无法抗拒
认识人了解人你将无所不能
人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。
例如，我在销售我们的训练课程时，我就会这样问客户：
“你对目前的销售业绩感到十分满意吗?(绝大多数人都会回答不太满意)你目前遇到的障碍中需要解决的最大问题是什么?(行动力不够、害怕拒绝、陌生人拜访、人际关系、销售话术……)这个障碍已经影响你多久了?为什么还没有改变?”“这样持续下去给你带来哪些不好的影响?你的业绩会怎样?收入呢?情绪会怎样?人际关系会怎样?如此形成恶性循环，如果你持续不改变，五年以后，你最差的情况会对你有什么严重的影响?你的生活怎么样?你的人际关系呢?你的情绪呢?你的衣、食、住、行怎么样?别人会怎么看你?”
“你最爱的人是谁?（找出他的价值观，也许是父母，也许是爱人或孩子）你的家庭会遇到哪些问题?你最爱的人会怎么看你？你的父母会怎样看你?他们辛辛苦苦把你养大，你想不想让他们在晚年过得好一些?你不仅不能帮助他们，相反，他们在晚年还为你担心，为你的生活忧虑，你希望他们在年老的时候还为你操心吗?你愿意这样持续下去吗?你愿意这样过一辈子吗?”对方如果如实回答这些问题，内心会感到极度的痛苦，而这样的问话也是在扩大对方的痛苦，因为人是因为压力和痛苦而改变的动物。人只有到了痛苦的临界点，到了再也不能忍受的程度，他才会向前迈进，作出一个改变。改变客户的情绪就像用一把匕首刺进客户的胸膛，划出一个很大的伤口，把伤口撕开，最后在上面洒几把盐，使对方再也无法忍受，只有在极度痛苦的时候，他才会寻求解决问题的办法。很多人都是短视的，他们只是看到现在，而感觉不到将来的损失和失败。因为懒惰和拖延是每个人的惯性。
“如果有一个方法和训练可以帮你克服目前的障碍，使你变得更有自信、更有行动力，你想不想了解一下?”
当他意识到需要作出一个决定和改变时，这时候就要给他增加改变后的快乐和美好，以此促使他迅速作出决定。就像一辆车，前方要有拉力，后边有推力，这样它才会向前走得更快。
接下来再问：
“如果你学到更好的方法，解决了目前的障碍，你变得更有自信、更有行动力，你不断地拜访客户，所有的客户都非常喜欢你，你的业绩会怎么样?你的收入会不会提高?你想那时的收入会是现在的多少倍，起码拥有多少钱?一年后会怎样?如果这样持续五年，你非常有自信，非常有行动力，不断拜访更多的客户，你的收入会是多少?你最想买什么?你会开什么样的车？你会住什么样的房子?你会穿什么样的衣服?你的亲人会怎样看你？你的父母是不是会幸福地安度晚年？十年后，你又会为社会作多大贡献?这是不是你想要的?如果有一些方法，曾帮助许多销售人员解除了同样的问题，增强了自信，提升了业绩和收入，你是不是觉得对你也有一些帮助？如果你学到这些方法，使你更有自信、更有行动力，大幅度提升你的业绩和收入，这是不是你想要的?请问你想不想成功?(想)是想要还是一定要?(一定要)一定要成功应该从什么时候开始?是一个月、一年以后呢，还是现在就要?(现在)”在问完客户上面的问题后，他们通常都会立刻决定参加我们的训练课程。因为他们已感觉到不参加训练多么痛苦会有多么大的损失，而参加训练会很快乐并带来很多的好处。
所以，在解除客户的抗拒时，一方面要强调购买产品会得到哪些好处，更重要的是不购买会有哪些损失，会给他带来哪些痛苦一定要让客户深深地感受到不马上行动的痛苦和立刻行动以后所带来的快乐。如果你能熟练地运用这个方法，一定会快速提升你的销售技能，大幅度提升你的业绩和收入。
所以，在追求快乐和逃离痛苦这两种行为活动中，请记住两点：
(1)痛苦的力量比快乐的力量大；
(2)人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用给第三者的影响来达成交易。
客户买的是感觉作为消费者，我们上街去买东西，比如说买衣服吧，也许一件衣服不管是从款式、布料还是价格等方面来说都很满意，但是，在我们刚进这个店的时候，营业员对我们不理不睬，当我们在就某些方面进行询问的时候，她的态度也相当的不好，那么，这件衣服你一定不会买。为什么？因为感觉不好。
到餐厅吃饭也是一样，虽然你的肚子很饿，但这家餐厅的服务态度令你很不舒服，你宁肯饿着肚子去另外一家餐厅也不在这里消费，因为给你的感觉不爽。年轻人谈恋爱也是如此，没有几个人在谈男（女）朋友的时候，会像科学家研究分子式一样，仔细观察，科学推理，最后再下决定是否和他(她)交往。而绝大多数人都是凭感觉，也说不出为什么，感觉好，就是喜欢和对方在一起。
我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。
——乔·吉拉德
客户购买产品，也是为了获得一种美好的感觉。很多人到星巴克并不仅仅是为了喝咖啡，在家里冲一杯雀巢咖啡成本只有几毛钱，为什么很多人却愿意在星巴克喝几十块钱一杯的咖啡?因为客户需要的更多的是一种感觉，这里有舒适的环境、让你放松的氛围、免费阅读的报刊和杂志，使每一个客户感到很舒适放松，正是这种感觉让客户流连忘返。
“不要推销牛排，要推销
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〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声。”一位推销专家曾经说。要想真正赢得客户，我们就不应该推销什么牛排，而应该推销那种在烤牛排时所发出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声，因为客户喜欢吃味道鲜美的牛排，更喜欢听那种使人垂涎欲滴的声音。销售就是将客户内心当中最渴望的那种感觉或心境和你的产品或服务联结在一起的过程。同样是代步工具，为什么有的人买奔驰而不买桑塔纳，因为奔驰车给人高贵、成功的感觉；有的女士花钱买高档的化妆品，是为了拥有让自己更漂亮更自信的感觉；有人买很大的房子，是想拥有舒适自由的感觉。无论客户购买任何产品，都是为了满足自己的需求和一种美好的感觉。如果你能够了解这—点，你的业绩必会有大幅度的提高；如果你还是无法了解这一点，你势必会天天碰壁而效果不彰。
