诺一微博:《成功源自心态》11

销售从“心”开始
销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。
寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。
每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之中，“自我调控”是营销人员心理素质的核心。
顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需求。
销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。
知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。
有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。
自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标步步靠近。
成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。
除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。
成功源自心态，销售从“心”开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！
第一章
营销与心态
销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。
任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。
同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。
由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调控好自己的销售心态；如何进行换位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营销人员必先了解的内容。
第１节
调整自己的销售心态
整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。
根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性的有5种（见图1-1）。

图1-1推销方格图
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客”和“关心销售”这两个问题的。
强力推销型（9，1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。
迁就顾客型（1，9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。
在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。即便是最好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实现，销售任务自然也就难以完成。因此，做“好好先生”，过分地关注“顾客关系”不利于促成销售。
推销技巧型（5，5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。
漠不关心型（1，1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。
问题解决型（9，9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任务。
问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现产品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让顾客满意，为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。
销售，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，创造业绩。
第2节
把握顾客的购买心态
营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考虑如何处理这个关系。

反向思维、换位思考，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的销售任务。
在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动的呢？
其实，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能小的投入，获取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立良好的关系，为今后的合作打好基础。
然而，每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关心程度是不一样的，将其表现在方格图上就称为顾客方格图（见图1-2）。

图1-2顾客方格图
如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。
防卫型（9，1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，总希望获得更多的利益。
软心肠型（1，9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下自己不需要或不合算的推销品。
干练型（5，5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购买经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。
事不关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。
寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销人员的利益。
清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验，加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。
第３节
平衡销售与购买心态
营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。
从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：
假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：

由此可见，不同类型的营销人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为一位出色的现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员应树立正确的销售态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的问题解决型营销人员。
纵然具有问题解决型销售心态的营销人员是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销人员才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。
可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，双方都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。
正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。
营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人员对产品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。
把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态，才能最终实现销售！
第二章
营销人员的心理素质
前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。
但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。

第1节
顾客导向
一、一切以顾客为中心
顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？
以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。
二、洞悉顾客的需求
按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。
另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。
图2-1马斯洛需求层次理论图
三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点
顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理（见表2-1）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。
表2-1常见顾客心理及其表现
顾客心理
表　现
典型顾客
求实心理
注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性” 家庭主妇、老年人、经济收入较低者
求新心理 追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异” 青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者
求美心理 追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮” 喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士
求廉心理 关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美” 小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人
求名心理 重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀” 职业经理人、成功人士、青年男女
求信心理 对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同” 充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人
攀比心理 只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强” 喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童
嗜好心理 〖〗倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好” 有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人
从众心理 容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步” 年轻而缺乏经验的人
情感心理 受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感” 女士

第2节
销售技巧
销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。

销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖”，而是要真正地以顾客为中心，从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。
只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。
营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。
总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能获得越来越多的销售技巧，从而不断提高自己的销售业绩。
一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略
营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。
面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。
二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧
营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧，才能提高销售的成功率和销售业绩（见表2-2）。
表2-2不同阶段营销人员的销售技巧
销售各阶段
应该掌握的技巧
约见顾客阶段 接近顾客的技巧、开场白处理技巧
引起顾客兴趣阶段 探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧
激发顾客购买欲望阶段 增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧
成交阶段 处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧
售后服务和跟进阶段 售后服务的技巧、维系顾客群的技巧
第3节
知识储备
良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。
如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。
一、了解产品
客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。
一般来说，了解产品应从三个方面进行：
1. 了解产品的基本知识
主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等（见表2-3）。
表2-3产品的基本知识
了解的方面
了解的内容
产品的硬件特性 产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等
产品的软件特性 设计的风格、色彩、安全设计、环保性能、易用性等
产品使用知识 用法用量、操作方法、使用时的注意事项、售后服务等
产品交易知识 价格、交易条件、附加服务、退货保证等
营销人员可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：
·产品目录及简介
·企业的培训资料
·产品包装上的标签
·各类介绍产品的单张和音像制品
·产品培训会议、产品推广会议
·企业杂志或业务信息
·各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等
2. 了解产品的专业背景知识
比如销售维生素C，就需要了解营养学的知识；销售美容产品，就需要了解护肤知识、化妆知识、色彩方面的知识；销售清洁用品，需要了解一些环保知识、化学知识等。
营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：
·企业培训资料
·产品培训会议、产品推广会议
·行业杂志、专业书籍
·报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目
3. 了解同行业的竞争产品
了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。
营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：
·留意市场动态和媒体报道
·收集人们对竞争产品的使用心得与评价
·与自己产品的使用效果做对比
二、认识你的企业
一个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。
对于企业，一般应了解如下知识：
·企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位
·企业文化、经营理念、规章制度
·企业的公众形象和社会贡献
·企业的品牌、产品系列
·企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等
营销人员可以通过以下途径充分了解企业：
·企业官方网站和企业公开的各种宣传资料
·企业刊物、内部会议和沟通资料
·企业领导人的讲话、传记等
·企业经营场所
·报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述
三、精通销售知识
与销售有关的知识：包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。
销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。一方面，它具有较强的科学性，有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设等，都有很普遍的规律可循；另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧，而不同的营销人员由于知识储备的不同，其综合运用其他门类知识进行销售创新的空间也各有千秋。同时，销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。
营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己的知识储备更加丰富。只有把营销的理论和自己的实践经验结合起来，不断总结提高，才会在总体上提高自己的营销能力和素质。
第4节
有效沟通
一、沟通及沟通的方式
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
销售，是一个经常与人打交道的差事，如果营销人员不能有效地传递营销信息，掌握与人沟通的技巧，就不会得到顾客的认同。在沟通的过程中，营销人员要虚心向顾客学习、耐心听取顾客的意见和异议，并及时反馈。一名优秀的营销人员面对顾客，必须要准确传达出你的信息、表达你的想法，获取顾客的真正认同。
沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。
二、沟通的双向性
良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。
三、高效沟通的六大步骤
营销人员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般要经过以下六个步骤：
第一步：事前准备。营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。
第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。
第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。
第六步：共同实施。
第5节
自我调控
自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。

自我调控是营销人员在长期的营销实践中形成的一种自我调节能力。优秀的营销人员能够通过自我心理调控，形成良好的自我心像（Self Image），从而激励自己树立远大的理想，制定切实可行的目标，以真诚、职业的态度为顾客提供服务，面对困难能够保持自信，以积极的态度去应对，并认真反思、虚心求教，使自己不是在挫折中消沉，而是在考验中成长。
具有良好自我调控能力的人，会主动地根据自己所处的销售环境，调整对自己的认知地图，控制自己对顾客的外显反应。他们往往能够在逆境中自立、自强，以平静的心态去寻找差距、追求进步。在销售中，他们会很快发现自己心理素质结构的“短板”，不断提升自己以顾客为中心的营销理念，创造性地在顾客服务中运用销售技巧，努力钻研必备的知识，改进与顾客的沟通方式，改善沟通效果，使销售能力持续提高。
因此，自我调控是营销人员心理素质结构中最能动的因素，也是对其他素质如顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通能力进行评估和自我提高的原动力。

营销人员如果具备良好的自我形象和自我心像，不但能够树立起自己的信心，还能够给顾客一个良好的印象，增进顾客的信任和理解。营销人员如果是一个有信心、有诚信、善于关爱他人的人，在营销的过程中，就能发挥自己的潜质，让顾客满意，取得更大的销售业绩。
营销人员如果能针对销售中的困难经常进行反思和心理调控，就会发现在挫折和困难背后，会有真诚的回报和成功的喜悦。也许当顾客说“不”时，我们对自己多提几个问题，事情可能就不会像想象的那么糟：
我用心去了解顾客的需求了吗？
我的销售方式是不是过于急迫，忽略了顾客的真正感受？
我对产品是否有充分的了解？
我是不是搪塞了顾客的异议？
我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解？
营销是一份很艰辛的工作，如果作为一生的事业来经营，你有雄心吗？在销售压力无所谓有、也无所谓无的“自由职业”中，你可曾下定了决心？如果已经下了决心，每天要面对很多不同类型的顾客，要面对无数次的拒绝，你还有信心吗？
不要怨天尤人，好好想想，你是把顾客当成了直眉瞪眼的谈判对手，还是像亲人那样，对他们付出了满腔的爱心呢？你是否专心地聆听他们的需求，用你的产品和专业服务为他们提供解决方案呢？你的爱心和专业是否只有三分钟的热度，而失去了服务顾客最基本的诚心？
面对顾客的拒绝和挑剔，你还有耐心吗？在经历了一段时间的销售低潮甚至挫折之后，你还有那份执著的恒心吗？
你有没有想到你的伙伴、朋友、顾客甚至竞争对手，都有可能是你学习的对象，而你，在矜持的背后，有没有用人之长的一点虚心呢？面对成功的喜悦，或是失败的痛苦，你是否还能静心，好好地去总结经验和教训，为下一次的冲刺奠定坚实的基础？
进一步山穷水尽，退一步海阔天空。成功，往往就源自热情和冷静交融下的一份执著和坦然，源自面对欢乐和痛苦时的良好心态。
所以，营销人员要通过有意识的自我调控，锻造雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心十种积极心态，客观面对自己、面对顾客，坚持顾客导向，活用销售技巧，完善知识储备，改进沟通成效，从而登上销售的成功之巅！

第二章
营销人员的心理素质
前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。
但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。

第1节
顾客导向
一、一切以顾客为中心
顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？
以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。
二、洞悉顾客的需求
按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。
另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。
图2-1马斯洛需求层次理论图
三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点
顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理（见表2-1）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。
表2-1常见顾客心理及其表现
顾客心理
表　现
典型顾客
求实心理
注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性” 家庭主妇、老年人、经济收入较低者
求新心理 追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异” 青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好者
求美心理 追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮” 喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士
求廉心理 关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美” 小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人
求名心理 重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀” 职业经理人、成功人士、青年男女
求信心理 对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同” 充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人
攀比心理 只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强” 喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童
嗜好心理 〖〗倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好” 有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人
从众心理 容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步” 年轻而缺乏经验的人
情感心理 受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感” 女士

第2节
销售技巧
销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。

销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖”，而是要真正地以顾客为中心，从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。
只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。
营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。
总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能获得越来越多的销售技巧，从而不断提高自己的销售业绩。
一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略
营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。
面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。
二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧
营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧，才能提高销售的成功率和销售业绩（见表2-2）。
表2-2不同阶段营销人员的销售技巧
销售各阶段
应该掌握的技巧
约见顾客阶段 接近顾客的技巧、开场白处理技巧
引起顾客兴趣阶段 探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧
激发顾客购买欲望阶段 增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧
成交阶段 处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧
售后服务和跟进阶段 售后服务的技巧、维系顾客群的技巧
第3节
知识储备
良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。
如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。
一、了解产品
客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。
一般来说，了解产品应从三个方面进行：
1. 了解产品的基本知识
主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等（见表2-3）。
表2-3产品的基本知识
了解的方面
了解的内容
产品的硬件特性 产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等
产品的软件特性 设计的风格、色彩、安全设计、环保性能、易用性等
产品使用知识 用法用量、操作方法、使用时的注意事项、售后服务等
产品交易知识 价格、交易条件、附加服务、退货保证等
营销人员可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：
·产品目录及简介
·企业的培训资料
·产品包装上的标签
·各类介绍产品的单张和音像制品
·产品培训会议、产品推广会议
·企业杂志或业务信息
·各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等
2. 了解产品的专业背景知识
比如销售维生素C，就需要了解营养学的知识；销售美容产品，就需要了解护肤知识、化妆知识、色彩方面的知识；销售清洁用品，需要了解一些环保知识、化学知识等。
营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：
·企业培训资料
·产品培训会议、产品推广会议
·行业杂志、专业书籍
·报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目
3. 了解同行业的竞争产品
了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。
营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：
·留意市场动态和媒体报道
·收集人们对竞争产品的使用心得与评价
·与自己产品的使用效果做对比
二、认识你的企业
一个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。
对于企业，一般应了解如下知识：
·企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位
·企业文化、经营理念、规章制度
·企业的公众形象和社会贡献
·企业的品牌、产品系列
·企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等
营销人员可以通过以下途径充分了解企业：
·企业官方网站和企业公开的各种宣传资料
·企业刊物、内部会议和沟通资料
·企业领导人的讲话、传记等
·企业经营场所
·报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述
三、精通销售知识
与销售有关的知识：包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。
销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。一方面，它具有较强的科学性，有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设等，都有很普遍的规律可循；另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧，而不同的营销人员由于知识储备的不同，其综合运用其他门类知识进行销售创新的空间也各有千秋。同时，销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。
营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己的知识储备更加丰富。只有把营销的理论和自己的实践经验结合起来，不断总结提高，才会在总体上提高自己的营销能力和素质。
第4节
有效沟通
一、沟通及沟通的方式
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
销售，是一个经常与人打交道的差事，如果营销人员不能有效地传递营销信息，掌握与人沟通的技巧，就不会得到顾客的认同。在沟通的过程中，营销人员要虚心向顾客学习、耐心听取顾客的意见和异议，并及时反馈。一名优秀的营销人员面对顾客，必须要准确传达出你的信息、表达你的想法，获取顾客的真正认同。
沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。
二、沟通的双向性
良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。
三、高效沟通的六大步骤
营销人员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般要经过以下六个步骤：
第一步：事前准备。营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。
第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。
第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。
第六步：共同实施。
第5节
自我调控
自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。

自我调控是营销人员在长期的营销实践中形成的一种自我调节能力。优秀的营销人员能够通过自我心理调控，形成良好的自我心像（Self Image），从而激励自己树立远大的理想，制定切实可行的目标，以真诚、职业的态度为顾客提供服务，面对困难能够保持自信，以积极的态度去应对，并认真反思、虚心求教，使自己不是在挫折中消沉，而是在考验中成长。
具有良好自我调控能力的人，会主动地根据自己所处的销售环境，调整对自己的认知地图，控制自己对顾客的外显反应。他们往往能够在逆境中自立、自强，以平静的心态去寻找差距、追求进步。在销售中，他们会很快发现自己心理素质结构的“短板”，不断提升自己以顾客为中心的营销理念，创造性地在顾客服务中运用销售技巧，努力钻研必备的知识，改进与顾客的沟通方式，改善沟通效果，使销售能力持续提高。
因此，自我调控是营销人员心理素质结构中最能动的因素，也是对其他素质如顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通能力进行评估和自我提高的原动力。

营销人员如果具备良好的自我形象和自我心像，不但能够树立起自己的信心，还能够给顾客一个良好的印象，增进顾客的信任和理解。营销人员如果是一个有信心、有诚信、善于关爱他人的人，在营销的过程中，就能发挥自己的潜质，让顾客满意，取得更大的销售业绩。
营销人员如果能针对销售中的困难经常进行反思和心理调控，就会发现在挫折和困难背后，会有真诚的回报和成功的喜悦。也许当顾客说“不”时，我们对自己多提几个问题，事情可能就不会像想象的那么糟：
我用心去了解顾客的需求了吗？
我的销售方式是不是过于急迫，忽略了顾客的真正感受？
我对产品是否有充分的了解？
我是不是搪塞了顾客的异议？
我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解？
营销是一份很艰辛的工作，如果作为一生的事业来经营，你有雄心吗？在销售压力无所谓有、也无所谓无的“自由职业”中，你可曾下定了决心？如果已经下了决心，每天要面对很多不同类型的顾客，要面对无数次的拒绝，你还有信心吗？
不要怨天尤人，好好想想，你是把顾客当成了直眉瞪眼的谈判对手，还是像亲人那样，对他们付出了满腔的爱心呢？你是否专心地聆听他们的需求，用你的产品和专业服务为他们提供解决方案呢？你的爱心和专业是否只有三分钟的热度，而失去了服务顾客最基本的诚心？
面对顾客的拒绝和挑剔，你还有耐心吗？在经历了一段时间的销售低潮甚至挫折之后，你还有那份执著的恒心吗？
你有没有想到你的伙伴、朋友、顾客甚至竞争对手，都有可能是你学习的对象，而你，在矜持的背后，有没有用人之长的一点虚心呢？面对成功的喜悦，或是失败的痛苦，你是否还能静心，好好地去总结经验和教训，为下一次的冲刺奠定坚实的基础？
进一步山穷水尽，退一步海阔天空。成功，往往就源自热情和冷静交融下的一份执著和坦然，源自面对欢乐和痛苦时的良好心态。
所以，营销人员要通过有意识的自我调控，锻造雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心十种积极心态，客观面对自己、面对顾客，坚持顾客导向，活用销售技巧，完善知识储备，改进沟通成效，从而登上销售的成功之巅！

