车玻璃被砸了要报警吗:3.15联合中消协谈卡消费时代与金融服务 - 郭田勇的博客 - 同花顺博客

　　随着经济的发展，金融消费日益成为百姓的热点，但是同时也衍生出了很多的问题，今天我们来谈谈ATM服务和卡消费时代的话题。提到ATM，我们先来谈谈这个许霆案，胡律师，您对之前的无期徒刑有什么看法？ 　　 　　

　　胡密珍：我觉得判的太重了，对于定罪这块没有异议，但是就是判的太重了。他确实是有非法占有他人财产的目的，这个行为已经形成了。但是有人不同意是匿名窃取，他是拿着自己的卡取的钱，这个不一定是偷偷摸摸的，这个应该是宽泛的理解。但是他是按照盗窃金融机构判的无期徒刑，我觉得有点牵强。ATM机它像，但是绝对不是，这个有一些区别。还有它是ATM机出错了，是银行的机器出错了，到现在为止没有看到他故意破坏或者是其他的情节，在目前大家披露的情况来看，他应该是一个主观故意破坏造成的，而是由于本身这个机器出错导致的这个结果。从刑法上来看，它和盗窃别人的信用卡消费的主观恶性还是要小的，因此判的量刑太重了，所以也是引起大家普遍关注的一个原因吧。

　　ATM出错 银行有举证义务 　　 　　

　　主持人：这个案件会朝怎样的方向发展下去？ 　　 　　

　　胡密珍：最近我看到全国人大代表、全国人民法院最高副院长基本上也是认为判的过重，但是定罪这块他是没有异议的，我是比较赞同他的观点的。 　　 　　

　　主持人：不光是许霆案，此前国内也发生了多起ATM出错事件，比如吐不出钱、取出假钞。我这里有一个案例，据广州日报报道，张先生到银行柜员机上取了200元钱，后来发现两张100纸币都是假钞。第二天找银行反映，银行认为不会有这样事情的发生，建议他报警。但是离开现场那么就，报警也无从取证。出现类似这样的情况时后果到底是由银行还是储户承担？请王主任谈一下！ 　　 　　

　　王前虎：首先是一个证据的问题，而证据的获取往往对消费者而言是一个十分困难的事。在这种情况下，作为银行它有协助义务。也就是在取款的过程当中，监控录像应该提供。在提供的过程当中，可能对认定这个事件有非常重要的作用。 　　 　　

　　我想说的是我们国家的金融服务业，这些年来随着经济的发展有了非常大的进展。经济效益也飞速的发展，同时在服务质量方面，应该说这几年有了明显的提高，这个是好的一方面。但是我们国家的银行业有一种惯性，总认为我是政府的钱袋子，因此我就是老大。在遇到自己工作上、服务上出现的瑕疵和问题，以致于存在着可能给消费者带来的损害情况下，他往往推卸责任。 　　 　　

　　在举证方面他也并不是非常的积极，我们从一些事件上，我们也可以看出来。金融行业在保证金融安全的前提下，应该在提高服务方面做很多工作。同时他也应该清楚，特别是一些股份制的银行，他就是一个企业。既然是一个企业，他和消费者在法律地位上应该是平等的，而这种平等应该是充分的体现在权利和义务的均衡上，而不能够借口我是银行，我就可以摆出一副老大的姿态来。 　　 　　

　　关于假币我有一个亲身经历，我有一次去取款，业务员给我点了1万块钱，这个时候我发现其中有一张明显比其他的要短，我把这张抽了出来，一比对的的确确假币的特征非常的明显。当时好再我没有离开柜台，我说你看看这张假币，他拿过来二话没有说马上给我换了一张。出现假币的情况，作为银行业有严格的规定和纪律，但是不排除个别人或者是个别的特殊情况下，存在着主观故意。那么既然存在这种风险，我认为银行就应该有相应的措施。这个是第一个方面。 　　 　　

　　银行业需要建立服务瑕疵的补偿制度

　　王前虎：第二个方面我引申了一个想法。就是作为一个处于弱势地位的消费者或者是叫储户。那么接受银行服务的时候，银行从这些储户身上获取的是利益，就是从存贷利率的差价上获取了利益。那么从另外一个方面，他就应该在对待储户的问题上，依据法律的规定，应该是体现公平、公正、权利、义务这个需要对等，还有一个诚实信用的原则。但是我们的银行业存在一个什么问题呢？就是不是严格按照合同法的规定体现这个公平。合同的随意性非常大，比如说卡的问题，当他需要竞争的时候，他大力的去发展他的用户，甚至把这个卡给你办到家门口。当他认为卡多了，“睡眠卡”占的比例达到一定的程度，可能影响到他经济效益的时候，他又宣布你这个卡如果不用我要收取你的年费，而在办卡的时候，在办卡的协议上并没有这个条款，按照合同法的规定，要变更合同中的某一个条款，要征得双方的同意。但是你这个是要求对方承担义务，这种情况下显然是不对的。 　　 　　

　　还有一个跨行查询收取费用，他也是想收就收。当然现在取消了，但是这个取消是银行业行业协会做出的这么一个决定。现在跨行存取款本身这个措施是便利储户的，是推动银行业发展的一个很好的举措，也对国民经济的发展，对构建和谐的消费环境是有积极意义的，但是银行业不同的银行出自各自利益的考虑，设置了一些门槛儿或者是设置了一些障碍。那么这种情况，我觉得作为政府的主观部门该站出来应该站出来，该叫停的时候叫停，该协调的时候协调。我觉得协调要据理力争，而不能够被一些银行从各自利益的出发点上，寻找种种理由阻碍制度的推行。政府调控的手我觉得在这个问题上可能还是要强硬一些。 　　 　　

