钕读音:房地产、

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（7）

    记忆点3：售楼人应该将介绍产品上升为描写产品。

    记忆点4：创新在于细节，对细节稍作变动，创新就实现了。

    记忆点5：好服务=90%的真诚态度+5%的知识+5%的修养。

    1、运用不要成本的投资

    微笑、赞美和持久的问候是没有任何成本的高回报投资。

    ◆友情提示：

    微笑，忌职业化、模式化：无论何时，都应该要保持热情洋溢的微笑，但值得注意的是，微笑不能太职业化、模式化，否则就给人以“假笑”的不良印象。微笑总能让人感受到温暖，令人如沐春风，当你向别人微笑时，能带给别人好心情，而人在心情好的时候，往往容易改变初衷，接受平时难以接受的事情，在这样一种氛围下，再谈售楼，胜算的把握不是更大了吗！

    赞美，要适度，不能太夸张：任何人都希望自己的价值得到别人的承认，如果你赞美客户，那么客户就会感觉他的价值和人格魅力较高。必须记住的是，赞美要适度，不能过分。

    问候，贵在坚持：在认识客户之后，每隔了一些时日，就给客户打个电话，问候一下客户，这种问候，会让客户感受到浓厚的人情味。问候要坚持下去，不去急功近利，不能买你的楼你就问候，不买你的楼就不再问候了。

    2、建立必胜的心态：

    如果你想胜利，你就会胜利。当人生交给你一个难题时，你要知道，它同时也会交给你解决这个难题的能力，关键是你要想办法去找到这个能力。

    ◆友情提示：科学家将一堆人物塑像分成两组，在甲组的每个人像下面压着相同的字条，上面写着：坚强、勇敢、无畏、拚搏；在乙组的每个人像下面也压着一张字条，上面则写着：凶恶、残暴、毒辣、野蛮。在一段时间后，请来测评专家分别对两组人像做人才测评，结果发现，甲组的职业测评结果是：适合做警察、军人、保镖之类的职业；乙组的职业测评结果是：罪犯、流氓。

    3、描写产品而不是介绍产品

    对于有七情六欲的人来说，没有任何东西会比感性更能打动人的。

    介绍产品是枯燥干涩的，而描写产品是感性生动的。售楼人应该将介绍产品上升为描写产品。

    例：介绍——有一个女孩，她长得很美丽。

    描写——有一个女孩，她长得像花一样美丽。

    我们不妨来比较一下，运用介绍法时，说一个女孩很美丽，“很美丽”究竟美丽到什么程度谁也无法想象。再来看描写，说一个女孩美丽得像花儿一样，那么只者就能在脑海中形成这个美丽女孩的大致轮廓，像花一样，人们很容易找到鲜艳、柔美、青春、水灵等之类的词汇。

    描写可以将抽象的东西具象化，而介绍就无法达到这种效果。

    4、让客户做讲师自己当听众

    有一种现象，大家平时应该都注意到了，当一个集体拍了一张合影照片后，当照片冲洗出来拿到大家的面前时，每个人在第一时间首先就是从照片中的众多人像中找出自己，为什么？因为每个人真正关心的是自己，是自我价值的闪光和体现。

    苏格位底说：自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

    学会倾听比学会说话更重要，倾听是尊重的表现，把表现的机会让给你的顾客，每个人在表现时，心情都是十分舒畅的，因为人都有为人师表的潜在特性。

    在倾听的时候，适时地给予肯定、赞扬。

    5、善意欺骗

    善意的欺骗是一种处世策略，每个人都会使用这一策略。在许多特定情况下，必须要使用善意欺骗的办法，否则会令人很尴尬。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（8）

    什么是善意的欺骗呢？

    例：有一个小孩生病了，去医院开了药回来，小孩天性害怕苦药，母亲喂药给小孩吃时，小孩问母亲：这药苦不苦啊？母亲回答说：“不苦，是甜的。”当小孩吃这药时，发现药是苦的。母亲为什么要说药是甜的？目的是为了让小孩把药顺利吃了。母亲的这种做法就是善意的欺骗。

    6、将细节生动化

    创新在于细节，对细节稍作变动，创新就实现了。

    对于一个人来说，整体形象可能会毁在一双皱折着的袜子上。

    ◆友情提示：细节生动化会带来发现式消费。所谓发现式消费，就是消费者没有列入消费计划的消费行为，临时发现某件商品，为商品的性能尤其是包装所吸引，临时决定购买。

    1、将改善、创新的着眼点放在某一能引起注意和重视的细部上，尤其是要将以前较为粗糙的、不满意的细部进行改良。

    2、在形式上进行改变，形式的改变也属于细节生动化。

    7、为客户做购买方案

    通常来说，客户在首次看房之后，都不会立即下订单购买，而会有一个较长的权衡决策过程。如何在客户权衡比较的过程中，对客户实施策略进攻，是致胜的关键。为客户制作购房方案是其中最有效的方法之一。

    （1）、了解客户支付能力；

    （2）、了解客户购房想法，客户想买多大的、什么样的房子；

    （3）、了解客户购房目的，是用来自住还是转手卖掉或者用于出租而获取长线回报；

    （4）、根据客户情况，站在客户角度，同时又要考虑为公司售楼的因素，帮客户设计一套切合客户自身情况的购楼方案。

    ◆友情提示：1、含客户档案制作；

    2、购房方案要有付款方式选择、投资回报或者升值前景测算等。

    8、把异议当信息、化异议为共识：异议是客户反馈的信息//想好会有哪些异议

    该部分内容，在前文中已经阐述，这里不再重复。

    9、精彩重复

    精彩重复就是将楼盘的优点，不断地灌输给顾客，强化顾客的记住民认识，甚至是改变顾客的认同意识。

    在与顾客交谈过程中，将楼盘的特点告诉顾客，但是顾客不一定会认同，往往持怀疑态度，因为顾客会想“王婆”自然会说她的瓜甜。在这种情况下，售楼人记住，你要将你楼盘的的优点，不断地告诉你的顾客，让他接受你的说法，这通常有两种方法：

    1、直接强调法：直接告诉顾客，这确实是我们楼盘的优点，你一定要认可这一点。这样强调时，可以采用很诚恳的态度来强调，以你的真诚让顾客无法怀疑。也可以采用提高声音分贝的方法，将说话的声调提高，告诉顾客，这就是我们楼盘的优点，你不得不承认。

    2、间接强调法：在与顾客交谈的过程中，每隔一段时间，就将话题巧妙地往你要表达的主题上拉，装作是顺便再强调，而不是刻意的。

    例：又回到我刚才的观点了，可你就是不太相信我，这方面真的是其它楼盘无法与我们相提并论的。

    10、服务到家，真诚到永远

    好服务=90%的真诚态度+5%的知识+5%的修养。成交以后，仍然要为客户提供服务，对客户进行电视或者登门回访，建立良好的人脉关系。

    例：有一个售楼员，在半年前卖了一套楼给一位顾客张先生，这位张先生住进来后，有一天坐在家里闲来无事，突然想到自己买的这套房子，他站起来左看看右瞧瞧，站在阳台上看看小区，心里嘀咕：我买的这套房子值不值呀？是不是吃亏了？心中总感觉有某些不踏实的东西。就在这时，他听见门铃响了，过去打开门一看，发现是半年前卖楼给他的那位王小姐（售楼员），王小姐在门外向张先生摆摆手：

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（9）

    “你好！。”

    张先生把王小姐请进屋，两人聊了起来，经过一番闲聊后，王小姐对张先生说：“张先生，你买的这套房子很不错的，你看，现在小区内住进来的人都是有身份有头有脸的人，像某某局的李局长呀、某某部的钱处长呀等等他们都是这里的业主了，现在我们的房价也上升了不少，如果你等到现在再买，你就要多掏不少钱的。”

    听了王小姐的一番话，原本正在犯嘀咕担心买的这套房子吃亏了的张先生，一下子豁然开朗了，马上感觉这套房子买得很值，后来，张先生介绍了三位朋友也到这里买了房，和朋友做邻居了。

    从这个例子中，我们可以看出，如果王小姐卖了楼后就不管不问了，不对客户提供回访服务，那么张先生就会认为自己买的楼吃亏了，自然就不可能再介绍朋友来买房了。王小姐一次简短的拜访，引来了三个新客户。

    11、正确理解被拒绝

    每失败一次，你就赚了一次钱；每失败一次，你就获得了一次信息。

    例：有一个故事，讲的是一个吝啬鬼吃馒头，在吃到第七个馒头时，就吃饱了，他自言自语地说：“早知道这第七个馒头就能吃饭，就不用吃前面六个馒头了，害得我浪费了六个馒头的钱，唉，真可惜！”

    这个故事，听起来十分可笑，其实，在售楼上，许多售楼人也同样犯这个错误。当一个售楼员，接待了10个客户后，在第11个客户成交了，售楼人习惯于将成果归功于这第11次的努力，这就也和那个吝啬鬼一样，只把第七个馒头看成是能吃饱的馒头，如果没有前面的六个馒头，第七个馒头能吃吗，答案自然是不可能的。同样的道理，如果没有前面接待10个客户经验积累，第11个客户也不一定能成交。所以在计算第11个客户的成绩时，应该将这份成绩划分成11等份，前面接待10个客户的过程都有“功劳”。

    售楼人应聘密码

    记忆点：用人关键是看这个人的激情与情商，其它方面的因素都不重要。

    应聘程序

    自身定位

    撰写简历

    查找招聘信息

    选定应聘职位

    投送简历

    接受面试

    等待消息

    对于应聘者来说，如何提高成功系数才是关键。这里提请有意从事售楼工作的人员注意：在应聘前必须书写一份特色简历（简历一定要有特色，所谓的特色就是要让用人单位一眼就看中你，给其留下较深的印象。如果字写得不错的，最好是亲自书写，这样也可以展示书法水平，因为字是人的第二门面，字写得好首先就给人留下了良好第一印象；如果字写得不好，就用电脑打印，扬长避短。写好简历后，一定要将能展示（证明）你才能的资料全部附上，不要怕麻烦，资料越多越显示出你的非凡之处），然后一定要想办法了解到你应聘单位的资料，了解其基本情况，最好是能找出其企业目前所存在的一些不足之处和优越之处，以便接受面试时能成竹在胸，提出自己的一些想法。

