韩国部队军衔等级排名:資訊科技與社會褔利服務的前線管理

資訊科技與社會褔利服務的前線管理

馮一柱

一、導言

    時至今日，巳不再是討論社會褔利界應否使用資訊科技的時侯。只消看看前線服務單位的日常操作，便不難察覺隨著電腦科技的日益普及，以及一般辦公室工作的日趨電子化，電腦的應用巳是不爭的事實。對某些個別單位來說，巳經很難想像在沒有電腦或機械失靈的情況之下，單位如何正常運作。

    資訊科技正式為社會褔利界人仕廣泛討論，始於八十年代初期。這個趨勢與當時微型電腦的急促發展，以及長久以來社會褔利機構的問責制度有關係。前者被論述為科技的拉動(technological pull)，意指以前只有銀行或各大商營機構方可支付的昂貴技術，巳因為科技進步而『飛入尋常百姓家』。後者被論述為問責的推動(accountability push)，意指隨著褔利資源方面的『僧多粥少』現象，市民大眾以及各撥款機構對於服務的質素，效益等更顯關注。怎樣利用科技來提高管理的效能，提供快捷，準確的參考資料遂成為界別內的一個重要議程。正因為在可見的將來此兩種動力將會繼續存在，所以可以推斷，無論任何個人以及機構對資訊科技的取態、立場如何，社會褔利界正在推行全面的『電腦化』是一個不會逆轉的潮流。

    初期，有關資訊科技與社會褔利的討論，都環繞一些意識型態的範圍。例如服務使用者私隱的保障、過份重視量化資料引致問題的約化、個案的獨特性(uniqueness)被罔顧等等。這均可見經早期的文章之內(1，2)後來有關各種實際應用的討論才漸漸出現。但相對於其他社會褔利內的範圍，如何運用資訊科技只是一個初生的嬰兒，專門的期刊只有兩份，專門的研討會只有一個，而且是三年才辦一次。

    相對於美國及英國，在香港討論資訊科技在社會褔利的運用更是短缺。當然，這主要是因為政府歷年來並不把資訊科技有關項目列入資助範圍之內。機構便自然『難為無米炊』。諷剌的是香港早在70年代便巳開始向外輸出資訊科技。

本文主要的目的，是作為一個簡介，描述社會褔利界，尤其是非政府機構服務單位在資訊科技運用的潛力，困難，以及在機構內推行『電腦化』要特別注意的地方。

二、資訊科技的應用範圍

    有論者曾把資訊科在社會褔利界的應用分段為兩個波濤。(Cwikel & Cnance 1991)第一波包括在財務行政及文字處理方面的應用，第二波指有關服務對象的資料庫，統計等等。下文引用類似觀念，並把一些項目撥入第三波，以更詳細地闡釋應用的範圍。

第一波：文字處理，財務及行政

    根據香港社會服務聯會於97年中為會員機構進行的一個簡單調查(HKCSS,1997)，大部份存在於機構內的電腦，其中一項主要功能仍是『文字處理』。比較以往用的打字機，文字處理軟件無論在編名、儲存、修改、剪貼、以至稿件的美觀,可塑性等方面，都往往使用戶們愛不釋手。日新月異的附加功能如自動校對改正等，也事實上增強了工作效率。其實，相信不少同工對電腦的認識是從文字處理開始。但可惜的事，他們的認知也以為終結，並未有機會探討電腦在其他方面的應用。

除了文字處理之外，電腦為財務管理也提供了不少的幫助。畢竟，自它從大學研究所的象牙塔以及美國國防部跑出來面對大眾之後，電腦的應用一開始便是在會計財務、賬目處理方面（ZWASS、1990），直到今天，大學裡的會計課程都或多或少把電腦列為必修科目。而事實上，處理數字的分類運算，分析等,始終是電腦科技的『老本行』。社會褔利機構運用電腦技術處理賬目，理論上與一般商業機構無異。數年前，香港社會服務聯會便向界內機構推介了一套財務系統，雖然到今天仍未有整體的評估，但據悉該系統在各機構的使用情況參差極大。個別機構頗感滿意，但一些機構卻表示效果不理想。其中的原因包括? 機構的財務操作本身便問題多多，賬目分類亦不甚清楚，軟件系統遂無用武之地；? 員工培訓不足；? 認為系統不合用等。

