能会改变客户的购买决定，导致严重后果。另外，如果销售人员与客户之间的交流氛围不够和谐和融洽，那么同样会影响交易的完成。比如，当销售人员拜访客户时，正值客户心情不愉快，甚至正因某些事情产生愤怒情绪，那客户的这种情绪很可能会被带到与销售人员的交流过程当中，这将不利于双方之间友好合作气氛的形成；如果销售人员因为某些语言或行为不当引起了客户反感，或者以前曾经与客户有过不愉快的沟通经历，那么这同样会影响成交的顺利实现。和谐融洽的交流环境和沟通氛围对于成交的顺利实现具有十分重要的作用，对此很多优秀的销售人员都深有体会，而一些不注重选择和创造和谐交流环境的销售人员则经常遭遇成交的失败。所以，为了实现交易的成功，销售人员应尽可能地创造一个有益于销售活动顺利展开的环境，努力营造和谐愉悦的沟通氛围。在营造适于交流的环境和融洽的氛围时，销售人员需要注意以下几点：（1）尽可能选择不易受外界干扰的环境销售人员在选择与客户的交流环境时，既可以选择在相对安静的客户接待室，也可以选择到客户的家中或办公室内，有时也可以选择环境比较好的茶室、咖啡厅或者其他场所。总之，具体的销售地点可以根据客户的特点或按照客户的要求来加以选择和确定，对于销售人员

　　第19节：创造融洽环境与氛围(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract来说，在哪些地点与客户进行交流并不重要，重要的是这些地点的环境氛围最好能够相对安静和温馨，当然首先要考虑这样的环境安排是否让客户感到方便和满意。通常情况下，在客户同意的前提下，销售人员不妨尽可能地选择一些不容易受到外界干扰的环境来与客户进行交流。这样既有助于双方展开充分的信息交流和回馈，也有助于销售人员可以按照事先设定好的销售程序顺利展开各项销售活动，同时也有助于使客户的注意力更易于集中。如果销售人员在第一次约见客户的时候，由于对客户生活或工作环境的不熟悉而选在了一个容易受到外界因素干扰的环境中与客户进行交流，此时销售人员可以根据周围环境的实际情况尽可能地选择一个相对安静的空间去沟通，或者将客户带到尽可能远离干扰因素的环境当中。尽可能地选择不易受外界干扰的环境，对于销售活动的顺利开展和成交的顺利实现都具有十分重要的意义，销售人员在约见客户的时候要特别注意这一点，如果在约见过程中无法把握这一点，那么就要在拜访客户的时候尽可能地创造一个远离外界干扰的交流环境，这既是对客户的尊重，也是对实现交易的一种积极促进。（2）主动创造轻松愉悦的沟通氛围客观环境的安静和舒适可以使客户更加集中精力参与到整个销售活动当中，不过，仅仅有客观环境的安静和舒适还不足以达到有效促进客户做出成交决定的目的，如果销售人员能够通过自己的切实努力主动地创造出一种轻松愉悦的沟通氛围，让客户在整个销售过程当中都感到轻松和愉快，那么客户的种种反对意见往往会同时得以消除，这样一来，实现成交将不再是难题。良好沟通氛围的创造并非易事，销售人员必须要在充分了解客户需求和心理特点的基础上展开销售活动，切勿自作聪明。如果销售人员在创造沟通氛围的过程中只是一厢情愿地按照自己的意愿进行，而忽视了客户的意见，最终反而很可能收到相反的效果。如一位销售人
　　第二章打好与客户的第一次交道员的亲身经历：“在我刚刚进入销售这一行业的时候，我曾经犯过这样一个错误：那一次是通过在电话中的数次交流，终于有一位客户答应与我当面进行交流了。这让我感到非常兴奋。我在与客户的沟通之前，首先在客户接待室进行一番布置，我想要营造出一种让客户感到受到极大尊敬和重视的氛围。我尽了最大努力把整个客户接待室装饰得看上去十分豪华，我想在如此豪华的接待室里谈生意，客户肯定会感到十分高兴。可是后来与客户之间的沟通却进行得极其艰难，客户几乎对我提出的所有建议都感到不满，他脸上的表情除了一进接待室表现出的惊奇之外就一直非常严肃，似乎他对这次交易完全没有兴趣，可是以前在电话里的几次谈话他对我们公司的产品一直抱有很大兴趣呀！我不知道问题到底出现在哪里，直到后来销售经理从客户口中才找到了问题的答案，原来客户看到装饰豪华的客户接待室以后认为我们公司是一家极其注重奢华外表的公司，而客户是一位始终追求低成本、高效率的人，因此他觉得我们公司的产品一定不如另外一个生产厂家价格更实惠、性能更实在。就这样，我失去了一个很好的成交机会。”    2.根据具体环境采取相应措施    在很多时候，销售人员都不得不面对这样的问题：与客户进行面谈的时间和地点都具有很大的随机性，有时根本来不及进行恰当的安排，所以很难根据客户的需求、性格特点等选择一种更有助于实现成交的环境氛围。在这种情形下，销售人员难道就只能在无计可施的感慨中任由成交机会丧失吗？当然不是，当具体的沟通环境不如预想中更适宜于彼此之间的交流时，销售人员可以根据具体的环境特点和沟通过程中的实际情形采取相应措施加以积极应对，想办法利用有限的环境辅助寻找到更多的成交机会。面对不甚理想的沟通环境，销售人员可以通过自己的语言或行为
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract引导客户把注意力从对沟通环境的不满转移到销售活动当中。例如：销售人员：“您好，很高兴今天能与您在这里谈合作的事情！”客户：“哦，您好！实在不好意思，本来约好今天和您谈一些事情，可是您也看到了，今天我的办公室刚刚搬家，里面十分杂乱，要不然我们改天再谈如何？”销售人员：“没有关系，看来我今天应该首先祝贺您搬迁之喜呀！正好我今天从公司出来给您带了一份小礼品——这是我们公司新研制成功的一种产品模型，也是我们今天谈论的主要话题。这里还有一份有关这种新产品的详细数据，您先随意浏览一下，然后我来为您进行更深入的介绍。您看这款产品模型，它具有……”（拿出产品模型和产品数据为客户进行演示和说明）另外，销售人员还可以根据实际情况随机应变地建议客户到更有助于接近双方心理距离的环境中进行沟通。例如：销售人员：“您好，我是不是来得太早了，我们约定的时间应该是11点钟吧？”客户：“是的，你很准时。不过，我们学校中午一般从11点30分就开始休息了，所以这里总是有很多人来来回回地出入。”销售人员：“哦，那还是怪我事先没有弄清楚您这里具体的作息时间。要不您看这样好不好，您先稍花一点时间看一下产品数据，然后我们一起去附近边吃午餐边聊怎么样？这样一来可以节省时间，二来也不至于让咱们都饿着肚子谈事。”客户：“这样恐怕不太好吧，要不然你先把资料放在这里，咱们下午再接着谈？”销售人员：“那不是太浪费时间了吗？我知道您的工作也很忙，我正好可以趁此机会为您节约一点时间……”客户：“那好吧……”
　　第二章打好与客户的第一次交道    专家提醒    尽可能营造和谐愉悦的交流环境，只有在这样的环境中客户才会感到放松，才可能愿意说出自己内心最真实的想法。使你与客户的交流尽可能地免受其他不利因素的影响，这样既有助于你的销售活动能按照计划顺利展开，又可以使客户的注意力集中在整个销售活动当中。要善于借助环境的特点和变化展开针对性较强的销售活动，而不要让环境成为遏制你发挥销售技能的障碍。要引导客户与你共同创造融洽的交流环境，而不要强求客户进入你预先设置的某种环境，如果你强烈违背客户的意愿，那最后只能适得其反。如果环境难以按照你的意愿发生改变，那就要根据不同的客观环境采取相应的策略，记住：环境是死的，人是活的。

　　第20节：与客户形良好互动关系(1)

　　技巧12    与客户形成良好的互动关系    一点忠告成功的销售过程永远都是一个销售人员与客户之间的双向互动过程，缺少互动的销售过程，就如同缺少生机的一潭死水一样没有任何成交的可能。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract1.找到客户感兴趣的话题    有人认为，销售工作就是一个需要不停说的工作。事实上，在整个销售活动当中，销售人员除了要通过自己的说明充分地向客户介绍相关产品信息，更要与客户进行有效的互动沟通。如果在具体的销售过程中，仅有销售人员在那里喋喋不休地介绍和推荐，而客户却不做任何反应，那么这样的销售注定不会获得成功。那些只专注于自己的销售计划和成交目的却不切实关注客户需求和表现的销售人员，大多数时候都不会挖掘到很好的成交机会。事实上，与客户之间的沟通是一个需要双方互相进行信息交流并做出回馈的过程，在与客户第一次进行交流时，销售人员更要注意从客户的语言和行为表现中挖掘出更充分、更深层次的信息，以找到合适的成交机会。如果在第一次与客户进行交流时，销售人员就只是自顾自地在那里大谈公司的品牌影响力和产品卓越的性能、有竞争力的价格等，那么这样的销售人员将很难受到客户的欢迎，即使他们能够有幸与客户继续进行沟通，如果他们仍旧不注意客户的反应，那么他们的所有推销活动实际上都是在盲目地展开，因为他们根本就没有弄清客户的真实需求，也不知道客户关注的焦点是什么。一些销售人员提出，在销售过程当中，并非是自己愿意一个人在那里不停地推荐产品，而是因为客户根本就不愿意积极地进行配合，客户对于整个销售活动都十分冷淡，甚至经常采取故意回避和拒绝的态度，在这种情形下，几乎不可能与客户形成良好的互动关系。在我们第一次与客户打交道时，客户的表现也许的确如这些销售人员所说的那样冷淡，不过如果销售人员任由客户坚持这种冷淡的态度，那么即使自己磨破嘴皮也无法打动客户做出成交决定。面对客户的消极冷淡，销售人员应该首先想办法让客户愿意主动提出自己的意见、表达自己内心的真实想法。做到这些的确很难，不过，如果销售人员想办法找到客户感兴趣的话题，那么当客户的兴趣被充分调动起来以后，他们自然愿意与销

　　第21节：与客户形良好互动关系(2)

　　第二章打好与客户的第一次交道售人员进行良好的互动沟通。如何才能找到客户感兴趣的话题呢？这同样需要销售人员在约见客户之前就做好充分的信息准备，了解客户对哪些话题感兴趣，或者就最近发生的某些重大新闻拓展话题，或者先与客户聊一聊可爱的宠物等。除此之外，销售人员还要在推荐产品的过程中密切观察客户的表现，如果从客户的语言或行为表现中找到客户感兴趣的内容，那么不妨就这些内容迅速展开沟通，通常都会取得很好的互动效果。另外，找到客户感兴趣的话题，还有一个比较有效的方法，那就是合理利用巧妙的提问，这种方式也是优秀销售人员经常采用的一种重要沟通手段。在实际的销售过程当中，销售人员可以根据具体的情况，结合客户的具体表现，采用合适的方式找到客户感兴趣的话题，有时也可以几种方式一齐上阵，如下例所示：某办公室机械设备公司的销售人员在一次产品展示会上认识了一位潜在客户，在展示会结束之后，该销售人员始终坚持与这位潜在客户进行联系，通过几次的电话联系之后，潜在客户同意与销售人员进行一次面谈。可是在面谈开始之后的一段时间，销售人员就发现这位客户很少发表自己的意见和看法，客户的这种表现显然不利于成交的实现。所以，销售人员决定首先找到客户感兴趣的话题，然后再通过客户的信息回馈采取相应措施展开推销活动。于是，销售人员就开始想办法寻找客户对哪些话题比较感兴趣。销售人员首先对产品进行了大致的介绍，在介绍过程中，他注意到客户一直表现得心不在焉，接着他又根据客户先前在电话联系的过程中比较关心的产品性能情况着重进行了一些介绍，并且又主动询问了客户在这方面的具体要求。销售人员：“这种产品的性能要比其他产品的性能更为卓越，因为这种产品是我们专门针对以前产品的不足进行研发的，许多用过的客户也反应很不错，不知道您对这个问题还有没有其他意见？”客户：“我现在也说不清楚具体的意见，我还需要进一步了解一下
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract这种产品。”销售人员：“那么您觉得还有哪些问题不清楚呢？”客户：“我想知道这种产品的智能化操作系统是否能够达到我们的要求。”销售人员：“能说说贵公司在这方面有哪些具体要求吗？”客户：“可以。”……    2.通过积极表现感染客户    与客户形成良好的互动关系，这需要销售人员在销售过程当中充分调动客户的积极性，要让客户积极主动地参与到整个销售活动当中。虽然很多销售人员抱怨客户对他们以及整个推销活动都态度消极，但是在实际推销过程当中，那些经验丰富的优秀销售人员仍然能够通过自己的努力使客户的消极态度得到转变，从而使自己与客户之间能够形成良好的互动沟通关系。这些经验丰富的优秀销售人员是如何做到这一点的呢？具体到每一位销售人员身上，具体到每一次销售活动当中，具体到不同的潜在客户，可以采用的方式方法各不相同。但是无论采取怎样的方式方法，销售人员都需要坚持一条最重要的原则，那就是销售人员自己必须在整个销售活动当中表现出巨大的热情和积极性，努力通过自己的积极表现去感染客户。在整个销售活动当中保持巨大的热情和积极性，这对于销售人员与客户形成良好互动关系具有很重要的作用。如果销售人员做不到这一点，不但不能通过自己的积极和热情感染客户，反而很容易被客户的消极冷淡所击退，那么这样的销售必将归为无效。在日本被称为推销之神的原一平在一次推销保险的过程中就遇到了一位态度极为冷淡的客户：在给一位元老客户送理赔单的时候，原一平认识了这位客户。虽然当时这位客户就表示自己没有购买保险的意向，不过原一平仍然打
　　第二章打好与客户的第一次交道电话邀请这位客户参加公司的保险专题介绍会。这位客户一次介绍会都没露过面，他似乎是一位根本就没有任何成交希望的客户。不过原一平并不打算轻易放弃。他抱着和这位客户交朋友的心态进行了多次电话联系。具体有过多少次电话联系，原一平自己也想不起来了，他只知道，每一次通电话之前，他都会尽可能地避免打扰客户，而且每次打电话也只聊一个问题，时间大约在十分钟左右。更重要的是，每次通电话之前，原一平都会做好充分的准备，他要让自己的声音听上去富满激情和活力，即使客户执意拒绝他也表现得十分热情。原一平的努力并没有白费，客户终于同意原一平到家里去谈谈。虽然约见的时间定在了傍晚时分，虽然原一平已经在外面跑了一整天，不过原一平仍然像每天清早起来一样精神焕发地出现在了客户面前。在离客户很远的地方，原一平就热情地向客户摆手，他像见到久违的老朋友一样与客户聊天儿，这让客户感到很舒服。原一平并没有在一开始就提保险合同的事情，因为他知道那只能让成交机会走得更远。当他们谈到客户的一双儿女时，客户表现得相当积极，他谈起了儿子幼时的淘气和女儿的害羞……原一平始终在用激励的话语和充满热情的眼神应和着客户，有时他也会谈谈年轻人的能力培养和修养问题……就这样，当原一平离开的时候，这位客户已经约好原一平明天上午到家中谈为两个孩子购买保险的具体事宜了。专家提醒    在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，客户越早积极地参与到销售活动当中，你们之间获得成交的机会就会越早出现。不要只专注于自己的销售计划，而要更多地考虑客户的需要，如果你能在客户需要的时候给予有效帮助，那么客户就会对整个销售活动减少戒备、增加好感。要想让客户接受你的产品，首先要让客户接受你这个人，只有与客户成交的N个技巧skills for sign a contract在客户对你保持信任的前提下，你与客户之间才有可能形成良好的互动关系。良好的互动关系并不只是相互支持、赞赏和鼓励，客户提出反对意见，你予以有效解决的过程也是一种很好的互动沟通的表现。客户最初不但不会主动参与到销售过程当中，而且还可能对你的销售进行消极的拒绝和反对，而你则必须在整个销售过程当中表现出积极的一面，并且要想办法让客户受到这种积极性的感染和鼓励。

　　第22节：了解并充分展产品魅力(1)

　　技巧13    了解并充分展示产品的魅力    一点忠告客户在做出成交决定之前往往已经被产品所深深吸引住了，否则的话，纵然销售人员的推销语言天花乱坠也很难以说服他们决定成交。1.你应当首先对产品产生强烈而持久的兴趣    我们一再强调：只有当客户认为产品能够确实满足他们的某些需求，并且他们认为这种产品值得他们付出相应的代价进行购买的话，客户才可能做出成交决定。如果销售人员的产品不能让客户满足自己的需求，而且相关的产品介绍也不足以令他们对产品产生强烈的兴趣，那么在这样的销售过程中，客户将无法坚定他们购买的决心，最终也将无法实现成交。为了积极有效地调动起客户对产品的强烈兴趣，并且增强他们对
　　第二章打好与客户的第一次交道产品的信心，销售人员必须在销售过程中向客户充分展示产品的魅力。如何向客户充分展示产品的魅力，并且让客户对你所展示的产品魅力感到认同和满意呢？首先销售人员应该对产品产生浓厚的兴趣，并且要使自己对产品的浓厚兴趣在整个销售活动当中都得到长久保持。道理很简单，只有当销售人员对产品产生强烈而持久的兴趣时，在销售活动当中销售人员才能将自己对产品的自信、热情和强烈的兴趣传达给客户，客户才会通过销售人员对产品的推荐信息做出自己对产品的积极评价；如果销售人员自身对产品的各项信息掌握得不够充分，而且并不能从内心深处真正地领会产品的竞争优势，对产品不够自信和感兴趣，那么将无法有效地说服客户。所以说，在让客户对产品认同和喜爱之前，销售人员应该首先对产品产生强烈而持久的兴趣，然后才能通过恰当的方式将这种兴趣有效地传达给客户。在这里，一些销售专家建议我们的销售人员应该做到以下最基本的两点：（1）对产品的相关知识进行充分了解销售人员应当首先对产品进行深入研究，以便充分了解产品的相关知识和信息。在向客户介绍产品的过程中能够提供更加详细、充分、准确的信息，在客户提出具体疑问时也能够做出更令客户感到信服的回答。对产品相关知识进行充分了解，这项工作必须要在接触客户之前就做到充分准备。具体地说，销售人员在了解产品的相关知识和信息时，需要注意以下几个问题：首先，销售人员需要认真接受公司进行的产品知识培训。积极参加公司开展的各项培训活动，这是销售人员掌握产品相关知识的一个重要途径。其次，销售人员还应该在工作中不断地主动搜集相关产品信息，比如从公司的数据库中寻找更多的产品信息，向产品研发人员或其他行家进行询问，等等。再次，销售人员还应该根据具体的行业变化不断为产品注入新的内容，这既可以保证你在向客户进行宣传介绍时不至于脱离实际，又
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract可以使你的产品说明更具个性和先进性。总之，销售人员可以通过多种途径对产品的相关知识进行充分了解，关键是要懂得留心，只要足够留心，就一定可以掌握更为丰富的产品知识。（2）对产品充满持久的激情如果销售人员只对产品的相关数据信息和功能数据有着全面了解，可是却不能发自肺腑地热爱自己所推销的产品，那么同样不能在销售活动当中更好地展示产品所具有的魅力。事实上，枯燥的理论分析和功能演示根本就不可能赋予产品以触动人心的魅力。只有那些被赋予了无限激情的产品才具有打动客户内心的巨大魅力，而这种激情则需要由销售人员来充分表现。在销售过程当中，销售人员可以通过自己介绍产品时的言辞、声调、表情、行为语言以及演示方式等表现自己对产品的热情态度。注意，销售人员的所有态度、语言和行为表现都要真正地发自内心，要以最自然的方式进行表达，而不要故意做作和过分夸张，否则更容易引起客户的反感和怀疑。另外还有一点需要销售人员特别注意的是，在与客户进行交流的整个过程当中，销售人员都要尽可能地调动自身的积极性，要自始至终都展现给客户你对产品的激情。如果销售人员在销售的最初阶段激情澎湃，可到了后来这种激情却渐渐消退，那就很难让客户对产品保持持久而强烈的兴趣，最终也无法获得成交的机会。2.激发客户对产品的强烈兴趣    销售人员所有的知识、技能准备，以及在态度上的热情表现，都是为了激发客户对产品的强烈兴趣。我们都知道，销售活动是一个需要双方形成良好互动的过程，仅有销售人员自己对产品的了解和热爱是不可能实现成交的。因此，销售人员还需要根据客户的具体情况把客户希望了解的产品信息有效地传达给客户，并且通过销售人员的激情感染客户。也只有让客户对产品产生强烈的兴趣，这场交易才有可能

　　第23节：了解并充分展产品魅力(2)

　　第二章打好与客户的第一次交道得以成功完成。在销售实践当中，销售人员可以通过以下方式激发客户对产品的强烈兴趣：（1）让客户了解产品的竞争优势面对市场上越来越多的同类产品，不了解具体情况的客户通常会认为你所销售的产品与其他厂家的产品大同小异，如果销售人员不能及时让客户了解自身产品的竞争优势，那么就很难引起客户的注意，更无法使客户对自身产品抱有强烈兴趣。让客户充分了解产品的竞争优势，需要坚持三大原则：一要及时，即尽可能在最短时间内说明产品优势；二要有效，即你所介绍的产品优势必须符合客户期望，直达客户内心；三要真实准确，即要保证你所提供的产品信息必须真实可靠、数据准确，一旦你说了谎言，那么后果将不堪设想。（2）向客户请教对产品的意见对于市场上的同类产品，不同的客户常常会因为其具体需求的不同对产品的兴趣点也各不相同。面对这种情形，销售人员可以通过向客户的真诚请教了解客户的需求，然后根据客户提出的具体意见向客户推荐最符合其需求的产品。这种做法既可以有效摸清客户实际需求，以帮助销售人员灵活巧妙地采取相应的应对措施，同时也可以集中客户的注意力，让客户更积极地参与到销售活动当中。具体做法可以参考下例：……销售人员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这类产品有哪些具体要求呢？客户：“我希望产品的外型更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”销售人员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品几乎就是为像您这种高品位的客户量身订做的，您来看一下它的图样……”（3）及时说明产品对客户的益处客户在做出购买决定之前可能会更多地考虑自己在这场交易中能够获得哪些益处。对于客户的这种心理，销售人员必须加以充分把握。所以，销售人员可以及时、巧妙地向客户说明完成这场交易他（她）会得到哪些重大利益，这是激发客户兴趣的一个好方法。例如：“购买这种产品可以大大改善您的生活质量，您的家人也会更加健康、愉快，而且有了这种产品，您每天在工作时也可以大大增强精力，工作效率也会大大提高！”（4）协助客户解决面临的难题你最好在约见客户之前就对他们现实生活和工作中遭遇的某些难题有所了解，如果你的产品恰好有助于他们改善或有效解决眼前困境，那你就要抓住时机告诉客户你产品所具有的这些优势，甚至可以采用试用等方式让客户充分感受你的产品在解决难题过程中的种种优越之处。如果你的产品能够协助客户有效解决令他们感到困扰的难题，那么产品的竞争优势不用你来介绍客户就已经有了深切感受，这种很快见到实效的方式往往更能激发客户的热情。专家提醒    你的产品在同类市场上是否具有一定的竞争力？与主要竞争对手相比，你的产品在哪些方面表现得更加出色？如果连你自己都不清楚这些，那么你最好推迟与客户面谈的时间。对你所推销的产品以及市场上的同类产品，你能掌握多少知识就尽可能地掌握多少知识，在这些方面你愈是能做到精益求精，那第二章打好与客户的第一次交道么就愈是容易达到成交的目的。仅仅是你自己爱上产品、了解产品的竞争优势还不够，因为最终做出成交决定的是客户。你需要通过自己的表现让客户对你的产品爱不释手。通常情况下，无论多么详细的产品数据都无法打动客户，记住：在推销过程当中，产品数据只能被当作道具出现，而不能用来做推销的主角。如果你的一切说辞都不足以增强产品对客户的吸引力，那么你不妨通过演示或让客户实际感受等方式激发客户对产品的兴趣。

　　第24节：给客户留良好深刻印象(1)

　　技巧14    给客户留下良好而深刻的印象    一点忠告你可能不能成为一个完美的人，你可能缺少勇气、不够机敏，但是当与客户展开交流时，你必须要以尽可能完美的自我形象出现在客户面前，在客户眼中，销售人员的形象往往代表着整个公司的形象。1.认识到良好印象在销售过程中的重要作用    客户常常会凭借印象做出是否购买的决定，在接受我们调查的客户群中，有相当一部分客户表示他们确实经常凭借对销售人员的印象进行判断，进而决定是否购买。如以下一位客户对这一现象的表述：“虽然我知道凭借印象进行判断常常会表现得过于主观，可是，很
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract少有人能够完全不受这种主观情绪的影响。反正，在我看来，凭借印象判断事物经常是在不知不觉中进行的，这对于我们的日常生活和工作都具有很大的影响作用。比如有一次，一家餐厅派人到我们公司准备就员工工作餐的事情好好谈一谈。可是，当这家餐厅的工作人员来到我们公司的时候，不仅仅是我，还包括公司所有见到他的人都觉得这次谈话肯定不会有任何结果的。因为这个人进来的时候就带进来一股明显的油烟味儿，也许他本人就是该餐厅的厨师，要么就是他经常到厨房查看厨师的工作，总之他身上浓烈的味道让很多人都感到难以忍受。而且他的着装看起来别扭极了，虽然我们不要求为我们准备工作餐的餐厅工作人员个个西装革履，可至少也要保证干净整洁。后来的结果如大家所料，我们最终没有将中午的工作餐订在这家餐厅。实际上，直到现在，我们也不知道这家餐厅的饭菜是否具有自己的特色，也不知道他们那里的菜价是高是低。也许这家餐厅本身不错，可是在第一次见面时，派去与我们交谈的人就给我们所有人都留下了非常不好的印象，所以我们认为根本没有必要再与他们进一步深谈……总之，我是想说给人留下良好的第一印象非常重要，对于那些想要成功推销自己或产品的销售人员来说更是如此！其实即使不用客户坦白地指出，根据我们自身的经验，我们也能够想到给别人留下良好而深刻的印象对于彼此之间的交流具有多么重大的意义。正因为能否给客户留下良好而深刻的印象对于我们的销售活动能否顺利开展具有极为重要的意义，所以销售人员必须时刻注意自己的形象表现，争取在第一次与客户进行交流时就展现给客户最好的一面，尽可能地在客户心目中留下良好的第一印象。在约见客户之前，销售人员可以通过礼貌的电话问候、措辞合理的邀请信等方式给客户留下良好印象。可是，当面对面的拜访开始之后，仅靠些许的语言表达和文字表述往往并不能使自己在客户心目中留下良好而深刻的印象。所以，在与客户第一次进行面对面的接触和
　　第二章打好与客户的第一次交道交流过程中，销售人员既要充分认识到良好印象对于促成交易实现的重要作用，同时又要学习和掌握一些能够增加自己在客户心目当中印象分的具体方法。2.外在形象必须整洁    、    庄重    、    得体    当销售人员首次拜访客户时，要尽可能地在外在形象上给客户留下一个良好的印象。虽然每个人的相貌是天生的，不可能每一位销售人员都是相貌堂堂、英俊潇洒或婀娜多姿、妩媚动人，不过销售人员完全可以根据自己的行业特征和个性特点对自身的外在形象进行适度的修饰。例如选择干净整洁并且适合具体销售情形的服装、整理妥帖的发型、温和亲切的微笑、洁白的牙齿等等。如果是女性销售人员还要注意化上浅淡适宜的妆容，如果素面朝天地去拜访客户，不仅会影响自己的外在形象，而且还会给客户留下不被重视的感觉；而如果化的妆过于浓厚，又有失庄重和典雅，反而会起到画蛇添足的反作用。如果销售人员不注重自己的外在形象，认为只要自己的产品质量过硬、价格具有竞争力、企业能够提供完善的客户服务就可以了，那么在实际销售活动当中，持以上述观点的销售人员常常会因为没能给客户留下良好的第一印象而失去后来的成交机会。下面这个例子也许会令这些销售人员改变自己的想法：段某名校毕业，曾经获得过多项国家专利，在一家国内大型企业实习结束之后，开始寻找适合自己的工作岗位。经过一番权衡和比较，段某决定到一家中外合资企业去应聘技术总监的职位，他认为，凭着自己知名学校的学历和优秀的实习成果一定能够在众多应聘者中脱颖而出。为了在这场应聘活动中获得成功，段某进行了很多方面的准备。果然，段某凭借丰厚的知识和出色的能力很快便过五关斩六将，一路冲破层层障碍，开始接受来自该公司总经理的面试。在面试过程中，段某对于自己的表现十分自信，总经理提出的几个问题都不难回

　　第25节：给客户留良好深刻印象(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract答，事实上，段某给出的答案令总经理感到十分满意。可是在一个星期以后，段某却接到了不能胜任公司技术总监的通知，不过公司邀请段某担任公司技术部的顾问。段某感到十分不解，他来到该公司，希望公司的总经理能够指出他不能胜任公司技术总监的具体原因。在这次交谈中，该公司的总经理表示，段某的学识和能力在众多应聘者当中确实都十分出色，可是他们之所以没有聘用他为公司的技术总监是有原因的，其中最重要的一条主是段某不能对自己进行严格而科学的管理。还没等段某对此提出质疑，总经理接着就说出了做出这种判断的理由：“第一，在你参加面试的时候，你十分不注意自己的外在形象，虽然你也穿了西装、打了领带，可是你的领带一直松松垮垮，甚至你的鞋带都没有系好，这导致你在临出门时还差点摔了一跤，这一点你应该还记得吧？第二，一眼就能看出你的体重严重超标，我们公司在选用管理层时一向尽可能地避免用那些过度肥胖的人群，因为我们认为，如果一个人连自己的体重都控制不住的话，那么还将如何去管理和监控其他员工，更何况你应聘的还是公司核心部门的管理职位。以上两点虽然都只是个人形象方面的小问题，可是我们公司是一家追求精益求精的大公司，我们希望所有的员工不仅业务过硬，而且也要保持良好的外在形象和积极的精神风貌……”虽然上面的例子看上去有些极端，可是这却是一个真实的案例。任何时候，销售人员都要注重自己的外在形象，因为你的外在形象在客户眼中往往代表着整个公司的形象。如果因为对外在形象的一些不注意而导致自己给客户留下不良印象，从而使自己之前的努力全部白费，那将是一件十分遗憾的事情。3.细节问题常常体现内在涵养    一些销售人员不注重小节，觉得凭借自己超强的专业技能和丰富的产品知识就足以赢得客户的信赖与满意了。但事实经常并不如这些销售人员所想，在销售过程当中，客户往往会对一些细节问题格外关
　　第二章打好与客户的第一次交道注，经常有一些销售人员因为在某些细节上不够注意而导致了整场交易的失败。更何况，越是在那些平常不被人们所重视的细小环节上，往往越能体现出一个人的内在涵养，那些优秀的销售人员，经常通过自己的细心和体贴赢得更高的印象分，从而为实现成交奠定坚实的基础。哪些细节问题最容易被我们所忽视，却可能引起客户的不满呢？比如你的服装整洁可是手指甲却存有污渍，产品数据准备充分可是数据册却不够干净平整，进入客户办公室的时候没有随手关门，习惯性地撇嘴或皱眉，名片准备得不够多，等等。总之若想在客户心目当中留下良好而深刻的印象，销售人员不仅要做到专业上的精益求精，还要在细节方面做到细致再细致。4.利用小礼品赢得客户好感    销售人员还要学会利用一些小礼品来拉近自己与客户之间的心理距离，让客户对你产生良好而深刻的印象。一些日本企业就经常利用向客户赠送小礼物的方式创造与客户之间的良好沟通气氛，这种做法，国内企业的销售人员完全可以依照具体情况灵活加以运用。实际上，现在已经有很多公司的销售人员懂得了这种做法的妙处，比如一些公司的销售人员会在节日期间送给客户相应的节日礼物，还有一些销售人员会送给客户印有公司名称和图案的日历或笔筒等。小礼品的价值虽然不是很高，可是却能发挥很大效力，无论客户是否需要这些礼品，至少这种方式可以让客户感觉自己是受到关心和尊重的，这必将赢得客户对你的好感。专家提醒    推销产品之前首先应该把自己成功推销给客户，如果客户对你的印象特别不好的话，这种不良印象必定会对整个销售过程产生严重阻碍。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract如果你的服装不伦不类，发型和妆容都不够端庄合适，那么最好不要以这样的形象去面见客户。尽可能地给客户留下职业化、专业化的印象，这样可以增加客户对你及公司的信任，至少你应该让客户从第一印象中感受到受尊重和被关心。不要模仿其他人，要根据自身的情况对自己的形象进行个性化设计，客户通常会对那些特色十足的销售人员留下深刻印象。在平时注意内涵的培养和各项能力的锻炼，如果你的内在涵养不够，那么无论外表打扮得多么光鲜，都难以得到客户的信任。