    如果你是一个没有售楼工作经验的人，当碰到对方强调工作经验时，你要想办法表现自己的其它方面的特长，并谈出你对有无经验的一些独到看法，或者想办法说服对方对你开绿灯。

    比如你可以告诉对方：作为企业，是希望采用到真正能干事的理想人才，我觉得经验是很重要，但也不吊在经验这颗树上下不来。企业用人的标准，我个人认为只有两个方面：一是激情，二是情商。一个人如果缺乏激情，情绪就会很低落，可能连饭也不愿吃，试想一个连饭也不想吃的人能干好工作吗？即使有再丰富的经验也是白搭。人的智商是相同的，所不同的是情商，现代企业要求每位员工都要热爱生命、热爱事业、热爱工作，一个情商不高的人干什么事都持无所谓的态度、整天懒洋洋的，这也是干不好工作的。但是如果一个人同时具备了以上两点，再难再陌生的工作也能干好，因为他有一股勃发的激情和热爱生命热爱工作的干劲。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（10）

    这样娓娓谈来，既显示了你的才华，又像是在和老朋友聊天，很容易达到双方的情感共振。

    这里附上本人以前的一份求职简历及一次真实的应聘故事。你不妨看看，也许对你会有所帮助。

    附录二：简历样本

    提示：这是一份比较完整、系统又十分清晰的简历样本，读者请复制或抄录下来保存，今后可以在此基础上复制使用。

    本人承诺：本人作风正派，绝不以权谋私和吃回扣，保证快速创造效益

    周帆简历

    姓名：周帆

    原名：周启宽。

    性别：男。

    出生年月：1966年5月22日。

    为人之道：宁愿人负我而我不负人。

    发展信条：只有创新才能发展、只有协作才能共赢、唯有专注才能独步。

    人生格言：干一行、爱一行、专一行。

    工作箴言：办实事、实办事、事办实。

    本人观点：企业管理与市场营销是不受行业因素制约的。

    本人特点：善于在短时间内变外行为内行。

    本人宣言：没有管不好的企业，只有不会管理的人；没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人。

    社会资历：1、企业家、策划师、营销专家、房地产专家、青年作家、诗人。广东省企业家协会理事、广东营销学会理事、广东工业大学房地产学会高级专家顾问、江西省作家协会会员、江西上饶地区诗词学会理事。

    2、明星楼盘评选模式创始人、购房俱乐部模式创始人、购房直通车模式创始人、国内房地产先租后买营销模式创始人。

    文学成就：发表中短篇小说、散文、诗歌、杂文、纪实文学等作品100余件，近100万字。

    企业成就：1、成功地主持了100余家大中型企业和房地产项目的策划，均取得了良好效益。

    2、在全国大中城市的部分高等院校、经济峰会上做过数百场演讲，听课者上至省部级高官，下至普通员工。

    新闻成就：1、1998年至2000年担任《南方日报》“南方楼市”主编时，成功地策划出了一种新锐房地产专业媒体，在全国形成了“南方楼市”模式，首开全国明星楼盘评选之先河，独创全国首家“南方购房俱乐部”，首开全国“南方购房直通车”，均成为全国学习典范，现已风行全国，为各大传媒及企业纷纷克隆。

    2、成功为广东南方电视台影视频道《南方楼市电视杂志》强势节目、《房地产导刊》（全国首册房地产双周期刊）和《置业家居》杂志担纲媒体经营总策划、媒体传播总策划、媒体定位策划、编采定位设置。

    3、发表新闻作品1000余篇。

    出版成就：出版了《总经理诡计》、《房地产全程销售执行手册》、《当代房地产策划方案解读》、《房地产前程策划实操标准大全》、《当代房地产营销图表大全》、《售楼经理手册》、《售楼人手册》、《房地产营销方案与公文实战范本》、《物业管理图表大全》、《当代房地产设计艺术解读》、《当代酒店营销图表大全》、《当代化妆品营销图表大全》、《当代医药保健品营销图表大全》、《当代家电营销图表大全》、《当代服饰营销图表大全》、《懒人购房法》、《家居装修必读》、《房地产通论及营销实务》等30余部。

    即将出版和正在编写的书目有：

    《国家营销》《营销中国》《管理中国》《情感中国》《企业新闻策划实战手册》《侵略崛起》等。

    经验行业：制衣、房地产、电器、日化、木业、贸易（汽车）、新闻、文学。

    擅长职业：整体经营管理、市场营销、行政人事、物业管理、生产宏观管理、传媒编辑经营。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（11）

    管理心得：1、自知者明、知人者智；

    2、用己之力为下、用人之力为中、用人之智为上；

    3、用人原则：可信、可干、可塑、可控；

    4、做正确的事比正确地做事更重要，人比物重要；

    营销心得：1、生产你所能销售的产品而不是销售你所能生产的产品；

    2、按顾客喜欢的方式对待顾客，离成功便只有一步之遥；

    3、顾客购买你的产品，可能仅仅是看中了你的一个包装袋；

    4、营销，七分在营，三分在销：营是根据对企业内外环境的调查，制订正确的生产方向、产品

    结构、质量标准、市场和内部管理政策；销是根据对市场的调查，制订合理的产品价格、销售

    策略、规范销售行为、科学布置销售网点；

    5、推广产品的最好方法是推广品牌。

    策划心得：1、策划就是如何创造惊喜。2、策划的技巧只有一个：我不相信你不心动。3、策划就是如何找出目标对象的兴奋带并满足他。4、不管你承不承认，策划是一种客观存在，日常交流与沟通需要事前考虑，就连小到请女朋友吃饭也要策划，在哪吃？吃什么？是共享两人世界还是有事商量？这一切就是策划。

    5、策划就是对市场制造核打击，让滞销品变畅销品。

    工作经历：93.02——94.12任东莞嘉利时装制衣公司人事经理；

    95.01——96.08任东莞东湖花园建造有限公司营销经理；

    96.12——98.08任东莞佳力木业公司（系东莞10大明星企业之一，全国木业界龙头企业，产品畅销全国30个省，年销售额高达15亿元，公司职员5000人）董事长特别助理兼总经理；

    98.09——00.09任广东省委机关报《南方日报》“南方楼市”编辑部主任、广东南方电视台“南方楼市电视杂志”主编。

    00.09——01.08任广东元邦集团（以房地产开发为龙头，兼营建筑、贸易等）副总裁。

    01.08——02.01任中国南峰集团常务副总裁。

    02.01——现在任广州市海言创新企业顾问有限公司（从事企业管理模式设计、营销策划、高级人才培训等）总经理。

    自我评价：1、能做（动手能力强）、能写（写各类公文、方案和文章）、能说（能上台演讲，在全国做了100余场演讲）的复合型高级人才。

    2、时间观念强、办事效率高、为人正派、扎实沉稳，人品可打98分以上。涉及行业广泛，擅长各项工作策划，善于与人沟通，深谙管理之道，具有较强的宏观统筹、组织协调能力和丰富的市场营销、行政人事、生产督导及新闻文学编采经验，现代文化底蕴深厚。

    3、当进入一个全新领域（行业）时，完全可在一个月内熟悉企业基本运作。

    4、本人若上任后，保证在半年内创出优异业绩。

    5、精通企业中长期远景发展战略规划和企业近期经营管理战术谋划。

    5项全国第一：1、全国第一位集“六家”于一身的“经理人”：企业家、房地产专家、媒体专家、策划大师、营销专家、作家。

    2、全国出版图书最多的经理人，共出版30多部。

    3、开房地产明星楼盘评选先河：1998年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了’98广州十大明星楼盘评选大赛，该模式现已风行全国。

    4、全国第一个策划成立“购房俱乐部模式”，1999年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了“南方购房俱乐部”，现已风行全国。

    5、全首第一个策划开通“购房直通车”：1999年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了“周末（南方）购房直通车”，现已风行全国。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（12）

    职业素质：1、团队意识强

    2、礼仪先行，诚信固本

    3、信守承诺

    4、及时沟通

    5、否定自我，超越自我

    6、坚守公司机密

    7、不散布任何有损公司和同事形象的言论

    8、不讨价还价

    求职范围：正副总裁、正副总经理、报刊/电视/网站总编辑等。

    要求待遇：月薪100，000元以上或年薪200万元以上。

    联系人：周帆手机：13602788059

    电子邮箱：zf636@163.com

    附录三：都要经验，历史上就不会有诸葛亮

    ——周帆接受深圳宝安“×王”公司副总裁面试全程实录

    友情提示：该个案读起来很有意思，面试者与接受面试者针锋相对的对话发人深思，其中蕴藏着许多应对技巧和哲理思考。接受面试者巧妙采用以守为攻方式，将面试者给逼到了悬崖边而没有退路，最后不得不承认对方的能力。

    这是本人在1998年去在国内颇有点知名度的深圳生产家电的×王集团公司应聘分管营销的副总裁时的一段真实记录。

    有一天，深圳×王集团公司来电告诉我，说是我的简历他们公司已经收到，叫我第二天10点去面试。我第二天10点准时到达。因为×王公司是个比较有名的企业，我一般不是大企业不会应聘。当时我是很充满信心的。到了×王公司，一位小姐将我带进一间宽大的办公室。她对一位个头不高的人说：“迟总，这是来应聘的。”这位叫迟总的人随意性的看了我一眼，手一挥：“在那等吧。”里面已经坐了五六个应聘者，我足足等了好几个小时才轮到我。

