九乡新闻网长沙医学院衡阳分校:护理服务星级护士”和“
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各临床科室（病区）：
为调动广大护理人员立足本职、钻研技术的积极性，培养具有现代护理知识、动手能力强、操作规范、优秀服务的实用型护理人才，更好的为患者提供高质量的护理服务，护理部拟定于2010年3月起继续开展 “护理服务星级护士”和“青年护士技术能手”评选活动，希望护理人员踊跃参与。
参赛条件及要求：
“护理服务星级护士”： 现任责任护士岗位的注册护士；专业技术娴熟、护理服务周到、业务知识全面、责任心强，自上岗以来未发生任何严重差错、事故、纠纷与行风问题。
要求以大科为单位经讨论、考核后推选优秀人员60名，其中：
大内科： 13人
大外科： 13人
妇产、儿科、五官：11人
肿瘤、中西医：11人
手—供科：5人
急救部：5人
门诊部、康复、皮科、贵宾：2人
“青年护士技术能手”：现任护士岗位的注册护士；操作技术、准确规范；护理服务、主动周到；平时的护理操作成绩达标（科室和护理部考核）；自上岗以来未发生任何严重差错、事故、纠纷与行风问题。
要求以大科为单位经讨论、考核后推选优秀人员80名，其中：
大内科：20人
大外科：20人
妇产、儿科、中西医：12人
肿瘤、中西医：13人
手-供科：6人
急救部：6人
门诊部、康复、皮科、贵宾：3人
各临床科室（病区）要精心组织，充分发动，由科护士长负责制定考评、推选方案，并于2010年3月1日前以大科为单位将参赛人员名单报到护理部。
护理部
2010年2月4日
关于2011年度“星级护士”评选活动的通知 2010-12-13 阅读: 227 出处:护理部 作者: 编辑： [ 大 中 小 ] [发表评论] [打印文章] [关闭窗口]按照《东直门医院“星级护士”评选工作实施方案》要求，护理部拟在2011年初评选新一批“星级护士”。为了保证评选活动的顺利进行，特通知如下
一、 评选范围
符合《东直门医院星级护士评选标准》的注册护士或一星护士。
二、评选数量
各护理单元推荐一星护士候选人1名，优质护理示范病区-骨a区和脑病（二）区可推荐候选人2名；二星护士候选人每个护理单元不超过1名。
最终评选出2011年度20名“一星护士”和10名“二星护士”。
三、评选流程
“星级护士”评选程序按科室推荐-护理部初审-公开竞选-终审确定的程序进行。
四、时间安排
在春节联欢会上进行授星表彰。
请各护理单元按照通知精神，本着公开、公平、公正的原则，认真组织落实好评选工作。
护理部
2010.12.13.
附件1：
东直门医院星级护士评选标准
按照《东直门医院“星级护士”评选工作实施方案》的要求，制定本标准。
一、基本条件
1、热爱护理事业，弘扬南丁格尔精神，有良好的职业道德和高度的责任感，能全心全意为病人服务，受到病人的好评。
2、积极进取，刻苦钻研，有良好的业务素质和较高的技术水平，护理行为规范，体现人性化护理。
3、有坚实的护理理论基础，学科知识面广，掌握护理信息及发展动态。
4、积极参加护理实践，能解决临床护理工作中的实际问题，熟练掌握危重疑难病人的护理常规及难度较大的护理技术操作。
二、星级护士评选条件
（一）一星级护士：
1、护理服务质量、专业知识理论考试、技能操作考核成绩优异。
2、护理专业中专以上学历、具有护士执业资格、工作一年以上的一线护理人员。
3、一年来未发生病人投诉，未出现护理差错、事故。
（二）二星级护士：
1、努力钻研护理技术，有扎实的理论知识和丰富的临床经验，在理论考试和技术竞赛中成绩突出。
2、有一定的科研意识，近三年来在市级以上专业杂志发表论文。
3、护理专业专科以上学历、具有护士执业资格、工作三年以上的一线护理人员。
4、近两年未出现护理差错、事故，无病人投诉。
6、上一年度被评选为一星级护士。
张掖市人民医院开展“星级护士”评选活动的做法
【来源：办公室 | 发布日期：2008-11-28 | 阅读次数： 1205】 【选择字号：大 中 小】张掖市人民医院院长 钱耀文