第三章
成功营销人员必备十大心态
第1节 雄心

每个人只有不停地往上攀登，才可能享受最大的自由和空间。你应该让自己试着从人生的地平线上跃起。
法国一位年轻人以推销装饰肖像画起家，在不到10年的时间里，迅速成为一位年轻的媒体大亨。不幸，他因患上前列腺癌，于1998年去世。他去世后，法国的一份报纸刊登了他的一份遗嘱。在这份遗嘱里，他说：“我在跨入天堂的门槛之前，把自己成功的秘诀留下，谁若能通过回答‘对于成功，人最缺少的是什么’而猜中成功的秘诀，他将能得到我的祝贺，我留在银行私人保险箱内的100万法郎，将作为睿智地揭开成功奥秘的人的奖金，也是我在天堂给予他的欢呼与掌声。”
遗嘱刊出之后，共有48561人寄来了自己的答案。这些答案，五花八门，应有尽有。绝大部分的人认为，人最缺少的当然是金钱了，有了钱，就有了成功所需的资金。另有一部分人认为，对于成功，人最缺少的是机会，很多失败的人是因为没有很好的机遇。也有一部分人认为，人的成功首先应掌握相应的技能，一无所长就不会成功，有一技之长才有可能取得成功。还有的人说，对于成功，人最缺少的是帮助和关爱，是漂亮，是名牌衣服，是高高在上的权位等。

在这位媒体大亨逝世周年纪念日，他的律师和代理人在公证部门的监督下，打开了银行内的私人保险箱，公开了他成功的秘诀，他认为：对于成功，人最缺少的是“雄心”。
谜底揭开之后，震动了整个法国，并波及英美。一些新贵、富翁在就此话题谈论时，均毫不掩饰地承认：雄心是所有奇迹的萌发点。许多人之所以不能取得成功，大多是因为他们有一种无可救药的弱点，也就是缺乏雄心。
专家指点：
专家指点雄心是什么
雄心是一种远大的目标
雄心是对成功的一种企盼和渴望
雄心是一种志向
雄心是一种理想和抱负
雄心不是什么
雄心不是为自己订一个远大的目标却束之高阁
雄心不是讲大话，吹大牛
雄心不是贪婪
雄心不是白日梦，不是好高骛远
一、有志者，事竟成
1. 要对成功充满渴望和企盼
雄心壮志是指一个人在很长时间内所拥有的大志向，它往往能成为一个人通往事业巅峰的推动剂。拿破仑说过：“不想当将军的士兵不是好士兵。”人想做大事必须要有雄心，没有雄心就没有发展。古语说：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下。”如果目标定得远大，取乎上，至少也能得乎中；而把目标定得很一般，很容易完成，取乎中，却常常会得乎下了。
对成功的强烈渴望和企盼就是雄心。没有雄心就会对自己失去信心，对自己没有信心，就很难下定决心。
有一个国家打胜仗后，国王大摆筵席庆功行赏。
筵席上，王子遗憾地说：“父王，我这次只立了二等功，离我的期望还很远。”有一位大臣连忙安慰他说：“王子，你才18岁，以后立大功的机会还多着呢。”王子对国王说：“请问父王，我还能再有一次18岁吗?”
国王很高兴地说：“很好，孩子，就这句话，说明你对成功充满了渴望和企盼，将来成功一定会属于你的。”
后来，王子20岁那年，在与邻国的交战中，果然立了一等功。
每一个生活在现实社会中的人，都会因种种需要而产生各种各样的愿望。而立足长远的“愿望”，实际就是一种生活目标，一种人生理想，就是我们所说的雄心壮志。它会指引你前进的方向，促使你努力超越现实，改变现状。
没有雄心的人只能看到眼前的、摸得着的、手边的东西，而有雄心的人，心中则装满了整个世界。
2. 立志让这种企望明晰起来
唤起了自己对成功的欲望，就要通过志向来强化自己的这种欲望，让这种欲望更加明晰和清楚起来，并时刻提醒自己朝着这个方向努力。
世界大文豪巴尔扎克本是学法律的，可大学毕业后偏偏立志成为一名作家。他的父亲极力反对。可他依然坚定不移地走自己的路，结果弄得父子关系非常紧张。一气之下，父亲便不再向他提供任何生活费用，而他写的那些作品又不断地被出版社退回来。一时间，他负债累累，陷入了生活困境。在最困难的时候，他甚至只能吃点干面包喝点白开水。

在这段最为狼狈的日子里，他破费七百法郎买了一根镶着玛瑙石的粗大手杖，并在手杖上刻了一行字：我将扫除一切障碍。
一个人如果明白自己想要什么，并有顽强的斗志，那么整个世界都会为他让路。正是这句气壮山河的名言支持着巴尔扎克，使他成为名垂青史的一代文豪。
每一个营销人员都应树立起自己的雄心壮志，并且克服重重困难，让这种雄心壮志在销售过程中坚定不移。立志越早，对自己的成功越有利。
有一个名叫蒙提的小男孩。初中时，老师要求全班同学写作文，题目是“长大后的志愿”。
他洋洋洒洒写了7张纸，描述他的伟大志愿。他说想拥有一座属于自己的牧马农场，并且仔细画了一张200亩农场的设计图，上面标有马厩、跑道等位置，在这一大片农场中央，还要建造一栋占地4000平方英尺的巨宅。
交给老师两天后，他拿回了作文，第一页上打了一个又红又大的“F”（不及格），旁边还写了一行字：下课后来见我。
下课后，蒙提来到办公室，老师说道：“你小小年纪，不要老做白日梦。你没钱，没家庭背景，什么都没有。盖座农场可是个花钱的大工程。你要花钱买地、花钱买纯种马匹、花钱照顾它们。你别太好高骛远了。”老师接着又说：“如果你肯重写一个不太离谱的志愿，我会重打你的分数。”
蒙提回家后反复思量并征询父亲的意见。父亲只是告诉他：“儿子，这是非常重要的决定，你必须自己拿定主意。”
再三考虑好几天后，蒙提决定原稿交回，一个字都不改。他告诉老师：“即使拿个大红字，我也不愿放弃梦想。”
20年后，他终于建起了占地200亩的农场，并在农场中建造了占地4000平方英尺的豪华住宅。有一年夏天，那位老师带着学生来到蒙提的农场露营一星期。离开之前，那位老师对蒙提说：“蒙提，说来有些惭愧。我曾经给你泼过冷水。幸亏你有毅力坚持自己的志向。”
不论做什么事，都要坚持自己的志向，别让别人的一句话将你击倒。拿定主意后，立即开始追随自己志向的行动。

要不断唤起自己对成功的企图和欲望
人需要立志，以获取不断进取的力量
有志者，有行动，事竟成
二、燕雀焉知鸿鹄之志
成大事者是具有远见的人，因为只有把目光盯在远处，才能有大志向、大决心和大行动。远见是在心中浮现的，将来的事物可能或者应该是什么样子的图画。
每个人所取得的成绩，之所以有大小高低的不同，首先是由每个人立志高低不同所决定的。三军可夺帅，匹夫不可夺志，人之有志，如军之有帅，舟之有舵，水之有源，木之有本。
人的志向有大小之分、高低之别。鲲鹏之志在九万里，背负青天，与风云搏斗；燕雀之志在树杈之间跳跃啄食，自得其乐。
正如前文所讲：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下。”营销人员也是一样。如果自己的志向高远，销售的目标定在自己需要加倍努力才能完成的地方，他就会动员全身的每一块肌肉，以自己的才能、激情、创新的梦想，认真去加以落实，即使最终没有实现目标，他的业绩也一定不会太差。如果一个营销人员对自己要求不高，眼光向下，得过且过，就很难看到那广阔的天空，思维也容易局限在一个小圈子里，创意和激情就无处迸发。
陈胜年轻的时候，曾经和别人一起被雇佣耕田，一次他走到田埂上休息时，感慨地说：“假如谁将来富贵了，大家相互不要忘记了。”和他一起受雇佣的伙伴们笑着说：“你是受雇给人家耕田的，哪能富贵呢？”陈胜叹息着说：“唉！燕雀焉知鸿鹄之志哉！”后来，陈胜在大泽乡发动了中国历史上第一次农民起义，终于成就一番大业，实现了年轻时的雄心壮志。

志向低微者或目光浅近者，往往只顾眼前，安于现状，因循苟且；志向高远，往往能够磨砺自己、充实自己，让自己成就一番事业，但一定要从现在做起，不积跬步，无以致千里。

志向高远，才有成就事业的努力方向
不要看着远方模糊的东西忘了眼前
也不要只顾脚下，忘了远处的目标
三、前进一步的归零法则
很多时候，我们心里会想：我已经努力改进了，也取得了不小的进步，可以放松一下了。自己与自己的过去比，是完全应该和必要的。我们应该看到自己的进步，坚定自己前行的信心，但是请别忘了，还要抬头看看四周：其他人的工作业绩如何，是否比我更强，有没有值得我学习的地方呢?
一只母鹿自我感觉最近奔跑的速度大大提高，心中暗喜！一天，狼来袭击鹿群。母鹿跑在最后，被狼捉住。它眼泪汪汪地对狼说：“能在吞下我之前让我明白一个道理吗？”狼说：“说吧。”母鹿说：“我已经跑出了我的最好成绩，为什么还被你捉住？”狼哈哈大笑说：“因为其余的鹿比你跑得更快！”

要想实现自己心中的雄心壮志，就应一步一步、脚踏实地去努力。要想成功，必须不断进取，不断提高自己所选择的参照物。今天与昨天相比，我们很容易满足，因为我们很容易看到自己的进步。这虽然也必要，但我们更要同别人比，看看自己的相对速度。尽管你已经跑出了自己最好的成绩，也只能在狼嘴中喃喃自语：我死而无憾了。机会只有一个，竞争者却是一群，要不断发现别人的优点，努力学习，永不满足，才能最后胜出！
某商场的老板每周都会带着他的主要部下去逛别的商场，每次都只有一个任务：每个人要发现人家一点比自己强的地方。要是这个人总也找不出人家的优点，那就不用再去了，当然也就可能干不下去了；在这家商场实在找不到优点了，才去另一家。当然了，找到这些优点绝不是为了给他们做宣传，而是要把优点变成自己的。这就是一种永不满足、开放学习的心态！
如果你沾沾自喜，故步自封，满足于自己的一点成就，从不想同新环境、新人物接触，你就难以学到新东西，就不会进步！
一位武林高手跪在武学宗师面前，接受得来不易的黑带仪式。武学宗师说：“在授予你黑带之前，你必须回答我，黑带的真正含义是什么？”徒弟答道：“是我习武的结束。”武学宗师显然不满意徒弟的回答，说道：“你还没有到拿黑带的时候，一年以后再来。”
一年以后，徒弟再度跪在宗师的面前回答相同的问题：“是本门武学中最杰出和最高荣誉的象征。”武学宗师仍然很不满意地说道：“你仍然没有到拿黑带的时候，一年以后再来。”
又一年以后，徒弟不等宗师提问，虔诚地说道：“黑带代表开始——代表无休止的磨炼、奋斗和追求更高标准的里程的起点。”武学宗师高兴地向徒弟授予了黑带。
发生的一切都已经或者即将过去，在迈向成功的道路上，每当实现了一个近期目标，绝不应自满，而应迎接新的挑战，应把原来的成功当成新挑战的起点，应有一种归零的心态，才永远有新的目标，才能攀登新的高峰，才能获得成功者的无穷乐趣。

如果你满足于目前的成绩，你就失去了竞争力
成功是一件事情的终点，也是另一件事情的起点
永远保持“空杯”心态，不要沉迷于自我欣赏
满足是成功的绊脚石

雄心，是对成功的渴望和企盼，是对自己人生方向的宏观把握；雄心是志向，是对未来理想和抱负的心理度量。有志者，有行动，事竟成。志向要高于可实现的目标，这样才具有挑战力，但要从实际出发。只看前方的路不看脚下，会摔倒；只顾脚下，不看前方的目标会迷路。有雄心，有志向，更要从实际出发，否则，雄心就是好高骛远，说大话，吹大牛。
满足是成功的绊脚石。要不断归零，不断进取，永远把自己看作是一只没有装满水的杯子，不断学习，方能最终实现自己的理想！

世界球王贝利在20多年的足球生涯里，参加过1364场比赛，共踢进1282个球，并创造了一个队员在一场比赛中射进8个球的纪录。他超凡的技艺不仅令千万观众心醉，而且常使球场上的对手拍手称绝。当他个人进球记录满1000个时，有人问他：
“您哪个球踢得最好？”
贝利笑了，意味深长地说：“下一个。”
人拥有斗志，不满于现状，才能取得更大的成绩。
第２节 信心

有些营销人员在顾客面前常常羞于启齿，总是怕自己说错了让顾客笑话，这就是缺乏自信的表现。
美国著名心理医生基恩博士常跟病人分享下面的故事。
一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。
在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。
白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？”
小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。
小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风中冉冉升起，在蓝天白云的映衬下形成了一道别致的风景。 老人一边眯着眼睛看着气球上升，一边用手轻轻地拍了拍小孩的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。”
那个黑人小孩便是基恩。
几乎每一个营销人员在进入职业生涯领域之初都或多或少的会有些害羞的心理，而优秀的营销人员善于调控自己的心态，在很短的时间内为自己树立起信心。


一、妄自菲薄等于自降身价
1.相信自己并不平庸
一个人遇到的最大对手就是自己。很多人可以战胜别人，但却不能战胜自己。你要想成大事，就必须充分地相信自己并不平庸。只有相信自己是有用之才，你才会精力充沛，豪情万丈，活得有滋有味。胸无大志、自暴自弃、破罐子破摔，怎么会成就一番事业呢？
一个缺乏自信的人，他最大的任务就是要战胜藏在自己心底的恐惧、怀疑和忧虑。你越小瞧自己，你就越做不成什么大事，但是如果你总是鼓励自己，给自己信心和力量，你就会向越来越高的目标前进。
2.要相信自己
也许人生道路上最大的障碍就是妄自菲薄。这比别人故意为你设置的障碍更加可怕。因为一个妄自菲薄的人永远都不可能真正实现自身的价值。一个哲人曾说过：“当一个人自己都认为自己不行的时候，宇宙中就再也找不到什么神秘的力量可以帮助他了。”

小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来开始，就要背负这个又硬又重的壳呢？
妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，但又爬不快。所以要这个壳的保护！
小蜗牛：毛虫姐姐没有骨头，也爬不快。为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？
妈妈：因为毛虫姐姐能变成蝴蝶，天空会保护它啊。
小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头，也爬不快，也不会变成蝴蝶，它为什么不用背这个又硬又重的壳呢？
妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土，大地会保护它啊。
小蜗牛哭了起来：我们好可怜啊，天空不保护我们，大地也不保护我们！
蜗牛妈妈安慰它：所以我们有壳啊。我们不靠天，也不靠地，我们靠自己，我们要相信自己！
造物主给了人类无穷的梦想，但却没有直接给予我们实现这些梦想的机会和能力；他给了候鸟们飞往南方过冬的本领，却没有直接给它们生活的地方一个“温暖的南方”。如果一个人自己都不信任自己，自己都不帮助自己，那么也不要指望别人能为他做些什么。

每个人都绝不平庸，都有很多优点
越小瞧自己，就越做不成什么大事
人生道路上最大的障碍就是妄自菲薄
相信自己，自助者天助
二、你的潜能只开发了10%
1. 每个人都拥有潜能
一般人的潜能使用率不超过10%，许多人不了解自己还能做什么，自己还有什么才能。其实，每个人都有巨大的潜能，只是有的人的潜能已经苏醒了，有的人的潜能却还在沉睡。当一个营销人员面临的挑战越大，对自己的潜能挖掘得越充分时，就越可能有非常的建树。一个人的思维和气质常常是由他所从事的工作打磨而成的，并非他刻意如此。每天所接触的人和事，每天必须思考和处理的问题，培养出了一种个人风格。

