酸辣海参汤的做法大全:净雅做“减法”：100-1=0

　　出人意料的是，2009年4月，李志宏竟然加盟了净雅，并成为净雅的CEO。不知道这顿饭究竟对他起了多大作用，一个背景是，他之前曾经婉拒了一个特大型央企CIO的职位，一个任职跨国公司高管的机会。而净雅，只是一个从街头卖包子起家的餐饮连锁企业。

　　净雅并不是一个被大众所熟知的企业，“京城美食头等舱”的定位也屏蔽了许多大众消费者。其实，它是一个与顺峰、金悦同档次的餐厅，但接触过净雅的消费者并不会给它贴上“贵”的标签，让他们印象深刻的还是净雅的服务。

黏性创意

　　谈到服务，自然会联想到另一家以服务为赚钱密码的餐厅——海底捞。海底捞的董事长张勇有一个观点：大部分四川火锅吃到后来，食客的舌头已经麻木了，只能感受到服务的不同。

　　与服务大众人群的海底捞相比，净雅对服务的要求更高，更强调个性化服务。李志宏说：“净雅的服务从订餐时就开始了，我们会询问客户吃饭的目的，请的是什么样的客人，客户之前有哪些消费习惯和喜好。这是为后续的个性化服务做好充分的准备。”

　　净雅发现，给客户制造惊喜的服务往往起到事半功倍的作用。而惊喜的源泉，则是那些客户内心隐约潜伏，但没有明确更不会提出的内在需求，净雅将此称为“感动服务”。但如何让一线服务员在服务的短暂过程中，洞察出客户内心潜伏的需求？首先，所有服务员在上岗前都需要在威海培训基地经过两个月的集训，成绩合格后才能进入净雅，这保证了服务员具备标准化的服务流程。其次是在每个服务员的头脑中，都有许多卓越服务的典型案例。遇到情况时，可以在原有的基础上进行发挥。

　　净雅的董事长张永舵经常提及的一句话是：“坚决捍卫客户的利益”，对一个拥有多年商业经验及在一家企业工作多年的人来说，一定能完全理解这个抽象的概念。但对许多一线员工来说，却并不知道这代表什么。净雅的做法就是在员工中征寻许多真实的故事，供员工参考。

　　按照斯坦福大学教授齐普希思的观点，净雅的这种做法称为黏性创意，即人们听到时就能理解、以后能够记住，并能改变人们思维方式或行为方式的创意。这类创意一定是具体实在的，抽象的语言和创意不会给人留下感性印象，而具体实在的语言和创意形象却让人难忘。

为顾客省钱

　　净雅对自己的顾客做过调查后发现，高端商务客户更看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，注重愉快的消费体验而不仅仅是享受一次美食。因此，净雅营销创新的根本，就是最大限度地关爱客户，进而发掘出许多客户直接或间接的潜在需求，让这些商务客户有一种意想不到的回报。

　　在净雅，有一个“控制人均消费、为客人节省费用”的要求，即根据客人需求给客人排菜，保证菜金控制在客人要求的范围之内。考虑客人利益、需求的前提下，高档菜可征询客人意见折份上！例如上正常分量的0.7份，这让客户在享受实惠的同时，又不至于丢面子。

　　这也是让商务人士沈松（化名）每次宴请必来净雅的原因。有一次，他选择了让客人自己点菜，结果“爱吃”的客人不仅点了许多高档菜，还点了16头干鲍（3000多元/只）。点菜员隐约感到沈松豪爽的谈吐背后的不自然，她悄悄把沈松叫出来，问是否可以上个头一般大的鲍代替干鲍？这让沈松很意外，也很高兴，餐后他办了一张会员卡。

　　一般吃自助餐，是一个商家和消费者斗智斗勇的过程，商家希望尽量少的上价格高的菜品，消费者想的是如何吃回本来。但在净雅吃自助餐，动作却是完全相反，服务员总是极力推荐最贵的菜。这两种做法，其实商家付出的成本并没有太大区别，但消费者的心理感受却完全不同。

　　净雅类似的“傻”气有许多。因为做活海鲜起家的张永舵对原材料的新鲜有极高的要求，一位客人曾经遇到过这样的情况：“对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼做之前已经死了，如果您同意的话，我们为您另换一条，不过这会耽误您一点儿时间；如果您不同意，我们会按冰鲜鱼价收费。”只有这样的做法，才会让服务员感受到，活海鲜不是一个噱头，是净雅所真正追求的。

　　在净雅，一线员工都有免单权，只要客户投诉菜品有问题，无论什么档次的菜，一线员工都可以做出免单决定。这是因为客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。

利润链就是“服务”

　　为什么净雅、海底捞凭借人性化的服务就可以有非常强的增长能力和赢利能力？哈佛大学的詹姆斯赫斯克特等5位教授通过对西南航空、塔可钟快餐、USAA保险等服务型企业的研究发现，这些公司有一个共同的克敌制胜的法宝，一线员工和客户才是管理层关注的中心。而在二流的服务型企业中，高管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条。

　　这些公司都有一条“服务—利润链”，这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。

　　服务型企业的利润主要取决于顾客忠诚度。顾客忠诚度来自于两个方面：一是顾客感受到的价值提升；二是顾客在消费过程中付出成本的降低。净雅的模式恰恰满足了这两点。