步入张掖市人民医院住院部大门，首先映入眼帘的是宣传栏内星级护士和优秀护士的彩色照片，护帽上的一颗颗红星格外显眼，代表了她们长期从事护理工作取得的一个个成就，既是平凡的，又是伟大的。正是在这些默默无闻的护理人员身上，体现了张掖市人民医院对患者的关爱和周到的服务。
为倡导以人为本的服务理念，规范职业行为，提高护理服务水平，2003年以来，我院开展了“优秀护士”、“星级护士”评选活动,营造了人人争先评优，个个争当星级（优秀）护士的良好氛围,促进了队伍建设，调动了护理人员的积极性和工作热情，提高了护理质量、护理技能和服务水平，医患关系日益和谐，取得了明显成效。
一、主要作法
1、明确目标，发挥争先评优的积极作用
我院紧紧围绕“以病人为中心、以病人满意为目标”的服务理念，以病人、医生、护士三方满意为标准，开展“优秀护士”、“星级护士”评选。一是提高了护理人员综合素质和服务能力，为病人提供从入院到康复全过程的优质服务。二是充分调动了护士的工作积极性、主动性、责任感。三是培养了护理工员爱岗敬业、精益求精、乐于奉献的精神。四是形成了护理工作的内部激励机制和约束机制。五是促进了护士之间公平有序的竞争，做到了多劳多得、优劳优得，创造了一个人人争先评优，个个争当优秀护士和星级护士的良好氛围。
2、定期考核，建立充满活力的激励机制
2003年8月，我院召开护理工作会议，以争创“三甲”医院为目标，制定了《关于评选季度优秀护士的实施方案》(以下简称《方案》)，进一步明确了评选优秀护士的指导思想、时间、内容、方法步骤、奖励办法、工作要求。所有临床一线护理人员，每季度根据护士长、医生及护士对所在科室护士的工作责任性及主动性、服务意识及服务态度、技术操作水平、“三基”知识及专科水平、团结协作精神的评价作为量化指标，结合个人季度理论、操作考试成绩、科室和护理部质量考核结果，出院病人对护士工作满意度与其他客观指标结合量化，每季度评选出前30名为季度优秀护士，动态管理，挂牌上岗。2005年5月，对《方案》又进行了进一步完善，出台了《张掖市人民医院关于评选星级护士的实施方案》，作为对前一个方案的补充和完善。在季度优秀护士中评选星级护士，星级护士分为一、二、三、四、五星五个级别，实行动态管理，每季度考核一次，一、二、三星级护士每年评选一次，其中一星护士限额12名，二星护士8名，三星护士4名；四星级护士每两年评选一次，限额2名；五星级护士每两年评选一次，限额1名。连续四个季度当选为优秀护士者，能被评为一星级护士。年度内发生严重护理差错事故者、因护理不当或不到位引发护理纠纷者、“三基”考核不合格者、病人或家属有投诉者、当年未出满勤者，则取消当年评星资格。星级护士年终考评直接定为优秀，同时，对季度优秀护士发放每月60元的津贴，挂牌上岗，在全院光荣榜公布。对一、二、三、四星级护士，配发每月80元、90元、100元、120元津贴，并于5.12国际护士节给予表彰，配星上岗。此举有效拉开了收入档次，调动了大家的工作积极性、主动性和责任感，按劳分配、优劳优得，护士护理工作与科室绩效工资挂钩的良性工作机制真正深入人心。
3、整章立制，完善护理制度流程
2004年5月，新住院部大楼正式投入使用之际，为统一规范，从病房设施、物品摆放、病房管理等方面形成了一套相应的病房规章制度，出台了《张掖市人民医院住院指南》、《健康教育手册》、《病区规范化管理标准及考核办法》、《病区安全用电管理制度》、《病员管理制度》等制度。同时加强了护理质量的督查工作，进一步完善质量控制网络,并与选优评星活动相结合，要求当班护士做到九知道（知道病人姓名、床号、诊断、治疗、护理、饮食、心理变化、异常化验结果、各种引流管），做到危重病人人人心中有数，大大提高了工作效率和抢救成功率，服务的规范化、标准化、程序化得以充分体现。
4、以人为本, 树立和谐互动的服务意识