任何成功者都不会是天生的，营销人员只要抱着积极的心态去开发潜能，就会有用不完的能量，能力就会越用越强，离成功也会越来越近。相反，如果一个营销人员抱着消极心态，不去开发自己的潜能，任它沉睡，那他就只能叹息命运的“不公”了。
成功的营销人员善于运用潜意识的力量，站稳立场，下定决心，创造自己追求的结果。要放下所谓的面子，　　对自己要实现的目标有不达目的誓不罢休的信念。
一只小鹰在鹰妈妈出外觅食时不慎掉出了巢，刚巧被鸡妈妈看到，便被捡回去和一群小鸡放在一起喂养。小鹰一天天长大了，也习惯了鸡的生活，并且鸡也把它看成是自己的同类，它也像小鸡一样刨着寻食，从来没试过要飞向高空。
一天，小鹰出外觅食时，忽然碰到鹰妈妈，鹰妈妈见到小鹰惊喜极了，对它说：“小鹰，你怎么在这里，随我一起去飞向高空吧！”
小鹰说：“我不是小鹰，我是小鸡呀，我可不会飞，天那么高，怎么飞得上去呀？”
鹰妈妈有些生气，但她还是大声地鼓励它说：“小鹰，你不是小鸡，你是一只搏击蓝天的雄鹰呀！不信！咱们到悬崖边，我教你高飞。”
于是，小鹰将信将疑地随鹰妈妈来到悬崖边，紧张得浑身发抖。鹰妈妈耐心地说：“孩子，不要怕。你看我怎么飞，学我的样，用力，用力。”小鹰战战兢兢，在鹰妈妈的带动下终于飞上了蓝天。
也许你会说，我已经懂你的意思了。但是，它本来就是鹰，不是鸡，它才能够飞翔。而我，也许本来就是一只鸡，是一个平凡的人，因此，我从来没有期望过自己能做出什么了不起的事来。
这正是问题的所在——你从来没有期望过自己做出什么了不起的事来！你已经把自己框定在自我期望的范围以内。
人人都是鹰，只不过按鸡的方式或在鸡的环境下生活久了，便不再相信自己的潜力。但如果你勇于挖掘自己的潜力，就可能会惊奇地发现你的潜力有如此之大。
每个人都拥有无穷的潜力，它有时甚至超出你的想象，但并不是每个人都能将其完全地挖掘出来。一个人只有当他拥有自信的时候，当他看到自己的闪光点的时候，当他意识到自己一定要实现心中所想的时候，他才可能发挥无穷的潜力。
开启成功之门的钥匙，必须由自己亲自来锻造。锻造的过程，就是释放潜能、唤醒潜能的过程。正如爱迪生曾经说过的：“如果我们做出所有我们能做的事情，我们毫无疑问地会使自己大吃一惊。”
成功营销人员的潜意识里充满着激情。激情是一种天性，是生命力的象征，有了激情，才有灵感的火花，才有鲜明的个性，才有人际关系中的强烈感染力，也才有解决问题的魄力和方法。成功的营销人员会将潜意识里的激情和信念变成超意识的决定和行动来达到目标。
2. 冲破思维，开发你的潜能
任何一个平凡的人，都有巨大的潜能，只要他的潜能得到发挥，就可干出一番事业。
如果不能挣脱“思想上、经验上”自我设限的框框，即使拥有无限的潜力，恐怕也将无济于事，甚至任人操纵摆布。
在泰国，大象是很有用的运输工具，每只大象都力大无穷，运载几吨的原木或拖拉很重的木材，易如反掌。但是当大象休息时，主人通常会用一根麻绳绑住象脚，而绳子的另一端则系在一截小木桩上。以大象的蛮力可以轻而易举地扯断绳子或拔起木桩，但奇怪的是，大象一旦套上脚环，就会乖乖地绕着木桩，在绳子所能及的范围内活动，从来不曾脱逃，这到底是什么原因呢？
原来象小的时候就是被一根麻绳绑住脚拴在一截小木桩上，小象力气小，皮也薄，用力拉扯之后，往往弄得皮破血流，痛苦不堪；拉扯几次后，小象眼看劳而无功又伤痕累累，于是就再也不会为了挣脱脚环而自讨苦吃。所以，尽管长大后，力气变大，皮也厚了，可是一旦套上脚环就想起昔日血淋淋的教训，自然断了挣脱的念头而温驯地任凭主人摆布。
为什么人们没有意识到自己潜能的存在呢？为什么自己的潜能没有得到发挥呢？其主要原因就是自己固有的潜能受到了某些习惯性思维的限制和束缚，而并非人们不存在潜能。
开发自己的潜能，首先要打破常规，冲破固有思想和固有经验的束缚。
如果你丢掉本属于自己的东西，你就可能失去一座金矿。每个人都潜藏着独特的天赋，这种天赋就像金矿一样，埋藏在我们平淡无奇的生命中，一个人是否能有幸挖到这座金矿，关键看能不能脚踏实地地发挥自己的长处，去经营自己的人生。
3. 发现自己的潜能
无论你现在正从事何种职业，无论你现在身居何处，无论你正在干什么，你都在忙着进行一种推销。不管你是否觉察，事实确实如此。
一个营销人员在成功地把自己推销给别人之前，首先必须完全地把自己推销给自己。也就是说必须相信自己，对自己充满信心，必须认清自己的价值。
一个小老鼠从一间房子里爬出来，看到高悬在空中、放射着万丈光芒的太阳。它禁不住说：“太阳公公，你真是太伟大了！”
太阳说：“呆会儿乌云姐姐出来，你就看不见我了。”
一会儿，乌云出来了，遮住了太阳。
小老鼠又对乌云说：“乌云姐姐，你真是太伟大了，连太阳都被你遮住了。”

乌云却说：“风姑娘一来，你就明白谁最伟大了。”
一阵狂风吹过，云消雾散，一片晴空。
小老鼠情不自禁地说：“风姑娘，你是世界上最伟大的了！”
风姑娘有些悲伤地说：“你看前面那堵墙，我都吹不过呀！”
小老鼠爬到墙边，十分景仰地说：“墙大哥，你真是世界上最伟大的了。”
墙皱皱眉，十分悲伤地说：“你自己才是最伟大的呀，你看，我马上就要倒了，就是因为你的兄弟在我下面钻了好多的洞啊！”
果真，墙摇摇欲坠，从墙角跑出了一只只小老鼠。
认清自己，每个人都能创造独一无二的奇迹。只有正确认识自己的价值，对自己充满自信，不断发挥自身的潜力，才能将我们生存的意义充分体现出来。
认清自己，看到自己的价值，你就会喜欢自己并充满自信。喜欢自己，是自我推销的前提！
不喜欢自己的人，常表现为过度的自我挑剔。适度的自我批评是有益的、健康的，有助于个人发展，但超过一定的限度，就会影响我们的积极行为。
如果一个人过于自我挑剔，当他从事一件事情时，就会觉得自己很笨拙、很胆怯，想到自己的种种缺点，便没有勇气做下去。这样的话，他最大的敌人就是自己。
4. 相信自己能找到“星星”
相信自己有优势，能够达到别人的高度。只要找到自己的强项，发挥自己的强项，一个人必定会成就一番事业。你之所以能够成就事业，是因为你“志在成就大事业”！没有不可能，你要站在自己“信念”的平台上——相信别人能，你就能！
有个女人叫玛赛尔，曾陪同从军的丈夫一起来到拉美的一片沙漠之中。当丈夫外出训练时，她常常孤零零地独自住在被沙漠包围着的铁皮房子里，有时，甚至很长时间也收不到丈夫的一封来信。
她深感寂寞，虽然当地有土著人、印地安人和墨西哥人，但他们都不懂英语，无法陪她说话，她深感痛苦。恰在此时，远方父母的一封来信给了她极大的鼓舞。
信极短，却充满了哲理：两个人从牢房的铁窗望出去，一个看到了坟墓，一个看到了星星。
她于是恍然大悟，决定在茫茫沙漠里寻找美丽的星星。她开始努力学习当地的语言，努力与当地人交朋友，努力收集各类土产，努力研究当地的一切：包括土拨鼠和仙人掌。才几天时间，她就深深感到，她的生活已经变得充实无比。第二年，她还将她的收获一一整理成文，出版了一本叫做《快乐的城堡》的书！她兴奋无比，她果然在茫无边际的寂寞中找到了“星星”。她再也不必长吁短叹了！
只要相信自己，你也会找到属于你的“星星”。

成功的根本在于开发人的无穷无尽的潜能
人人都是鹰，只不过按鸡的方式或在鸡的环境下生活久了便不再相信自己的潜力
开发自己的潜能，首先要打破常规，冲破固有思想和固有经验的束缚
喜欢你自己，是自我推销的最好形式
每个人都能找到“星星”，每个人都能成功
三、尝试，才有机会
1. 只有尝试，才能发现自己
营销人员不妨问问自己，你自己努力过吗？你愿意发挥你的能力吗？对于你所遭遇的困难，你愿意努力去尝试战胜，而且不止一次地尝试吗？

只尝试一次是绝对不够的，需要多次尝试。那样你会发现自己心中蕴藏着巨大能量。许多人之所以失败只是因为未能竭尽所能去尝试，而这些努力正是成功的必备条件。
为什么很多人都不能充分发挥自己的才能，排除客观原因，最主要的因素就是人们总是太小瞧自己的能力了。就像一个人本来可以搬100块砖，但是他却认为自己只能搬动50块砖，也从不尝试自己是不是可以搬更多的砖。不去尝试，不去努力，永远也不可能知道自己到底有多大的本事，多大的潜力。
很多人都担心美梦成空，所以就告诉自己不要编织什么梦想，更不愿意尝试。他们总是不时提醒自己要面对现实，不要做“白日梦”。他们常常慨叹自己技不如人或者生不逢时，却从不愿意对自己说：“我要尝试一下。”可是，一个从来没有尝试过实现梦想的人，又怎么能断言美梦不能成真呢？世界上很多伟大的发现和成就最初都只是存在于那些“幻想家”的头脑里，只不过是因为这些幻想家从没有因为一时的失败而绝望，从来没有放弃过努力才使这些梦想成为了举世瞩目的现实。
因为幻想带来的神奇力量，哥伦布忍受西班牙贵族的嘲笑和质问，开始了他伟大的航海实践。他驾着小船在汪洋大海中行驶，最终发现了美洲新大陆。在他的日记中，他写道：“我坚信自己一定能够到达，我向着西方行驶，一直行驶……”
不尝试，就不能发现自己。
2. 失败是最好的老师
尝试，就会有失败。成功需要时间，失败也需要时间，但是成功所需要的时间比失败所需要的时间短——成功比失败省事。
作为营销人员，对销售的失败一定要有正确的认识。销售失败是不可避免的，但问题不在于失败，而是对失败的态度。
营销人员大凡经历的都是短暂的成功和长久的失败。
有些营销人员把失败看成是自己无能的象征，把失败记录看成是自己能力低下的证明。失败并不可怕，可怕的是你不知道如何应对失败，这才是真正的失败。如果害怕失败而不敢有所动作，那就是在一开始便放弃了任何成功的可能。
一位著名的击剑运动员在一次比赛中输给了一个与自己水平不分伯仲的对手。第二次相遇，由于上次失利阴影的影响，这名运动员又输掉了。尽管他并非技不如人。
第三次比赛前，这名运动员做了充分的准备，他特意录制了一盘磁带，反复强调自己有实力战胜对手，每天他都要将这盘磁带听上几遍，心理障碍消除了，他在第三次比赛时轻松击败了对手。
营销人员和运动员一样，面临的结局不是成功就是失败，但这并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。面对失败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的老师，成为取得成功的动力。
3. 要有再试一次的勇气
事实上，很多本被视为不可思议的成功故事大都是同样道理产生的——在某些成功的故事发生之前，通常有许多人做了类似的尝试，但都因为缺乏耐性而过早地放弃了，只有少数人坚持下来。而这些少数人在成功之前，通常也有过许许多多的失败，就像我们熟知的发明“666”药粉的人一样，如果他在第665次时放弃，他还是不会成功。所以坚持不懈不仅仅是科学家的精神，也同样是每个营销人员应该具备的素质。
看看一些想成功而没有成功的人，他们一旦面临失败，就裹足不前，没有再试一次的勇气，最终没能成功。其实，他们不是没有成功的机会，而是他们坐在屋子里，怨天尤人，哀叹生不逢时，他们相信天上会掉下馅饼。然而，最终他们什么也不可能得到。
不是没有机会，机会总会有的，机会偏爱那些有勇气的人。一些人之所以能获得更多的青睐，他们之所以能够在机会来临时牢牢掌握住，就是因为他们较之常人为此进行了更多的尝试，经历了更多的失败。
不是没有机会，机会总会有的，机会属于那些不畏惧失败的人。 他们一直在为自己的理想和目标而拼搏着，奋斗着，在他们的潜意识里，拒绝、失败都是过眼云烟，丝毫不会阻挡他们前进的脚步。
不是没有机会，机会总会有的，机会属于那些善于行动的人。失败了，爬起来，收拾好自己的心情，拿出勇气，再试一次，成功就会展现在眼前！
每多尝试一次，成功的机会就更多一次。
雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的蛛网爬去，由于墙壁潮湿，爬到一定的高度就打滑掉下来了，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来。就这样，直到第101次，它终于爬到了网上。
想成为一个成功的营销人员，在面对失败时，需要你再多一次尝试。机会不会自动降临，机会属于有行动的人，机会就在更多一次的尝试中。
尝试可能会导致你失败，如果让失败的情绪积蓄在内心之中，那的确是一种浪费。但如果不去尝试，你连失败的机会都没有。你何不用失败作为天然肥料，来灌溉播种成功种子的土地呢？
想成功，就要努力多尝试一次！

不去尝试，不去努力，你永远也不可能知道自己到底有多大的本事，多大的潜力
尝试需要勇气，失败是最好的老师
你大凡经历的都是短暂的成功和长久的失败
成功需要时间，失败也需要时间，但成功比失败省事
多一次尝试，就多一次机会
四、害怕拒绝
1. 销售是你的选择，拒绝是顾客的选择
营销人员被顾客拒绝是难免的，再成功的营销人员也曾经遭遇到顾客的拒绝，因为拒绝是顾客的选择，顾客对推销总是会有或多或少的排斥心理或者对这种产品没有需求，这是很正常的。
当顾客面对营销人员时，可能会在还不知道营销人员在推销什么产品的情况下，就习惯性地加以拒绝，这是人之常情。当一个人面对一个陌生的、全新的事物时，第一反应往往就是拒绝。在心理学中将其称为排斥心理。
其实，这时的拒绝可能并不是真正的拒绝，只是一种惯性的做法而已，营销人员千万不要垂头丧气，因为这可能是一个绝佳的销售机会。比如说，有十个营销人员被同一个客户拒绝后，前九个人对成交失去信心。而最后的一个并不因客户的拒绝而气馁，一如既往地向客户推荐产品，那么当这个客户对产品有了需求时，成功自然就会属于最后一个营销人员了。
2. 如果你改变不了顾客的拒绝，就改变自己看待拒绝的态度
很多营销人员害怕被拒绝，因为他满脑子想着要卖产品，顾客一旦拒绝，他就会有一种很大的挫折感。
如果你的销售理念是“提供良好的服务，帮助顾客解决问题”，任何事情都可能变得非常简单。
作为营销人员，你的主要任务就是用你的产品满足顾客的需求。他拒绝是他个人的反应和态度，也是顾客的选择和自由，你无法改变顾客的态度，就改变自己对待拒绝的态度！
大家一定知道“兰博”，也知道史泰龙其人。他能崛起于影坛是十分顺利的吗？绝对不是，他之所以能踏入电影界是忍受了一次又一次的拒绝，前后共有千次之多。
当初，他跑遍了每一家电影公司在纽约的代理，可是无一例外地遭到拒绝。不过他并不气馁，继续敲门，一再尝试！最后终于担纲演出《洛基》一片。大家可曾听过在被拒绝了一千次之后，还敢去敲第一千零一次门的人吗？
一个人能忍受多少次别人说“不”呢？有多少营销人员因为不想听别人说“不”，而放弃了可以成交的机会呢？又有多少营销人员因为忍受不了别人说“不”，因而不再去拜访一位新顾客呢？
我们可以改变自己的某些观念和做法，以抵御外来的侵袭。当自己改变后，眼中的世界自然也就跟着改变了。
在营销人员拜访的顾客中，可能有90%的人拒绝了你，但还有10%的人接受了你的意见。拒绝本身不重要，重要的是你看待拒绝的态度。
3. 消除自卑，建立自信
自己瞧不起自己，看自己不顺眼，总觉得自己低人一等，这就是自卑。

