鹿字成语:优质护理暖人心 示范工程显真情

作者名：姜活兴    日期： 2011年01月11日    来源：鹰潭日报
优质护理暖人心 示范工程显真情
——市人民医院开展优质护理服务示范工程纪实
这是医疗界一项人性服务的示范工程！
这是医疗界一项前景广阔的崭新事业！
中国政府实行独生子女政策30年过去了。如今，一对青年夫妻面临赡养四个老人的现状。如果老人生病了，或住院了，怎么有精力去照顾、去陪护？中国社会老龄化形成趋势，“老人问题”已成为困扰建设和谐社会的障碍。
国家卫生部高瞻远瞩，2010年初就在全国医疗卫生机构开展“优质护理示范工程”创建活动，以“优质护理暖人心，示范工程显真情”的人性化服务拉开了序幕。
市人民医院作为全省创建 “示范医院”26家重点联系医院之一，于2010年初就着手筹备工作，并选定外一、内二病区作为第一批示范点。该院院长李恩福说，创建优质护理服务示范工程，就是探索和建设“以患者需求为导向，以患者满意为目标”的舒心护理病房，不需要家属亲友陪护，不需要请护工，由医院护士提供全面、全程的整体护理，让护理贴近临床、贴近患者，以患者、社会、政府三方满意为目标，这是深化医药卫生体制改革，落实科学发展观的举措，也是发掘护理服务内涵、提升服务品质的举动。
于是，市人民医院优质护理示范点如雨后春笋般涌现：2010年9月，启动ICU、NICU病房为第二批示范点、确定肾内科、五官科为第三批试点区；2010年12月，外三、内一、内三、VIP病区成为第四批试点病区；2011年1月，筹备启动产科、骨科、儿科为第五批试点病区。
示范点以“创优无止境，服务无穷期”为主题，全方位、多角度，有力、有序、有效地开展优质护理服务。
创造宁静病区、整洁病房
制订陪户管理制度，向病友宣传其目的、意义，征得患者及家属的理解和配合。病区执行规定：住院的高龄、手术、危重、生活不能自理的病人限制亲友陪护，一般病情者不允许亲属照看；陪护人员不得大声喧哗，不准乱晾衣物及烧吃食物；早上8点至10点为集中查房和治疗时间，这个时间段陪护人员需离开病区。
病区还聘请佳洁公司专业化保洁，营造出安静、整洁的病房环境。
实施三级护理质量控制
实施护士长——责任组长——主管护士三级质量控制体系。每个病区落实两个责任组，各组人员新老搭配，职责分工明确：白班早7点上班，下午6点下班，晚班双人双岗，配一名护理员。组长根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足病人需求；基础护理、专科护理、各项治疗，固定连续负责人；不断改进落后的服务流程，在保证治疗的基础上，以专业能力、专科知识支撑基础护理，渗透心理护理和康复指导，为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的整体护理，全面提升护理服务质量及效能。
变化：服务从被动到主动
以往是患者“有求才应”，现在是“未求先做”，护理服务实现质的飞跃。
优质护理服务的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人；简化病例书写内容，把时间用在基础护理上；改变排班方式，更加注重人性化服务；以护士为中心，以服务为核心，实施小组包干护理模式。
晨间护理：护士为病友准备好热水、洗漱用品；对无法自理的病人协助其洗漱、服药、进食；准确测量血压、血糖，将早上的生命体征信息反馈给医生；不仅仅是简单的铺床，主要了解病友基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。
白天护理：查房时，责任护士进行治疗和基础护理；从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。
晚间护理：落实晚间治疗方案；帮助、协助洗漱；提供良好的睡眠环境。
护士小交班：护士在交接班时，会相互讨论哪些患者需要加强生活或心理护理？哪些病人需要重点观察？哪些病人还要加强健康教育，等等。
为此，患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士，或寻求帮助，使责任护士对患者更加用心用情，彼此建立了融洽的关系。
责任护士在病房时间多了，对病友认识加深了，对病情了解也更及时、全面、细致，每次服药后的反应、各种治疗的效果、术后的恢复状况等信息能及时掌握；每位病友的心理反应，每天病情的细致变化，特别是危重患者病情的多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。外一科病区有名全身多处刀伤的患者住院。责任护士在为其擦身时，发现背部有一处较深的刀伤未清创缝合，马上告知并协助经管医生及时处理伤口，减少感染几率，保证了伤者的安全。
制订以病人满意为核心的考核指标
示范点护士长根据护理“质”、“量”的不同，实现多劳多得、优劳优得。结合护理人员职称、年资、岗位、班次、工作难易度、态度等指标，每月进行绩效考核，向夜班、病人满意的护士倾斜；合同制及在编护士在奖金分配上同工同酬，当月兑现奖惩；每月评出文明用语和优秀“微笑天使”，对人气高的护理人员采取精神和物质鼓励相结合。
重视细节护理体现人性关怀
细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。打开水，整床单、聊聊天的事情好办，但协助患者漱口、洗头、擦身、翻身、进食等就有难度了，而要进行口腔、足部、会阴、肛门护理、导尿导屎等难度就更大了。
尽管护理工作难度大，但示范病区始终充满祥和温馨的氛围。
因慢阻肺、重症哮喘、肺心病等重病缠身的官大伯被抢救过来后，睁开眼说的第一句话就是：“你们是我的救命恩人！”
“徐爷爷，您已平卧两个小时了，我们给您翻身，取左侧卧位吧！”徐爷爷笑着点点头。徐家奶奶拉着护士的手：“闺女，多谢你们，你们真是孝顺的好孩子！”
王奶奶做了人工肛门造瘘术，家属很忙，没有精力陪护。护士们天天为她做肛门造瘘口护理和生活护理，患者家属非常感动，不但送来了感谢信，并且握着责任护士的手说：“你们做了我们女儿都做不到的事情，真是太感谢你们！”