为适应广大患者不断日益增长的医疗服务需求，护理操作不再是机械的操作。多年来，我院抽调专人对基础护理技术操作规程不断改进、创新,进行流程再造，坚持以人文关怀、医患沟通为重点，形成了一套护理技术与人文关怀相结合的基础护理技术操作流程体系，统一了10项温馨操作，温馨静脉输液法，操作从病员的评估、了解需求、解释操作目的、讲解操作配合要点、告知注意事项，全过程融入了交流沟通的内容。我们在加大培训力度的同时，修改了操作考核评分标准，添加交流沟通的内容，组织全院各种温馨操作擂台赛，通过业务骨干带动全员提高,以身边事教育身边人，带动整体工作的提高。尤其对参加优秀护士评选的人员进行现场交流沟通考核，使这些制度深入到护理技术操作中，使每位护士形成了认真执行操作规范，严格执行操作流程，主动与病人交流沟通，彻底改变了护理工作重操作轻交流、重视病而不重视人的现象，在整体护理的基础上，提倡感动服务，以病人满意来衡量护理工作的成效,取得了良好的效果。
5、学“三基”、比技术，建立长效培训机制
临床“三基”技术及技能的培训是提高医疗质量的重要环节，是医院建设的重要内涵，为了夯实护理人员的基础素质，坚持“严、实、久”的培训原则，建立日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛的护士培训长效机制，经时间及效果证实这项举措是一项经得住考验、富有实效的培训制度。同时“三基三严”知识考核成绩是评选优秀护士、星级护士的条件之一，考试成绩按科室排名，奖励与惩罚相结合，个人与科室双挂钩，加强了每个人的责任心。在不断探索、总结、改进学习方法的基础上，实行集体学习、人人讲课，临床演示、新老结对、互帮互学、图文并茂的多种学习方法及走出去、请进来等多种学习途径，提高整体素质。通过潜移默化的教育，使护理人员体会到学习的重要性和知识的价值，意识到时代的挑战和压力，自觉加入了学习知识，补充“能量”的行列。近5年来我院护士形成了中专学历护士向大专迈进，大专学历向本科进军的良好格局。至2007年底，全院护士大专以上学历占全院护士总数的60.65%，其中临床一线护士大专学历人员占73.78%，已达到卫生部护理事业发展规划纲要中规定的到2010年“三级”医院护士大专学历不低于50%的目标要求。
6、典型引导，发挥榜样的示范带动作用
榜样的力量是无穷的，在整体工作中，院领导对工作的高度重视、正确领导和大力支持为工作起到了积极的推动作用，院领导亲自担任优秀、星级护士评选活动工作领导小组组长，并过问和指导整体工作运行情况，医院对评选出的星级护士均进行隆重的授星仪式，大力弘扬爱岗敬业的模范人物，不断促进护理事业步入了良性发展轨道。2008年“5.12护士节”庆祝大会上，市上领导亲自莅临指导会议，并为评选出的1 名四星级护士、2名三星级护士、8名二星级护士、10名一星级护士授星，使全体医护人员感到了授帽仪式的神圣和庄严，授星护士切身体会到了星级护士的份量，也感到了自己肩负的重任。同时多年来医院采取以身边事教育身边人的措施，发扬模范带头作用和业务骨干的作用，让授星护士现身说法，鼓励、鞭策和带动其她护理人员在干中学、学中干，让她们在平凡的岗位上做出积极的贡献，以“爱心、耐心、细心、责任心”对待每一位病人，为护理事业的发展奉献青春与热血。
二、取得的成效
我院先后有689名护士被评为优秀护士，有35名护士被评为星级护士。通过优秀护士、星级护士的评选，一增强了护理人员学习和工作的积极性。评选星级护士活动调动了她们的积极性和责任感，激发了护士的求知欲望，促进她们自觉参加院内外各类业务学习和学术活动，自觉提高学历，参与科内护理技术的开展和撰写论文，通过自身业务技术素质的提高来得到病人的认可。二是转变了护理人员的服务理念。把病人的满意度作为考核标准之一，使护理人员彻底转变了服务理念，做到了处处为患者着想，变被动服务为主动服务，也使全体护士认识到了仪表、文明用语，和蔼态度、有效沟通、微笑服务的重要性，从而从思想深处转变了服务意识。三是增强了护理人员的责任心和竞争意识。星级护士评选搭建了一个展现护士风采，体现护士价值，公平竞争的平台。星级护士佩星上岗，在精神上得到了患者、同事、领导的肯定，职业荣誉感增强，从而促使其更加努力地工作，增强了竞争意识和责任感。四是提升了服务水平，密切了医患关系。护士是医患沟通的桥梁，实施星级护士评选后，为了让患者更了解自己，护理人员主动与患者接触、交流、沟通，密切了医患关系，提高了患者满意度。