　　最后一个，我觉得现在银行业缺乏一个服务瑕疵的补偿制度。比如说我是一个卡户，那么在服务问题上，应该是银行业你对外的宣传是24小时银行，那么通常理解就是我24小时任何时候我都可以取到款，如果你是一个自动存款机，你也可以存款。我们会发现有的时候五一、十一放长假的时候，可能常常是两天的时间ATM就取不到款了，这个就是服务瑕疵。那么由此给消费者带来的困难甚至是损失，你应该有一个补偿的制度，有的时候你银行网络上出现了问题，让储户白跑了，甚至是我急用的钱取不出来了，那你这个服务瑕疵是不是要做补偿？现在民航航班延误，社会的一致意见，从法律上来说，你这个航班延误，只要不是不可抗力导致的，你应该做出补偿，而且实践当中也做出了补偿。那你银行为什么不做补偿。我觉得和银行打交道，消费者维权实在是太难了，这个难需要社会方方面面，无论是有识之士还是正义的力量，还是政府的手，还是立法界、司法界，我们共同来探讨给消费者提供一个维权的良好的平台。 　　 　　

　　银行业改革要继续深化　打破官本位思想

　　主持人：现在银行还是比较强势的地位，我想问一下郭教授，您觉得造成这个原因是什么？怎么样平衡银行和储户之间平等的地位？

　　郭田勇：刚才王主任讲的已经很详细了，这个原因他也讲了。我想其实是这样，首先从经商来讲，买的不如卖的精，卖东西一方在商品定价、服务上，他可能会在一定程度上把握一个主动权。另外从银行业现在尽管市场化程度已经开始比较强了，但是毕竟是从国有垄断型行业不断的转化，其实不但银行业。昨天我看中消协提出有一个五大服务行业，都是提出了这个问题。就是这些行业能够让老百姓满意的并不是太多，这个是我们可能讲的店大欺客。其实银行是联系千家万户，每个人要跟银行打交道，这样的话银行业一旦存在某些方面的问题，在社会上形成的影响力就比较大。所以说金融消费者，我们现在感觉对银行业，整体的服务水平大家的确不是很满意。 　　 　　

　　马上到3·15了，银行要对自己的服务上应该多总结、多反思。我们现在也借鉴国际惯例，现在银行中间业务要收费了，不能提供无偿服务了。我们就想银行有必要在提供优质服务的同时，真正能够像他们所说的那样，把客户当成上帝。从客户的角度来考虑，你怎么来定价，怎么让客户得到满意服务的同时，很甘心情愿的把这个钱付给你，这个应该是银行应该总结和考虑的问题吧。 　　 　　

　　主持人：您以前说过有一个想法，说是中国银行服务质量难以提高的根本就是有官本位的思想，您觉得怎么样从思想上改变这个官本位的思想？ 　　 　　

　　郭田勇：之前让我讲银行，我说开银行和开饭店是一样的，两个方面：一个就是就像开饭店，你想吸引人就是饭菜做的好。银行要想做的好，就是要设计出吸引人的银行种类。第二个就是要服务好，就是窗明几净、服务热情。银行也是这样，你必须要给存款人提供一个很好的环境，热情周到提供服务，这个也是非常重要的。那么银行为什么经营的不如饭店呢？现在饭店非常的激烈，开不好就要关门，银行相对来讲，我讲官本位思想只是一个方面。银行长期以来确实把自己当成政府机关，另外一个方面竞争也不充分。为什么现在饭店服务好呢？因为大家都在充分的竞争。我曾经反问一下，我说如果饭店业像银行一样，如果北京市政府只让北京开十个饭店的话，那你设想饭店会提供出什么样的服务来？因为每个人都要去吃饭去，他那个地方每天挤破门了，那个服务就不一定能好了。我想从银行业两个方面：一个就是把银行业改革继续深化，继续打破官本位的思想，真正作为市场主体是非常重要的。第二个就是放开准入的制度，现在外资银行也进来了很多，我们要让他们充分竞争，通过竞争以后逼得他不得不改变服务水平，我想这两个方面都非常的重要。

   资本觉醒来临　银行服务的挑战越来越大

　　主持人：您觉得个体化和个性化主要在体现在什么方面？ 　　 　　

　　丁建臣：关于那个许霆案子，我觉得社会关注的一些焦点问题反映了这么几个问题：第一政府的取向的问题。银行服务是有准公共品的特定，社会成员可以无差别的享受这个服务，当你把银行服务当成奢侈品，全社会、城市的中产阶级越来越多，到了银行就像做了一场恶梦一样，所以说这个质量要提高，结构是要调整的。我觉得要加强银行的监管，这个是监管部门责无旁贷的问题，包括排队的问题等等都需要解决。如果再出现老大妈再穿着尿不湿出现在银行晕倒的话，恐怕这个银行的问题就严重了。医患关系现在都非常的紧张，很多南方的医生要戴着头盔去上下班，如果银行和客户的关系紧张到，你的工作人员穿着防弹背心上班的话，这个就会带来很多灾难性的事件。 　　 　　