吴大爷因糖尿病视网膜病变双目失明。护士过来拉着他的手：“我们来陪你说说话、聊聊天，谈谈合理饮食。”吴大爷说：“我听声音就知道你们两个姑娘来啦，床边有凳子，请坐。多亏你们这些善良孝顺的姑娘，让我享受到亲情般的天伦之乐！”病房时常传出温馨的笑语。
这就是细节护理带来的效应。
无处不在的微笑服务
示范病区每位护理人员衣帽整洁，礼貌待人，微笑甜美，给人一种意气风发、亲切怡人的感觉。
当一个个病痛的躯体、一颗颗受伤的心灵、一双双渴望康复的眼神来到这里，迎接他们的是微笑；在日常治疗护理中，护士们会给他们一个自信而坚定的微笑；当一个个患者积极配合治疗，护士们会给予赞许的微笑；当病友病情好转和康复时，护士们都会开心地微笑；因为操作失误，护士们会因而露出歉意与渴望谅解的微笑。
护士们根据病人阅历的不同有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做每项操作时使用规范的文明用语，且语言亲切，给患者关爱、亲切感，取得患者信任。
是呀！一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；拉近了医患距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，促进了医患关系和谐。
示范病区大多数都是“80后”、“90后”的青年护士。实施基础护理要做的是她们在家里从不做的事情，从来没有给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次挑战自我的机遇。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，扎根在病房，全身心投入服务，感动了病友，感动了病人家属，感动了社会民众。她们收获了鲜花、掌声、谢意和病友的健康，锦旗、感谢信接踵而来，这是对护士姐妹们最高的奖赏！
鹰潭市人民医院的优质护理服务，已成为全市一个响亮的护理品牌！
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这是医疗界一项前景广阔的崭新事业！
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创造宁静病区、整洁病房
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病区还聘请佳洁公司专业化保洁，营造出安静、整洁的病房环境。
实施三级护理质量控制
实施护士长——责任组长——主管护士三级质量控制体系。每个病区落实两个责任组，各组人员新老搭配，职责分工明确：白班早7点上班，下午6点下班，晚班双人双岗，配一名护理员。组长根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足病人需求；基础护理、专科护理、各项治疗，固定连续负责人；不断改进落后的服务流程，在保证治疗的基础上，以专业能力、专科知识支撑基础护理，渗透心理护理和康复指导，为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的整体护理，全面提升护理服务质量及效能。
变化：服务从被动到主动
以往是患者“有求才应”，现在是“未求先做”，护理服务实现质的飞跃。
优质护理服务的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人；简化病例书写内容，把时间用在基础护理上；改变排班方式，更加注重人性化服务；以护士为中心，以服务为核心，实施小组包干护理模式。
晨间护理：护士为病友准备好热水、洗漱用品；对无法自理的病人协助其洗漱、服药、进食；准确测量血压、血糖，将早上的生命体征信息反馈给医生；不仅仅是简单的铺床，主要了解病友基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。
白天护理：查房时，责任护士进行治疗和基础护理；从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。
晚间护理：落实晚间治疗方案；帮助、协助洗漱；提供良好的睡眠环境。
护士小交班：护士在交接班时，会相互讨论哪些患者需要加强生活或心理护理？哪些病人需要重点观察？哪些病人还要加强健康教育，等等。
为此，患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士，或寻求帮助，使责任护士对患者更加用心用情，彼此建立了融洽的关系。
责任护士在病房时间多了，对病友认识加深了，对病情了解也更及时、全面、细致，每次服药后的反应、各种治疗的效果、术后的恢复状况等信息能及时掌握；每位病友的心理反应，每天病情的细致变化，特别是危重患者病情的多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。外一科病区有名全身多处刀伤的患者住院。责任护士在为其擦身时，发现背部有一处较深的刀伤未清创缝合，马上告知并协助经管医生及时处理伤口，减少感染几率，保证了伤者的安全。
制订以病人满意为核心的考核指标
示范点护士长根据护理“质”、“量”的不同，实现多劳多得、优劳优得。结合护理人员职称、年资、岗位、班次、工作难易度、态度等指标，每月进行绩效考核，向夜班、病人满意的护士倾斜；合同制及在编护士在奖金分配上同工同酬，当月兑现奖惩；每月评出文明用语和优秀“微笑天使”，对人气高的护理人员采取精神和物质鼓励相结合。
重视细节护理体现人性关怀
细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。打开水，整床单、聊聊天的事情好办，但协助患者漱口、洗头、擦身、翻身、进食等就有难度了，而要进行口腔、足部、会阴、肛门护理、导尿导屎等难度就更大了。
尽管护理工作难度大，但示范病区始终充满祥和温馨的氛围。
因慢阻肺、重症哮喘、肺心病等重病缠身的官大伯被抢救过来后，睁开眼说的第一句话就是：“你们是我的救命恩人！”
“徐爷爷，您已平卧两个小时了，我们给您翻身，取左侧卧位吧！”徐爷爷笑着点点头。徐家奶奶拉着护士的手：“闺女，多谢你们，你们真是孝顺的好孩子！”