     其他行政上的運用包括集中的郵遞標系統（centralized mailing label systems），人事管理系統（personnel management system）等。以後者為例，相信在香港的普及情況暫時仍不是太高。就是擁有約五千員工的社會褔利署，一向都只是利用全人手操作的系統。以致在崗位編排方面往往未能達到最理想的效果。但據稱社署現在巳開始建立一個全新的電腦化人事管理系統，相信對於服務質素的提升會有一定的果效。

在前線的同工很可能很快便會聯想到「編排更表」的問題。究竟電腦可否負責這方面的工作呢？這要視乎「編更」這個工序所包含的原則可否由電腦充分塑模（model）出來。在最近一個家務助理資訊系統開發研討會上，與會者們就指出一些工作安排，例如那一個工作人員在何時提供服務給那一位受助者，其中涉及電腦不能模擬的感情因素。反觀教育界裡一些學校已嘗試用電腦程式編排時間表，這是否表示學校的時間表編排便沒有甚麼感情因素？可見理論上這些運籌過程（logistic process）可否由電腦代勞乃視乎「更表」的性質而定這一點，本身亦是一個可供辯論的議題。

第二波：服務對象資料庫

    社會福利從業員對於填寫服務統計表格應該不會感到陌生。統計的資料可有助於服務的檢討，質素控制，規劃和趨勢估計等，從而使管理層更掌握使用者的需要，以配套更合適的服務。大量的統計資訊由電腦處理也是很合乎邏輯的事情。在社會福利界之內，全港的較大型統計系統要算是香港社會服務聯會的「服務使用者資訊系統」（Clientele Information System）及社會福利署的「統計資訊系統」（Statistical Information System）。兩者都有十多年歷史，採用的是所謂「成批作業程序」（batch processing）。前線同工透過表格提供資料，遞交中央後一併處理。這種程序最為人詬病的是回饋（feedback）時間太長，統計報表回到前線往往要一整年。隨著上文所說的科技發展，在界別內進行分散作業（distribute processing）的條件漸趨成熟。這就是個別單位擁有自己的資料庫，只把電子資料遞交中央合併。這不單可縮減整體回饋的時間，也可為服務單位帶來其他的好處：（ Nurius & Cnaan,1991）

1、個案管理（Case management） －　以個案工作為例，一些軟件系統除可以提醒工作員何時約見案主或個案已介檢討的時候外，還可協助制訂個案目標（case goal），甚至家譜表（genogram）等。個別系統更附有賬目管理，以應付收費服務。這類系統在美國比較普遍，本港似乎仍未有專為個案管理而設計的系統。但隨著更多機構把統計資料電腦化，把個案管理的功能逐漸加進新系統之內，應該會成為一個趨勢。

2、輸入監測（Input monitoring） －　這是指同工投入的時間和工作而言。無論是個案工作或是活動類型的工作，各工序所消耗的資源若有詳細的紀錄可供分析，再配合員工資料及財務資料結合起來，便可輕易計算到工序的代價 (cost)，如個別個案或面談所費若干等。將會有助檢討資源的控制。在個案工作裡面的面談次數和時間，搞活動時義工的出勤紀錄等都屬於此類。把這個概念提昇到工作隊的層面，更有助於主任級同工(supervisors) 的工作量控制 (workload control)。

3、進度監察（Progress monitoring） －　同工們最關心的當然是工作的態度。以個案工作為例，就是案主的困難有多大的進展。一些軟件系統提供了這方面的功能，這類資料不單在個案層面有助質素的控制，若加上由輸入監測計算而來的數字，更會為效益評估的工作帶來積極的意義。這些系統所涉及的困難，卻主要是社會福利專業內如何定義個案的進度；尤其多種個案工作的手法和理論等都大異其趣，程序評估（program evaluation）也不是易為同工掌握的學科，由此可見資訊科技只可擔當一個輔助的角色，並不能賴以解決專業內的問題。