　　那么如何提高银行的服务质量，我觉得应该抛弃传统，以产品创新的经营模式和收入模式。现在银行的霸王条款越来越多，所以说现在纠纷不断。那么从我们多年研究银行来看，中国没有真正的银行，它是计划经济向市场经济转轨过程当中的怪胎，这个是有官僚主义的特点，内部既像机关又像企业，整个银行内部的业绩考核和销售都密切挂钩的，所以说排队等等这些问题都会忽视。就是说银行整个的投入，他集中网点的合理布局缺乏合理性，频繁的撤换机构，所以说使机构网点的成本越来越多，这样的话人满为患，而且现在80%的客户不能给他带来直接的利益，所以他就关注重点客户，他们就讲重点客户的维护，这样就产生了VIP等等等等，所以说这个客户要细分，这里面有很多的技术手段，关键的前提是你银行的体制必须真正的实现彻底转型以人为本的思想。去年四大国有银行赚了3000多亿，你比较大的存贷差本身就让你银行赚钱了，民众、国家支付了成本，你提供不了更好的服务，民众难以接受。银行需要包容和宽容，百姓要理解银行员工的苦处，现在老说银行员工年薪十万元，但是其实我们下去调研以后，两万、五万的年薪多的是，基层的待遇是非常低的。其实从客户角度，我们觉得必须强调个人的权利。现在上海把退休老人请回来，教老人客户自动缴费，这样就大大的缩短了排队的时间。其实现在资本觉醒的时代已经来临了，对银行的服务和挑战越来越大，尤其是混业经营以后，这个时代已经来临了，对银行要求的质量更高了，产生的问题越来越多了。总之从政府角度重新确立公共利益这么的一个监管取向，银行来说要确定自身的位置。消费者来说就是维护自己的切身利益，用法律武器来维权，这个都是非常重要的。另外一个角度就是媒体的责任，我们教书匠的责任，我们要有问题坚决批评，这个是我们关注的最根本的原因。 　　 　　

　　必须建立行业规范保护消费者利益

　　主持人：现在还有信用卡的问题，现在办理信用卡越来越方便，也形成了很多的安全隐患。我们这里有一个案例，就是说有一个物管公司，在没有得到业主同意的情况下，就把业主的资料提供给了银行。然后为两位业主办理门禁卡，但是业主完全不知情。还有很多的情况就是业主在不知道的情况，资料被泄漏了，一旦遇到这个问题，法律上怎么解决？ 　　 　　

　　胡密珍：目前咱们国家个人隐私被泄漏这个是普遍的问题，从大的方面来说，国家没有对泄漏隐私的制裁。还有像物业公司的这种行为，他认为他就是管家的定位了，其实他就不是管家了，他就是业主的主人了，所以他可以把业主的资料出让或者是转给别人。比如说我本人就有这种经历，我的信箱里有不同的开发商或者是房地产公司给我寄来好多买卖房屋的信息，比如说手机上经常有短信说买卖房子什么的。 　　 　　

　　其实有的时候是不知道你这个信息是谁给你泄漏出来的，有的时候可以找到罪魁祸首，但是有的时候是找不到的，所以说这个处理起来就比较困难。那么对于这个问题，如果说咱们国家在惩治这方面力度比较弱，有的时候还有一个维权的成本问题。假定说你要拿这个问题到法院去起诉或者是怎么样的话，咱们国家从立法这个角度上来讲，他惩罚或者是赔偿是一个直接的损失，就是你的精神损失费或者是其他的问题，有的时候法官在进行自己裁量的时候，是很难支持你的精神损失赔偿的。所以说导致了一些人无所顾忌，他泄漏了就泄漏了，这个是目前咱们国家从法律惩罚方面力度太轻。 　　 　　

　　主持人：那王主任，如果遇到这样的情况，消费者在办理这些卡的时候，应该怎么样才可以维护自己的正当权益呢？ 　　 　　

　　王前虎：首先我觉得这个责任可能不要推给消费者，作为一个很被动的消费者，他的信息一旦提供给这些机构以后，他完全失去了对个人信息的控制权。那么在这种情况下，更重要的是要求这些经营主体起码要遵守商业道德。其次要从制度上、对员工管理的制度上、对信息保密的制度上，以及奖惩的制度上，对客户的信息切实负起责任。那么对于消费者来维权，我觉得太困难了，我不知道我这个信息是从哪个渠道泄漏出去的，因为你需要填自己个人信息的这种机会和渠道太多了。那么如果你不能够确认是从哪个渠道、哪个地方泄漏出来的，我维权无从谈起，只能从国家为了构建和谐社会的角度，各个主管部门为广大消费者信息安全的角度考虑，制定相应的规矩，我觉得这才是根本。 　　 　　

　　如果说让一个连自己查找证据的可能性都不存在的消费者去维权，那么在维权过程当中，首先他要有证据，其次有法律依据，如果我仅仅有法律依据，而我拿不到有力的证据，你让他如何维权。有的时候我们消费者可能在网上或者是通过短信，购买了购买了一买东西，但是有的时候发现这个是虚假的。这个东西可能也就是300元、500元，如果为了这几百块钱去调整取证也不太现实，因此我们觉得无可奈何。所以我觉得推动行业的规范是太重要了，再有就是加强网络短信、通信各方面的管理。还有的是半夜三更手机响了，等你打过去对方一声不吭，你莫名其妙的功夫实际上你高昂的话费已经被转移了，这个事情你让消费者怎么办？你电信部门不知道存在这种情况，存在扰乱通信秩序、侵害广大人民群众利益的状况吗？你可以主动去做。所以今年两会提出来，政府职能从管理向服务转变，其实这个不是名次的转变，而是整个国家政权在市场经济条件下他总的大政方针的转变，而这种大政方针的转变，需要各个有关部门切切实实把观念转换过来，把工作机制转换过来，把相应的工作重点转换过来。那么《消费者权益保护法》有一个非常重要的立法原则，就是消费者权益的保护，全社会都有责任，而在法律的内容里面，分别对立法机关、司法机关、行政机关、新闻媒体、消费者组织等等提出了具体的要求。并且消法的第27条，特别强调了政府在保护消费者权益方面，他应该承担的责任，这个是专门有条款的。 　　 　　