    在这之前，我发现迟总是个喜欢说话并且属于粗线条型的人物。

    当我坐到他的对面时，他拿起我的简历也是很随意性的看着，不一会他说：“你是作家呀？我最讨厌的就是作家。”我说：“你为什么对作家有如此偏激的看法？作家就是靠文字吃饭的，就像主持人靠嘴巴吃饭一样。”“现在许多才写了几篇文章的人，也自称是作家。”“我懂了，你是对伪作家深恶痛绝。”然后迟总往大班椅背上重重的一靠：“你还是南方楼市的主编？我这人就是与人不同，我是作家协会的会员，以前也当过报社的总编，可我不会说出来。”我感觉这位迟总不是在面试人才，而有点玩世不恭的味道，我当时断定，他不是正总裁，这场面试肯定不会成功。便笑了笑说：“你这不是说出来了吗？开个玩笑，您别介意。”他张了张口，没有说出话来。然后他突然问：“你有电子方面的工作经验吗？”我说：“没有。”他没有丝毫回旋余地的说：“没有经验不行的。”我又笑了笑：“我的简历您没有看吗？简历上我没有写过有这方面工作经验啊？既然贵单位没有经验的不要，我不理解的是，贵单位为何还通知我来面试？”他很强硬的说：“反正没有经验不行。”我说：“我想向迟总请教一个问题：经验值多少钱？如果每个人都这样看重经验，那么历史上就不可能会出现诸葛亮这个军事家，因为刘备三顾茅庐请诸葛亮时，诸葛亮根本就没有带过兵打过仗。”迟总有点尴尬的笑了笑：“话是这么说，可有经验比没有经验好。”我说：“请问迟总是什么时候进×王公司的？”“几年了。”“几年前你在这个行业做过吗？”“没有。”“那贵公司怎么让你这个没有经验的人才进来了？”迟总想了想说：“我是老板请我来的，他为什么要我我就不知道了，如果你是老板请来的，当然也可以了。”最后我临走时，迟总说了一句：“你是个人才。给你一个经理职务你干不干？”我摇头谢绝了。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（13）

    点评：从这个案例中，企业老板们应该得到这样一种启迪：招聘高层管理人员，一定要由自己亲自面试。不能让下属去承担这项工作。因为前来应试者如果能力很强，若企业老板让下属去面试，下属是不会让一个比自己强的人进入公司高层管理中的，因为这会对他自身构成很大威胁，也无异于为自己招进了一个强劲对手。

    售楼员分配方法

    记忆点：售楼员分配的原则应建立在互补的基础之上。

    有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

    售楼员的分配应注意四点：一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。

    搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将外向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的和身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该将有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临场发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

    如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。

    图示：售楼员搭配图

    性格外向素质偏低

    长相漂亮女性

    心胸宽广无专业知识

    经验丰富长相一般

    身材较高无经验

    男性心胸较窄

    素质较高性格内向

    有专业知识身材偏低

    售楼员培训程序

    记忆点1：培训过后，一定要对学员进行考试，不考试等于没有培训。

    记忆点2：留住职员最好的方法是培训职员以及让职员看到前景（希望）。

    培训目的：通过培训，使售楼员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

    培训程序

    人事部门（岗前培训）

    售楼部门（岗位培训）

    售楼经理（专业培训）

    售楼员上岗

    培训内容：通用性培训包括公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

    专业性培训包括公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等。

    具体培训内容如下：

    ·售楼部工作流程及行为规范

    ·产品理解：规划、平面、装修标准、配套等

    ·发展商介绍及经营理念

    ·项目优劣势分析

    ·营销策略思路理解

    ·市场状况及竞争对手分析

    ·工程知识

    ·入住须知及物业管理

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（14）

    ·计价及按揭知识

    ·投资分析

    ·合同及法律知识

    ·销售技巧

    ·客户信息资料的获取技巧

    ·买家分析

    ·各种销售表格的填写规范

    培训形式：讲座式、演练式、观摩式、案例解剖式、研讨式。

    培训组织步骤：·制定培训计划

    ·收集、组织培训资料

    ·组织销售讲习

    ·实战指导：以强带弱、以熟带新

    ·培训效果调查

    培训种类：·辅助性培训

    为保障销售队伍专业化、精英化，公司还提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。

    ·职前培训

    重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。

    ·专业培训

    定期给售楼员提供房地产专业知识培训，加强售楼员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

    ·精英培训

    挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。

    ·其它工作人员的培训

    为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“全民皆兵”的效果，以强化其它现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。

    很多开发商或代理商对售楼员的培训往往成了一种例行公事式的走过场。并且培训过后也不进行任何测评。这样培训的目的是否达到就无从知晓。培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训。直到及格为止。

    培训方法选择

    讲授法

    就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

    【要求】——

    讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件——

    讲授要有系统性，条理清晰，重点突出——

    讲授时语言要清晰，生动准确——

    必要时运用板书——

    培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效果的重要保证

    【优点】——

    有利于受训者系统地接受新知识——

    容易掌握和控制学习的进度——

    有利于加深理解难度大的内容——

    可以同时对许多人进行培训

    【缺点】——

    讲授内容具有强制性——

    学习效果易受培训师讲授的水平影响——

    只是培训师讲授，没有反馈——

    受训者之间不能讨论，不利于促进理解——

    学过的知识不易被巩固

    演示法

    这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。

    【要求】——

    示范前准备好所有的用具，搁置整齐——

    让每个受训者都能看清示范物——

    示范完毕，让每个受训者试一试——

    对每个受训者的试做给予立即的反馈

    【优点】——

    有助于激发受训者的学习兴趣——

    可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合——

    有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象

    【缺点】——

    适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示——

    演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更——

    演示前需要一定的费用和精力做准备

    研讨法

    通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题

    【要求】——

    每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标——

    要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考——

    在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度

    【优点】——

    受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣——

    鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（15）

——    在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流

    【缺点】——

    讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果——

    受训人员自身的水平也会影响培训的效果——

    不利于受训人员系统地掌握知识和技能

    【研讨形式】——

    演讲——

    小组讨论——

    沙龙——

    集体讨论——

    委员会式——

    系列研讨式

    视听法

    就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。

    【要求】——

    播放前要清楚地说明培训的目的——

    依讲课的主题选择合适的视听教材——

    以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解——

    讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员

    【优点】——

    由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解——

    生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣——

    视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求

    【缺点】——

    视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间——

    选择合适的视听教材不太容易——

    受训人员受视听设备和视听场所的限制

    角色扮演法

    设定一个最接近现在状况的培训环境，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。

    【要求】——

    宣布练习的时间限制——

    强调参与者实际作业——

    使每一事项都成为一种不同技巧的练习——

    确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为

    【优点】——

    有助于训练基本动作和技能——

    提高人的观察能力和解决问题的能力——

    活动集中，有利于培训专门技能——

    可训练态度仪容和言谈举止

    【缺点】——

    人为性——

    强调个人——

    容易影响态度、不易影响行为——

    角色扮演的设计——

    角色扮演的实施

    案例分析法

    这是利用书或影片，将实际或想象的情况，用相当详细的方式描述出来。它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，它比较适合静态地解决问题。

    【优点】——

    它提供了一个系统的思考模式——

    在个案研究的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的知识与原则——

    活动集中，有利于培训专门技能——

    有利于使接受培训者参与企业实际问题的解决——

    正规案例分析使学生得到经验和锻炼机会——

    容易养成积极参与和向他人学习的习惯——

    直观

    【缺点】——

    案例过于概念化并带有明显的倾向性——

    案例的来源往往不能满足培训的需要——

    需时较长，对受训者和培训师要求较高

    模拟与游戏法

    【要求】——

    游戏涉及竞争——

    必须有一定的游戏规则——

    有一定的结局

    【优点】——

    激发参训者的积极性——

    改善人际关系——

    理解深刻——

    可使参训者联想到现实的后果

    【缺点】——

    简单化——

    使人缺少责任心——

    比较费时——

    模拟游戏的有效性并没有得到证实——

    后勤问题

    不同培训方法的效果比较

    序

    号       培训内容

    培训效果

    培训方法       知识     态度     分析能力  人际关系  学员接受  知识保留

    名次   平

    均

    值       名次     平

    均

    值       名次     平

    均

    值       名次     平

    均

    值       名次     平

    均

    值       名次     平均值

    1   案例     2     3.56     4     3.43     1     3.69     4     3.02     2     3.80     2     3.48

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（16）

    2   研讨     3     3.33     3     3.54     4     3.26     3     2.21     1     4.16     5     3.42

    3   模拟     6     3.00     5     2.73     2     3.58     5     2.50     3     3.78     6     3.26

    4   视听法       4     3.16     6     2.50     7     2.24     6     2.19     5     3.44     7     2.67

    5   自学     1     4.03     7     2.22     6     2.56     7     2.11     7     3.28     1     3.74

    6   角色扮演  7     2.93     2     3.56     3     3.27     2     3.68     4     3.56     4     3.37

    7   模拟     8     2.77     1     3.96     5     2.98     1     3.95     6     3.33     3     3.44

    8   讲授     5     3.10     8     1.99     8     2.01     8     1.81     8     2.74     8     2.47

    企业所面临的市场竞争日益激烈，很多企业纷纷开始重视员工培训，把员工培训管理作为企业经营管理的重要组成部分，有的甚至成为企业给予员工的重要福利。但是，很多企业却陷入某些培训误区，致使企业花大钱组织培训，而培训的效果却因某些误区的存在而事倍功半。作为企业高层管理者以及培训相关人士，必须走出这些误区，改变观念，进行系统思考，才能够真正提升培训的效用。

    培训十大误区诊析

    ◆记忆点：培训是一种福利。

    误区之一：需要的时候就培训，不需要的时候就不用老培训，经常培训会给员工增加精神负担。

    误区之二：流于形式，没有真正落到实处。

    误区之三：对培训的认识肤浅，认为培训就是给员工灌输知识。

    误区之四：把接受培训单纯地看成是中低层员工的事，高层不参与其中。

    误区之五：培训没有针对性，高中低层一堂课。

    误区之六：培训没有建立在科学的需求分析上，培训没有针对性，培训项目设置不合理，导致培训效果事倍功半。

    对管理层来说，尽管已认识到培训的重要性，然而却不能保证培训的有效开展，原因何在？因为他们没有对培训的具体需求进行深入分析。企业对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得培训工作带有很大的盲目性和随意性，同时也就没有针对性。企业在进行培训需求分析和计划制定过程常见误区有：

