贾斯汀比伯砸鸡蛋:北京客户声泪俱下控诉中国工商银行 --IT写作社区--

北京客户声泪俱下控诉中国工商银行

刘善斌

2001年11月16日，新浪网财经频道转载了中国青年报一篇题为《取款竟要等上半小时 客户“长龙”困扰工行》的普通报道。这么一篇普普通通的新闻报道竟然在网上掀起了如此大的共鸣，来自北京的网友纷纷控诉工商银行的服务。人们对银行服务质量的要求和现实差距是如此之大，令人吃惊。

网友may4074发表评论说，自己的服务不好，居然说顾客接受新事务慢。可你别忘了，顾客的做法永远是对的。你为了省钱，不增加网点，不增加员工，凭什么让顾客接受不喜欢的服务方式。

网友 lfeng98发表评论说，工行是世界上服务最差的银行，大家都到招商银行存款吧，那里服务特好。 我去工行好几次，发现那里工作人员技能特差，态度也特差，本来有4个窗口，不管人有多少就开2个，这种银行入世后赶紧倒闭。我会拍手称快的。

网友haixingba发表评论说，工行从来就是这样，营业员的脸拉的和排的队伍一样长，这样的银行，连招商银行、光大银行等这样的商业银行都比不上，怎么和将来要进入中国市场的外资银行比呢？我从四年前起，除了不得已办了牡丹交通卡，就再也没有和工行打过交道了，惹不起，咱还躲不起吗？又不是只有它一家银行。

来自202.106.138.* 的网友发表评论说，交水费，交电费，交煤气费， 交电话费，现在这种收法当然不行！ 为什么不采用预付费的方法，或者从活期存折直接划转？
关键不在网点不够，而是脑筋还没有转过来。 没转过来的不仅是工商银行，还有自来水公司、煤气公司、电力、电话。。。。 看来政府应该牵头把大家叫到一起研究研究了。

网友bookgame发表评论说，我敢说，外资银行进入北京的第一天，我就会将所有存款存入外资银行，另外，届时我也准备与中国电信其说再见了，希望别说咱老百姓不爱国。

来自211.99.245.*的网友发表评论说，说的好。工商行还有一个毛病：蒙骗顾客。一日中午，去楼下工商银行ＡＴＭ机上提款。这是一间分理处，有对公对私柜台和许多自助设备。可是所有3台ＡＴＭ均不出钞。问及银行大堂经理，告之：电信网络故障所至。可是转身望去，对公对私柜台业务做的热火朝天。不见有网络故障的迹象。ＡＴＭ提不出款应该是机内无钞所至。但是，银行利用电信的低劣名声把自己维护不及时的问题向顾客掩盖掉。该银行大堂经理还振振有辞的说：是两套网络。鬼话！那家银行会建两个（或更多的）一样的网络来支持其同一地点的不同业务？
不知道，他们如何面对外资银行未来的竞争！

来自210.78.135.*的网友发表评论说，工商银行极度缺乏以人为本、以顾客为本的服务意识！对公使用的支票上，密码长达12位，稍不留神填错位，还要被工行罚款，居然还让企业和他们签定这样的合同。内部防止蛀虫犯罪，就要广大客户倒霉，霸道银行作风何时能改！个人储蓄帐号长达近20位，老百姓填写帐号非常困难，连银行接柜的职员拿过单子都要审核半天，这不是让老百姓排队等候的原因之一吗？那些设计这种操作程序的人，大概从来自己不去银行办事，工行的头头们自己以为是在永不沉没的航空母舰上，永远不考虑客户的利益。这种工作方法，观念不改，迟早要使工商银行被淘汰出局。

来自211.101.135.*的网友发表评论说，工行长安分理处的提款机里不放钱，而窗口在排队。更可恶的是咨询员面对提款机，看着客户一个个插卡-输密码-按确认-点取款额，然后机器显示故障，交易被取消。质问其为何机器正常而不放钱，且不做提示，耽误顾客时间，答复为放钱需要某人批。上述行为完全可以证明工行不是把服务于民放在重要位置，而是把如何有利于银行自身方便放在首位。其任何解释都是不负责任的。其实他们最清楚如此服务水平的根本原因----银行的自身利益！！！！！！！

网友hibor于发表评论说，上次我准备去银行存钱，我在中银已经有了一个帐户，我想再在别的银行开个，于是我想到了工行，可我一去那，天啦牌队的人太多了，等一个小时不知道还轮不轮的到我，当时我不是很忙，我想，等就等吧，于是我拿了张开户的单子，我写写写，可我越写就越发现那单子不对味，太小了，设计很不合理，让人写起来很不舒服，你让我等可以，可我最受不了这种填单的方式。 我别存了，离开了工行，还是选择了中银，至少他那人少，免填单，不花我两分钟就搞掂。 看来我当时真是贱

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新闻报道原文：取款竟要等上半小时 客户“长龙”困扰工行

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http://finance.sina.com.cn 2001年11月16日 07:12 中国青年报

