九乡新闻网超级兵王混农村2在线:餐饮楼面管理疑难杂症全攻略
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 02:51:43
43、客人使诈，恶意投诉怎么办？
答：每一个客诉，管理人员都应该站在公平、公正的立场上去了解事实的真相，如果当发现客人恶意投诉，不要死板地认为只要是客人投诉就一定要处罚员工，而是应该巧妙的将客人应付好，然后在给服务员讲明调查情况，不会因为客人的恶意投诉而草率的处罚他，让他明白自己没有地方做错，不要留下心理阴影。
44、客人投诉酒水促销和服务员一起推销太乱太烦怎么办？
答：楼面管理人员应当给酒水促销员安排合理的站位区域，并且和服务员协调好推销酒水的先后顺序，而且要有良好的沟通，不要重复的推销相同类型的酒水，这样的有序管理才不会让客人感到无所适从，甚至反感；当出现上述情况时，一定是以本店服务员为主，让酒水促销先行离开，待客人点完后再由酒水促销检查酒水点单上所点酒水类型，如果已点同样类型的酒水，促销人员应停止推销。
45、客人投诉菜品、酒水沽清怎么办？
答：大凡出现此类投诉都是因为服务员没有将沽清品种及时的告诉客人，提醒客人更换品种，为避免此类投诉的发生，传菜部部长一定要跟厨房荷头良好沟通，及时将沽清菜品用对讲机通知当区部长，以便告诉客人方便调换菜品，而且当区部长在巡查时要注意查单，发现某菜长时间没上，应主动联系传菜部弄清是否紧急沽清，而不应该认为这不关我事，是传菜部和厨房的事，这种思想是极为错误的，各部门间要通过良好的沟通传递重要信息，以满足客人的正当需求，而不是互相推委责任。
46、客人投诉领位带客弄混，带错位怎么办？
答：这种情况多出现在提前预定的包间中。当服务员得到投诉时，应告诉客人不要着急，问清客人姓名和预留电话后，马上通知部长联系前台查明原因，如确认带错台号，应立即为客人调整，如果木已成舟，应主动向客人道歉，并根据客人人数增减座位和餐具。尽可能的让客人消除不满情绪，并且出错迎宾应主动到客人面前承认自己因工作疏忽而给客人带来了不便，态度要诚恳，服务员也应主动配合给客人勤斟茶水致歉，让客人感到不好发作。如果因带错位而让客人不用餐而离开，要处罚相关责任人。
47、服务员不够，忙时房间空岗，客人投诉怎么办？
答：作为当区部长，应该合理安排各台、各房的人员配置，做到人尽其用，并且要随时巡查所辖区域上客情况，及时调配人员，做到客到人到。生意忙时，部长应及时抽调人员进行帮忙，当区人员不够时，应及时向主管提出请求，安排其他区域人员前来帮忙，力保对客服务的质量。如果因安排人员不合理而导致忙时空岗使客人投诉，部长应受到相应的处罚；服务员在要去吧台拿酒水或离开桌边干别的事时，必须告知相邻台或房间的服务员并请他（她）帮忙照看，并与协助人员做简短交接，讲明注意事项，或者告诉部长请求协助。
48、客人提出要求无法满足，而客人又坚持要那么的做怎么办？
答：这时你应该及时告诉部长通知处理客诉的经理来处理，不要随便否定客人的要求，而是应告诉客人请他稍等，立即为他找领导来处理。让客人不要太抱怨，防止经理来时矛盾加大，不好处理。
49、汤菜顺序不合客人要求（时间上），要求重做，不让把汤端下桌，不允许加热时怎么办？
答：首先应该在错误发生后立即主动的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做时，你才动作，这时肯定晚了，因为客人的不满已经上升。当客人有此要求时，你应该给客人解释：“我们使用的是电脑点菜系统，如果要重做一道菜，必须要把原菜退菜原因注明并将菜品端回厨房经厨师长确认后，再下单制作，否则厨房不予制作。错是我们出的，我有责任将合你需要的菜及时送到，但如果不让我端下去的话，我怕因此而耽误您的时间，这样我们就是错上加错了，请给我一次机会，我会全程跟踪制作过程，确保重新制作及时上菜，如果您觉得是加热后给您端上来的，我虽然钱不多，但我会为错误买单，这道汤分文不取，算对我的处罚。请您支持一下好吗？”如果你表达这样的诚意，客人通常不会再无理取闹了。
50、客人投诉鲜榨果汁中加水，口味不对怎么办？
答：鲜榨果汁如果加水过多，果汁的颜色会变浅，口味也会变淡，你要学会观察颜色和正常时有无区别，当你确认加水过多时，一定要在果汁端上台时及时将果汁撤下，到吧台更换，不要抱侥幸心理认为客人不会察觉，同时还应立即告诉酒吧部长或主管处理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不会品出加了水。