    ·有些公司完全是由员工本人提出培训需求，相关部门只是简单地予以同意或反对；

    ·有些企业根本不进行需求分析，只凭经验和模仿他人而机械地制定本公司的培训计划，甚至是按照前几年的计划来制定，不根据企业实际制定计划；

    ·有些企业对培训需求的界定甚至只根据老总的一句话或者是老总自身的喜好和判断来决定；

    ·有些企业在需要培训时，只是简单地参考培训公司的推荐而不做任何甄别；

    ·有些企业是看社会上有什么热门的培训就引进什么培训，完全忽视了培训的具体目标。

    总之，许多企业没有将本企业发展目标、岗位技能要求和员工的生涯设计相结合来设计培训。培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，导致培训需求不明确，让培训变成一种盲目的救火式、应急式、毫无规矩、偶然的、随意性的工作。

    误区之七：监督手段不力、沟通渠道不畅和培训方法不当等原因，造成培训效果事倍功半。

    许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程，而当进入实施阶段时，却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的监督，以便实时掌控学员的学习信息，同时可以使培训项目在不断反馈过程中得以改善。而实际情况是，培训一旦开始后就很少有人过问，直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习，没有主动地参加到培训中去，培训中缺乏沟通。同样的培训课程，有的学员学习效果很好、获益匪浅，而有的学员却所学甚少，就是因为沟通存在问题。培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。

售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（17）

    在培训方法上，企业大多运用传统的模式授课，“培训师讲，学员听”，从而产生枯燥、效果不好的弊病，使员工失去对培训的兴趣。许多培训师根本没分清培训与教育的界限，培训应是以学习和掌握知识和技能为中心，而关键在于改变学员的技能。我们还需要研究能够切实改变学员技能的培训方式和手段，国外探索出的讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训等方法值得企业借鉴。

    误区之八：培训缺少有效的评估机制，培训成果缺乏转化环境，造成培训与实际工作脱节，以至于员工认为培训意义不大。

    我国企业较为重视培训资金的投入等问题，却未将精力放在培训的评估工作上，没有认识到培训评估的重要性。可以这样说，培训评估是培训活动长期有效开展的重要保证！部分企业已经认识到评估的重要性，但对评估的投入还不够；或者不知从何处着手进行评估。培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的工作行为、态度改变、绩效改善、能力提高和为企业带来的效益上，评估工作只是在最初级的层次上。企业对培训活动的评估缺乏系统的纪录，评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试的结果都能够完整记录在案的企业不多；即使有关培训的内容都有所记录，但这些记录缺乏专业的管理，大多是零散的、无序的，没有建立培训信息系统。

    有关培训的研究表明，一般的培训仅产生10～20％的转化率，即80～90％的培训资源／成果被浪费了，这是任何一个高绩效企业都无法容忍的浪费。培训的根本目的是学以致用，切实提高员工的工作技能。因此，培训后返回岗位，员工需要一个能够促进培训成果转化的环境，企业要激励员工学以致用。但现实的工作环境中，存在着诸多阻碍员工进行培训成果转化的因素，如管理者的不支持、同事的不支持以及时间紧迫、资金短缺等原因。甚至还有些管理者自身不参加培训，根本就不知道应提倡员工做什么。培训成果缺乏转化的环境造成“培训没有太大实际用处”的观点产生，对培训工作又是一大阻碍。员工经常学了就忘，培训对工作帮助不大，培训没有与激励、反馈机制挂钩，所有这些都让大家对培训感到失望。

    误区之九：不注重培训公司和培训师的选择，认为只要培训课程定了，选择哪家培训公司和讲师都差不多，企业重视投入，却忽视产出。

    培训一般要选择培训公司来实施，企业培训是一项教育投资，应讲求经济和时间两方面的投资效益。而培训机构的好坏直接影响到企业所花费的金钱和员工学到的知识。参加培训和买东西不一样，可以说，培训机构和培训讲师的实力直接决定了培训的效果。有实力的培训机构，拥有优秀的讲师，有良好的环境提供给学员及完善的教后服务等，当然在费用方面也要高一些。

    目前我国培训市场良莠不齐，鱼目混珠；同时，企业缺乏对培训公司实力的鉴别，认为只要培训课程定了，选择哪家培训公司都差不多。同样的课程选择不同的培训公司，最终的效果相差可能迥异！企业一方面应重视对培训公司和讲师的甄选，另一方面还要加强对培训公司和培训师的监督和评估，切实改变只重投入，忽视产出的情况。

    误区之十：培训是个筐，什么都往里面装，只要企业有什么危机，都会想到培训，认为培训几乎是万能的。

    企业在逐渐重视培训的同时，也走入了另一个误区，那就是过分重视培训，把培训当成万能的，培训是个筐，什么都往里面装。只要有危机，就会想到培训，于是乎，培训好象成为解救企业的万能钥匙！培训真是万能的吗？我们是在谈论培训的重要性，但并非要培训担负“不可承受之重”。培训只能解决“不能的问题”，解决不了“不为的问题”。

    员工的行动能力是由观念、知识和技能三者相互相承的。企业在设计培训计划时，思路应是全方位的，只有全面提高员工的观念、知识和技能水平才能全面改善员工的行动能力。作为企业领导，不要将培训看成是万能的，对培训产生完全的依赖也是有害的。我们必须以一颗平常心对待培训。

    对企业员工培训管理的反省和系统思考

    由于企业在员工培训上存在着上述种种误区，因而他们的培训效果就很差强人意。调查表明，我国企业的培训成果转化率一般在20%左右，造成培训成果转化率低的原因并不完全在于培训部，从培训误区的分析可以看出来，原因深深地根植于整个企业系统之中：高层管理者，各部门经理，激励制度，企业文化，组织结构等等。

    要改变企业培训成果转化率低的状况，就必须从系统思考的角度重新审视培训：取得高层领导的支持，把培训内容与企业战略紧密联系起来；培训部与其它各部门共同参与培训规划；管理影响培训过程的关联环节；用反馈／激励机制促进培训的发展；加强培训成果在实际工作中的运用和转化；将学习和工作融为一体。经验告诉我们，这种把视野扩展到学习活动以外去系统思考培训，反而能提高培训的效率和转化率。

    近年来，培训已成为又一追逐的热点，且不说早年间的各式语言培训，但看近年的管理培训和证书培训，已是五花八门、争奇斗艳。面对眼花缭乱的各种培训，企业决策者切勿陷入误区。企业决策者必须改变观念，把培训当成一项系统工程，建立科学的培训理念和机制，使培训真正发挥促进企业发展的作用。

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（1）

    仪容仪表标准

    记忆点：仪容仪表、姿势仪态、言谈举止要文明，保持良好的精神风貌。

    一、仪容仪表

    因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

    工作前应做好以下几点：

    1、     身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；

    2、     容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

    3、     适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

    4、     头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

    5、     口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

    6、     双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

    7、     制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

    二、姿势仪态

    姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

    以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

    1、     咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

    2、     打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

    3、     整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

    4、     当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

    5、     手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩对象；

    6、     当众不应耳语或指指点点；

    7、     不要在公众区域奔跑；

    8、     抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

    9、     与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

    10、  不要在公众区域搭肩或挽手；

    11、  工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

    12、  在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

    13、  与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

    三、言谈举止

    坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

    1、     彬彬有礼

    （1）       主动同客人、上级及同事打招呼；

    （2）       多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

    （3）       如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

    （4）       讲客人能听懂的语言；

    （5）       进入客房或办公室前须先敲门；

    （6）       同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

    （7）       使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

    2、     笑口常开

    （1）       面带笑容接待各方宾客；

    （2）       保持开朗愉快的心情；

    四、男员工发式

    1、     头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

    2、     头发要整齐、清洁，没有头屑；

    3、     不可染发（黑色除外）。

    五、女员工发式

    1、     刘海不盖眉；

    2、     自然、大方；

    3、     头发过肩要扎起；

    4、     头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

    5、     发型不可太夸张；

    6、     不可染发（黑色除外）。

    六、耳环

    女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

    七、面容

    1、     面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

    2、     男员工不可留胡须；

    八、手

    1、     员工的指甲长度不超过手指头；

    2、     女员工只可涂透明色指甲油；

    3、     只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（2）

    4、     经常保持手部清洁。

    九、鞋

    1、     经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

    2、     穿着公司统一配发的工作鞋。

    十、袜子

    1、     女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子）；

    2、     若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。

    十一、制服

    1、     合身、烫平、清洁；

    2、     钮扣齐全并扣好；

    3、     员工证应佩戴在上衣的左上角；

    4、     衣袖、裤管不能卷起；

    5、     佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。

    售楼员服装

    记忆点：着装不规范，会影响到顾客对开发商管理、信誉、实力的看法，最后影响到顾客的购买决策。

    售楼员的着装，看上去似乎对销售工作影响并不大，因为这方面不会给营销带来可视性的直接负面影响，它的影响更多的表现在无形之中，放下去四两不值，提起来价值千斤。着装不规范，会给顾客造成不良印象，从而影响到顾客对开发商管理、信誉、实力等等方面的看法，自然也就会影响到顾客的购买决策。

    什么样的着装适合售楼员呢？

    目前在全国没有一个统一标准，不同的开发企业有不同的着装标准，其款式、色彩千差万别。要想真正规范售楼人员的着装，这有待行业协会的努力。本书倡导全国统一着装，就象空姐一样，全国统一色彩和款式，让人一看就知道其身份，也便于提高全国数以千万计的售楼工作从业人员的整体素质，并对售楼员的行为、语言等方面进行合理规范。