　　第26节：热情自信但不咄咄逼人(1)

　　技巧15    足够热情自信，但并不咄咄逼人    一点忠告在与客户进行交流的过程中，热情自信与咄咄逼人之间你能很好地进行把握吗？在保持热情与自信方面，常常有人表现的欠太多火候，而有些人的表现则过于夸张，在实现成交的道路上，过与不及都可能导致失败。1.缺乏热情与自信的销售人员无法说服客户    全球最著名的汽车销售大师乔?吉拉德曾经说过：“‘我是最棒的，我是第一名！’除非你这样告诉自己，让自己斗志昂扬、信心百倍，否则你永远成不了一个优秀的销售人员。”在销售活动中表现出足够的热情与自信是销售人员激发客户兴趣和赢得客户信赖的最好方式。在销售活动最初开始的时候，很多客户都表现得极为被动，这是因为他们
　　第二章打好与客户的第一次交道对于这场购买还没有充足的信心，而销售人员的热情与自信常常可以增强客户购买的信心。在实际的销售活动当中，总有一些销售人员认为自己没有能力说服客户进行购买，甚至在展开销售活动之前他们还在心里打着退堂鼓。除了对自己各方面的能力不够自信之外，这些销售人员可能还会对自己的公司以及公司的产品都不够自信，他们常常认为本公司的品牌影响力太小，客户一定不会与这样的公司进行成交，因为他们认为客户一定会选择那些品牌影响力强、公司规模大的公司实现成交；他们也常常会对公司产品的外观设计、质量水平和功能等感到棘手，他们总觉得竞争对手的产品一定会轻而易举地把自己的产品所打败，在强大的竞争对手面前，本公司的产品简直不堪一击……总之，几乎在与客户见面之前，还没等到客户提出更多的反对意见，这些不够自信的销售人员已经给这场交易判了“死刑”。如果在与客户进行交流的过程中，听到客户提出一些疑虑和不满，他们更会觉得这场交易注定就要失败。结果呢？事实往往果真如他们所想象的那样——他们几乎很难与客户实现成交，同样的公司品牌、同样的产品性能，可是他们的销售业绩却与另外一些足够热情自信的销售人员相差甚远。缺乏自信的销售人员总是害怕成交失败，而且在他们看来，几乎大多数交易都是注定要失败的，所以对于每次与客户的约见他们都怀有消极的恐惧心理，这种心理在销售活动中常常表现为他们对约见客户的逃避和推脱。在这种情形下，他们根本就不可能对自己与客户之间的销售沟通产生足够的热情，即使他们可以通过某些外在的表现来显示自己的热情，但是敏感的客户通常都能感觉到他们的这种热情是缺乏底气的。也许他们自己还没有意识到，其实正是他们缺乏足够的热情与自信，才导致自己失去了一次次的成交机会。一些销售人员并不屑于认同这种观点，他们认为，如果客户确实有需求，如果公司的品牌影响力足够强劲，如果公司的产品质量过硬，那么客户肯定不会存在过多的疑虑，更不会提出许多反对意见，在这
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract种情形下实现成交就会轻而易举了。事实果真如他们所想的这般简单吗？事实上，在当前环境下，产品的核心技术形势越来越被同化，技术优势在产品销售过程中所起的作用越来越小，良好的品牌形象对于得到客户的认可具有重要意义，而良好品牌形象的树立在很大程度上来自于公司销售人员在销售活动中的实际表现。在相同的情境下，面对相同的产品销售活动，缺乏热情与自信的销售人员与足够热情自信的销售人员最终面对的结果往往大不相同。例如：情景一（缺乏热情与自信的销售人员在销售活动中的表现）：销售人员：“您好！请问您现在有时间与我谈一谈电话中提到的事情吗？”（注意：不应该躲躲闪闪地回避销售话题，而且这种不表明身份和目的的行为也会让客户感到迷惑。）客户：“对不起，我忘记了咱们什么时候通过电话，请问你到这里来要与我谈什么问题？”销售人员：“哦，我是XX公司的销售人员，我今天来是想了解一下您对我们公司的X 产品有没有兴趣？”（注意：在你没有向客户充分说明产品优势之前就询问客户的购买意愿，必定会得到客户的拒绝。）客户：“我们一直使用另外一家公司的产品，我们对他们的产品感到比较满意，所以……”销售人员：“噢，是这样的，那么我想问一下，是哪家公司一直为贵公司提供这种产品的？”客户：“是XXX公司，一家非常值得信赖的公司。”销售人员：“我知道这家公司，他们公司在业内确实很有影响力，不过我们公司的产品也很不错啊，我还是希望您能考虑一下。”客户：“以后可能我们会考虑的，不过现在我们不准备再换供货商了，那很麻烦……”情景二（足够热情与自信的销售人员在销售活动中的表现）：

　　第27节：热情自信但不咄咄逼人(2)

　　第二章打好与客户的第一次交道销售人员：“X主任，您好！我是XX公司的XXX，早晨咱们刚刚打电话约好谈一下贵公司订购X产品的事情，这是您要的建议书……”（注意：尽可能清晰、准确地叫出客户的姓名或职位等称呼，同时把自己的身份和来意及早向客户说明，以便直达主题。）客户：“哦，你好！说实话，我对你们公司的产品并没有太多了解，而且我们与另外一家供货商一直合作得比较愉快……”销售人员：“您说的这些情况我们都了解，所以今天来就是想让您对我们公司的产品进行更充分的了解，这样也便于贵公司在订购产品时有更广泛的选择空间，您总不会拒绝更好的供货商为您提供更加优秀的产品和服务吧……”客户：“你的话有一些道理，不过我怎么知道你们公司提供的产品和服务会比原来的供货商更好呢？”销售人员：“您真是一下就说到了问题的关键之处，我之所以坚信我们公司可以为贵公司提供更满意的产品和服务是有事实依据的，您看……”销售人员必须明确这样一种观念：你与客户之间是平等合作的关系，如果能够实现成交，那么客户的需求就会得到满足，而你的销售活动正是为了帮助客户解决需求而展开的，你应该为自己能够为客户提供帮助而感到自豪。即使最终没能实现成交，那也并不意味着你的所有销售活动都是失败的，更没有必要因此而丧失工作的热情和自信。要知道，至少你已经与客户建立了良好的联系，一旦找到解决问题的办法，成交的机会就一定可以被你所把握。2.咄咄逼人的表现会令客户感到被强迫    销售人员需要表现得足够热情与自信，可是有一些销售人员在这方面表现得则似乎常常有些过火，例如对客户不予购买的原因进行明显的质问：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract“我们公司能够提供最好的产品和客户服务，其他公司根本达不到我们这样先进的技术水准，而且也不具备如此完善的客户服务系统，可是你们竟然不愿意与我们这样的大公司合作，到底是为什么呢？”又如迫不及待地打断对方说话，甚至想当然地替客户做出决定：“请先听我说好吗？我认为你们公司应该尽早做出购买决定，否则的话，这对你们公司来说就是一种损失……”或者明显地对客户的决策权表示怀疑，例如：“所有用过我们公司产品的客户都对我们公司以及产品给予了高度评价，对于我们公司和产品的相关信息您也了解很多了，可是您为什么仍旧迟迟不决定购买？如果您没有权利决定购买的话，那我是否应该去找您的上司呢？”超过某种限度的自信实际上就是自负，过于自负的销售人员会令客户感到咄咄逼人，这会使他们感到自己在整个销售活动中都处于下风，没有任何一位客户会喜欢这种感觉。客户希望得到足够的尊敬和重视，销售人员适度的热情和自信会增强人们对购买的信心；可是如果销售人员的表现超过了某种限度，那么客户会感到自己被控制、被强迫，之后他们就会想办法表示反抗；如果此时销售人员仍然试图通过“高压”的方式处理客户的反对意见，那么客户最后就会彻底拒绝这样的销售，成交的希望也就此彻底破灭了。为此，销售人员在保持足够的热情与自信的同时，还应该注意以下几点：（1）不要只强调自己的销售目标，而应该着眼于客户面临的难题或存在的需求；
　　第二章打好与客户的第一次交道（2）注意措辞的温和性，要通过语言拉近与客户的关系，增强彼此之间的合作感，比如尽可能地少用“我能”、“我会”、“我希望”等词语，而要用“我们可以”、“您认为”等语句；（3）询问客户的反对原因时，不要直接用“为什么……”，建议用“哪些具体原因……”等；（4）注意眼神要具有亲和力和谦虚感，不要直勾勾地盯着对方，那会令客户感到不自在；（5）注意手势等身体语言，比如在说话时手掌尽量摊开或平放，而不要用手指指指点点；（6）尽可能地避免打断客户说话，如果你有意见，可以在耐心地倾听完客户说话以后再提。专家提醒    如果客户对你的推销表现出极度的冷淡和不信任，如果不止一位客户有过这样的表现，那么你就要从自己在销售过程中的态度表现着手进行改进了。让自己首先对整个销售活动充满期待，然后表现出对产品的强烈兴趣，同时要让你的客户感受到你的热情与自信。在每次出门拜访客户之前，都要在心里告诉自己：我的任务是告诉客户使用我们的产品他（她）会获益更多，而且要让他（她）认同这一观点，实现成交对我们双方都有好处！你可以真诚地倾听客户的说法、关注客户的表情变化，但不能居高临下地直盯着客户，因为那会使你的客户产生强烈的压迫感。在充满自信的同时保持平和与亲切，让客户感觉他是整场交易的主导者，而你则是唯一可以配合他完成这场交易的人。

　　第28节：巧谈有关竞争对手话题(1)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧16    巧妙地谈论有关竞争对手的话题    一点忠告你可以客观地把你的产品与竞争对手的产品进行适当的比较，可是你却要尽可能小心谨慎地对竞争对手做出任何评价，无论是积极的评价还是消极的评价都是如此。1.不要对竞争对手进行任何攻击或侮辱    生意场上存在着太多的竞争，这种竞争有时表现得极为残酷，销售人员在销售过程当中往往能够非常深切地体会到现代市场竞争的严酷性。很多时候，互为竞争对手的产品提供者总是会选择相同的目标客户，而客户的购买量则是一定的，通常与一家成交就代表着另一家只能失去一笔交易额。面对这种情况，互为竞争对手的销售人员虽然不至于“仇人相见，分外眼红”，可是彼此之间的明争暗斗也是不可避免的。不过，竞争必须要保证在采用正当手段的前提下进行，否则就会形成恶性竞争。恶性竞争不但不会达到自己期望中的效果，甚至还会引起客户的不满和反感。如下例所示：某医疗器械公司的销售人员李某通过一次偶然的机会认识了一家医院某部门负责采购的王先生。第一次与王先生交流时，李某感觉
　　第二章打好与客户的第一次交道王先生很随和，可是当时却并没有明显的购买意向。之后，在一次产品展示会期间，李某看到展会离王先生所在的医院不远，于是就送了一份请柬过去，这一次王先生说他们医院正准备更新一批医疗器械，王先生又介绍了医院采购部门的总负责人杨主任。杨主任让李某先报一下价，不过杨主任认为这个报价太高，他们似乎对另外一家报价较低的公司比较感兴趣。虽然杨主任并没有对本公司的产品表现出太多兴趣，不过李某觉得只要这家医院还没与另外一家公司签订合同，那么自己就还有成交的机会。于是，李某继续找杨主任进行联系，与此同时，他还组织该医院的相关工作人员到本公司进行参观并对产品进行试用。结果这些工作人员回到医院以后普遍反映都很好。通过一段时间的努力，李某发现另外那家公司的销售人员也跟得很紧，而杨主任则一直没有决定与哪家公司达成交易。后来，一位曾经到李某公司参观过的医院工作人员打电话向李某询问是否可以帮助他们修理一下医院的旧机器，因为那些旧机器已经过了保质期，而医院的工作人员又不会修理。李某迅速联系了本公司的工程师，结果到了那里很快就把几台旧机器修好了。……经过了很多努力，最后杨主任终于答应购买李某公司的产品了。在准备成交的那一次交流中，杨主任透露，事实上他们原本没想到要购买这么贵的机器，可是看到李某公司的服务工作做得很好就有些动摇了。而让他们放弃另外那家公司的原因则出乎李某的意料，原来那家公司的销售人员也发现李某一直紧紧盯着这笔生意，于是那位销售人员就总是不失时机地在杨主任面前对李某公司进行恶意攻击。这反而引起了杨主任的极大不满，与李某始终一心一意为自己提供帮助相比，那位销售人员的表现十分差劲。所以，杨主任最终决定放弃原先的购买计划，而与李某成交。竞争形势越是激烈，就越是考验销售人员的质量和素养。长期而
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract友好的客户关系并不能靠攻击和诽谤竞争对手得来，而要靠自身的实力和服务质量赢取。因此，无论竞争形势多么严峻，销售人员都不要对竞争对手进行任何恶意攻击，对于竞争对手的谈论仅限于客观范围之内，千万不要带有主观情绪地评价竞争对手。在面临多种购买选择时，客户相信的是事实，而不是销售人员的一面之词，对此，任何一位从事销售工作的人员都应该有着清醒而深刻的认识。2.给予竞争对手适度的赞美    当市场上存在实力强劲的竞争对手给我们的销售造成某种潜在的威胁时，我们应该怎么办？或许尽可能地避开这些竞争对手会更利于我们与客户实现成交。那么，当这些竞争对手正在与我们争夺客户时，我们又该怎么办？我们当然不能为了提高自己在客户心目中的地位而随意贬低对手，也不能对竞争对手展开有失客观的恶意攻击。可是，如果客户明确提出要我们对竞争对手进行一些评价时，你又该怎么办呢？除了尽可能地不对竞争对手进行攻击，我们还应该做出哪些反应呢？面对这样的情形，销售人员不妨给予竞争对手适度的赞美。值得注意的是，既要对竞争对手进行赞美，同时又要掌握一定的度。如何对客户进行适度的赞美呢？销售人员需要掌握以下原则：（1）客观性原则对竞争对手做出的评价一定要保持客观，不要对竞争对手存在的某些缺陷或问题进行赞扬，因为这会让了解事实真相的客户感到受愚弄，或者会让客户感到你缺乏专业精神，对竞争对手的信息了解得不够充分。也就是说，如果竞争对手的产品质量有口皆碑而客户服务的水平却总是不尽如人意的话，那你就可以针对其产品质量进行适度赞美，而不要违背事实地赞扬其“具有优质的客户服务水平”。如果你并不了解竞争对手的实际情况，那么你也不必强装知道胡乱用一些溢美之词评价竞争对手，而应该直接告诉客户：“对他们我不是十分了解，不过应该还可以吧。”如果竞争对手此前与你的目标客户有过合作关系，那么你对竞争

　　第29节：巧谈有关竞争对手话题(2)

　　第二章打好与客户的第一次交道对手的评价就更要客观准确，而不要在不了解事实真相的情况下凭借主观对竞争对手妄加评论。在这种情形下，销售人员完全可以根据客户反应进行顺水推舟，然后寻找机会对本公司的产品进行有力推荐，例如：客户：“我们一直都与XX进行合作，你们不知道吗？”销售人员：“我当然知道贵公司以前一直与XX公司保持着良好的合作关系，他们公司确实有一定的实力。不过，我们公司的具体情况您可能还不太了解……”（2）包容性原则有时，客户为了获得更多的利益可能会故意抬出竞争对手的优势来表达对你的不满。对于客户对竞争对手的种种赞美之辞，销售人员不必急于辩解，更不要试图反驳，因为一旦你反驳客户的说法，那么客户就会认为你觉得他的判断是错误的，这会引起客户更强烈的反对。一定要包容客户口中竞争对手的种种优势，即使这些优势并不存在，也不必急于一时的斤斤计较。在这种情形下，销售人员切勿急切地打断客户的谈话为自己进行辩解，而要认真、耐心地倾听客户对竞争对手的种种赞美，并且要从中准确地领会出客户表达的意思。然后，再根据自身产品的竞争优势与客户提出的产品进行客观的比较，用事实说服客户。即使客户仍然坚持原来的观点，那也要尊重客户的意见，然后想办法转移话题，一方面给客户留下回转的空间，一方面也有利于其他问题的有效处理。（3）表面性原则这是指销售人员对竞争对手进行赞美的时候，不需要过分深入和广泛，只要根据销售过程中的实际情况进行一些表面性的赞扬就可以了。即使客户在这方面表现出强烈的兴趣，你也要想办法控制局面，要在这个问题上适可而止，否则你辛辛苦苦展开的客户拜访活动很可能就会成为替竞争对手进行免费的广告宣传活动。具体的做法可以参考下例：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户：“XX公司的销售人员也在与我们联系，他们的价格比你们的产品要低得多……”销售人员：“的确，他们的价格具有一定的竞争力。不过，产品的价格高低也不是绝对的，如果产品的使用寿命更长、性能更优良，那么您的购买成本实际上就大大降低了。”客户：“可是，你们公司的产品在价格上与他们的产品相差太悬殊了，而他们公司的产品质量也不错啊！”销售人员：“我们曾经对他们公司的产品进行过研究，做工还算不错。不过，您也是这方面的专家，您可以到我们公司的生产车间去实地考察一下，当然您现在就可以看到我们的产品，您看这种产品的制作工艺……”    专家提醒    绝对不要在客户面前对你的竞争对手妄加评论，尤其是明显的负面评论。因为随便批评对手不仅显得缺乏专业精神，更会让客户怀疑你的人格与品质。如果是客户主动要求你对竞争对手进行评论，那你最好拿捏一定的尺度——对竞争对手进行过多的夸赞可能会把客户引到对手那一边，如果对竞争对手做出超出尺度的负面评价，又会影响你及公司在客户心目中的形象。在谈论竞争对手的产品时，你可以根据情况对其进行一些无关痛痒的好评。如果客户不提，你最好不要主动提起竞争对手在某些方面所具有的优势，尤其是你们公司不具备的优势。如果从客户口中得知竞争对手曾经在一些场合对你及公司进行了不良评论，那你最好表现出宽容大度的一面，而不要急于辩解和争论，客户看重的是你及产品的实际表现，而不是争一时口舌之快。

　　第30节：与客户保持有效联络(1)

　　第二章打好与客户的第一次交道    技巧17    与客户始终保持有效的联络    一点忠告实现成交的过程往往很漫长，如果第一次沟通没能实现成交目的，那就在合适的时机进行第二次沟通……即使交易成功，也要始终保持有效联络。1.轻易放弃的唯一结果就是前功尽弃    几乎所有的销售人员都希望每次销售活动都能够迅速实现成交，可是实际的销售活动却经常并不如销售人员所希望的那般进展顺利。如果在第一次与客户进行正面接触时，销售人员从客户口中得到的并不是成交决定而是或直接或婉转的拒绝，那么销售人员是否就应该尽早收手以便另选其他销售对象呢？如果在销售活动当中你并没有尽最大努力去说服客户进行购买，或者你明知道交易完成之后可以有效地帮助客户解决一些难题，那么你过早地放弃就是对自己和客户的双重不负责任。如果你动辄放弃好不容易寻找到的目标客户，那么即使你把目标转向下一位客户，你就能够确保在下一次销售活动中可以看到令你满意的结果吗？当然不能，甚至在经常的轻易放弃中，你已经对所有的销售活动都不敢再抱有成功的希望了。实现成交是一个艰难的过程，仅仅通过一两次的正面接触往往很
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract难实现销售的成功。所以，销售人员既要对自己的销售活动抱有充分的信心，同时又要做好与客户展开长期沟通的思想准备。如果你在经过了一两次的销售沟通之后就不愿意继续与客户保持联系了，那么此前你在寻找目标客户、搜集客户信息、为客户提供产品数据等方面做出的努力都将化为乌有。轻易放弃，对于销售人员来说只有一种结果，那就是前功尽弃。很多销售人员在拜访客户之后一旦遭遇客户的拒绝，在他们的脑海中浮现的第一个念头便是“完了！这次又白来了！”然后，他们做的并不是想办法找到客户拒绝自己的真正原因，也不是去进一步与客户保持联系以挖掘客户的内在需求，而是消极地给了自己一个放弃的理由：“这一次我的运气太差，既然这位客户不愿意购买，那我就不必在他（她）身上浪费时间了，也许下一次我能有幸碰到一位容易说服的客户……”于是他们就轻易地放弃了与这些客户之间的联系，如此下去，他们的销售业绩可想而知。优秀的销售人员都知道，在任何一次成交到来之前都需要经历一定的挫折，只要他们选定了目标客户，无论遭遇多么巨大的困难，他们都会竭尽全力地予以克服，他们会一直与客户通过各种方式保持良好的联系，同时还会认真分析客户拒绝购买的真正原因，以便在今后与客户联系的时候能够更有针对性地说服客户。甚至很多时候，即使确信客户暂时不会进行购买，他们也不会轻易地放弃这条客户关系链。在实际销售过程当中，经常有一些销售人员发现，只要他们始终保持着与客户之间的友好联系，一旦客户产生了新的需求就会立刻想到他们。保险推销员吴先生曾经在一位元老客户的介绍下认识了一位年轻的新客户。这位新客户刚刚参加工作不长时间，在吴先生与他进行了一两次沟通之后，新客户表示自己现在不愿意购买任何保险，因为公司已经替自己购买了某些保险，现在自己的收入不多而开支又不少，所以暂时不想做这方面的打算。根据吴先生的判断，吴先生也觉得
　　第二章打好与客户的第一次交道这位年轻的新客户暂时不可能购买较大额度的保险。不过，吴先生还是建议这位客户购买一些小额的投资性质的保险，这样一来一方面可以更加科学地规划自己的理财方案，另外一方面也可以防止某些意外出现时缺乏必要的准备。年轻的新客户当时并没有决定立即听取吴先生的建议，不过他答应会考虑考虑。后来，吴先生经常打电话与这位客户进行联系，不过吴先生并没有经常硬性地推销自己的保险，而是以朋友的身份去关心这位客户，有时还会给这位刚参加工作的年轻客户提供一些有用的职场经验。吴先生一直保持着这种友好的客户关系，他相信当客户有了这方面的需求时肯定会首先想到他。一直到两年以后，吴先生在一次与这位客户不经意的联系中，他得知客户原来居住的地方要进行拆迁，那位年轻客户和其他人一样得到了一大笔拆迁款，不过他父母已经在市里给他买了房子，所以这一大笔拆迁款暂时没有任何用处，而年轻客户又表示自己不知道该做哪些投资比较有保障。吴先生知道这对于他来说是一次机会，不过还没等吴先生表态，年轻客户已经抢先说道：“不如你替我设计一份投保建议书吧，我记得你说过你们公司有一种专门针对年轻人理财的保险……”每一位潜在客户的身上都可能蕴藏着无限商机，如果你有时间和能力与客户保持有效的联系，为什么不主动一些给他们打个电话呢？经常性地与那些潜在客户保持联系实际上并不会浪费你太多的时间和精力，却往往能够带给你意想不到的收获。可是，如果你在一两次沟通之后就因为感觉没有成交希望而彻底放弃与他们联系的话，那往往意味着你此前的所有努力也将在毫无结果中放弃，如此一来，你将真正、彻底地失去了成交的希望！2.如何才能与客户保持长期而良好的联系    在有些销售人员看来，与那些明显没有成交希望的客户继续保持联系实际上是一件费力不讨好的事情，不但白白浪费了自己的时间和

　　第31节：与客户保持有效联络(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract精力，而且说不定还会引起客户的厌烦。的确，如果你长期追随在客户身边硬缠着客户推销你的产品的话，那么多半会引起客户的反感。可是，如果你在与客户联系时掌握适当的方式和方法，那么不但可以拉近你与客户之间的心理距离，而且还有助于你与客户之间开展更为有效的信息沟通，从而大大增加成交的机会。如果在与客户开展短期沟通之后没有取到预期的效果，销售人员可以根据客观实际灵活巧妙地采取一些方法使自己与客户之间的友好联系得以持续进行。在实际工作中，销售人员可以采用以下几种途径或方法：（1）定期联系一定要经常地与客户进行联系，最好能够选择不干扰客户工作和生活的固定时间与之进行联系，这样可以加深客户对你的印象。不过，我们建议，联系的频率不宜太过频繁，每次与客户联系时沟通的时间也不要太长，否则的话就容易引起客户的反感。比如，你可以选择在每周五将近下班的时间给客户打一个联系电话，每次沟通的时间不超过十分钟。这种定期联系的方式既会让客户经常想起你，也不会让客户感到厌烦。（2）节日问候每逢节日的时候，如中秋节、春节、圣诞节等重大节日向客户表示礼貌而亲切的问候，这也是销售人员经常采用的、与客户进行联系的一种有效方式。除了一些重大的节日之外，销售人员如果能够尽可能地弄清客户的生日、孩子的生日等相对来说比较私人化的信息，那么根据具体情况，销售人员完全可以利用自己与客户之间的私人友谊达到成交目的。（3）及时告诉客户新信息如果你的公司刚刚开发出了一种新产品，这种新产品又比较符合客户的需求，那么你要尽可能地将这些新信息及时告知客户；或者，客户以前比较中意一款产品，可是当时由于价格等因素没有实现成交，那么当这些产品的价格等因素发生改变时，你也要及时将这些好消息
　　第二章打好与客户的第一次交道告诉客户。总之，你要根据不同客户的需求和心理及时将有关公司和相关产品的新信息告诉客户，这是创造成交机会的一种重要方法。（4）掌握更全面的联系方式在与客户保持长期联系的过程中，销售人员还需要注意一点，那就是要尽可能全面地掌握客户的联系方式，比如工作地址、公司电话、手机、电子邮箱等。这样有助于你今后可以通过各种途径与客户进行联系，不至于使你与客户之间的联系过于单调，而且还可以有效避免当客户的某种联系方式发生改变后你与客户失去联系的问题。专家提醒    伟大的销售业绩不会一蹴而就，一旦选对了目标，就要持之以恒。在一两次销售活动看不