有些营销人员一旦遇到困难和挫折，或者遭到顾客的拒绝，就会心生自卑感，认为自己很无能，什么也销售不出去。
的确，销售是一个极易产生挫折感的工作，许多营销人员都存在着自卑意识，他们往往以“不能”的观念来看待事物。面对困难，他们总是说“不可能”、“办不到”。正是这种自卑的观念使他们囿于失败的牢笼。
营销人员的必备条件是自信。自卑心理是营销人员的大忌，如果营销人员自己都不相信自己的能力，又怎能让顾客对你及你所销售的产品有信心呢？
有一天，一个士兵给拿破仑送信，由于马跑的速度太快、时间太久，刚到达目的地就死去了。拿破仑看过信后，立刻写了回信，交给那个士兵，催促他骑上自己的战马，赶紧把回信送出去。士兵诚惶诚恐地对拿破仑说：“不，将军，我实在不配骑这匹漂亮强壮的马。”拿破仑斩钉截铁地回答道：“世界上没有一样东西是法兰西士兵所不配享用的。”拿破仑的话让这个士兵深受感动，并彻底抛弃了自卑自贱的想法，像个伟大人物那样跃马奔驰，又一次出色地完成了任务。后来，这个士兵成为一名优秀的军官。
不要怀疑自己、贬低自己，只要勇往直前，付诸行动，就一定能走向成功。因此，不甘卑微，发愤图强，进行适度的心理补偿，是医治自卑的良药。初期从事营销工作难免会存在或多或少的自卑心理，在经过长期的营销经验积累后，营销人员自然就会从紧张、恐惧、自卑中解脱出来。
其实，心灵的力量是很容易培养的，因为人的心灵是很单纯的，唯一的要求是营销人员要相信自己，肯定自己，相信自己是个好人，勤奋、努力、认真、节俭，肯定自己的大方、仁慈、善良……但是，要人相信自己的最大困难，就是人总是与别人比较：我的业绩不够好，因为别人比我更好；我不够专业，因为张三比我更专业；我不够漂亮，所以我卖化妆品有劣势……总是在与别人的比较中找到理由否定自己。
人是很有意思的动物，许多人很难爱自己却要求得到别人的爱；看到自己的尽是缺点，但当别人指出它们时却不高兴；看不到自己的优点，但当别人指出它们时却不能相信与接受。你说奇怪不奇怪？营销人员只有冲破自卑的樊篱，才能建立坚强的自信，才能面对形形色色的顾客，才能面对营销工作的挑战。
曾任美国国会参议员的爱尔默·托马斯小时候常常被忧虑恐惧和一些自我意识所困扰。比起同龄的少年，他不但长得太高了，而且瘦得像根竹竿。他除了身段比别人高之外，在棒球比赛或赛跑各方面都不如人。同学们常取笑他，封他一个“马脸”的外号。托马斯感到很自卑，常常为自己的身材自怜。
但是，不久以后的几件事情帮助他克服了自卑感。每一件事都带给了他勇气、希望与自信，改变了他今后的人生。这些事件的经过如下。
第一件事：托马斯通过了一项考试，得到一份三级证书，可以到乡下的公立学校授课。虽然证书的有效期只有半年，但这是他有生以来，第一次别人对他有信心。
第二件事：一个乡下学校以月薪40美元的工资聘请他，这再次证明了别人对他的信心。
第三件事：领到第一张支票后，他就到服装店，买了一套合身的服装，这使他对自己开始有了自信。
第四件事：在一年一度举行的集会上，母亲鼓励他参加集会的演讲比赛。他在母亲的帮助下，为这次演讲做了精心的准备。结果大出他预料，他得了第二名，并且赢得了奖学金。
后来托马斯在回忆自己的人生历程中，常常说道：“这四件事成为我一生的转折点。”
从托马斯的故事中我们可以看出，自卑其实就是自己与自己树敌。为什么要和自己树敌呢？既然人可以不断找出自己这样或那样的缺点，为什么不能找到自己的优点，让自己变得自信起来呢？让自卑远离你的生活，自信就会常伴你左右。

拒绝是成功的前奏，我要坦然面对
自卑是销售中最大的敌人
只有自己相信自己，才能最终让顾客相信自己
消除自卑，走向自信

信心是成功销售最重要的因素之一。信心是一种最坚强的内在力量，它能够帮助你度过最艰难困苦的时期，直到曙光最终出现。信心从未令人失望，你之所以受挫是因为暂时失去信心。
信心好像一粒种子，除非种下，否则不会结果。然而播种只是第一阶段而已，下种之后，还必须灌溉施肥，种子才会发芽生长。禾苗成长，还需要气候配合，否则无法开花结果。即使果实结成，还需要收割时间的配合，旱涝也会影响收成。从播种、发芽、栽培、结果到收获就是培养信心的五个阶段。

一位年轻人希望自己成为音乐家，但事与愿违，无人能够发现他潜藏的音乐才华。迫于无奈，他准备投靠当时享有盛名的美国作曲家欧文·柏林。柏林很赏识他的才华，愿付相当高的工资请他当音乐助理，但柏林却说：“你最好别接受这份工作，如果你接受了，可能会成为一个二流的柏林；但如果你对自己充满信心，按照自己的方式奋斗下去，你必是一流的。因为，你还年轻。”
年轻人接受了柏林的忠告，几年后，他也成为了美国当代最著名的音乐家。
获得成功的要素很多，但发现自我，相信自己才是最根本的。
第3节 决心

销售是一份挫折感很强的工作。营销人员如果没有决心，很难想象他能够在这个充满艰辛和困难的职场中坚持多久。
传说中有一只寒号鸟，它住在山崖的石缝里，和附近杨树上的喜鹊是邻居。
喜鹊每天一早飞出去，东寻西找，衔回来一些枯枝，就忙着垒巢，准备过冬。寒号鸟却整天飞出去玩，累了就回来睡觉。喜鹊说：“寒号鸟，别睡觉了，天气这么好，赶快垒窝吧。”寒号鸟不听劝告，躺在崖缝里说：“太阳这么好，正好睡觉，明天再说吧。”
冬天说到就到了。寒号鸟在崖缝里冷得直打哆嗦，悲哀地叫着：“寒风冻死我，明天就垒窝。”可每到清晨太阳一出，它就忘了夜里的决定，自己又玩儿去了。
终于在一个风雪交加的夜晚，寒号鸟再也没有了往日的哀叫，因为它被冻死了。
明日复明日，明日何其多！我生待明日，万事成蹉跎。

如果空有一个好的想法，却没有明确具体的目标，没有实实在在的行动和努力，那么，所谓的雄心壮志、信心百倍，都终究会灰飞烟灭，归于无形。
因此，制定切实可行的目标，下定决定，积极行动，才有机会将自己的理想变为现实。

一、93%的人都因拖延而失败
1. 想好了立即去做，决不拖延
有人问康德拉·希尔顿（希尔顿饭店的创始人）何时就知道自己将会成功，他说：“当我还穷困潦倒到必须睡在公园的长板凳时，我已经知道自己今后会成功。因为我知道，一旦一个人下定决心要功成名就时，就表示他已经向成功迈出了第一步。”
决心，就是想好了立即去做，马上执行！决不拖延！美国哈佛大学人才学家哈里克说：“世界上有93%的人都因拖延的陋习而一事无成，这是因为拖延能够杀伤人的积极性！”
美国独立战争期间，曲仑登的司令雷尔叫人送信通知恺撒，华盛顿已经率领军队渡过特拉华河。但当信使把信送给恺撒时，他正在和朋友们玩牌，于是他就把那封信放在自己的衣袋里，想着等牌玩完后再去阅读。此时华盛顿已经率军赶到，恺撒和他的军队被美军全歼。就是因为数分钟迟延，恺撒竟然失去了他的荣誉、自由和生命——这就是拖延造成的悲惨结局。
机会出现在我们眼前时，必须立即把握，当机立断，千万别犹豫不决，不知所措，否则不但误了自己，还殃及他人！
2. 不要为拖延找借口
每个人的一生中都有着种种憧憬、理想和计划。如果我们能下决心将这些憧憬、理想和计划加以执行，那么我们的事业一定会有所起色。但是，大多数人往往在计划好后，并未去坚定不移地执行，而是一味地拖延，最终让自己失去了热情，丢掉了理想，使计划破灭而一事无成。
有的人养成了拖沓的习惯，却常常用一些漂亮的言辞来掩盖。“顺其自然”就是一个很好的挡箭牌。时间可以治愈心灵的创伤，但绝不是解决问题的高手。面对问题最妥当的方法就是着手去解决它而不是回避。“顺其自然”只会让你习惯于某种糟糕的状况，无心也无力再去解决问题。
“我正在了解并分析情况”，这是他们的第二块挡箭牌。无数个日子过去了，他们仍在分析。这种人中了“分析麻痹”的病毒，不但不能从自己的思想中把这种病毒彻底清除，而且在这种病毒的侵袭下，永远也不能实现自己的梦想。
“我正在做准备，等准备充分了就开始行动”，这是他们的第三块挡箭牌。几个月过去了，他们仍然在准备，理由是“还没有准备充分”。
古时候，有一个和尚，决定要到南海去，可是到南海路途遥远，交通极不方便，他又身无分文。但他没有被这些困难所困扰，他只有一个信念，我一定要到南海去。
他沿途化缘，一步一步往南海的方向前进。在某个村庄，他碰到一个有钱人。有钱人问他：“你化缘干什么？”
和尚坚定地回答：“我要去南海！”

有钱人不由哈哈大笑起来：“凭你也想到南海，我想到南海的念头已经有好几年了，但还一直没有准备充分。像你这样贫穷的人，还没到南海，不累死也会饿死了。还是趁早找个寺庙安稳度日吧！”
和尚不为所动，坚定地说：“我迟早一定要赶到南海。”
几年以后，当和尚从南海返回的途中又到这个有钱人家里化缘时，这个富人还在准备他的南海之行。
许多人一生都在计划、梦想、等待、分析、准备之中，岁月磋跎，却仍然没有行动。他们明天、明年也许永远不会比今天、今年准备得更充分、更好。“等待、分析、准备”只是他们的一个借口。

及时决断，决不拖延
一旦决定，没有任何借口
立即开始行动
二、决心不是吊嗓子喊号子
1. 明确目标的五个原则
下定了决心，就要立即树立一个目标。没有目标，即使下再大的决心也是徒劳的，是永远不可能到达胜利的彼岸的。要想成功，必须要有明确的目标。
美国前总统罗斯福的夫人大学毕业后，想在电信业找一份工作，她的父亲就介绍她去拜访当时美国无线电公司的董事长萨尔洛夫。
萨尔洛夫非常热情地接待了她，随后问道：“你想在这里干哪份工作呢？”
“随便。”她答道。
“我们这里没有叫‘随便’的工作。”萨尔洛夫非常严肃地说道，“成功的道路是由目标铺成的！”
成功的营销人员必然头脑里有着明确的目标，其他人则只有愿望。有目标的人终将胜过没有目标的人，一个　　人不知道自己该往哪里去，终究不会有什么成就！把自己的愿望明确化，就是目标。
制定目标需要符合SMART原则。SMART是五个英文单词的缩写：S（Specific）——明确性、M（Measurable）——可衡量性、A（Attractive）——吸引力、R（Realistic）——现实性、T（Timebased）——时限性。这五个原则就是衡量有效目标的标准。
原则一：明确性（Specific）。
所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。
目标必须是明确的、具体的。它跟理想和愿望不同，必须是可产生行为导向的。
在巴黎的一条商业街上住着三个裁缝。有一天，他们聚在一起谈论自己的目标，看看谁最优秀。第一个裁缝说，他要成为法国最好的裁缝，另一位说他要成为世界上最好的裁缝，而第三位说要成为这条商业街上最好的裁缝。
上述三个裁缝，哪一个更可能产生行为的导向呢？很显然，要想成为法国乃至世界上最好的裁缝，首先必须成为这条商业街上最好的裁缝。所以，第三个人的目标相对来说更具体、更明确一些。
有了明确的目标，才会为行动指出正确的方向，才会在实现目标的道路上少走弯路。如果漫无目标，或目标过多，则会使目标不明确、不具体，从而阻碍我们前进。
有位猎人带着三个儿子到草原上猎杀野兔。在到达目的地、一切准备得当、开始行动之前，猎人向三个儿子提出了一个问题：“你看到了什么呢？”
老大回答道：“我看到了我们手里的猎枪、在草原上奔跑的野兔，还有一望无际的草原。”

猎人摇摇头说：“不对。”
老二的回答是：“我看到了爸爸、大哥、弟弟、猎枪、野兔，还有茫茫无际的草原。”
猎人又摇摇头说：“不对。”
而老三的回答只有一句话：“我只看到了野兔。”
这时猎人才说：“你答对了。”
在销售工作中也是这样，如果你给自己定的目标并不明确，总想着一口吃个胖子，遍地开花、处处留名，最终很可能落得猴子掰玉米的下场，一事无成。
原则二：可衡量性（Measurable）。
可衡量是指目标必须用指标量化表达。
任何目标都必须是实际的、可衡量的目标，不能只是停留在思想上的口号或空话。制定目标的目的是为了进步，不去衡量你就无法知道自己是否取得了进步。所以，你必须把抽象的、无法实施的、不可衡量的愿望具体化为实际的、可衡量的目标。

营销人员在设定自己的目标时，如果只说“与顾客处理好关系”，还是远远不够的。应该与多少顾客建立好关系呢？这些顾客中有多少是新顾客，多少是老顾客？怎样才算处理好了关系？显然，没有明确衡量标准的目标是没有实际指导意义的。
衡量目标的指标主要有两种：定量指标和定性指标。定量指标如销售额、销售成本、利润率、顾客退货率等，可以用确定的数字或比率，来衡量目标的实现程度。而定性指标则有顾客满意度、投诉率、销售守法性等等，它们往往通过对事物的内涵规定及其改造和完善，使对各矛盾的定性研究统一起来。一般来讲，目标的确定要结合定量和定性两类指标，使之互为补充。
比如目标“我要成为公司的销售标兵”，就对应着许多定量和定性的指标——定量指标如销售额、续约比率、退货比率，定性指标如守规经营、业务稳健、顾客拓展等。营销人员如果将它作为目标，就应该用相应的指标去引导自己的销售行为。
原则三：吸引力（Attractive）。
一个有效的目标，除了要明确和能够衡量之外，还应当具有一定的挑战性，这样，在实现目标的过程中，才会有吸引力；而目标本身，也才能真正起到引人向上、不断奋斗的激励作用。也就是说，作为前进目标的“苹果”，应当超越那些伸手可摘的部分，只有高挂枝头，必须要跳起来才够得着的那些“苹果”，方可作为奋斗的目标。
龟兔赛跑，想必已是耳熟能详的故事了吧。其实，当初乌龟和兔子在比赛的时候，它们都是有明确的、可衡量的目标的，就是“看谁能最先到达终点”。只是这个目标对兔子来说，实在好像是小菜一碟，因为乌龟的速度太慢了，不值一提。要不是乌龟一再使用“激将法”要和它比输赢，它才懒得参加这样的比赛呢。
所以，兔子对这个目标很不以为然。有时它向前跑上一段，就停下来等一等小乌龟，好奚落它一番。有时，它会等乌龟先往前跑很远的距离，甚至还会不无讽刺地加油呐喊，然后，再以飞快的速度超过慢悠悠的乌龟。
后来这种嘲讽游戏也让它烦了，兔子干脆跑到离终点不远的大树下，呼呼大睡，就等着在最后关头，给乌龟来个刻骨铭心的羞辱呢。谁知它睡过头了，乌龟不慌不忙地从它身边溜过，并率先到达终点，取得了比赛的胜利。

兔子的遭遇，在人们的现实生活中其实相当普遍。不少人将自己的目标设得很低，总愿意跟不如自己的人去做比较，甚至还会对弱者冷嘲热讽、反唇相讥，最终使自己总在原地踏步，无所建树。有的稍微取得一点成绩，就觉得自己很了不起，也没有了继续向自己挑战、向能力极限挑战的动力。就像那只兔子一样，只知道将乌龟的速度当作自己超越的目标，而从没有创造登顶速度之“森林纪录”的雄心壮志，当然只能落败了。
事实上，目标应该有一定难度，太容易的目标会让人失去斗志。根据自己的能力，设立具有挑战性和吸引力的目标，这才是明智之举。
原则四：现实性（Realistic）。
目标的现实性是指在现实的条件下要可行、可操作。销售目标应该与现实销售工作紧密结合，在设定目标时要对现实情况仔细分析，找出有利的条件和不利的因素，扬长补短，使目标在现实的能力范围内能够得以实现。不能实现的目标，不是有效的目标，因为它终究会落空。
一群老鼠吃尽了猫的苦头，它们召开全体大会，号召大家献计献策，商量对付猫的万全之策，争取一劳永逸地解决事关生死存亡的大问题。
众老鼠冥思苦想。有的提议培养猫吃鱼吃鸡的新习惯，有的建议加紧研制毒猫药，有的建议……
最后，还是一只老奸巨猾的老鼠出的主意，让大家佩服得五体投地，连呼高明，那就是：给猫的脖子上挂个铃铛，只要猫一动，就有响声，大家就可事先得到警报，躲起来。

