三平精神：创造感动的原动力

　　引子

　　总有一种力量让我们精神抖擞；

　　总有一种力量让我们泪流满面；

　　总有一种力量让我们坚定信心战胜病魔。

　　采访归来，写下医务人员和住院病人这些发自肺腑的感慨，心头总也抹不去郑州市第一人民医院“用心服务、创造感动”的生动画面，挥之不去的是医护人员那“亲切的称谓、甜甜的微笑”，还有那跨越发展的坚实步伐和旺盛的人气、才气和景气。

　　先看人气。5年前医院编制床位418张，日住院病人仅200多人，日门诊量仅400多人次；如今医院的变化翻天覆地，病床增加到1360张，日住院病人达1300多人，日门诊量2000多人次，就连香港、深圳、广东等全国诸多地区的患者也舍近求远选择这家医院。

　　再说才气。医院发展趋于低谷时，专科人才“东南飞”；如今强势崛起的一院深受省内外医学人才的青睐，先后引进副高以上人才92名，接收博士、硕士224人。烧伤界泰斗、中国工程院院士盛志勇安家该院新设立的院士工作站，广东省人民医院与之强强联合，开辟了一条高品质的生命绿色通道。

　　后看景气。短短5年里，一院以百米冲刺的速度迅猛发展，业务科室由12个快速发展到46个，医院综合实力步入郑州市“第一方阵”，由二级医院升格为三级医院。

　　郑州市第一人民医院践行“三平”精神，坚持“四个重在”，用领导方式的转变加快医疗服务方式的转变，明确“以爱民之心求发展、以发展之实惠民生”的发展思路，把关注民生跟医院发展紧紧拧在一起，突出以专科建设为龙头的技术项目和重大功能性基础设施建设等发展为重点，实施“超越患者期望”的感动服务，真抓实干，不畏艰难，不懈进取，一路走来收获不少感动和信赖，连续四年获得河南省医院管理年先进单位、3次荣获河南省行风建设先进单位等殊荣50余项，去年还荣获“全国医疗质量万里行”三级医院病历评比先进单位称号，今年上半年在河南省卫生厅“十大指标”检查中荣获先进单位称号。

　　欲问活力哪里来？

　　近日，约谈刚刚荣获全国优秀院长载誉归来的郑州市第一人民医院院长裴国梁，我们的对话就从“感动”开始。

　　在平凡中创造价值

　　——我知道您率领的团队得过好多奖了。但是，今天您个人获得全国优秀院长，不知道自己内心的想法是啥呀。

　　院长裴国梁感慨道：“非常感动，心里沉甸甸的，压力更大了。此次获奖是一次精神洗礼，这个奖杯是医院广大干部职工优秀品质的集中体现，是一院人三平精神的结晶，也凝聚着各级领导的信任关怀和社会各界的厚爱。透过奖杯里的一个个平凡故事，使我懂得了什么叫肯定，也明白了什么叫宽容，什么叫尊重，什么叫支持，什么叫感动！”

　　——那这个奖杯还不太好分呢。今天得奖的是您，但听您介绍，好像获奖的是大家。

　　“是的。首先感谢省卫生厅、市卫生局对我工作的一贯支持。感动源自珍惜。我特别珍惜拥有的这一届团结求实、勇争一流、全心全意谋发展的领导班子，面对困难与挑战，不以平凡而不为、不以平常而懈怠、不以平静而无为，实施科技带动、专科带动、服务带动、机制带动的超常规、跨越式发展战略，百折不挠追求，无怨无悔付出，做到定一件、干一件、成一件，把决策变为实效，把规划变为成果，一点一滴的努力结出转变发展方式、提升发展活力的硕果，创出了一片新天地。”

　　—— 2005年您挑起院长重担，当年面对的最大困难是啥。

　　“士气。当年，医院发展滞后，职工在卫生系统抬不起头来，不愿也不敢让亲戚朋友到咱们的医院来看病，为什么？一是环境差，门诊、病房脏乱差，还不如当年的乡镇卫生院。二是服务差，职工不推不动，甚至推了也不动，有的还轮流上班，多一点工作就不愿干。总之差在服务意识和大局意识上，士气不足、干劲不足、发展后劲不足。