　　第三部分

　　第32节：请合适帮手到谈判桌上

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台    技巧18    请合适的帮手到谈判桌上    一点忠告如果不能确定依靠你单枪匹马的力量能够顺利实现成交，那就要寻找一些对于实现成交能够起到积极作用的帮手到谈判桌上，当然要必须明确你与帮手各自的谈判任务是什么。1.寻找最适合本场谈判的帮手    有经验的销售人员都知道，每当你的销售活动进入到正式的销售谈判阶段时，通常都意味着客户已经认可了自己对于产品或服务的需求，而且他们对你的公司及产品已经抱有很大的信心。不过，这并不表示只要进入销售谈判阶段，客户就一定会做出购买决定。因为，在谈判过程中，客户总是期望能够得到更多益处，比如更多的服务承诺、更低的产品价格以及在交款方式和期限方面的优惠等等。面对客户更多的要求以及有关技术或服务等方面的细节问题，仅靠销售人员自己的力量往往很难在谈判过程中有效地控制局面，甚至对于客户提出的某些具体要求销售人员可能没有足够的权力予以满足。所以在这种情形下，销售人员需要寻找一些有用的帮手到谈判桌上。这些人可以帮助自己成功地应对客户提出的各种要求，或者是一些具有更大决策权的人物，或者是他们参与谈判这一行为本身就会增
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract加客户的信心，等等。总之，这些人必定要有益于整场谈判的顺利进行，如果对实现成交起不到积极的推动作用甚至不利于成交的实现，那么还不如销售人员独自应对与客户之间的谈判。那么，销售人员应该在谈判之前选择哪些人成为自己的有用帮手呢？这需要具体情况具体分析，面对不同需求的客户，对于不同情境下的谈判场景，在谈判的不同时段，销售人员可以选择的帮手往往都有着一定区别。总而言之，针对不同的主客观情况，销售人员要尽可能地选择最利于本场谈判顺利进行的帮手，而不要为了迎合客户或者表面上的虚荣而选择那些所谓的“最好”的帮手。具体地说，在选择谈判帮手的过程中，销售人员最好注意以下几点：（1）所选帮手应具有更充分的决策权当与客户进入到销售谈判阶段时，无论是销售人员的一方还是客户一方都会尽可能地朝着成交的目标迈进，所以此时，双方在选择谈判人选时必定会选择一位或一些具有更充分决策权的人物。如果此时，销售人员不能找到那些具有更充分决策权的人物来到谈判桌上，那么一方面会令客户感到你方对这场销售谈判不重视，另外一方面也会导致谈判效率的降低——没有更充分的决策权会令你在销售谈判的过程中十分被动，当客户提出新的要求时，你往往不得不花费时间和精力去向上级或领导请示。如果销售人员能够找到那些具有更充分决策权的人物来到谈判桌上，那么就可以大大避免以上问题的出现。更何况，当谈判双方让具有更大决策权的人物坐在一起交流时，往往更容易就某些问题达成一致，从而有效地促进成交的顺利实现。（2）所选帮手能尽量地弥补你的不足在前期与客户进行交流的过程中，聪明的销售人员总是能够根据自己与客户曾经有过的交流经验及时发现自己的不足，而当销售进入到实质性的谈判阶段时，如果销售人员的这些不足仍然不能得到有效改进或弥补，那么就很容易在销售谈判的过程中陷于被动，整个谈判都将可能被客户所掌控。在这种情形下，一般会出现两种结果：一种是
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台与客户无法实现成交；另一种是即使勉强实现成交，己方的利益也可能不会得到更大程度上的体现。为了避免在谈判过程中陷于被动，销售人员要尽可能地找一些能够有效弥补自身不足的人帮助自己，以便有效应对客户。比如，当客户对产品研发技术方面存有较多疑虑而你自身在这方面的知识又不足以解决客户疑虑时，销售人员可以找一位或一些技术人才参与到谈判过程当中；又如，当客户在售后服务方面提出更多要求时，销售人员可以找客户服务部门的相关负责人帮助自己积极地应对客户；或者说，当销售人员发现与客户打交道时，自己机敏有余而沉稳不足时，则可以找一些经验更加丰富、性格更为沉稳的人才加入到谈判队伍当中。总之，销售人员可以根据客户的具体情况和自身的种种表现，尽可能地选择那些能够在知识、技能、质量等方面对自己进行有效改进的人进行谈判，这样可以使你在谈判过程中的胜算更大一些。（3）所选帮手可增加客户的信心在实际的成交过程中，我们不难发现，有时候当我们邀请到一些较有权威的人物进行谈判时，即使这些人不会参与太多的谈判细节，但是他们却会对实现成交产生十分积极的推动作用。这是因为，这些人本身的身份、地位或声誉等在增强客户的购买决心方面产生了很大的影响。所以，销售人员不妨尽可能地找到这些能够有效增强客户购买信心的人物参加谈判，比如某些权威机构的领导人物、在某一领域做出突出贡献的人物等等。2.与帮手互相明确责任与权利    当销售人员选择好相应的人员加入到整个谈判队伍当中时，销售人员必须要对整个谈判团队中每一位成员的责任、义务和权利事先予以明确。否则的话，在谈判过程中就很容易因为责任、义务和权利的不明晰而自乱阵脚，这会导致己方在与客户进行谈判的过程中表现得不够专业，甚至还会增加客户的不信任和疑虑情绪。销售人员应该尽早与自己所寻找的谈判帮手互相明确彼此在谈
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract判过程中所担当的责任以及各自应有的权利，让参加谈判的每一位成员都了解你想要达到怎样的谈判结果，成员之间相互进行一定的沟通以便在谈判过程中针对某些问题达成一致，并且在有条件的前提下，销售人员不妨组织自己的谈判队伍事先进行一些实战演练。这样会更容易及早发现各成员之间因为沟通不畅等所造成的问题，同时，也有助于你的谈判队伍能够在谈判之前更有效地预测实现成交的各种阻碍。销售人员需要让所有帮助自己进行谈判的团队成员都了解谈判的根本目标、各自在谈判过程中所扮演的角色以及各自的权利范围，等等。（1）统一谈判目标销售人员需要在谈判之前与你的帮手统一谈判的根本目标以及不同谈判阶段的具体目标。统一谈判目标，这是使你与帮手在谈判过程中默契配合的根本条件。如果谈判各成员之间彼此连最终的谈判目标都不能统一的话，那么这样的谈判注定会以失败告终。在统一谈判目标的过程中，销售人员要与所有参加谈判的人员开展有效沟通，然后确定最终的谈判目标是什么，最希望得到的结果是什么，能够承受的最低底限又是什么，以及哪些目标可以在适当情况下进行让步，等等。（2）明确各自的责任与权利范围在谈判之前明确各谈判成员的责任与权利范围与统一谈判目标一样重要。这要求销售人员在谈判之前，根据每一位谈判成员的特点以及客户的谈判能力等进行有机协调，要尽可能地做到责任明确、权利清晰，尽可能地保证每一位谈判成员在谈判之前都知道自己主要负责哪些方面的议题，在自己具体负责的问题中应该力求实现怎样的目标，如何与其他成员进行协调和配合以及自己在哪些方面有权利做出让步、让步的范围有多大，等等。总之，只有目标一致、责任与权利明确，你的谈判队伍在谈判过程中才可能步调一致、相互协调。否则的话，即使邀请到能力再强、职位再高的帮手，你与客户的谈判局面也可能会呈现出一盘散沙的局面。
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台    专家提醒    请出你的上司、领导或者其他有助于谈判顺利进行的人物，他们可以在关键时刻决定一些你所不能决定的事情，客户也经常这样认为。将职位更高或专业知识更丰富的人物请到谈判桌上，这可以增加你在谈判过程中的自信心，同时也可以体现出你对这场交易的重视，让客户感到这场交易的分量。对客户和你所带来的帮手进行简短而明确的介绍，让双方很快了解对方身份以及各自在谈判桌上的位置。与请来的帮手在谈判之前进行必要的协调和演练，至少应该互相明确彼此在谈判过程中应该扮演的角色。记住：你才是整个谈判过程的“总导演”和“主要演员”，你既要尽可能地充分利用帮手的作用，又要掌控整个谈判局面，千万不要把掌控谈判大局的重任交给你的帮手，因为对于许多细节性的问题他们常常并不如你了解得那么充分。

　　第33节：控制谈判的气氛与节奏(1)

　　技巧19    控制谈判的气氛与节奏    一点忠告谈判桌上的整个局面都要尽可能地在你的掌控之中，但是又不要让客户感到受你的控制，做到这一点很难，但是对于实现成交很重要。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract1.事先设定好谈判的主要议项    当你的谈判团队一切组织停当之时，你需要与谈判团队的其他主要成员一起商议谈判的主要议项，当然了，这必须要建立在确定好各级谈判目标的基础之上。只有事先设定好谈判的主要议项，你才能更好地控制谈判的进程与节奏，尽可能地将整个谈判大局掌握在自己手中。更加科学合理地确定谈判过程中的主要议项以及对这些议项进行合理排序，这是帮助销售人员有效控制谈判进程的关键，若想做到这些，销售人员必须在谈判开始之前与其他参加谈判的主要成员一起进行科学的分析和妥当的安排，否则就可能导致对整场谈判失去控制，进而导致谈判的失败。（1）弄清双方关注的问题，列明议项内容在谈判过程中，你与客户一定在很多问题上存在诸多争议，而谈判实质也是在成功解决这些争议的基础之上双方达成一致，最终才能实现成交。所以，首先你应该弄清与客户主要在哪些方面存在争议。其实只要在前期的销售过程中认真留心、有效把握，销售人员是不难弄清自己与客户在哪些方面存在争议的。事实上，你只要弄清楚客户关注的问题有哪些、己方关注的问题又有哪些，双方在这些彼此关注的问题上如果存在较大不同意见，那么就必定会在谈判过程中形成争议，这些争议的内容就需要被列入谈判的议项当中。比如，如果销售人员在前期与客户的联系过程中，发现客户对于产品的价格始终非常在意，而己方提供的产品价格又与客户期待的价格存在较大差距时，销售人员就需要把价格问题确定为谈判过程中的一项重要议项；如果己方提出的回款期限在客户看来很难实现，那么针对具体的回款期限，双方必定也需要在谈判过程中展开讨论，所以有关回款期限的讨论也应该被销售人员列入谈判议项的范围之内。在弄清了双方关注的问题之后，销售人员最好能将所确定的议项内容清晰明确地列到谈判资料之内，以便让所有参加谈判的人员都了

　　第34节：控制谈判的气氛与节奏(2)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台解谈判议项的主要内容，从而更有利于所有谈判成员在谈判过程中更好地协调和配合。在这里，我们可以参考下例中表格的形式列明议项内容：（2）对议项进行分类，确定解决议项的顺序当谈判的全部议项及具体内容得到充分确定之后，销售人员就需要对这些议项的顺序进行妥善安排了，比如对这些议项按照一定的方式进行合理分类，并且逐类确定解决议项的顺序等。做好这些工作，可以使所有参加谈判的人员在谈判过程中更好地按照具体议程行事，这样一方面可以对大家的谈判思路和努力方向进行科学统一，另外也可以使谈判在有条不紊的合理进程中更加高效地顺利进行，同时也可以增强客户对公司整体形象和素质的良好印象，从而在促进成交实现的同时有利于实现公司与客户之间的长期合作。在对议项进行分类的过程中，销售人员可以与其他谈判人员一起根据各个议项对谈判过程的影响力进行科学划分，比如将那些能促进谈判顺利进行下去的主要问题列为主要议项，而那些相对容易解决的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract细节问题则列入非主要议项的范围；或者，也可以根据各个议项涉及的主要内容对它们进行划分，比如将那些涉及产品性能、价格等因素的问题归为一个议项，将那些涉及货物运输、客户服务等因素的问题归为另一议项，等等。对各种议项进行有效分类之后，销售人员需要根据不同的议项类别确定各类议项在谈判过程中的具体顺序，这是合理安排和有效掌控整场谈判进程的关键。在这一过程中，销售人员可以根据具体情形的不同合理安排解决各议项的具体顺序，比如对于需求强烈的客户，可以先解决双方都比较关注的焦点问题，即主要议项，然后再解决那些次要的细节问题，因为当把双方比较关注的焦点问题圆满解决之后，很多次要问题往往会迎刃而解。2.适度调节谈判气氛    在谈判过程中，由于双方都在极力为己方争取更大的利益，所以在很多方面都会出现一定的利益冲突，这就使得整个谈判过程中的气氛出现紧张。一旦紧张的谈判气氛得不到及时有效的缓解，就会影响整个谈判进程的顺利进行，甚至还会直接导致谈判的破裂，最终造成无法实现成交。因此，所有经验丰富的优秀销售人员都会在关注具体谈判进展的同时注意谈判气氛的调节与营造，他们会采用一定的方式方法、并积极地借助其他谈判成员的力量努力使谈判过程中的紧张气氛得以及时调节，并尽可能地使谈判过程中形成一种积极的、愉悦的合作气氛，这种合作气氛的成功营造对于成交的实现具有很大的影响作用。当谈判场上显现出明显的紧张气氛时，经验丰富的销售人员通常会采取以下方式予以适度调节：（1）通过己方人员的仪态和表情激发积极的谈判气氛在谈判刚一开始进行之时，销售人员就要与所有的己方谈判人员一起努力营造一种积极、愉悦的谈判气氛，比如与客户亲切地握手或拥抱、用充满亲和力的眼神聆听客户意见、采用积极的肢体语言向客
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台户传达友好信息等。在谈判过程中，除非己方的人员能够充分展现出激情、活力以及高度的成交期望，否则客户的兴趣和积极性绝对无法得到激发。很多时候，自信、稳重的仪态和亲切的目光以及充满激情的肢体语言比干巴巴的劝说更具说服力和影响力，销售人员必须明白这一点。（2）让合适的人出来打圆场在谈判过程中难以避免地会出现一些紧张情绪，比如客户因为某些问题感到生气或愤怒、双方在某些问题上互不相让等等。对于这些问题，销售人员需要早做准备，要尽可能在谈判之前就与你请来的重要帮手及其他成员商议好选定一位灵活机敏的人在气氛紧张的时候出来打圆场，以免遭遇此类问题时无计可施。比如，销售人员可以将那些双方争议比较大的问题交给你请来的重要帮手来解决，而自己则在双方相持不下的时候站出来说好话，这样既有助于己方争取到合理的利益，同时也可以避免与客户互相伤和气，而且还有助于销售人员更有效地控制整个谈判的局面。例如：销售人员：“关于交货期的问题，贵公司提出的方案我们公司进行过详细评估，觉得很难实现，所以希望贵公司能考虑一下我们的难处。”客户：“必须要在一个月之内交货，否则的话，我们的工程很可能无法顺利进行下去，这样会对我们公司造成极大的损失。”销售经理（请来的帮手）：“我们公司确实很难保证在如此短的时间内交清这么一大批货，贵公司应该充分考虑我们公司的具体情况，事实上，几乎没有一家公司能够做到这些，除非再寻找其他厂家协助加工，但是这样一来又会增加我们的生产成本，那我们的产品价格肯定也要有所提高。”客户：“如果生产成本增加的话，只能说明你们公司的生产效率不够高，这就是你们需要考虑的问题了……”销售人员：“两位的意思我们都明白，确实贵公司有贵公司的考虑，我们公司也有自己的难处，其实只要双方互相考虑一下对方的处
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract境，问题就比较容易协商了，如果我们双方都能相互让一步的话对双方都有利……”（3）在必要的时候暂停谈判以缓和双方情绪有时候，谈判双方可能会因为某些重大利益冲突而引起非常大的矛盾，在当时那种情形下往往任何一方都很难静下心来理智地考虑问题，因此，在必要的时候，销售人员可以提议暂时停止争论，比如将双方争论的问题放到一边先讨论那些容易达成一致的问题，或者暂时停止谈判，在谈判桌下等到双方的情绪都有所缓和的时候，再继续进行谈判。这需要销售人员看到情形不对马上做出反应，不然等到双方相互翻脸的时候就不容易收场了，例如：“谈了这么长时间大家可能都有些疲劳，正好我们公司组织了一场足球友谊赛，不如今天的谈判就进行到这里，大家踢一场球好好放松放松吧……”    专家提醒    尽可能地确保整场谈判围绕一个大的主题进行，不要因为一些小问题影响整个谈判进程。随时注意客户的表现，以促使他们跟上谈判的进程，并确保客户的注意力一直集中于这场交易过程中。不要被客户故意提出的一些问题所干扰，当那些特别受客户关注的大问题得到有效解决之后，许多小问题就会迎刃而解。当谈判桌上的气氛过于凝重和紧张时，要采取适当措施加以缓和，适度的中场休息之后也许情形会大不相同。整个谈判的进程要结合种种客观因素而定，如果客户缺乏耐心，就要尽可能地速战速决，如果客户疑虑太多，那也不要过分勉强，要给客户足够的考虑时间。
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台时时把那些双方都比较关注的重要问题放在心上，一旦发现解决这些问题的机会马上着手解决，这些问题一旦得到解决，往往代表成交已经完成了一多半儿。提前确定合适的谈判程序，时刻保持条理性，尽可能地确保谈判过程中的大多数活动都能依照事先确定的程序进行，这样有助于你更好地控制全局。

　　第35节：预测阻碍并准解决措施 (1)

　　技巧20    预测成交阻碍并准备相应的解决措施    一点忠告即便客户已经决定购买了，但是在合同签订以前，仍然会存在诸多成交阻碍，科学地对这些阻碍进行预测，并准备相应的解决措施，会令你在谈判中掌握更充分的主动权。1.导致成交受阻的主要因素    在谈判过程中，当我们自认为万事俱备只欠签订合同的“东风”时，却常常会有一些意想不到的阻碍出现在我们面前，这些问题也许会令我们感到手忙脚乱、不知所措……事实上，我们应该提前预料到这些阻碍的存在，在还没有签订合同之前的任何时候、任何情况下都有可能存在各种阻碍，只是因为我们过去考虑得不够周全，所以当这些阻碍不可避免地出现在我们面前时，我们才会找不到解决问题的有效方法。如果我们能够提前对各种可能导致成交受阻的主要因素进行
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract深入分析，就不难发现，这些问题的出现本应该是在我们的掌握之中的。导致成交受到阻碍的主要因素有哪些？根据一些销售高手们的经验，我们可以将这些因素总结为以下几点：（1）客户对产品或服务抱有超出现实的期待一些销售人员以为在谈判之前客户掌握的相关信息十分充分和准确，其实这种观点并不十分准确。虽然客户在谈判之前会尽可能充分地搜集相关信息，可是大多数时候，客户掌握的信息并不见得客观和准确。客户很可能对你的产品有着太高的期望值，他们不仅希望你的产品能够令其感到物有所值，甚至还希望在购买产品之后他们能够感到物超所值。这就导致很多客户在搜集相关信息的过程中，都持有一定的主观情绪，他们经常会带着自己对产品价值的主观期待去寻找信息，比如，他们可能会期待你所提供的产品能够具有市场上所有同类产品优势的总和；有时，造成客户对产品或服务抱有较高期待的可能正是我们自身，比如公司广告宣传中的某些内容不甚明确给客户带来错觉，或者销售人员在前期与客户沟通时没有把具体情况向客户介绍清楚，等等。总之，客户常常会期待打算购买的产品大大超出其本身的价值，要么就是希望鱼与熊掌兼得（如既想花低端产品的价钱又想享受高端产品的质量），要么就是在谈判之前销售人员的语言或行为给他们造成了自己可以获得更多利益的错觉……种种因素的存在导致了他们在谈判过程中会存有较高的期待，可是一旦他们发现这些期待不能被一一满足之时，他们就会感到自己“应得”的利益受到了损失，这自然会影响他们积极地做出成交决定。（2）竞争对手可能从中插手从事销售工作多年的销售人员可能都有过从竞争对手那里“口中夺食”的经历，最典型的例子就是当你的竞争对手已经与客户开始就某些细节问题进行谈判之时，你却横插一脚以更大的竞争优势将客户争取到了自己的阵营！如果你有过这方面经验的话，那么你也一定应该想到，即使在自己已经与客户进行了长期的联系马上准备签约之

　　第36节：预测阻碍并准解决措施 (2)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台际，你的竞争对手也可能会从中插手，不论最后你的竞争对手是否能够把客户夺到他们那一边，这至少会对你实现成交造成重大阻碍。因此，销售人员应当随时注意客户与竞争对手最新的联系动向，不要成为最后一个知道竞争对手已经插手的人。（3）客户可能在故意拖延时间如果客户的需求比较强烈的话，他们一般不会故意拖延签订合同的时间，因为越早签订合同往往意味着越早收到货物，这对他们的生产和经营活动也会越有利。可是，在实际的推销谈判过程中，由于诸多主客观因素的存在，有时候客户并不急于签订合同，这是因为他们觉得拖延成交的时间可能会对他们更有利。比如，如果市场上同类产品的竞争相当激烈，而且最近同类产品的价格正在不断下跌，客户往往会故意拖延时间，因为他们认为过一段时间同类产品的价格可能还会下跌，况且他们还留有一个“杀手锏”——即使与您合作不成，他们完全可以与其他销售厂家进行联系，而有了你所提供的价格底限，与其他厂家进行谈判时，他们通常也不会以超出你所提出的产品价格去进行购买。在实际谈判过程中，导致成交受阻的因素还有很多，比如销售人员自身掌握的信息不够充分和准确、公司相关部门的工作人员配合不够，等等。了解导致成交受到严重阻碍的具体因素，对于销售人员及时有效地解决这些阻碍具有十分重要的意义。2.有效处理成交阻碍    ，将阻碍化为成交的动力    当我们弄清楚导致成交受到严重阻碍的各种因素之后，我们就应该根据具体的因素着手处理这些成交阻碍了，否则的话，成交将不会得到顺利实现。针对导致成交受到严重阻碍的具体原因，我们认为销售人员应该在做好充分准备的基础上灵活巧妙地运用具体的策略进行有效处理，将阻碍化为实现成交的动力。（1）针对客户期望过高的处理办法如果销售人员能够在前期沟通的过程中，实事求是地传达给客户
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract更加充分而准确的信息，那么就可以有效避免客户期望值过高的问题。如果这一问题没能及时得到有效避免，那么在谈判过程中，当客户因为期望值过高而对你所提供的产品或服务感到失望之时，销售人员应该立刻做出反应，通过清晰、深入而委婉的说明让客户对实际情况进行充分了解，然后在客户接受这些说明的基础上积极地推进成交的实现。例如：客户：“你们公司不是可以为我们提供最高质量的产品和最低的产品价格吗？可是我们的一线采购人员刚刚传来消息说有些厂家提供的价格要比你们低得多……”销售人员：“对不起，可能是由于我工作的疏忽让您产生了误会，其实我们所说的最低产品价格是基于同样产品质量和性能的基础之上来说的。您也知道，任何一种产品的价格都是相对的，不同的原材料、不同的制作工艺和不同的性能会造成不同的成本。我敢保证，您刚才提到的这些厂家所提供的产品一定不如我们公司的产品质量和性能更好。所以，从综合的性价比来考虑，还是购买我们公司的产品可以为您节约更多的成本……”（2）针对竞争对手从中插手的处理办法竞争对手从中插手的情况往往是很难避免的，当我们在谈判过程中发现竞争对手已经插手时，销售人员需要尽可能地从客户的实际需求出发充分展现本公司产品的竞争优势，坚定客户的购买决心。例如：客户：“XX公司提供的条件也很值得我们考虑，我们需要时间进行多方面考虑……”销售人员：“通过这么长时间的沟通，贵公司实际上已经对我们公司的品牌影响力有了非常深入的了解，而且贵公司已经花费了很多时间和精力与我们协商这次合作问题。我们知道，贵公司希望尽快降低生产成本，如果我们公司的这批产品早一天上线的话，那么贵公司的
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台生产效率和利润就会早一天得到提高，也不会再浪费不必要的时间和精力。况且，据我们了解，XX公司提出的条件实际上是与我们公司相仿的，而在品牌影响力和客户服务方面我们却可以做到业界领先的水平……”（3）针对客户故意拖延时间的处理办法如果发现客户因为期待更多利益而采取拖延时间的手段，那么销售人员最好能用客观的事实让他们放下那些期待，或者让他们知道，如果现在成交的话，他们可以获得更多。例如：客户：“前一段时间各生产厂家都在降低汽车的销售价格，也许过一段时间汽车还要降价，所以我想再等一段时间购买会更合适……”销售人员：“前一段时间汽车的销售价格确实一直在降，不过对于这种中高档的汽车来说，价格实际上已经降到了极限，现在随着钢铁等原材料价格的不断上涨，各大厂家实际上已经做好了随时提价的准备，所以现在决定购买其实是最合算的。更何况，现在正值我公司强力推出新系列产品的促销时期，如果现在成交的话，我们公司可以为您提供……”    专家提醒    如果谈判桌上出现的问题比你所预想的复杂得多，那么请不要慌张，此时保持理智和镇定才是最关键的问题。尽可能地把复杂的问题层次化、简单化，往往当问题被理顺头绪之后也就不再是难解的问题了。预测成交阻碍时必须要着眼于客户的谈判诉求，客户在哪些主要问题上希望获得更多益处，那么你很可能就会在这些方面面临更多的阻碍。把你预测到的、可能面临的成交阻碍进行事前演练，在谈判之与客户成交的N个技巧skills for sign a contract前准备得越充分，你在谈判过程中就会表现得越得心应手。对于某些可能出现的成交阻碍，如果你不能确保自己能够对之进行有效处理，那么这通常会影响你在谈判时的信心和表现，从而影响成交的实现。如果因为某些问题导致你与客户之间很难顺利实现成交，那么你最好主动调节谈判场上的氛围，或者换个主题展开讨论，有时把问题搁在一边也是一种解决问题的途径。

　　第37节：引导客户做出成交决定(1)

　　技巧21    引导客户做出成交决定    一点忠告在谈判过程中，客户经常为了获得更大利益而不急于做出成交决定，而我们却需要时刻记住谈判的最终目标就是为了实现成交，根据具体情境引导客户做出成交决定，这是销售谈判中的一件大事。1    ．    基于客户需求设计多种购买方案    当客户与我们在某些重大问题上的巨大争议得到有效解决之时，客户是否就会迅速做出成交决定呢？众多推销高手们多年的谈判经验表明，即使当彼此之间在某些重大问题上取得基本一致的意见之后，客户也不会轻易决定马上成交，由于种种原因的存在，他们很可能会采取观望态度。面对这种情形，销售人员必须对客户进行积极引导，将客户消极观望的态度转变为积极的参与心理。基于客户的实际需求设
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台计多种购买方案，以方便客户进行选择，这是很多销售人员在与客户进行谈判的过程中经常采用的一种方法，无数事实证明，这种方法对于成功引导客户做出成交决定具有十分有效的作用。如以下这一销售领域极为经典的小故事：有两家相邻的早点铺里，一家的茶叶蛋每天都能卖出很多，而另外一家的茶叶蛋却很少卖出去，因此如何能将茶叶蛋像邻居一样成功销售出去就成了这家老板的一块心病。为了解决自己的这块心病，这家老板从各方面找原因。最初，他以为是自己做的茶叶蛋不如对方的好吃，于是他派人从对方铺里买了一些茶叶蛋回来研究，可是他发现，两家的茶叶蛋没有任何区别，而且两家茶叶蛋的价格也是一模一样。那么问题究竟出在哪里呢？这家茶叶蛋的老板连续几天悄悄观察对方卖早餐时的情形，经过几天的观察他发现，每次有客人到邻居店里买早餐时，邻居都会问他们：“您买几个茶叶蛋？一个还是两个？”客人们有时会买一个，有时则会买两个，总之很少有客人不买的。再想想自己卖早餐时的情形，这位店主恍然大悟，因为自己每次问客人的方式与邻居不同，自己问的是：“您买茶叶蛋吗？”客人们有时会买，有时则干脆不买。正是因为邻居为客人们设计了两种可供选择的购买方案，客人们往往会从中选择一种，而无论客人选择哪种方案，他们最终都是会购买的……销售人员在与客户谈判的过程中同样可以借鉴那位会卖茶叶蛋者的做法，根据客户的各种条件，为客户设计两种或多种可以满足他们需求的购买方案，这样一来，无论客户选择哪一种，实际上都会被你引导进入成交阶段。例如：情景一：“这几种型号的打印机各有特点，A种的打印效果更清晰，B种的打印速度更快，C种有效结合了前两种打印机的优点，只不过价格略
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract高一点，您觉得购买哪种更适合您的需要呢？”情景二：“您准备购买多少台这种型号的打印机？10台，还是20台？”情景三：“我们现在签订合同还是在今天的庆功酒会上在众多嘉宾面前签订合同？”    2    ．    利用客户的从众心理进行成交    很多客户都具有一定的从众心理，当他们仍然拿不定主意进行成交的时候，销售人员不妨有效利用客户的这一心理引导其做出成交决定。如下例所示：情景一：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品，他们最初只是购买了一小部分产品，后来因为觉得放心可靠，现在与我们公司已经建立了长期合作的关系，现在只要他们有这方面的需要都会与我们公司联系……贵公司也可以先购买一小部分产品，如果觉得满意咱们就再增加合同量，您觉得怎么样？”情景二：“您一定知道XX公司一向对供货商要求严格，经过长时间的考查，该公司最终选择了与我们公司进行合作，现在我们已经与这家公司连续友好合作五年多了……这虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的。”在利用客户的从众心理引导客户时，销售人员需要注意以下两点：（1）所举案例必须实事求是注意一定要实事求是地选择实例，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。如果你在举例说服客户的时候没有遵守实事求是的原则，那么一旦谎言被揭穿，你就很可能会

　　第38节：引导客户做出成交决定(2)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台永远地失去成交机会，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉，这种感觉不仅会严重影响客户对你及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响到其他更多的客户。所以说，销售人员必须要用实际发生的成功案例去引导和说服客户，否则的话，那就等于自砸招牌！（2）尽可能以影响力较大的老客户作为举例对象客户虽然具有一定的从众心理，但是如果你举的例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交的目的，那么就要尽可能地选择那些影响力较大的、比较有权威性的老客户作为举例对象，否则的话，客户的从众心理将很难被成功激发出来。例如：“国内许多知名品牌的电器设备公司都是从我们公司购买这些小配件的，比如XX公司……另外还有一些大型家电超市和商场也由我们长期供货，比如咱们城市销售量最大的XX超市、被称为质量最安全的XX商场……”    3    ．    在销售中制造机会    在谈判过程中，有一些销售人员常常会根据本公司及产品所具有的特定优势去争取成交机会，他们通常采用的方法是将本公司及产品所具有的特定优势一一呈现在客户面前，并且通过巧妙的方式告诉客户这样的购买机会实在很值得珍惜，一旦错过就很难再碰到，一般情况下，当客户认同销售人员的这种说法时，成交的机会也就自然而然地出现了。利用这种方式引导客户做出成交决定，销售人员同样需要讲究一定的方式和方法：（1）要真诚恳切，不要试图威胁要真诚恳切地向客户传达出“此类成交机会十分有限，确实值得珍惜”的信念，从而有效激发客户的购买愿望。一些销售人员在运用此
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract种方式引导客户、试图让客户做出成交决定时，却往往会事与愿违——客户似乎并不在乎这些销售人员制造的有限的成交机会，反而会认为销售人员在试图威胁自己。为此，销售人员必须要注意自己说服客户时的态度和表达方式，不同的态度和表达方式会造成不同的客户反应，最后可能会导致不同的谈判结果。如以下两种截然相反的表达方式最后导致的不同结果：情景一：销售人员：“通过这么长时间的调查，您一定也预测到这种产品的价格很快就会发生反弹，可以说现在是最好的购买时机了，而且作为本地区最大的生产厂家，我们公司不但可以在供货时间和供货数量上做到万无一失，还可以提供最优质的客户服务……您也一定希望尽早购进产品吧？今天正好我们公司的总经理也在，如果成交量达到一定数量总经理将有权在原来的低价基础上再为您打些折扣……”客户：“如果我们要一次性购进3000吨货物，那么请问最低的价格是多少？”情景二：销售人员：“这种产品目前已经有了价格反弹迹向，您一定已经注意到好几家厂商都已经提价了，我们公司最后肯定也会提价的。所以说，如果您现在不购买的话，那么将来再想以这个价格买到这种产品恐怕就不太可能了，更何况如果不向我们这样的大厂家购买的话，您想要获得的各种售后服务恐怕也不会得到有效保证……”客户：“像我们这样的大主顾其他厂家也不可能以高价卖给我们产品，XX公司提供的产品价格就比贵公司的产品价格更低……”（2）表明为客户着想的本意客户只有在认为现在做出成交决定可以获得最大利益的前提下才会真正决定成交，对于这一点，销售人员必须认真把握，而且要将这一点作为自己利用这种方式引导客户的根本出发点，而不要让客户感
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台觉到你只是为了实现自己的销售量才努力说服他购买的。所以，销售人员要更多地站在客户的立场上考虑问题，要让客户明白你是在诚心诚意地替他们着想，例如：“现在购买您可以更加及时地提高生产效率，从而大大降低成本、增加利润；而且我们公司还可以为您提供最优质的产品质量和最完善的客户服务，这可以大大免除您的后顾之忧。您看一下合同，在合同里我们十分细致地明确了自身的各项义务，我们确信，在这方面没有人比我们做得更好，请您也相信这一点！”    4    ．    利用假设的方法引导客户做出成交决定    销售人员还可以利用一些假设性的问题引导客户做出成交决定，比如假设客户已经决定购买等等。例如：“如果我们能够按照您的要求提供现货的话，那么您打算购买多少呢？”“如果您现在准备购买的话，那么您是使用现金、支票还是信用卡呢？”“如果您对这一次成交感到满意的话，那么下一次合作一定会首先考虑我们公司吧？”    专家提醒    一步一步地引导客户朝着成交的方向靠近，这是销售人员在谈判中的重要责任，如果你尽不到这种责任的话，那么客户可能会越走越远。要对客户进行积极的引导，不要因为急于求成而表现急躁，否则的话就很容易引起客户的怀疑。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract通过你对客户的了解，利用客户的需求对客户进行引导，让客户觉得你始终是在替他们着想。无论采取哪种方式，无论通过哪些途径对客户进行引导，最终的目的都是为了实现成交，这个根本目标任何时候都不能发生改变和偏转。

　　第39节：识别客户发出成交信号(1)

