八大超市满意度乐购居首宏城垫底

2011年07月13日 10:42
来源：新快报 作者：隋紫萱

百佳、家乐福、好又多、吉之岛……广州大型超市百花齐放，哪家商品质量最靠谱？哪家环境最整洁？哪家服务最到位？昨日，一份名为《2011年广州大型超市行业顾客满意度测评报告结果》（以下简称《报告》）的调查报告新鲜出炉，内容颇吸引眼球。报告显示，在被调查的广州市区8家大型超市中，市民满意度最高的是乐购，最低的是宏城。

每家选120位消费者调查

《报告》出自广州市质量协会，为让消费者更清楚地了解广州目前超市现状，促进行业整体服务水平的提高，该协会于今年4月到6月选择了百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之岛、乐购、宏城与卜蜂莲花等广州市区的8家大型超市，在每家超市随机选择120位消费者进行顾客满意度调查。为让消费者评价更客观，调查细分到了明码标价、商品品质、便民措施、商品款式、仪容仪表、商品标识、导购标志、商品布局、促销活动等20多项内容。

调查发现，广州大型超市行业顾客满意度为73.65，在国内大城市处于中等水平。而8家大型超市中，乐购满意度调查排名榜首，远超行业满意度平均值7.3；而相比之下，宏城满意度仅为66.14，并在商品质量、购物环境、服务质量、超市形象等几项指标上得分均位于同行最低。

顾客反映3超市果蔬不新鲜

尽管，消费者在“商品品质”上的行业评价为74.50，但在广州市质量协会的调查表中，不少消费者仍反映其中有3家超市售卖的水果、蔬菜等不够新鲜。

昨日，记者联系了广州市质量协会副秘书长季进，对方对3家超市情况不愿多做透露。但表示，超市的购物环境如何对顾客的满意度亦起到重要的影响作用。

在《报告》中，“明码标价”、“宣传单、标牌、结算的价格统一”这几项都令消费者有颇高评价，得分分别为78.97和76.72；而在“购物环境”一项中，宏城的购物环境评价最低，只有64.81，其很大的原因是在“整洁卫生”、“商品布局”、“通道畅通”和“灯光、空调”这四项上未能达到行业的平均水准，得分偏低。与宏城相似的，还有好又多，也是在这四项中的得分明显低于其他超市。

“服务质量”得分偏低

调查中，各项指标中“服务质量”得分仅为71.12分，低于总体满意度水平。8家超市中，宏城再次滑至榜单的最后一名。而每10个消费者中，就有1个顾客对超市提供的某一个服务项目不太满意。“促销活动”和“投诉处理”在消费者中的评价较低，得分都不超过70。

采访中，市民陈小姐就说，她曾在超市参加活动买过电器，但售后出了问题想更换却因为当时采用了“活动价”，迟迟得不到结果。

调查发现，超市爱拿促销吸引买家，但“服务质量”得分仅为71.12分。假如“服务质量”达不到期望值，消费者很难“买账”，还易起反作用。相反，对类似“积分卡/优惠卡服务”等服务项目满意度较高。

季进表示，商家不仅要精心策划活动，更应在提高员工的服务意识和专业技能上多下苦工，多组织员工学习投诉处理的相关政策和处理技巧，主动为顾客解决问题。

“垫底”的宏城却是“首选”

值得关注的是，《报告》显示：8家大型超市中，华润万家、乐购和好又多的顾客忠诚度均超越了平均值，而得分偏低、顾客满意度“垫底”的宏城，在“首选到该超市购物”方面却仍高达80.00以上。

季进解释说，大型超市的顾客满意度与忠诚度之间不存在一定的相关关系，顾客满意度高，忠诚度不一定高，比如吉之岛顾客满意度高居第二，忠诚度却排第七；反之，顾客忠诚度高，满意度不一定高，如好又多的忠诚度高达82.17，但其满意度却只有73.46。

“交通便捷”、“价格合理”、“产品齐全”和“优惠促销”等可能是消费者考虑光顾一家超市的主要因素，而其中“交通便捷”占的比例高达29.09%。

在采访中，市民蔡女士就表示有时为了购物方便，会忽略环境、品种是否齐全等因素，在家附近、楼底下的超市购物。

本地人多爱百佳吉之岛

记者随后走访了多家超市，采访中，广大市民对于心水超市都有自己排行榜，对于这次排名第一的乐购超市，有街坊甚至表示“根本不知道在哪”。

家住石牌桥的老广陈女士对于这次的超市排名很好奇，但对于排名第一的乐购超市，她表示不知道在哪里，“可能跟住的位置有关，我常去的是好又多和百佳”。

老广张小姐也自认为对百佳的认可度高。“可能是我常去百佳的缘故，商品在同城中价格算低，质量也比较好。另外，吉之岛商品种类比较独特，熟食口感和新鲜度也比较高，但就是价钱贵了点。据我了解，我周围的本地人很少去乐购。首先它进入广州的时间比较晚，不算是老牌超市，店面比较少，覆盖率不算高。”

不过，家住中山路的新广州人刘先生，去乐购购物颇为方便，对于乐购排名第一也非常认同：“我来广州才半年，乐购名气比较大比较熟悉。百佳、吉之岛这种就很不熟了。”

同样身为新广州人的徐小姐则称，不了解排名中的广州本地超市，但通常会去家乐福，有时会打车去采购，“因为家乐福在全国都比较有名，东西多，价格便宜就是最大的特点。”

采访中，有市民表示宏城确实存在店面小、环境不佳等缺陷，但对于为何选择宏城购物，大家的意见却很一致：“住得近嘛，楼下有超市，就不要非跑那么远了。”

【顾客满意度调查结果】（行业满意度73.65）

乐购 吉之岛 华润万家 卜蜂莲花 好又多 百佳 家乐福 宏城

顾客满意度 80.95 76.06 75.49 73.91 73.46 72.05 70.71 66.14

商品质量 78.91 78.19 75.64 74.3 74.78 73.01 74.96 67.5

购物环境 84.09 77.01 76.74 75.53 70.07 72.12 70.66 64.81

服务质量 78.73 71.88 73.01 71.89 73.92 69.37 65.72 63.11

形象 81.79 80.05 78.75 73.47 80.97 77.68 74.46 75.28

张秉璐、隋紫萱