对评选星级护士的思考 您是第 1828 位读者 发布时间: 2009-1-14 14:46:57 关键词：护理管理 护理质量 来源： CHKD期刊全文库《医学信息》2008年第12期
（本文作者：第四军医大学西京医院 杨丽平等）
护理工作面临着发展的机遇和挑战是当今医疗市场竞争日益激烈的结果。医院服务正处于由被动服务向主动服务的转变过程中，始终围绕在服务态度和医疗质量两方面的提高上，怎样使护理人员能够更加自觉主动的投入到工作中，更好的服务好每一位患者是护理工作的关键，也是护理管理的核心工作。
1 星级护士的评选方法
1.1 考评对象和方法考评对象应是所有临床护士，常用的考评方法和标准如下
1.1.1 成立考评小组，制定考评标准考评小组根据护理部的要求，结合本病区的工作特点，制定了系列星级服务内容。内容包括执业道德、理论知识、操作技能、礼仪服务、科研论文、工作能力、实习生代教、管理能力等。据以上几个方面，列出了五星级服务，包括理论星、技术星、服务星、安全星、学术星。根据考核成绩的不同，可以得到不同的星级。
1.1.2 发放调查问卷护士长对每个住院患者或门诊输液患者发放患者问卷调查，由患者对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行优、中、差打分，每月一次向本科医生发放问卷调查表对护士的服务质量、态度、技术进行优、中、差打分。其中患者考核60%，护士长考核30%，医生考核10%。
1.1.3 进行环节考核护士长根据护士平时的工作情况对护士进行环节考核，其中服务态度和技术水平各30%、服务质量40%。如果患者对护士服务态度的满意率低于80%，或有患者投诉不得分;技术水平根据护理技术操作考试、患者反应或投诉扣分，但技术操作考试在90 分以下不得分，护理质量护士长根据护士在平时工作中是否遵守院规院章、严格执行护理操作程序，有无差错、缺点、工作任务完成是否完善等情况随机考核。
1.1.4 计分方法患者问卷调查表分满意、一般、差，满意为5分，一般为3 分，差为0 分。患者满意率=［总得分相加/（5×总数）］×100%；总分计算方式=患者满意率×50%+医生满意率×20%+护士长考核×30%。发表论文加分为：国家级加10 分，省部级加5 分，其它加2 分。
1.1.5 考评标准①根据综合考评分在95 分以上为每月的星级护士，50 分以下不称职予黄星一颗以示警告，当月票数低于总票数的50%，门诊护士低于最高票数的60%取消评选资格；②出现医疗事故或因护理不当引起的医疗纠纷，或差错累计3 次及以上，全年取消评选资格;发生医疗事故者，当月为黄星；③患者投诉至院部或护士长处，经调查确系护士过错，或当月缺点累计3 次及以上，当月取消评红星资格，情节严重、造成一定影响者予黄星一颗以示警告。
1.2 奖罚措施
各科室可以根据实际制定相应的奖罚方案。下述方案可供参考：①当月红星护士，护士长在发放奖金时上浮20%，黄星者下浮30%；②年底各科根据红星多少评出一名科级星级护士，年度考核为优秀，并参加全院优秀星级护士评选，最后选出院级星级护士给予大会表彰及重奖；全年黄星5 颗以上者，年度考核为不合格，并予转岗或待岗处理。
2 作用和意义
医院开展星级护士评选活动后，临床护士感到压力较大，责任比较重，危机感增强，但她们的竞争意识也明显加强，为争创星级护士，护理工作由以往的随叫随到逐步向主动服务转化，护士在服务态度上更热情，操作更谨慎，与患者之间的沟通增加，护患关系得到了前所未有的融洽，特别是急诊科护士，也能主动与患者沟通，输液前主动交待注意事项，输液过程中能做到勤巡视、勤问候，打破了输液室无声化操作的习惯。通过星级护士的评选，护士在操作中更慎独、更规范，并不断地加强学习，以接受护理技能的考核，使护士的专业技术水平有了进一步提高，一针见血的成功率明显上升，有效地促进了护理队伍整体素质的提高。