4、會員系統（membership system） －　有不少的服飾單位以服務中心的形式運作，如青年中心、社區中心和老人中心等，其中不少工序可由電腦軟件系統提供有效的協助。例如會員登記、續會、會員証件、進出紀錄、課程小組及其他活動資料登記、報名、查詢、收費、出席人數、取消活動及退款處理，會員聯絡、圖書館運作等，俯拾皆是。除了可預期的一般工序外，掌握會員資料更可有效地協助活動的規劃。例如查詢簡單的健康檢查紀錄可推算「糖尿病講座」的預期反應；分析活動的報名規律，調節活動種類、形式以配合會員需要等。因為社會情況的不同，這種軟件的發展和需求事實上有別於歐美諸國，故此可供參照的外國範例不是太多。反而是本港一些中心已發展出一些甚有本地特色的系統。

第三波：直接服務

    根據（Cwikel & Cnance 1991）的觀察，機構先在一般行政、桌面工作、財務方面電腦化，繼而進入統計資料、服務使用者資料的第二波。這在各個別單位來看是並不盡然。比方一個青少年中心，其主要的財務管理一般已由機構的總辦事處包辦，所以有可能一開始便從會員系統方面開始構思。雖然如此，由文字處理始而進入其他方面的應用，卻是一個頗為準確的描述。除了以上的應用之外，資訊科技也有下列的範圍內發揮著作用。現姑且籠統地概括為「第三波」。一些本地的機構，因為條件的成熟，由第二波迅速過渡到此者有之，由第一波直接進入此波者亦有之。

1、評估（assessment） ?@一般較為人熟悉的自然是紛陳的心理評估軟件，用以探測服務對象的心理狀況，社會福利從業員也偶有採用。此外，還有資格的評估。例如澳洲便有商營的軟件供社會福利從業員替案主計算社會保障應得的金額。其運作就如報繳稅項一般，只要正確回答所有的問題便會得到得到準確的數字。現階段社會福利署建議用超過二億元建立的社會保障電腦系統便會包括此項功能。此系統因為會取代人手操作，所以顧客等候會由10分鐘縮減為5分鐘。

2、個案記錄（Caesnotes Recording） ?@大部份喜歡用電腦來處理個案記錄的同工，都是用一般的文字處理工具。但其實一些系統所特別設立的功能，可以把個案記錄與案主資料庫結合起來，達到更佳的對照，翻查效果。此外，也有系統把完善的保安功能加進去，除了一般的密碼保護（password protection）之外，更有時間印花（time stamp）的設備，使記錄在一定的時段後（如初稿輸入36小時之後）便不能隨意刪改，使記錄更有認受性地作為必要時呈上法庭的証供。

3、直接治療／服務（Direct Treatment/Shire）這不單指一向甚具爭議性的由人工智能（artificial intelligence）軟件提供輔導服務，也包括其他以電腦為工具／媒介而提供的直接服務或用以輔助直接治療的軟件。如BRIEFER便是一個專為精要治療（brief therapy）輔導員設計的輔助系統。又如某本地學前復康機構便正積極開發中文的軟件遊戲，以協助小朋友們的復康進程。一些青少年中心也試驗性地舉辦與電腦有關的興趣活動。

4、公眾教育（Public & Client Education）現有的預防愛滋病，或反吸毒的軟件，都以遊戲或資料套的形式推出，希望更廣泛地接觸到群眾。隨著多媒體技術（multimedia technology）的普及化，這方面的應用將會更豐富多姿。本港一些機構亦開始因應本身的服務範圍，推出多媒體光碟。

5、外展工作（Outreaching Work）一些外國的軟件，可接連醫院的記錄，用以鑑別較有可能發展產後憂鬱症的一群，使醫務社工們可以進行預防的工作。這其中當然有涉及私隱權的技術上的考慮。至於本地亦有青年工作機構利用國際網絡進行外展工作，據悉他們成立不到兩星期的年青人網頁，已有近千人登記成為會員。究竟下一世紀的外展工作會否由傳統的球場商場快餐店轉移到國際網絡上去？相信這是青年工作者很關心的問題。