这一方案得到了一致赞同。但是，在执行的时候却出现了问题，因为没有任何一只老鼠能够并敢于将铃铛系到猫的脖子上。至今，老鼠们还在争辩不休，不相信这样的好主意不能执行……
给猫系上铃铛，是老鼠们要达成的目标，也许是解决问题的最好方法，但它却超出了任何一只老鼠的能力，无法执行和实现。
再好的目标，如果无法执行，无法实现，就不具有有效性。
原则五：时限性（Timebased）。
目标的时限性，指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，没有时间限制的目标就没有办法考核，没有时限的目标很容易被拖延，甚至最后不了了之。
在制定目标时一定要有一个明确的时间限制。比如，你将在本月的30日前实现销售业绩比上个月增长5%的目标。“本月30日前”就是目标的时限。如果没有这样一个时限，你就无法检测目标是否完成。

有的目标看似有一个时间限制，但操作起来并不明确，无法考核。比如目标“我要在未来两三个月，使销售额实现零的突破”。“未来两三个月”的时间跨度，在这里显得很长、很不明确，而且不容易制定更为细致的工作计划以支撑这个目标，反倒容易出现“明日复明日，明日何其多，我生待明日，万事成蹉跎”的尴尬。
遵循SMART原则，可以让你制定出有效的目标。当你为每一个行动制定目标时，这五个原则就是你检验自己目标的尺子。
2. 设定有效的目标
每个营销人员都曾有过梦想，有些人能使梦想成真，但有些人的梦想成了幻想，或者，不再存有梦想。其主要原因就在于他们不能定出有效的目标。目标过高，无法实现，容易挫伤自己的积极性；目标过低，可以轻松实现，缺乏挑战性。
每个人都有自己的生存技能及与之相适应的环境，我们应不断追求更高的目标，但不要脱离实际，要知道有些事别人做起来很适合，自己却可能不适合。
如何制定出符合SMART原则的有效目标，可以从6个“W”和2个“H”的角度去思考。
6个“W”中的第一个是“What”。“What”是指你要达成怎样的营销目标。一定要用数字说话，例如，每星期开发2个新顾客，每次30分钟，每星期实现销售额500元。有了数量化的目标，才能知道你目标完成了多少，哪些地方还要改进和提高。
第二个是“Which”。“Which”是指在为自己制定目标时充分考虑哪一个目标是最适合自己的。
第三个是“When”。“When”是指你要在什么时候完成制定的销售目标。例如，两个月后把自己的顾客从现有的12位增加到18位。
第四个是“Where”。“Where”是指达到目标要利用的各个场所地点。譬如，在哪里演示产品，把货送到哪里，在哪里成交。
第五个是“Who”。“Who”是指促成目标实现的有关人物。譬如，谁可以指导你，谁可以为你引荐新的顾客。
第六个是“Why”。“Why”是指你要仔细分析如何实现销售目标或为什么没有实现，有哪些经验和得失可供下次借鉴。
2个“H”中的第一个是“How”。“How”是指如何在执行过程中进行控制，不断提高自己的目标执行能力。
第二个是“How much”。“How much”是指完成销售要花多长时间，实现多少收入，产生哪些费用等。

目标要可行，否则就落空
可行有效的目标要遵循5个原则
从6W、2H出发设定有效目标
三、从决心到行动
1. 目标分解，一点一点地突破
看似无法实现的高目标会让我们在心理上望而却步！其实在通往目标的道路上，你一直在努力，但每每看到那高高在上的目标，总觉得仍旧相差太远。每有一次这样的感觉，你的勇气和力量都会消耗一次，次数多了，你就彻底失去了勇气和前进的力量。其实，你缺少的就是一种目标分解的艺术。这种艺术，首先将从心理上强化你实现目标的决心。
1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的日本选手山田本一出人意料地夺得了世界冠军。当记者问他凭什么取得如此惊人的成绩时，他说了这么一句话：凭智慧战胜对手。
当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在故弄玄虚。马拉松赛是体力和耐力的运动，只要身体素质好又有耐性就有望夺冠，爆发力和速度都还在其次，说用智慧取胜确实有点勉强。
两年后，意大利国际马拉松邀请赛在意大利北部城市米兰举行，山田本一代表日本参加比赛。这一次，他又获得了冠军。记者又请他谈经验。
山田本一性情木讷，不善言谈，回答的仍是上次那句话：用智慧战胜对手。这回记者在报纸上没再挖苦他，但对他所谓的智慧迷惑不解。
10年后，这个谜终于被解开了，他在他的自传中是这么说的：每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个标志是银行，第二个标志是一棵大树，第三个标志是一座红房子……这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标而轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。

有的人之所以做事会半途而废，其实并不是因为事情本身的难度较大，而是觉得成功离我们较远，确切地说，他们不是因为害怕失败而放弃，而是因为倦怠而放弃。在人生的旅途中，我们稍微具有一点山田本一的智慧，一生中也许会减少许多懊悔和惋惜。
作为一名营销人员，你有自己的长远目标、年度目标、季度目标、月目标吗？如果你没有把明确的目标细化到你每天的行动中，你就不知道每天向目标进发了多少；如果没有目标，你就不知道如何行事。
目标分解能激发我们强烈的成功欲望，集中我们在每个小目标阶段的注意力和精力，从而控制我们在每个阶段的行动，帮助我们更好地向总目标迈进，克服自己心理的怀疑及恐惧。
一名优秀的营销人员，更多的是制定出详细的目标，并进一步定出一个实现目标的计划，在目标与计划的基础上，计算好时间，以充裕的时间确保计划实现。
一个好的目标本身也应该是有层次的。长期、中期、短期，各期目标不同。短期目标是第二天或下个月销售出多少产品，而中期也许是一个季度或半年。每个人的能力和实际情况不同，长期、中期和短期目标各异。
一般来说，先把长期目标分解成中期目标和短期目标。比如你的长期目标是：用10年的时间实现购买一所160平方米的大房子和一部家用中档车的目标，并在银行至少存款10万元。你的中期目标就是：把10年分成两段，设定5年期的中期目标。接着把5年期分成两半，直到你得到1年期的短期目标，并将他们划分成月、周甚至天。你短期目标实现后立即开始向中期目标迈进。
短期目标的设定是对你做事情决心的检验。如果设定了短期目标后，你感觉实现目标压力过大，有难度，你就会对实现目标心存疑虑。但如果你有决心，你实现短期目标的欲望就会激励你采取积极的行动。
除了把目标分成长中短以外，目标的层次应该是多方面的。销售额、使潜在顾客成为现实顾客、挖掘更多的顾客、在销售过程中树立企业形象等等都应该成为目标的构成方面。营销人员应该从多个角度对目标进行分解，充分考虑目标实现的多个因素，并确保目标可行。
2. 按计划执行分目标
每天按照计划工作，今天又要计划明天的工作。这些具体的工作包括：每天需要拜访多少顾客？每天要完成多少销售额才能实现本月目标？明天拜访顾客的顺序如何安排，怎样的行程时间最为节省？每天，都应该做出清清楚楚的计划！
没有目标和计划，就开始销售，好像断了线的风筝，只能随风飘荡！没有目标，不做计划，如何评估自己，如何进行营销的总结和提高？没有拜访计划，对顾客事先没有一个大体的了解，如何实现销售？如何最大化地利用你的时间？
做出的计划并非一成不变。也许你的计划做得很细心也很耐心，计划的提出与制定都经过了认真的考虑，但执行计划时客观条件的变化有时会让我们一筹莫展，“一招不慎，满盘皆输”。做好的计划不是绝对不可以改变，但也绝不是说变就变，很随意地更改。在必须改变计划之前，一定要慎重考虑，切不可草率行事。
四、PDCA锻造执行力
1. PDCA循环
目标确定和分解之后，如何才能确保它得到有效的执行呢？PDCA循环（图3-1）应当是一个很好的执行力保证系统。

图3-1PDCA循环
所谓PDCA循环，是由美国统计学家戴明博士提出来的质量管理方法。P（Plan）表示计划，D（Do）表示执行，C（Check）表示检查，A（Action）表示处理。它表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤。
在计划阶段，要通过市场调查、顾客访问等，摸清顾客的需求，确定销售方案和实施程序等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划等步骤。
在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据对顾客的分析，与顾客进行接触，建立信任关系，向顾客介绍产品、进行产品演示、促成购买行动等。它只有一个步骤：执行计划。
在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。
在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，以便在今后的销售中使用，尚存的问题则分析原因，并转入下一个ＰＤＣＡ循环去解决，或者调整目标，或者调整实现目标的工作计划。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的改进计划。
ＰＤＣＡ循环一定要按顺序进行，它像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环，使工作计划和成效不断完善，向最终的目标不断靠近。每通过一次ＰＤＣＡ循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次ＰＤＣＡ循环，使计划的执行水平和管理水平都提高一步。

曾经有一位管理专家李艾米去拜访伯利恒钢铁公司的总裁查理·施瓦伯先生。李艾米表示，让他与公司每位　　经理谈15分钟，他即可改善公司的效率，增加公司的销售额。施瓦伯问：“你需要多少钱？”
李艾米说：“你不用马上给我钱，等你认为有效果了，你觉得该值多少钱，寄张支票给我就行了。”
施瓦伯同意了，于是李艾米与每位经理都谈了15分钟，谈话的内容很简单，施瓦伯只要求他们在每日终了时，将次日需完成的6件最重要的工作写下来，并依重要性顺序编号。次日早晨从表上的第一件工作开始，每完成一项便将它从表上划去；每日晚上进行检查，若有当日未完成的工作或执行不利的工作，则必须列入次日的表中。每位经理必须切实执行三个月。三个月后，查理·施瓦伯送了一张35万美元的支票给李艾米，这是他认为值得为此观念付出的代价。
执行就是完成任务的学问。要想有效地完成执行任务，计划是第一位的，执行也要讲究方法——从最重要的开始做起，有个轻重缓急，然后就是检查和采取相应的补救措施。PDCA循环是提高效率、确保计划（目标）实现的最实用的方法之一。
2. 锻造执行力
执行的能力不同，实现的目标迥异。同一个目标，不同的人去执行，结果大不一样。所以，要在执行上缩短和别人的差距，必须增强自己对目标的执行能力，这是实现目标的根本保障。
爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理的青睐，一再被提升，从领班直到部门经理。布若却像被人遗忘了一般，还在最底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少点什么，缺什么呢？
总经理忽然有了个主意，他说：“布若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了一车土豆卖。“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。“价格多少？”布若再次跑到集市上。总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会吧，你可以看看爱若是怎么做的。”
说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。
总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。”爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。
布若只看到了土豆，爱若不仅看到了土豆，还分别了解了数量、价格、质量，并带回来了样品，而且还让总经理看到了西红柿和人，爱若较布若多迈出了六步，体现了较强的执行力。
谁的执行力强，谁就会更快地接近目标。

对计划要适时调整，适时检查
目标的实现需要很强的执行能力
PDCA是一个很好的执行力保证系统

决心就是要果敢决断，立即行动。下定决心并非随意拍板，决断要围绕目标，有定位，有方向。如果目标不可行，则一切都是空谈。
找准了目标，看准了方向，还要对目标进行分解。把大目标分解成小目标是一种执行的艺术，可以帮助你解决许多问题。目标分解后，要做出详实的计划，坚定不移，一步一步向目标迈进。
PDCA循环是提高执行力的四个步骤。在整个过程中，要不断调整，适时对计划做出修改和调整，不断提高自己的执行能力，确保目标实现。

当你决定要做一项事业的时候，你的决心到底有多大呢？
古希腊有个大哲学家叫苏格拉底。哲学家当时是很崇高的职业，因此有很多年轻人来找苏格拉底学习。
一天，一个年轻人来了，想要学习哲学。苏格拉底一言不发，带着他走到一条河边，突然用力把他推到了河里。年轻人起先以为苏格拉底在跟他开玩笑，并不在意。结果苏格拉底也跳到水里，并且拼命地把他往水底按。这下子，年轻人真的慌了，求生的本能令他拼尽全力将苏格拉底掀开，爬到岸上。
年轻人不解地问苏格拉底为什么要这样做，苏格拉底回答道：“我只想告诉你，做什么事都必须有绝处求生那么大的决心，才能获得真正的成就。”
第4节 爱心

有位孤独的老人决定出售他漂亮的住宅，然后搬到养老院去安度余生。他的这一举动引起了社会的广泛关注，也得到了不少好心人的支持。底价８万英镑的这套住宅，很快就被人们炒到了１０万英镑，而且价格仍在攀升。可是，老人显得并不高兴，相反却越来越郁闷了。
有一天，一个衣着朴素的青年来到老人跟前，恭敬地说：“先生，我也很想购买这栋住宅，但我只有１万英镑。可是，如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶、读报、散步，天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来照顾您！”
老人颔首微笑，把住宅以１万英镑的价钱卖给了他。
其实，老人需要的并不是多少财富，也不是慈善家们所谓的“义买”，他需要的是人们对他的真诚爱心。
作为营销人员，你只有拥有一颗爱人之心，才能够真正地深入顾客的内心，了解顾客的需求，并通过满足这种需求，实现自己的目标，成就远大的理想。

一、人人都是潜在顾客
优秀的营销人员应该是一个真正有爱心的人。他可以随时随地向所认识的人贡献爱心而不求回报。这种无私的爱贯穿整个营销活动，其所获得的回报，可能比他预想的还要多。因为事实上，营销人员认识的所有人，乃至这些人的家人、朋友、同事等，也都是他的潜在顾客。爱心使营销人员与顾客建立起了长期的信任关系和稳定的沟通渠道，它可以帮助营销人员打开更多潜在顾客的心扉，帮助他们解决生活中遇到的问题，从而也因此实现自己的销售目标。
吉拉德是世界上有名的营销专家。在商业推销史上，他独创了一个巧妙的促销法，被世人广为称赞。
吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“持续关心别人”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的顾客，而“顾客是我们的衣食父母”，对这些潜在的每一位顾客，每年他大约要寄上１２封广告信函，每次均以不同的色彩及形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
１月份，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧！”下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊· 吉拉德敬上。”此外再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。

２月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节！”下面仍是简短的签名。
３月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是４月、５月、６月……每月一张。不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少顾客一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”“乔伊·吉拉德又寄来一张卡片！”
这样一来，每年中就有１２次机会，使乔伊·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。吉拉德没有说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车时，往往第一个想到的就是吉拉德。
不要奢求每一次播种都有收获，今天不是自己的顾客，并不代表明天不是。成功的营销人员以广泛的爱心培养自己的顾客，他们能看到顾客背后潜在的需求，只有这样，当顾客有需求时，才会第一个想到你！

顾客皆有潜在的需求
顾客需要长期的培养
今天没有爱心，明天就没有顾客
二、服务他人就是成就自己
己欲立而立人，己欲达而达人。顾客是营销人员的衣食父母，成功的营销人员不是为了完成一次交易而接近顾客，而是把顾客当成自己的终身朋友，建立长期的信任关系，在帮助顾客的同时，与顾客共同提升生活品质，迈向成功。
帮助别人，就是帮助自己。服务顾客，满足他们的需求并成就自己，这是营销人员必备的基本素质之一。
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要回家与妻儿享受天伦之乐。
老板舍不得一手好活计的木匠走，问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠想了想，还是答应了。
在盖房过程中，老木匠的心已不在工作上了。他想，跟老板打拼了这么多年，终于可以退休了；盖这最后一座房子，本来就是额外的工作，可干可不干的，干好干坏对自己也没什么影响，还是赶紧做完回家吧。于是，他的用料也不那么严格了，做出的活计也全无往日的水准。