　　07年投诉总量下降　金融和保险的投诉反升4.8%

　　王前虎：那么这个我想可能是在这个问题上，可能有关部门应该是积极作为，和谐社会的建设不是一句空话，在经济发展、文化发展、法制建设发展的同时，在消费者权益保护事业上，他也要能够有一个同步的发展。这是各国经济发展、社会发展的历史所证明的。那么我想除了金融以外，我想这个保险行业，他也存在同样的问题。那么我们对全国消费者协会受理投诉的统计来看，2007年度的投诉总量是下降了6.5%，在总数下降的情况下，金融和保险的投诉反而上升了4.8%。当然它有一个金融和保险的服务总量，肯定是随着经济的发展这个是上升的，但是他不应该在投诉总体下降的情况下，这两方面反而上升。 　　 　　

　　那么金融保险的投诉加起来是3800多件，以往消费者对金融、保险服务产生的问题，产生的投诉多数是忍的，那么我们也希望消费者在遇到明显的不公平的，接受金融保险服务自己的权益受到侵害的时候，勇敢起法律的武器来维护自己的权益。 　　 　　

　　缺乏监管是理财产品零收益的重要原因

　　主持人：其实政府在这几年银行的改革方面下了很大的功夫，包括这几年来的股改，现在银行也提倡说实行混业经营。银行混业方面怎么提高竞争力？ 　　 　　

　　郭田勇：混业经营在金融业发展来看，未来的确是大势所趋，从服务来看，混业经营主要是可以整合一个金融机构服务的种类，或者是为金融消费者提供一站式的金融服务、全方位的金融服务。因为以前银行、证券保险各个分业，你存钱到银行，买股票的话，就到证券公司单独去开户去。那么保险的话，就到保险公司。那么现在我们看到从国际上来看，混业经营其实在西方发达国家已经基本上都在搞了，所以我们想从更多的提高金融机构服务的效率，为消费者提供更好的服务来看，未来混业经营是必然要这么做的，现在我们也出台了一些相关的规定，比如说现在银行可以去参股、去成立保险公司。现在银证合作上，以前开证券帐户，要到证券公司，现在银行和证券公司合作，我直接在银行就可以办理了。现在正在逐渐朝这个方向走。那么从风险上看我们有担心，以前美国也曾经出现过金融危机的，这个是跟混业经营有关系的，我们也担心银行在风险控制能力不足的情况下，盲目开放混业经营以后，导致很多行业在银行的交易行为。所以我们要一步一步的放开，未来这个是一个趋势，但是我们首先要提高金融机构的风险控制、风险管理的能力，这个是非常重要的。 　　 　　

　　另外一个这次开两会，其实我们现在要考虑银行、证券、保险未来怎么进行监管协调和合作，如果混合经营的话，在监管方面跟不上的话，在经营方面会暴露问题。从金融机构来讲，他都是以盈利最大化作为他的经营目标。所以商业银行，对任何一个混业经营的措施的出台，应该说都是非常高兴，也非常欢迎的。因为这都有利于开拓他的盈利点，而现在即使你没有出台这些措施，银行来讲他也会悄悄去打一些擦边球，或者是也会去想，我们把这个金融创新做好。这方面的动力都是非常强的，当然作为消费者来讲，可能会在银行金融创新当中，获得一些好处，因为他可以给你提供更全方位的服务，但是如果监管手段跟不上的话，一开始获得这个甜头，长期来看也可能变成一个苦果，比如说现在银行搞理财，2007年的一个亮点，一年发行了3000多只理财产品，一下子出现了一个爆炸性的增长。很多消费者一开始也获得了好处，比如说银行有一些理财产品、打新股，年收益率都可以达到30%、40%。比放在银行存款好多了，但是银行又推出了很多结构性的理财产品，那么消费者一开始也不知道是怎么回事，想着只要是银行开发的，问题就不是太大。但是银行在这种创新的过程当中，有一些经验不足的情况，比如说盲目的把境外的理财产品拿来，觉得只要是外来的就好，国际上先进的东西就好，然后推销给我们境内的消费者。那么监管这块，应该说也没有跟上。这样的话最后出现了理财产品零收益等等，这个问题这段时间暴露的还非常多，如果这个问题具体分析，又可以分析出很多来。我们只是说，我们在混业经营和金融创新的过程当中，一个方面银行业，要在不断提高自己风险控制和风险防范的能力，同时能够真正的把消费者的利益放在第一位，为大家提供安全、可靠、又具有相对比较高收益的金融产品。那么单靠银行还不是太够，我们是通过这个案例来看。那么我们从金融监管上，我们也要相应的进行转换，我们必须要对银行在创新中，未来可能爆发的风险，要有一些超前性的防范措施，这样的话才能够真正的实现了既稳步推进混合经营，又能够让消费者获得最大的利益。