　　技巧22    准确识别客户发出的成交信号    一点忠告许多销售谈判最终失败的结果并不是因为你没能有效地说服客户进行购买造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。1.从客户的语言信息中有效识别成交信号    无论是在与客户进行正式的销售谈判过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要求销售人员必须要在销售过程当中密切注意客户的反应，以便从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台在销售过程当中，客户最容易通过语言方面的表现流露出成交的意向，经验丰富的销售人员往往能够通过对客户的密切观察及时、准确地识别客户通过语言信息发出的成交信号，从而抓住成交的有利时机。销售人员可以从客户表达的哪些语言信息中准确捕捉到成交的信号呢？（1）某些细节性的询问表露出的成交信号当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你打听交货时间，向你询问产品某些功能及使用方法，向你询问产品的附件与赠品，向你询问具体的产品维护和保养方法，或者向你询问其他老客户的反映、询问公司在客户服务方面的一些具体细则，等等。在具体的交流或谈判实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应，例如：情景一：客户：“我还从来没有用过这种产品，那些使用过的客户感觉用起来方便吗？”销售人员：“当然了，操作简单、使用方便是这种新产品的一个重要特点。以前也有一些客户在购买之前怕使用起来不方便，可是在购买之后他们觉得这种产品既方便又实用，所以已经有很多客户长期到我们这里来购买产品了，您现在就可以试一试，如果您也觉得用起来方便的话，就可以买回去好好享用它的妙处了……”情景二：客户：“你们在服务公约上说可以做到三年之内免费上门服务和维修，那么我想知道，如果三年以后产品出现问题该怎么办？”销售人员：“您提的这个问题确实很重要，我们公司也一直关注这个问题。为了给客户提供更满意的服务，我们公司已经在各大城区都
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract建立了便民维修点，如果在保修期之外出现问题的话，您只要给公司总部的服务台打电话说明您的具体地址，那么我们公司就会派离您最近的便民维修点上门服务，服务过程中只收取基本的材料费用而不收取任何额外的服务费……”（2）某些反对意见表露出的成交信号有时，客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，比如他们对产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等等。当然了，客户有时候提出的某些反对意见可能是他们真的在某些方面存在不满和疑虑，销售人员需要准确识别成交信号和真实反对意见之间的区别，如果一时无法准确识别，那么不妨在及时应对客户反对意见的同时，对客户进行一些试探性的询问以确定客户的真实意图，例如：客户：“这种材料真的经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”销售人员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话，我们马上就可以到仓库中取货。”客户：“不不，我还是有些不放心，我不能确定这种型号的产品是否真的如你所说的那么受欢迎……”销售人员：“这样吧，我这里有该型号产品的销售记录，而且仓库也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了……购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，如……这下您该放心了吧，您对合同还有什么疑问吗？”    2.从客户的行为信息中有效识别成交信号    有时，客户可能会在语言询问中采取声东击西的战术，比如他们

　　第40节：识别客户发出成交信号(2)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台明明希望产品的价格能够再降一些，可是他们却会对产品的质量或服务品质等提出反对意见。这时，销售人员很难从他们的语言信息中有效识别成交信号。在这种情形下，销售人员可以通过客户的行为信息探寻成交的信号。比如当客户对样品不断抚摸表示欣赏之时，当客户拿出产品的说明书反复观看时，当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子时，当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听时，当他们带着家人或朋友一起试用产品时，或者当他们在谈判过程中身体不断向前倾时，等等。当客户通过其一定的行为表现出某些购买动机时，销售人员还需要通过相应的推荐方法进一步增加客户对产品的了解，比如当客户拿出产品的说明书反复观看时，销售人员可以适时地针对说明书的内容对相关的产品信息进行充分说明，然后再通过语言上的询问进一步确定客户的购买意向，如果客户并不否认自己的购买意向，那么销售人员就可以借机提出成交要求，促进成交的顺利实现。3.从客户的表情信息中有效识别成交信号    客户的面部表情同样可以透露其内心的成交欲望，销售人员在关注客户的语言信号和行为信号的同时，也要认真观察客户的表情以准确辨别其购买意向。比如，当客户的眼神比较集中于你的说明或产品本身时，当客户的嘴角微翘、眼睛发亮显出十分兴奋的表情时，或者当客户渐渐舒展眉头时，等等，这些表情上的反应都可能是客户发出的成交信号，销售人员需要随时关注这些信号，一旦客户通过自己的表情语言透露出成交信号之后，销售人员就要及时做出恰当的回应。如下例：在一次与客户进行销售谈判的过程中，刚开始我发现那位客户一直紧锁着眉头，而且还时不时地针对产品的质量和服务提出一些反对意见。对客户提出的问题我都一一给予了耐心、细致的回答，同时我还
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract针对市场上同类产品的一些不足强调了本公司产品的竞争优势，尤其是针对客户比较关心的服务品质方面着重强调了本公司相对完善的客户服务系统。在我向客户一一说明这些情况的时候，我发现客户对我的推荐不再是一副漠不关心的模样，他的眼睛似乎在闪闪发亮，我知道我的介绍说到了他的心坎儿上，于是我便趁机询问客户需要订购多少产品，客户告诉了我他们打算订购的产品数量，我知道这场销售很快就要成功了……”    专家提醒    随时做好准备接收客户发出的成交信号，千万不要在客户已经做好成交准备的时候你却对客户发出的信号无动于衷。要准确识别客户发出的成交信号，无论是识别错误还是忽视这些信号，对你来说都是一种损失，对客户来说也是一种时间和精力上浪费。客户很可能会通过某些语言上的交流流露出一定的成交兴趣，你要随时注意客户的这些语言信号。有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别成交信号，如果你能够做到多观察、多努力、多询问，那你也会获得这种宝贵的经验。在把握客户发出的成交信号时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。

　　第41节：合时机向客户提成要求(1)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台    技巧23    在合适的时机果断向客户提出成交要求    一点忠告错过一两次成交的机会，很可能会导致本来大有成功希望的交易成为泡影，及时抓住那些有利的成交机会，可以使你的销售具有更高效率。1.决定成交的最佳机会    当成交的时机到来时，如果及时提出了成交要求，那么成交多半能够顺利实现；如果没能抓住时机果断地提出成交要求，那么就必定不会有成交的希望。当然在与客户进行交流或正式的谈判过程中也会出现这样的情形：还未到成交的最佳时机，可是你却向客户提出了成交要求。在这种情形下，客户因为还存在很多顾虑或不满，所以多半不会答应你的成交要求。那么，究竟当谈判进行到怎样的情形和程度时，才会出现合适的成交时机呢？销售人员又该如何把握这些来之不易的成交时机呢？我们认为，在谈判过程中，销售人员对于成交时机的到来要随时做好准备，并且要在不同的阶段采取不同的方式对客户提出试探性的成交要求，如果客户答应了你的要求，那么成交就会实现，如果客户还没有答应，那么就表明你提出的成交要求还为时过早。可是，只
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract要你提出来就会有成交的希望，如果你不抓住时机果断地提出成交要求，就永远没有实现成交的可能。具体地说，成交时机经常存在于以下几个阶段当中：（1）清晰、明确地介绍完产品优势之后销售人员应当首先确保让客户对产品相关的优势能有充分的理解，同时也要尽可能地站在客户的立场上更加有效地说明产品的各项优势。这样一来，当销售人员清晰、明确地向客户介绍完了产品的突出优势之后，客户往往会对销售人员介绍的某些产品优势感到动心，因为毕竟产品具有的实实在在的优势对于客户来说具有更大的吸引力。此时，将是销售人员促进成交实现的一个重要时机，销售人员必须认真把握。如果此时销售人员能够根据客户需求进行说服，很可能会激起客户的购买欲望，从而实现成交的目的。即使此时客户并不急于做出成交决定，销售人员也可以借机了解客户不愿购买的真实原因，以便在接下来的销售活动中根据具体的拒绝原因采取相应的手段。例如：销售人员：“这种产品时尚的外观设计可以体现您尊贵的身份和超凡的品位，而且它采用的是全球领先的生产技术，使用这种产品可以大大提高您的工作效率，从而有效降低成本，小巧的外形还可以为您节省很大空间……这种产品确实非常适合您，我现在帮您把它收好吧？”客户：“哦，我还需要考虑一下。”销售人员：“当然了，您有足够的考虑时间，您一定还想了解有关产品的其他信息吧？您想了解什么？我会尽力为您解答的……”（2）在客户认同重大利益之时当销售人员通过自己出色的销售技能说服客户认同产品可以为其带来的某些重大利益时，销售人员需要迅速抓住这一时机，采取合适的方式向客户提出成交要求。例如：
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台销售人员：“这款产品在市场上销售得十分火暴，目前在全国25个市级以上地区的销量都已经达到了一百多万套。拥有如此显著的销售量主要是因为它使用起来更加方便，可以为用户创造巨大效益，而且这款产品的质量和服务都有我们公司长期的高品质保证……”客户：“你们公司的产品质量和服务水平确实是大家有目共睹的……”销售人员：“是啊，任何一位客户购买产品时都会充分考虑产品的质量和服务保证，否则的话，怎么能放心购买呢？现在您可以放心地下订货单了吧？您这次准备订购多少套产品呢？”客户：“我这次可能要不了多少，先少要一些尝试一下吧……”客户认同购买产品可以为其带来重大利益，这实际上是一个十分重要的成交机会。事实上，在我们的销售实践当中，说服客户认同重大利益是销售人员的一项十分重要的活动，如果做不到这一点，就很难打动客户。当销售人员通过自己的努力让客户认同重大利益时，多半表示客户在一些原则性的问题上已经没有太大的意见了，只要针对某些他们仍然不放心的细节问题进行有力说服，常常就会实现成交的目的。（3）在解决了客户的疑虑与不满之后客户会针对他们的需求和内心疑虑对销售人员提出一系列问题，对于客户提出的任何问题销售人员都应该认真予以解释。实际上，你向客户耐心解释这些问题的过程就是一个向客户说明产品优势、说服客户购买的过程。当客户内心的疑虑和不满被你耐心细致的解释全部打消之后，销售人员此时最需要做的就不再是等待客户提问了，而是果断地向客户提出成交要求。例如：……销售人员：“对于您刚才提出的一系列问题，您觉得我的回答可以让您感到满意吗？”
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户：“您的回答很认真，也很细致，谢谢。”销售人员：“您太客气了，为您服务是我的荣幸，也是我的职责。那么您现在还对哪些方面存有较大疑虑呢？”客户：“基本上没有了。”销售人员：“那么您对这种产品看来是很感兴趣了，您的眼光真的很好，那您准备现在就取走它吗？还是我们下午派人送到您家中？”（4）讨论合同细节之后如果在针对合同细节进行了充分的讨论之后，你仍然不主动提出成交要求，那么你打算何时完成这场交易呢？对于合同细节的讨论，其实是客户已经在明确地向你表达他们的购买要求了，这也是你提出成交要求的最关键时机，如果此时你仍然不果断地向客户提出成交要求，那么等到客户离开之后，你就只能为这次成交的失败而感到遗憾和后悔了。2.怎样提出成交要求不会引起客户反感    一旦发现合适的时机，销售人员就要果断地向客户提出成交要求。不过，有些销售人员虽然能够发现成交的最佳时机，可是他们却不敢果断提出成交要求，因为他们害怕得到客户的拒绝，或者害怕让客户感到自己过于急功近利从而彻底地失去这笔交易。这些销售人员担心的这类问题确实在一些销售活动当中出现过，不过销售人员需要认识到，如果你提出了成交要求，往往有几种可能：第一种，也是我们最希望看到的结果，那就是客户顺利地答应了你的成交要求；第二种，可能就是客户拒绝了你的成交要求，他们可能还会对一些其他问题提出反对意见；第三种，可能就是我们最不希望看到的结果，那就是客户不但感到自己被强迫购买，而且还决定彻底放弃这场交易。可是，销售人员同样应该清醒地认识到，如果在合适的成交时机到来时你不主动提出成交要求，那么结果往往只有一个，那就是

　　第42节：合时机向客户提成要求(2)

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台虽然你始终在朝着成交的方向努力，可是成交的目标却始终不能实现。其实，只要掌握了一定的方式和方法，当合适的时机到来之时，销售人员果断地向客户提出成交要求一般都不会引起客户的反感。这需要销售人员做到以下几点：（1）提出成交要求之前及时确定客户观点为了更有效地保证你没有领会错客户的意思，也为了使你提出的成交要求显得不那么唐突，销售人员可以在提出成交要求之前及时、准确地确定客户先前的观点。如果确定客户的观点是趋向于成交目标的，那么就要不失时机地向客户提出自己的成交要求，例如：销售人员：“您的意思是您对产品的质量和服务都比较满意，只是产品的价格如果能够再降低五个百分点的话，您就会考虑购买，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“您提出的这个条件我已经与经理商量过了，他答应如果您能在这周之内签订合同的话，那么公司愿意与您这样的大客户保持长期合作。您看我们今天签订合同比较方便，还是另约一个时间？”（2）借助客户的积极反应顺水推舟如果客户已经表现出了某些比较积极的反应，那么销售人员就要借助客户的这些积极反应顺水推舟，让客户感觉到成交是其自身的意愿，而且成交对于实现其自身利益具有积极意义。例如：“看来您确实喜欢这种产品弧线形的外观和高品质的性能，而且这种产品无论是优雅的外形还是内在的品质都与您的气质十分相符，我现在就帮您下订单吧？您是要一款淡紫色的产品，对吗？”
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract此时，销售人员最忌把客户的积极反应放到一边，自顾自地站在自己立场上提出成交要求。（3）表现出成交是自然而然的事情有些销售人员在提出成交要求之前，自己首先会表现得不自在，在这种不自在的表现中提出成交要求，客户必定也会觉得这样的交易是不自然或不正常的事情，所以他们就会再寻找各种理由和借口来进行搪塞或直截了当的拒绝。所以，销售人员在提出成交要求时，一定要让客户感觉到实现成交是自然而然的事情，是你们双方都期望看到的结果。例如：“无论从整体感受还是细节体验您都觉得十分满意，这让我也感到很高兴。您先坐在这里休息片刻，顺便在合同上签个字，交完款之后我就可以帮您把车提出来了。”    专家提醒    如果只专注于对客户的劝说而忽视了对成交机会的把握，那么这样的行为实际上就是为了手段和方法而忽略了根本目的。根据经验和客户表现，你应该事先对成交时机的到来有所准备，这样可以使你在成交机会到来之时表现得更加得体。一旦发现成交时机，就要果断提出成交要求，在不同的情境下，根据不同的客户特点，你可以选择不同的表达方式。无论你选择怎样的方式表达自己的成交要求，都要确保客户能够明确地理解你的要求，不要因为你表述上的含糊而让客户产生错觉。

　　第43节：谈桌的可为与不可为

　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台    技巧24    谈判桌上的“可为”与“不可为”    一点忠告如果谈判过程中出现的一系列问题对你来说如同一团乱麻，毫无头绪，那你最好在问题被理顺之前不要盲目行动！你必须知道哪些事情自己应该尽早做、尽量做好，哪些事情自己不应该去做。1.可着眼于客户需求    ，但不可降低销售目标    如果销售人员希望自己在谈判过程中能够获得更多，比如更多的成交数量、更高的产品价格、更及时地收回货款，等等，那么首先就要在谈判过程中确立更高的目标。一些销售人员为了保证成交的顺利实现，往往会过分迎合客户的需求和愿望，他们不敢设定太高的谈判目标，害怕由于客户不满而造成成交的失败。事实上，在谈判过程中，无论你设定的目标多么低、多么迎合客户的愿望，客户仍会尽可能地继续降低你的目标，道理很简单，因为他们想要获得更多的利益。在实际谈判过程中，客户会采取各种方式降低销售人员设定的目标，例如：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract情景一：销售人员：“经过科学估算，我们公司的产品报价是……”客户：“从其他公司那里我们可以得到让我们更加节约成本的报价……”情景二：销售人员：“如果贵公司能够在这周之内订货的话，那么我们可以马上交货……”客户：“事实上，我们现在并不急需这种产品……”情景三：销售人员：“如果贵公司能够一次性订购超过100台机器的话，那么我们可以为您提供最优惠的价格……”客户：“我们从来都没有一次性购买过这么一大批货，况且初次合作我们并不敢确定你们的产品质量是否如你们宣传得那么优质……”销售人员一定要记住：客户会想方设法地降低你的销售目标，这就如同你会在谈判过程中想方设法地为自己和公司谋取更大利益一样。所以，在谈判过程中，你一方面要充分考虑客户的实际需求，一方面也要确定合适的、相对较高的谈判目标，只有这样你才能在之后的各项谈判活动中拥有更多的主动权，你可以在向客户做出让步的同时换取相应的回报。如果你确定的谈判目标过低，基本上接近于你所能承受的底限，那么当客户进一步提出要求时，你就很容易陷入十分被动的地位。两种不同目标导致销售人员在谈判中所处的不同局面如下例所示：情景一（设定的目标与客户实际需求相比有一定高度）：销售人员：“这是我们公司各种产品的报价表，请您看一下……”客户：“先前与我们联系的那家公司提出的报价要比你们低很多……”销售人员：“不同的价格自然有不同的品质保证，我们公司多年以来在业内树立的良好品牌形象其实就是最好的品质说明了。不过，如果贵公司能够与我们公司签订长期订货合同的话，那我们的价格可以
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台再优惠一些……”情景二（设定的目标接近自己的承受底限）：销售人员：“这是我们公司各种产品的报价表，请您看一下……”客户：“先前与我们联系的那家公司提出的报价要比你们低很多……”销售人员：“我们公司可以为您提供最放心的品质保证……”客户：“你们必须降价，否则我们……”    2.可做出适度让步    ，但不可无原则地让步    在谈判桌上，无论是谈判中的任何一方都需要在必要的时刻进行适当的让步，否则当谈判双方针锋相对、互不相让之时，谈判将无法顺利进行下去。在与客户进行谈判的过程中，销售人员同样需要在必要的时候进行适度让步，但是却不可以毫无原则地做出任何不必要的让步，否则就会为你自己和公司造成某种程度的损失。具体地说，销售人员在谈判过程中，需要参考以下原则进行适度让步：（1）尽可能不做实质性的让步很多销售人员常常会为了实现成交而主动做出一些让步，比如主动降低价格等，这种做法其实是在主动地降低自身利益。主动地进行较大让步不见得会使客户感到满意，销售人员的这种做法实际上只会刺激客户提出更多的让步要求，因为在他们看来，只要他们坚持不肯做出成交决定，那么你就会不断做出更多的让步。因此，我们的建议是，如果不到万不得已，销售人员就不要轻易地做出让步；即使是在客户的强烈要求之下，必须要进行一些让步，那么销售人员可以巧妙地选择在一些无关紧要的环节进行轻微让步，并要尽可能地不做实质性的让步。例如：客户：“你们的报价太高，如果你们不肯降价的话，那么我们只好考虑与其他公司进行协商了。”销售人员：“与任何一位客户合作，我们始终都坚持从客户的需求出发。很多有影响力的大公司都从我们公司长期订货，如果您需要的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract话，我们可以为您提供他们的订货数据……”（2）不要进行任何无回报的让步当客户强烈要求让步、而你又有一定的让步空间时，你也不要轻易地进行无原则的让步，你应该首先确定你希望利用这些让步从客户那里得到哪些回报，然后再将你的让步条件告诉客户。例如：客户：“我们目前的需求有限，所以根本无法订购如此大批的货物。”销售人员：“您知道，如果不能保证一定的成交量的话，那么我们以如此低的价格销售产品实际上连成本都很难收回。而且目前原材料的价格在不断上涨，所以如果贵公司能够马上签订订单的话，我们可以考虑以原来的优惠价与您合作，否则随着原材料的上涨，我们产品的价格也不得不有所提高……”如果不提出任何回报就随意做出让步，那么就很容易令你失去你本该争取到的利益，而且还会让客户感到你还有继续让步的余地。（3）在重大利益上坚决不要让步在涉及到你或公司的重大利益时，你必须要坚持，不要进行任何让步，否则你与公司在这些利益上就会受到严重损失，这样的交易即使能够得以实现，最终你也很难从中获得你想得到的一切。比如，当你的产品价格已经接近底限时，如果客户仍然要求降低产品价格，那么你就要通过诚恳的说明让客户知道在这方面你已经没有任何让步余地了，客户以这样的价格购买产品实际上已经可以从中获取巨大利益了。当你的说服让客户感到满意时，他们就会愿意成交，即使最终没能实现成交，你也不必遭受任何不必要的损失。3.可适当幽默    ，但不可不着边际    在谈判桌上，销售人员要表现出适当的幽默来调节气氛，促进双
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台方谈判能够顺利进行下去。可是，幽默必须要以促进谈判为目的，必须适可而止，千万不要为了幽默而幽默，在谈判桌上说一些不着边际的怪话，那样只能让整场谈判看起来更像一场闹剧而没有任何实际意义。4.可巧妙拒绝    ，但不可贸然说    “    不    ”    有些销售人员经常将“尽最大力量满足客户需求，让客户感到满意”理解为“只有无原则地满足客户提出的一切要求才能让客户感到满意”。这种对客户关系的错误理解实际上是对自身销售目标的严重误解，带着这种观念去与客户进行谈判，销售人员经常会遭受“赔了夫人又折兵”的惨重损失。在谈判桌上，当客户提出一些你根本无法实现或不合理的要求时，你需要巧妙地对客户提出拒绝，而不是一味地迎合客户。不过，需要销售人员特别注意的是，在对客户提出拒绝时，一定要注意选择合适、巧妙的方式和方法，切不要贸然对客户说“不”。比如，要在拒绝客户时尽可能地让客户充分理解你不能接受其要求的具体原因，要尽可能地避免采用“不可能”、“绝不可以”等生硬的语言拒绝客户。不讲究方式方法的拒绝，只能让客户对成交说“不”！具体如何拒绝客户，才能既让客户明白你的意思，又不至于伤害与客户之间的友好关系呢？如下例所示：“对于您刚才提出的要求，我们真的很难做到。您知道，我有我的苦衷，公司也有公司的难处……”    专家提醒    要知道自己哪些事情应该做，哪些事情不该做，哪些问题可以点到为止，哪些问题需要深究到底。不要试图一下子把所有的问题都彻底解决，问题可能是一下
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract子涌到你面前的，可是解决的时候你却需要逐个击破。要关注那些对实现成交具有重要影响的细节，但不要太过拘泥于琐碎问题当中，这容易导致你在大局中迷失方向。要用自己的专业魅力去征服客户，但不要在谈判过程中采用更多的专业术语去向客户卖弄，前者可以有效促进成交的实现，后者只会让客户感到厌烦。要巧妙地拒绝客户提出的、难以实现的要求，但是不要粗暴地对客户说“不”，否则你不但无法争取更大的利益还会彻底地失去客户。

　　第44节：实现体现与客户双赢(1)

　　技巧25    努力实现并充分体现与客户的双赢    一点忠告如果客户不知道自己在交易中能够获得什么，或者你提出的条件并不是他们最想要的，那么他们通常是不会轻易做出成交决定的。1.让客户知道你能够满足其需求    为了提高谈判的成功率，并与客户实现长期合作，销售人员需要不断寻求建立双方友好关系的途径，在谈判阶段，销售人员需要努力营造出一种双赢合作的友好谈判气氛，以促进与客户之间的长期合作关系。如何才能与客户建立一种双赢合作、长期友好的合作关系呢？销售人员应该时时让客户感觉到你能够提供令其感到满意的产品或服务，能够满足其多种需求，在谈判过程中，销售人员尤其要让客户产生
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台并坚定这样的信念——“只有他（她）才能够保证自己的需求得到最大满足”。让客户产生并坚定这样的信念并非易事，在整个谈判过程中，销售人员不仅要在说明产品优势的时候努力让客户形成这样的信念，而且还要在处理客户异议的过程中使客户的这一信念进一步得到加强。（1）在说明产品优势时着眼于客户需求曾经看到过这样一个小故事，故事内容也许对那些在说明产品优势时不知道如何引起客户认同的销售人员有所启发：在一家餐馆里，一对三十岁左右的夫妻正带着一男一女两个孩子吃晚饭。男孩看起来比女孩稍长几岁，因为他看起来又高又壮，而那位女孩则又瘦又小，身体看起来很柔弱。事实上，两个孩子是一对双胞胎，而且女孩还是姐姐，虽然她只比弟弟早出生几分钟而已。男孩长得非常结实强壮，在餐桌上，男孩一直不停地往嘴里夹菜，似乎满桌子的菜都是他喜欢吃的。而他瘦弱的姐姐却一直看着一桌子的菜紧皱眉头，轻易不肯拿起筷子吃饭，当父母催促得比较紧时，她虽然不情愿地拿起了筷子可是却是一副不知道该在哪个盘子里落下的模样。看起来，这是一个比较挑食的孩子，一大桌子的菜竟然没有一样是她爱吃的。父母看着女孩吃饭的样子都有些着急，母亲不停地开导小女孩：“你不能这么挑食，必须要多增加营养，什么也不吃身体怎么受得了，怪不得你经常生病呢！”父亲一直没说太多的话，但是看上去也有些担心。可是，无论母亲劝说了多少次，也无论父亲用眼神与之对视了多长时间，小女孩就是不肯好好吃饭。这时男孩已经吃完了，他看到父母都对姐姐的表现不太高兴，所以就冲姐姐不停地做鬼脸。小女孩原本就被父母弄得有些不开心，又看到弟弟用鬼脸嘲笑自己更是感到不悦，她生气地扭过头，不去理弟弟。弟弟看到姐姐不理自己，反而更加起劲，他用筷子拨弄姐姐的衣袖，还在桌子底下用脚去踢姐姐……小女孩生气地哭了起来，更加不肯吃饭，即使弟弟向她认错停止

　　第45节：实现体现与客户双赢(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract哭泣时，仍然如此。看到这样的情形，餐馆的一位服务员走上前来，她先带小女孩去洗干净了脸和手，然后又把她带到了餐桌上。这时孩子的父母看到小女孩居然拿起筷子开始吃东西了，虽然她只是挑拣一些蔬菜吃，可这毕竟比以前大有进步了！究竟是怎么回事呢？后来看到小女孩身后微微笑着的服务员，他们想到肯定是服务员成功地劝说了小女孩。等到小女孩的母亲询问服务员具体情况时，服务员告诉这位母亲：“你们一家人经常到我们餐厅吃饭，经过一段时间的观察，我注意到男孩身体比较好，在和姐姐闹矛盾时姐姐总是吃亏，所以我就告诉您的孩子‘你只有尽可能地多吃一些有营养的饭和菜，才能把身体养好，等你把身体养得像弟弟一样强壮时，他就不会再欺负你了’……”销售人员在向客户介绍产品的优势时，同样也要首先弄清楚客户的需求或他们在哪些方面面临难题，当你让客户知道，购买你的产品可以使其内在的需求得到较大满足或可以有效解决其面临的难题时，客户就会清楚地认识到，他（她）可以从这场交易中得到哪些好处。这样一来，他们就会本着“实现成交可以使我得到某些益处”的态度去与你进行谈判，而不会以“他（她）只是想让我付出代价”的态度去对你进行拒绝和防范了。（2）在处理客户异议时让客户感到满意客户可能会针对一些具体的问题提出他们的反对意见，这时，销售人员不仅要有效消除他们的不满和疑虑，而且还要在成功解决这些反对意见的同时进一步使客户增强实现成交的信心，尽可能地激发客户对自己所能获得的种种益处的向往。针对客户提出的具体异议，销售人员可以采取相应的方式让他们感到满意。比如，当客户对产品的价格提出异议时，销售人员可以进行如下应对：“这种产品的价格确实要高于其他产品，这是因为它具有更卓越
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台的性能，它能够为您创造更大的效益，与今后您获得的巨大利润相比……”此时，销售人员要尽量避免这样应答：“这种产品的价格在市场上长期以来一直居高不下，与其他公司相比，我们公司的价格实际上已经很低了。造成这种产品高价的主要原因是因为它的造价本身就高出其他产品，我们最起码要保证收回成本，所以……”又如，当客户对产品的品质保证提出异议时，销售人员可以进行如下应对：“我们公司一贯坚持高品质的产品质量和客户服务，这一点与我们有过合作的许多大客户都可以提供证明。事实上，正是因为长期坚持采用我们公司的产品，很多合作伙伴才能创造令业界瞩目的高效能业绩。相信以贵公司的实力和影响力，如果与我们公司合作可以令工作效率大大提高，而且也有利于贵公司的品牌延伸……”对于客户提出的不同异议，销售人员可以根据具体的实际情况予以积极应对。在应对过程中，销售人员要尽可能地给予客户正面的、肯定的、积极的答复，而且应对时的语气应该富有激情和说服力，否则就不足以达到增强客户购买信心的目的。另外，销售人员还可以利用比较富于感染力的身体语言和一些客观数据解决客户的异议。比如，当客户对公司的实力表现出疑虑时，销售人员可以用坚定的眼神和诚恳的表情告诉客户你们公司会让他们感到满意和放心，同时也可以拿出一些权威机构的证明或影响力较大的合作者名单让客户感到信服。总之，你应该想尽一切办法，让客户感到购买你的产品或服务可以令其需求得到最大限度的满足，你们提供的产品和服务在解决他们面临的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract难题时可以起到积极的推进作用。2.与客户共筑双赢局面    当销售人员在谈判过程中尽可能地让客户感到满意的同时，也要充分考虑自身利益能否在合理范围内得到最大限度的实现。而在为赢得更大自身利益不断努力的同时，销售人员还要尽可能地让客户理解你的合理要求，只有与客户共同构筑双赢的局面，才有可能与客户在顺利实现本次成交的基础之上继续保持长期的友好合作关系。那么，如何既保证双方利益都能得到一定程度的实现，又能尽可能地与客户相互支持、相互理解从而为今后的长期合作奠定基础呢？销售人员可以参考以下方法：（1）诚恳地与客户进行交流一些销售人员会把产品的益处说得天花乱坠，可是对于自己从交易中获得的好处却极力隐瞒，甚至还会采取某些方式欺骗客户，例如，告诉客户“与您完成这笔交易我们其实是赔钱的”等等。其实这种隐瞒和欺骗不会为你带来一点儿好处，它只能让客户产生更多的疑惑——“既然赔钱你们为什么还要做这笔生意？”与隐瞒和欺骗客户相比，诚恳地与客户进行交流反而更能增加客户的信任。事实上，当客户了解了事实的真相以后，往往都会通情达理地替你做些考虑。例如：“这个价格真的是底限了，这只能让公司保持微利，如果再低的话不仅我没有权利，连总经理都没有办法，您其实也清楚，以这个价格成交，您实际上从中获得的利润要比我们公司多得多……”有时，你越是对客户隐瞒和欺骗，客户反而会越加努力地提出更多的要求，因为你的神秘莫测往往会让他们感到自己可能还会得到更多。
　　第三章谈判    ：与客户实现成交的重要平台（2）充分利用产品的附加值销售人员还可以充分利用产品的附加值，让客户感到实现成交不仅可以解决其某种需求，而且还会令其获得某种额外的利益。比如告诉客户卓越的产品质量可以令其大大节约维修和保养成本，完善的服务可以使产品的价值更高，等等。（3）主动表示长期合作的愿望如果想要与客户在实现成交的基础上保持长期合作，那么销售人员就要在这方面充分表现出积极主动的态度。有了先前的友好合作为基础，当你主动和客户表示长期合作的愿望时，客户一般不会予以直接的拒绝。如果你能态度诚恳地主动向客户表示长期合作的愿望，那实际上就是在为你今后实现成交创造有利条件。因为，与一位老客户保持联系，总比开发一位陌生的新客户花费的时间和精力要少，而且在交流过程中也更容易达到一致。其实做到这一点很容易，销售人员只要态度积极地向客户表明这一愿望就可以了，例如：“很高兴这次能与您进行合作，而且我十分希望咱们能够继续这方面的合作！”    专家提醒    再次强调：不要只关注自己的销售目标，而要更多地考虑客户的实际需求和所处困境，如果你能为客户提供更多的帮助，他们通常也不会让你吃亏。如果你能满足客户某方面的需求，那么就要把这种情形以更好的方式告诉给客户，有时如果你不说，客户可能就不知道。尽可能地找到一种既让客户满意又能让自己获得利润的“中庸之道”，交易的过程本身就是双方相互妥协、相互满足利益的行为，
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract如果有任何一方的利益不能得到满足，都不可能实现成交。当客户提出某些额外的小要求时，或者客户表现出某些额外的需要时，如果你能做到并且确保不会使你的重大利益受到伤害，那么就要尽量去做，在客户感到满意的同时你也会得到自己想要的。在一次成交过程中实现友好的双赢局面是今后与客户保持长期合作的坚实基础，如果你想要实现成交、并且希望与客户实现更长期的合作，那么你就应该付出一切努力在获取利润的同时赢取客户满意。