不要销售钻孔机，要推销它们所钻出来的弧度完善平整的钻孔；不要销售汽车，要推销名气与地位或者是平稳的驾驶感觉；不要销售保险，要推销安全和保障，推销免于悲剧发生和财务安定的家庭；不要销售眼镜，要推销更清晰的视野和优美的造型；不要推销吸尘器，要推销舒适整洁；不要推销锅具，而要推销简单操作的家务和食物的营养。
哈佛商学院近几年对此进行了多次的调查，他们发现客户作出购买决定84%是基于情绪而非逻辑。客户都是情绪化的，他们会因为你的诉求是否迎合了他们真正的动机而购买，他们会因为你是否顾虑到他们的情绪感受而购买，他们会因为你所呈现的产品利益能够满足他们的需求而购买，他们会因为你的产品可以解决他们真正的问题和最有效率地达成他们的目标而购买。
企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉，销售就是制造一个让客户感觉很好的过程。如果客户从见你的第一面开始，始终感觉很舒服，无论你给对方的印象、你们的谈话、你的产品、你的服务都让客户很喜欢，客户和你成交就是很自然的事情。在整个的销售过程中，为客户营造一种美好的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。
感觉改变了，需求就产生了一个销售人员向爱斯基摩人推销冰块。销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰?爱斯基摩人：冰？（不屑一顾）我们这儿到处都是冰。
销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——
爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。
销售员：你们喝水也用冰了？
爱斯基摩人：当然。
销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了？
爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。
销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样？
爱斯基摩人：我不愿意那么想。
销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办？
爱斯基摩人：我会去看医生的。
销售员：你知道这是什么原因造成的吗？
爱斯基摩人：那些脏冰。
销售中，客户一百个问题来自于一个结果，就是需求不够大。没有需求，就没有解决方案；而没有解决方案，就不可能建立价值。发掘客户需求是销售员的职责。通过对现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。当客户还没有意识到有问题时，他是不会关心销售人员说任何有关产品的特点、优点，更不会关心什么解决方案。
开发需求的两个策略：
(1)发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性。
(2)通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题。
通常客户都要遇到一次震撼之后，才会考虑换用另外一种产品或服务。销售中一定要让客户产生脱离旧有状态必须采取行动的震撼力，这种震撼是使他们意识到，现在固有模式出现了问题，而你的产品在价值、服务、品质等方面正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。
客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出：
1极度喜悦时。
热恋中的情人选的都是最贵的西餐厅，结婚后总是在家里吃饭。
2极度悲伤时。
失恋的人会在酒吧，泪流满面地喝着红酒缅怀过去的美好时光，这个时候他是不会计较价格问题的。
3极度恐惧时。
黑夜里，你独自走在荒郊野外，这时忽然有人在背后用东西指着你要你把钱交出来。相信你第一时间想的是保命和安全，而不是金钱。
人们以情感的理由去购买却以理智的判断来决定自己的行为是否合理。所以，在销售中我们要力争最大限度地调动客户情绪，刺激客户，让他们在整个销售中觉得自己的所得远远超出了自己的预期，无论在情感方面还是理智方面，都让客户感到你的产品或服务是物超所值的。
提高客户对紧迫性认识的最简便方式就是改变他们对现有状态的感觉，感觉改变了，需求就产生了。
攻心为上对你的客户在没有作充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦——只有对客户作了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好，更快地满足对方的需求。
没有销售不了的产品，只有你对客户还不够了解。
——乔·甘道夫
《攻心为上》作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他对客户彻底地了解，所以他可以把客户照顾得无微不至。
有一次，麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯本身做人处事真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这点呢?因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，嗜好是一直把人们联系在一起的最好渠道。
我在训练销售人员时，当一个新的业务员从客户的办公室出来时，我会问他——客户办公室里的墙上挂的是什么东西?如果是一幅画，是什么画?如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片?是不是客户的小孩儿？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？
细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。通过细致的观察，你认为客户是一个什么样的人？是外向还是内向？是充满激情还是沉着冷静？是有远大抱负还是只顾眼前利益？是一个知识性的人还是一个没有很高学历的人？