主持人：请问丁教授，您对混合经营和金融创新在银行方面的问题有什么新的问题吗？能谈谈您的看法吗？ 　　 　　

　　丁建臣：混业经营是大势所趋，混业经营在新的角度上、新的意义上都是金融创新，总体上来说，银行要强身健体。计划经济没有什么银行，那个时候我们把它定位为“童养媳”，改革开放以后，银行总资产超过了50万亿，那么银行摆脱了财政的角色，最近力度越来越大，那么服务没有上去，我们批评它为“泼妇”。那么三家国有银行已经成功的股改上市，我们把银行比喻为叫“贵妇”现在各种各样的观点很多，其实现在国有银行服务的声音又高了，我们认为这个银行混业经营，是大势所趋，但是它必须要不断的充实他的资本，市场准入监管、市场运营监管等等。那么就我们的分析来看，我们是更多从财富分配的角度来看它，我们现在更多的是关注生产环境，我们对消费品的提供、消费服务的提供，尤其是公共服务的提供关注太少，所以就产生了很多的问题。今年南方大雪灾十几个省市受灾，那么国有企业这么多年挣了这么多钱花到哪去了？银行也是这样，政府强调公平，必须出发点公平，才可以寻求结果的公正，银行和客户之间是信用关系，这个是一种承诺、是一种合同、是一种法律关系，所以银行有信用机会平等法，这个国外是有的。就是银行服务，任何一个公民不受地域、种族等等的区别，这个是从和谐的角度来讲。那么从全社会来讲，不管是理财还是什么服务，这里强调的是诚信文化的建设，那么从财富角度，我们追求的是一种理性，从资本角度来看，全社会资本强势、民生弱势，银行肯定是资本强势的这个层面，因此如何在确保国家金融安全的前提下，打破国有银行长期以来维持已久的垄断地位，寻求各个金融机构平等充分竞争，恐怕这个是提高银行服务效益和质量的一个关键的方向性的改变。 　　 　　

　　银行不能履行承诺需担责

　　主持人：王主任2007年中消协接受到的投诉情况，涉及到银行的投诉大概有多少？ 　　 　　

　　王前虎：2007年度全国的消费者组织，共受理了银行方面的投诉是1097件，其中合同引起的纠纷是266件，其次是服务质量方面的。银行这几年业务发展很快，我曾经在储蓄所看到过一起储户的不满，他就是当年银行的业务员向他推销了一种理财产品，告诉他如何如何的好，那么并没有告诉他可能存在什么样的风险，结果他过了一年半以后，在办理这个理财产品赎回的时候，发现他不仅没有挣到钱，而且赔了钱，他就要让银行要说法，就是当初你给我介绍的时候，最少可以挣多少，最多可能是上不封顶，现在来看，你在不告知我的情况下，现在变成了一个负的责任，他感觉到心里不平衡。实际上理财产品可能存在着两种可能性：挣钱、不挣钱。但是你只告诉他了一部分的信息，而这部分信息可能对消费者做出决定，产生决定性的误导作用，那么我认为银行它应该承担相关联的责任。就是这种业务人员在开拓业务过程当中，向消费者提供的这些信息，他应该是客观真实、全面的。如果是仅仅客观、真实但是它是片面的，或者是仅仅是一个部分，因而给消费者做决策的时候，产生了误导作用，那么银行是不能够推卸责任的。我想这是一个方面。 　　 　　

　　那么还有就是银行由计划经济向市场经济转轨的过程当中，服务质量的提升当然是很重要的。但是可能还要考虑到另外一个方面，就是进入市场经济，那么你的经营思想、经营理念，还要转到法制经济的轨道上。那么怎么考虑到这个公平是非常重要的，比如说ATM24小时自助服务，既然号称24小时，那么你就应该保证24小时，我之所以办这个卡，是因为你承诺了，24小时都能够给我提供服务，或者是你只能提供12小时，或者是一个月你只能提供25天，或者是经常出现的网络故障导致你无法提供服务的时候，要做出补偿，这个是天经地义的。这种补偿可能不是非常简单的，就是说我这次由于，我的ATM机出了问题了，无法提供服务了，那么我给你补偿几块钱，我想可能仅此而已还不行。比如说我这个人，家里有人住院。那么我急需要这笔钱去支付医疗和医疗费用，甚至是急等着开刀，钱不到手术没有办法做，那么带来这个严重后果，这个连带责任也是不能够推卸的。 　　 　　

　　总之我希望在银行服务业竞争日益激烈，刚才两位教授谈到，我们的银行业开放是狼来了还是豹子来了，甚至是大象来了，我们也不知道，这个开放有一个过程。我特别希望我们的国有银行，所谓的国有银行是中国人多年的积累，我们希望我们的中资银行能够强大起来，这种强大是在广大的中国的消费者心目当中的强大。还有一个就是希望亲切起来，让我们中国的消费者认为，它是我们自己的银行，是我们家里的银行。第三个就是也希望我们的银行的社会形象，比外资银行要好。就是他提供的人性化的服务，他提供的一些合同的范本，比外资银行要公道，要更讲商业道德，让我们在卡时代也好、网络时代也好，或者是在经济飞速发展，物质文化生活不断丰富的时代也好，能够感受到银行服务给我们带来的便捷、温馨和可信。 　　 　　