　　第四部分

　　第46节：“铺垫式”成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧    技巧26    “铺垫式”成交法    一点忠告不要奢望客户能一下子就做出全盘的购买决定！你应该理顺你的销售头绪，有步骤地为实现成交进行循序渐进的铺垫，这样客户就会顺其自然地做出购买决定。1.理顺你的销售头绪    客户在做出成交决定之前往往会从多个方面进行综合考虑，他们既要考虑自身的重要需求，也要考虑有关产品的一系列具体情况。因此，在销售过程中，销售人员虽然要以实现成交为目的，但是却不可奢望客户会在一开始就做出全盘的购买决定，而要根据客户的需求以及他们在销售过程中的具体反应迅速理顺你的销售头绪，然后针对销售过程中可能遇到的具体问题进行逐个击破。理顺自己在每一次销售过程中的头绪，这其实是销售人员需要掌握的一项基本销售技能。可是，在实践工作中，有相当一部分销售人员的销售活动都缺乏头绪，他们只知道自己展开销售活动的最终目的是实现成交，可是却不清楚在具体的销售活动中应该如何一步一步地接近成交的目的。这种缺少头绪的销售实际上是一种比较盲目的行为，如果销售人员自身在销售活动当中都缺少清晰的头绪，那么客户往往
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract更会感到一头雾水，他们也就更难以做出成交决定。如何理顺自己的销售头绪，使自己在整个销售过程中都能有条不紊地一步一步推进各项销售活动，并一步一步地接近成交目标呢？这就需要销售人员在十分熟悉本行业和本公司产品知识的基础之上，将你的销售目标进行合理分解，然后根据对客户具体反应的分析一步一步地对客户进行积极引导。那些优秀的销售人员是如何理顺他们的销售头绪的？让我们看看他们的具体做法：（1）根据相关经验和知识分析客户特点在具体的工作实践中，销售人员每一次开展销售活动时所面对的客户都有其各自的特点：比如有些客户需求旺盛、急于购买；有些客户则并不急于做出购买决定；有些客户对相关产品信息掌握比较充足、所提意见较为客观；有些客户则不十分了解相关产品的信息、内心疑虑比较多；有些客户喜欢在价格问题上寻找更大的突破点；有些客户则对产品的质量和性能持以反对意见……尽管在接受销售的过程中每一位客户都会通过他们的具体行为和语言等表现出各自的特点，可是并不是所有的销售人员都能十分恰当准确地对客户特点进行深入分析，甚至有些销售人员会因为缺乏经验和相关的知识而对客户特点进行了错误的分析和总结。如何准确地了解和把握客户的特点，比如实际需求、关注焦点等，是销售人员实现销售成功的关键，如果不能准确了解客户的需求等特点，那么接下来的销售活动就很容易偏离方向。在总结和分析客户特点的过程中，销售人员最有效的途径就是过去的经验和自己主动、细致的观察，你与客户打交道的经验越是丰富，你在与客户交流时越是用心观察、认真体验，那么你就能越准确地把握客户的各项特点。如果你是一位新入行的销售人员，那么除了积累自身的销售经验和深入的观察、体验外，你还要通过不同途径进行学习，否则，你将无法顺利地通过这一关。当然，积极有效的询问也是获知客户各种信息的重要方法，在实际的销售活动当中，只要掌握了具体的询问技巧，销售人员无论多么频繁地使用这一方法都不过分。

　　第47节：“铺垫式”成交法(2)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧（2）针对客户特点合理分解销售目标当销售人员对具体销售活动当中的客户特点有了深入了解之后，就需要针对不同的客户特点对你的销售目标进行相应的分解了，你必须知道自己应该先实现怎样的目标，然后在实现这个目标的基础之上实现其他目标，最终一步一步地朝着成交的实现迈进。比如，针对那些对产品的相关知识了解比较充分的客户，销售人员可以将自己的销售目标分解如下：通过询问了解客户对本公司产品与主要竞争对手产品的看法——通过说服让客户进一步强化对本公司产品所具优势的信任度——采用相应方法化解客户认为本公司产品不如主要竞争对手的异议——引导客户从整体上认同本公司产品——提出成交要求……（3）观察客户反应逐步进行引导在针对客户特点对自身的销售目标进行合理分解之后，销售人员心中其实已经有了一个基本的头绪，然后销售人员要做的就是根据自己设定的这个合理的销售头绪逐步展开推销。不过，在此过程当中，销售人员需要注意的是，你设定好的销售头绪所针对的对象是面前的客户，只有与客户形成互动的交流关系，你的销售目标才能一步一步地得以实现。所以，你需要在按照合理的销售头绪逐步展开销售活动的同时密切注意观察客户的具体反应，并且要根据客户的具体反应逐步进行引导，最终将客户引导至实现成交的道路上。一旦发现客户的反应与你预期中的效果出现明显偏差，那么此时你就要根据具体的客户反应合理调整自己的销售步骤了。例如：通过与客户先前的联系，一家保险公司的销售人员与一位客户进行了一次面谈。销售人员知道此次面谈十分重要，所以他事先根据自己对客户各种信息的了解制订了一份自认为妥善的销售计划。可是当他对本公司的相关险种进行了一番细致的说明和介绍之后，他发现客
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract户并不像他预期中的那样针对某一险种提出具体的意见，而是说他最近忙得焦头烂额，根本没有时间考虑购买保险这种事。看到客户的这一反应，该保险销售人员想到一定是客户最近遇到了什么麻烦，于是他及时做出反应，对客户表示关心并对自己的冒昧感抱歉：“对不起，我不知道是哪些事情困扰了您，不过我希望您能顺利解决这些麻烦，而且您需要的话我十分愿意帮您分担一些忧愁……”通过不断的开导，客户终于说出了令自己感到困扰的原因，而以此为开端，这名销售人员已经想好了下一步的销售方案……    2.做好层层铺垫    ，步步引导客户成交    当我们在头脑当中对具体的销售活动进行了清晰的规划之后，我们就要在实际销售活动当中进行层层铺垫，然后一步一步地引导客户实现成交。通常，在实际的销售活动当中，销售人员应该首先使客户认同自己对产品或服务的需求，这是需要做好的第一层铺垫，如果客户认为自己根本没有这方面的需求，那么其他步骤将无法进行下去。在认同需求的基础之上，销售人员需要一步一步地引导客户认同本公司产品或服务所具有的各项优势，并且通过具体的询问和相应的应对技巧化解客户的不满和疑虑。在诸多阻碍成交的主要问题得到基本解决之后，销售人员就可以顺理成章地提出成交要求了，当然在提出成交要求的时候，也要讲究一定的技巧。在实际的销售活动当中，销售人员应该如何做好层层铺垫，引导客户一步一步地实现成交目标呢？下面一位汽车销售人员的实际经验可以让我们从中学到一些这方面的技巧：在一家汽车行，两个成年男子一起来看车，一位汽车销售人员热情地接待了他们。这两人都对其中的一款车比较满意，他们在这款样车前一直在讨论着什么。这时，汽车销售人员适时问到：“两位都比较喜欢这款车，是吗？”
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧其中的一位男子回答道：“我们只是随便看看。”另一位男子则问道：“这款车的价位大概是多少？”根据对两位客户从一进门时的表现，销售人员分析出这位询问价格的客户更有可能是潜在客户，而另外一位则是他的亲戚或朋友，应该是一位比较懂行的人士。一边这样分析，销售人员一边回答：“这款车目前的价位是38万左右，一年前刚出来时这款车的价位是50多万，最近这款车的销量特别好，厂家很有可能要提价，所以说现在购买是最合适的。”这时，那位潜在客户又说：“我现在还不急着买，只是想随便看一看，请问你们这里其他卖的比较好的车型还有哪些？”销售人员回答道：“还有一些车的销量特别好。您可以随便看，不过我想知道您买车主要是用来代步上班，还是准备运货做生意呢？或者是想当作公司的商务车来用？”听到询问，潜在客户很随意地回答：“是自己代步用的，偶尔会用来带全家去旅行。”销售人员又问：“那么平时是您开的时间多一些吗？还是家里的其他人也会经常开？”潜在客户回答：“我和我太太可能都会经常开，我们在一家公司上班，而且我又经常出差，所以我太太开的时间也会比较多。”销售人员紧接着说道：“如果是这样的话，我建议您不用选择太大功率的车，因为那样耗油比较大。而且您和太太开车的时间应该差不多，有时可能还会带着孩子吧？所以我认为自动挡的汽车对您来说比较适合，操作比较方便……”潜在客户一直在认真倾听，而且不时地点头表示认同。销售人员知道客户已经基本认同了上述观点。于是，销售人员继续引导客户：“请问您喜欢两厢车，还是三厢车？对颜色有什么特殊要求吗？”潜在客户一边打开一款车的车门朝里看车的内部设备，一边回答：“无所谓，看着喜欢就行。”接着销售人员又试探性地进行询问：“那么您看这部两厢车怎么
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract样？它看起来线条很柔和，而且发动机等设备都采用的是国际领先技术……”在销售人员介绍完产品的具体性能之后，随同潜在客户一起来的朋友开始发表意见：“看车主要是看发动机的质量，这款车的发动机很多人都反应不错，不过我觉得车内空间有些狭小，平常上班可能还行，可是如果全家出去游玩就会感到不够舒适……”销售人员又引导客户看另外一款车：“如果您觉得那款车内的空间不够大的话，那么您可以考虑这款车。您先进去感受一下，看看是不是感觉很舒适？”潜在客户和朋友都到车里感受了一下，“感觉确实很舒服！”他们一致这样认为。此时，销售人员认为应该是向成交目标收拢的时候了，于是他继续引导：“这款车的发动机采用的是……而且这款车昨天还缺货呢，两位赶得真巧，今天早上刚刚运来一批货，各种颜色都有，喜欢哪辆办完手续马上就可以开回家了！”上文中销售人员采用的就是将成交目标进行合理分解、然后逐层铺垫、最后分段实现各级目标的方法，这种方法在实际的销售过程中常常被很多经验丰富的优秀销售人员所采用，而且无数实践都证明这种方法对于促进成交极为有效。总之，销售活动中的每一个步骤或每一个环节都是实现成交过程中的重要组成部分，让客户一下做出成交决定往往很难，而让客户认同其中的每一个组成部分则相对简单许多。因此，销售人员可以让客户就交易的各个组成部分一一做出积极的决定，或者对交易的各个环节持以肯定态度，如此层层铺垫、步步引导，最终会将客户引导到成交的目标上来。

　　第48节：支客户反对意见成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧    专家提醒    “一口吃不成个胖子”，不要奢望一下子就让客户同意实现成交。客户需要一点一点地增强对产品的兴趣，而你需要做的就是一步一步地使他们的购买欲望增强。你不可能一下子彻底解决积在客户心头的所有不满和疑虑，但是你却可以逐步引导客户消除这些不满和疑虑，有头绪、有步骤地对客户进行引导，其效果要胜于无头绪地乱抓一气。让你的每一步工作都为今后的工作做好铺垫，层层递进之后，你就会离成交的目的越来越近了。
　　技巧27    “支持客户反对意见”成交法    一点忠告没有人喜欢被直接反驳，当客户提出他们的反对意见时，你要尽可能地对他们的意见表示赞赏，然后再予以巧妙解决。1.先对客户的反对意见表示肯定    在销售过程当中，成功地化解客户提出的种种反对意见，是一名销售工作者的重要工作目标，也是实现成交的一种必不可少的途径。不过，在对客户提出的反对意见进行说服和化解之时，销售人员可以采用一种“先肯定、后解决”的方法婉转地化解和消除客户的异议，从
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract而有效地突破销售过程中的种种障碍，最终实现成交。这种方法其实是一种避免引起客户不满的、比较保险的方法。如果我们在销售过程当中对客户提出的某些反对意见进行直接反驳，即使客户提出的这些反对意见具有明显的失误、很容易成功地予以反驳，我们也很可能既没有达到有效说服客户的目的，还会在自己与客户之间“酿造”出了新的问题，而这种新的问题往往更难进行有效解决。既然直接对客户提出的反对意见予以反驳很可能会造成客户的不满并增加你与客户有效沟通的障碍，那么你不妨先对客户提出的反对意见表示肯定和支持，然后再通过其他方式及时予以解决。例如：情景一：某家具经销商：“这种衣柜的外形设计非常独特，颜色搭配也非常棒，令人耳目一新，可惜选用的木材质量不太好……”某衣柜厂家的销售人员：“您真是好眼力，一般人是很难看出这一点的。这种衣柜选用的木料确实不是最好的，如果选用最好的木料进行加工的话，价格恐怕就要高出两倍以上。现在这类产品更新换代很快，不是吗？这种衣柜看上去已经是相当不错了，尤其是外形设计十分时尚，可以吸引很多年轻人，订购这种价位适中、外形独特的衣柜既可以使您的资金得以迅速流通，又可以用您省下来的成本订购其他家具……”情景二：某图书经销商：“现在的学生根本就不认真读书，他们连学校的课本都没有兴趣读，怎么可能去看课外读本？”某出版社销售人员：“是啊，现在的孩子的确没有我们小时候读书用功了，我们的这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的，内容丰富，形式更加新颖、活泼，它对学校教材可以起到很好的补充作用……”对客户提出的反对意见先予以肯定，这种方式比较适用于那些客

　　第49节：支客户反对意见成交法(2)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧户并不十分坚持的反对意见，比如客户以某种理由作为拒绝的借口，或客户对产品的大多数特征都比较认同只是因为一时下不了决心提出的一些小问题，等等。如果客户对他们提出的某些反对意见持以比较强烈的态度，而且期望得到销售人员的有效解决，或者当客户提出的某些反对意见可能会影响公司、产品及你个人的形象时，那么销售人员最好谨慎采用这种方法，而应该针对客户提出的具体意见进行具体分析，然后再选择更有效的方式予以解决。2.主动说出客户可能提出的反对意见    大多数时候，销售人员都希望客户能够尽可能少的提出反对意见，这样一来就可以大大减少自己实现成交的阻力。实际上，很多优秀的销售人员都有过这样的经验，在销售过程中，如果客户存在着这样或那样的疑虑，那么即使他们不以反对意见的形式提出来，他们也不会轻易做出成交决定，除非他们所担心和疑虑的问题已经得到了有效解决。更值得销售人员引起重视的是，如果客户不把他们内心的疑虑向你提出来，那你实现成交的阻力非但没有减少，而是大大增加了——如果他们提出具体的反对意见，那实际上就是给你提供了消除这些反对意见的机会，如果你不知道他们为什么拒绝购买，那你将无法突破导致成交无法顺利实现的种种障碍！通过对以上原因的分析，不难看出，在销售过程中，客户提出种种反对意见对于销售人员来说并非就是一件坏事，有时这些反对意见更是你成功突破成交障碍的有利条件。因此，在实际销售活动当中，如果销售人员可以寻找合适的时机主动说出一些客户比较疑虑的问题，然后耐心地对这些问题给客户以比较满意的答复，那么就会增加客户对你的信任与好感，同时在他们积压于内心的疑虑得以有效解决的同时，他们对产品的兴趣和信赖程度也会大大增强。在客户提出反对意见之前率先替客户说出自己心中比较关心的问题，这实际上是销售人员给了自己一个先发制人的机会，可以使自己在销售活动中表现得更加主动。例如：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract客户：“你们公司的付款期限是多长？”销售人员：“我们公司规定最迟的付款期限是货到之后的40天之内付清全部货款。”（因为其他同行业公司一般为货到之后的60天之内付款，而客户必定希望付款期限越长越好，所以销售人员决定主动替客户说出这一问题。）销售人员：“李经理，在与我们公司保持友好联系的这段时间，您一定对行业内的很多信息都有所了解，对我们公司出色的产品品质和实实在在的价格更是有着较深理解。您也知道，我们公司之所以能够具有如此高品质的产品质量和如此有竞争力的价格，最重要的原因就是我们公司长期以来一直坚持高效率的运作方式。而只有在40天之内收回全部货款，我们公司才能保证向客户提供物美价廉的产品，像您这样的大客户利益也才能得到最大限度的保障……”如果在客户不愿意说出反对意见或者在客户还未提出具体反对意见之前，销售人员就主动替客户说出某些令他们感到困扰和疑虑的问题，那么客户就会认为这样的销售人员是真诚为自己着想的，会把销售人员看作是真正能够理解自己难处的人。当销售人员把那些令他们感到困扰的问题一一予以有效解决之后，他们对销售人员就会增加更多的好感和信任，这将进一步促进成交的实现。所以，我们认为，有些时候，销售人员不仅要支持客户提出的反对意见，而且还要适时地主动替他们说出内心比较关注的问题，这是实现成交的一种十分有效的方法，值得销售人员在实际销售活动中进行尝试。专家提醒    人们大多数时候都不希望在提出意见时受到别人的反驳，当面对关系并不紧密、甚至完全陌生的销售人员时客户尤其不喜欢遭到直接反驳，所以你要尽可能地避免直接反驳客户提出的反对意见。

　　第50节：“本-富兰克林”成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧对于客户提出的某些反对意见，你可以先予以支持和肯定，这样有助于使客户与你在心理距离上更加接近，因而也更容易接受你的劝说。当你准备对客户提出的反对意见予以支持时，你要确信自己能够有效解决这些反对意见，或者你能找到其他方式对客户进行补偿，如果客户提出的反对意见会伤害你及公司的重大利益，最好不要轻易给予积极支持。如果确信客户会针对某些问题提出反对意见，那么不妨争取在客户之前把这些反对意见提出来，这将有助于销售人员争取主动，有利于消除客户的疑虑和不满。当客户明明在某些问题上持以反对意见，可是又不愿意说出时，销售人员可以巧妙地替客户说出来，这会令客户感到你的真诚，认为你没有故意隐瞒，可以大大增强客户对你的信任。技巧28    “本-富兰克林”成交法    一点忠告采用“本-富兰克林”成交法的前提是你要确保客户愿意花时间与你配合，然后你才能有针对性地开展新一轮销售活动，最终促进成交的实现。1.“    本    -    富兰克林    ”    成交技巧简介    在对销售人员进行销售技巧的培训时，很多培训机构或企业都会
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract将“本?富兰克林”成交法作为一项重要的销售技巧进行培训。什么是“本-富兰克林”成交法？这种成交技巧就是在销售过程中，销售人员通过一定的方式说服客户在纸上画一条线，然后请客户把他们乐于购买的原因写成一栏，再把不乐于购买的原因写在另一栏，之后销售人员就要根据客户列出的这些乐于购买的项目和不乐于购买的项目有针对性地开展销售活动，最终达到说服客户做出成交决定的目的。这种方法在销售实践当中经常显示出十分喜人的效果，它之所以叫做“本-富兰克林”成交法，是因为这种引导客户做出成交决定的方法最初是由一位名叫本-富兰克林的美国人发明的。这种方法的具体发明过程以及是如何被发扬光大的，在下面的内容中说得一清二楚：本-富兰克林是美国的一位白手起家的百万富翁，在他的创业过程中总是免不了要做出一些重大决定，而他每逢在做重大决定之前，总是会拿出一张纸，在纸的中间画出一条线，然后，把所有同意做决定的理由写在纸的一边，所有反对的理由写在另一边。接着他对这些理由进行认真研究，通过客观冷静的研究和分析，最后再决定做还是不做这些事。利用这种方式，本?富兰克林大多数时候都能做出比较正确的决定，最终他成了当时美国最富有的人物之一。随着本-富兰克林本人在事业上取得的巨大成功，他所创造的这种做决定的方法也被人们以他的名字所命名。后来，这种方法经常被销售人员用于具体的销售活动当中，而且所取得的效果也相当显著，所以人们将销售领域对这一方法的灵活运用称为“本-富兰克林”成交法。“本-富兰克林”法对于人们进行任何决定都可以起到更积极的作用，而对于销售人员开展的具体销售活动所发挥的作用也被许多优秀销售人员创下的卓越业绩所证明。这种成交技巧为何在销售过程当中具有如此显著的效果呢？这主要是因为利用这种方式，销售人员能够更有效地找出潜在客户在面临决定时真实的内心想法：他们认为自己能够从交易中得到什么、他们又在担心什么、产品或服务的哪些优势
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧深深地吸引着他们、他们感到不满的又是什么，等等。如果销售人员能够说服客户愿意敞开心扉与自己采用“本-富兰克林”法决定最后的销售结果，那么销售人员就可以从客户写出的理由当中掌握到足够的信息，而采用其他方式是很难一下子掌握如此丰富而真实的客户信息的。在充分掌握了这些客户信息的基础之上，销售人员就可以根据客户内心的具体想法展开相应的说服、介绍或推荐等销售活动了。所以也有人说，“本-富兰克林”成交法，实际上只是在与客户前期沟通时引导客户说出他们的愿意购买或拒绝购买的各种理由，而当客户说出这些具体的理由之后，销售人员则必须借助其他方法才能实现成交，如果不结合其他方式或方法，那么销售人员只能面对客户提出的一大堆反对意见而兴叹了。事实上，在实际销售过程中，任何一种成交技巧的运用都不是孤立的，一个优秀的销售人员知道自己应该在具体的销售活动中如何对各项成交技巧进行灵活运用，并且知道如何将各种成交技巧进行相互配合、综合利用。而“本-富兰克林”成交法则可以在销售局面难以打开时帮助销售人员充分掌握客户的各种真实想法，而且使用这种方法本身也可以增强销售人员与客户之间的信息和情感互动。2.在客户配合下引导客户实现成交    既然“本-富兰克林”成交法在实际销售活动中具有如此显著的作用，那么销售人员又该如何对其进行灵活运用呢？有一些销售人员提出这样的问题：“当我建议客户将其愿意购买的理由和不愿意购买的理由都分别写下来时，如果客户不愿意配合，那怎么办？”销售人员提出的这些问题是确实存在的，并不是所有的客户都愿意接受销售人员对他们的安排，他们可能只是纯粹地抵制这样的推销，所以他们根本不愿意花费时间和精力去填写这些具体的理由。例如一些客户在听到销售人员要求填写愿意或拒绝购买的理由时，他们的具体反应：

　　第51节：“本-富兰克林”成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract情景一：销售人员：“我在这张纸上划了一条线，您能把自己愿意购买的理由以及拒绝购买的理由分别写在这条线的两边吗？”客户：“哪有那么多理由？我就是不愿意购买这种产品！”情景二：销售人员：“您可以把自己认为购买产品可能带来的好处以及可能存在的风险或损失写在这张纸上吗？”客户：“我没有时间和你谈这些东西，而且我也不需要这种产品！”很显然，如果销售人员在最初使用“本-富兰克林”成交法时就遭到了客户的拒绝，那么你根本就不会弄清客户愿意购买或不愿意购买的真实原因，接下来你也无法继续开展相应的、有针对性的销售活动。而遭到客户的断然拒绝，这种现象在实际的销售活动中时有发生。所以，对于销售人员来说，使用“本?富兰克林”成交法的前提也是关键就是要说服客户愿意与你配合，然后才能在此基础上引导客户逐步做出成交决定。那么，销售人员应该如何说服客户与你进行积极配合，又该如何针对客户提出的种种拒绝理由引导客户做出成交决定呢？（1）诚恳告知客户你在帮助他们做出正确决定在采用“本-富兰克林”成交法之前，销售人员应该通过自己积极的表现和诚恳的态度赢得客户的信任，告诉客户你只是在帮助他们分析做出成交决定对他们的实际利弊，如果分析的结果是弊大于利，那么你自然会为客户利益着想，如果分析的结果是利大于弊，那么客户可以自己斟酌。如果客户拒绝写出理由的原因是因为怕耽误时间或其他原因，销售人员则可以根据客户提出的这些具体原因进行逐个突破。例如：情景一：客户：“写这些东西干什么，总之我是决定不买的……”销售人员：“那您可以先把您认为不买的理由写到这上边啊，这样
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧我就可以更清楚地知道您不买的真实原因了，写出来以后您也可以进一步明确这些理由是否真的可以导致您愿意放弃与我们公司的这次合作……”情景二：客户：“我没有时间填写这些东西……”销售人员：“其实写下这些理由最多需要您十分钟的时间，如果您不愿意写的话，您只要提出具体的理由就可以了，我来帮您填写，然后我们看看到底是买还是不买对您来说更合适……”（2）引导客户说出全部理由客户有可能只写出一些表面性的理由，也可能只写出一些他们愿意透露的理由，可是很多更重要的、更真实的信息往往没有被全部说出来。面对这种情况，销售人员需要对客户进行积极引导，尽可能地让他们说出全部理由，以便令自己接下来的销售活动发挥更为有效的作用。在对客户进行积极引导的过程中，销售人员一定要态度诚恳，不要表现得过于急躁，要尽可能地采用一些提示性的语言，例如：“这是您支持购买的全部理由了吗？还有其他理由吗？”“很多大客户都觉得与我们公司合作可以更放心，您也这样认为吗？”“如果成交的话，您觉得我们什么时间送货会更合适一些呢？”“好，那您现在把反对购买的理由都写在线的另一面好吗？”“您刚才说只是不想购买，那么您能说说为什么不想购买吗？”“您认为除了……还有哪些疑虑呢？”（3）与客户一起衡量得失当客户已经把他们支持购买的理由和反对购买的意见都写出来之后，销售人员就需要针对客户提出的种种理由与意见进行深入分析了。销售人员必须注意，这个分析过程一定要与客户展开良好的互动
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract沟通，这样既有利于进行良好的信息反馈，同时也有助于使你与客户之间的心理距离更加接近，而且在客户与你一起分析购买的利益得失时，他们也更容易被你说服。当然了，在与客户一起进行分析的时候，销售人员必须从客户的实际需求出发，同时也要有目的地进一步强化客户提出的支持购买的理由，另外还要对具体的反对意见进行有效化解。例如：“您认为我们公司的生产效率更高、可以更及时地供货，是吗？高效率的生产方式一直是我们公司追求的目标，只有不断追求更高的效率，才能不断降低成本，从而为客户带来更高的效益，不是吗？所以我们公司的产品价格具有很强的竞争力。因此，产品的价格其实并不是您反对购买的真正原因，更何况我们公司提出的报价实际上已经低于其他公司的报价了，不是吗……”    专家提醒    “本-富兰克林”成交法适用于大多数人在做决定之前的认真分析，而是否进行成交对于客户来说就是一件需要做出决定的事情，所以在大多数销售活动中你都可以灵活巧妙地使用这一方法。在使用“本-富兰克林”成交法之时，要态度诚恳地向客户说明你的目的，是要帮助他们深入分析自己是否应该做出成交决定，而不要神秘兮兮地告诉客户你只是在做一个所谓的“测试”或“游戏”，那样容易引起客户的疑惑，反而会让客户不愿意与你进行配合。要通过你的积极引导让客户写出更充分、真实的理由，无论是促进成交的理由还是阻碍成交的理由，客户写出的理由越是充分、真实，你接下来的销售活动就越有针对性，也越容易产生效力。尽可能地让客户与你共同参与到对各种理由的分析过程当中，如果仅凭借你一个人的分析，这种分析结果对于客户来说实际上是缺少足够说服力的，这种分析工作也将被视为无效。

　　第52节：锐角”成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧在对客户提出的拒绝理由进行分析时，你要多问客户“为什么”，很多时候，客户也不知道他们为什么会提出某些不是理由的拒绝理由，那时他们的拒绝理由就会不攻自破了。技巧29    “锐角”成交法    一点忠告反对意见有时可以转变成购买的理由，关键是要看你的反应是否够机敏，是否可以把客户的反对意见灵活地转变为促进成交的因素。1.“    锐角    ”    成交法的运作原理    在具体的销售实践活动当中，当客户提出具体的理由作为反对购买的意见时，一些聪明的销售人员不仅不会被这些反对意见所困扰，反而还会借助这些反对意见的力量促进成交的实现。这些销售人员采用的这种方式就是巧妙地把客户提出来的各种反对意见转换成相应的购买理由，这种把反对意见转换为相应购买理由的方式就如同几何学中将一个锐角的任何一条边延伸可以转换成钝角一样，因此被人们形象地称为“锐角”成交法。“锐角”成交法的实质其实就是借力使力，即借助客户提出的反对意见的力量，把客户提出的反对意见转换为促进购买的理由，最后再把这种力量传达给客户，从而达到有效说服客户、增强客户购买决心的目的。例如：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract情景一：经销商：“你们公司在广告宣传上花了太多的费用，如果你们能把花在广告宣传方面的费用省下来一部分作为我们经销产品的折扣，那我们的利润不是可以更高一些吗？”销售人员：“我们之所以在广告宣传上投入较大费用，主要还是为了提高经销商的利润呀！就是因为我们在前期的广告宣传中投入了足够的费用，所以才有大量的客户被吸引上门，这样不是更有利于你们经销商实现更大的销售量吗？销售量上去了，你们的利润自然能够得到有力保障。反过来说，如果没有我们前期在广告宣传中的投入，那你们购进产品之后一旦销不出去的话，最终你们的利润恐怕将无法实现了！”情景二：客户：“没有用过此类产品，所以没有兴趣购买。”销售人员：“正因为您没有用过此类产品，所以才更要买一些尝试一下啊！您可以先试用一下，然后再买一小部分，回去以后如果觉得效果不错，那您就不枉此次尝试了。况且，如果您不买的话，那么就永远不会知道这种产品的妙处了……”总之，“锐角”成交法是要在客户提出的反对意见中寻找突破口，然后采用恰当的说服技巧把客户的反对意见转换成购买的理由。在运用这种成交策略时，销售人员要注意在对客户提出的反对意见进行转换时，一定要使自己的转换表现得更自然，不要牵强地硬把客户往成交的目的上拉，那样反而更容易引起客户的不满。2.针对    “    害怕产品    （    或服务    ）    品质不好    ”    客户的    “    锐角    ”    成交法    根据客户提出的不同反对意见，销售人员需要采用相应的技巧将其进行合理转换。在实际销售过程中，“害怕产品（或服务）的品质不好”是客户经常使用的拒绝理由之一，有时候这种拒绝理由反映的确
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧实是客户内心对产品或服务品质的疑虑，这种疑虑多半是由客户对产品或服务的不了解引起的；也有一些时候，客户提出这样的拒绝理由只是一种借口，他们希望以此来推脱销售人员。无论客户提出此类拒绝理由的真实原因是不了解真相，还是一种推脱借口，销售人员都可以利用“锐角”成交法对这种理由进行灵活转换。只不过，根据客户提出此类拒绝理由的真实原因，销售人员需要有针对性地予以区别对待。如果客户真的是因为对公司的产品或服务信息不了解而提出此类拒绝理由，销售人员需要对客户进行有关公司产品或服务信息的信息介绍，并在介绍相关信息的同时巧妙说服客户以促进成交的实现。例如：客户：“我以前都是与另外一家公司合作的，还从来没有购买过贵公司的产品，万一贵公司的产品质量或服务品质不如那一家怎么办？”销售人员：“是啊，您以前总是用一家公司的产品，所以就没有机会对我们公司以及产品进行相应的了解，更没法从中进行全面的比较了。其实，如果您对我们公司有所了解的话，就会发现我们公司无论是出色的产品质量还是优秀的服务品质都会让您更加放心。这是我们公司的产品资料……这是相关的客户服务信息……具有如此可靠的质量保证，您还有什么不放心的呢？”如果客户是因为要急于摆脱销售人员才利用这种理由来拒绝销售人员的销售行为的话，那么销售人员同样可以利用“锐角”成交法首先消除客户提出的这种反对意见，然后再通过其他方法挖掘出客户拒绝购买的真正原因。例如：客户：“听说国内制造这种产品的技术普遍不够先进，所以我害怕会花钱买到质量不高的产品，到时候岂不是太亏了？”销售人员：“我理解您的想法。其实正是因为担心买不到高品质的