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观，那你的销售也将无往不利。
根据麦凯66条客户档案，我总结整理了36项客户黄金档案，如果你也想提高自己的销售业绩，拥有良好的人际关系，一定要使用客户黄金档案来管理你的客户。你对客户越了解，越能掌握客户的需求，越能赢得客户的信赖。
客户黄金档案
一、客户简介
1．姓名 昵称(小名) 住址 职称
2公司名称 公司地址 网址
3电话（公） （宅） 手机 Email
4出生年月日性别 籍贯 身高 体重身体 五官特征
二、教育背景
5大学名称毕业时间 学位
6如果客户未上过大学，他是否在意学位
7其他教育背景
8兵役军种 退役后军阶 对兵役的态度
三、家庭状况
9婚姻状况 配偶姓名
10结婚纪念日
1配偶教育程度 配偶兴趣／活动／社团
12子女姓名 年龄 子女教育 子女爱好
认识人了解人你将无所不能（7）
四、工作状况
13客户的前一个工作的公司 公司地址 受雇时间 职称
14在目前公司负责的事务
15在公司有何“地位”象征
16本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 关系是否良好 原因
17客户对自己公司的态度
18客户长期事业目标
19短期事业目标
20客户目前最关心的是
五、生活方式
21客户所属私人俱乐部 是否热衷于社会活动 如何参与
22参与的政治活动 政党 宗教信仰是否热衷
23对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等) 客户对什么主题特别有意见(除生意之外)
24嗜好与娱乐 喜欢读什么书
25喜欢的话题
26客户自认最得意的成就 你认为客户长期个人目标是 你认为客户眼前个人目标是
27目前健康状况(病历)
28饮酒习惯 所嗜酒类与分量 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
29是否吸烟 热衷什么品牌 若否，是否反对别人吸烟
30最偏好的菜 最偏好的午餐地点 晚餐地点 是否反对别人请客
31喜欢的度假方式 喜欢观赏的运动
32车子厂牌 车牌号 最喜欢的车子 什么时候更换新车
六、客户和你
33客户对你的态度
34客户对竞争对手的态度
35如何做或做哪些事情能够感动客户
36与客户每次交谈的记录
24项客户的期待
1只要告诉我事情的重点就可以了。
我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张。
如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3我需要一位有道德的销售员。
能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。
4给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了。
如果你所销售的商品正是我所需要的，在购买之前，我必须先清楚所能够为我带来的好处。
5证明给我看。
如果你能证明你所说的话，我的购买意愿会比较强。给我看一些你的客户名单来巩固我的决定。
6让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
我不想当第一个，并且是仅有的一个。
7给我看一封满意的客户来信。
事实胜过雄辩。
8商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听、做给我看。
过去我曾购买过太多兑现不了的服务保证。
9向我证明价格是合理的。
如果我买不起，但我还想要你的商品，请给我回旋的余地。
10给我机会作最后决定，提供几个选择。
坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎样做。
11强化我的决定。
我会担心自己作了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我、坚定我的信心。
12不要和我争辩。
即使我错了，我也不需要一个自作聪明的业务员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。
13别把我搞糊涂了。
说得越复杂，我越不可能购买。
14不要告诉我负面的事。
我希望每件事都很棒，不要说别人(尤其是竞争对手)、你们公司，或者我的坏话。
15不要用瞧不起我的语气和我谈话。
很多销售员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我为什么要向你购买。
16别说我购买的东西或我做的事错了。
要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。
17我在说话的时候，注意听。
我试着告诉你我心中想购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。
18让我觉得自己很特别。
如果我要花钱，我要花得开心，这要看你的言行举止。
19让我笑。
让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能完成销售。
20对我的职业表示一点儿兴趣。
或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。
21说话要真诚。
假如你说谎，只为了得到我的钱，看得出来。
22当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售技巧向我施压、强迫我购买。
不要用行销人员的口气说话，要像朋友——某个想帮我忙的人。
23当你说你会送货时，要做到。
如果我把生意交给你，而你却令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。
24帮助我购买，不要出卖我。
我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢向真心帮我的人购买。
九乡新闻网