　　中资银行真正要提高服务质量关键是靠人

　　主持人：外资银行和中资银行日益竞争的时候，中资银行怎么样提高自己的竞争力？ 　　 　　

　　丁建臣：中资银行真正要提高服务质量关键是要看人，尤其是银行这支队伍如何去培养、去稳定、去打造。现在有很多银行的员工身心疲惫，考核指标越来越多，压力越来越大，其实银行的核心问题是人的问题，人的培养、提拔、使用的问题。最好的银行就看到他的服务和银行员工的工资，其他的财务指标都非常的普遍，认可度、认知度都不一样，关键是人。这两年我们发现中国理财金融标准委员会，跟各家的商业银行合作，大规模对银行的客户经理进行培训。目的是通过更多的发展，投资银行业务、理财业务、和传统的业务扩大市场份额，不断提高自己的竞争能力，确保其持续经营和抗风险的能力得到强化。那么作为中资银行有一个先天不足，刚才我们讲了计划经济的色彩依然存在，他一个人的工资顶我们一个人的5倍，但是他的管理还是比较粗放的，因此我们判断中资银行的服务水准，跟成熟国家的银行服务水准差别在5年到15年，比如说我卡里有多少钱，你说一个数目后边人全听见了，缺乏人性化的防范玻璃专，加大了储户和银行之间的距离，使这个亲近感都没有了。 　　 　　

　　另外，银行是人来经营的这么一个机构，所以银行人员的专业水准、道德等等是决定这个服务的重要指标，所以银行要有80%的要进行培训，10%的进行淘汰，10%进行奖励，这个是国外大公司成熟的管理经验，应该是由懂银行的人来管理银行，这个应该是市场化的选择，而不是现在多少多少万的年薪来决定的。 　　 　　

　　主持人：那郭教授接着再谈谈这个问题吧。 　　 　　

　　郭田勇：这个话题也是老生常谈的话题吧，明天是3·15了，我觉得还是从提高服务这块讲讲。其实现在竞争越来越激烈，对中资银行还有一种担心，改革也是搞的如火如荼，比如说三大银行上市等等，表面上看做的工作也是挺多的，那么为什么官本位的思想还存在？这个存在着亦鸟亦兽的情况，你一方面计划经济体制官本位色彩，我们在下边去调查，下面还是等级森严。另外一个方面在竞争上面，我们在各种金融产品上，跟外资银行拼杀非常的激烈，竞争也非常的充分。 　　 　　

　　我想整体来讲，我们银行业这几年迎来了一个发展的“幸福时光”为什么这么说呢？这几年中国经济增长非常的快，所以银行盈利就变得非常高，去年几家大的国有银行盈利好几千亿，这个经济增长速度非常快，这个跟我们这几年贷款需求旺盛非常有关系，当然我们也建议，跟我们前期公司改革、公司治理变得更好了，这个也有关系。但是今年国家也在进行宏观调控，对贷款进行了限制，另外我们资本市场规模越来越大，那么这种情况下，银行未来还能不能保持高盈利的持续增长，从大层面上，我们考虑到刚才讲的银行本身也存在一些改革不彻底的问题，又考虑到面临的经济环境，这个是有所担心的，如果从总体竞争来看。其实我们应该说银行业特别需要居安思危，现在我们面临的情况确实还是整体盈利情况是比较好的。

　　中资银行业务要转型才能迎接外资行挑战

　　郭田勇：未来就不一定了，因为经济层面、各方面发生变化，所以说要居安思危，要加大金融创新，推动银行业的一个战略转型。我在2007年末和2008年初的时候，谈展望2008年经济的话，我讲一个主题要推进战略表现。这个是从以前侧重于公司业务，转向侧重要加大零售业的业务，从以前传统存贷的业务，要转向中间业务。这块我想是2008年的方向，那么在竞争过程当中，在零售业务有几块非常重要的业务，一个是个人消费贷款，就是房贷，还有一个是银行卡、还有一个是理财。这个业务应该是银行零售业务上的三大主战场，昨天央行公布2月份的金融数据，我们看到2月份的贷款增速明显比1月份出现了下降，1月份增幅8000多亿，大家都非常的惊讶怎么能这么高，2月份是2000多亿。但是在2月份贷款增幅当中，个人贷款降的最多，2月份银行只发放了100多亿，为什么出现这个情况？当然有人认为银行现在落实国家宏观调控的政策，控制的非常严。但是据我了解，我们中资银行在个人房贷业务上需求变得少了，一方面大家对房价预期不稳定的因素，所以他不到银行贷款。另外一个方面现在外资银行进来以后，也开发出了很多不定期还本的，或者是利息可以从多少年以后才可以算等等金融产品种类非常多，整个这块的市场竞争的确也变得非常的激烈，所以在这块业务上，未来我们还是要加大投入，我们都要有自己的招数。 　　 　　

　　还有银行卡暴露出来的问题也非常多，那么在银行卡领域，其实我们注意到，因为现在外资银行尽管全面开放了，但是外资银行，在中国还不能发卡，现在还没有获得发卡资格。所以说国内市场利润这块还是被中资银行独吞，但是银行卡的发卡过程当中暴露出来的问题更多，无论从咱一开始谈的许霆案，其实是一个银行卡方面的案例。还是现在涉及到卡收费的问题，这方面的纠纷非常多。我想刚才中消协王主任谈的银行的投诉，我估计信用卡方面的投诉也占很多的比例。

