长春华润橡树湾怎么样:开业前员工培训大纲

职前培训（营业部门）流程及标准
责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理
职前培训（营业部门）流程及标准

一、 职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、 职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、 责任部门与责任人
- 责任部门——管理部
- 直接责任人——培训主管
- 间接责任人——管理部经理
四、培训方式
- 脱产集中式培训
- 讲授式为主，理论与实操相结合
五、培训大纲
（一）通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化                   总课时：120分钟     主讲人：管理部经理
- 企业简介：发展历程，企业愿景
- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度
- 企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述
- 企业远景：企业发展规划，员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求                 总课时：120分钟      主讲人：培训主管
- 服务与服务质量概述：什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。
- 服务礼仪：服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练
- 职业道德与行为规范：《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》
4、消防安全知识                                   总课时：120分钟        主讲人：消防专干
- 消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案
- 消防实战演习
5、营业基本知识                                   总课时：180分钟        主讲人：店长/主管
- 会所待客全流程及营业特点。
- 各岗位职能介绍。
- 包厢分布状况，消费模式。
- 公共营业设施设备介绍及使用方法。
- 包房内设备的使用方法。
- 营业用具的使用与清洁。
- 服务员上线流程。
6、房间机具介绍                                   总课时：60分钟        主讲人：技术主管
- 包厢机具设备介绍
- 开关机具流程及注意事项
- 各种机具状况处理
- 机具的维护与保养
7、服务技巧培训                                   总课时：60分钟        主讲人：培训专干
- 客人的接待技巧
- 沟通技巧
- 服务技巧
- 营销技巧
- 酒水及饮料知识
（二）专业类培训大纲   
1、咨客岗位培训纲要                               总课时：90分钟         主讲人：培训专干
- 咨客岗位职责
- 咨客服务流程及工作标准
- 咨客礼仪礼貌规定
- 咨客工作技巧
- 咨客工作中应注意事项
- 咨客工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
2、少爷培训纲要                             总课时：180分钟        主讲人：培训专干
- 少爷岗位职责
- 楼面的服务流程及工作标准
- 少爷礼仪礼貌规定
- 少爷的服务技能
- 少爷的推销技巧（二次促销）
- 少爷工作应注意事项
- 楼面工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
3、公主培训纲要                             总课时：180分钟        主讲人：培训专干
- 公主岗位职责
- 房内的服务流程及工作标准
- 公主礼仪礼貌规定
- 公主的服务技能
- 公主的推销技巧（二次促销）
- 公主工作应注意事项
- 房内工作表格介绍
- 其他需要培训的内容

4、收银岗位培训纲要                               总课时 ：90分钟        主讲人：培训专干
- 收银岗位职责及纪律规范
- 收银的服务流程及工作标准
- 收银的礼仪礼貌规定
- 收银客诉解决技巧
- 收银风险预控方法
- 收银员的工作纪律
- 收银工作中应注意事项
- 收银工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
5、保洁岗位培训纲要                               总课时：60分钟          主讲人：培训专干
- 保洁岗位职责
- 保洁的服务流程及工作标准
- 保洁礼仪礼貌规定
- 分担区域详解
- 保洁用具的使用标准与维护保养
- 保洁工作应注意事项
- 其他需要培训的内容
六、培训课程安排
（一）通用培训课程
D+1 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 企业简介、基本制度、企业文化（一） 管理部经理 培训教室
 10：45～11：45 企业简介、基本制度、企业文化（二） 管理部经理 培训教室
 11：30～13：00 午休  
 13：00～14：00 服务工作人员应具备的素质和要求（一） 培训主管 培训教室
 14：15～15：15 服务工作人员应具备的素质和要求（二） 培训主管 培训教室
 15：30～16：30 服务工作人员应具备的素质和要求（三） 培训主管 培训教室
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D+2
 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 营业基本知识（一） 店长/主管 培训教室/营运现场
 10：45～11：45 营业基本知识（二） 店长/主管 培训教室/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 营业基本知识（三） 店长/主管 培训教室/营运现场
 14：15～15：15 营业基本知识（四） 店长/主管 培训教室/营运现场
 15：30～16：30 应急事件的处理技巧 店长/主管 培训教室/营运现场
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D+3 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 房间机具介绍及操作（一） 技术部主管 培训教室/包房内
 10：45～11：45 房间机具介绍及操作（一） 技术部主管 培训教室/包房内
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 服务技巧培训（一） 培训专干 培训教室/包房内
 14：15～15：15 服务技巧培训（二） 培训专干 培训教室/包房内
 15：30～16：30 服务技巧培训（三） 培训专干 培训教室/包房内
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D+4 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 消防安全培训（一） 消防专干 培训教室/营运现场
 10：45～11：45 消防安全培训（二） 消防专干 培训教室/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～15：00 阶段考核 培训主管 
（二）专业培训课程（各岗位入职员工、包括储备干部）
D+5 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 礼仪形体训练  
 9：30～10：30 咨客岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室A/营运现场
 10：45～11：45 咨客岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室A/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 收银岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室B/营运现场
 14：15～15：15 收银岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室B/营运现场
 15：30～16：30 收银岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室B/营运现场
D+6 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 少爷岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室A/营运现场
 10：45～11：45 少爷岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室A/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场
 14：15～15：15 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场
 15：30～16：30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场
D+7 休息日
D+8 9：30～10：30 考核（笔试）  
 10：30～12：00 实际操作考核  
 13：00～14：00 管理团队见面会 主管级以上干部
 14：00～17：00 结业联欢/拓展活动 培训专干
（三）其他专业性培训（包括技术部、工程部、保安部）在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
- 口试考核：权重20%
- 笔试考核：开卷考试，权重40%
- 实际操作，通过实际操作进行业务技能考核。权重40%
- 三项考核权重之后，及格者（70分）通过
2、奖惩机制
- 培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励，并作为定岗定编的参考依据。
- 培训过程中表现差，如迟到、早退者，给予劝退处理。
八、培训工作纪律
（一）出勤管理：
1、参加脱产培训的员工，严格按脱产培训的时间要求遵照执行。课前签到，不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工，应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。
（二）、课堂要求：
1、关闭手机等一切与学习无关的用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德与良好风俗，保持培训室卫生。
3、现场培训中，应听从指挥，遵守规定。爱惜财物、精细操作，防止损坏设备或物品。
4、现场培训时，应遵守安全规定，违反者立即退出培训。
5、忠诚企业，遵守公司保密制度，课堂教学资料严禁外泄。
（三）、奖罚办法：
1、以下情形视为旷课：未经批准旷课、迟到早退超过1小时。视情节罚款20 — 50元。累计旷课二次者，立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训：拒不遵守培训纪律，影响恶劣；舞弊行为；违反安全规定；严重影响公司相关规章制度行为等。罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者，视情节罚款50—200元，立即辞退。
4、发生有损公共利益行为，损坏公私财物行为者，除责成当事人返回原状、给予赔偿外，还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的，按公司相应条款处罚。