护士长的管理更深入、更全面。为了公平、公正的评选出星级护士，护士长必须对护士进行服务态度、技术水平和服务质量三方面的量化考核，在实际工作中充当挑刺者，不断地发现缺点，改正缺点，使护理质量不断提高，管理逐步走向完善。在星级护士评选过程中，护士长是关键，在考核过程中一定要认真对待，严格把关，做到公开、公平、公正，所有扣分都要量化、明朗化、做到有理可依、有据可查，否则不但起不到激励作用，反而影响了科内团结，影响护士的积极性。
3 找出差距提高技能
3.1 组织理论知识与护理技术培训
护理部强化护理人员的三基训练，开展学术交流、讲座，举办了"浅静脉留置针"、"穿脱隔离衣"、"徒手心肺复苏"、"卧床患者更换床单"、"电动吸引器吸痰法"、"口腔护理"、"体温单绘制"、"压疮预防与按摩"、"铺备用床"、"无菌技术操作"等考试，考评是对所学知识掌握程度的检验，也是能力训练的重要环节和必要方式，为加强创新能力特长考核、心理素质能力的培养，我们在保持闭卷笔试的基础上增加了直面口试考核。由此，锻炼了护士镇定、敏捷思维、快速反应、语言表达等多种能力，使护理队伍业务水平显著提高。
3.2 积极撰写论文，注重总结经验
在评比标准中星级护士要有国家级或省级论文公开发表，或参加过省、市学术交流。因此，通过星级护士评选可以促进各科室护士积极撰写论文，查找和学习相关科技知识，从而提高护理质量。护士不断学习相关专业的知识来充实自己的头脑，使业务水平有了提高。
3.3 提高护理质量
由于星级护士佩星上岗，并与个人利益有关。实施星级评比后，护士责任心越来越强，巡视病房的次数增加了，对患者的教育贯穿患者的始终。实施星级评比后，护士工作接受患者监督，服务意识和服务水平有了很大提高。实行"首问负责制"，护士要在第一时间内解决患者提出的问题。遇到紧急情况，及时通知值班医生，促进了医护之间的合作，提高了护理质量。
3.4 融洽护患关系
增强竞争意识提高患者满意度由于护理工作接受患者监督，护士竭尽全力为患者服务，解决生活及心理上的问题。对于年龄较小的儿童，帮助他们复习功课，并讲一些安全防范措施的知识，对于不同的患者进行不同的健康教育，使患者得到了全方位的服务，在住院期间学到了很多知识，患者满意度不断提高。实施星级评比后护士利用业余时间不断学习专业知识，促进了专业理论，专业技能，科研水平，服务意识的提高。在同事之间形成一种"比、学、赶、帮、超"的学习氛围，争取评比后得到更多星级。
医院的服务理念是以患者的需要为前提，以满足患者的需要为目标。通过星级护士评选，提高了护理队伍的整体素质，护理服务质量进一步深化，社会对医院的认同感增强，医院的整体形象得到了提升，医院的核心竞争力随之提高，社会效益和经济效益均有了明显提高。在整个活动过程中，最终受益的是患者，更是护理人员本身。通过这次活动，护理人员重塑了自己的形象，增加了职业成就感，护理队伍的凝聚力不断增强，尊重患者，服务患者，热爱医院，甘于奉献已成为广大护理人员的自觉行动。
星级护士评选的探索与实践，使我们看到了品牌的魅力，体会到了品牌建设为医院发展带来的巨大生机与活力。今后我们一定要再接再厉，继续发挥已经取得的品牌优势，在现有的发展平台上，继续实践，继续拓展，丰富内涵，不断探索，不断创新，用我们的爱心去满足更多患者的需求。通过不断的努力和追求，我们一定会在竞争激烈的医疗市场当中牢固树立自己的地位，发挥品牌优势，逐步打造出自己的核心竞争力，为医院的发展贡献力量。
为全面提升我院护理队伍的整体素质，提高护理服务水平，弘扬爱岗敬业、无私奉献的南丁格尔精神，激发广大护理工作者强烈的事业心和高度的责任感，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉，结合卫生局文件精神及我院战略发展目标，决定从2009年起，本着公平、公正、公开的原则在全院开展“星级护士”评比活动。敬请广大朋友对我院开展“星级护士”评选活动给予监督指导与支持。