　  银联垄断不利于信用卡的发展　客观造成信用卡不安全

　　郭田勇：其实银行卡是银行零售业务的一个重要的载体，你无论是出去消费还是个人的业务，一般要通过银行卡来实现资金的转移和清算，所以说未来这一块越来越重要。因为我就注意到，包括你们曾经问到我一个问题，说谈谈信用卡的问题，其实中国法律在国际上相比是滞后的，比如说我看到在美国，银行卡就像信用卡，一旦丢失以后，被人刷了、消费了。你这个持卡人最大的损失只损失50美元，即使你丢失后你没有挂失，被别人冒刷了，你最多只损失50美元，因为他是签字的，你这个签名跟我不一样，你商家让他刷了，那持续发生的损失就是银行和商家来负责，跟我持卡人没有关系，所以说国外的银行卡发展非常快。现在我们中国签字这块大家也不愿意核对，或者是中国字比较好冒防，现在我们就用密码，但是现在也频频出现问题，就是我们的银行卡特别容易被人复制。我们兜里这个卡，这个磁道其实你只要给它复制下来，马上到一个专业的机器上，我就可以复制到你一模一样的卡，我就可以你的钱取走，所以在这个发展上，存在的问题非常多。像现在VISA和万事达，他也意识到信用卡被盗用或者是什么的，所以他们现在开发一个芯片，就是叫EMU的芯片，就是一种智能卡，就是把你的个人信息放在芯片里，你刷卡的时候不但要签字，如果个人信息不是你的话，他那边就不识别，你这个卡一样刷不出去。这样的话安全系数大大提高。我觉得现在在竞争上，银行层面的竞争越来越多。而且现在只有银联独家垄断作为银行卡的供应商，那么在独家垄断的情况下，从上游转接、清算、到卡号所有的资源都在银联手里，这样的话确实不利于银行卡市场的竞争，比如说现在我说的这套防伪的EMU，在国外用的非常普遍，但是国内来说，银联不愿意用这套EMU系统，他想自己开发这套东西，但是自己开发不出来，或者是自己开发的并不成熟，还不能用。那这样的话银行卡盗取密码、复制这些问题，这个解决不了，所以就存在很多问题。所以我觉得银行卡市场，除了在下游银行业的竞争，大家不断开放、不断充分竞争的情况下，我们上游、我们发卡这块，其实未来也要扩大开放的力度，这样的话才能把整个产业做的更好。 　　 　　

　　理财产品零收益暴露出制度性问题

　　郭田勇：最后我再说两句，就是理财这块。理财这块我刚才听到王主任也说了一下，的确我们现在银行刚刚开始搞，我现在有一个担心，就是银行2007年理财爆炸性增长，增长速度非常快。那么现在集中开始暴露出各种各样的问题了，银行业如果不对这个问题高度警惕的话，我担心把这块很大的蛋糕毁于一旦，我非常的担心。因为零收益越来越多，为什么银行的理财产品2007年发展的那么快？银行千万不要归结为自己的水平也多高，因为买这些理财产品的，绝大部分是银行的储户，他们对银行形成了长期的信任，一开始你发的时候，他对你非常的信任，所以前期的量非常大，如果现在再出现问题的时候，我们不及时总结或者是补这个漏洞的话，很多银行的客户都对银行理财产品失去信心的话，那么这个市场就会出问题，这块我觉得银行中间业务当中占比是比较高的，如果不解决的话，你实行战略转型的道路是非常坎坷的。还有比如说你重要的信息隐瞒或者是怎么着，现在基层银行推销的时候，有些推销人员压力特别大，因为他都承包到人，每人销售10万块钱，这个时候卖的时候把预期这两个字够漏掉了，这样的话就夸大其词，的确银行是存在这个问题。另外我谈到我们并不是说好几千只银行理财产品，每一只都要报到银监会去，由银监会来批，因为银监会也不是神仙，他也不会说他批了这个理财产品以后，出了责任银监会来负责，他也负不了责。其实我们只是说，一些制度性的问题要进行规范，比如说我这里面发行完了以后，我在什么时候如何进行信息披露，另外比如说我能不能给这么多的理财产品规定出一个统一的标准格式，我这个理财产品我规定你，就是在重要的位置披露出一些什么信息来，这样的话有一个统一规范，这样的话银行再想隐瞒的话，或者是再想做虚假宣传的话，这个空间就小了，如果不按照这样做我可以查你。如果今年又发行好几千只，你报到银监会去，银监会也没有这个能力，而且也没有专门招收一批人负责这个审批工作。就是说我们要看这个监管的地方在什么地方，这样的话对市场的发展也是非常重要的，我们要做这块工作。 　　 　　

　　总之我们希望在未来竞争越来越激烈的情况下，我们在零售银行业务上，因为这个是银行跟我们消费者真正对接的一块，所以银行还需要加大创新力度，有效的进行监管，鼓励竞争，才能真正的为我们消费者提供更优质的金融服务。 　　 　　

　　司法实践过程中消费者始终处于劣势

　　主持人：刚才郭教授提到要加强银行上游的监管，胡律师就加强银行和客户之间的法律保障这块，您觉得有什么新的措施需要改进吗？ 　　 　　

　　胡密珍：在法律这块，我觉得刚才郭教授说的非常好，我也是受益匪浅。但是在法律这个层面上，其实一落实到这个法律层面上，首先要先说立法，国家的立法确实是存在一些问题。我前天在另一个网站做了一个保险方面的访谈，我也谈到了一些这样的问题。现在咱们国家在西方国家，就是如果发生卡被盗刷的问题，确实是有制度上的保证，这样的话银行可以采取保险的措施，咱们国家现在也在筹划当中，但是还没有实施。由于这种情况，一旦发生信用卡盗刷的话，银行就推的比较干净，这个是立法的问题。 　　 　　

　　那么在司法实践过程当中，刚才几位专家都说了，确实是作为消费者来说，处于一个劣势。有的时候在司法层面上，他非常讲究证据，如果你确实没有证据证明是银行的过错，在这个情况下，作为消费者来说要承担相应的责任，这个是这样的。 　　 　　