6、社區資料及轉介（Community Information & Referral）社會福利署初步探討過的老人院舍宿位系統，本來的意念，就是使用者可以即時查閱宿位的使用率以使轉介手續簡化提高服務質素。計劃後來因為不能使有關院舍聯網而夭折。雖然如此，它的慨念必會在各硬件，軟件及資源條件配合的時機之下得到落實。至於社區資科方面，香港社會服務聯會亦正研究把擁有數千紀錄的社會服務總覽以電子媒介發放。

7、通訊（Communication）近年來互聯網（internet）技術的風行，使資訊科技步入一個新的年代。電腦再不單止於是小小的一台資料處理器，它們更是一個與外界通訊的工具。除了眾所週知的電子郵件將會逐步普及，與現存的郵遞，電話，傳真並列之外。國際網絡（World Wide Web）的盛行，亦將會促進界內同業們的專業切磋。一些服務單位更將新的程序資料放到自己的網頁上去宣傳。其他如網上籌款，義工招募，以及其他資訊服務的提供，也將使社會福利界進入一個新的局面。再加上全球首創的自選影像技術（Video on demand）在香港落實，為「資訊科技」送上了新的詮釋。這些都要求同工們盡快吸收新的知識，以善用科技帶來的似乎無限的可能性。

至於服務單位的日常操作，無論是單位內部的網絡，單位之間的互相聯繫或單位與總辦事處之間的事務上往來，都有很多供資訊科技發展的空間和需要。本港一具規模的青少年服務機構正在歷史性地全面引入內部網絡（intranet）技術，把轄下的各中心連網起來，以期提高溝通的效率。

三、推行資訊科技的困難

   資訊科技既然對服務質素的改善有很大的潛力，那為甚麼機構仍不大力推行呢？除了是因為缺乏政府的支持之外，其中還有觀念上的絆，亦有實際上的困難，以下試逐一列舉分析：

1、員工的抗拒

無論原因是從意識型態上反對（如前文所述有同工相信電腦的應用會侵犯案主私隱，而且比紙張文件更易使資料外洩等）或是因為面對新事物及機構轉變而感到焦慮不安，員工對資訊科技的抗拒是很多系統無法成功的原因（Schoech 1985）。社會工作者對科技的反應，由不屑，觀望以致接受，Smith（1985）曾有很深入的分析。應付的方法主要是加強溝通和教育，製造一個開放及安全的環境讓同工有足夠的空間去面對挑戰。但其實，隨著社會整體的電腦風氣與日俱增，長遠而言，由員工的抗拒而產生的困難將會日漸消失。

2、觀念的錯誤

雖然說資源缺乏往往使機構有心無力，不能發展資訊科技。更可惜的是有些時候機構白花了金錢但所謂「電腦化」計劃卻仍然無疾而終。究其原因，其中一個認知上的錯誤便是以為一次過購買了硬件，軟件，機構便自動地電腦化起來。而不知道更重要的是人件（humanware）的投資。這包括諮詢，計劃，教育培訓等等的人力物力。有論者甚至認為在進行有關資訊科技的規劃時，只應把可動用資源的20%用在硬件上，30%用在軟件上，其餘的50%全部應用在「人件」上面去(Schoech, 1985)。這個「人件」觀念的不被看重，不但引致員工的不投入，間接增強了抗拒感，更嚴重的是士氣的消沉，眼見資源的虛耗（如光有軟硬件不懂運用，要用時器材已過時等），使員工對資訊科技的信心大減而窒息了機構以後的發展。另外一個誤解便是管理階層以為買了器材，電腦化了以後便必定可以削減人手，省時省錢。而當發覺被自己的這個觀念所「騙」的時候或會怒而「壯士斷臂」，中止電腦化計劃。從理論上看，重覆的工序由電腦系統取代之後，一些同工的工作量會減輕。但這裡面有一個假設，就是工作的供應（Supply）是有一個限量。而眾所週知社會福利界因為長期資源的缺乏，總是有做不完的工作。故此，科技只可能提升工作的量和質（例如同工不再需要花時間計算收費於是可跟服務對像進行多些面談）卻並非用以削減資源。反而更多時候為了系統的完善要額外增加資源。來進行培訓，支援的工作。電腦化的目的若是建築在一些不切實際的期望上的話終於必以失敗收場。