1、请您根据《住院病人征求意见表》，对护理人员的服务态度与护理工作等各方面进行综合评分。
2、请您对医院各科室工作人员服务态度与技术水平进行满意度评价。
3、凡发现有医务人员违反社会服务承诺行为的，请您举报。
我院将结合您对护理人员的评价、医生对护士的评价、护士相互之间的评价，及护理部、护士长对护士的日常工作测评，由“星级护士”评选领导小组对全院护理人员进行综合评分，定出五星、四星、三星、二星、一星护士，星级护士的考核、评选结果与绩效考核挂钩，并作为护理部主任、护士长及优秀护士的选拔依据之一。我院在“星级护士”授星仪式的同时，也将请参与评选的病人及家属参与抽奖，以表示感谢！
张家港市第三人民医院“星级护士”评选标准
（一）热爱祖国，热爱人民，遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定，有较强的团队协作精神，具有强烈的事业心和爱岗敬业精神。
（二）尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私，具有良好的职业道德和服务意识，有较高的病人满意度。
（三）能应用护理程序解决临床护理工作中的实际问题，护理技术操作熟练，专业知识扎实、学科知识面广，掌握护理信息及发展动态，定期撰写护理专业综述或发表专业论文。
（四）依法执业，职业道德、仪表仪容、护士质量及专业水平较高。
（五）根据《护士星级服务标准及考核细则》，五星护士：考核分≥95分，四星护士：考核分90～94分,三星护士：考核分85～89分，二星护士：考核分80～84分，一星护士：考核分75～79分。
Re: [推荐]星级护士评选人人争做“星级”护士
为了进一步提高护理质量和护理人员的整体素质，加强医院的全面建设，结合“塑造卫生人员新形象”主题教育，护理部开展了“星级”护士评选活动.
本次活动包括10个项目，总分100分。其中服务质量60分，包括病人满意度40分。医德医风服务态度8分，仪表行为规范5分，医生评护士3分，护士评护士4分；业务水平40分，包括理论15分，操作18分，科研及论文3分，上晚班2分，护理缺陷2分。总评成绩95分以上为五星级，90～94.5分为四星级，80～89.5分为三星级，70～79.5为二星级，60～69.5分为一星级，60分以下无星级，五星级护士限制名额在2%以内，其他无名额限制。
为了认真做好评星工作，护理部特别召开了全院护士动员大会，组织学习“星级”护士评选标准、护理人员行为规范、文明礼貌用语等，还组织全院护士长参观“宾馆式服务流程”，听取宾馆服务人员介绍服务工作经验。评选出的星级护士与医院评先进护士、优秀护士、年终考核职称、晋升、奖励等直接挂钩。
护理部在各病区设立“星级护士”意见箱，向每位病人、医生、护士发放意见征询单，并派相关人员专门从事统计工作，向全院公布结果。评选出的星级护士佩戴星级胸牌上岗，主动接受监督。至今，医院共进行了2次评星活动，得到了患者的一致好评，病人对护理工作满意度从92.13%提高到99.12%。这些被评为四、五星级的护士在科室及医院塑造了良好的形象，为身边的护士树立了榜样，在全院形成了一个“人人争做星级护士”的浓厚氛围，全院护理服务质量也迈上了一个新台阶。
开展护士星级服务的实践
护理工作要以病人为中心，护士要围着病人转的护理行为是我院在深化"一切以病人为中心，以质量为核心"的改革过程中的重要举措，今年初我院开展了护士星级服务。通过实践，收到了良好的成效，现将实施情况介绍如下。
1 确定目标，制定标准
开展护士星级服务，目的是真正体现以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，规范服务行为，转变护理观念，使病人得到实实在在的优质服务。开展星级服务，其深刻的内涵不仅是环境优美，设施到位，而主要的是护士本身要具备星级的服务水准。为此我们去商场、宾馆实地了解，掌握信息，根据我们护理特点，制定了一系列星级服务考核标准，标准的内容分共性与个性。其内容为职业道德、礼仪规范、护理质量、业务技能、规章制度、专业理论、工作质量、工作数量及科研教育等。我们召开不同层次的座谈会，广泛听取意见，把这些标准反复讨论，达成共识，制定成文。