王奶奶做了人工肛门造瘘术，家属很忙，没有精力陪护。护士们天天为她做肛门造瘘口护理和生活护理，患者家属非常感动，不但送来了感谢信，并且握着责任护士的手说：“你们做了我们女儿都做不到的事情，真是太感谢你们！”
吴大爷因糖尿病视网膜病变双目失明。护士过来拉着他的手：“我们来陪你说说话、聊聊天，谈谈合理饮食。”吴大爷说：“我听声音就知道你们两个姑娘来啦，床边有凳子，请坐。多亏你们这些善良孝顺的姑娘，让我享受到亲情般的天伦之乐！”病房时常传出温馨的笑语。
这就是细节护理带来的效应。
无处不在的微笑服务
示范病区每位护理人员衣帽整洁，礼貌待人，微笑甜美，给人一种意气风发、亲切怡人的感觉。
当一个个病痛的躯体、一颗颗受伤的心灵、一双双渴望康复的眼神来到这里，迎接他们的是微笑；在日常治疗护理中，护士们会给他们一个自信而坚定的微笑；当一个个患者积极配合治疗，护士们会给予赞许的微笑；当病友病情好转和康复时，护士们都会开心地微笑；因为操作失误，护士们会因而露出歉意与渴望谅解的微笑。
护士们根据病人阅历的不同有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做每项操作时使用规范的文明用语，且语言亲切，给患者关爱、亲切感，取得患者信任。
是呀！一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；拉近了医患距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，促进了医患关系和谐。
示范病区大多数都是“80后”、“90后”的青年护士。实施基础护理要做的是她们在家里从不做的事情，从来没有给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次挑战自我的机遇。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，扎根在病房，全身心投入服务，感动了病友，感动了病人家属，感动了社会民众。她们收获了鲜花、掌声、谢意和病友的健康，锦旗、感谢信接踵而来，这是对护士姐妹们最高的奖赏！
鹰潭市人民医院的优质护理服务，已成为全市一个响亮的护理品牌！
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“优质护理服务示范工程”的实践与成效 2010-12-30 15:47:51
作者：温贤秀 张义辉 蒋文春 曾丽
来源：人民网-健康卫生频道
【新闻论坛】
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3.1改变工作模式及排班方式，落实整体护理　　试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式[4]，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。
关键词：示范工程　护理质量　 满意度
摘　要：为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，“夯实基础护理，提供满意服务”，四川省医学科学院、四川省人民医院经广泛宣传与充分调研后，采用先试点后推广的形式，转变服务理念，改变工作模式和排班方式，优化工作流程，不断总结及纠正偏差，在提高患者及家属满意度，提高临床护理工作质量和护理管理水平等方面取得了一定成效。
以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”（以下简称：“示范工程”）活动于2010年在全国护理工作会议上被提出后[1]，我院作为卫生部首批重点联系医院之一[2]，深入分析会议精神，详细调研自身实际，从护理人员的认识、护理工作模式、排班方式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，已初见成效。
1 医院情况介绍
我院有60余年历史，是国家首批三级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。现开放床位2300张，病房护理单元63个。全院有护理人员1405人，大专及以上学历者占83%。现有“示范工程”试点病房37个，3月份启动12个，6月份启动25个，开展率达60%。
2 方法
2.1 开展“示范工程”的准备
2.1.1全面部署。全国护理工作会议结束后，院领导对“示范工程”给予了高度重视，院办公会作专题研究，将其作为2010年重点的工作之一，并成立了由院长担任组长的“示范工程”活动领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，要求相关部门积极参与、配合，由此形成全院共同的工作目标，并纳入目标管理。
2.1.2 认真调研，寻找差距。……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊）
2.1.3积极动员，统一认识。为使全院广大医务人员尽快认识到这项工作的重要性与现实意义，医院多次召开中层干部、护士长、护理人员大会，对这项工作进行部署和宣传，强调开展“示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求[1]，护理部先后在试点病房召开护士座谈会，科支部书记主动了解护士的思想状况，并与护士有效沟通，使护士的认识统一到医院开展此项工作上来，为工作的顺利开展打下了良好的思想基础。
2.1.4全力准备，组织培训。由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的十六项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责及工作标准及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》[3]制定常用临床护理技术操作流程24项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。