　　第53节：锐角”成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract产品，所以才要与我们公司进行合作呀！我们公司在业界具有很高的品牌信誉度和影响力，所以在产品的质量和服务水平方面您大可放心！您还有什么其他担心的问题吗？说来听听……”    3.针对    “    没有时间    ”    客户的    “    锐角    ”    成交法    以“没有时间”为理由来拒绝销售人员的客户多半是对具体的销售活动进行敷衍，只有那些缺乏经验和勇气的销售人员才会被客户的这种敷衍所击退。当客户以“没有时间”、“我现在很忙”、“不愿意浪费时间在这种事情上”等理由作为拒绝销售的反对意见时，销售人员同样可以采用“锐角”成交法将这类反对意见转换为促进成交的理由。例如：情景一：客户：“对不起，你也看到了，我现在的工作忙得一团糟，根本就没有时间来与你谈购买产品的事情……”销售人员：“我知道您平常工作很忙，没有太多的时间去一一了解这些产品的信息，所以我今天特地把您需要的这类产品信息进行了汇总和分类，这样您就可以对所有这类产品的信息一目了然了。而且为像您这样的成功人士提供最好的产品和服务也是我们公司一贯的宗旨，我今天就是带着这样的服务宗旨来为您送货上门、服务上门的，如果您今天就决定购买的话，那么以后也不用花更多的时间去做这件事情了，而且我们马上就可以把您要的产品送到指定的地点……”情景二：客户：“对不起，我的工作一向很忙，以后有时间的话我会与你联系的，现在请你不要打扰我的工作，好吗？”销售人员：“实在不好意思，其实您现在只要抽出五分钟的时间就可以为以后省下一大部分时间了。我们公司的产品正是专门针对工作忙、压力大的客户设计的，如果您购买了我们公司的产品，并且坚持经常使用，那么您的精神就会焕然一新，这样您的工作效率自然会大大
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧提高，过去需要一整天才能做完的工作也许您只要用半天的时间就可以完成了，剩下的时间您可以用来做其他事情，这样不是很好吗……”    4.针对    “    没钱    ”    或    “    预算不够    ”    客户的    “    锐角成交法    ”    客户经常用来拒绝销售人员的理由还有“没钱”、“没有这方面的预算”、“公司最近预算比较紧张”等等。面对这样的拒绝理由，销售人员同样可以根据当时的实际情形对具体的反对理由进行相应的转换，使之转换为促进成交的有利条件。例如：情景一：客户：“你来得真不是时候，我们公司最近财政紧张，没有这方面的预算……”销售人员：“我知道，此时正值销售淡季，很多公司都在缩减财政预算，这导致很多公司因为预算问题而耽搁了原材料的订购，一旦旺季来临需求突然增长，这些公司将只能眼睁睁地看着利润泡汤。而且根据您的经验，您也知道，现在购买原材料其实是最好的时机，不仅供货快，而且价格也便宜……因为考虑到很多客户的预算问题，所以我们公司进一步放宽了收款期限，您只要先支付30％的预付款就可以了，剩下的货款只要能在到货以后的三个月以内结清就可以了……”情景二：客户：“我的收入这么低，哪里还有闲钱购买保险？”销售人员：“就是因为收入低，所以才更需要购买保险呀！您如果把每个月结余的一点钱都存到银行里，那只能得到一点极其微薄的利息，可是，如果用来购买保险的话，不仅可以获得相应的利息，而且还可以获得更多的保障。打个比方，如果遭遇意外事故或者伤病时，银行的那一丁点儿利息实际上对您根本就是于事无补，可是保险却可以使您完全免除这方面的后顾之忧……”
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    专家提醒    客户提出反对意见时，不要感到害怕和紧张，要想一想是否能够借助他们的反对意见促进成交的实现。在你把客户提出的反对意见转换为促进成交的理由时，要尽可能地让这种转换看上去十分自然，不要牵强附会地把不相干的问题生拉硬扯到一起，如果你的转换方式过于牵强，那么恐怕会适得其反。将客户提出的反对意见转换为相应的成交理由，这需要销售人员根据具体销售活动的实际情况进行灵活处理，切忌按照一种模式死板地进行照搬。“锐角”成交法在实际销售活动中运用的范围非常广泛，如果运用得当，效果也十分显著，不过在运用此种成交策略的过程中，销售人员必须要结合客户的具体反应进行灵活变通，否则就很难达到有效说服客户做出成交决定的目的。

　　第54节：价格争议成交法(1)

　　技巧30    价格争议成交法    一点忠告几乎每场交易过程都会存在价格争议，解决这一争议的方法无外乎两种，一种是让客户把注意力集中到其他问题上；一种是将价格进行分解。总之，最根本的是要让客户感到物有所值！
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧    1.价格争议往往是客户异议的核心问题    在我们所展开的每一次销售活动当中，几乎都不可避免地存在着有关价格问题的争议。客户经常会不厌其烦地与你进行讨价还价，即使有时你已经把产品的价格压得不能再低了，客户仍然会针对价格问题提出不同意见。例如：“价格太高了，根本就买不起……”“太贵了，一点儿都不合算……”“我看到XX公司的宣传单上写的价格比你们的要便宜很多……”“如果价格能够再低一些，或许我会考虑购买……”可以说，价格争议往往是客户异议的核心问题，因为很多时候客户提出的其他反对意见几乎都是为了更多地压低产品价格而进行的。而且，很多优秀销售人员的销售经验表明，往往客户实现成交的愿望越强烈，他们就越会努力争取更低的产品价格。因此，对于客户在价格方面提出的反对意见，销售人员不必感到过分困扰，而应该感到庆幸，因为客户开始关注产品的价格并且愿意为了降低产品价格而与你进行协商时，多半表明他们内心的购买欲望已经相当强烈了，这时你要做的就是要让他们相信你的产品价值绝对符合这一价格，甚至要让他们感到以这一价格购买你的产品实际上已经是物超所值了。如果销售人员能够成功做到这一点的话，那么说服客户成交就不再是一件难事了。另外，如果客户针对价格问题不肯放松时，销售人员也不必受客户的影响而把自己关注的焦点都集中在产品的价格上，那样很容易被客户牵着走。销售人员应该把目光放在整个销售活动当中，寻找到客户认为价格太贵的深层次原因，然后再根据这些具体的原因展开有效的销售活动。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract总而言之，面对客户提出的价格异议，销售人员既不用感到恐慌和紧张，也不要仅仅围绕着价格问题与客户展开争论，而应该对客户主动提出价格问题持以欢迎的态度，要看到价格问题背后的积极面，同时还要尽可能地让客户相信你的产品价格完全符合产品的真实价值，最终说服客户实现成交。2.将客户注意力转移到其他议项上    在解决客户提出的价格异议时，销售人员可以在价格问题之外有效地消除客户的反对意见，即把客户的注意力转移到其他议项上，让客户把关注的焦点从价格问题转移到他们更感兴趣的产品价值身上。这种转移客户注意力的方式比较适用于那些难以突破价格障碍的销售活动当中，比如当客户总是围绕着价格问题提出反对意见、而你却无法在价格方面继续进行相应的让步时，或者当你与客户已经在价格问题上谈论了很长时间却一直没有达成一致时，等等。如果在销售过程中，客户一直抓住价格问题不放，而且始终以“价格太高”等说辞作为拒绝购买的理由，那么这主要是因为他们的注意力一直集中在价格上。所以，此时销售人员需要想办法将客户的注意力转移到他们比较感兴趣的其他议项上。在具体的实施过程中，销售人员可以采取积极的询问、引导式的说明或者配合相应的产品演示等方法，例如：情景一：客户：“这个价格还是太高了，我们仍然不能接受……”销售人员：“您曾经有过买便宜货的经验吗？或者您是否看到过有人花低价买回去的一些劣质品呢？”客户：“我确实看到过花低价买到劣质品的现象……”销售人员：“谁都知道‘一分价钱一分货’的道理，如果花了钱却买了劣质产品，那肯定感觉很不舒服，而且实际上对于花了钱的人来说，不仅没有达到省钱的目的，而且还会带来更多的烦恼。我们公司的产
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧品质量您已经有了深刻体验，这种产品……”（注意：销售人员已经把客户的注意力从价格转移到产品本身的价值上了。）情景二：客户：“你们公司的这款复印机显然要比XX公司的价格更高一些，所以我们打算再考虑考虑……”销售人员：“我知道您说的那家公司，您认为他们公司的产品质量和性能与我们公司相比哪个更好一些呢？”客户：“产品的质量不太容易比较出来，不过我觉得他们公司的产品功能好像更多一些呢，他们公司的复印机还可以……”销售人员：“我们公司的另外一款产品也具有您提到的这种功能，不过这种功能其实是针对专业使用者设计的，我觉得贵公司的复印机使用的人员比较杂，而且每天需要复印的东西也很多，所以这款操作简单、复印速度快、质量水平更高的机子更适合贵公司日常使用……”（注意：销售人员把难以解决的价格问题转移到了比较容易解决的质量与性能问题上。）    3.把价格进行巧妙分解    在面对价格争议时，销售人员还可以采用价格分解的方式消除客户的反对意见。在实际销售活动当中，对价格进行分解的方式可以分为两种，一种是差额比较法，一种是整除分解法。两种成交方法的具体实施方式如下：（1）差额比较法当客户表示对产品的价格感到不满时，销售人员可以采取合适的方法引导客户说出他们认为比较合理的预期价格，然后把自己与客户提出的价格进行比较，比较的结果必定是一定的差额。此时，销售人员可以针对这个差额对客户进行有效说服。与产品的价格总额相比，销售人员与客户的价格差额必定要小得多，这个较小的数额因此也不会像较大的价格总额一样让客户感到紧张，而销售人员在说服客户的时

　　第55节：价格争议成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract候也会更加容易。在运用差额比较法的过程中，销售人员的工作其实是被分成了两个部分，一个部分是引导客户说出他们的预期价格，另一个部分才是针对差额进行有效的说服。这两个部分缺一不可，而且在实现成交的过程中这两个部分如果有一个做不到位的话，都可能导致成交的失败。因此，在面对客户提出的价格异议时，销售人员首先需要耐心地引导客户说出他们的预期价格，然后在此基础之上进行有效的说服工作。例如：客户：“这个价格实在是太高了，远远超出我们的预算，所以我们根本就接受不了……”销售人员：“这个价格在同类市场上其实已经相当低了，如果您觉得这个价格难以接受的话，那么您认为在怎样的价格范围之内您才能够接受呢？”客户：“我们的最高预算是14000元……”销售人员：“我们的报价是15000元，与您提出的价格正好相差1000元，其实在决定买与不买之间我们只有1000元的距离，不是吗？”客户：“是的，相差1000元。”销售人员：“难道您就因为这1000元的差价而放弃性能如此优良的机器吗？更何况，这种机器平均每天可以为您增加效益200余元，也就是说，只要购买这台机器，不到五天的时间您就可以把这1000元的差价赚回来，难道您打算放弃这台机器为您带来的巨大效益吗？”……采用这种方法最大的好处就是，一旦确定了价格差额，横隔在你与客户之间的问题就不再是庞大的价格总额了，而只是区区小数的差价，所以当你在进一步澄清产品价值的时候，客户往往会认为与区区的差价相比，他们会获得更大的价值，这将有效促进成交
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧的完成。（2）整除分解法整除分解法也是经验丰富的优秀销售员们经常采用的一种方法，这种方法实际上运用起来并不难，可是它的效果却是相当显著的。在运用这种方法的时候，销售人员同样需要围绕客户比较关注的兴趣点进行，因为这样更容易让客户认同产品的价值，从而有利于达成交易。具体使用方法如下例所示：客户：“这个房子的整体设计比较人性化、房子质量也很好，可是价格实在是太高了……”销售人员：“正如您所说的一样，这个房子无论是整体设计还是内在品质都深得业内人士赞扬，房子的价格其实并不如您想象的那么贵。您看一下，房子的现价是每平方米7000元，这种房子以后一定会继续升值，其潜在的价值将是多少您算过吗？”客户：“这个房子我是准备用来住的，不太可能出让，所以升不升值和我没有太大关系。”销售人员：“即使是这样，您也不希望您今天7000元买到的房子，明年的价格就跌到5000元吧。更重要的是，这个房子用来自己住最合适了。您算一算，这个房子的产权期限是70年，而房价总额大概为70万，那么您一年其实只要花1万元就可以住在如此高品质的建筑之内了，更何况您还将在此与您的家人一起度过您幸福的一生；再算一下，即使您每年只在其中住10个月的话，那么您一个月也只需要花1000元，您一天才需要花多少钱呢？”客户：“大概33元钱吧。”销售人员：“是啊才33元钱，您每天只要少在外面吃一顿普通的快餐就能够一辈子住在如此高档的住宅当中了，而且您还可以享受到高品质的物业服务，难道您愿意为了每天的33元钱而放弃这样的人生享受吗？”……
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract（注意：在此过程中，销售人员一定要让客户亲自计算一番，这样他们就可以更深切地感受到房子本身的价值所在，而且在参与计算的过程中，他们的注意力会更集中于成交上来。）运用这种方法的根本目的就是要让客户的注意力从一个较大的数额转移到一个十分容易接受的小数额上，当你成功地运用这种方法时，客户一般不会为了最后的那一个小数额而与你斤斤计较了，这时你的成交目的也就会成功实现了。专家提醒    几乎每一场交易过程中都存在价格争议，在具体的销售过程中，很多时候，无论你提出的价格是否偏高，客户都会想办法在这方面提出反对意见，此时你要做的是尽可能让他们意识到你的产品绝对值这个价格，而不是为了取悦客户而一再降价。当客户针对产品价格提出强烈反对意见时，你要把目光放到整个销售活动当中，而不要只围绕着价格高低与客户进行争论，那样只能让你更加被动。如果在价格问题上你与客户都没有明显的退让余地，那么不妨主动把问题的焦点转移到其他更容易解决的问题上，在做这些工作时需要密切结合客户最感兴趣的议项进行。不要把议论的焦点集中在产品的总额上，可以试着让客户忽视产品的总额，而只关注较少的差额。因为数额越小，就越容易让客户感到放松，你也越容易说服客户进行成交。在合适的时候把你的产品价格进行有效分解，让客户感到购买你的产品其实是以特别小的代价换取十分显著的回报。

　　第56节：“预先框式”成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧    技巧31    “预先框式”成交法    一点忠告“预先框式”成交法的精髓在于你要首先在利于实现成交的基础之上对客户进行预先框式，你给予客户的预先框式是否能打好铺垫，这往往决定后来的销售结果是否如你所愿。1.“    预先框式    ”    成交法的适用范围    随着产品同质化竞争形势的日益严峻和生产技术的不断发展创新，客户在购买产品的时候可供选择的余地越来越大，而且由于种种社会条件和内在条件的影响和限制，他们在购买产品时需要考虑的因素也越来越多，他们总是害怕自己做出的成交决定为时尚早，或者怕自己做出错误的成交决定。而对于销售人员来说，如果不能说服客户及时做出成交决定，那么既是对自身工作效率的一种延误，也是对公司利益的一种伤害。如果不能及时做出成交决定，这对于客户来说也不是一件值得肯定的好事，因为客户担心的问题或许并不是真正存在、或许虽然会持续存在但与自身利益没有太大影响，如果因为担心这些不见得会对自己造成不利影响的问题而放弃购买，那么一方面会导致客户需求得不到及时满足，另外也会使客户无形中浪费很多时间、精力以及人力成本。所以，无论是从自己及公司的利益着想，还是从客户的需求考虑，销售人员都应该引导客户尽早做出成交决定，为
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract了很好地消除客户各方面的疑虑，销售人员可以采取“预先框式”成交法对客户进行有效劝说。“预先框式”成交法总的原理就是根据客户的具体反应灵活地对客户及其购买决策进行积极的预先框式，比如预先框式客户是一位明智的购买者、预先框式客户能够做出明智的购买决定、预先框式与你进行成交的决定是完全正确的选择，等等，然后在这些积极的预先框式的基础之上说服客户认同你的框式内容，最终客户便会认为他们有理由购买你的产品或服务，从而成交就可以顺利实现了。在实际的销售活动当中，如果销售人员能够灵活运用，那么“预先框式”成交法实际上可以在很多场合发挥重要作用。而在具体的销售实践当中，以下几种情形采用“预先框式”成交法往往能够起到更为有效的说服作用：（1）性格比较优柔寡断的客户性格比较优柔寡断的客户在做出购买决策之时总是患得患失，很多可能出现或不一定会出现的事情都会成为阻碍他们做出成交决定的干扰因素。面对销售人员展开的销售活动，他们因为顾及太多因素，所以判断力和决策力都相对较低，而且很难坚定购买的决心，事实上，他们不仅会对销售人员存在严重的戒心、对销售人员所推荐的产品感到疑虑重重，甚至还会因为销售人员及产品之外的诸多因素而左右摇摆不定。可以说，对于性格比较优柔寡断的客户来说，他们对很多问题都存有较大疑虑、对很多事情都缺乏足够的信心，如果销售人员不进行有效处理的话，那么几乎任何一种原因都可以被他们用来当作阻碍成交的理由。与这类客户交流，若想说服他们做出成交决定，销售人员就要以合适的方法消除这些对实现成交具有严重阻碍的因素。如果一一对客户提出的种种理由进行说服，那么不仅会浪费太多的时间和精力，而且最终的效果恐怕也不容乐观，因为这类客户总是有着太多要考虑的问题，以至于会令我们应接不暇。所以在这种情况下，销售人员要尝试使用“预先框式”成交法引导客户更积极地看待这场交易，最终实现成交目的。例如：
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧客户：“我觉得现在购买还是有些操之过急了，需要考虑的问题还很多……”销售人员：“我理解您的忧虑，不过我知道，像您这样一位在这么大一个公司内身担要职的人，在处理问题时一定需要果断决定，您也一定希望自己做出的决定都是正确的，而购买我们公司的产品就是最正确的选择，而且如果现在签订合同的话对公司来说实在是一个可遇而不可求的大好时机……”在运用“预先框式”成交法对客户进行积极引导的时候，销售人员必须语气坚定、态度自信，让他们切实相信做出成交决定是他们最明智的选择。千万不要在自己的言辞、表情和行为中流露出丝毫不坚定的成分，否则就很容易再度引起他们的忧虑，从而使你的成交目的化为泡影。（2）因担心外界的不利环境而拒绝成交的客户有些客户之所以不愿意做出成交决定，并非是由于他们对公司及其产品或服务存在不满，而是因为某些外界因素的干扰。他们经常提出的拒绝理由如“目前整个市场都不景气，我们不敢贸然订购这批货物……”“这种产品最近持续降价，以后很可能会贬值……”“很多朋友都还没有购买，所以我还需要考虑考虑……”等。面对客户提出的这些理由，销售人员同样可以采取“预先框式”的方法促进成交的实现，例如：客户：“目前整个市场都不景气，我们不敢贸然订购这批货物，还是等一段时间再说吧。”（此时，销售人员千万不要被客户的理由所说服，因为即使再过一段时间，客户还是会以其他理由来拒绝你。）销售人员：“X经理，驰骋商场这么多年，您一定对及时把握商机深有感触。您一定知道成功者的购买习惯总是与那些盲目跟风者不同，当别人卖出时他们反而会买进，当别人需要大量买进时他们又会甩手卖出。虽然最近有很多人谈到市场不景气，可是那些与我们公司

　　第57节：“预先框式”成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract有过长期交往的很多大客户的订购量却比以往增加了，您知道这是为什么吗？因为他们看到了长期的机会，而没有被眼前的挑战所吓退。您取得的成就同样有目共睹，相信您也会抓住今天的机会做出英明的决定，对吧？”（3）希望获得更多优惠条件的客户一些经验不足的销售人员在遇到这类问题时总是感到无从下手：比如当客户提出的大部分问题都得到有效解决时，客户仍然迟迟不肯成交；或者当所有的成交条件都已经谈好之后，客户却表示还要求得到更多的优惠，等等。如果客户的购买意愿比较明显，而且你已经与他们针对成交过程中的种种细节问题进行了有效交流，而客户依然不肯做出成交决定，那么这多半表明他们希望获得更多的优惠条件，只不过有些客户是希望利用拖延时间的方式来迫使你主动做出让步，而有些客户则直截了当地提出具体的优惠条件。面对这类客户，销售人员当然不能轻易让步，通过“预先框式”的方法有时能够达到既不需要让步又能实现成交的目的，例如：客户：“虽然你们的产品在各方面都令我感到比较满意，不过我现在还是不能马上与你签合同。”销售人员：“请问您还有哪些问题需要解决吗？”客户：“倒是没有什么太大的问题了，我只是希望你们的付款期限能够再延长3个月，因为我们公司的资金周转最近不是很好，希望你能站在我们的立场上考虑一下……”销售人员：“其实我们公司确定的付款期限正是站在客户的立场上考虑的，我们的很多大客户都认同这一点。您想一下，对于一家需要不断进行资金周转的大公司来说，如果更加及时地结清货款，那么供货方在供货时就会更加积极主动，而且一旦付清全款，就意味着所有的货物彻底地归公司所有、任公司支配了。这样公司就能够迅速地把这些货物进行高效流通，为公司创造更大的效益。相反，如果付款期限
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧拖得越长，货物流通的速度就越慢，公司的效益也就不能得到及时有效的保障。像贵公司这样的大公司一定愿意更早地看到产品带来的效益，也只有这样贵公司的资金才能更加有效地进行周转，您觉得呢？”    2.“    预先框式    ”    成交法的使用步骤    “预先框式”成交法适用于很多实际销售场合，只要灵活运用，这种方法就可以对促进成交起到十分积极的作用。如果对这一成交技巧的使用方法进行逐步细分的话，可以分为以下步骤：（1）第一步：对客户身份或地位进行积极的预先框式在使用“预先框式”成交法的过程中，销售人员一般需要首先对客户的身份或地位等进行积极的框式，比如预先框式客户是一位成功人士或者是一位具有决策权的人士，这样就可以给客户传递这样的信念：成功人士或具有决策权的人士是不会因为某些外在挑战的存在而感到困扰的。例如：“您在这方面一直都走在别人的前面，所以您一定不会像其他人那样因为一点点风吹草动就裹足不前……”“您是采购部的经理，而我们的成交额又不高，所以您有足够的权力做出成交决定，其他人最多只是提一些意见，怎么能阻碍您的英明决定呢……”（2）第二步：对客户的决策能力进行积极的预先框式当销售人员对客户的身份或地位进行了积极的预先框式之后，就需要进一步对客户的决策能力进行积极的预先框式了，这样可以进一步增强客户的购买决心。例如：“您如此认真负责，一定能够做出最明智的决定……”“根据您多年的经验和如此高品位的眼光，一定会选择最适合您的产品……”
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract（3）第三步：对做出购买决策的正确性进行积极的预先框式当前两步工作顺利完成之后，客户基本上就会以销售人员对其进行的预先框式来定位自己，比如，他们会认为自己就是一位成功人士，或者是一位有权力、有能力的人物，并且认为既然自己是这样的人士，那么凭借自己的能力和水平一定可以做出正确的决策。当确信客户具有这样的坚定信念之后，销售人员就需要对做出购买决策的正确性进行积极的预先框式了，这样可以增加客户对购买决定的自信，他们会认为“我现在决定购买是一个非常正确的选择”，以及“购买他们公司（指销售人员所代表的公司）的产品应该是一个十分明智的决定”。在这一步，销售人员一定要注意态度、行为和表情的自信与坚定，例如：“与我们这样的大公司合作正是最符合您身份和地位的决定了，不是吗？”“我们公司的产品无论从产品质量、价格到客户服务都能满足您高品质的需求，对不对？”“现在决定购买正是最好的时机，这样的时机实在是难得一遇呀！”    专家提醒    采用“预先框式”成交法的时候，不仅要注意语言的灵活和巧妙，还要注意语气、神态等方面的配合，一定要向客户传达出足够坚定、自信的感觉。对“预先框式”成交法一定要灵活运用，要根据客户的不同性格和心理特点、结合不同的客观形势对客户进行积极引导，不要脱离实际、盲目照搬理论模式。一定要注意“预先框式法”的递进性和层次性，要逐层积累、逐层铺垫，一环套一环，每一环都要为后面的环节打好基础，最后才能实现成交目标。

　　第58节：“忽视”成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧对客户及其决策能力等进行预先框式时，要尽可能地调动客户的积极性，这样更容易引起客户的支持和认同，否则你的说服就会缺乏足够的吸引力和说服力。在采用这一成交技巧的时候，一定要注意趁热打铁，不要给客户留下更多的犹豫机会，也不要轻易相信客户“再等几天”等说辞，要尽可能地引导客户及时做出成交决定。技巧32    “忽视”成交法    一点忠告客户提出的意见固然值得我们重视，可是在销售过程中我们不见得需要对客户提出的任何意见都予以同样的高度重视。在某种场合下，“忽视”某些客户意见往往可以起到积极引导客户实现成交的作用。1.“    忽视    ”    成交法适用的场合    虽然我们一直都在关注客户的需求、重视客户的反应，可是很多时候，客户提出的诸多反对意见常常让我们无法一一给予圆满的答复，甚至有些时候，客户提出反对意见的行为本身只是出于一种倾诉和表达的欲望，他们也没指望销售人员能给予所谓合理或满意的答案。所以，在很多具体情形之下，销售人员可以对客户提出的意见进行适当的忽视，或者故意避开客户提出的某些异议，这种主动避开或忽视客户某些反对意见的方式有时所起到的效果反而要胜于其他直接
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract应对方式，这种方式就是一些销售高手比较常用的“忽视”成交法。在实际销售活动当中，“忽视”成交法比较适用的情形有如下几种：（1）当客户提出的反对意见不需要具体的解决方案时客户有些时候提出的反对意见并不具有一定的针对性，他们可能只是想要表达自己的某种观点，或者想要向销售人员倾诉自己内心的不快，或者只是想借助这些反对意见引出其他更具有实质意义的真实反对理由……总之，客户提出的这类反对意见并不是真的想要获得具体的解决方案，也不需要与销售人员在这方面展开具体的讨论。例如：“你们公司找的那位形象代言人实在是不够漂亮，要是能找XXX做代言人就好了……”“你看到昨天电视里播放的科幻大片了吗？你们公司的产品在外观设计上太传统了，应该把外形设计得像科幻片里的东西一样，那才叫酷……”（2）当客户提出的反对意见涉及面太多时有时候，客户可能会一下子提出很多反对意见，而且大多数反对意见都具有一定的针对性，比如他们一面埋怨产品的质量水平不高、一面又埋怨外形设计不够独特、同时又嫌价格太过昂贵等。这时，销售人员多半会感到非常为难，因为客户提出的问题都具有一定的实质意义，可是如果一一加以解决的话，那不但需要花费很多时间和精力，而且还会十分困难，所以销售人员可以适当地对客户提出的某些反对意见进行故意忽视。例如：“我可不愿意花这么多钱购买这种产品，你们的产品从外形上一眼看上去就让人感到不舒服，而且颜色还这么普通。如果外形一般，内在质地好也就罢了，可是，这种质地的产品怎么可以拿出去让人看……”
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧“我们公司是一家大品牌的公司，一向注重外在形象，同时也注意对成本的有效控制。而你们公司的产品根本无法满足我们在这些方面的需求，你们公司本身的规模就小、缺乏品牌影响力，而且产品的制作工艺也无法与其他大公司相比，服务品质估计更难保证了……”（3）当客户提出的反对意见比较琐碎、缺乏条理时还有一些时候，客户拒绝购买的理由缺乏一定的条理性，所以他们很难针对某一重要问题坚持自己的原则，可是销售人员又不能为其提供足够的购买理由，所以他们就会想尽办法拒绝购买。在这种情形下，他们提出的反对意见可能就会因为没有根本的核心而显得有些琐碎和散乱，虽然提出的反对意见看起来既多又繁杂，可实际上都是一些细节性的小问题，例如：“我怎么能够相信你的产品确实值得我购买呢？你不知道，我前一段时间就因为过于轻信而花高价买了一件劣质品，而且你的产品看上去也没有电视广告宣传的那么漂亮……”“我还需要认真考虑考虑，主要是我觉得没有从第一眼就喜欢上你的产品，另外我以前也没用过这个品牌的产品，万一不能适应怎么办？更何况，我打算假期到XX超市看一看，那里或许有更好的……”（4）当客户提出的反对意见无法有效应对时在某些时候，销售人员虽然明知客户提出的反对意见与此次成交具有重大联系，而且客户在提出反对意见时也期望获得满意的答复，可是这些销售人员却常常故意将话题转移到其他事情上，似乎对客户提出的反对意见视而不见。其实这并不是销售人员的疏忽，而是一种促进成交的巧妙策略。因为，客户提出的某些反对意见，销售人员在当时可能根本就无法提供满意答复，如果一味地纠缠下去只能让客户更加反对，与其这样还不如巧妙地用其他话题将客户的问题巧妙地掩饰过去。在实际销售活动当中，客户提出的某些反对意见确实难以进行

