2006十大管理實踐之六：情商管理

    入選理由：通過情商來領導已經成為企業領導者的自覺行為，他們不只提高自己的情商，還將情商管理擴展到了整個企業。中國企業對情商的認知和管理已經上升到一個新的高度。

代表實踐：263網路通信、百威啤酒的情商管理。

　　去年，《世界經理人》聯合諮詢公司頂尖人物完成了首度“中國經理人情商調研”，發現有超過92%的經理人認為情商是成功的最重要因素，近95%的中國經理人認為“為了取得更大的成功，我還應該努力提高我的情商”。這說明大多數中國經理人對情商非常重視，而且希望努力提高情商。

　　今年，情商的管理已經從領導擴展到員工，從個人擴展到企業。不僅領導者有意識地在提升個人的情商，而且開始讓企業中的員工接受情商培訓，特別是從事客戶服務和銷售的員工。中國企業對情商的認知和管理已經上升到一個新的高度。

　　根據著名情商大師丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）的概括，情商包括以下四項能力。

　　自我意識：即對自己的心境、情感、動機以及它們對別人產生的影響所具有的一種認識和理解能力，具體表現為自信、真實的自我評估與充滿幽默感的自嘲。

　　自我控制和自我激勵：即對那些具有破壞性的感情衝動進行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅定不移地追求某一目標的傾向，表現為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強的成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。

　　移情能力：即對別人的情感構成所具有的一種理解能力，能夠根據別人的情感反應來待人接物的一種技能，表現為對多樣性文化的適應力、與有才能的人建立和維護社會關係、為其委託人和客戶提供恰當的服務。

　　社交技巧：即精通于建立人際關係網和管理社會關係，發現別人與自己的共同之處並與其建立友好關係的能力，表現為具有遊說能力、具有建立和領導團隊的專長、能夠有效領導組織的變革。

　　簡單地講，情商就是指瞭解自己的情緒、管理自己的情緒、瞭解別人的情緒並管理別人情緒的能力。研究發現，情商對個人工作業績的影響力是智商的兩倍；情商對高級管理者個人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發揮的作用越大。對團隊來講，團隊情商越高，團隊績效也越高。

　　以情商提升領導力

　　戈爾曼曾對全球15家著名公司的高層管理者進行研究，發現平凡領導人與頂尖領導人的差異，主要在於情緒智慧。

　　高情商的領導人，首先是一個自我覺知型的人，對自己的感情、優勢、劣勢、需求和動機有著深入的瞭解，知道自己的目標是什麼，注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失，具有在情緒干擾中保持中立自省的能力。

　　回顧優秀領導者的發展之路，都可以發現貫穿其中的強烈的自我意識。從第一份工作開始，程業仁的職業目標就非常明確—要成為business leader。他知道自己的思維方式適合商業的“趨利避害”，每一次轉換職業跑道，他都有計劃地修煉領導者的各種能力。從做財務和品牌管理，到百威啤酒的區域業務拓展經理，到安海斯-布希亞洲有限公司（AB集團，百威所屬公司）的大中國區董事總經理，可以說情商決定了他的職業生涯。

　　與程業仁不同，上海世茂佘山艾美酒店總經理李振興的目標始終在酒店業，他深信自己生來就是做酒店管理的料。“有很多次我問自己，如果不做酒店管理，我還能做什麼？得到的答案是，還是回去做酒店吧！”

　　17歲的暑假，李振興到酒店當服務生。天天和不同的人打交道正是他最擅長的事，在那裏，他幹得如魚得水。就在那年，李振興給當時馬來西亞唯一的五星級酒店希爾頓酒店的人力資源部領導寫信，表達了自己在酒店行業發展的意願，並詢問到哪里讀酒店管理課程最好。如今，25年過去了，李對酒店行業的熱忱始終未減。“我這個人和誰都能交上朋友，永遠沒有敵人。這種個性適合酒店行業。”李這樣評價自己。

　　瞭解自己只是第一步，要提升領導力，還要善於自我管理，能控制自己的情緒，管理自己的情緒。

　　四五年前，程業仁還做過對員工大發脾氣的事情。雖然只是“刀子嘴豆腐心”，不會真處罰員工，但是“傷了員工的自尊心，他的防衛和抵觸情緒已經開成了”。後來在360度的調查中，他發現很多人認為他批評太直接，容易挫傷別人。他開始儘量控制自己，儘量委婉地提出建議。根據員工的回饋，他還開始控制自己的急性子，不在開會時急於表達自己意見，而且克服自己的內向心理，比以前更經常地表揚下屬。

