魔鬼斧:1.导游服务技能（2002年）

一.填空题：

1.旅行社将旅游活动作为商品来经营，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需要，以提高劳动生产力。

2.导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3.接待计划是导游人员了解团队情况和安排活动日程的重要依据，它是组团社委托各地接待社组织落实旅游团队活动的契约性安排。

4.当地陪在与全陪.领队核对商定日程时，对要求增加新的游览项目确有困难无法满足时，地陪要详细解释，耐心说服。

5.导游人员必须在送站前24小时与游客确认送站时间和地点。

6.导游服务中会出现漏接的现象，因主观原因造成漏接，要向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动取得谅解。因客观原因造成漏接的，要查明原因，耐心解释，以防引起误解，同时要尽量弥补，完成接待计划。

7.旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

8.根据我国现行的《旅行社管理条例》，我国的旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两类。

9.旅行社主要为散客提供三种类型的旅游服务，即单项委托服务.旅游咨询服务和选择性旅游服务。

10.若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。

11.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应视情况办理。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。

12.若旅游者请求导游员向外国驻华使.领馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交旅行社，由其转递。

13.我国海关通道分为红色通道(应税通道)和绿色通道（免税通道）。

14.个性化服务是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。

15.在中国境内，外国游客享受合法权益和人生自由不容侵犯的权利，但必须遵守中国的法律。

二.单项选择题

16.下列选项中属于导游服务的旅行生活服务范围的是（安全服务及上下站联络）

17.地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供（当地）旅游活动安排.讲解.翻译等服务的工作人员。

18.导游证的有效期为（三年）

19.导游人员在接团前，应与（旅游汽车公司或车队）落实旅行车辆事宜。

20.导游人员在迎接散客时，应在接站牌上写上（旅游者姓名）

21.从2002年起，为了方便来华旅游者，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团队可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证，旅游团人数不限，在华停留时间最长不超过（30天）

22.在商定.核对日程时，如遇领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应首先（征得旅行社意见作出调整）

23.导游员在讲解苏州园林中，将中国古典园林的造园艺术概括为“抑.透.添.夹.对.借.障.框.漏”九个字，这种讲解方法是（画龙点睛法）

24.旅游团队结束了当地参观游览活动，送行前，地陪应提前（1天）核实飞机票。

25.在旅游团结束一地旅游活动离开所下榻的饭店时，参加行李交接的人员应该是（地陪.领队.全陪及饭店行李员）

26.遇到有旅游者要求亲友随团活动时，导游人员应（征得领队和其他旅游者同意后，方可答应）

27.导游人员在送乘坐火车离开的旅游团时，应在火车启动前（60分钟）到达送站地点。

28.在带团过程中，接待方导游与领队对某些问题意见不一，导游应持有正确态度是（澄清原因，消除误解）

29.旅行社在接待外地旅行社代办的散客来本地旅游通知时，如本旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在（24）小时内通知外地委托社。

30.与团体包价旅游的接待相比，选择性旅游团队的接待工作难度大，具有明显的特点，其中不属于选择性旅游服务特点的是（游客来自同一单位）

31.如所接待的散客乘坐火车离站，导游人员应使客人提前（40分钟）到达车站。

32.到饭店接送小包价旅游团的游客，导游人员应按与游客约定的时间提前（20分钟）到达游客所下榻的饭店。

33.因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游首先应（制定应变计划并报告旅行社）

34.在距火车离站还有3小时，旅游团即将离开本地之前，有一位旅游者提出到市中心购物的要求，导游人员应（对该旅游者进行劝阻，不答应其要求）

35.在游览过程中，如遇有旅游者病重需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或（领队）在场，并详细记录患者患病前后的证状及治疗的情况。

36.交通事故的报警电话是（122）

37.在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者将证件和贵重物品（随身携带）

38.下列关于导游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是（旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理）

39.下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是（旅游者提出要求住高标准的客房，导游人员可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付）

40.若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游人员应耐心解释，旅游者若坚持己见（应答应其要求，但综合服务费不予退还）

41.半包价旅游是全包价旅游的基础上扣除行程中每日（午.晚餐）费用的一种旅游包价形式。

42.由公安部颁发的中国公民因私护照的有效期为（五年）

43.我国国际航班的航班号由执行该航班的航空公司的（两个）英语代码和三个阿拉伯数字组成。

44.导游人员应学会分析游客在各阶段的心里变化，一般来说，到了旅游中期阶段，游客表现出的心里特征是（求全）

45.在导游语言的“八要素”中，“言之有据”体现了导游语言的（科学性和知识性）

三.多项选择题

46.导游服务的主要内容包括（A陪同服务、C门市接待）

47.下列有关导游服务特点的叙述中，正确的是（B独立性强、C复杂多变、D跨文化性）

48.散客旅游的特点是（B预定期短、C消费水平高）

49.导游人员在接团前的接待计划准备包括（A熟悉团队基本情况、D熟悉全程旅游线路，掌握交通票据情况）等。

50.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作（A增加旅游产品的文化含量、B建立计算机网络化预定系统、C建立旅游服务供应网络）

51.下列说法中，不正确的是（A在带团进行景点游览过程中，如遇旅行社不包门票，则地陪可在讲完有关游览注意事项后，让游客自行游览。B因地陪接受下一旅游团接待任务，与本次送团时间有冲突，则可向领队或全陪做必要交代后，不必送别到机场。C守时是导游的职业要求，导游要永远早于游客到位，最低时限是五分钟。D在游览过程中，全陪偶尔可不随团活动。）

52.为了防止旅游团队错接事故的发生，导游人员应在接到旅游团后，认真核实（A组团社名称、B旅游团代号、人数、D领队姓名）

53.旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是（A告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理。C提醒安全注意事项、D有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看）

54.旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的线路游览，导游人员应（B若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点及车号、D若环境许可，可以答应，但要告知旅游者具体日程安排，以防走失，可在下一景点与团队汇合）

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