遭禁播恐怖电影:张烜搏电话营销 : 第十五章 扩大销售和交叉销售提升你的业绩

　　扩大销售（Up Selling）提高你单个产品的价值

　　有一个很古老的故事，讲的是两家卖面的小饭店，一家的生意特别好，每个月都赚的不少；而另一家与第一家看上去也是人来人往，但每到月底一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭。后来经过比较，他发现了原因。第一家店的老板每次对来的人都是问：你是要一个蛋还是两个蛋？而第二家店的老板总是问：你是要蛋还是不要？这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。

　　从某种意义上来讲，我觉得第一家店的老板就是在运用扩大销售的策略。我认为扩大销售，也就是Up selling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐产品价值更高的产品，从而来更好地满足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是很熟悉，开始时，客户打电话进来要求订购赛扬处理器的电脑，但通过你对他应用环境的探询，你知道客户要经常上网，并且有机会处理大的图片信息。而你知道这种处理器对这样的工作是并不合适的，所以，你建议客户采用奔腾4的处理器，显然，奔腾4要比赛扬处理器贵了不少。这样，你在提高你对客户的价值的同时，也提高了你的销售业绩。当然，也为你赚来了更多的收入。对不对？

　　我观察了不少电话销售人员做扩大销售时所使用的技巧，基本上可分为两种技巧，第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种我们称为“这样更适合”策略。

　　“要不要”策略

　　相信各位都有过去电信营业大厅办理手机入网手续的经验，是要填一张表，其中有一段就好象是选择题，需要你自己去选择，你要不要移动秘书服务、你要不要开通来电显示、你要不要办理呼叫转接等等。对于一部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是否需要这些服务，既然是要不要，那就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并不是太多，但毕竟好像自己没有需要。但是否完全没有需要呢？不太清楚，至少自己当时没有意识到。

　　运用要不要策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会问客户：你要不要加DVD-ROM（或者你是要DVD-ROM还是VCD-ROM）？你要不要MODEM？你要不要……。结果是什么呢？结果就是像第二位卖蛋的老板一样。那我们来看一看“这样更适合”策略。

　　“这样更适合”策略

　　实施“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询客户的需求，从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：这样对你是更适合的，因为…。举例来讲，当他想向客户推荐DVD-ROM时，他会引导客户认为DVD- ROM与自己的兴趣、爱好、工作有关系，他会让客户不知不觉中意识到DVD- ROM对他的价值，即使要多花钱，但还是要花的，因为他需要这个DVD-ROM。而且客户在购买后，会是什么心情呢？客户会想：幸亏了那个销售人员让我买了DVD-ROM，如果当时我买了CD-ROM的话，那可就麻烦了。

　　当然，我们并不是说“这样更适合策略”一定比“要不要策略”要好，关键还在于客户的类型。如果客户是属于那种对自己需求很明确的客户，他很清楚他要买什么东西，这时，如果运用这样更适合策略，对他来讲，只能是浪费他的时间。而我觉得现在大部分通过电话销售进行销售的产品，例如电脑、掌上电脑、录音笔、MP3等，对很多客户来讲可能都是陌生的、不熟悉的，这种客户需要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，我还是希望电话销售人员能掌握好“这样更适合”策略。
交叉销售（Cross Selling）使你销售更多不同的产品

　　交叉销售（Cross Selling）是指什么？交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。例如，当你的客户打电话来购买掌上电脑时，你可以销售充电器和充电电池给客户。当然，从广义上理解，交叉销售也包括向不同的部门、不同的公司销售不同的产品。例如，当你的客户是一个集团公司的财务部，打电话过来订购笔记本电脑，你可以同时探询销售台式电脑的机会，同时，也可以探询向他们整个集团公司销售服务器、台式机、笔记本电脑等产品的机会。不过，一般来讲，广义上的交叉销售其实是一种客户渗透发展策略。我在这里，只探讨前面一种，也就是在电话中销售相关产品。
在一次培训中，一个销售人员这样讲，他认为交叉销售有一些强人所难的感觉，毕竟客户打电话过来只是想买一台电脑而已，而并没有讲要买一台打印机。我后来就问全体学员，我说：你们有没有过这样类似的经验，当你去商场买了一台电视机回来后，却发现没有电视机的罩子，这样，你不得不再回到商场去买这个本来当时就可以买的电视机罩？我问过后，有一些学员举起了手，对了，他们确实有这样的经验，我想正在读这本书的你，也可能有这种经验。在随后的课堂中，一个学员讲了他自己的一个亲身经历，有一次他去买一个录音笔，主要用在电话录音上。但他回来后，发现这个录音笔没有带录音用的微型麦克风，没办法，他又去了趟电脑城，前后花了两个多小时，但却为了只买一个25元的麦克风。他讲，如果当时那个销售人员能提前提醒他买麦克风的话，他不知要节省多少时间。

　　我有很多的例子可以说明：交叉销售不是强行推销那些客户并不需要的东西，而是一个可以更好地帮助客户的机会，关键在于我们能否站在客户的立场上以我们专业的水平看客户的需求。