镇用地道路标准:什么是洗车？

 什么是洗车？这个问题很多内行可能也没有搞清楚，从技术角度讲，除垢打蜡并不等于洗车，漆面护理研磨、抛光，内装清洁防污处理以及发动机部位的除污防锈处理也属于“洗车”的概念。从客户关系的角度讲洗车属于创造服务机会，目前国内的汽车美容行业还没有真正有核心竞争力的品牌，客户忠诚度相当低，很少有客户会贸然冲进一家汽车美容店一次消费上几千元。洗车是一个和客户沟通的好机会，洗一辆车一般要10分钟左右的时间，10分钟意味着什么？很多商务谈判的实质性交流只有3、5分钟，电话推销的机会只有1、2分钟，客户在完全放松的状态下给你10分钟的表现时间有多么难得！所以我们常常建议我们的客户何不效仿一些优秀同行的做法：大量赠卡。作为一个外行即便是小心翼翼地向一个专业人士提这样善意的建议结果也往往是被嘲笑：说得轻巧，送得起吗？是否送得起我们不得而知，但我们有一个典型客户的数据，在他店里办洗车年卡的大约有300个，其中半数是赠卡，老板自己说洗车是亏钱的，但他店门前的车几乎天天排队，而且阴雨天一过的时候经常不得不把等不及的散客介绍给附近的同行。老板说亏肯定是单就洗车的成本和支出逆差而言，别的不说，这样的人气已经把周围几个店惹红了眼，事实上，这些稳定的客户给他创造出的价值只有老板自己知道，亏本的生意没人做，这是商界的真理，我们在给这位客户上管理系统时得知他的年销售额是500万（正式财务报表上的数据）。也许这样的例子还不是很有说服力，我们的客户中有不少洗车完全免费。
 有些客户觉得洗车要给些优惠，于是赠送打蜡等项目，我们认为这还是在对洗车业务的认识上和我们有差别，如果把洗车当作开拓客源的主力服务产品的话，在市场上有可比价格，要运用低价策略就要让客户可以快速直观地比价，如果A店的年卡是680，B店价格是680赠送10次打蜡，从产品设计的初衷来说，B店是想和A店拉开差距，虽然10次打蜡从价值上来讲是有诱惑力的，但客户的直接需求是洗车，搭售的副作用是让客户觉得没有实质性优惠，同时他会认为打蜡等附赠的服务没太多价值，我们有位客户的观点是洗车我可以送，因为这属于滥做的产品，路边停车场两个伙计一桶水那也叫洗车，服务的档次很难拉开，而打蜡他把它定位成技术活，不仅收费，收得还比别人高。所以我们还是坚持这样的观点，洗车好比体操比赛的常规动作，要比就一招一式地比，不要和自选动作掺和在一起。
 前面说过，洗车创造出商战中不可多得的销售机会，如何利用好这个机会就全靠销售服务人员的技巧了，这里我们不得不表达一下我们的遗憾，我们接触过很多客户，卖车的、修车的、做汽车美容的，感觉上做汽车美容行当的专业知识相对比较欠缺。汽车美容行业从理想主义的角度来说是汽车文化的重要组成部分，每每看到满大街跑的新车所谓美容只是千篇一律改个音响贴个膜或者莫名其妙地贴个“熊出没请主意”就很有想法，实际上很多客户不是舍不得花钱，而是没有人去指导他花钱。我们是做IT的，对电脑比较熟悉，相信许多客户有过买电脑的经历，不知道大家有没有注意到这么一个现象，一般第二次买电脑的首选兼容机，因为有过一次购买和使用经验后就会觉得品牌机的配置总有不如意的地方，而销售兼容机业绩最好的是什么样的销售员呢？首先他会是一个硬件发烧友，对于任何一个部件都能长篇大论地侃，从性能参数到技术内幕，从时尚潮流到性价比等等，最后的结果是客户欢天喜地买了一套以为很酷很牛的电脑，商家赚了比平常多的利润（新产品、高端产品总意味着高利润）同时还赢得了客户的信任和好感，甚至可以想象到的效应是这位客户会在他的亲戚、朋友中隆重介绍那位专家，这就是IT界最抢手的顾问式销售人才。汽车美容行业真正酷爱汽车的销售人员有多少呢？能对客户的汽车使用、保养提出专业意见的销售人员又有多少呢？我们常见的情形是客户的车在洗，服务人员端杯茶递根烟就完事了，宝贵的销售机会就这样轻易浪费了。
 我们一直在谈如何重视客户价值，而很多业内人士对此的重视程度显然远远不够，分析客户的消费历史、关注客户的车务状况虽然并不直接创造价值，但其长远意义是不容忽视的。20%的优质客户创造企业80%的利润，大家不约而同地想到通过会员制来管理这部分优质客户。
 谈到卡，作为软件开发者最先想到的就是对它的基本性质进行描述，卡上存的基本信息是客户资料，然后就是关于消费的信息，有两种可能，一种是套餐项目，在卡上规定客户可以享受的服务内容，一种是预付费，客户具体消费内容不确定。组合服务产品即套餐是目前比较流行的做法，好处自不必多说了。预付费的方式即卡上存金额，我们的客户中有这样设计的，根据客户的消费历史来计算，总金额达到一定值即按比例返现金，当然现金不等于现钞，而是把金额存到会员卡上供客户消费，这种方式比较直观，客户感觉比较实在。另一种方式是通过金额卡达到套现的目的，利用客户的沉淀资金来周转，减轻运营负担，但这种卡的营销是关键，和前些年超市流行发卡类似，营销对象是集团客户，作为一种新型的公关礼品来销售有比较成功的案例。根据许多客户的实战经验，会员卡大有文章可做，但营销的手段是技巧问题，能否取得可持续发展的态势还需提高企业自身的管理、服务水平。
 现代市场的竞争表现在对客户的全面争夺，充分开发潜在客户，对各阶段的客户进行有针对性的服务，提高客户的忠诚度。