镇江政府采购:医患交流--人格魅力

作者：林忆辉

1.人格魅力的思索
要让患者认同你的为人,你就不要把患者当患者,你在心里要把他当成朋友或亲人来对待.也不要对个别无理取闹的患者有偏见，人心都是肉长的，再无理的患者心中还是有分寸的，只是素质、修养不够或情绪低落的原因造成他的个性，不用跟他较劲，可以婉转的跟他交流。如果你能让他体面的感到他的做法是无理的是不对的，他的口气和态度就会改变，当他开始感到“错”的时候，你就很好开展工作了。所谓小胜技巧，中胜态度，大胜人格魅力，一个懂得人格魅力的人，一般是一个很有礼貌谦逊的人，最少在工作中或公共场所是这样。
   会发挥自己的人格魅力，沟通就已升华到另一个层次了，技巧可以学，态度可以装，人格魅力却是别人表达出的对你的衷心认同。这需要时间的沉淀，综合因素，不是一朝一夕可以学到，需要慢慢去摸索。
2，要渡人必先渡己。
沟通中如果气氛不是很理想时，就得改变现况，换个话题或者绕个圈子后再谈论主题。谈谈患者感兴趣的话题（当然是在时间充分的情况下），如果你见多识广、兴趣广泛，这个时候就会发生作用，总会找到一些共同的语言。这样就会缩小医患之间的鸿沟，增加好感，让患者情绪不会过度紧张，敏感，或者说减少对你的偏见。
   碰到自以为是的患者时，不要尝试改变他的习惯，有这种习惯的人，最不喜欢别人跟他的意见不一致。我们说服别人不如去吸引别人，说服别人不如去影响别人，影响力总是大于说服力。当患者感受到你的人格魅力时，他就会试着配合你的工作，气氛就会融洽。
3，不要跟病人抬杠
   有些医生喜欢抬杠，搭上话就针锋相对，别人说什么，他喜欢加以反驳。如果你说是，他非要说否，到你说否时，他又说是了。这是很不好的习惯，会得罪很多人，而且自己不知道。为什么会这样呢？因为他不喜欢听取别人的意见，而且自以为比别人高明，事事要占上风。即使你真的见识比别人高明，这种态度也是要不得。
    你不为对方留点余地，窘迫别人才觉得满意，虽然你并没有想到这一层，但实际上你正如此。这种习惯例使你难溶入众人，以后没有人敢说你的缺点，更不会为你做出贡献，虽然你是个很好的人，但不幸你有爱跟人执拗的脾气，这将会使你的工作不定期的面临各种阻力。

   改变方法是,养成尊重别人的习惯,要知道在日常谈论问题中,是没有绝对的对错标准,你的意见不一定是对的,而别人的意见也不一定是错的.有些患者说话很随便,如果你听到不爽的话,不要用反击式的语气回应,那很伤害人心,对医患关系的影响极大,要知道,争辩是一个无期的战争.要注意保存或激励对方的自尊心,你若喜欢与人争辩,不要以为你辩论赢对方,对方会佩服你的知识渊博。你定会明白,你必压不倒对方。即使患者表面上认同了，心里未接受，你一点好处也得不到，而害处却多了。

4，尊重患者的意见
    人都有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，甚至会引起反感，批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当患者遭到一位素昧平生的医生的正面反驳时，其状况尤胜，也会对患者的自尊造成伤害，如此要融洽地交流是不可能的。
    屡次当面反驳患者，会让患者恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起患者反感，因此，医务人员最好不要开门见山地直接提出反对意见，要给患者留足“面子”。因为冲动是魔鬼，细节处理不当也是魔鬼，患者的意见无论是对是错，是深度还是幼稚，都不能表现出轻视，不耐烦，不屑一顾，东张西望的样子。尽量不要与患者争辩，争辩不是说服患者的好方法。与患者争辩，大部分是不理智的表现，而且争辩是沟通的大忌。
    好争辩，第一是会损害别人的自尊心，因而对你反感；第二是使你很容易犯上揭人所短的恶习；第三是使你日久变骄傲；第四是你将因此失掉一些潜在患者。但凡与别人看法不同，和处处随声附和的人一样，都是不老实。善于言辞是为人处世的一种方法，但没有人愿意作一个口才很好，而到处不受欢迎的人。不要为了要表现你的口才，而样样都要评论一番，这样会招人反感，口才一定要正确而灵活地表现。
5，挫折感与自尊心
总结一句话：“占争论的便宜越多，吃的亏越大”。沟通不是向患者争辩，说赢患者，患者要是说不过你，他可以从此不进你的诊所来“赢”你呀。不要语气生硬地对患者说“你错了，连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了别人，会挫伤患者的自尊心。

    人还有一个通病，就是你如果把他说的话，先来一个“对”一个“好”，他一般都会投桃报李地耐心听你的意见。我们再把谈话中的“你”字换成“我们”，患者会觉得隔阂减少，那他就更容易接受你的意见。就如同在生活中如果你评价别人长得瘦巴巴的，那么对方可能会说你怎么胖得跟猪一样。而你如果说别人五官长得很秀气，她也有可能说你眼睛长得迷人。
对于那些过于敏感的患者，要尽量避免直接或间接对他们做出不可能冒犯的评语，即使如“有点”，“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，因此言谈时慎选你的用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见，而不是对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会越描越黑，只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的正确观点，以增强他们的信心。

    作为一名优秀的医生，要尽量在3~5分钟内，拥有跟一个原本陌生的患者建立一见如故的亲和力，使医患双方早点进入融洽的环境中。