九乡新闻网重生之再为侯门妇:商务礼仪之打招呼、打电话、男女着装要求礼仪知识汇总2
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/28 12:23:14
什么是礼仪？
n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心是什么？
n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
n尊重分自尊与尊他。
自尊
n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”
n第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
n尊重上级是一种天职
n尊重下级是一种美德
n尊重客户是一种常识
n尊重同事是一种本分
n尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则
n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。
n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
n赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
Ø第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；
v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
学习礼仪的意义
Ø展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。
v教养体现于细节，细节展示素质。
学习礼仪的意义
Ø有利于建立良好的人际沟通。
Ø有利于维护、提升企业形象。
企业管理是否规范可看三个要点：
1、办公室内有所噪音。
2、着装是否规范。
3、同事之间距离是否有度。
v人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到
学习礼仪要达到的目标
n懂得人际交往的一般礼节
n提升职业成熟度
n掌握职业素养的评价标准
n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
n培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
商务礼仪
Ø商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
Ø商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求
Ø干净整洁
Ø不宜过长，最短标准不得剔光头
Ø前部头发不遮住自己的眉毛
Ø侧部头发不盖住自己的耳朵
Ø不能留过长、过厚的鬓角
Ø后面的头发不超过衬衣领子的上部
2、面部修饰
Ø剔须修面，保持清洁。
Ø商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。
3、着装要求（西装）
Ø颜色（三色原则）西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色
Ø款式配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色
Ø钮扣系法 西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：双排扣西装应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（衬衣）
颜色 配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。白色衬衣配各种颜色的西服效果都不错。正式场合男士不宜穿色彩鲜艳的格子或花色衬衣。
厚度 穿西装内衣不要穿太多，春秋季节只配一件衬衣最好，冬季衬衣里面也不要穿棉毛衫，可在衬衣外面穿一件羊毛衫。穿得过分臃肿会破坏西装的整体线条美。
袖子长度 衬衣袖口应长出西服袖口1—
钮扣 穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带。打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。
3、着装要求（领带）
Ø颜色 领带的颜色、图案应与西服相协调，
Ø长度 系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，
Ø领带夹的夹法 领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间 （领带夹一般只有两种人会用，一种是身份地位特别高的人，另则反之。如果真要用的话也是看不见为宜。）
3、着装要求（鞋袜）
.穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。
着西装整体要求：三一定律
皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。
4、必备物品
Ø钢笔或签字笔
Ø名片夹
Ø纸巾
Ø男人的腰部
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
1、发型发式“女人看头”
Ø时尚得体，美观大方、符合身份。
Ø发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
Ø化妆要自然，力求妆成有却无
Ø化妆要美化，不能化另类妆
Ø化妆应避人
3、商务着装要求
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）◆女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。
◆女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
◆女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。
◆女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。
◆女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。
4、商务礼仪－言谈举止
v1、礼仪三到－眼到、口到、意到
v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
v2、相互介绍。尊者居后原则
v把地位低者介绍给地位高者
v把年轻者介绍给长者
v把客人介绍给主人
v把男士介绍给女士
v把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者
v1、握手礼仪
v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约
v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
商务礼仪－言谈举止
v4、互换名片
v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。
v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
v5、通信工具使用艺术
v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。
v6、其他注意事项
v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
电话礼仪
电话礼仪的重要性：
•电话是另一种重要的服务方式
•声音是重要的信息传输载体
•每位员工电话礼仪都直接代表商联国际的形象
•直接影响客户满意度
•
接听电话前：
•准备笔和纸
•停止一切不必要的动作
•带着微笑迅速接听电话
接听电话的要点：
•电话铃响三声以内接听
•左手持听筒 ，右手准备好记事本
•注意身体姿势以保证声音清晰
•接电话时的第一句话：您好，商联国际
•转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”
对方要找的人不在座位上，应如下处理：
•请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？
•您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。
• 您方便留言吗？我会转答给××
•如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。
找公司领导的电话：
•先确定对方要找的领导是否在办公室
•您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？
•询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。
•如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。
•
留言要点：
•在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
•听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
•对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。
2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。
3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。
• 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
其他注意事项：
•遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理
•避免厌烦神情及语调
•前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码
•正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。
正确的打电话：
•电话拨通后，先说：您好，这里是北京商联国际商务服务公司，我是×××，请您转接×××
• 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬
• 如果拨错电话，请务必道歉
• 待对方挂断电话后再挂机
正确的发传真：
•检查及落实所有必要的信息
• 公司名称、收件人、传真号码等
•如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。
•请稍等： One moment, please. Hold on, please.
•对不起，×××现在不在办公室：
I am sorry, ×××is not in the office now.
Sorry, ××× just left the office.
• 对不起，×××正在开会：
I am sorry, ×××is in a meeting
•对不起，×××正在占线：
Sorry, his/her line is busy.
•请问您贵姓？：
Who is speaking ,please.
•您想留言吗？
Would you like to leave a message?
•您可以过×分钟再打
Would you call her/him about * minutes/hour later?
•对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？
Pardon, I did not get you .
Would you say it again please?
Would you speak slowly please?
•您能拼一下您的名字吗？
How to spell your name ,please?
•谢谢您的电话，再见
Thanks for calling,bye bye .
•没关系（当对方表示感谢时）
You are welcome
1、重要的第一声
Ø声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。
Ø不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话的对比：
× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？ √ 请问您有什么事？
× 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
× 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等
Ø接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
2、微笑接听电话
Ø声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
Ø打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。
Ø通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
Ø给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
4、迅速准确的接听电话
Ø在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
Ø电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
Ø如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。
Ø电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。
Ø不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
Ø永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
6、挂电话的礼仪
v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
Ø如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”
办公室礼仪——个人风度
风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。
n着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。
n佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。
n礼貌用语
n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。
n勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净
n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢
n班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味
打招呼的重要性：
•礼节礼貌是商联国际职员的最基本素质要求
•打招呼是礼貌礼节的一种外在表现
•打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
•打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户
打招呼的要素：
•点头
•微笑
•注视宾客
•身体倾斜
•放慢脚步
打招呼中的错误：
•只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异
•打完招呼后，又从靠近对方的身边走过
•没有实效的打招呼，如声音过小
•打招呼时没有看着客户