    在全国没有统一着装的情况下，开发商在着装色彩的选择上应遵循以下几点：

    一、以开发理念为切合点：房地产的发展在不断强化生态、环境、绿色、环保等等概念。为了与这些概念相匹配，建议售楼人员的着装以绿色为统一色彩最为合适。因为绿色的着装很容易让人联想到“环保、生态、和平、生命、希望”之类的词汇。而这些又正是开发商们所共同追求的一个方向。款式可以分为春秋装和夏装两种。款式的设计应该体现出职业、大方、端庄的特点。力戒飘逸、暴露。如果不以绿色为标准，可以以开发商的开发理念为基准，比如开发商倡导运动概念，则选择奥运会的主色彩为着装色彩。

    二、以企业标准为切合点：可以根据开发企业CI中的标准色来定，以CI标准色作为售楼员的服装颜色。比如企业标准色为红色，售楼员着装就为红色。

    三、以标志为切合点：如果开发企业没有进行CI设计，也就是说没有企业标准色，那么应以开发商企业标志或楼盘标志的主色调为服装颜色。比如在企业（楼盘）标志中，黄色是整个标志的主色调，那么售楼员着装的色彩就选取黄色。

    四、以联想为切合点：色彩是一种外在的表现，也是最能让人们产生丰富联想的一种视觉效果。在选取售楼员着装的色彩时，应以能唤起顾客某种美好的联想为基准，比如紫罗兰，很容易让人想起富贵、浪漫、稳健、内涵。如果开发商想要表现的主题正好是这些，那么紫罗兰就是最佳色彩。

    五、以色彩类型为切合点：色彩分为暖色调和冷色调，暖色调给人温暖如春的感觉，而冷色调则会给人以寒冷压抑的感受。所以选取服务颜色应以暖色调为宜。

    值得注意的一点是，售楼人员的服装色彩，应以单色为宜，忌用花色，因为花色给人眼花潦乱的感觉，很容易分散顾客的注意力并易引起顾客的烦躁心态。

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（3）

    售楼员文明用语

    记忆点：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

    迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

    友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

    招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

    请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

    恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

    送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

    俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

    生硬类用语：你姓什么？

    友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

    生硬类用语：你买什么房？

    友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……

    生硬类用语：你还想知道什么？

    友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

    情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

    售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

    售楼员礼仪及行为规范

    一、仪容仪表

    1、业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；

    2、男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

    3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；

    4、男同事打领带；

    5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

    二、接听电话

    1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

    2、来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期；

    3、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期；

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（4）

    4、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；

    5、接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话；

    6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

    7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

    8、对于疑是“市调或其它身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其它同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

    9、来电尽量留电话以便追踪；

    10、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

    三、接待来人

    1、现场划定销售桌，由各组轮流坐；

    2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其它杂物；

    3、坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其它同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟；

    4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其它同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座；

    5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；

    6、非同组人员不得同时坐销售桌；

    7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；

    8、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；

    9、个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表；

    10、来客须送至接待中心大门外；

    11、客人落坐后，同组或其它同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；

    12、文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。

    四、柜台作业

    1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；

    2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；

    3、文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

    4、柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案工地基金；

    5、销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其它人不得翻看；

    6、作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看；

    7、非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹，已购，未购，日报表等）；

    8、售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；

    9、小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书；

    五、介绍客户作业

    1、若发生介绍客户情况，业务员需向专案，副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系；

    2、待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核；业务员（经手人）及专案助理需签名；

    3、专案助理审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核；

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（5）

    4、请款单主委签名后，若本公司发放，送管理部审核；若属业主发放，则需由业主财务或其它人员发放给介绍人，业务员不得代领；

    5、个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。

    六、其它

    1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

    2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩戴领带，女士必须化淡妆。

    3、上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。

    4、客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。

    5、同事之间和睦相处，良性竞争。

    6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。

    7、严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。

    8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。

    9、非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。

    10、售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同。

    11、工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，责任者须将工地大门锁更换，并重新配制三把钥匙。

    12、工地员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。工地员工不得使用客用一次性水杯。

    售楼员待客要求

    记忆点：七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到。

    一、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

    二、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。

    三、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

    四、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

    五、三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。

    六、二满意：形象满意、服务满意。

    七、一达到：达到成交目的。

    电话拜访客户细则

    记忆点：语气要亲切自然、做好通话前准备、自报家门、关心友好。

    销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索——提议——行动——确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其它问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。

    1、明确目的：首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，明确打电话的目的。以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复的举动，让对方产生反感或罗嗦。

售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（6）

    2、准备内容：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

    3、把握时机：打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是××公司的××××，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

    4、自报家门：在电话接通后，售楼人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

    5、亲切客观：工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。

    6、关心友好：有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看”当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是“朋友”的销售理念。

    7、简洁生动：电话调查访谈如果能够在十分钟内结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好象受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。

    对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

    接听客户电话要则

    记忆点：语气要亲切自然，留下客户资料，邀请客户现场参观。

    1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度要简洁而不冗长；

    2、讲话时要使用对方能听懂的语言，广东人习惯讲粤语，如果客户讲的是粤语，售楼员就要使用粤语。如果客户使用当地方言，就要使用当地方言和客户交谈，如果不懂当地方言，就让客户稍等片刻，请一个懂方言的同事来和客户交谈。

    3、如果对方语音太小，接听者可直接告诉对方：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声对着话筒喊：“喂喂大声点”。

    4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；

    5、售楼部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；

    6、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮到您的？”

    7、当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。

    8、录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。

    9、在回答问题时应作到耐心但又不能太详细，以免阻碍其它客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；

    10、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

    11、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；

    12、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。

    13、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

    14、不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

    15、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来帮助，谢谢您，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己再放下电话，不能先于对方放下电话。

    16、挂断后不允许对身边的同事说客户的脏话，如“这个傻冒，讲了半天都不明白。”挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，这是素质低下的表现，售楼人员应该时刻加强自身的文化修养。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（1）

    销售与消费过程图解

    消费销售

    了解介绍

    需要提供

    相信洽谈

    满意服务

    销售的过程就是沟通的过程。

    消费是从了解产品开始的，在了解产品的过程中，找到自己需要的东西，然后再确定这个自己需要的东西是不是可靠？如果可靠就会满意而购买。

    而售楼员则是由介绍产品开始的，通过介绍向客户提供满意的产品，然后就是洽谈，洽谈成功再签约购买，最后就是售后服务了。

    销售步骤与技能提示

    认识项目——

    要素：主要了解项目概况、概貌、交通、环境、配套、设计、定位、特色等。以便在售楼过程中，对答如流。

    准备（热身）——

    运动员每次比赛前都要热身，售楼也一样要进行“热身”运动。售楼员的“热身”，主要指做好售楼前的准备工作，成功是属于有准备的人的。

    要素：●心理准备：在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气馁。

    ●资料、道具准备：制订好统一说词、掌握目标消费者共同特征、对客户可能提出的疑问给出标准答案、准备齐全辅助道具。

    ●开场白准备：自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，在三分钟内讲完。

    观察——

    要素：对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、用具、佩饰。通过观察掌握客户的基本特征与个性品位。

    要诀：●要于无意中完成

    ●要快速完成

    接待——

    要诀：勤、礼、雅

    要勤快、有礼貌、举止文雅，做到规范、大方、热情。

    询问（挖掘需求）——

    程序：致谢交换名片读念姓名职务闲聊恭维入题（挖掘）

    要诀：先聊风月，忌直奔主题；套出顾客兴趣爱好、个性特征和客户需求。

    介绍（宣传）——

    程序：●先整体后局部

    ●先大后小

    ●先优势后特点

    内容：●楼盘及销售情况

    ●开发商及开发情况

    要诀：●在相对中描写，然后宣传（应把介绍上升为宣传，因为介绍是枯燥的，而宣传是激情的，具有感召力的）

    ●区分产品特性

    ●将特性转化为价值

    推荐——

    要诀：陈述建议、突出建议、强调建议的优越性（在这过程中要插入一个关于利润的故事）、建议可行的下一步。

    提示：在提建议时，必须注意，不要不顾顾客的情况而盲目、自私地推荐高价房、滞销房，许多餐馆的服务员在向顾客推荐菜式时，几乎都是推销贵价菜，这种做法，只会让顾客反感。

    展示——

    要素：●展示硬件——工地现场和样板房

    ●展示软件——楼盘优点和自己人格魅力

    要诀：●展示最佳看点、兴奋点

    ●展示的时候要与讲解相结合

    提示：孔雀不开屏，谁也不知道它美丽，与鸡并无二致。

    洽谈——

    要诀：●学会倾听

    ●说客户爱听的话（记住，鱼饵是鱼想吃的不是你想吃的）

    ●处理异议：

    （1）、异议信息化

    （2）、利益汇总法

    （3）、六法处理：忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法、直接反驳法。

    这里对疑难处做些解释：

    太极法：当你邀请女友出去走走时，女友心情不好，回答说：“心情不好，不去了。”你说：“就因为你心情不好才要出去走走，散散心。”

    这就是太极法。

    是的……如果法：A：“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”

    B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（2）

    A：“您的想法不正确，因为……”

    B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

    “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。

    访问——

    要诀：●3天内要追踪1次

    ●制造由头

    ●不要每次都卖楼，可以聊些双方都感兴趣的话，比如与男客户谈谈国际形势，与女客户聊聊时尚等。

    签约——

    要诀：不能擅自承诺，客户提出补充条款时要请示上司，不要擅自做主。

    服务——

    服务不仅仅是售后服务，同时要做好售前和售中服务。

    售前服务是经营注意力，引起顾客关注。

    售中服务是为了实现交易成功。

    售后服务是传播品牌。

    售楼工作程序（图文混合版）

    记忆点：建立客户档案，定时信息反馈，做好客户综合分析。

    流程图

    区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）

    自身楼盘资料的收集和建立

    文件和表格的建立

    整理吸引买家的优势点

    搜集/筛选客户信息→访问客户全面了解楼盘工程进度拿出楼盘劣势应对措施

    接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房（楼盘现场）

    为客户度身订造买房个案

    记录与客户的谈话过程

    建立客户档案

    再度接待客户电话跟踪客户（上门拜访客户）信息反馈给上级

    与客户签订预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同

    综合分析与调研信息再度反馈售后服务

    一、前期准备工作

    1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；

    2、熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；

    3、销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

    二、接待规范

    1、     站立；

    2、     迎客；

    3、     引客；

    远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是××小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其它售楼员应及时补位，保持有人员站立于门口。