本报记者何磊

常去工商银行北京一些储蓄所办事的人已经注意到，许多营业室原来站着排队的客户最近坐下了。银行为这些椅子和叫号系统花了不少钱，据说可以缓解客户等待时急躁的心情。


然而，在中关村支行学院路储蓄所，一位姓张的先生却不念银行的好：“我不在乎站着还是坐着，重要的是不要浪费我的时间。”他抱怨，每次来交个电话费都要等上半小时。

用户：总之我等不起

张先生还只是抱怨，在北京工行东城支行营业室，记者曾亲眼目睹了另一位先生的“暴跳如雷”。

11月5日上午10时左右，摆在营业室中央的34个座位几乎坐满了，每人手里拿着一个写着号码的小纸条，等待着广播的呼叫。这时，一声男高音钻进了在场每个人的耳朵：“你马上给我办理，收取点服务费我都愿意，但我就是没时间等！”

这位男士拒绝闻声赶来的营业室主任的解释，只是一味地说：“我不管你是什么原因，总之我等不起。”

对着围观的人，他说：“工行是我最信赖的一家银行，可怎么就不讲效率呢？上次来这里取款就花了半个多小时，这次又要等。要是隔壁有花旗银行，我肯定不来这里了。”

大概是营业室主任怕这样吵下去影响不好，不久就给他“特事特办”了。

翻开工行一些营业网点的留言本，都能感到客户对等待时间过长的不满。在东城支行营业室的留言本上，不到20条的留言中，有10条是在抱怨“效率太低”、“时间太长”。在9月16日一篇留言中，一位没有署名的客户说：“交一笔水费足足等了45分钟。在竞争社会中，这种工作能力能生存吗？”

在中关村支行学院路储蓄所的留言本上，20条留言中也有18条在“抱怨”。一位姓陈的顾客在一页纸上写了几个很大的字：我等得花儿都谢了。甚至还有顾客留言道：“想活还是想死？！入世了，你们还怎么活啊！真慢！”

工行：增设网点成本太大

工行北京分行个人金融业务处王士杰总经理承认“排队问题”，他夫人就不到他的银行存钱，因为没时间排队。

客户抱怨工行“效率太低”，王士杰却不承认。“不是柜员慢，而是客户多。工行业务员在目前国内所有银行中业务能力最好，日处理业务量最大。”在这个职位上干了7年多的王士杰说。

王说，从1998年至今，资本、证券、保险等业务冲击，加上央行一再下调利率，冲击了商业银行以前最主要的存款业务。各家银行不得不努力开辟新业务：代发工资、养老金，代交电话、水、电、气费，甚至代收交通罚款等等。

工行是这场竞争中的赢家。在目前北京16家中资商业银行中，工行一家就占去48.9%的储蓄、缴费等个人零售业务市场。

这些代劳的事能赚钱吗？王士杰总经理给记者算了一笔账：目前北京占70%以上的340万职工工资都是工行代发的，每年入账500亿元左右，这些钱，即使取走400亿元，沉淀下来的还有100亿元。对银行来说，这100亿元就有效益。

北京工行的“蛋糕”越做越大，但网点基本没有增加。全市商业银行中，工行网点数占30%，而业务量却在60%以上。“交费的，取款的，存钱的都集中到一块，能不挤吗？”一位正在定福庄储蓄所排队的女士对记者说，“应该多开一些窗口，多设一些网点。”

可王士杰分析说，工行近期没这个打算，因为成本太高。如果每个网点增加两个窗口，就意味着多两个柜员，而600个网点就得增加1200个员工，这一年下来就多花了2000多万元。

北京市民观念落后？

对客户说工行不负责任的抱怨，王士杰说：“其实，早就找到解决办法了。”

他说，这两年工行陆续开设ATM自动取款机、95588电话银行、网上银行等，都是为了把一些代理业务从网点分流出去。可“北京市民接受新鲜事物的能力还不够”，因而效果并不理想。“一笔几十块钱的电话费在ATM自动取款机上就可以交，或者拨电话95588也能解决，甚至可以委托银行代扣、网上办理，为什么非要去网点排队呢？”

王士杰介绍，目前工行在北京设有700多台ATM自动取款机，平均每台每天的交易量只有81笔，与深圳的平均300多笔相比，实在太少了。95588电话银行现在也没有发挥出应有的作用，绝大多数打电话的人是来咨询，而不是来办理实质性业务。

没有金刚钻，别揽瓷器活

针对工行北京分行的解释，一些客户表示理解，一些客户却提出了疑问。

一位大学教授当着记者的面拨打该行电话服务中心95588，结果，被电子声音告知，电话自动交费功能暂不开放。“看看，这就是工行所说的便捷方式，不去排队能行吗？”他问。

一位曾经在一家储蓄所的意见簿上写下整整一篇意见的客户说：就算上网、打电话可以分流银行里的焦急队伍，可银行为自己节省了成本，客户却不得不支付网费、话费“配合”，这合理吗？

他举例，如果想在ATM自动取款机上取1万元钱，至少要分两天取。客户不仅享受不到便捷的服务，反而要付出更多的时间和精力。这就是工行的服务宗旨吗？

他尤其不能同意工行北京分行对“排队”问题的解释。“没有金刚钻，别揽瓷器活儿。长期不能兑现优质服务的承诺，银行是可以不再付出增设网点成本，却也不得不考虑失望的客户最终用脚投票的成本”。

他说，明摆着，今后银行不会越来越少，只会越来越多。