2.1.5积极宣传，接受监督。医院宣传部积极参与“示范工程”活动，在工作启动阶段及时召开了新闻现场会，向社会宣传推动“示范工程”的目的和意义，并在医院网站开辟“示范工程”专栏，介绍先进做法及典型事迹，达到相互学习，共同借鉴的作用，同时公示基础护理项目和内容，接受社会和服务对象的监督。
2.2开展“示范工程”的做法
2.2.1申请为先，确立试点。为保证工作顺利开展，我院采用病房主动申请与医院评估相结合的方式，确立了首批12个试点病房（骨科、神经内科、神经外科，ICU、新生儿、急诊内科，特需病房、干部老年心血管科，泌尿外科、眼科、风湿内科、皮肤科等病房），这些病房的选择充分体现了代表性、特殊性和普遍性的有机结合。
2.2.2蹲点指导，强化督导。……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊）
2.2.3树立典型，积极引导。选择在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，引导其他病房的工作尽快走上正轨，树立典型，形成先进带后进，后进赶先进的良好工作局面。
2.2.4定期小结，纠正偏差。定期召开“示范工程”委员会、试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认识偏差。
3 开展“示范工程”的初步成效
3.1改变工作模式及排班方式，落实整体护理
试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式[4]，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。护理改革使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。由于改变了以往固定的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实。
3.2推进护理服务内涵建设，提高护理质量
各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。例如，泌尿科将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。神经外科以“空气净”、“病区静”、“病人净”为落实基础护理的目标，实行分床责任制，在危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保障了医疗安全。因此，基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]，使护理人员在进行扎实的基础护理工作的同时，对其进行专业化的健康教育及沟通交流，对患者的康复起到重要的作用。
3.3增强主动服务和创新意识，提供专业服务
护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，积极进行小发明、小创造，科学地解决临床工作中一些护理问题。我院儿科护理人员仅仅2个月就开展护理新技术3项、护理创新4项。……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊）
3.4优化患者就医流程，创建温馨病房
各试点病房均在入院和出院流程上进行优化和规范，极大地方便了患者，解决了以前患者入院难，出院等待时间长的突出问题。例如，眼科为患者提供住院预约服务，并提前告知患者出院时间；泌尿科在患者入院时发放“爱心”服务卡，卡上印有泌尿科简介、门诊时间安排等等。这些细薇服务，让患者感觉更加贴心、舒心，患者及家属对护理服务满意度明显提高，医患关系更加和谐和融洽。据调查，与去年同期比较病人满意率由98%提高到99.29%。
3.5协调相关职能部门，实施垂直管理
医院积极协调相关职能部门，护理管理体制改革有所突破，实现了护理工作量、工作质量与护士晋升、晋级直接挂钩，所占的比例为60%以上。同时医院已启动护理垂直管理模式，护理人员的调配及绩效考核与分配机制纳入护理部统一管理，有效发挥护理部指挥棒的作用，极大调动护士工作的积极性。
4 体会
“示范工程”活动开展以来，整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效：患者及家属对护理服务给予充分肯定，试点病房共收到感谢信100余封，锦旗30面；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；各试点病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉；部分试点病房陪护率下降20%，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升。……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊）
通信作者
温贤秀：四川省医学科学院?四川省人民医院护理部主任，主任护师
优质护理服务的心得体会
来源：新闻办  作者：王海燕  发布日期：2010-9-2
作为全院第一批“优质护理服务示范工程”示范病房，我们心血管内二科全体护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。
心内二科有两个护理小组，我是护二组的责任组长。每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。对病情重且生活不能自理的患者，生活护士7:30就来到病房，为患者刷牙、洗脸、喂饭等。我们二组的病人大多是离休的老同志，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们一遍遍地帮助他们整理，保持病房整洁。对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。