    请教客户姓名，然后互相递换名片，例如有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的××，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

    三、介绍楼盘情况

    准备好楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（3）

    1、模型介绍

    ◆指引客人到模型旁

    ◆介绍外围情况

    ◆介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

    ◆介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。

    1、     基本要素介绍

    小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

    3、参观样板房、示范单位

    ◆样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

    ◆示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。

    4、楼盘实地介绍（小区实景）

    ◆须视各现场的具体特点而定，是否看现场。

    ◆重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

    ◆要注意工地现场的安全性。

    四、洽谈、计价过程

    洽谈推介——询问销控——计价——求助主管（或经理）——促进成交

    1、带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。

    2、根据客人需求，重点推介一到二个单元。

    3、推荐付款方式。

    4、用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。

    5、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

    6、关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

    五、成交进程

    交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订认购书——跟进已购客户（间断储备新客户）

    1、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说：“签约时再补”。

    一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”，

    “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”

    用力握紧客户的手。

    全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

    2、当客人要再考虑时，可利用：

    （1）       展销会优惠折扣

    （2）       展销时间性

    （3）       好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。

    3、交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。

    4、来客留电、登记方式。

    最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。

    售楼流程（图版）

    销售现场业务流程模式

    1、顾客进门

    2、轮值置业顾问起立（欢迎参观）

    3、询问看广告还是经朋友介绍或是路过

    4、询问家住远近

    远近

    （介绍环境）（介绍未来规划）

    5、强调你附近也有人来买房

    6、入座（倒水、递名片）

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（4）

    7、根据名片（或外形、谈吐）判断职业及收入

    （第一次锁定楼层）

    8、强调你职业圈内也有人来买房

    9、询问投资还是自用

    投资自用

    明确金额明确家庭人口

    （第二次锁定楼层）（第二次锁定楼层）

    在介绍中强调数字概念在介绍中强调切身感受

    投资者自用者

    强调这类投资额的单位很受欢迎强调该户型单位的实用、舒适

    11、介绍模型

    12、带看工地现场

    13、带看样板间

    14、带看销售现场看板

    15、入座，提供资料（楼书、折页、户型图、《艾佳新生活》等）

    16、根据销售进度作户型锁定

    （强调很多顾客已选购这种户型）

    17、第一次逼订

    （强调你喜欢的别人也一样喜欢）

    （指出为什么此类户型很抢手）

    18、顾客如有疑问，则严格按公司制定的＜统一说词＞，给予讲解

    19、第二次逼订

    （强调本阶段属优惠期，错过时机，将带来极大遗憾）

    20、如有抗性，则以接听电话等方式暂行回避，以让顾客考虑几分钟

    21、三逼

    指出小订可退（亦可省略本条），保留三天，进退有余地

    22、收订

    23、提前电话预约

    24、签约

    售楼流程（战略性文字版）

    记忆点：建立楼盘资料，制作销控表，建立报表系统。

    一、建立楼盘资料：建立楼盘、楼阁、楼房资料，包括小区位置、楼阁和楼房数量、房屋结构、房屋类型、朝向、面积、楼层、售价等。为方便录入，应提供一个成批录入的功能，在录入相同类型的楼盘资料时就可以一次性全部录入，极为方便。而且在建立资料时，采用向导式的操作界面，每一步操作系统都有提供指引，以防错误操作。

    二、制作销控表

    顾名思义，销控表就是在一个表格中看到整个销售情况。销控表分为两种，一种是手绘表，这种表是张贴于售楼厅的，另一种是电脑销控表，用于从电脑中查阅。首先，该表格要是预先定义好的，用不同色块表示不同的销售状态。表中每一单元格就表示楼阁中的一个单元，鼠标移到哪一个单元，系统会显示该单元的个别资料，如果双击该单元，会列出详细的单元资料。并且可以按套数、按面积或按金额来统计未订、已订（临订）、已售、预留、已租的数据。如果想看详细的资料，可从单元列表中查看；在销控图中系统提供了多种图形格式来表示销售情况。最重要的是可以在销控表中进行认购、收款等一系列操作。

    三、建立报表系统

    本系统所有报表都可以按时间段来统计。

    （一）、售前报表

    单元价目表：就是按楼阁来划分，再按面积、间隔、单价、总价来显示报价单。

    单元明细表：就是各单元的明细资料。

    单元状态表：已包含单元明细表内容，但在此基础上还要显示出单元的销售状态。

    （二）、销售报表

    销售统计表：主要分三大部分，按销售套数和销售面积、按房款统计、按应交款统计。

    销售明细表：统计各单元的销售状况，明细到单元、客户等方面，是销售统计表的展开。

    销售面积/套数统计表：按功能项目来统计销售面积和套数。

    单元客户花名册：统计成交客户的详细资料。

    按揭统计表：统计客户办理按揭的详细情况。

    （三）、财务报表

    各楼阁收款统计表：分楼阁统计收款情况，统计楼款、税费及其它收款情况。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（5）

    销售收入统计表：统计某一时段的收入情况，如客户已交款、银行按揭已放款等。

    功能方式销售统计表：按功能项目来统计预计收款额和实收款额，并计算出比例。

    客户交款汇总表：按成交客户的成交总价、按揭款及实收款统计。

    客户交款明细表：按成交客户的每期款项、缴款金额统计。

    客户欠款明细表：统计客户的总交款、总欠款，到期应交款和未到期应交款。

    催款通知书：给欠款客户的催款单。

    按揭已放款明细表：统计办理银行按揭的放款情况。

    按揭未放款明细表：统计办理银行按揭的未放款情况。

    契税统计表：统计客户应交的契税情况表。

    （四）、出租报表

    待租单元一览表：统计现有可以出租的单元列表。

    出租情况一览表：统计到目前为止已经出租的单元列表。

    退租情况一览表：统计到目前为止已经退租的单元列表。

    四、定价：根据定价系数（指电脑定价系统，可自动生成也可手改）定出预售单价或预售总价，可以保存本次定价方案，下一次定价可直接调用。并且可以通过试算来算出每个楼阁各个单元的单价和总价，如果给出折扣比例，还可算出折扣价，保存以后可以在单元价目表中显示。另外通过传递功能可将试算价格传递到对应单元。

    五、调价：在实际销售过程中，不可避免地会通过调价来调整销售策略。本系统的调价可以选择楼阁以及不同条件的单元进行调价。包括调整单价、总价，可按调整金额或调整百分比来调价。

    六、付款方式：在销售楼盘之前预先定义好各种付款方式，然后在签定认购书时就可直接调用，系统自动算出每期应付款。而且各种付款方式在调用时还可以临时修改、增删费项。

    七、认购、签契约：是楼盘销售的主干线，也是本系统的核心内容，许多销售数据都是来源于此，如报表统计、销售分析、销售决策等。而认购书中的一部分内容在建立楼盘资料时就已经存在，可以直接调用。并且在签定认购书后可以直接转签契约。

    八、转名、换房、违约、预留：处理楼盘销售过程中出现的意外情况。此类情况虽然较少发生，但只要是可能发生的情况，都应考虑到。

    九、收款（催款、滞纳金）：处理财务催收款及计算滞纳金方面的业务流程。在选定一个客户时，系统要列出该客户每期应交的款项；在催款功能中可以查找没有按时交款的客户名单，并能打印催款通知书。还可以按设定的比例计算滞纳金。

    十、出租：有些楼盘发展商会顺应市场的需求，会保留个别单位做出租用途，设置系统时要增加此项功能。

    十一、办理产权（监证、公证、登记产权面积、办理产权证）：记录从认购、签契约、监证、公证、办理门牌、测绘、权属、买卖申请表、交易过户等各项情况。

    售楼流程（操作性文字版）

    流程一：接听电话

    1、基本动作

    ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。

    ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。

    ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

    ⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

    ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（6）

    2、注意事项。

    ⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。

    ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

    ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

    ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

    ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

    ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

    流程二：迎接客户

    1、基本动作

    ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。

    ⑵销售人员应立即上前，热情接待。

    ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

    ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

    2、注意事项

    ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。

    ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

    ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

    ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。

    流程三：介绍产品

    1、基本动作

    ⑴了解客户的个人资讯。

    ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

    2、注意事项

    ⑴则重强调步行街的整体优势点。

    ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

    ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

    ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

    流程四：购买洽谈

    1、基本动作

    ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

    ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。

    ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

    ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

    ⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

    ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻

    2、注意事项

    ⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

    ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

    ⑶了解客户的真正需求。

    ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

    ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

    ⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

    ⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

    ⑻不是职权的范围内的承诺应承报现场经理。

    流程五：带看现场

    1、基本动作

    ⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

    ⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

    ⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

    2、注意事项

    ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

    ⑵嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。

    流程六：暂未成交

    1、基本动作

    ⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

    ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。

    ⑶对有意的客户再次约定看房时间。

    2、注意事项

    ⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。

    ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（7）

    ⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。

    流程七：填写客户资料表

    1、基本动作

    ⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

    ⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

    ⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

    2、注意事项

    ⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。

    ⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

    ⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

    ⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.