房子建好后，老板把钥匙交给了老木匠。他说：“这是你的房子，是我送给你的礼物。”
老木匠震惊得目瞪口呆，然后又羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
服务他人就是成就自己，营销人员与顾客的关系也是一样。越是更好地为顾客提供服务，从各个方面关心顾客、体贴顾客，就越是能够成就自己。反之，如果一个营销人员只是考虑自己的利益得失，一味地推销产品，对顾客缺乏应有的爱心，顾客怎么能够信任这样的营销人员呢？没有了顾客的信任，营销人员又怎么能够成就自己的销售业绩呢？
所以说，营销人员绝不能紧盯着眼前的蝇头小利，应当着眼长远，时时以顾客为中心，树立长期为顾客服务的观念，并把这种观念贯穿到整个营销活动中去，使自己的销售业绩在服务顾客的过程中不断提高。

只有帮助别人，才能成就自己
满足顾客的需求是销售之本
爱别人，就是爱自己
三、爱心以顾客为中心
营销人员的目的是使顾客的需求得到最大化满足。面对顾客，营销人员应该从多个方面挖掘和探知顾客的需求。挖掘和探知顾客需求的最好手段就是使自己成为顾客的生活顾问。一个以顾客为中心的营销人员，必然会自觉地学习、掌握相关资讯和知识，他也自然会得到顾客的尊重和信任，进而，可以很轻松地得到成功的机会。
以顾客为中心，就要从顾客的角度考量顾客，不要只是从自己的愿望和想象出发。要站在顾客的角度，挖掘顾客的需求，并测度顾客的需求满足程度。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
营销人员只有从顾客的角度，不断地探询顾客的需求，才有可能知道顾客需求的满足程度，才能进一步挖掘顾客的需求，也才能真正成为顾客的生活顾问！

只有以顾客为中心，才能挖掘顾客的需求
换位思考，才能发现真正的问题
只有关心别人，才能发现别人的需求
四、让顾客感知你的爱心
好的愿望还需有好的方法才会有好的结果。营销人员不仅要有爱心，还需要让顾客感觉到你的爱心！
在销售的过程中，不乏营销人员倾注了大量的心血，处处为顾客着想，帮助他们解决一些生活中的困难，却得不到顾客的认可，不仅遭到顾客的拒绝，甚至被顾客误解，而大有“好心当作驴肝肺”之叹。其实，这往往不是顾客的问题，而是我们自己的问题。
从前有位善良的富翁，盖了一栋大房子，他特别要求营造的师傅，把那四周的房檐，建得加倍的长，使贫苦无家的人，能在下面暂时躲避风雪。
房子建成了，果然有许多穷人聚集檐下，他们甚至摆摊子做起买卖，并生火煮饭。嘈杂的人声与油烟，使富翁不堪其扰。
冬天，有个老人在檐下冻死了，大家破口大骂富翁不仁。

夏天，一场飓风，别人的房子都没事。富翁的房子因为屋檐特长，居然被掀了顶。村民们都说这是恶有恶报。
重修屋顶时，富翁要求只建小小的房檐，因为他明白：施人余荫总让受施者有仰人鼻息的自卑感，结果受余荫的人与自己成了敌人。
富翁把钱捐给慈善机构，并盖了一间小房子，所能荫庇的范围远比以前的房檐小，但是四面有墙，是栋正式的屋子。许多无家可归的人，都在其中获得暂时的庇护，并在临走时问这栋房子是哪位善人捐建的。
没过几年，富翁成了最受欢迎的人，即使在他死后，人们还为继续受他的恩泽而纪念他。
因此，爱心要真正切合顾客的需求，要转化为满足顾客需要的利益和价值，而不能是我们一相情愿的付出，自己以为好，就觉得别人也应该认为好。其实，这正是你爱心不够的表现，因为你没有真正地对顾客的需求去进行了解。在销售中一定要注意，你的产品再好、再出色，如果不能让顾客认识到产品给他带来的利益和价值，顾客就不会买账。只有你的产品满足了顾客的需求，顾客才会从心里感谢你，自然也会感知到你的爱心。

不仅要有爱心，而且要让顾客感觉得到
用产品满足顾客的需求，就是最大的爱心
五、与顾客分享
有时候，营销人员与顾客的交往，好像总也摆脱不了埋在心底的某种商业味道。这种“铜臭”感觉很容易成为与顾客稳固关系的障碍，甚至有的顾客会认为营销人员就是打着“爱心”的旗号，在赚取顾客的钱财。
其实，顾客与营销人员交往的过程，不仅是产品的交易，更多的则是一种心理上的体验和感受。他们希望在购买产品和使用产品的过程中，能够与营销人员共同分享产品给他们可能带来的利益，分享产品的使用心得，分担需求没有得到充分满足时的苦闷，分享需求得到满足之后的欢乐和喜悦……同时，作为营销人员可以信赖的朋友，他们也乐于品尝和分享营销人员的奋斗艰辛和成功喜悦。
总之，分享无处不在。营销人员只有真诚地向顾客奉献爱心，将顾客作为销售中的伙伴，共同分享哪怕是产品的一点使用经验，一点温馨提示，或者对未知领域的一点探索，都可以拉近与顾客的距离。如果顾客与自己能够有朋友式的心灵沟通，这种沟通就会更顺畅、更自由，营销人员对顾客的“爱心”也就会更到位、更真切。
麦士患上白内障，视力严重受损。他从自己身上了解到视力不良者的不便与需要，决心要找出一种比较容易阅读的字体的方法。
经过差不多一年的研究，麦士发现在纸上印有粗线条的斜纹字体，不但对视力不良者大有帮助，而且也会提高一般人阅读的速度。他说：“把这组新研究出来的字体整理妥当并全面推广，应该能使更多人受惠。”

于是麦士在加州自设印刷工厂，他用这种方法印刷的《圣经》，在一个月内就接到了７０万本的订单。
看到更多视力障碍者享受着阅读的快乐，麦士更感到了前所未有的充实，白内障带给他的一切烦恼似乎也抛到了九霄云外。
分享，本身就是一种爱心的奉献。与顾客分享，不但能使这种爱更加真切，也能使之更加符合顾客的真实需要，加深与顾客的相互信任和理解。只有与顾客分享产品，帮助顾客提升他们的生活质量，分享你的产品给他们带来的欢乐，解决他们的疑问和困难，你才能从中得到快乐。

与顾客分享产品，就是共同拥有快乐
顾客因为你的产品而美丽，因为你的产品而健康
顾客因为分享产品而拥有更高的生活品质

对营销人员来讲，内心深处的爱是你一切行动的源泉。不愿奉献的人，缺乏爱心的人，就不太可能得到别人的支持；失去别人的支持，离失败就不会太远。没有爱心的人，不会有太大的成就。你有多大的爱心，决定你有多大的成功。
每个人都可以成为你的潜在顾客，关键是你对他们奉献了多少。如果你认识不到服务他人就是成就自己的道理，你就不能最大化地满足顾客的需求。站在顾客的角度往往更容易把问题搞清楚，更容易知道顾客的准确需求，顾客是一切问题的中心。如果顾客不能感觉到你的爱心，你就无法用产品去满足他们的需求。与顾客分享产品是一件让人愉快的事，因为顾客会因为产品而美丽和健康，这正是你爱心的核心之所在。

一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，但房间已经满了。前台侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住处。于是将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人愉快地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的房间借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来侍者自己一晚没睡，两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”
过了几个月，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一家大公司的董事长。这位董事长刚刚投资了一家大酒店，感受到侍者为顾客服务的爱心，深信他能经营管理好这家大酒店。
第5节 专心

上学时，老师教育我们专心学习；工作后，领导和同事谆谆教导我们专心工作。营销是一项相对自由的工作，在这个领域中我们还需要专心吗？答案是肯定的。
意大利著名男高音歌唱家卢西亚诺·帕瓦罗蒂回忆说：“当我还是个孩子时，我的父亲就开始教我学习歌唱。他鼓励我刻苦练习，培养嗓子的功底。后来，在我的家乡意大利的蒙得纳市，一位名叫阿利戈·波拉的专业歌手收我做他的学生，那时，我还在一所师范学院上学。在毕业时，我问父亲我应该怎么办，是当教师还是成为一名歌唱家？
“我父亲这样回答我：‘卢西亚诺，如果你想同时坐两把椅子，你只会掉到两个椅子之间的地上。在生活中，你应该选定一把椅子。’
“我选择了。我忍住失败的痛苦，经过七年的学习，终于第一次正式登台演出。此后我又用了七年的时间，才得以进入大都会歌剧院，现在我的看法是：不论是砌砖工人，还是作家，不管我们选择何种职业，都应有一种专注精神。专心是关键。选定一把椅子吧。”
无独有偶。全球知名影星尤勃连纳，这位向来以光头造型与敬业精神著称的影帝，在他的演艺生涯中，一直主演《国王与我》。这出戏从上演那年开始，一直演到他去世那年为止，长达53年之久。据统计，尤勃连纳前前后后一共演出了4625场之多，平均每5天就演一场。因为他对演戏抱着无比的热忱，所以乐此不疲；因为他的专注，所以一路走来始终如一；也更因为他能持续练习，不断改进，才能创造出不平凡的成绩。
热忱的态度与专注的精神，是告别平凡人生的起点。唯有专注才能专业，唯有专业才能卓越！

一、兴趣是最好的老师
爱因斯坦曾说：兴趣是最好的老师。如果你对销售感兴趣，你就会更多地接触该领域的内容。兴趣往往能够让你提出很多问题，同时驱动你自主寻找问题的答案或解决方法。也正是兴趣，让人有热情去了解问题的答案，优化解决问题的方法。
兴趣能够让人不断探索和钻研新的东西。兴趣能够让你把注意力集中在你感兴趣的领域并能够激活你的思考力。
有一个人，自打一生下来，就对面包有着无比浓厚的兴趣，闻到面包的香气就如醉如痴。
长大后，他如愿以偿地做了面包师。他做面包时，要有绝对精良的面粉黄油，要有一尘不染、闪光锃亮的器皿，打下手的姑娘要令人赏心悦目，伴奏的音乐要称心宜人。四个条件缺一不可，否则酝酿不出情绪，没有制作灵感。

他完全把面包当作艺术品，哪怕有一勺黄油不新鲜，他也要大发雷霆，认为那简直是难以容忍的亵渎。哪一天要是没做面包，他就会满心愧疚：馋嘴的孩子和挑剔的姑娘只能去觅那些粗制滥造的面包了。他从来不去想今天做了多少生意，然而他的生意却出人意料地好，盖过了所有比他更聪明、更迫切赚钱的人。
兴趣在很多时候就是学习的方向。其重要性就在于引导人们能够提出比较具体的学习目标，并很容易从专业的学习中获得成绩和成就感。
培养自己对销售的兴趣，首先，应从了解自己的企业开始。了解企业需要一个过程，企业文化、企业理念等不是营销人员短时间内就可以深入了解和获得认同的。对企业的了解，是一个需要不断学习和加深理解的过程。只有对企业有信心，对销售才会有兴趣。
其次，营销人员要熟练掌握企业产品的知识。请记住：顾客不会比你更相信你的产品。
最后，营销是一门学问。营销人员要不断学习营销理论方面的知识，在日常营销的过程中积累各种技巧，提升自己的营销能力和技能。从某种意义上说，营销就是一个不断地与顾客沟通的过程，良好的沟通能力是营销人员必备的能力之一。此外，营销一定要有技巧。在营销的各个阶段，要善于运用不同的技巧，充分地和顾客沟通，说服顾客，消除异议，才能够完成销售。销售技巧要因人因产品而异，不同的产品，有不同的销售技巧；针对不同的顾客，要采取不同的应对措施。所有这些，都需要营销人员在实践的过程中，不断地学习和积累。
不是只有机器设备才会折旧，知识也会折旧。营销人员要不断更新自己的知识，以积极的心态去关注、学习新的知识与技能。只有不断学习和积累营销方面的知识，才会对自己更加充满信心，才会对销售不断增加兴趣。

对销售有兴趣，才会有更大的成就
不充分了解企业，不学习产品知识，就没有销售的信心
营销是一门学问，要不断学习各种营销知识和技巧
有兴趣，才会更加专注
二、专心聆听顾客的需求
营销在某种意义上是一个沟通的过程。在沟通的过程中，专心聆听顾客的反馈是沟通中的关键！
倾听，是营销的好方法之一。对营销而言，善听比善辩更重要。营销人员通过倾听能够获得顾客更多的认同。

美国汽车推销之王乔伊·吉拉德在这方面曾有过深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一款最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔伊为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点，他忍不住打电话给那位顾客：“您好！我是乔伊·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？其实今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，你却毫无反应。”
乔伊不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意倾听这些。乔伊认为已经谈妥这笔生意了，他便无心听对方说什么，而是在听办公室内另一位营销人员讲笑话。
这就是乔伊失败的原因：那人既然买车，就需要得到对车的全面了解。由于乔伊急于成交，没有注意倾听顾客的这些问题，失去了一次成交的机会。
在与顾客沟通的过程中，营销人员往往容易犯的错误就是：只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，发表自己的观点。听不出顾客的意图、听不出顾客的期望和需求，营销就有如失去方向的箭。
营销人员应该从顾客角度出发，专注倾听顾客的需求，让顾客充分表达他的信息，适时地向顾客确认你的理解是不是和他想表达的一致，不要用自己的价值观判断或猜测顾客的想法。即使顾客的想法和自己有很大的出入，也不要立即驳斥。在还没有听完顾客的想法前，千万不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题，应当尽可能听完顾客的陈述并洞悉顾客的真正想法。
医生在给病人看病之前，总要询问病人一些问题，用以确定病因，然后对症下药。询问同样适用于营销人员，营销人员如果不询问顾客相关问题，就不能发现顾客的真正需求。
与询问同样重要的是倾听，把沟通中这两个重要的方面紧密结合起来，就能更接近顾客的内心，从而探知顾客的需求。
“发掘顾客的需求”是营销的前提。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。营销人员应该通过询问顾客问题，发掘顾客的真正需求；倾听顾客的回答，让顾客尽量表达意见，进而了解顾客。有些营销人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，使顾客感到厌烦。一旦顾客厌烦，不用说，营销人员的销售注定要失败。
先询问，然后专注地倾听，是发掘顾客需求的两个步骤！倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多营销人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在乎顾客的反应，结果白白失去了发掘顾客需求的机会。每个人都有两只耳朵，一张嘴巴，所以，在顾客面前，我们要多听少说，千万不要赢了辩论丢了顾客。

沟通中最关键的问题就是要善于聆听
询问顾客，从聆听中发现顾客的需求
要专心聆听顾客的谈话，才能洞悉顾客的真实意思
三、专注于你的产品和服务
营销就是一个提供产品，用产品和服务满足顾客需求的过程。营销人员应该更多地专注于自己的产品和服务，只有这样才能让顾客满意，创造出好的销售业绩。
营销人员除了对自己产品的了解要具有专业水准以外，还要熟悉竞争对手的产品，熟悉产品生产的相关标准，掌握产品的市场价格变化和竞争对手的销售策略。不但知己，还要知彼。
营销人员对自己的产品了解得越清楚，说服顾客的信心就越足。熟练掌握自己产品的优缺点和卖点，充分了解竞争对手的产品及销售情况，可以让销售更加有说服力。
如果对产品的了解程度不够，营销人员就无法完整地、详细地向顾客介绍和示范你的产品，从而无法完成营销任务。有很多种途径能够学到关于产品本身的知识，包括功能、作用、使用方法等；从同伴那里能够收集到顾客对这种产品的满意度、意见、改进方案等信息，为公司推出更好的产品提供信息和意见支持！
不对企业和产品进行充分的了解，就不能更好地为顾客服务。
曾经有一家电厂的发电机坏了，请了一位电机专家来检修。专家来了以后，这里看看，那里听听，最后，在电机上用粉笔画了一个圈，说：“毛病在这里。”工人们把那里打开，很快就修好了电机。最后，厂家付报酬的时候，专家要了10000元。工人们很不服气：“用粉笔画了一个圈，就要10000元？”专家说：“用粉笔画圈收1元，知道在哪里画圈收9999元！”这就是专业，专业应该得到专业的报酬。

营销人员一定要对自己的产品了如指掌，对于产品的相关信息不仅要心中有数，而且要能如数家珍。对于顾客的疑虑，一定要从多个角度进行解答，以消除顾客对产品的误解。你在顾客面前不仅是一名营销人员，更应是一位产品专家。
所以，营销人员可以把有关产品的知识，整理成有自己陈述特色的资料，让这些资料条分缕析，重点突出，图文并茂。只有这样，才能更好地为顾客服务！