2 制定实施方案，落实考核措施
2.1 医院成立考评领导小组，以分管护理的业务副院长为组长，护理部主任为副组长，内外科护士长及护理部有关人员为组员。各科室成立星级服务考评小组，由护士长、高年资护士及医生3人组成，相互督促，相互制约。
2.2 考核措施
2.2.1 科室考评小组每月进行2次考核，护士长不定时抽查，把检查结果记录在台帐上并反馈到个人。
2.2.2 每月召开1次病人工休座谈会，听取病人对所分管护士的意见，凡是出院病人，护士长逐一询问了解分管护士的服务态度。业务技术等作为考核评星的依据之一。
2.2.3 根据细则要求，护士每天记录工作量，护士长不定时检查填写其真实性，每月总结1次，前3名者加分。
2.2.4 院考评小组成员不定期下病房按共性与个性的要求巡回检查。登记在册，同时检查护士长台帐，作为考评护士长上星的依据。
2.3 考评方法
采取护士自评、互评、病人评、护士长评、以及工作量相结合，每月1次，一季度将3个月的台帐进行综合评议，决定升降星，根据制定的标准，设1、2、3星级护士，凡是升为3星级，或降星处理者，必须通过院考评小组讨论决定。
3 加强宣传力度，营造良好的服务氛围
3.1 护士创星级服务的前期工作准备就绪后，我们召开了全院护士大会，会上各科代表踊跃发言，护士长代表向全院护理人员发出了倡议，院领导对我们这一举措表示肯定和赞赏，同时对今后的护理工作提出了更高的要求和希望，最后全体护士长上台，院长逐一给授星(每人从1星开始)。同时把各科护士的服务牌交与护士长，由她们再给每位护士授星，会后大家群情激昂，并在院内引起极大的反响。
3.2 对首批被评为3星级的护士进行隆重的授星仪式，并张贴大红榜以进一步推进星级服务的开展，在护士群体中无形开展竞赛，使病人得到实惠。
4 奖罚措施
4.1 根据标准规定，不同星级的护士享受不同的奖金待遇，其奖金系数按1、2、3星级分别为0.8、1.0、1.2，无星0.5。
4.2 连续2次被评为3星级护士在同等条件下优先晋升。
4.3 连续2次无星者待岗、转岗、挂岗。
5 体会
5.1 星级护士配星上岗，既能起到相互激励自我制约的作用，又能接受病人的监督。开展护士星级服务，使护理人员感到有一种危机感，从而促使她们更加努力工作，以良好的形象出现在病人面前，这种良性循环调动了护士们工作的积极性。
5.2 按细则要求，理论与操作考试的成绩是评星依据之一，护理人员对每月1次操作考试(抽查)与每半年1次理论考试(全部)极为重视，评星前后的两次理论考试即能说明问题，去年底的考试成绩全院有17个不及格，院平均成绩77分。今年上半年考试成绩85分以上者占90%，院平均成绩95.05分。
5.3 由于各层次护理人员各尽其责，严格把好护理质量关，使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，各项护理质量合格率是：病房管理达到98%，基础护理达到96%，操作考达到95.5%，急救物品完好率达100%，与评星前相比平均提高了5%～10%。
5.4 护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强了，密切了护患关系，对病人4次调查满意率从84.8%提高到95%，甚至达到98%，开展星级服务后，收到锦旗、表扬信20件，全院有70%的护士被病人点名表扬，护士对不文明的病人或家属能以宽阔的胸怀平静对待。
5.5 实行星级服务后，护理人员的工作责任心、主动性、自觉性大大增强，原先护士只管护理，对病室的整洁、床头柜、床下物品的放置不太关心，而现在她们能主动管理，耐心做病人的工作并动手整理，无论何时进病房都有一种舒适感。护士长普遍感到对护理部下病房检查不再担忧，因人人都有职责条文约束。