上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任护士了。我们对病人的称谓也由以前的几床或某某某，转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老，病人听起来觉得亲切，有犹如在家的感觉。在沟通和交流中，我们增进了医患感情，减少了矛盾，提升了护理服务质量。
中午我们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和膳食科联系，做出相应改进。
下午我们会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、洗澡、擦身，我们会亲切耐心地对他们说：“你们就当我们是你们的女儿，这里就像您的家，没关系的。”许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。CCU有一位老人排便困难，给予开塞露后大便仍不能自解，在医生的指导下，生活护士小彭带着手套一点一点的用手把大便抠出来了，患者和家属非常感动，连声说：谢谢，可小彭却说：“这是我应该做的。”在日常工作中，这些看似简单的小事，其实做起来还是需要一个心理转变过程的。
当然，创建活动离不开院领导和护理部的精心指导。护理部制定了争创优质示范病区的方法和措施，为我科增添了2名护士和护理员，实行了人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。创建活动不仅得到科主任和全科医生的大力支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分，大家积极响应，练习基础护理技术，争创技术能手，开展文明用语和微笑服务，为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进服务流程，提倡全程护理服务。实现了生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动开展。
在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将”优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。
医院“优质护理服务”活动体会
为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，骨科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。
3月底，护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案， 4月1日，“护理优质服务”活动正式启动，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。
活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的优质护理服务。
骨科在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，加强沟通交流学习，赴青岛学习了先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。在近来的日常工作中，不断摸索出了一些适合骨科的好的护理方法和总结出部分好的经验。
1、创建活动离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
2、创建活动离不开护理部的精心指导。护理部张玉莲主任与外二总护士长赵桂娥护士长研究决定，制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。随后，骨科召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，目前我科排班探索采取实行小组包干制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对骨科61张床位，仅有17名护士及6名护理员的现状，护理部新增派我科2名护士，分为三个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的辅助护士及护理员，责任护士需做要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。夜班为双班配有一名护理员，分为两个责任组，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，组长根据护嘱部署工作，并于每日晨交班。排班实行小组包干制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。
3、创建活动需要不断推出新的服务措施。近期骨科新购置了五张预防压疮的气垫床，新增两台心电监护仪，三辆助行器以及增高垫、梯形垫等护理设备，并且护理人员加强与病人的沟通，不断想办法出点子，自行研制了用于腿部术后预防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干湿化瓶的钢架，为病人提供创新、人性化服务。
4、创建活动需要大力改观病区就医环境。我们配发了陪人卡，增设了医院统一配置的陪人床，进一步减少陪人，便于管理，使得病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境。改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点，同时高度重视公休座谈会，座谈会上将我们的服务宗旨及管理理念，耐心的传输给病人及家属，并对他们给我们提出的工作建议认真落实，此举受到患者及陪人高度赞扬，建立了和谐的护患关系。住院患者对护理工作的满意度非常高，多次收到患者及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。病人说：“对于骨科的护理工作很满意，不但服务好，而且观察仔细乐于和我们沟通，功能锻炼指导非常的认真，非常好”。