用心于自己的产品，才能更好地服务于顾客
不熟悉自己的产品，就不能发现顾客的需求
我销售，我服务，我专业
四、专注于你所服务的企业
有的营销人员对自己的角色定位不清，总认为销售就是卖产品，一种产品也是卖，两种产品也是卖，况且顾客的需求不同，何不多带几个品牌的产品，让顾客去挑选呢？
其实，这是典型的角色错位。营销人员不仅是产品的销售者，更是一个品牌企业的形象代言人，而一个良好的企业品牌，能够突出营销人员的专业形象，增强营销人员的自信心，提高销售成交的几率。营销人员只有忠实地专注于所服务的企业，才能更好地了解企业的产品，保持自己的职业形象。只有专一才能专业。
一位营销人员走进一家理发店，向店主推销洗发用品。他首先介绍了A品牌的洗发水，告诉店主这是全国皆知的品牌，电视正在大规模地做广告，也请了某位名人做形象代言人，而且产品质量确实不错，富含多种维生素成分，经济实惠，特别适用于理发店使用。
但是，店主觉得这个品牌的洗发水好是好，就是价格高了些。几经讨价还价，店主还是决定放弃购买。这时，那位营销人员又从兜里掏出了B品牌的洗发水，然后大说特说这种品牌洗发水的好处，而且承诺价格有得商量。
在与店主探讨两种洗发水的具体区别和价格差异时，这位营销人员或是自相矛盾，或是语焉不详。店主不免对营销人员起了疑心，因为这两个品牌的市场定位和品牌运作都很有讲究，绝不至于如此的不专业。于是他把营销人员当作卖假货的商贩，给打发出去了。

其实，一个人的精力和能力有限，不可能对哪家企业的产品都熟悉。况且，企业的产品也在不断推陈出新。所以，营销人员必须要专业，只有专业才能走向卓越。如果一个营销人员想同时销售两种品牌的相同产品，那么，其结果就是哪一种产品也不能卖好。因为一个人的时间精力都是有限的，不可能专注地去了解所服务的每一个企业，更何谈专注产品和服务。
而在顾客眼里，你只是一个产品的销售员，你的品牌属性是模糊的，带给顾客的价值感和信任感也会大打折扣。顾客更担心你的专业素质和服务能力，不能满足他们的需求。
因此，营销人员要忠实于自己服务的企业。只有专注于自己所服务的企业，营销人员才能树立自己的职业形象，才能对企业的产品进行专门的研究和了解，提升自己的专业和服务素质。而在应对顾客的异议时，也就更加从容不迫，信心十足。这样，营销人员的服务的水平就会更加深入，而销售成功的可能性，也会大大提高。
专注于自己服务的企业，是成为专业营销人士的必然要求。

专注于自己所服务的企业，才能更加专业
服务于一家企业，有利于树立自己的专业形象
专注和专一，是赢得顾客信任的重要基础

只有专心于提高自己的业务素质，才能更好地服务顾客，才能做好顾客的生活顾问。兴趣是最好的老师，要不断学习，通过学习培养对销售的兴趣。销售就是同顾客的沟通，沟通中最重要的是聆听。不专心聆听顾客的声音，就不能挖掘顾客的需求和为顾客更好地服务。一位营销人员，必须专心于自己的销售和服务，充分了解企业和产品的相关知识，并通过自己对产品的亲身实践和感受，让顾客更好地了解产品、认同产品，从而更好地满足顾客的需求。
只有专心，才会更加专业；只有专业，才能卓越；唯有卓越，才能超越！

赵襄主向王子期学习驾车，学习不久之后就和王子期比赛，赵襄主换了三次马，三次都落后了。
赵襄主说：“你教我驾车，没有把真本事全传给我。”
王子期回答说：“本事都教给您了，但您使用得不对头呀！大凡驾车特别注重的是，要使马套在车辕里很舒适，人的心意要跟马的动作协调，这样才可以加快速度，达到目的。现在国君在落后时就一心想追上我，跑在前面时又怕我赶上，其实驾车赛跑这件事，不是跑在前面就是掉在后面。而您不管是跑在前面，还是掉在后面，都总是把心思用在和我比输赢上，这样怎么能有心思去调马呢？这就是您为什么会落后的原因了。”
要想领先于人，必须把心思放在事情上，专注于自己所做的事情才会有所收获。得失心过重，往往会使自己前功尽弃。营销人员一定要专注于自己的产品和服务，专注于自己所服务的企业，才能创造出更好的业绩。
第6节 诚心

在销售的过程中，顾客的信任是最难建立起来的，往往要花费营销人员近一半的时间。而这种信任一旦建立，营销人员才有机会去深入了解顾客的需求，向顾客展示产品，提供服务并实现销售。但顾客的信任又是最脆弱而较难维持的，营销人员只有把持着一颗“诚心”，向顾客展现真实的自我、真实的产品，竭诚为顾客服务，并善于真诚面对顾客的抱怨，才能在销售中巩固这种信任关系。
从前有个叫赵二的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名叫“实惠酒家”。
开始的时候，小酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱很便宜。无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。

赵二看在眼里，乐在心里。可是手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是他就动了心眼。第二天，大碗变成小碗，价钱还是大碗的价钱。赵二说：“客官，这是新配方，酒里加了名贵的中草药，喝了可以治病的。”客人们都是老主顾，不但相信赵二说的话，而且还大加宣传。客人不但不少，反而比以前更多了。一连几天酒都不够卖，赵二又多赚了不少钱。
尝到了甜头，赵二就又想出一个主意，往酒里加水，开始的时候加得少，客人觉察不出。后来胆子越来越大，水越加越多，而客人的抱怨也多了起来。
几天过后，客人大幅减少。赵二不得不搞了一次降价促销，可生意却没什么起色，客人反倒越来越少。再后来，伙计们在门前叫卖吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客人也不进店里来了。
在销售中，顾客的信任是至上之宝，要精诚毕至、精心呵护，切莫重蹈赵二诚信尽失、自作聪明的覆辙。
、
一、真诚才最动人
要想成为一名优秀的营销人员必须先从做人学起。待人真诚，诚实守信，是做人之本，也是经商之本。营销人员只有真实对待顾客，才有可能赢得顾客的心。只有真诚待人，才能期待别人真诚待你。
每个人都不是傻子，如果你对顾客虚情假意，怎么可能寄希望顾客对你真心实意呢？
乔伊·吉拉德被誉为世界上最伟大的营销人员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
曾经有一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉我她想在这儿买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的营销人员让她过一小会儿再去，所以她就先来我这里看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐，夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特营销人员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这里买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃购买福特而买雪佛兰的词句。只是因为她在我这里感受到了我的真诚，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
真诚，是营销人员接近顾客的第一步；唯有真诚，才能取信于人，才能赢得订单。

只有真诚待人，才有可能期待别人真诚待你
真心永远和顾客的信任相随
你的真诚可以改变顾客的购买想法
二、说到一定要做到
1. 说话算数
面对顾客，营销人员不应该轻易许诺。但如果答应了顾客的请求，就一定要做到，否则就会失去顾客的信任。
1998年11月9日，美国犹他州土尔市的一位小学校长——42岁的路克，在雪地里爬行16公里，历时3小时去上班，受到路人和全校师生的热烈欢迎。
原来，在这学期初，为激励全校师生的读书热情，路克曾公开打赌：如果你们在11月9日前读书15万页，我在9日那天爬行上班。
全校师生猛劲读书，连校办幼儿园大班的孩子也参加了这一活动，终于在11月9日前读完了15万页书。有的学生打电话给校长：“你爬不爬？说话算不算数？”也有人劝他：“你已达到激励学生读书的目的，不要爬了。”可路克坚定地说：“一诺千金，我一定爬着上班。”
与每天一样，路克于早晨7点离开家门，所不同的是他没有驾车，而是四肢着地爬行上班。为了安全和不影响交通，他不在公路上爬，而在路边的草地上爬。过往汽车向他鸣笛致敬，有的学生索性和校长一起爬，新闻单位也前来采访。
经过3小时的爬行，路克磨破了5副手套，护膝也磨破了，但他终于到了学校，全校师生夹道欢迎自己心爱的校长。当路克从地上站起来时，孩子们蜂拥而上，抱他，吻他……

校长说话算话，赢得了师生的尊敬与爱戴。说话算话的营销人员也必能赢取顾客的信任。如果营销人员没有十足的把握满足顾客的要求，最好不要轻易许诺，否则会失信于顾客。
2.言出必行，有诺必践
营销人员对自己没有把握的事情，不应该轻易许愿；一旦对顾客承诺，就应当努力做到。如果确实因为某种客观原因不能做到，也要诚恳地向顾客道歉，并说明原因，切不可不了了之。
百事可乐的总裁卡尔·威勒欧普到科罗拉多大学演讲的时候，有一个名叫杰夫的商人约卡尔见面谈一谈，卡尔答应了。正当卡尔兴致勃勃地为大学生们演讲时，有一个人走到他的面前，放下一张纸条，上面写着：“您和杰夫·荷伊约定的时间到了。”
卡尔没有犹豫，他对大学生们说：“谢谢大家来听我的演讲，本来我还想和大家继续探讨一些问题的，但我有一个约会，而且现在已经迟到了。迟到已经是对别人的不礼貌，我不能失约，所以请大家原谅，并祝大家好运。”在雷鸣般的掌声中，卡尔快步走出礼堂，他在外面找到了正在等他的杰夫，向他致了歉意后，又耐心而诚恳地回答了杰夫所提的问题。
后来，杰夫成了一名成功的商人，他把这一段经历告诉了他的朋友。他的朋友们都对百事可乐产生了信任并决定加盟百事可乐的经销体系。
营销人员不论有多忙，也不论有多么重要的事等着你去做，你一定要遵守自己的承诺并且去做好它。因为无论是做人还是销售，成功秘诀中最不能缺少的两个字就是——诚信。

说到要做到，不能做到的不要轻易许诺
每一次承诺，都是向顾客证明你的诚信
每一次实现承诺，都会增加顾客对你的一分信任
三、为顾客想得周到一些
培养顾客忠诚度的关键，是从顾客的整体利益出发，充分合理地满足他们对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在或隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让利价值，使产品符合并超越顾客期望。
要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量，并做好足以保持顾客忠诚的每一部分、每一细节。如果营销人员的服务超出了顾客的预期，就会打动顾客的心，使顾客的满意度提升为对产品和服务的忠诚度。
正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
沃尔玛是这么说的，也是这么做的。
某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。
这个现象引起了管理者的兴趣，他们派出了专门人员在卖场内全天观察。
最后，这个现象的谜底终于水落石出：
原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁～35岁的青年男子。
由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。
沃尔玛的管理者立即对此采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。

同时，他们还进行了本地区新婚新育家庭消费能力的调查，并对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。
如果所有的营销人员都能像沃尔玛的管理者一样，处处为顾客着想，那么顾客还有什么理由不受感动呢？真心对待顾客，周到地为他们服务，就会打动他们的心。一个优秀的营销人员不能满足于让顾客满意，而是要让顾客感动——在细微之处，给顾客根本意想不到的真正关怀与真心呵护。

真心为顾客，才会赢得顾客的欢心
超出顾客的意料，才会打动顾客
不但让顾客满意，而且要让顾客感动
四、从抱怨中赢取信任
顾客的抱怨不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，营销人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。
调查显示，96%不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客！对待这样的顾客，要以诚相待，才能赢回顾客对你的信任。
一位中年女顾客在商场购买的金首饰只戴了一个星期，便出现一层灰蒙蒙的雾。一气之下，该顾客跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员小姐和颜悦色地询问详情：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”
营业员小姐于是亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂金器容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯为顾客烘烤首饰使之恢复原状。
顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱出来，一扫心中的乌云。如果这位女顾客以后还要买首饰，一定会到这家商场购买。
从这个故事中足见用“诚心”处理顾客抱怨的重要性。
营销人员要遵循五个步骤，以逐步缓解和消除顾客的抱怨：
第一，认真倾听。不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。

第二，分享感受。要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同，比如“这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适”。只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。
第三，澄清异议。通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质。
第四，提出方案。在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。
第五，要求行动。如果顾客同意了提出的解决方案，就要与顾客进一步确认具体的解决时间、解决方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。
以真心对待顾客的抱怨，才会让顾客更加信任你。
某乐器店店主，对抱怨的处理很拿手。几乎所有经过他处理的抱怨，都能完美地得到解决。这位店主处理抱怨的秘诀，就是一旦听到抱怨，立刻去顾客家里拜访并做出迅速的处理。
实践证明这个方法是很实用很高明的方法。需要注意的是，在处理顾客抱怨时并非仅去拉拢顾客以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交涉，以顾客能接受的方式去处理，并求得顾客的理解。
处理顾客抱怨，建立信任的七种态度：
（1）改变观念，鼓励顾客提意见。
（2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。
（3）耐心倾听，不要急于申辩。
（4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。
（5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。
（6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题。
（7）再次征求顾客的意见。

会抱怨的顾客，才是忠实的顾客；要用诚心对待顾客的抱怨
当顾客抱怨时，首先要从自身找原因，赢取顾客的进一步信任
要想获取别人的信任，首先要充实自己

营销人员赢得顾客靠“诚”，如果一个营销人员做人不“诚”，顾客往往会给你设好几层防线。“诚”和“信”是紧密相连的，没有“诚”就建立不了“信”；没有“信”，你的产品就没有顾客。
只有真诚地对待顾客，顾客才会真诚地对你，只有真心才能打动顾客。在顾客面前，营销人员一定要说话算数，有诺必践，否则就会失去顾客对你的信任。只有时刻想着顾客，为顾客周到服务，才会打动顾客的心。
面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会让顾客进一步相信你。
有诚心，才会让顾客信任。诚信是做人和做事的秘诀。

真诚的力量
从前有一位贤明的国王，虽然年事已高，膝下却无子女，因此他决定在全国范围内挑选一个孩子收为义子，培养成为自己的接班人。
国王给孩子们每人发一些花种子，宣布谁如果用这些种子培育出最美丽的花朵，那么谁就成为他的义子。
转眼，国王决定的观花日子到了。无数个穿着漂亮衣裳的孩子涌上街头，他们各自捧着盛开鲜花的花盆，用期盼的目光看着缓缓巡视的国王。国王环视着争奇斗艳的花朵与精神饱满的孩子们，却没有大家想象中的那样高兴。
忽然，国王看见了一个端着空花盆的男孩，于是走到他跟前，问：“你为什么端着空花盆呢？”
这个男孩委屈地说：“我也是精心摆弄它，按时浇水，按时施肥，按时除草，但花种怎么也不发芽。”
没想到国王的脸上却露出了最开心的笑容，他把这个男孩抱了起来，高声说：“孩子，我找的就是你！”
“为什么是这样？”大家不解地问国王。
国王说：“我发下的花种全都是煮过的，根本就不能发芽开花。而只有这个男孩，以他的诚实，培育出了最为美丽的真诚之花。”
第6节 诚心

在销售的过程中，顾客的信任是最难建立起来的，往往要花费营销人员近一半的时间。而这种信任一旦建立，营销人员才有机会去深入了解顾客的需求，向顾客展示产品，提供服务并实现销售。但顾客的信任又是最脆弱而较难维持的，营销人员只有把持着一颗“诚心”，向顾客展现真实的自我、真实的产品，竭诚为顾客服务，并善于真诚面对顾客的抱怨，才能在销售中巩固这种信任关系。
从前有个叫赵二的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名叫“实惠酒家”。
开始的时候，小酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱很便宜。无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。

赵二看在眼里，乐在心里。可是手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是他就动了心眼。第二天，大碗变成小碗，价钱还是大碗的价钱。赵二说：“客官，这是新配方，酒里加了名贵的中草药，喝了可以治病的。”客人们都是老主顾，不但相信赵二说的话，而且还大加宣传。客人不但不少，反而比以前更多了。一连几天酒都不够卖，赵二又多赚了不少钱。
尝到了甜头，赵二就又想出一个主意，往酒里加水，开始的时候加得少，客人觉察不出。后来胆子越来越大，水越加越多，而客人的抱怨也多了起来。
几天过后，客人大幅减少。赵二不得不搞了一次降价促销，可生意却没什么起色，客人反倒越来越少。再后来，伙计们在门前叫卖吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客人也不进店里来了。
在销售中，顾客的信任是至上之宝，要精诚毕至、精心呵护，切莫重蹈赵二诚信尽失、自作聪明的覆辙。
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一、真诚才最动人
要想成为一名优秀的营销人员必须先从做人学起。待人真诚，诚实守信，是做人之本，也是经商之本。营销人员只有真实对待顾客，才有可能赢得顾客的心。只有真诚待人，才能期待别人真诚待你。
每个人都不是傻子，如果你对顾客虚情假意，怎么可能寄希望顾客对你真心实意呢？
乔伊·吉拉德被誉为世界上最伟大的营销人员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
曾经有一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉我她想在这儿买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的营销人员让她过一小会儿再去，所以她就先来我这里看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐，夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特营销人员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这里买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃购买福特而买雪佛兰的词句。只是因为她在我这里感受到了我的真诚，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
真诚，是营销人员接近顾客的第一步；唯有真诚，才能取信于人，才能赢得订单。