　　一位班子成员是管城区人大代表，会上有位代表反映一院的服务不够好，问那是啥时间的事，那位代表说是在8年前。8年啊，患者受了一次委屈记了整整8年。后来，围绕这件事在全院展开了大讨论，为什么连周边最近的居民看病都不愿选择一院，为什么我们完善那么多医疗服务而社区居民咋就不知道，如何让百姓了解一院、理解一院、选择一院、信赖一院？院领导班子通过广泛调研，推出了超越患者期望的感动服务。

　　(下转第四版)

　　（上接第一版）

　　——怎样创造感动？

　　用改变领导方式来加快医疗服务方式的转变，构建了一条创造感动的服务链：领导感动员工，党员感动群众，员工感动患者。

　　没有满意的职工，就没有满意的患者。围绕政府放心、患者满意、职工高兴的目标，树立“人人都是人才”的理念，实施人才培养工程，结合专科新技术项目的推进，先后选派优秀职工、业务骨干、学科带头人154名到国内外知名医院进修学习，开阔视野、开阔思路、开阔胸襟；班子成员坚持轮流给职工讲课，教导职工应该怎么干、怎样干得好。

　　每年举行一次百日大练兵活动，所有医务人员人人参与，人人过关，邀请省级著名专家来院指导，并担任评委，对评出的技术尖子医院给予重奖。目前，正在积极打造知名专家群体，拓展高端医疗技术圈，让全院干部职工看到自己有奔头、医院有希望，奏响了质量管理的主旋律。

　　——管理是服务，是科学，也是艺术。采访中了解到您把军人作风带给班子，对职工要求特别严。

　　患者至上，坐言立行，“严”字当头。推行了新一版《诊疗服务流程及规范用语》，狠抓服务细节和环节。改进创新了大查房、会诊（远程会诊）、讨论“三项制度”，建立危重病人的重点督察和跟踪式管理制度，每年开展一个以落实规章制度为主题的主题月活动，今年开展了学习核心制度、落实核心制度、运用核心制度三个主题月活动。

　　活动的关键在于严督导，做到掷地有声。建立了效能督察制度，树立“人人都是管理者”的理念，引导职工敢于负责、敢于问责，在学习中完善自己，在实践中增长才干，提高执行力。

　　实行领导分包制度和夜查房制度，院领导和主要职能科室负责人定期到对口科室参加交班例会，每日进行夜查房，重点查看临床各科制度执行情况和危重病人管理情况，了解病区患者的需求。

　　制度就是“高压线”，触犯制度，就要先待岗后下岗。第一年处理了十多位职工，近两年越来越少，今年处理了一位。每次处理后，由班子成员带领他们或凌晨3时到蔬菜批发市场，看普通百姓为了推销自己的蔬菜是怎样勤奋努力、辛苦工作，或是到人才劳务市场看找工作的人是怎样的焦急和无奈。后来，他们写出的心得体会被编印成简报，那般深刻深深触动全院职工的心灵。

　　其实，受处分的职工最后并没有一位下岗，他们学先进、赶先进，落后变先进，在平凡的工作岗位上实现了自身价值。

　　——的确，领导班子就是发动机。不少学科带头人说您的理念新、思路新、步伐快，真的是他们跑起来干工作都难以追上？

　　并非这样，那是干部职工进入了领导班子要求的状态，昂扬奋进。2005年开始实施的“六进社区”，是感动服务迈出的第一步。600多名职工利用星期天骑着统一配置的自行车，进社区送医送药送健康，与群众真心交友，与群众感同身受，体察百姓疾苦，宣传服务举措，倾听百姓心声。

