达斯维达vs金刚狼:服务应辨技巧

服务应辨技巧

1.     问饮品----“我们备有某某饮品您来哪一种？”当客人确定哪一类，再分别介绍饮品的品牌及产地等！

2.开盖----每开启一瓶新饮品时，都要征求客人意见是否开启！“请问您，某某饮品是否可以打开！”

3.     斟酒水----根据客人要求，不要斟太满，边到边问：“先生或女士，您看来多少？”或（您看可以了吗？）*

4.     客人对室内温度不满意时？

“对不起，先生，如果没有办法调好就调换房间:(原则上，应开餐前调整好温度，避免出现此类现象）

5.     客人投诉茶品上的太慢时？“对不起，今天客人较多，而且来的比较集中，请您谅解，我马上为您催一下，很快就会上来！”

6.     客人买单要求抹零时？

一般情况不给客人抹去零头，如客人消费较高，为避免让客人扫兴，或没面子可以将零头抹掉（指10元以内的现金）。

7.     客人投诉店内烟贵，要求要到外面购买时？

“对不起，先生，酒店工作时间不允许外出，请您谅解！”

8.     客人要求店内提供药品，或外出购药？

“对不起，酒店是不能向客人提供药品的，如果确实需要的话，我可以告诉您药房位置。”

9.     客人损坏用具如何处理？

当餐具损坏时，主动关心客人是否受伤，及时为客人换上新餐具，让客人继续使用，然后清理破损用具，清点破损数量，打入客人单内。

10.  客人投诉服务员服务不周到如何处理？

“对不起，先生/女士，我非常愿意为您服务，有不周到的地方，还请您多批评，谢谢您的指教。”

11.  人数增加，投诉房间太小，如何处理？

尽可能帮助客人调换房间，如房间全部订满不能调换，应及时为客人加椅子、增加用具。

12.  客人询问薪水等问题如何处理？

“先生/女士，对不起，，我们工资保密”，或笑而不答。

13.  发现客人在店内感到不适应如何处理？

仔细询问客人的感受，建议客人可以去医院近一步检查，同时在第一时间内告知同行客人尽快拿意见，以便店内做好辅助工作。

14.  遇到年长或伤残宾客如何处理？

主动搀扶客人。

15.  遇到儿童来店应注意什么？

将他身边玻璃器皿撤掉或离远一点，在店里小孩独自去玩，提示家长注意并跟随，不要摸小孩的头，尽量不要代替家长去看儿童。

16.  用餐过程中客人随地吐痰如何处理？

尽量不要用语言提示客人，服务员在客人注意的情况下，亲自处理清洁地面，并给客人准备餐巾纸。

17.  客人提出带走店内餐具如何处理？

本店用具是提供给客人使用的，是不在收费项目内的，婉言拒绝客人的要求，但如外国人要留作纪念，可以卖给他们，收取相应的费用。

18.  宾客结帐后，遇未开酒水要求退掉如何处理？

可以帮助客人寄存，也可以帮助客人退掉或打包带走。但在买单前应征询客人剩余酒水处理后在买单。

19.  客人在店内宣传政治事件如何处理？

服务员做好服务，客人的言谈可以不去注意，不要表态，客人征询服务员意见时，服务员可以回答：“对不起，我不懂。”(切勿在客人未走时，与其他员工讨论的言谈等。)

20.  客人给小费对于我们拒绝表示不解，如何处理？

先要婉言谢绝。“为您提供良好的服务是我应该做的，只要您满意，就是对我最好的鼓励。“实在要给，可以收下及时上交吧台存於。做为他下次的消费.欢迎您常来

21.  客人提出多开发票如何处理？

“对不起，先生/女士，此种发票国家有严格规定，不可以多开。（但特殊情况可以依据店内的规定来灵活处理，必须报请经理批准。）

22.  联桌客人要求增加别的消费如何处理？

实在抱歉，我们的各项服务是经过主人签字确定的，如果增加，需经主人同意，否则在买单时会出现误会，希望您理解.

23.  当客人在走廊或其他地方不断拍照时？

主动上前婉转的对客人说：“对不起，打扰您了，店内规定谢绝拍照，请您配合一下好吗？”

24.  客人对赠送果盘投诉如何处理？

如果是果盘质量问题应及时更换，越是赠品越要注意客人的反应，如果投诉是因为量少，可以建议外卖品种，但需下单收费。

25.  客人对用过的干果提出口味不好要求退掉如何处理？

仔细了解客人提出的口味不好点在哪里，征询客人意见，可以尽量满足客人的要求，把客人的意见记下，如的确是口味不好, 告知吧台。

26.  客人结账时，对没有标价的价格有异议，如何处理？

坚决杜绝这样的事情发生，尽可能在点单时告诉客人价格，一定要按照规定程序，告之客人金额后再入单。

27.  客人结账时出现假币如何处理？

最好与客人单独沟通。“如果您方便的话，可以为我们换一张吗？”（不要说这是假币，有必要时让客人自己去收银台检验）。

28.  客人要求我们找陪酒小姐如何处理？

“我们店内没有这项服务，实在对不起，”婉言拒绝。

29.  客人要求赠品如何处理？

30.  真抱歉目前没有赠品,我们会员卡有积分兑换礼品,您可以办张会员卡.

31.  客人饮用菊花茶时出现小虫子如何处理？

32.  “实在抱歉，我马上给您换一壶茶!”拿走证据。

33.  结账时客人争着买单如何处理？

以主人的意见为主，静观其变，但无论由谁买单都要征求主人的意件，时刻配合主人。

34.  客人投诉临桌声音过高如何处理？

35.  一会我去告诉他们控制一下声音，“真不好意思，那桌今天有点喜事，所以特别高兴，打扰您了，我代那桌客人向您说声对不起.”