    流程八：客户追踪

    1、基本动作

    ⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。

    ⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

    ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

    ⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

    2、注意事项

    ⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

    ⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。

    ⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。

    ⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

    流程九：成交收定

    1、基本动作

    ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

    ⑵恭喜客户。

    ⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

    ⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

    总价款内填写房屋销售的标价

    定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。

    若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。

    与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。

    折扣金额及付款方式，或其它附加条件与空白处注明。

    其它内容根据订单的格式如实填写。

    ⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

    ⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。

    ⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。

    ⑻确定定金补足日或签约日。

    ⑼再次恭喜客户。

    ⑽送客至营销中心大门外。

    2、注意事项

    ⑴与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

    ⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

    ⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

    ⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

    ⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

    ⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（8）

    ⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

    ⑽折扣或其它附加条件，应呈报现场经理同意备案。

    ⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

    ⑿收取的定金需确认点收。

    流程十：定金补足

    1、基本动作

    ⑴定金栏内填写实收补足金额。

    ⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。

    ⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

    ⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。

    ⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

    ⑹恭喜客户，送至营销中心门口。

    2、注意事项

    ⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。

    ⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

    ⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。

    流程十一：换户

    1、基本动作

    ⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

    ⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。

    ⑶于空白处注明哪一户换至哪一户

    (4)其它内容同原定单

    2、注意事项

    填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

    将原定单收回

    流程十二：签定合约

    1、基本动作

    恭喜客户选择我们的房屋。

    验对身份证原件，审核其购房资格。

    出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

    转让当事人的姓名或名称，住所；

    房地产的坐落、面积、四周范围；

    土地所有权性质；

    土地使用权获得方式和使用期限；

    房地产规划使用性质；

    房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

    房地产转让的价格、支付方式和期限；

    房地产支付日期；

    违约责任；

    争议的解决方式。

    与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

    签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

    将定单收回交现场经理备案。

    帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

    登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

    恭喜客户，送客至大门外。

    2、注意事项

    ⑴示范合同文本应事先准备好。

    ⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。

    ⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

    ⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

    ⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。

    ⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

    ⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

    ⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。

    ⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

    ⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

    ⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

    流程十三：退户

    基本动作

    ⑴分析退户原因，明确是否可以退户。

    ⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。

    ⑶结清相关款项。

    ⑷将作废合同收回，交公司留存备案。

    售楼的几种形式

    记忆点：现场售楼和展销会售楼均属守株待兔式售楼，最大的缺陷就是将自己固定于被动局面，完全依赖广告将顾客引进门来，缺乏主动出击的优越性。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（9）

    在一些售楼经理人看来，售楼只有现场（售楼部）售楼和展销会售楼两种形式。事实上，许许多多的开发商采用的也通常是这两种形式。一直以来，没有变出什么新花样，这也是房地产营销无法走出困境的一个根本性原因。而以上两种售楼形式，均属同一种类型，我们把它归之为守株待兔式售楼。这种售楼方式，最大的缺陷就是将自己固定于被动局面，完全依赖广告将顾客引进门来，然后一问一答式洽谈，缺乏主动出击的优越性。其实，售楼的形式很多，这里归纳出如下几点：

    一、售楼部售楼：指开发商在楼盘现场周围设立售楼部，也就是售楼门市部，由几位售楼员坐在门市部等待顾客上门。再由售楼员建立来访顾客档案，最后实施跟踪公关策略

    二、展销会售楼：开发商根据工程进度和市场情况，选定一个日期在现场或人员密集的繁华地段售楼，这种售楼形式，实际上就是售楼部售楼的一个翻版，不同的是，展销会售楼，开发商会采取一系列的促销措施，给出一定的优惠或限量出售。所谓的展销会，也是在展销会场等待顾客上门的一种传统售楼形式。

    三、人员直销售楼：由开发商组建一支售楼队伍（也可由售楼部售楼员组成），分别带着一整套楼盘资料亲自上门向顾客介绍楼盘情况。对有意向的顾客，当即带其去楼盘现场实地察看或和顾客约好时间去现场考察。

    四、网络售楼：这里所说的网络，并不是互联网，而是指开发商对目标顾客进行分片分区，然后每个片区建立一个售楼联络处，由联络处人员在本片区内对目标顾客实施定向锁定，通常以企事业团体为单位进行集中销售。比如一个单位能组织到五个人以上集中买房，给予一定数额的优惠。

    五、商场（酒店）售楼：开发商在市区内选定一个人流量最大的商场或酒店，将楼盘模型搬到商场或酒店，向前来商场或酒店消费的顾客宣传介绍楼盘情况。

    六、订房券售楼：由开发商不定期选定部分单元，采用证券的形式卖楼，通常在价格上有比较多的优惠或者这些单元有一定的升值潜力。由顾客支付少量的资金领取订房券，订房券可以自由转让，但必须在规定时间里签正式购房合同。这个规定时间通常较长，以半年或一年为一个时间段，目的也就是让购买订房券的顾客观望楼盘的升值行情。

    七、业主售楼：由开发商召集已经购房的业主，将其组织起来，由他们向他们的亲朋好友推售楼盘，开发商给这些业主比较优厚的佣金回报。

    八、拍卖售楼：开发商选起部分较好或较差的单元，在一个公开场合或楼盘现场以竞价的拍卖方式售楼。通常拍卖的起价比较低，让顾客看到实惠。

    销售阶段的运功方式界定

    记忆点1：开盘阶段：重在造势；销售中期：掌握节奏以快打慢；尾期阶段：重在促销。

    记忆点2：开盘定生死，必须一炮走红，否则将陷入困境。

    项目销售阶段分为：开盘阶段、销售中期阶段、尾期阶段。

    一、开盘阶段：重在造势

    一个项目的成功与否在项目开盘销售阶段就已基本定局，商用物业因本身产品的特殊性，决定了其在销售上一定要争取一炮而红，否则项目前景再好，也可能难以为续、中途夭折。所以我们强调开盘销售要在短时间内实现大量成交，这需要通过造势来实现。

    二、销售中期：掌握节奏以快打慢

    销售中期是成交量最大时期，且销售价位也处在获利最大阶段，此时的策划重点在于掌握销售节奏，强调以快打慢，利用各种卖点的组合与转移，多种销售渠道共享，对目标市场发动波次进攻。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（10）

    中期操作的重心，在于以时间换取获利空间：一要借助开盘之势，趁热打铁；二要注意购买力的积蓄与释放周期，采用波次进攻策略；三是自始至终要强调快速、灵活的销售原则，以快打慢。

    三、尾期阶段：重在促销

    销售后期鉴于剩余单位素质有限，而此时的销售速度也愈来愈慢，长久下去对项目发展不利，因而此时要敢于让利，通过最直接的价格促销手段力争尽快沽清存货。

    售楼前的准备工作

    记忆点：物业资料的收集与建立，整理吸引客户的优越条件。

    售楼工作是一项公关性很强的营销工作，售楼工作人员是举足轻重的主角，通常情况下，要学会唱独角戏的本领，不能在客户问到某一问题时，而无从对答，这会严重损害房地产企业形象，也对营销业绩造成直接损失，在上岗前，一定要熟悉所有情况，做到烂熟于心、对答如流、资料齐备。其前期准备工作概括起来有如下几点：

    Ａ、物业资料的收集和建立

    将物业及开发企业的所有资料收集并整理出来，以便在售楼过程中有章可循、有据可依，这样既能提高售楼工作效率又能增强说服力，并且方便客户带回认真阅读，还可以起传播作用。物业资料要尽可能详细，便于客户对物业作较为全面的了解和认识。

    Ｂ、文件和表格的建立

    文件是指物业开发建设、立项、销售等方面的政府批文，包括立项批文、土地使用证、商品房预售证、房产证等等，表格指房型编排表、物业售价表、来访登记表、物业销售记录表等,将这些文件和表格整理出来,以备客户查询。

    Ｃ、整理吸引客户的优越条件

    每家物业都不可否认地存在着自身的优点，为方便售楼时扬长避短，要将这些优越条件整理出来，往往这些优越条件极具说服力，可以起到促使客户尽快做出购买行动的关键作用。这些优越条件，最好用资料形式列举出来，俗话说：“好记性不如烂笔头。”如果仅凭售楼人员的记忆，难免会出现顾此失彼的现象，再说靠售楼人员介绍，客户也未必能记完全，而如果用资料形式显示出来了，可以方便客户了解。

    Ｄ、熟悉物业工程进度

    这是售楼工作人员必须掌握的最基本情况，要详细了解物业的开发建设时间、工程进度情况、完工时间等，这些时间要具体，不能模棱两可，否则会挫伤客户的购买信心。

    除以上几点外，还有售楼人员的名片制作及售楼人员的服饰装束，在服饰选择和仪表化妆上，忌过于鲜艳，以淡雅整洁为宜，力求给人以端庄、稳重、诚实的印象。

    物业优点的整理

    记忆点：要将物业优点烂熟于心，在顾客问到时，对答如流。

    整理物业的优点可从以下几方面入手：

    一、地理位置：离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）、所在地未来发展趋势等。

    二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区（江河湖泊、园林、公园、雕塑）、小区内的人工景观等。

    三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。

    四、交通：附近公交线路、小区内开通的巴士。

    五、文化：小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施（学校、文化活动场所、体育设施、小区报刊、讲座等）。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（11）

    六、配套：与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等等。

    七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等。

    八、楼盘竞争优势：其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。

    九、楼盘区域优势：楼盘在所在区域内的各种优点。

    十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房、隐梁隐柱、无干扰等。

    十一、用材：建筑用料、装修装饰用料。

    十二、价格：楼盘价格的高低（高，高得有理；低，低得动心）。

    十三、价值：保值情况、升值潜力。

    十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等。

    十五、历史纪录：楼盘自开发以来有过哪些业绩？

    十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注的程度。

    将以上十六个项目的优势整理出来了，在与顾客洽谈时就能有的放矢。以上优势整理出来后，一定要打印在一张纸上，与售楼书一起放在文件夹中。并且一定要将这些优点烂熟于心，在顾客问到时，要对答如流。

    销售资料制作

    一、统一说词

    要准备一套售楼员的统一说词，避免在与客户交谈时出现矛盾。有些楼盘的售楼部门，各售楼人员对客户介绍的情况各不相同，有的甚至同一个人，昨天和今天说的都不一样，这就会严重影响到销售。

    二、平面图、效果图、户型图

    因为房地产是种特殊商品，并且大都是卖楼花的，在交易时往往看不到商品，所以平面图、效果图、户型图等这些图就能起到很好的作用，能让客户通过这些图对楼盘有个全面清晰的了解。