　　班子成员带队走在前，知名专家干在先，风雨无阻，真情奉献，就连行政后勤人员也不犹豫、不含糊、不动摇，步调一致，士气高昂。

　　“六进社区”不懈坚持了5年多，开展活动8000多场次，行程数万公里，走进周边50多个社区20余万户居民家庭，免费义诊、发放保健药品，成为郑州市医疗服务的一道亮丽风景线。

　　后来这一经验在全市推广，成为医疗卫生队伍亲民、爱民、为民的一大亮点。广大干部职工用行动诠释了一个真理：或许我们不是爱哪行就能干哪行，但我们一定要追求干哪行就深深地爱哪行。这种爱，会把琐碎焊接成伟大，会把平淡雕琢成感动。

　　在平静中充满激情

　　——捧出一颗真心，赢得一片真情。实施5年之久的 “六进社区”送健康活动，成功举办的6次郑州国际微笑行动，每年7月固定的慈善月活动，这一系列为民行动最大的效应是什么？

　　院长裴国梁激动地说：“身下基层，心入百姓，特别是医院498名党员率先垂范，不以平静而无为，充满激情干工作，一点一滴地丰富了党性修养，以高尚、宽广、深沉的为民情怀、无怨无悔的职业追求感动着身边群众，一大批学科带头人满腔热情，勇挑重担，以极强的责任感带领医护人员优质服务病人、感动病人。”

　　“如果有人要问，一院辉煌事业最牢固的基石是什么？那么，我会毫不迟疑地告诉他，那就是我们拥有一支德术双馨、朴实敬业、激情为民的医疗队伍。”

　　——您常教诲职工，“患者在我们心中的分量有多重，我们在患者心目中的形象就有多高”。那么，在一院人的心目中，患者的分量到底有多重？

　　自己的生命有多重，患者的生命就有多重。

　　医疗服务周而复始的工作多，但应急的、突发性的事情也不少，这就要求我们在平时常自醒、善自励，忌懈怠、贵有恒，知上知下，知规知矩，始终以“严”字当头，对每一项具体工作认真严谨，紧针密线，做精做细。

　　荣获河南省人民健康好卫士的牛希华，率领的烧伤中心之所以享誉全国，就在于在平时做好应对在先、研究在先、积累在先，实施省内远程急救指导和救护车技术团队免费长途接诊，采取“三先一后”（先住院、先抢救、先手术，后办理住院手续）的绿色通道救治路径，争取在超早期抢救黄金时段使患者得到及时、到位和有效的救治。

　　烧伤病人的血管特别宝贵又特别难找，护理人员平时用自己的手扎自己的脚练习静脉穿刺，确保救治伤员一次穿刺成功，练就了“一针见血”的硬功夫。烧伤中心的三个病区主任娄季鹤、夏成德、田社民抢救重度烧伤病人，常常驻守病房一守就是72个小时。

　　去年一名3岁多的特重烧伤脓毒症患者转至医院。这位叫雪洋的患儿被父母无情遗弃。面对奄奄一息的小雪洋，医院千方百计挽救孩子的生命。在小雪洋长达7个多月的住院时间里，医务人员精心救治，细心呵护，先后两次为孩子手术，硬是把孩子从死亡线上拉了回来。小雪洋住院期间的花费达8万多元，尽管通过社会捐助、医院职工捐款解决了部分费用，医院仍然为之垫付了4万多元。

　　救助类似小雪洋这样的无主患者，每年都有。5年来，医院共为贫困患者、无主病人减免医药费500多万元。

　　面对病人的生命相托，尽力而为还不够，我们必须竭尽全力。河南省心血管专家、心脏治疗的领军人物余宏伟，坚持把每一台手术都做成精品，以一颗满腔热忱的爱心和一双救人回春的妙手创造了从医20年零事故的奇迹；肿瘤外科主任孔忆寒综合利用多种技术使无数肿瘤患者转危为安。