5、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。在晨交班会上大家踊跃学习，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。通过短短的两个月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。
6、创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信赖，并配合助行器、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。
7、创建活动离不开全科医护人员争创优质服务示范病区的满腔热情。迎合医院创建优质护理服务病区的活动，我科为了继续提高全体护理人员的基础护理理念和技术，在护士节来临之际，特举办基础护理技术比武活动，全科护士及护理员积极响应，练习基础护理技术，争创技术能手。并且评选出在文明用语和微笑服务方面表现优秀的微笑天使，大家都表示要向先进学习，人人争创先进，为科室争创优质服务示范病区做出自己最大的贡献。同时，骨科对患者的优质服务起到了很好的示范作用，在我科进修的基层同志，也能很快融入到这个集体中来，在短短的两个月进修期间，她们看到的、听到的、感觉到的是一种积极向上的工作氛围，这也深深感染了她们，并表示要以骨科这种工作作风为榜样，时刻激励鞭策自己，为骨科争创优质服务示范病区贡献自己的力量。
在开展优质服务示范病区活动中，骨科取得了一点成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关处室的大力支持，在今后的工作中，骨科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动逐步深入，骨科将会做的更好，让患者更加满意。
优质护理服务心得体会
作者：于娟　发布：消化1科　日期：2010-9-14
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务！我们消化科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。比如说，我们提出减少红灯呼叫现象，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多：如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的 ！
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
优质护理服务心得体会
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”！我们心血管内科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！
活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成……
我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。
我们科室的病人因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们增添了一批储物箱，帮助他们整理、放置，既减少了病人跌倒的机会，保证病人物品的安全，也保持了病房整洁。
从每一件小事做起，从每一个细节着手。如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多岁的老奶奶，生活部分自理，请有职业陪护，我们每天给予晨晚间护理。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问“吴浪在不”，我们轮番告诉她吴浪今天不上班，明天上班。手续办好了，奶奶磨蹭着不肯走，一会儿说我再坐会儿，一会儿问东西收完没有，最后走到护士站，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢颤抖的语调说：“麻烦你跟吴浪护士说，我走了，帮我跟她说谢谢哈”。从她的眼神李充满了不舍和她不能亲自跟那位护士道谢的遗憾。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的肯定让我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的 ！
在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。我们相信，有医院的支持及各部门的配合，优质护理服务的前景依然是星光灿烂的。诗人泰戈尔曾经说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。（心血管内科： 王玲俐 马士容）
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六 何润）
曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患（转载自第一范文网http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。）者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。
随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。
如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。
是啊，患者一入院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。　我们感慨——护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！（外六　何润）