　　比如说从ATM机上取到的钱出现假钞了，那么像这种情况下，除非你当时不离开营业场所的情况下，在那个时候找银行的工作人员，这样的话证明这不是你的原因，因为我们也知道从法律角度来讲，货币不是一个特定物，比如说像张大千的画这个是特定物，除了他没有别人，就是大家可以确定的东西。那作为货币，你手里的100块钱，和我手里的100块钱，这个是没有办法区分的，从价值上也是同样适用的。所以如果消费者不能举证，就是从银行的ATM机上取出来的话，银行确实不应该承担责任。如果让银行承担责任的话，对银行也不公平。其实作为银行来说，银行不管什么情况下银行都承担责任的话，那就纵容了一些不法行为，对社会也不安定的。 　　 　　

　　还有一方面刚才也提到了外资银行进入，外资银行进入的话，确实现在他们的服务确实非常的优质，一般情况下他们网点很少，据我所知，比如说花旗银行等等其他的银行，他们对客户的要求都是几百万。他们一个客户可能能超过中小消费者，有可能是几百人、上千人。所以人少，咱们国家最主要的问题就是人多，人一多的话问题就多了。所以说对这一方面，对中资银行的压力也确实非常大。中资银行的服务各方面确实不到位，这个确实存在，我也深有体会，我现在到银行办事，一提我头都大了。虽然你有借口，但是你不能永远有借口，我觉得银行自身的问题也要改。 　　 　　

　　网友：您觉得许霆案的案判的过重，但是二次判决的话，最高法院能不能直接受理该案？ 　　 　　

　　胡密珍：从法律来讲应该不会，如果所有的问题让最高法院来判的话，两审、终审怎么办，这个是对法理源泉的破坏。就这个案子，也可能是私下内定，但是从法律形式上不一定能这样做。 　　 　　

　　银行的合同需要大改进　要珍惜储户珍惜市场

　　主持人：您接触这种纠纷比较多，您这么多年的工作过程当中，您对银行的服务有什么建议吗？特别是最近银行排队的问题比较热，对银行的服务你有什么建议吗？ 　　 　　

　　王前虎：银行提高服务质量是大势所趋，不仅是外在的，还是内在的需求，以及他自己改革产生的这种主观上的动力，这个趋势已经定了。我们也看到了过去排长队的储蓄所，比如说工商所，现在新建、改造、扩展了很多的网点，他们都在升级换代。我觉得对广大的消费者来说，这个是比较好的信号，同时在改变硬件设施的同时，那么这些软件，特别是对员工的一些培训，可能还需要加强。有些银行我感觉到是挺好的，就是考虑到一些人，可能是现在中国的老龄化也很明显，那么他就会在一些柜台上准备一些花镜，还有排队等候的时候不需要站着，可以坐着等等，这都是无论改制也好，无论是竞争需要也好，对他的一种推动。 　　 　　

　　那么第三个方面我觉得作为银行，可能还真的要很好的考虑一下法制化是一个大的趋势，在中国的法律制度不断完善的情况下，你提升服务质量的同时，还要对以往的各类合同做一个很好的，有的合同该改的一定要改，有一些对以往的服务合同要调整的时候，不能再走老路，就是我想怎么做就怎么做。这可能会带来非常不好的社会反响，培育一个市场不容易，树立一个企业的形象不容易。给他一句劝告吧，别因小失大。 　　 　　

　　主持人：丁教授请您再谈谈对改变银行排队的问题，您有什么建议？ 　　 　　

　　丁建臣：对于这个问题，银行他们面临的困难：一个是缺乏法律的支持；第二个就是人员素质亟待提高。第三个就是我们客户要细分。因为穷人太多、穷人真穷，或者是富人太少，其实银行永远要傍大款，因为银行是逐利的，他们是用信用的服务方式来经营资金，他们在转型过程当中就是一个人的问题，排队问题我们曾经跟行长聊过，他说我搞厕所，银行是重点金融机构，要有恐怖分子搞炸弹怎么样等等等等。所以各有各的理，我们认为从满足社会、日益增长、内容丰富的金融需求角度来看，提高服务质量、减少环节、排队的现象，恐怕还是从银行自身的改革做起。比如说加大对网点的投入，增加员工、提高他们的素质、加大培训等等。那么从另外一个角度来看，我们要理解银行员工的一些苦衷，我们一直认为银行服务相当于医院的医疗服务，银行的员工他们本身要增加收入，改变他们的待遇，因为经济不独立，人格会出现分裂的状态，在为客户服务的时候，就不可能专心、专业。换句话说整个银行不可能一心一意去经营、去管，就是从两个角度看这个问题。 　　 　　

　　主持人：王主任，目前面对越来越多的银行投诉，中消协有什么计划？ 　　 　　

　　王前虎：没有专门针对哪个行业的计划，我们只是说今年我们围绕消费者责任这个主题，去做大量的宣传工作。我们希望各行各业都承担起自己应尽的责任。这个责任包括企业公民责任等等很多项内容，但是请银行业不要忘了，你对消费者的责任承担起来了，那么消费者就会亲睐你。那么用人民币投你票的人就会多，你的银行业、你的业绩才会发展。就是你的社会形象有多少，你的经营规模就会达到多少额度。 　　 　　

　　主持人：由于时间关系，我们今天的访谈就到此结束了。谢谢各位专家的到来、也谢谢各位网友的关注！