　　當然，每個人都有情緒低落或者憤怒的時候。李振興坦言自己在年輕時也會拍桌子罵人，但是隨著年齡和閱歷的增長，情緒控制能力越來越強。遇到不順心的事，他會讓自己的注意力集中到別的某項工作中去，或者想想特別開心的事情，壞心情就排解了。

　　自我意識與自我控制、自我激勵在情商裏都屬於對自身的認知和管理，影響到自身的發展和提升，而情商中的移情能力和社交技巧則決定了領導者對於外界、對於他人的影響能力。

　　移情能力對領導者，表現為敏銳的觀察力，善於感受溝通物件的情緒，善於傾聽與理解對方的真實想法，能夠站在對方的角度考慮問題。

　　程業仁所在的啤酒行業市場壓力很大，有時候某個地區一整年的業績都不太好，負責人特別容易沮喪。“這種情況，我會利用一些非正式的溝通，比如約他出來吃頓飯，談談天，聽聽他的苦衷，給他出出主意，讓他情緒高一點，明年不要灰心。”在會議上，程業仁也經常觀察經理們之間的對話情緒，有些資深的高層經理有些飄飄然，不太接受同事意見，程就會想辦法給他一點挫折感，比如讓他到一線去看看真實的情況，讓他知道自己的想法並不都正確。

　　像這樣在理解對方情感的基礎上，與中高層經理的溝通，更容易被對方接受，也就更容易促進公司戰略和市場策略的向下執行。

　　對一線員工來說，具備移情能力的領導者能讓他們感受到公司的關懷，他們對公司也更有信心。

　　李振興在酒店管理中，總是想“如果我是你，我會怎麼做”。“比如，採購部要為員工購買一批新鞋，拿樣本過來讓我挑。我說，你把鞋子拿給員工去穿。一個星期後，我問試穿的員工鞋子舒不舒服，員工說底有點硬。這樣，我就知道他們的感受，知道怎樣去改進了。你要考慮到使用者的感受，我喜歡的東西他們用起來未必舒服。”

　　李振興還幾乎叫得出所有餐廳服務生的名字，知道他們老家在哪里，甚至對他們髮型的改變都很敏感。酒店有600多名員工，每一個員工的生日卡都是他自己親手寫的，他也會走到員工面前道一聲生日快樂。這樣做，並不是要感動員工，而是讓員工感到自己受重視。同時，這也為酒店員工樹立了一種榜樣，大家都相互關心，酒店就營造了一個大家庭的氛圍。

　　移情能力不只體現在對內的溝通上，也體現在領導者對外的社交能力上。實際上，社交技巧是其他三種情商特質得以充分運用的一種體現。

　　社交能力強的人都有一個重要技巧，即能夠發現自己與各種各樣的人之間的共同之處—這是他們能夠與別人建立友好關係的基礎，並能夠讓人們朝著他所期望的方向前進。

　　程業仁上任後遇到的最大困難是對管道的開拓。當時每一家啤酒經銷商都同時代理著幾個品牌的外國啤酒，百威在他們眼中，不過是一個可有可無的選擇。怎麼說服那些靠批發一樣可以活得很好的經銷商，轉而為百威去餐廳、酒吧挨家挨戶做直銷？本著尊重當地市場、尊重當地人的原則，以及與經銷商共同發展的同理心，程業仁取得了管道建設的勝利。

　　“經銷商都是生意人，在商言商，要幫他們考慮他們的生意。”程業仁表示。百威的做法是：第一，給經銷商的利潤有足夠的市場競爭力，幫助他們計算合理的投資回報率，提高積極性。第二，對經銷商最擔心的跨區竄貨，從公司角度嚴格監控，對違規行業嚴格處罰。另外，還從品牌推廣、人員培訓等多方面給他們充分支持。

　　而且，程業仁非常重視經銷商的想法和建議，不僅在每年的經銷商大會上可以相互溝通，還成立了全國經銷商委員會，讓大家可以把各自的問題放到臺面上來討論。最終，程業仁依靠“與經銷商共贏”的策略培養了一支忠誠的經銷商隊伍。現在與百威合作五年以上的經銷商已經超過了三分之一。