36.  客人将店内物品“偷拿”时如何处理？

如发现这样问题，应将主人单独叫出，与其协商共同解决，切不可说出“偷”字来。

37.  当客人问到营业额，或有关店内物品销售情况时？

“先生/女士，非常抱歉，这些我们都不太清楚！”

38.  客人投诉店内排风系统不好时如何处理？

“对不起，先生/女士，我马上看一下将排风系统全部开机，用不了多久就会好些的。”

39.  客人投诉厅房隔音效果不好时如何处理？

向客人道歉。“非常不好意思，由于隔音效果影响了您，这样我到隔壁看一下，请他们把音乐声音尽量调小一些。”

40.  客人投诉在店内丢失物品如何处理？

第一时间先提示客人走时要带好自己物品，并帮忙检查一下，如客人投诉物品丢失了，请客人看一下，是否被同来的客人带走，或遗忘在别处，我们在仔细看一下有没有，然后告知客人（注意语气），向客人保证“您的物品如落在这里是不会丢的，留下您的电话，找到会通知您。”

41.  客人用卡结帐后要求退酒水如何处理？

可以引导客人寄存，如果客人坚持退酒，向经理汇报后签字退酒。

42.  客人午市饭口仍不离店，影响晚市销售如何处理？

提示晚市客人已到，今天实在抱歉，如未尽兴，灵活安排。在客人刚到时就应提示客人结束时间，并向客人解释，晚市厅房已经订出，如客人过了时间仍未离店，可将客人请出厅房，单独说一下。

43.  客人对服务员进行语言和行为骚扰如何处理？

不要争吵，也不可无视，及时找借口脱身，向领班经理汇报，更换服务员或领导亲自值台。

44.  客人停车位置不对，经提示仍拒绝挪动如何处理？

婉转跟客人说明：“您停车的位置不对，如果其他车辆碰到您的车就不好了，麻烦您配合调整一下，谢谢您！”

45.  客人要求回避如何处理？

46.  “先生，我就在门口，您如果需要我服务，随时叫我。”然后关上门（同时注意站姿），隔一段时间进门看一下，有无需要添加的物品及需要换盘工作。

47.  客人忘记茶名，经介绍后上的茶并不如意，要求退茶如何处理?

“先生/女士，您点的这道茶不错，口感表规很好的，请您尝一尝，多提宝贵意见。”

48.  客人执意询问我们茶品进价时如何处理？

实在抱歉，我们服务员不清楚，这些菜品的价格我确实接触不到，希望您能谅解。

49.  客人提出我们服务范围以外的服务项目如何处理？

“对不起，我们店内有严格规定，实在抱歉，但在规定服务范围内我会为您提供最优质服务。”

50.  客人提出我们茶单上以外的品种时，如何处理？

如果可以购买，先要告诉客人价格，时间，因为不专业，不知道能不能买好,买的不好，请您谅解。如果不能出品，婉转向客人解释. 并介绍类似茶品。

51.  客人投诉背景音乐不好听如何处理？

我们店的背景音乐统一按时间段编排的，希望您能谅解一下。或把声音调小

52.  果盘能不能再送一个？

原则上我们果盘只送一个，若在要一个，我们就要下单取果盘，也就是要收费了。（但对特殊客人，例：消费过高，身份过高，可以根据实际情况汇报经理如何处理。）

53.  几点下班？

我们下班时间为12：00，但如果您未尽兴，我们可以继续为您服务。

54.  客人点完茶，又出房间做其他事时？

可跟随客人，你可通知客人所去部门协助留意客人的去向。

55.  过生日上蛋糕时说些什么？

看到蛋糕便知道是哪位过生日，希望我们的祝福还不算迟到；祝您生日快乐，等一下，我们店也有份礼物送给您,也希望给您留下难忘的回忆！

56.  当工作失误饮品洒到客人身上时怎么办？

对不起，先生，实在抱歉，（取干净毛巾帮客人擦拭，不可轻易谈到赔偿），严重的请经理处理。

57.  茶品中有头发时？

58.  实在抱歉，我们帮您看一下，（撤至边台），这样吧！您看既然点这道茶，就一定很喜欢，要不再帮您重新换一下好吗？或是帮您退掉，再换一道别的菜，您看怎么样？

59.  突然停电时？

（先打着火机），请各位别着急，（找着蜡烛），我去看一下怎么回事。对不起，由于××原因，突然停电，但我们已经在联系中，相信最短时间内一定会来电，（切忌告诉个人准确时间）。

60.  茶品上错时？

“对不起，因我一时疏忽，上错了这道菜，您可以原谅我把它撤下来吗？”原谅，将菜撤下，客人不原谅，“对不起，这道菜赠送给您，谢谢您对酒店的光临，祝您就餐愉快！”（谁上错的谁负责买单）

61.  烟头烧到桌子，垫子,烫到沙发时？

服务员在值台时遇到这种问题，首先要掌握好合适的语气，提示客人将烟头或烟灰弹到烟缸里，必要时，可在一张台面上多配几个烟缸，一旦客人将桌子，垫子,沙发烫坏，服务员除需要及时灭掉烟头，也要示意客人已烫坏。在烫坏部位不要过于处理，以免处理干净后，在收取客人赔偿时产生疑异，也及时通知区域内领班或经理。

62.  客人离店时？

当客人起身离店时，提醒客人带好随身携带物品，送客人至大堂，并热情地说：“欢迎您再次光临。”如遇天冷时，提醒客人穿好衣服再离开，“先生/女士，把外衣穿好吧，外面冷，别着凉了。”