阿里巴巴入驻要求:医患之结新华之解

——在新华医院体验“共享生命价值”
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湖北日报讯 记者姜平 周志兵 孔文莹 通讯员应述辉 实习生雷小燕
“对医患问题而言，这是个最好的时候，也是个最难的时候，所以是最应该有作为的时候。”“对医改而言，这是个外驱力很强大的时候，也是个内驱力被激活的时候，所以是可以乘东风推动改革的时候。”“对医院发展而言，这是个创新的时候，也是个负重的时候，所以是必须奋力前行的时候。”
7月20日，省新华医院院长涂远超用狄更斯式的语句，开始了与记者的访谈。
新华医院，始建于1953年，是一家院龄足有58岁的老医院。由原省供销社职工医院转制，由省卫生厅直管，更名为新华医院。2010年，被列为全省公立医院改革试点。
涂远超，2002年在十堰市太和医院副院长任上，通过全省范围首次公开招聘，成为新华医院新当家人。
涂远超认为，新华医院的实践是，用“共享生命价值”的办院理念驱动改革进程，求解医患互信共赢。
电梯里，张老汉一眼瞅见院长手机号
涂远超：信任患者，是共享的第一步
7月26日，汉口菱角湖畔的新华医院，武汉市新洲区的张老汉专程到神经内科就诊。
走进电梯，张老汉第一眼就看见一则“温馨提示”，其上公示了院长手机号码。
提示写道：有任何不适或不满，请告诉我——院长涂远超。
张老汉感到很新奇，有人很平和地告知，这则提示已经张贴了8年。
8年前，刚到新华医院不久的涂远超，公示自己的手机号，作为患者投诉电话。“会把你的手机打爆！”同事们担忧涂远超的第一把火会烧身。
涂远超说，“对患者，我无条件地信任！”
接到的第一个来电，有点“类骚扰”。那是住院的老刘在午休拨来的。“我就是想试试，电话是不是真的！”
涂远超很真诚地接听了。此后，两人成了好朋友。
7月20日采访时，记者见识了涂远超对投诉电话的处置。
当日访谈中，接听了电话的涂远超说声“抱歉”就中途离席。事后他告诉记者，19日上午7点59分，一位老太太打电话，说她吃了门诊开的一种抗生素的缓释片，却发现大便拉出来时药壳子还在，质问为什么？涂远超答应老太太第二天约请厂家代表、医生与老太太当面沟通。“经查，原因搞清了，老太太腹泻，无法吸收药壳，药没问题。”“你看，老太太有质疑难道是她错了？因为不明白，她自然会想药有问题啊，这是很正常的诉求。所以说要让病人满意，细节的细微处理很关键。不正视问题，就会闹出大问题。”“电话公布了这么多年，我接听的投诉患者都是通情达理的。这就说明你尊重患者，他就信任你。没有院长和医生不害怕医患矛盾，解决矛盾是不能用对立的方式，首先应该自我反省，其次注重细节和服务的改造。”“过去我一天接十几、二十个电话，现在我有时一个月接不到电话。”
记者点评：面对矛盾和纠纷，公布电话，坦诚直面，使不少处于萌芽状态的医患纠纷化解了。信任患者是实现“共享”的第一步，这是医患互信的基础。
电梯里，张老汉还瞅见了副总理和海虹握手的大照片
涂远超：医者海虹与患者“啄木鸟”在互动中求互信
张老汉在电梯里一转身，又看见了一幅照片，那是李克强副总理亲切会见海虹时握手的照片。
海虹是新华医院的品牌人物，海虹服务中心被评选为全国医药卫生系统先进集体。
2003年5月，新华医院成立了国内第一个以护士名字命名的病人服务中心，即“海虹服务中心”。
一位家住北湖的60多岁的爹爹要看门诊，点名要海虹帮忙导医。当得知海虹当天不能来时，他说：那我等她。
一位家住武昌的慢性病患者，多年来坚持到汉口新华医院来开药、做检查。她已经习惯了海虹服务。
预约挂号、全程导医、送上一标热茶、快速退费……“海虹”们为患者提供从入院到出院的无缝隙服务。
创建8年来，海虹服务中心先后随访出院患者达两万多人。
今年初，中心“升级”为28人的医院独立部门。
“你们送来了非药物之外的另一种治疗！”一位患者这样留言。
除了海虹，2004年3月，新华医院又在全国首创“啄木鸟工程”，从患者中公开聘请5名行风监督员当“啄木鸟”。
他们有病到新华看，没病来医院转，明察暗访。7年来，辛勤挑剔的“啄木鸟”们走访近万名患者，提出各类意见或建议486条，98％以上被采纳。