3、維修保養的被忽略

這也是一個觀念上的問題，特別分開來標題是因為它的嚴重性。硬件的維修比較容易瞭解，維修保養的不足，往往使電腦成為降低生產力（counter productive）的原因。事實上軟件的支援、保養、用者訓練、升級等所需的資源一般也被忽略。尤其是特別為機構開發的軟件，將無一倖免地隨著機構本身的資訊需求轉變而須要更新。否則必會被認為是過時，不合用而遭受唾棄。很多時，機構為了節省，會安排實習中的電腦學生或聘用兼職的自由人事，或一人公司來開發軟件。而軟件完成後，開發者卻沒有能力提供必需的銷後服務。太多的社會服務軟件系統曾經顯赫一時卻後勁不繼，都是因為策劃的時候沒有把這個長遠而經常性的承擔計算在內，誤以為只要一次過付款便可安枕無憂。再加上軟硬件廠商的互相勾結使「不斷升級」成為電腦使用者的壓力，更迫使機構無法不預留資源給經常性的電腦開支，（例如維修五年以上的電腦會因靈件缺乏而成為不可能，所以必須更換）。也許，部份的決策者就是因為看透了這條不歸路而裹足不前。但最終他們必會因為不堪被其他機構拋離而改變主意。故此，社會署近年撥款給前單位購置電腦，只可以是電腦化的開始而並非終結。機構必須繼續爭取讓軟件、硬件的保養維修被納入經常性開支的範圍。

4、人才的難求

首先是機構長遠的資訊科技策略，極需要適當的人才去推動。除了熟知有關社會服務之外，更需要具有資訊科技發展及管理方面的知識，好作為社會福利從業員以及科技人員之間的橋樑。這些人才的開發，有賴社工訓練學院本身的資訊科技意識的提升，進而影響課程的設計。電腦技術在人才方面，機構其實也因資源所限，即使有幸設立小量的職位，也會因為職位的前途狹窄而難以挽留人才。由此引致的，是機構在技術支援方面普遍不足。香港社會服務聯的一個調查(HKCSS,1997)也顯示機構每多在資訊科技的維修、支援、發展等方面只能依靠「朋友、義工、半義務的工作人員或同事中比較懂電腦者」。在政府決定全面資助有關資訊科技的項目之前，整個困局其實很難打破。解決一般維修支援的問題，唯有繼續(1)選擇比較可信的商戶，採購保養服務較長較佳的器材，(2)鼓勵員工互助，成立資訊科技小組推動培訓及訂立操作器材的守則，及(3)有限度地向專業技術人員購買必需時的後援。至於軟件開發，更應該集腋成裘，與其他擁有類似需要的機構合作，集思廣益，以謀求整個界別，而不是個別中心、機構的資訊科技突破。

結語

由於篇幅所限，本文只提綱挈領地描述了資訊科技的用途及現存的一些情況。總括而言，社會福利界資訊科技的開發是一個資源及知識的問題。沒有充份而長遠的資源承諾，根本談不上資訊科技。缺乏充足的知識，便難以訂立適合的策略和計劃，那麼就是有資源去進行開發，所建立的大大小小系統也只會是瞬現的曇花。隨著社會福利署資訊系統策略研究（Information System Strategy Study）的落實，福利界各機構應聯合起來，一方面繼續爭取資源，另方面集思廣益，協調合作，以免資源的重覆，共同設計出資訊科技在整個界別的發展方向及應有的位置。這樣，才可以使科技為人類文明送來的寶藏，有效地用到服務對象身上去。

參考文獻

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Nurius P & Cnaan R A (1991) Classifying Software to Better Support Social Work Practice, Social Work vol 36 no、 6 Nov 1991

Schoech, D (1990) Human Service Computing, Haworth Press

Smith, N、 J、 (1985) Social Welfare and Computers

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Journals

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