    三、价格表

    价格表是给客户了解楼盘单元行情用的。

    四、付款方式

    付款方式分为很多种，有银行按揭、一次性付款、零首期付款、建筑分期付款等等。制作付款方式说明书，能让客户详细了解每种付款方式的优缺点，方便客户做出选择。

    五、交房标准

    交房标准实际上是产品说明书的一部分，客户通过交房标准可以了解到楼盘的档次并在收房时将此作为验收标准。

    六、客户资料表

    售楼人员每天都要接待大量前来看房的客户，制作客户资料表，有利于售楼人员进行跟踪公关，促成交易。

    七、办房产证程序及税费

    置业者大都不知道如何办理房产证，更担心会有许多意想不到的税、费，将办理房产证的程序及所收的相关税、费详列清楚，是一种售楼服务，可以免除置业者的后顾之忧。

    八、入住流程

    客户买了房后，不知道怎么入住。将入住流程写出来，既为客户提供了引导，也加强了入住管理。

    九、入住收费明细

    除了一些国家的相关税收外，作为一个楼盘，内部还有不少的费用发生，在销售时即将这些入住收费列出，增加了透明度。

    十、学校收费规定

    现在许多小区型楼盘大都自己建有学校，将学校的收费标准及规定写出来，方便置业者了解。

    十一、预订书

    买楼是一个复杂的过程，看楼、咨询、预订、签约、公证、付款、收楼等，程序比较多，预订就是其中一项。所以必须做好一份预订书，以便有置业者想买楼时，可以拿出来使用。

    十二、预售合同标准文本

    许多地方政府制订了统一版本的《预售合同》，如果政府没有制订统一合同版本，则售楼部要制订出来，以便签约时使用。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（12）

    十三、个人住房抵押合同

    购房者购房，许多都是采取银行按揭方式买楼的，既然是银行按揭，就牵涉到个人住房抵押问题，有关住房抵押的程序、手续、知识，购房者是不清楚的，拟订好《个人住房抵押合同》样版供客户查阅。

    十四、个人住房公积金贷款合同

    现在有部分人是采用公积金贷款购房的，拟订一份《个人住房公积金贷款合同》样版供客户查阅。

    十五、个人住房商业性借款合同

    供客户查阅、了解。

    十六、按揭办理办法

    采用银行按揭方式购房的很多，但购房者都不了解按揭办理方法，制作一份按揭办理办法，服务购房者。

    十七、利率表

    银行按揭也好、分期付款也好、公积金贷款也好，除了一次性付款外，都会涉及到利率的问题，而这些又是购房者最敏感的项目，将其明列出来，客户既能了解清楚，也比较放心。

    售楼人工作范围

    记忆点1：卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。

    记忆点2：售楼员不仅仅是售楼，同时要做好对内的上下级、部门与部门之间的协调运作工作及对房地产的市场调研工作。

    图示：熟悉开发企业内部各岗位职责→熟悉开发模式与理念→市场调查与研究→楼盘基本概况→市场营销安排过程→售楼→服务→销售主张→客户管理→合理化建议。

    在一些多年从事房地产市场营销人士看来，对售楼员的工作范围存在一个观念上的误区，认为售楼员的工作范围就是在上级主管的指导下只管卖楼。这是错误的或者说是有失偏颇的。诚然，卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。作为一个售楼员，对外首先必须要做市场调查与分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情；其次要熟悉房地产的相关政策法规。如果一个售楼员对这两方面的情况不熟悉，就无法做好售楼工作，也不是一个合格的售楼员。对内必须了解开发企业的开发模式、开发理念、企业各部门的运作方式、企业内部各岗位的基本职责和工作范围、物业管理的基本运作情况等等，这也是本书之所以将董事长、总经理、副总经理等各职位的职责编入书中的主要原因之一，因为反过来说，董事长、总经理、副总经理等高层管理者也是售楼人。一个售楼员，如果不知道总经理、售楼经理、策划经理等职位的工作职责和范围，也算不上是个合格的售楼员。因为企业本身就是一个有机的团体，任何一个职员都要了解企业内部各岗位的基本职责，在企业内部，每个部门并不是独存在的，而是相互服务、制约的。比如售楼部就与市场部、广告部、工程部有着频繁的业务联系，与财务部、行政人事部、保安部、物业管理公司等都不可避免的有着工作往来。如果不熟悉各部门情况，就会影响工作绩效。

    售楼员在做好售楼的基本工作的同时，要做好企业内部的横向协作和上下级沟通及对外联络工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。

    客户管理是售楼员工作范围中的重要环节。

    CS战略系统的核心对象就是顾客，所以顾客的研究在营销体系当中占有相当重要的地位，而客户管理系统则是顾客研究及销售测评的基础，它包括：

    ◆客户资料的获取

    ◆客户电话回访调查

    ◆客户投诉处理

    ◆销售表格系统

    售楼人工作方法

    记忆点：有条不紊，按照事先设定的程序工作，灵活掌握售楼技巧。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（13）

    一、接待规范

    1、客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；

    2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。

    2、     所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

    3、     客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；

    A、售楼员的介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

    B、在介绍的过程中，售楼员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；

    C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；

    D、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；

    二、实地介绍

    当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。

    三、留客方式

    当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“××先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。

    四、销售技巧

    1、把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

    2、避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。

    3、房产销售属服务业，售楼员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

    4、在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

    五、客户追踪

    1、售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

    2、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；

    3、原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

    4、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

    六、工作日志

    1、每人每天应按规定缮写工作日志，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支持；

    2、工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（14）

    七、收据、认购书

    1、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；

    2、售楼员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；

    3、收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份；

    4、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话；

    5、售楼员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

    八、销售报表及销售会议

    1、现场售楼主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；

    2、每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；

    3、每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写）并负责对数及核算佣金。

    售楼案场标准作业流程及内容展开

    现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范系统，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

    1、“客户到，欢迎参观”

    当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有售楼员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

    2、第一次引导入座

    轮接售楼员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

    3、业务寒喧

    初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着售楼员的思路走，这样容易达成销售。

    在业务寒喧过程中，售楼员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此进行业务寒喧，是了解客户的过程，是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是售楼员推销自己，让客户认可的第一步。

    4、参观展示

    在初步对客户了解，并得到客户认可之后，售楼员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。

    售楼员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（15）

    5、第二次引导入座——细说产品

    当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，售楼员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣.

    因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，售楼员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。

    售楼员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时售楼员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售道具，给客户作详尽的解释。

    6、带客户看房（样板房、工地实情）

    客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，售楼员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），售楼员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

    7、第三次引导入座——实质谈判

    当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时售楼员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判售楼员前面销售作业是否成功的常见标准。

    倘若客户是真的有事欲走，售楼员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，售楼员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

    高明的售楼员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

    客户由售楼员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，售楼员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。

    此时售楼员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的售楼员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

    8、柜台销控

    当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，售楼员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控——喊柜台，问：“柜台，请问××幢××层××室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（16）

    售楼员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于售楼员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。

    9、销售论价

    当客户确认房源后，就针对此房源会同售楼员谈论价格。售楼员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。售楼员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上售楼员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予售楼员适当底价，低于此底价将由专案确认），售楼员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。

    不过，记住售楼员同样拥有申请价格的权利，事实上售楼员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予售楼员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。

    （同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此售楼员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的售楼员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。

    拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是售楼员成熟的标志，另外售楼员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。

    10、现场逼订

    逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。

    当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，售楼员应把握最佳的时机予以逼订，售楼员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其它客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，售楼员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。

    11、柜台确认

    当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，售楼员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（17）

    12、签单收款

    确认房源成交完毕，售楼员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。

    13、送客

    接待完毕，当客户欲离开案场时，售楼员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。

    若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，售楼员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。

    售楼业务处理细化

    一、售楼常规

    来访客户接待

    1、售楼人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照每天上班的签到顺序进行排位，由经理负责随时抽查排位，高级售楼人员应负责监督排位情况；

    2、客户进售楼处时：

    A位售楼员起立并向客户问好，随即上前迎接；

    B位售楼员负责协助（倒水等）。

    接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中称呼客户。

    3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位售楼员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；

    4、就餐时间内，A位售楼员离位，由B、C、D位售楼员按顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；

    5、售楼员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助经理为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

    6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中；

    7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持整洁、干净；

    8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，客户用本地话，接待人员也用本地话，接听来电同样按此执行。

    来电接听

    1、来电接听顺序按售楼处具体规定执行；

    2、负责接听的售楼员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒接听。

    例：应答为“你好！××××售楼处，有什么可以帮到你？”

    3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

    4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；

    5、对于有疑问的地方要问清楚，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（18）

    6、若对方要找的人不在，可请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

    7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

    8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

    打电话的要领

    1、整理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话给客户；

    2、简单地互致问候；

    3、有条理、有重点、明确清楚地讲清内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；

    4、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

    工作报告要求

    1、售楼员每天下班前按要求写出工作报告并交给高级售楼员；再由高级售楼员将本组成员工作报告统一交给售楼经理；

    2、每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一由高级售楼员交至售楼经理；

    3、每周一由售楼经理整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至公司策划部；

    4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由高级售楼员交至售楼经理；其中售楼经理的销售总结交至销售总监；

    5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

    6、每天由售楼经理和高级售楼员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析。

    二、售楼员守则

    基本准则

    售楼员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。

    售楼员仪表、仪容准则

    1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；

    2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，每天修脸。女士头发不宜超过肩部，且梳理整齐；

    3、女士切忌浓妆艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指、项链之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

    4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；

    5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

    售楼员的行为准则

    1、工作态度

    （1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

    （2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；

    （3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；

    （4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

    2、服务态度

    （1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

    （2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

    （3）热情：工作中应主动为客人着想；

    （4）耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；

    3、售楼员的举止

    （1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（19）

    （2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背呈仰躺状；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；

    （3）工作时不得照镜子、涂口红等；

    （4）不得将物品夹于腋下；

    （5）不得随地吐痰及乱丢杂物；

    （6）交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；

    （7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；

    （8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

    （9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

    工作制度

    （1）关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；