一位患者对输液药品变色有疑问，准备大闹输液室。监督员刘良桂主动上前劝解，并请来专家鉴定，及时化解了一场医患危机；某患者对一周内两次检查结果数值偏差超过1%有疑问，家属情绪激动，监督员郑世珍联系医院，安排该患者进行第3次化验，患者重现笑容。
监督员谢作良说，他本是最苛刻的“病友”，但在新华感受到了医患互信互动的真诚。
记者点评：新华医院的“共享”理念强调，医方与患者应该是维护健康生活的战友，对付的是共同敌人——病魔。海虹与“啄木鸟”的良性互动说明，医患互信可以催生强大的改革内驱力，帮助医院发展，保障患者利益。
电梯里，张老汉还看到了新农合的政策宣传
涂远超：医保让百姓看得起病，医德和诊疗规范保障病人看好病
在电梯里，张老汉还看到了一幅宣传告示，内容是新农合政策的解释。
和张老汉一样，许多来自武汉郊区的农民慕名来到新华医院就诊。“患者对医院满不满意，是用脚来投票的。”涂远超说。
新华医院最近对新农合医疗患者的满意度调查表明：98.3%的农民患者认可该院的服务和收费。2002年，刚到新华的涂远超到病区巡视，门可罗雀，心里发凉，当年的门诊量仅7.8万人次，业务收入3460万元；2010年，医院年门诊量增至47.7万人次，业务收入2.04亿元，人均医疗费用却比8年前降低3%。
涂远超说：医院是一棵树，根的深植是医患和谐，干的挺拔是诊疗能力和服务水准。他认为，医德失范与诊疗失范是影响医患和谐的主要因素，必须从体制机制上培植内生力，推动医德规范和诊疗规范。
医院聘请一流咨询公司建设医院形象识别系统，开全国医院之先河。
如今病区随处可见到绿色基调的“理念墙”：“仁”字院徽下面，“共享生命价值”大字令阅者心动。
随着“共享”理念的深入人心，医院方方面面的机制体制改革也随即展开。
推行人事制度改革，行政部门由24个精简为12个，中层干部竞聘上岗，全院推行“五定”，科室与员工双向选择。
推行累计积分制绩效管理体系，依据160余类岗位的职责，将综合目标完成、客户服务改进、业务流程优化等系列人文化指标作为个性化的考核依据，全面激励员工。
今年5月6日，启动“治庸、治懒、治散”行动。
过去诊疗技术力量薄弱的新华医院，如今已成为国家化学中毒救治（湖北）基地，省职业病医院、脑科中心和体检中心。
记者点评：新华医院员工千余人，就诊者数十万。实际上只有两个人：医者与患者。和谐医患，归根到底还是要让百姓在花费尽可能少的情况下治好病。达到这样的目标，医德的内部约束与诊疗的机制规范是关键所在。
病床上：张老汉说“有护士丫头在，用不着家人陪护”
涂远超：服务创新不易，但更可贵的是坚持把每件平凡的事做好
8月3日，记者又见到在神经内科二病区用餐的张老汉。
张老汉没有让家人陪护。“有护士丫头在，用不着叫家里人。”老人很满意。
神经内科二病区是新华医院今年确定的无陪护病区之一。护士长宋曦说，尽管工作量剧增，但有信心为患者提供优质服务。
宋曦和她的同事都牢记这句“院训”：让生命鲜活，让生命健康，让病人得到关爱。
近年，新华医院便民举措频出：对患者所有费用清单实行审计复核；设立价格诚信奖，推行药品比、大处方比通报奖惩；倡导首诉责任制，实行24小时投诉回复制；海虹服务小组提供免费导医导诊服务等。
被确定为省属公立医院改革试点后，新华医院请患者与医护人员共掀“头脑风暴”，围绕院前、门急诊、围手术期、出院、院后五大环节推出了一系列新的便民服务新招。
患者全天候接受门诊医疗服务；导医导诊；免费预约挂号、叫号、报告单打印；实行门诊病历全省“一本通”；各类医疗服务收费信息公开；为参合农民开设专门窗口，专人服务……
涂远超说，医患和谐是追求的目标，但并不意味着新华医院做到了完美。服务创新不易，但更可贵的是坚持不懈。这需要好的保障机制，更需要一种改革无穷期的决心与勇气。
记者小结：任何一项改革，不可能一蹴而就。记者两次在新华医院采访，听到、看到了患者的欣然与释然；也听到、看到了患者对医院服务个别细节不足的意见与建议。诚然，对于任何一所医院，医患和谐的求解永远在艰辛探索的路上。但我们深信，在医改的大背景下，好的理念、好的思路与好的举措，坚持走下去，必能创造不平凡。
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