　　第59节：“忽视”成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract有效应对，例如：“我们打算购进这么一大批货，而你们公司却只有5％的优惠，如果你们公司不能给8％的优惠，那咱们就不要再谈下去了……”“你们的产品颜色太单调，如果你们在设计时多用几种颜色，或许我们会考虑购买的……”    2.使用    “    忽视    ”    成交法需注意的问题    虽然“忽视”成交法可以适用于很多销售活动，不过在使用这一成交技巧的过程中，销售人员必须要与具体的销售情境相结合，并要注意仔细观察客户的具体反应，不要因为自己的表现而增加客户的不满。具体地说，在实际销售活动当中，销售人员在采用“忽视”成交法解决客户反对意见的时候，需要注意以下几个问题：（1）不要让客户感觉到你的故意忽视在使用“忽视”成交法的过程中，虽然运用原理是要对客户提出的某些意见进行有意的忽视、然后在此基础上把客户引导到那些更容易促进成交的话题上，可是在具体的运用过程中，销售人员却不能让客户察觉到自己是在故意忽视他们提出的某些意见。所以，在运用这种成交技巧的时候，销售人员同样需要尽可能地表现出积极、热情的态度，然后采用一些巧妙的方式将客户的话题进行积极引导。比如运用一些适度的幽默，或者运用其他语言技巧，例如：客户：“你们公司应该请更大牌的明星做形象代言人，那样宣传效果会更好，我们做经销商的也可以借一借力嘛！”销售人员：“当初在选择形象代言人的时候真应该充分考虑您的意见，或者由您直接去找自己喜欢的明星去谈，一定可以谈得成……”（2）在态度上要让客户认为你对他们提出的意见极为重视销售人员还应该在态度上让客户感到你对他们提出的意见极为
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧重视，这样一方面可以让客户感到自己的意见很“高明”，另一方面也可以使他们充分感受到你对他（她）的尊重。所以，在使用“忽视”成交法的时候，销售人员不妨对客户提出的意见先予以赞赏，然后再想办法越过这一话题，例如：客户：“你们在设计产品外观时应该参照一下国外新拍的电影XXX，那里面有许多新奇、古怪的样式……”销售人员：“真是高见！可惜在对这一产品进行外观设计时我们的设计人员还没看到这部新电影，以后您如果在这方面有什么高见的话可以及时与我们联系，也好帮我们设计出最时尚的产品外观。不过现在……”（3）一定要及时引开客户的话题如果在一些问题上，客户提出了诸多不需要解决或讨论的意见，销售人员就需要及时引开客户的话题，而把你们之间的谈话内容引入到更能促进成交的话题之上。如果在这一过程中销售人员的行动不够及时，那么不但浪费彼此的时间和精力，而且还可能会节外生枝，客户很可能会自觉或不自觉地将话题引向更难解决的问题上去，如此一来，原本容易应对的局面到最后可能会发展为一发不可收拾。因此，在引开客户话题的时候，销售人员必须掌握及时、有效的原则，尽可能快地把客户的注意力从那些无关紧要的问题或难以解决的问题上引开。（4）用来吸引客户的话题要有利于促进成交当销售人员采用“忽视”成交法对客户提出的某些反对意见进行巧妙地化解时，往往需要重新将话题引到更有利于促进成交的话题上来，否则你的销售活动很可能会与成交目的产生越来越远的偏离。而在选择客户话题的时候，销售人员一定要注意所选择新话题是否有利于促进成交，如果不能达到促进成交的目的，那么你实际上在无形中又“主动”地为实现成交创造了一个新的障碍。所以，销售人员要尽可
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract能选择那些你有能力把握的、客户也比较感兴趣的话题去吸引客户，这样才有利于成交的实现。例如：客户“这款手机价格有些偏高，而且游戏功能又太少，另外一个品牌的手机比这个手机要多好几种游戏呢，还可以支持两个小时的摄像时间，你们这款手机只能支持一个小时的摄像时间……”销售人员：“其实在选择手机的时候主要还是应该考虑手机本身的性能，这些附加功能大多数时候只是偶尔一用。您也知道，手机的其他附加功能越多，手机的待机时间就会越少，您肯定不愿意因为这些很少使用的附加功能而影响到手机的通话时间吧，您更不愿意每时每刻都担心因为手机没电而耽误了您的重要事情吧？”    专家提醒    我们需要从根本态度上做到重视客户的需求，可是对于客户提出的有些反对意见却可以有意地进行忽视，因为有些问题你越是在意就越是难以得到有效解决，如果你把它放在一边，也许就不用再花费时间和精力去进行解决了。有些意见客户很可能只是说一说而已，他们本身并不期望获得所谓的“解决方案”，面对这种情况，销售人员只要给他们以倾诉的机会就是最好的解决方式。如果客户提出的某些意见与眼前的交易没有太大的关系，那你又何必把这些意见引入成交过程之中、为自己增加实现成交的障碍呢？某些客户意见你必须故意忽视，并且要让客户也在不经意间不再关注，否则就会有节外生枝的可能，也许会出现让你无法收拾的局面。不要奢望你能够解决客户提出的所有问题，也不要以为只有圆满地回复客户提出的所有问题才可以成交，如果你以为你能做到这些的话，那你可能会一直朝着成交的方向前进，可是你却永远到达不了目的地！

　　第60节：保留余地成交法(1)

　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧    技巧33    保留余地成交法    一点忠告任何时候都不要将自己置于山穷水尽的境地，在面对任何时候、任何情境下都可能对你的推销提出反对意见的客户时，你更要为自己留有适当的余地，这样你才能保证自己在销售过程中居于主动地位。1.不要把你的筹码一次性用完    在向客户介绍产品的竞争优势时，一些销售人员认为，对公司产品所具有的各种竞争优势介绍得越全面、越彻底就越有助于促进成交。其实，在实际销售过程中，不见得你只要开门见山地把产品的所有竞争优势全部向客户说明就会对成交起到积极的促进作用，有时，销售人员过早地把自己所能做到的所有有利条件全部透露给客户，反而不利于成交的顺利实现，因为你很可能会因为手中没有任何筹码而在之后的关键时刻没有任何回转空间，这是根据客户在购买过程中的实际心理反应做出的结论。（1）客户总以为自己还可以得到更多在接受销售人员的产品推销活动过程中，客户常常会有这样的想法：只要自己努力争取，那么一定还会获得其他更有利的条件。所以，当销售人员十分主动地一次性把自己所能做到的各种条件一一列出
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract时，客户通常并不认为销售人员已经退让到了极限，此时，即使销售人员提出的成交条件已经可以满足他们很多重要需求、甚至已经在某些方面超出了他们的期望，他们仍然会期待得到更多。对于客户的这种想法，销售人员不能责怪客户“贪得无厌”或是“得寸进尺”，因为从以往的购买经验来说，客户只要努力坚持、不断争取，就可能迫使销售人员做出必要的让步，从而赢得更大的利益。客户只是依据经验尽可能地为自己争取更多的利益而已，这种行为不但无可厚非，而且十分容易理解。没有人愿意白白放弃很可能属于自己的利益，客户在购买过程中同样会努力为自己可能得到的更多利益不断争取。所以，销售人员应该切实理解客户的这一心理，并学会根据客户的这一心理调整自己的成交技巧，以免自己在销售过程中过于被动。（2）客户会对自己努力争取来的条件更感到满足客户在购买产品或服务的过程中，面对同样的成交条件，往往会产生不一样的感觉。比如，如果这些成交条件是销售人员在最初介绍产品的时候就早早提出来的，而且在之后的销售活动中这些条件始终没有发生任何变化，那么客户往往会为他们没能赢得更多的利益而感到失落，即使这些条件符合他们的期望标准也是如此；如果销售人员在最初介绍产品的时候只提出来一部分条件，然后在客户的努力争取下又在某些条件上做出一定程度的退让，那么最终即使这些条件仍然是原来的那些条件，客户也会产生更大的满足感，因为这毕竟是他们经过努力争取得来的。客户的这种心理同样可以理解。因为，在最初，无论销售人员多么强调他们已经亮出了最后底线，客户都希望自己能够在这场交易过程中赢得哪怕一丁点儿主动权，而通过自己的努力争取到的相关利益就是他们购买主动权的充分体现。因此，销售人员不要自以为诚恳地率先把自己的全部底牌过早地亮出来，而应该结合客户的这一心理需求，让客户在整个销售活动中恰当地展示自身的主动权。总而言之，适度地保留一定的余地是基于客户的心理需求所采取
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧的一种成交技巧，实践证明，在很多销售活动当中，这种方法都可以为销售人员赢得更多的客户满意度，最终有力地促进成交的实现。所以，在实际的推销过程当中，销售人员对产品的某些优惠措施可以先保留不谈，到了万不得已的地步，或者到了实现成交的关键时刻再拿出来。这种方法对于促进成交的顺利实现具有十分显著的作用，而且在关键时刻，销售人员还可以把这些预先保留的有利条件当作换取客户某些回报的重要筹码，这样一方面可以促进成交的尽早实现，一方面还有助于赢得更多的主动权。例如：“购买我们公司的产品还可以获得一年的免费保养，如果您能够一次性达到一定成交量的话，我们公司还将负责免费运输……”    2.在关键时刻拿出你的    “    储备武器    ”    在关键时刻，如果销售人员能够巧妙地将自己之前适度保留的余地展现给客户，往往会取得更多的客户满意度，如果能够将这一成交技巧运用得当，那很可能会使你的销售“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。因此，在具体的销售活动当中，如果销售人员能够根据当时的实际情形巧妙地运用保留余地的策略作为最后突破的手段，那么往往能够更有效地促进客户做出成交决定。在运用保留余地成交法的时候，销售人员需要注意以下两个主要问题：（1）所保留的余地必须要适度保留余地的目的是为了给之后的销售活动留下足够的回转空间，所以在选择这种成交技巧的时候，销售人员要确保自己所准备的“储备武器”具有一定的分量，以便在关键时刻起到有效说服客户的目的。如果销售人员所准备的“储备武器”分量不够，那么即使你在关键时刻将其拿出来作为对客户的补偿，客户很可能会对这样的条件感到不屑，从而无法实现成交。当然，销售人员在给之后的销售活动留下足够回转空间的同时，

　　第61节：保留余地成交法(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract首先要保证自己前期的销售活动能够顺利展开。如果一心想着给后面的销售活动留下足够余地，反而使自己的前期销售活动缺少一定的施展空间，那同样达不到有效说服客户的作用，甚至会造成客户在前期销售活动中就产生巨大不满的严重问题。所以，在选择保留余地成交法与客户进行交流的过程中，销售人员必须掌握一定的度，既要保证自己在前期向客户介绍产品或服务的竞争优势时能够引起客户的兴趣，又要尽全力做到在关键时刻你可以拿出有利的条件促进客户做出成交决定。比如，销售人员可以在前期销售活动中针对客户的主要需要介绍产品或服务的竞争优势，把一些客户起先没太注意的细节条件留起来备用，这些细节条件虽然在一开始客户不会给予太多关注，可是在接近成交的时候，客户往往会在这些细节利益上努力进行争取。例如：销售人员：“我们公司的产品最大的特点就是质量完善、性能优良……”……客户：“我还是有点担心，毕竟从来没有用过你们公司的产品，不知道质量是否真的像你说的那么有保证……”销售人员：“您有这方面的担心实际上很正常，其实我们公司早就为您有效地解除了这些后顾之忧，您看，这是我们公司的客户服务内容，这里面专门针对您的担心制定了一份条款，如果您在使用产品的一年之内出现了任何质量问题，都可以到我们公司进行免费维修或调换，而且……”（2）必须选择合适时机进行回转当销售人员事先对某些有利条件有所保留之后，接下来需要考虑的问题就是什么时候把这些条件拿出来才能够发挥最大效用了。具体选择怎样的时机，必须结合具体的客户反应和具体的销售情形来决定。一般认为，销售人员可以在客户对已有条件感到不够满意时拿出
　　第四章被实践证明极为有效的成交技巧你的“储备武器”；在客户认同大部分条件，但是仍然有所犹豫时，同样可以巧妙利用这种方法；有时，在成交实现以后，也可以运用这种方法来免除客户的后顾之忧，或者进一步坚定客户对你的认可。具体在这些时机如何运用这种方法，如下例所示：情景一：客户：“产品的质量和性能大多数公司都能做到，而我更关心的是外部包装，因为这毕竟是当作礼品送出去的……”销售人员：“我知道您的意思了，您看这样好不好，我们愿意为您提供免费的特殊包装，现在咱们先商量一下包装问题，然后把咱们协商的结果写到合同上，到时候……”情景二：客户：“你们的产品质量确实多年以来一直都有着良好口碑，而且客户服务的水平也很不错，可是我现在并不急着购买，等假期的时候也许会打折呢！”销售人员：“看来您对我们公司的产品非常了解，不过您可能不知道，今年假期我们公司打算推出一种新系列产品，所以只会针对新产品进行促销，而现在才是您喜欢的这款产品的促销期。如果您愿意现在购买的话，我试着向经理申请再给您打打折……”情景三：客户：“看来我最终还是被你说服了……”销售人员：“这不也是您想要的结果吗？而且我们还可以为您提供免费运输，您现在只要回去等着验货就可以了……”    专家提醒    不要一下子把你所能承受的最低底线过早地透露给客户，那不但无法获得客户的信赖，反而还会令客户觉得没有成就感，在不得已的时候向客户做出的让步，往往会赢得客户更多的满意。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract如果你一次性地把自己的有利条件全部用完，那么当客户提出新的条件时，你将彻底失去与他们交换条件的筹码，那你很可能会彻底失去这次成交机会。在客户步步逼近时，再把你所保留的有利条件有步骤、有条理地呈现到客户面前，这会为你赢得更多的利益，也会让客户更加珍惜成交机会。有时候，当成交结束之后，你也可以把某些条件拿出来作为对客户的额外补偿，这会使客户的满意度进一步增强，也使他们对这次成交更具信心，从而有利于今后的继续合作。在为自己保留余地时，一定要掌握一定的度，如果你保留的余地太少，那么在关键时候，如此微小的余地很难换取客户较大的认同；如果您保留的余地太多，又可能激发客户愈加穷追不舍，而且还会使你在前期销售过程中表现得更加捉襟见肘。

　　第五部分

　　第62节：成交重要回款更重要(1)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续    技巧34    成交重要，回款更重要    一点忠告如果只有成交，而缺少有保证的回款，那么这样的成交对公司的伤害要远远大于没有实现成交。1.按期收回货款对双方都有利    真正的销售并不只是说服客户购买产品或服务那么简单，在说服客户做出成交决定之后，销售人员还需要继续与客户进行有关付款期限等问题的商议。具体的付款方式以及相应的付款期限问题常常成为销售人员与客户在成交前后讨论的核心问题，在大宗交易过程中，针对这一问题的谈判往往在整个销售谈判中居于十分重要的地位。谈到具体的付款方式，销售人员自然希望最好能够做到“货到付款”，可是客户们却通常更热衷于分期付款，而且他们总是试图争取较长的付款期限。甚至有些时候，一些客户还会故意拖欠货款——在合同规定的最后付款期限之内，客户没有及时结清货款，即使经过销售人员的几番催款，客户仍然不愿结清货款。客户故意拖欠货款，是销售人员及其公司最不愿意看到事情，因为这种事情会导致公司蒙受不必要的损失，有时候这种不必要的损失很可能会使公司的资金周转受到极为严重的影响。事实上，如果不能按期收回货款，不仅对于销售人员及其公司会产生重大的不利影响，
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract即使对于客户来说也并非就是一种好现象，况且这种问题的发生对于双方之间的长期友好合作关系也是一种极大的伤害。因此，销售人员必须在实现成交的基础之上，努力与客户在回款问题上达成一致，确保双方能够及时结清货款，这样既有利于保证双方利益的有效实现，又有助于双方长期友好合作关系的进一步加强和完善。在具体的销售过程中，销售人员不仅要自己认清按期收回货款的种种好处，还应该让客户清晰地认识到这一点。（1）及时收回货款对本公司有利在开展小额成交的全过程中，销售人员必须确立“货到付款”的概念，而在开展大额成交的全过程中，销售人员则应当根据具体情况尽可能地争取在更短的时间内拿到货款。如果销售人员与客户经过友好协商决定采用分期付款的方式，那么销售人员一定要在销售合同中与客户明确具体的供货和付款时间，这是对自己和客户的一种有效约束。所有的公司都对产品或服务的销售额或销售量保持着强烈的关注，与此同时，也没有一家公司不注重货物的回款，甚至有些公司为了更及时地收回货款，会宁愿牺牲一定的利润，比如有些公司会告诉他们的销售人员“如果较大利润与及时回款二者不能兼得，那么宁愿降低一部分利润以换取更及时的回款”。这些公司之所以如此注重及时回款的重要性，是因为这样做可以为公司减少很多损失，有时及时收回的货款还可以直接为公司创造巨额效益。如果销售人员都能在保证成交量的同时尽可能地减少赊欠货款，那么公司的资金周转就会更加灵活，无论是进行新产品的研发和设计，还是进行原有产品和其他产品的生产加工，以及原材料的购进，公司都可以按照预定计划顺利进行，而且，公司还可以放手进行销售，这样又会促进公司销售额和整体利润的不断增长。而一旦不能及时收回货款，公司的资金周转就可能出现问题，其他所有的生产和经营活动都必将受到严重影响，最终公司的利润就会大打折扣。因此，销售人员必须要在销售过程中确立“货到付款”或“保证及
　　第五章成交结束，销售仍在继续时拿到货款”的概念，千万不要为了实现表面上的成交量而忽视了回款，那样会为公司造成极大的损失，自然也会影响销售人员的个人收益。（2）及时付清货款有利于客户的长期利益很多客户都会尽可能地在销售过程中争取更长时间的付款期限，甚至有一些客户会在付款期限已经大大超出时仍然延迟付款。事实上，及时付清货款对客户的根本利益及长期利益的实现都是十分有利的，很少有客户能够依靠拖延付款时间而获得更长远的利益。在与客户进行联系的过程当中，销售人员应该在适当的时机向客户传达及时付清货款对于客户自身的种种益处：首先，及时付清货款有利于客户建立良好的信誉度。如果客户在与产品经销商或生产厂家打交道的过程中，始终能够坚持及时付清货款，那么这些客户无论在市场上还是在社会上都将建立起良好的信誉度，如果是公司客户，那么这些公司的品牌影响力也会得到更好的确立和拓展，而良好信誉度的确立和传播对于客户的根本利益和长远利益来说具有十分显著和深远的意义。如果客户经常性地不能保证及时付清货款，那么客户长期以来努力经营的品牌形象和良好信誉度都将很快受到破坏，这对于客户今后的发展是极为不利的。其次，及时付清货款有利于促进客户迅速延伸产品效益。在及时付清货款以后，客户就可以毫无后顾之忧地利用已经完全属于自己的货物去创造效益，这会使自己的各项生产和经营活动保持更高效的运行。反之，如果客户没有及时付清货款，那么这些货物很可能会被厂家收回，如此一来，客户将无法利用这些货物为自己创造更大的效益。再次，及时付清货款有利于客户在今后的购买过程中掌握更多的主动权。如果客户能够经常保证及时付清货款，那么这一行为本身就可以成为今后在商务谈判中的一个重要筹码，这一重要筹码往往可以为客

　　第63节：成交重要回款更重要(2)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract户换取销售人员及其公司在其他方面的重要回报。另外，及时付清货款还有助于客户吸引更多的贸易合作伙伴，这将使自己在今后的购买过程中具有更大的选择权和更多的主动权。如果不及时付清货款，那么当客户今后急需货物的时候，销售人员们就会谨慎与之合作，这将导致客户处于十分被动的局面。（3）及时收回货款有利于双方的长期合作如果在先前的多次交易中，销售人员与客户总能够在回款问题上达成一致，那么在今后的销售过程中，双方之间就可以形成十分友好的长期合作关系，这对于双方长远利益的实现都具有重要意义。如果在以往的交易中货款一直很难及时收回，那么双方今后的合作就可能因此受到重大阻碍，而这对于双方长期利益的实现都将造成巨大伤害——销售一方的货物销售量会受到影响、利润也会因此受到损失；客户一方的需求难以得到满足、可能会因此而产生其他一系列问题。更重要的是，如果双方的长期合作关系因此而受到严重破坏，那么今后若想重新建立则需要双方都付出更大的努力。2.做好自己应该做的所有事情    正是因为不能及时收回货款对销售人员自身、公司、客户以及销售一方与客户的长期合作关系都会产生极为不利的影响，所以，在努力实现成交的同时，销售人员还必须做好自己应该做的所有事情，尽可能地既实现应有的成交量，又要保证能够及时收回货款。在处理这些问题的过程中，销售人员需要做到以下几点：（1）有效考察客户信誉度销售人员需要对客户的信誉度开展有效考察，如果不认真开展这项活动，那么销售人员最终很可能就会因为自己工作上的失误造成“成交容易回款难”的严重问题。对客户的信誉度开展有效考察是及时收回货款的重要保障。客户信誉度与其能否及时付清货款二者有时呈现出互动的关系：客户的信誉度如果一贯良好的话，那么他们通常能够做到及时付清货
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续款；如果与销售方合作时能够及时付清货款，那么常常可以进一步增强其信誉度。因此，在与客户进行销售谈判的过程中，销售人员可以根据客户以往的购买经历和付款习惯对客户的信誉度进行考察。当然了，在对客户信誉度开展具体的考察活动时，销售人员还需要结合客户的品牌影响力、客户在社会及市场上的形象和地位、与客户有过长期合作的合作伙伴们对其的客观评价等因素对客户信誉度进行综合考察。如果通过相应的考察活动，销售人员认为客户的信誉度已经经受住了长期的、多方面的考验，那么就可以继续进行相应的销售活动了；如果发现其信誉度并不高，甚至有过多次拖欠货款等方面的不良记录，那么销售人员就需要谨慎与客户开展成交活动了。（2）在合同中对相关回款内容进行明确约定即使客户的信誉度已经为及时收回货款提供了重要保障，销售人员仍然不能忽视在成交合同中关于回款内容的明确约定。犹太人在做生意时强调“每一次成交都要当作第一次”，意思就是说在生意场上交易归交易、交情归交情，即使你与客户已经有过多次友好合作，也不能在签订成交合同时有丝毫马虎，必须针对每一项内容都切实做到在自己的把握之中。做好这些，既是对整场交易的负责，也是对自身及客户利益的维护。总而言之，在拟定和签署合同的时候，销售人员一定要对相关的回款内容进行明确约定，这有助于你在处理相关的回款问题时处于更加主动的地位。（3）积极配合客户，免除客户后顾之忧在合同签订之后，销售人员并非就可以高枕无忧地等待客户送款上门了。事实上，有时候客户之所以拖延结款时间，是因为销售人员在成交合同签订之后没有做好相应的工作，以至于让客户对这样的成交结果感到严重不满，最后便以拖延结款作为对销售人员表达不满的手段。比如，当成交合同签订之后，销售人员没有很好地履行自己在合同中或在口头上对客户的承诺；或者销售人员在签订合同之后对客户说
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract了一些不该说的话，让客户感到自己在交易中受到了某些损失；或者销售人员没有更加积极主动地为客户提供必要的服务，等等。如果销售人员在合同签订之后，在一些具体工作上没有积极地配合客户，没能让客户感到满意，那么客户很可能会推迟结款时间。因此，为了更有效地保证及时收回货款，销售人员即使已经完成了自己的成交目标，也要在一些必要和力所能及的活动中积极地配合客户。销售人员更加积极地配合，可以有效地免除客户的后顾之忧，增强客户的满意度，最终实现及时收回货款的目的。专家提醒    从销售一开始，你就应该知道：实现成交并不只意味着把产品“送”到客户手中就可以了，你还需要从客户手中拿到货款。要尽可能地争取在客户拿到货的时候全额付款，如果做不到这一点也要争取一定的预付款，并且要得到客户的付款保证。如果能够争取到一次性地全额付款，那么即使需要降低一定的利润，你也要这么做，因为及早拿到货款不仅使你的销售更有保障，而且还更利于公司的资金周转。在推销活动的全过程中，销售人员一方面要尽力促进成交的实现，一方面要注意对客户信誉度进行考察，对于那些在信誉度方面有不良记录和表现的客户要谨慎成交。如果与客户协商采取分期付款的方式，那么你一定要在合同中明确体现具体的付款数额和期限。要尽可能地按照合同履行自己的义务，要尽可能地对客户提供应有的帮助，要尽可能地减少和避免客户拒绝付款的理由。

　　第64节：有目标推荐其他商品(1)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续    技巧35    有目标地推荐其他商品    一点忠告在已经与客户建立了良好联系的基础之后，如果发现客户对于公司的其他产品仍有需求，那么你需要紧紧围绕客户的这些需求展开进一步推销，这样的推销比开展新的推销活动往往成功率更高。1.建立在成交基础上的销售更容易实现    那些聪明的销售人员不会在实现原定的成交任务之后就满意而归，他们会根据客户的具体需求展开进一步的推销，如果发现客户还有其他方面的需求，而本公司的产品又有助于客户很好地满足这些需求，那么这些销售人员就会“得寸进尺”地针对客户需求继续推荐其他商品。这些销售人员的行为绝非贪得无厌，而是一种强烈进取心的体现，也是对自己、对公司乃至对客户认真负责的表现。如果客户具有某种需求，而销售人员却因为自己工作不到位没有及时发现；如果发现了客户的某种需求，却不尽量与客户进行沟通；如果知道自己公司能够提供必要的产品和服务以满足客户的需求，却不去积极争取……那么这样的销售人员怎么能算得上是对自己、对公司、对客户认真负责的人，而且其远大的销售目标又将如何实现呢？
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract事实上，在与客户实现成交的基础之上，销售人员针对客户需求开展进一步的推销活动，不仅是十分必要和非常重要的，而且也有助于销售人员节省更多的销售成本，更重要的是，这样的推销活动往往更容易实现成功。之所以这样说，主要原因有如下两种：（1）建立在成交基础上的推销可以越过很多沟通障碍销售人员可以计算这样一笔账：在开发新客户的时候你事先需要做多少准备工作，至少，销售人员需要了解新客户的一些基本信息；然后必须经过前期的必要沟通才可能有机会与新客户进入到实质性的销售活动当中，而你得到这种机会的可能性却并不一定很大；如果有幸能与客户进入到实质性的销售活动当中，你至少要让客户对你个人、你们公司以及公司的产品和服务等各方面的条件产生信任，而要获得新客户的信任通常都会很难；最后在所有这些活动都进展顺利的基础上，你才可能一步一步地推动成交的实现……用“路漫漫其修远兮”来形容销售人员开发一位新客户所花费的时间和精力一点儿都不夸张，而与已经就某项产品或服务实现成交的客户开展进一步沟通时，销售人员就可以越过很多沟通障碍，比如不必再去花费时间了解客户的相关信息，也不必努力将自己的一些基本信息再向客户进行重申。总之，你可以直接针对客户的需求进入到实质性的销售活动当中，而且客户此时已经对你足够信任，实际上你们需要讨论的只是合同中的一些细节问题——你们可以直接进入到协商成交的阶段！（2）建立在成交基础上的推销更容易引起客户认同既然销售人员已经与客户就某项产品或服务达成了交易，那么就表明客户在许多方面已经对你、对你的公司以及对你们公司的产品和服务等产生了一定程度的认同。所以，通常情况下，如果你及你的公司能够尽力满足客户其他方面的需求，而且你们在先前的成交过程中又没有出现较大的不愉快问题的话，那么这样的销售活动将更容易引起客户的认同。之后，你与客户的主要沟通工作就是协商彼此提出的成交条件，只要彼此之间的成交条件能够达成一致，那么针对其他商品

　　第65节：有目标推荐其他商品(2)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续的销售活动就会实现成交。2.有技巧地了解客户的其他需求    销售人员若想在实现原定成交任务的基础之上对客户进行进一步的推销活动，首先需要确定客户是否有其他方面的需求，以及这些需求你与你的公司是否能够给予满足。如果你并不了解客户在其他方面的具体需求，也不知道客户的其他需求本公司能否给予满足，那么你将无法进一步开展有效的推销活动。因此，销售人员必须要对客户的其他需求进行深入了解和认真分析，在了解客户的其他需求时，销售人员应该讲究必要的技巧和方式，否则很可能了解不到客户的其他需求，或者了解得不够准确和充分。在了解客户的其他具体需求时，销售人员需要注意以下几点：（1）通过更广泛的途径了解客户的需求信息虽然在前期的成交过程中，销售人员已经与客户建立了良好的合作关系，可是在了解客户的其他需求信息时，销售人员不要仅仅局限于客户本身，而应该通过更广泛的途径去进行了解和考察，只有这样才能更充分、准确地把握客户的实际需求。比如，销售人员可以结合对客户的积极询问去向客户周围的有关人员进行了解，如客户身边的助理、秘书、其他工作人员以及介绍你与客户认识的朋友等；销售人员也可以根据自己以前对客户相关信息的掌握进行必要的数据分析，如通过客户以往的销售量和目前的销售目标分析客户对原材料的需求；或者，销售人员还可以进行切实有效的实际考察，确定客户还需要哪些产品或服务……增加了解客户信息的途径，有助于销售人员掌握客户更充分的需求信息，而且经过更多途径的研究和验证，销售人员还可以确定自己所掌握的客户需求信息是否科学、准确，做好这一步工作，可以为接下来的成交提供更有力的保证。（2）通过客户了解具体信息时要注意态度和方式如果销售人员认真留心并有意向客户展开巧妙的询问，通常可以
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract从客户口中了解一些十分有用的信息。在通过客户了解具体信息时，销售人员一定要注意自己的态度和方式，比如对于那些疑心较重的客户，销售人员最好不要过于直接地进行询问，而要一面通过巧妙的旁敲侧击了解相关信息，一面留心客户的反应。例如：“听说贵公司最近打算要在XX地区新开一家分店，那一定需要不少基础设备吧？”对于那些对先前的成交结果比较满意的客户，销售人员则需要态度诚恳地向客户进行询问，而且要向客户表明你及你的公司愿意为其提供更多方面的服务，愿意与其保持长期友好合作的愿望。例如：“除了合金制作的乐器，我们公司还专门针对高档乐器商店设计了很多优质的木制乐器，现在这种木制乐器特别畅销，您可以先看一看它们具体的制作工艺，如果您比较感兴趣的话，咱们今天正好有时间谈一谈……”    3.围绕客户需求展开新一轮销售    通过更广泛的途径、采取相应的灵活技巧了解到客户的相应需求之后，一旦确定可以满足客户的这些需求，销售人员就需要围绕客户的具体需求展开新一轮的销售了。在新一轮销售过程中，销售人员完全可以借助先前的成交基础进一步说服客户，这会使你的销售活动更加省时省力。例如：情景一：客户：“我们虽然有这方面的需求，可是却并不急着进行购买，因为已经有好几家公司与我们联系了，我们需要进行多方面的比较和考察……”销售人员：“我知道，任何交易都不能有丝毫马虎，不过通过这么长时间的联系，您其实已经对我们公司的实力和产品的竞争优势有了
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续很充分的了解，如果不是这样的话，您先前也就不会选择我们公司作为合作伙伴了，是吗？”情景二：客户：“我觉得一下子做出这样的决定有些太仓促了，毕竟刚刚咱们才就XX问题签署意向书，咱们过一段时间再谈这件事，好吗？”销售人员：“正因为咱们之间已经建立了很好的合作关系，所以您才可以更放心地与我们继续在这方面进行合作呀！况且，如果咱们现在就把这件事情谈妥的话，那么我们可以立刻一起发货，到时候您就可以一起使用这两批货了……”总而言之，在展开新一轮销售活动的过程中，销售人员一定要紧紧围绕客户的实际需求采取相应的成交技巧，要让客户始终觉得你是在尽量满足其需求，这样才有助于成交目的的进一步实现，也有助于今后与客户友好关系的继续保持。在这一过程中，销售人员最忌表现得过于急功近利，那样不仅难以实现成交目的，而且还会破坏先前你在客户心目中的良好印象，从而不利于今后你与客户实现长期的友好合作。专家提醒    有了之前的友好成交为基础，你再向客户推荐其他商品时可以免除很多障碍。不要仅仅满足于与客户现有的成交次数和成交数量，如果客户还有其他需求，而你又恰恰能够满足客户的这些需求，那么你何乐而不为呢？你可以从各种途径对客户的其他需求进行深层次的挖掘，具体的挖掘途径绝不限于客户本身。了解客户的其他需求时必须讲究一定的技巧，否则很可能会导致你把错误的信息当成客户的真实需求，这将导致你在新一轮销售活动中大大降低工作效率。