以情商促進團隊績效

　　領導者具備高情商，必然大大提升領導力；而一個團隊如果有了高的團隊情商，工作效率也必然隨之提高。團隊情商的高下，取決於三個因素：1、領導者是否具備高情商，因為在一個團隊或者組織裏，人們通常將領導者對某事的反應作為最有效的反應，這意味著某種程度上，領導者設立了情感標準。領導者的情緒或者態度會感染和影響整個團隊或者公司的情感氛圍。2、在招聘時，儘量選擇情商高的員工。3、經過培訓，提升員工的情商。

　　這裏，有一個問題必須要澄清，那就是情緒傾向本身沒有高下之分，每一種傾向都有優勢與劣勢，關鍵是如何有效地來利用它。目前，國內情商培訓領域比較權威的諮詢機構博可立諮詢公司有一套LPI測試軟體，可以將人的情緒傾向分為5種類型的因素。

　　O型：比較開放、有創意、喜歡新鮮的東西、具有創新能力。弱點是比較不願意接受束縛，好做白日夢，不願在細節上花費精力。

　　N型：很好的傾聽者，首先考慮別人的感受，是很好的團隊合作者。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受卻不會說出來。

　　A型：喜歡分析數位，對數位十分敏感，但做決斷很慢。

　　R型：天生的交際家，善於溝通。但有時候會忘記自己說的話，說的比聽的多。

　　D型：有決斷能力，能在危機時刻迅速做出決定，但也容易表現出不耐煩的情緒。

　　每個人都可能是其中幾項的結合體。

　　現在，很多企業在招聘新員工時，都會有意識地進行情緒傾向的測試，以便使員工情緒傾向與崗位需求匹配。比如，設計和市場開發人員，需要有較高的O型因素；銷售人員需要有較高的R型因素，等等。

　　比較而言，國外的企業對情商理解得更全面，運用也更多。很多服務行業，諸如銀行、酒店、航空公司、醫院，以銷售為導向的公司，甚至政府機構，都讓員工接受情商方面的學習與培訓。在國內，也有一些企業，比如263網路通信股份有限公司、光大銀行、長城集團等，將銷售部門和客戶服務部門的員工送往專業機構接受情商培訓。

　　263網路通信客戶服務部門先後有六七十名員工被送往博可立諮詢公司接受情商培訓，劉雪蓮就是其中一位。她回憶說，LPI軟體測試結果顯示她的情緒傾向屬於N型因素。劉雪蓮覺得很准，因為她平時就是這樣一個不大愛出風頭、少言寡語的人。對於客戶服務人員來說，這樣的情緒傾向是會影響到工作的。培訓師建議她平常要多鍛煉表達能力，多與別人溝通。

　　在培訓中，劉雪蓮還學會了根據語言、行為、穿著去判斷客戶的情商類型，然後根據客戶的情商類型選擇適合對方的溝通方式。比如，服裝前衛、時髦的人，往往比較有創意，偏向O型，這樣的客戶對細節不會太感興趣；從根部開始擠牙膏的人是理智型的，偏向A型，這樣的客戶注重分析，要聽資料；講話滔滔不絕的人是偏向R型的外交家，遇到這樣的客戶，就先讓他盡情發揮口才，等他講完，再根據他講話的關鍵點給予回饋；不太善於言辭的客戶偏向N型，這時你要引導他，根據自己的經驗給他若干選擇，讓他回答“是”或“否”就行。劉雪蓮表示，在接受培訓前，自己從來沒有分析客戶，根據客戶類型選擇溝通方式的意識。培訓之後，工作比以前順利了。

　　現在263的團隊情商已經有了很大的提高，當同事之間出現衝突或者摩擦時，大家會從情商優勢、情商劣勢的角度出發，更好地相互理解。比如，某個員工脾氣大，說話沖，大家會開玩笑地說，“他的D因素比較多嘛”，笑聲中矛盾就化解了。而且員工之間開始有意識地彼此溝通和協作，在工作中的配合也越來越默契。

　　參加情商培訓的公司，領導者手頭往往還備有一份員工情緒傾向一覽表。領導可參考這張表格，根據員工的情緒傾向來合理匹配崗位，發揮員工特長。對於情緒傾向與目前崗位不適應的員工，可根據員工自己的意願給予換崗，或者讓員工接受培訓，彌補自己的劣勢。