　　一位家庭离异、肺癌晚期的病人因经济拮据要放弃治疗，院领导决定为她减免大部分治疗费用，科室党员组织为她捐款，后勤人员得知消息也来看望，患者感叹道：我是一个不幸的女人，幸运的是不但遇到高度负责的好医生，还有这么多人关心我，我决定在身后捐出我所有可以移植的器官。

　　在平常中奉献精彩

　　——体验感动，是一种幸福；创造感动，则是一种神圣。

　　“是的。我们为患者多送一份温暖，患者对我们就多生一份感情。因此，在享受感动之余，广大职工在平常之中用心服务，续写感动，视患者如亲人，推出了富有特色的亲情化的‘家’文化。”

　　——那是一种怎样的“家”文化？

　　“爱心病房， 是由10年前护士长王灿珍这位共产党员创建的，她爱患者如子女、敬患者如父母，如今在全院创先争优、感动服务活动中，各科室推广这一‘亲情化’服务经验，向患者郑重承诺‘我就是患者亲人’，称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹，并且把患者的需要作为第一信号，延伸服务内涵，提升服务层次，结合科室患者特点实施‘缺陷管理’，创建优质服务示范病区、明星服务科室，让患者在这里找到‘家’的感觉，‘爱心病房’在全院开花。”

　　—— “家”的感觉是什么？

　　其一，“家”是温馨的生命港湾。

　　民有所呼，必有所应。先后对所有医疗用房高标准改造一遍，面积达3万平方米，院内进行了亮化、美化改造，有效改善了患者的住院条件；简化服务流程，加强信息化建设步伐，门诊实现患者挂号、就诊、检查、缴费、取药“一站式服务”。患者住上了宽畅优雅的病房，行政后勤人员却搬进了简陋的板房办公。

　　其二，到“家”请放心。

　　民有所忧，必有所虑。医院增购一大批高精新医疗仪器设备，进一步提高了诊疗水平。开展 “不给患者多开一片药，不让患者多住一天院”的减负行动，实行医保患者丙类药和检查、新农合患者目录外用药和检查的审批制度，有效降低了医药比和患者经济负担。为患者选择临床医疗最佳路径，提高治疗效果，缩短住院时间。减免城乡贫困人口、低保人员医药费。严格控制门诊人次费用、住院患者费用和医药比“三项指标”，“三项指标”在同级医疗机构中均属较低水平。

　　其三，在“家”无难事。

　　民有所难，必有所助。以创造感动为目标，以科学、合理、简约的服务流程为基础，以导医、爱心小分队、义务沟通员、新农合服务员等服务为载体，以临床业务人员的优质服务为形式，以严格的“出院回放”为补充，推出了感动服务行动。率先在全市实行更具人性化护理，定时为患者洗头、洗脚、剪指甲，情感关怀让老百姓如遇甘霖、如沐春风，让患者看病成为一种温暖享受。

　　其四，“家”和情谊深。

　　民有所求，必有所为。全院配备便民箱，内有针线包、老花镜、卫生纸、圆珠笔和便签纸、一次性口杯、吸管等；产科采用多媒体教学方式，讲解孕产期和产后饮食指导及育儿保健知识，为顺产后患者递上一杯红糖水，开展为新生儿免费拍第一张照片及全家福等活动；儿科开设“爱呼吸”健康教育讲堂，讲解常见病、多发病的预防及护理，亲手为患儿制作附有卡通图案的储物箱；内分泌科开设“糖友俱乐部”讲解有关糖尿病的知识；ICU、CCU开展“真情的呼唤”。神内一病区在走廊醒目处放置“天气冷暖早知道”温馨提示；心内病区为65岁以上老人祝贺生日；手术室护士术前在电梯口迎接患者，并为手术儿童赠送小玩具、礼品等。烧伤科针对康复期患者进行“功能恢复操”提高肌体机能及生活质量。

　　——如此周到的服务，不是亲人胜是亲人。

　　“心里装着患者，患者就会把你当亲人。试想，如果没有对党和人民强烈的责任担当，没有满腔热血的苦干，没有甘于平凡默默无私的奉献，哪能铸就如此丰碑！”