　　第66节：做好售后服务(1)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract    技巧36    做好售后服务    一点忠告虽然为客户提供良好的售后服务是售后服务部门的基本职责，但是这并不意味着销售人员就可以在实现成交目的之后完全脱离于客户服务之外。如果客户有需要，那么销售人员就应当随时做好为客户提供良好服务的准备，或者你可以与售后服务人员相互配合一起为客户提供优质服务。1.做好售后服务的重要意义    一些销售人员认为只要自己能够说服客户成交、完成公司的销售任务就万事大吉了，其他的事情大可以全部留给售后服务部门或其他相应的专业部门去处理。持以这种想法的销售人员大多是那些缺乏全面的战略眼光的人，他们并不清楚，如果自己更加积极主动地协助其他部门的人员为客户提供更加满意的服务可以为自己带来怎样的回报。为客户提供良好的售后服务，这并不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是销售人员应当履行的一种义务，做好这项工作对于销售人员本身的工作也具有非常积极的促进作用。（1）有助于减少客户抱怨如果销售人员能够配合其他部门的人员一起为客户提供更加积极主动、及时有效的售后服务，那么最直接的作用就是可以大大减少
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续客户对公司的抱怨。在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因一方面是因为企业目光短浅、只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问，另一方面则是因为销售人员没有成交之后的客户服务意识、不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。但是，如果销售人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，销售人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。（2）有助于巩固与客户的友好关系，培养客户忠诚度积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀销售人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。大多数销售人员都知道，要想长期保持良好的销售业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，销售人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。这就需要销售人员尽可能地主动为客户提供超出其期望值的优质服务，否则客户对企业的忠诚度将很难建立。事实上，很多企业之所以不能与客户保持长期的友好合作关系，客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如下表所示：
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract由上表不难看出，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。当企业不能为客户提供良好的售后服务时，企业的销售额必定会受到严重损失。因此，销售人员如果想要获得更多的忠诚客户，如果想要在今后创造更大的销售业绩，那么就必须做好相应的客户服务工作，努力培养客户的满意度和忠诚度。（3）有助于增加新的潜在客户如果销售人员能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。如果你在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对你心存信赖和感激，如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些潜在客户介绍给你。另外，很多客户在购买之前都会对多家厂商在各方面进行综合比较，如果他们发现你在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与你联系。所以，积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。因此，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作是额外的负担。（4）有助于公司品牌形象的有力传播当越来越多的广告宣传充斥在人们周围的时候，消费者似乎并不买商家的账，商家用于广告宣传的良苦用心一律被认为是“王婆卖瓜”——无一能幸免自卖自夸的嫌疑。然而，商家却为此付出了巨大的资源花费，其中既包括高居不下且正呈直线上升的宣传成本，还包括大量的人力和物力。面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用口碑传播的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成

　　第67节：做好售后服务(2)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续本。更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当销售人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。因此，无论从短期效益来看，还是从企业的长远发展来看，销售人员都十分有必要配合其他服务人员为客户提供更好的服务。2.如何做好售后服务    既然已经充分认识到了做好售后服务对于销售人员个人业绩以及企业整体发展的重要意义，那么销售人员就应该从现在开始着手准备为客户提供更为周到、满意的客户服务。在具体的执行过程当中，销售人员需要怎样做，才能达到既令客户感到满意，又让自己的时间和精力得到合理利用的目的呢？在为客户提供良好售后服务的过程中，销售人员可以主要从以下两方面做起：（1）主动询问客户需要哪些服务在成交结束之后，销售人员可以定期地主动向客户进行询问，以便及时有效地了解客户在哪些方面需要帮助，从而尽早为客户提供更令其满意的服务。主动向客户进行询问，对于销售人员来说具有如下几种好处：首先，销售人员可以向客户充分表达自己的关切和关注，让客户充分感受到来自销售人员的尊重和关心；其次，销售人员还可以通过主动的询问尽可能及时地了解客户遇到的问题，这有助于企业更及时、有效地解决这些问题；另外，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。在向客户主动询问具体的服务要求时，销售人员必须态度诚恳，切勿敷衍了事；销售人员还需坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热；同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract解决方案。例如：销售人员：“您好，马经理，这段时间在产品的使用过程中有没有遇到什么问题呀？”客户：“我注意到最近几天这台机器在正常运转时的声音比前一段时间大了，所以我担心是不是机器内部的某些配件出了什么问题……”销售人员：“还有其他问题吗？您可以一起说出来，到时候就可以一起为您解决了。”客户：“其他问题现在还没有发现……”销售人员：“那您看这样好不好：我马上联系我们公司的专业维修人员，让他们明天到您那里去帮您解决一下这个问题，您明天有时间吗？……”（2）客户需要帮助时积极提供有效服务很多客户在成交完成之后都可能会面临一些相关问题，如对产品功能了解不充分、不能熟练使用产品、或者产品本身出现意外情况，等等。当客户遭遇这样一些问题时，他们有时会直接联系企业的售后服务部门，有时则会习惯性地找当初与自己联系的销售人员。如果客户找到了自己，那么销售人员就必须尽自己所能地为客户提供良好的服务，如果自己无法解决客户面临的问题，则应该主动帮助客户联系相关的服务人员，而不应该推卸自己的责任、消极冷淡地对待客户。例如：情景一（错误的态度）：客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“您有没有查看是不是染上什么病毒了？如果是您上网染上病毒的话，那就不在我们的保修范围之内……”
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续客户：“我最近根本就没有上过网，明明就是你们机子本身的问题……”销售人员：“那请您拨打我们的售后服务电话吧，他们负责产品的后期维修，电话号码是……”情景二（正确的态度）：客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“当然可以了，那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”客户：“我很少上网，所以也没有购买相应的杀毒软件，应该不会是病毒的问题……”销售人员：“那么请问您方便把电脑带到我们的专业维修部门吗？”客户：“我最近不太方便，因为……”销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，您现在把机子打开，我让公司的专业人员通过电话指导您操作一下，看看能不能解决问题，如果还是不行的话，那我这两天就抽时间到您那里去一趟……”    专家提醒    无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。在成交结束之后，销售人员仍要主动询问客户是否需要某种服务，而且要尽心尽力地予以满足，千万不要在成交结束后对客户提出的服务要求故意逃避或假装视而不见。如果在你的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力，你要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。

　　第68节：成交后仍然随时保持联系(1)

　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract如果凭借你的努力不能为客户提供相应的服务，那么你应该主动联系专业的客户服务人员帮助客户解决问题，要尽可能及时、彻底地解决客户面临的问题，以免问题被不断扩大。积极主动地为客户提供良好的售后服务，这可以使你的客户感到更加满意，只有获得更多的客户满意，客户才会继续与你保持友好联系，企业才可能获得更大利润。技巧37    成交后仍然随时保持联系    一点忠告如果在说服客户成交之前你对他们万分殷勤，而在成交之后你却摆出一副“大功告成，请勿打扰”的样子，那么当你再度需要与客户合作时，客户很可能会以更加冷漠的态度对待你。1.让客户知道你一直都在关心他    不仅在成交之前，销售人员需要坚持不懈地与客户保持长期的友好联系，即使在成交目的实现以后，销售人员同样需要与客户尽可能地建立长期的友好合作关系，这是诸多优秀销售人员拥有大量忠诚客户的重要法宝。如果在成交刚刚结束之后，销售人员就一改以往的积极和热情态度，立刻放松与客户之间的联系，甚至对客户采取不闻不问的态度，那么客户内心就会感到非常失落，并对你及你所代表的公司感到不满，从而影响你今后与他们之间的其他销售活动。其实那些优秀的销售人员都十分清楚，即使客户深知“生意场上
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续无人情”的道理，不对销售人员在成交之后的冷漠态度加以计较，可是如果不能随时与这些客户保持联系，那么销售人员实际上是在白白浪费自己辛辛苦苦建立起来的客户资源——如果你不积极主动地在成交之后继续与这些客户保持联系，那么自然有其他竞争对手与这些客户展开进一步联系，当客户产生新的需求之后，你在前期与其建立起来的友好合作关系几乎已经在你的漠视中淡化为零，你只能在竞争过程中重新确立自己的竞争优势。当然，销售人员还应该知道，如果你不能在成交之后仍然随时与客户保持比较紧密的联系，那么实际上即使客户产生了新的需求，你可能也无从掌握具体的信息，这最终会导致你彻底失去与客户之间的有利成交机会。因此，无论从客户的主观感受来理解，还是从自身的实际利益出发，销售人员都应该随时保持与客户之间的紧密联系，在成交目的实现之后，销售人员也要努力保持并不断维护与客户之间的友好合作关系。在具体的联系过程中，销售人员不仅要坚持不懈地这样做下去，而且还要让客户知道你一直都在关心他（她）、重视他（她），让客户充分感受到来自于你的关注。为了让客户更加真切地感受到你的关注，销售人员在与客户保持联系的时候，可以适度地与客户建立起友好的私人关系。比如，销售人员可以针对客户的身体健康、相关的工作进展情况等给予客户适度的关爱和温暖。这样一来，就会让客户产生这样的感觉：你不仅仅是为了销售额的增长才与之进行联系的，更是为了与其交朋友而真正地关心和爱护他们。同时，为了保持和加强你与客户之间的友好联系，销售人员在与客户联系的过程中还需要格外注意自己的态度和方式：在态度上，销售人员除了要做到最基本的积极、热情、礼貌之外，还要保持足够的自信，这可以使客户对你更加尊重，另外销售人员还需要做到与客户诚恳相待，任何时候都不要欺骗客户，否则一旦被客户识破，今后再想获得客户的信任就会难上加难；在方式上，销售人员要尽可能采用和缓
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract的语气，尽量避免与客户在一些无谓的问题上进行争执，以免伤害和气，销售人员也可以充分利用自己的幽默和善谈与客户进行多方面的交流，以拉近彼此间的心理距离。总之，在成交目的实现之后，销售人员仍然需要随时保持与客户之间的友好联系，这对你有百利而无一害。同时，销售人员还必须让客户充分感受到来自于你的关心、支持和尊重，这将更为有效地增强你与客户之间的友好合作关系。2.主动创造与客户的联系机会    在成交结束之后，除非遇到需要解决的问题，大多数时候客户可能都不会与销售人员主动联系，所以销售人员需要更加积极主动地创造与客户之间的联系机会，一方面做到不让客户感到厌烦，一方面又要努力拉近你与客户之间的心理距离。一些销售人员抱怨在成交结束之后，就很难再有机会与客户进行有效联系了，弄不好还会惹得客户厌烦。其实，只要细心把握，就一定可以找到与客户联系的合适时机和恰当方法。具体地说，销售人员可以通过以下几种方式主动创造出与客户开展紧密联系的大好机会：（1）主动询问客户的服务要求在谈到为客户提供良好售后服务的重要意义时，我们就提起过，销售人员积极主动地向客户询问具体的服务要求其实是一种增进与客户联系的重要方式。利用这种方式，客户不但会对销售人员展开的联系活动感到满意，而且还可以为今后保持更好的合作关系奠定坚实基础。因此，在主动询问客户的具体服务要求时，销售人员既要让客户体会到自己对其的友好关心，又要有意识地为今后的友好联系奠定好基础。例如：“请问您最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题您随时都可以与我联系，我也会经常对您进行访问的……”“产品到货有一个月了吧？您还习惯这种新产品吗？最近有一些不

　　第69节：成交后仍然随时保持联系(2)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续法分子假冒我们公司的售后服务人员借助上门维修之名骗取钱财，您需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向您收取任何费用的……”“您对产品还有什么意见吗？我们公司离您那里很近，如果有时间的话，您随时可以到我们公司来参观一下，到时候您只要提前打电话给我就行了……”（2）确立共同话题在与客户进行成交后的联系时，一些销售人员认为除了交易以外，双方之间好像没有其他共同话题，可是如果只是就交易内容进行联系的话，又很容易使双方之间的联系流于程式化和表面化，不利于彼此之间心理距离的不断拉近。其实，销售人员不必总是害怕自己与客户之间没有共同的话题，在具体的联系过程中，销售人员可以通过寻找共同兴趣和爱好的方式确立彼此之间的共同话题。比如，如果发现客户喜欢户外运动，销售人员则可以借助本公司组织的一些户外活动与客户进行联系；如果发现客户对棋牌类游戏比较感兴趣，销售人员也可以培养自己这方面的兴趣，或者收集一些这方面的信息与客户进行交流。这种建立在共同兴趣和爱好基础之上的话题通常对客户具有更大的吸引力，而且也更容易增强彼此之间的亲密感。例如：“听说您特别喜欢看足球，我这里正好有几张足球比赛的入场券，到时候如果您方便的话，可以叫几个朋友一起去看一下……”“明天我们公司组织了几场排球联谊赛，我十分希望您能带领贵公司的团队一起参加……”（3）适时登门拜访在与客户保持长期联系的过程中，如果有必要的话，销售人员不妨适时对客户进行登门拜访，比如在确定客户具有新的需求之后、在重大节日即将来临之时、在双方关系发展得较为友好的情况下等。适
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract时地对客户进行登门拜访，既可以充分显示出你对客户的关注和尊重，又有助于你更全面、更有效地与客户展开更深入的沟通，有时还可以促成你与客户之间的又一次成交。在对客户进行登门拜访的时候，销售人员一定要做好相应的准备，比如必要的信息准备或在节日期间准备一些合适的小礼品等。做好各方面的准备，可以使你的拜访活动更具成效。（4）其他联系方式同实现成交之前与客户保持紧密联系一样，在成交之后，销售人员同样可以借助电话、邮件以及书信等各种方式与客户进行联系。总之，只要遇到合适的机会，销售人员就要不失时机地加强与客户之间的信息沟通和情感交流，要尽可能地与客户保持长期的友好联系，以促进双方之间的长期合作。专家提醒    不要以为与客户成交之后你就大功告成、不必再与客户进行任何联系了，当然了，如果你仅仅满足于已有业绩的话，那你尽可以漠视与客户好不容易确立起的友好合作关系。与客户保持联系一定要选择合适的方法和时机，不要让你的友好联系变成客户眼中的冒犯或打扰。尽可能地表现出你对客户的关心、支持和尊重等积极感情，只有让客户充分感受到来自于你的关心、支持和尊重，你所开展的一切联系工作才可能对今后各项工作的顺利开展产生积极的意义。不要抱怨找不到与客户保持友好联系的合适时机，聪明的销售人员知道，很少有现成的合适时机，很多大好的机会都要靠自己主动把握和创造。在展开与客户进行联系的任何活动时，都要尽可能地做到早有准备，你准备得越充分，在与客户联系时就越能做到心中有数，你的努力也就越容易看到成果。

　　第70节：搭建有效销售网络(1)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续    技巧38    搭建有效的销售网络    一点忠告销售人员需要与周围的人们尽可能地结成网络状的人际关系，而绝不要仅仅满足于与某些目标客户进行单线联系，或放射状联系。1.对不同类型的客户建立相应的追踪链接    作为一名销售人员，你一定希望自己能够拥有傲人的销售业绩，不过，你是否曾经想过要搭建一个有效的销售网络呢？如果你从不曾想过这个问题，那么从现在开始，就在此刻，先放下手中那些不必马上完成的琐事，认真地想一下，搭建一个有效的销售网络是否对你的销售事业大有裨益。搭建一个有效的销售网络对于任何一位销售人员未来销售事业的顺利开展都具有极为重要的意义：有了这样一个销售网络，销售人员就可以从中获得丰富的客户资源，如果销售人员能够对这个销售网络不断进行科学的管理和卓有成效的开发，那么其中蕴藏的客户资源甚至可以被源源不断地挖掘出来；在这样一个有效的销售网络的支持下，在日常销售工作中，销售人员就可以更加坦然地面对来自竞争对手的进攻，因为销售网络内的许多客户已经成为了你的忠诚拥护者；
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract有了这样一个销售网络，销售人员还可以随时掌握准确而充分的客户信息，有关本公司产品的需求动向会随时通过销售网络反馈到你这里，这样你就可以更加及时有效地开展自己接下来的销售活动，进而使你的销售网络更加扩大。如何搭建这样一个对我们的销售事业意义显著的销售网络呢？对客户建立相应的追踪链接是搭建销售网络的一项必不可少的基础工作，销售人员需要有目的地对各种类型的客户建立相应的追踪链接。在此过程当中，销售人员需要做好的准备工作如下：（1）建立科学的客户档案在我们对各行各业的销售人员进行调查时，我们发现，凡是那些在各自的领域做出突出成就的销售人员都拥有自己的客户档案，在他们的客户档案里记录着无数信息，而且这些信息随时随地都处在不断地增加和扩充状态当中。凡是与他们进行过交易的客户，甚至是从来没有与他们进行过任何交易、可是却有着相应需求的潜在客户，都会在他们的客户档案内部留有相应的信息。正是因为有了信息如此丰富、管理如此科学的客户档案，这些销售人员才能够比其他平庸的销售人员掌握更多的成交机会。建立一个科学的客户档案并非一朝一夕就可以完成，这是一件需要长期坚持的工作，这项工作更不是像一些销售人员想的“仅仅是每天登记拜访的客户”那么简单。一个科学的客户档案不仅要求每天登记拜访的客户，还要对这些客户的需求、性格心理、销售过程中的重要态度表现乃至周围人的情况等有效信息充分记录。一个科学的客户档案还需要时时更新和填充，以反映客户的最新动态以及各种相关信息的不断变化等。（2）对客户进行必要的分类通过建立客户档案的方式，销售人员可以更全面、更准确地把握客户的各种需求和最新动态，不过，销售人员还需要按照不同的类别对档案内的众多客户进行必要的分类，否则在提取客户信息时就会大大降低效率，最终影响销售人员更有针对性地开展有成效的销售活动。
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续在对客户进行必要的分类时，销售人员可以根据具体的客户信息以及自身独特的销售习惯对客户进行相应的分类。比如，销售人员可以根据客户成交量的多少以及最近成交量的变化将客户主要分为如下几种：超级客户——将现有客户（可能定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你交易额的多少进行排名，最靠前的1%就是顶级客户。大客户——在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。中客户——在现有客户的排名中再接下来的15%即是中客户。小客户——在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。销售人员也可以根据客户在成交过程中的态度和行为表现以及对产品和服务的满意程度将客户进行这样的分类：积极满意的客户——是指那些在销售过程中相对积极地进行成交、并且对你及公司的产品和服务一直保持较高满意度的客户，这些客户很可能会成为你未来的忠诚客户。消极不满的客户——这类客户包括三类，一类是指那些在成交过程中表现一直消极被动的客户；第二类是指那些虽然已经做出成交决定，但是却对公司的产品或服务始终感到不太满意的客户；第三类则是指那些你曾经努力与之交流，但是始终没有做出成交决定的客户。或者，销售人员也可以根据客户在市场上的影响力将客户分为如下几类：号召力强劲的领军人物——是指那些对其他人的购买能够产生重要影响力和号召力的客户，比如重要的知名机构、行业内的指导者、大众信赖的专业人士等。有一定影响力的人物——是指那些虽然对大众不具有强劲号召
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract力，可是却具有相对广泛的人际关系，能够为你带来一定客户资源或主动为你宣传的客户。影响力较弱的人物——是指那些购买产品之后不会主动向他人传播购买经验和体会的客户。科学的客户管理和准确的客户分类，有助于销售人员在具体的销售活动当中把时间和精力花在刀刃上，这样既可以避免做许多无用功，同时又有助于我们有的放矢地针对重要客户建立相应的追踪链接。（3）有针对性地进行追踪链接当对客户进行了必要的分类之后，销售人员就需要根据不同类别的客户开展有针对性的追踪链接活动了。比如，销售人员需要在成交之后继续与那些在公司销售份额中占据重大比例的超级客户和大客户保持紧密联系，并想办法借助他们的力量获取更多的新客户；或者也可以对那些积极满意的客户有针对性地设计新的推销计划、主动请他们帮忙介绍新客户，等等；另外，销售人员更应该充分利用那些具有强劲号召力和一定影响力的客户的力量，以不断拓展你的销售网络。2.尽可能地建设一个庞大的    、    联系紧密的销售网络    如果你已经针对不同类别的客户进行了相应的追踪链接，那么你就需要对自己在追踪链接的过程中所掌握的各种数据和信息进行有效的整合和统计，然后在此基础之上努力建设一个庞大的、联系紧密的销售网络。（1）交叉链接，保持网络的紧密程度在一个联系紧密的销售网络里，内部各链接点的关系最好能够做到相互交叉，否则这种网络的紧密性就很难形成。为此，销售人员必须尽可能地创造机会，增加自己与网络内各类客户的联系机会，增加网络内各类客户彼此之间的紧密联系，并且使网络内各连接点的关系不断得到巩固。比如，销售人员可以借助公司举办的客户联谊会，把销售

　　第71节：搭建有效销售网络(2)

　　第五章成交结束    ，销售仍在继续网络内那些影响力强、需求量大的客户集中起来增强彼此间的联系，共同铸就这些客户对公司品牌的信任度和忠诚度。或者，销售人员也可以有意识地有效利用客户之间的彼此联系，通过你的忠诚客户吸引更多的新客户，再努力把这些新客户变成对公司忠诚的老客户，进而使你的销售网络不断扩充，并使客户彼此间的联系也更加紧密。（2）利用一切机会扩充网络资源销售人员必须利用一切机会扩充你的网络资源，这样你才能无止境地实现成交，否则仅仅依靠现有的网络资源，你的成交机会也会十分有限。所以，在实际销售活动当中，你要做到以下几点：尽可能地增加你的客户访问量——访问量越多，你所拥有的客户资源往往就会越丰富。你还要尽力使自己的每一次访问都更加有效——即使无法做到每一次客户访问都能为你带来一定的成交额，你也不能让自己白白浪费时间和精力，至少你要掌握一些重要的客户信息，并且要给他们留下良好的印象。从你认为最头痛的客户开始——这些客户固然难以与你进行成交，固然难以成为你的忠诚客户，可是，一旦你获得了他们的满意，那你必将从他们那里获得更多的回报。尽可能地结识更多人——作为一个销售人员，你的销售业绩往往取决于你认识了多少人和多少人认识了你，你可以让你的目标客户介绍你认识更多的人，纵然这些人最终不见得是你的客户，可他们却可能带给你很多成交的机会。多到那些目标客户相对密集的地方——“到鱼多的地方去打鱼”，你的收获自然会很多，比如到某些活动俱乐部、到有生意伙伴的经销商大会、到某种产品论坛、到某类技术交流促进会或者到客户组织的研讨会等。把你的名片留给更多的人——让更多的人知道你是干什么的以及你的联系方式和姓名等，这种方法成功的几率并不大，可是需要花
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract费的成本也很小，也许在某个你不在意的时间，会有人按照名片上的联系方式向你询问有关产品信息。专家提醒    与目标客户进行单线联系，最终你可能会把自己带入死胡同——一旦客户被竞争对手所吸引，那么你就只能一切再重新开始。与目标客户进行放射状的联系，虽然可以使你拥有更多的客户关系，可是实际上对其中的每一个客户而言，你们之间仍然是单线联系，这种单线联系仍然很容易被各种因素所突破。你需要利用一切可以利用的机会尽可能地搭建一个庞大的、联系紧密的销售网络，你是整个销售网络的核心以及主导者，整个销售网络内的所有客户资源都被你紧密结合成一个难以突破的整体。你首先需要知道哪些客户能够在你的销售网络中发挥重要作用，然后你要对他们进行有效跟踪，说服他们为你的销售网络链接更丰富的客户资源。任何时候都不要轻易放弃那些已经对你、对公司以及对产品和服务感到满意的客户，只要你足够努力、对他们足够关心，他们通常都会很顺利地成为你销售网络中的重要链接点。

　　第72节：为下次成交做好准备

　　技巧39    为下次成交做好准备    一点忠告不要以为实现成交很难，也许就在下一刻，成交的机
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续会就会出现在你面前，能否抓住它，关键要看你是否已经做好了迎接它的充分准备！1.坚定成交就在眼前的信念    如果你已经在销售领域内取得了一些成就，如果你通过自己的努力使自己的销售业绩得到了一定程度的增加，那么在回顾以往的成交经历时，你肯定会对自己曾经付出的种种努力和自己曾经面对的种种艰辛深有体会，你也许会慨叹：实现成交实在是太不容易了！实现成交确实要经历许多艰难和挫折，而且在未来的成交道路上，你必将仍需面对无数艰难困苦。不过，我们相信：成交的机会无处不在！当我们以坚定的信念、充满激情的态度、行之有效的方法和机敏的反应以及不懈的努力去面对目标客户时，我们就会发现，在我们的身边其实存在着许多成交的机会，只要我们认真把握，这些成交机会必将属于我们！实现成交固然需要付出无数艰辛和努力，可是当成交的目的实现的时候，我们就会感到这一过程实际上十分有趣，而且它对我们自身利益、公司利益都会有所帮助，更重要的是，在历经千辛万苦实现成交目标的过程当中，我们所获得的经验、知识等都将对我们未来的伟大事业产生极为重要的影响。李先生是一家大公司的总经理，这是一家属于他自己的私人企业，这家企业目前正准备上市，而且据有关专家预测，这家企业具有良好的发展潜力。在谈到自己的成功经历时，李先生说自己是真正的“白手起家”：当初李先生因为家庭贫困刚刚完成高中的学业就被迫离开校园，后来在一位同乡的介绍下他进入到一家公司当销售人员。“起初选择这份职业真的只是为了维持最基本的生存，可是后来我才发现这段经历其实是我一生当中最重要的经历，它对我以后的事业发展起到了至为关键的作用”，李先生这样评价他在担任一名普通销售员时的经历。
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract李先生又说：“刚开始担任销售人员的时候，我什么都不懂，而且十分自卑，因为周围的人几乎都是大学生，那些人的人生经验和阅历都要比我丰富得多。因为专业知识缺乏，而且又没有信心，所以我曾经一度为自己的处境感到彷徨和痛苦，事实上那段时间我几乎一个订单都没有拿到。如果这样下去的话，等三个月的实习期一到，也许公司就会解聘我，我对未来一片迷茫。可是，后来在公司组织的一次培训中，公司总经理告诉我们，做好销售首先要具备的不是丰富的经验、也不是高深的专业知识，而是实现成交的决心，他告诉我们：必须时刻向自己灌输‘一定会实现成交’的信念。而且在培训结束之后，总经理专门找我谈话，他说觉得我很像他年轻时候的样子，他相信我一定能够取得成功！想到总经理的鼓励，我又想到了自己只能进不能退的处境，后来我觉得我必须尽快拿到订单，而且我相信只要我足够真诚和努力，就一定会感动和说服客户！结果我真的成功了！此后，无论在任何时候，面对任何客户，我都一直在心里以这样的信念鼓励自己，无论客户对我的态度多么不耐烦、甚至对我发怒，我都不会有丝毫的退缩，结果最后我成了公司中业绩最突出的销售人员之一。这更加坚定了我的信心，后来我发现，凡事只要自己有坚定的信念，那么就更容易实现成功，消极和失望对于我们来说没有任何用处……”的确，忧虑、恐惧、失望等消极情绪对于我们实现成交没有任何好处，我们若想说服客户做出成交决定，首先自己就要对成交结果充满坚定的信心，在面对任何客户时，无论客户多么难以说服，我们都要坚定这样的信念，只有如此，我们才能最终不断克服困难、实现成交！2.时刻做好充分的销售准备    身为一名销售人员，时时刻刻都要为你的销售做好充分的准备，即使在具体的工作时间之外，你也要时刻做好充分的销售准备，否则当成交机会降临时，你就会白白地任其溜走。在与那些已经与你建立
　　第五章成交结束    ，销售仍在继续了联系的客户进行沟通时，你更要为实现再一次的成交做好充分准备，因为他们很可能随时产生新的需求，或者他们会随时为你带来新的交易。如何时刻做好充分的销售准备呢？除了要在平时注意各项知识、信息的积累和必要的心理准备之外，还要尽可能地增加自己与老客户和潜在客户沟通的机会。另外，销售人员也要注意一些在细节问题上的必要准备：（1）时刻注意自己的言谈举止你要时刻注意自己的言谈举止，这些细节问题最容易被人忽视，可是这些细节问题也最能反映一个人的修养和素质。如果你能在这方面多加注意，那么你就会在所有与你交流的人心目中留下一个好的印象，而且你所表现出的专业性、成熟性和可信赖性会大大增强你的人格魅力，而这又是吸引准客户的一项重要因素。如果你平时不注意自己的言谈举止，那么不仅不会吸引准客户主动与你联系，而且在你主动与客户进行沟通时，也会发现困难重重。（2）注意老客户身边的人老客户对你来说很重要，不仅仅是因为他们本身可以直接带给你诸多成交机会，也不仅仅是因为他们可以帮你介绍更多的客户资源，而是因为如果你留心观察，你往往会从他们身边的人身上找到商机。比如，老客户在生意上的合作伙伴、他们那些影响力较强的朋友或者他的属下等，与这些人结识并建立良好的联系，你往往会收获意想不到的回报。（3）到人多的场合活动一些人不愿意到人多的场合去活动，可是销售人员却必须要喜欢上人多的场合，因为这种场合可以为你提供更多的结识新朋友的机会。在这种场合，销售人员需要主动与周围的人进行友好联系，哪怕大多数都是一些陌生人也要如此，不要担心被拒绝、被怀疑——哪一次成交不是从被拒绝、被怀疑开始的呢？（4）培养和锻炼自己的演讲能力
　　与客户成交的N个技巧skills for sign a contract这一点对销售人员来说十分重要，演讲的艺术是所有销售活动的基石。你也许有着世界上最完美的产品，而且你的潜在客户所需要的也正是这样的产品，但是如果你不能恰如其分地展示它，那么你注定要失去这个机会。更重要的是，你可以通过自己的积极状态和坚定信心对客户的情绪进行感染，而且通过有效的演讲锻炼，你的自信心、沟通能力、产品推荐能力等都可以得到充分提升，而这些正是实现成交所必不可少的。专家提醒    你也许正在为自己处处碰壁而感到心灰意冷，可是如果你换一种心态看问题，你就会发现成交的机会实际上是无处不在的。如果你一直坚定成交的信念，并且努力为更多成交目标的实现而不断开展各种有效的活动，那么你的下一次成交可能就在眼前。千万不要满足已有的销售业绩和现有的客户资源，更不要因为过去所遭遇的艰难就退缩不前，你需要做的是从现在开始，做好迎接下一次成交机会的充分准备。很显然，你做的准备越是充分、有效，最终你实现再次成交的机会就越大；如果你准备得不够充分，即使机会就在你的眼前，你也只能眼睁睁地看着它们离你而去。< p="">