只有真诚待人，才有可能期待别人真诚待你
真心永远和顾客的信任相随
你的真诚可以改变顾客的购买想法
二、说到一定要做到
1. 说话算数
面对顾客，营销人员不应该轻易许诺。但如果答应了顾客的请求，就一定要做到，否则就会失去顾客的信任。
1998年11月9日，美国犹他州土尔市的一位小学校长——42岁的路克，在雪地里爬行16公里，历时3小时去上班，受到路人和全校师生的热烈欢迎。
原来，在这学期初，为激励全校师生的读书热情，路克曾公开打赌：如果你们在11月9日前读书15万页，我在9日那天爬行上班。
全校师生猛劲读书，连校办幼儿园大班的孩子也参加了这一活动，终于在11月9日前读完了15万页书。有的学生打电话给校长：“你爬不爬？说话算不算数？”也有人劝他：“你已达到激励学生读书的目的，不要爬了。”可路克坚定地说：“一诺千金，我一定爬着上班。”
与每天一样，路克于早晨7点离开家门，所不同的是他没有驾车，而是四肢着地爬行上班。为了安全和不影响交通，他不在公路上爬，而在路边的草地上爬。过往汽车向他鸣笛致敬，有的学生索性和校长一起爬，新闻单位也前来采访。
经过3小时的爬行，路克磨破了5副手套，护膝也磨破了，但他终于到了学校，全校师生夹道欢迎自己心爱的校长。当路克从地上站起来时，孩子们蜂拥而上，抱他，吻他……

校长说话算话，赢得了师生的尊敬与爱戴。说话算话的营销人员也必能赢取顾客的信任。如果营销人员没有十足的把握满足顾客的要求，最好不要轻易许诺，否则会失信于顾客。
2.言出必行，有诺必践
营销人员对自己没有把握的事情，不应该轻易许愿；一旦对顾客承诺，就应当努力做到。如果确实因为某种客观原因不能做到，也要诚恳地向顾客道歉，并说明原因，切不可不了了之。
百事可乐的总裁卡尔·威勒欧普到科罗拉多大学演讲的时候，有一个名叫杰夫的商人约卡尔见面谈一谈，卡尔答应了。正当卡尔兴致勃勃地为大学生们演讲时，有一个人走到他的面前，放下一张纸条，上面写着：“您和杰夫·荷伊约定的时间到了。”
卡尔没有犹豫，他对大学生们说：“谢谢大家来听我的演讲，本来我还想和大家继续探讨一些问题的，但我有一个约会，而且现在已经迟到了。迟到已经是对别人的不礼貌，我不能失约，所以请大家原谅，并祝大家好运。”在雷鸣般的掌声中，卡尔快步走出礼堂，他在外面找到了正在等他的杰夫，向他致了歉意后，又耐心而诚恳地回答了杰夫所提的问题。
后来，杰夫成了一名成功的商人，他把这一段经历告诉了他的朋友。他的朋友们都对百事可乐产生了信任并决定加盟百事可乐的经销体系。
营销人员不论有多忙，也不论有多么重要的事等着你去做，你一定要遵守自己的承诺并且去做好它。因为无论是做人还是销售，成功秘诀中最不能缺少的两个字就是——诚信。

说到要做到，不能做到的不要轻易许诺
每一次承诺，都是向顾客证明你的诚信
每一次实现承诺，都会增加顾客对你的一分信任
三、为顾客想得周到一些
培养顾客忠诚度的关键，是从顾客的整体利益出发，充分合理地满足他们对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在或隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让利价值，使产品符合并超越顾客期望。
要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量，并做好足以保持顾客忠诚的每一部分、每一细节。如果营销人员的服务超出了顾客的预期，就会打动顾客的心，使顾客的满意度提升为对产品和服务的忠诚度。
正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
沃尔玛是这么说的，也是这么做的。
某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。
这个现象引起了管理者的兴趣，他们派出了专门人员在卖场内全天观察。
最后，这个现象的谜底终于水落石出：
原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁～35岁的青年男子。
由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。
沃尔玛的管理者立即对此采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。

同时，他们还进行了本地区新婚新育家庭消费能力的调查，并对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。
如果所有的营销人员都能像沃尔玛的管理者一样，处处为顾客着想，那么顾客还有什么理由不受感动呢？真心对待顾客，周到地为他们服务，就会打动他们的心。一个优秀的营销人员不能满足于让顾客满意，而是要让顾客感动——在细微之处，给顾客根本意想不到的真正关怀与真心呵护。

真心为顾客，才会赢得顾客的欢心
超出顾客的意料，才会打动顾客
不但让顾客满意，而且要让顾客感动
四、从抱怨中赢取信任
顾客的抱怨不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，营销人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。
调查显示，96%不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客！对待这样的顾客，要以诚相待，才能赢回顾客对你的信任。
一位中年女顾客在商场购买的金首饰只戴了一个星期，便出现一层灰蒙蒙的雾。一气之下，该顾客跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员小姐和颜悦色地询问详情：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”
营业员小姐于是亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂金器容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯为顾客烘烤首饰使之恢复原状。
顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱出来，一扫心中的乌云。如果这位女顾客以后还要买首饰，一定会到这家商场购买。
从这个故事中足见用“诚心”处理顾客抱怨的重要性。
营销人员要遵循五个步骤，以逐步缓解和消除顾客的抱怨：
第一，认真倾听。不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。

第二，分享感受。要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同，比如“这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适”。只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。
第三，澄清异议。通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质。
第四，提出方案。在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。
第五，要求行动。如果顾客同意了提出的解决方案，就要与顾客进一步确认具体的解决时间、解决方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。
以真心对待顾客的抱怨，才会让顾客更加信任你。
某乐器店店主，对抱怨的处理很拿手。几乎所有经过他处理的抱怨，都能完美地得到解决。这位店主处理抱怨的秘诀，就是一旦听到抱怨，立刻去顾客家里拜访并做出迅速的处理。
实践证明这个方法是很实用很高明的方法。需要注意的是，在处理顾客抱怨时并非仅去拉拢顾客以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交涉，以顾客能接受的方式去处理，并求得顾客的理解。
处理顾客抱怨，建立信任的七种态度：
（1）改变观念，鼓励顾客提意见。
（2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。
（3）耐心倾听，不要急于申辩。
（4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。
（5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。
（6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题。
（7）再次征求顾客的意见。

会抱怨的顾客，才是忠实的顾客；要用诚心对待顾客的抱怨
当顾客抱怨时，首先要从自身找原因，赢取顾客的进一步信任
要想获取别人的信任，首先要充实自己

营销人员赢得顾客靠“诚”，如果一个营销人员做人不“诚”，顾客往往会给你设好几层防线。“诚”和“信”是紧密相连的，没有“诚”就建立不了“信”；没有“信”，你的产品就没有顾客。
只有真诚地对待顾客，顾客才会真诚地对你，只有真心才能打动顾客。在顾客面前，营销人员一定要说话算数，有诺必践，否则就会失去顾客对你的信任。只有时刻想着顾客，为顾客周到服务，才会打动顾客的心。
面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会让顾客进一步相信你。
有诚心，才会让顾客信任。诚信是做人和做事的秘诀。

真诚的力量
从前有一位贤明的国王，虽然年事已高，膝下却无子女，因此他决定在全国范围内挑选一个孩子收为义子，培养成为自己的接班人。
国王给孩子们每人发一些花种子，宣布谁如果用这些种子培育出最美丽的花朵，那么谁就成为他的义子。
转眼，国王决定的观花日子到了。无数个穿着漂亮衣裳的孩子涌上街头，他们各自捧着盛开鲜花的花盆，用期盼的目光看着缓缓巡视的国王。国王环视着争奇斗艳的花朵与精神饱满的孩子们，却没有大家想象中的那样高兴。
忽然，国王看见了一个端着空花盆的男孩，于是走到他跟前，问：“你为什么端着空花盆呢？”
这个男孩委屈地说：“我也是精心摆弄它，按时浇水，按时施肥，按时除草，但花种怎么也不发芽。”
没想到国王的脸上却露出了最开心的笑容，他把这个男孩抱了起来，高声说：“孩子，我找的就是你！”
“为什么是这样？”大家不解地问国王。
国王说：“我发下的花种全都是煮过的，根本就不能发芽开花。而只有这个男孩，以他的诚实，培育出了最为美丽的真诚之花。”
第7节 耐心


俗话说，心急吃不了热豆腐。也就是说，欲速则不达。一个有所追求的人，往往需要有极大的耐心，深入了解事物的关键所在，才能有的放矢，圆满地达成目标。
子夏被派到莒父任地方官，临行前向孔子请教如何为官。孔子对子夏说：
“你到了莒父后会面临很多事情，你做事要有耐心，不要单纯追求速度，不要贪图小利。单纯追求速度，不讲效果，反而达不到目的；只顾眼前小利，不讲长远利益，那就什么大事也做不成。”
子夏到莒父后，按照孔子所说，耐下心来，首先对当地的情况进行了一番调查，在调查的基础上总结出当地的一些问题。然后再按照这些问题的轻重缓急，一一处理。三年后，莒父被子夏治理得井井有条。
面对难题的时候，应该学会等待，慢慢寻找成熟的时机，如果急于求成，往往会适得其反。营销人员每天要面对很多顾客，都希望这些顾客能够接受自己的服务。但是，事实上顾客不可能一下子就认可你、接受你，这就需要营销人员以足够的耐心去面对顾客，让顾客真正感受到你的服务能够给他带来的好处。
、
一、不要急于求成
许多营销人员急于卖出产品，这样极易导致浮躁的情绪，使人沉不住气。其实，成功是讲究储备的，仓库里的东西越充足，成功的机会就越大，才可能走得更远。
成功之路就如同一场马拉松赛跑，一开始领先的人不一定就能成为全程的优秀者，甚至都不可能跑完全程。在遥远的营销征途上，耐心的积累将会起到决定性的作用。
营销人员，特别是刚刚进入营销领域的人，一定要沉住气。不是每一次推销都会成交，恰恰相反，大多数推销都会无功而返。营销人员一定要有耐心，要学会等待，用耐心改变自己的命运。只有水到，方可渠成，欲速则不达。
田野里，庄稼沐浴着阳光雨露，茁壮成长。也许你看不出庄稼每天都在长，但它却是实实在在地长高了。

一个宋国人靠种庄稼为生，有一天，他自言自语地说：“庄稼呀，快长高、快长高……”他一边念叨，一边顺手去拔身上衣服的一根线头，线头没拔断，却拔出来了一大截线。宋国人望着线头出神，突然，他的脑子里蹦出一个主意：“对呀，我原来怎么没想到，就这么办！”宋国人一跃而起开始忙碌，他把田里的庄稼一根根全拔了起来。看着庄稼马上“长高”了不少，宋国人心里好高兴。可是没几天，他的庄稼全枯死了。
耐心是改变命运的最快速度，不会耐心等待，就有可能面临失败；没有耐心，急于求成，不但会失去很多成功的机会，还有可能像那个宋国人一样，到头来颗粒无收。
销售经验是需要日积月累的，顾客群也是需要慢慢培养的。要遵循细水长流的自然规律，厚积薄发。记住：80%的销售收入来自20%的顾客，要对顾客有耐心，不要急于求成，急于求成是销售工作的大忌。

不是每一次播种，都会有所收获
耐心是改变命运的最快速度
急于求成是成功的大敌
二、让顾客慢慢接受你
要想让顾客接受你的产品，必须先让顾客接受你。而让顾客接受你，需要一个很长的过程，因为信任的建立需要不断的沟通和验证，所以，如果营销人员没有耐心，急于向顾客表白，急于要说服顾客，急于让顾客作决定，就会给顾客造成很强的压迫感。这种压迫感很有可能使顾客对你敬而远之，而使你错失与顾客建立信任、被顾客接受的机会。那么，你的才华、爱心、诚心等等，也就无从被顾客所感知。
鲁班是春秋时期著名的能工巧匠。有一次，他正在雕刻一只凤凰，凤冠和凤爪还没有雕刻完，翠绿色的羽毛也还没有安置好，有些人只看见凤凰的身子，就说它是只白色的鹞鹰；看见凤头的人，就叫它是鹈鹕。人们都诋毁它的形象，甚至怀疑起鲁班的雕刻技能。
面对各种诋毁和污蔑，鲁班却不动声色，顶多也只是一笑置之，但他一刻也没有停下手中的飞刀走笔。很快，翠绿的凤冠雕成了，它高高地耸立在凤凰的头上，煞是威风；大红的凤爪也雕成了，闪着光亮，人们停止了叽叽喳喳的叫嚷，仔细地看着鲁班的雕刻动作。
一会，凤凰全部雕刻完了，它锦绣般的身躯像霞光在闪耀，翅膀的美丽花纹像火光迸发，人们由衷地赞不绝口。鲁班仍然在做最后的修饰，最后他放手一挥，凤凰振翅高飞，回旋在栋梁之间，一连三天也不栖落下来。人们不禁为先前的冒失评论而汗颜，无不为鲁班的匠心独运而啧啧称奇。

其实，当人们对鲁班的雕刻心有疑虑的时候，鲁班也可以向围观的人群做适当的辩解，告诉他们这是在雕刻一只会飞的凤凰。但是如果这样，围观的人们早就跟他辩论开了，或许还会为此大打出手。
但鲁班并没有这么做，他只是耐心地做着他该做的事情，他要为人们雕制一件奇特的工艺品。当人们最终看到鲁班的卓绝才能时，那种信任和赞叹，却是数万句辩解所不能达到的。
在销售的过程中，顾客也许对营销人员所从事的事业一知半解，或者干脆就存在先入为主的偏见，或者很不习惯接受营销人员的销售方式，因此，他们对营销人员的信任感并不容易建立。这时候，营销人员千万不能急于求成，而要通过自己真诚而耐心的服务，处处为顾客着想，帮助顾客解决问题，慢慢与之建立相互的信任关系。只有这样，你才能真正打开顾客的心扉，去了解他的需求、满足他的需求，并最终实现销售。
所以，营销人员要有足够的耐心同顾客交流和沟通，让顾客逐渐了解你、承认你，并最终认可你的产品和服务。

和顾客沟通需要一个过程
让顾客接受你，需要你的耐心
信任是和顾客加深沟通的基础
三、挑货才是买货人
营销人员在销售产品的时候，总会遇到一些顾客对产品挑三拣四，说这说那。即使你的产品和服务已经足够好，顾客还是会千方百计地进行挑剔。有一些营销人员把顾客的挑剔看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待。
其实，正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望营销人员努力改进不如人意的地方，好让顾客满意地购买你的产品，享受你的服务。顾客所挑剔的，也正是顾客所需要的。
一位新上任的超市经理，对连续三个月销售排名第一的一位营销人员感到非常不解。据下面的人讲，这位女营销人员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的营销小姐，顾客为何垂青于她？
对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女营销人员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位营销人员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位营销人员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”
而其他铺位的营销人员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力推销，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？
正是凭借着这种对顾客挑剔的耐心，这位营销人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。
挑货才是买货人，营销人员要善对爱挑剔的顾客，巧妙应对顾客的挑剔，才能赢得顾客的购买。

不是每一种产品都十全十美，顾客难免挑剔
营销人员要善对挑剔的顾客，合理应对
挑货才是买货人，对挑剔的顾客要有耐心
顾客所挑剔的，也正是顾客所需要的
四、宽容也能生财
销售过程中最容易发生的就是顾客的冷漠和拒绝，有时还会遭遇顾客的白眼，甚至恶言相向。其实，顾客是拒绝你吗？是拒绝你的产品吗？也许顾客刚刚遇到了一件不顺心的事，也许顾客刚刚和别人拌过嘴，也许顾客本身就是一个情绪化的人。
无论怎样，营销人员要有一颗宽容的心，以平和的心态去面对每一个顾客，耐心地去完成销售任务。不要动辄心浮气躁，以为顾客都在挑我们的毛病。当顾客对我们的产品或服务提出异议时，即使顾客说的不对或不全对，也不要动怒或反唇相讥，而应耐心地聆听，心平气和地解答，发现顾客的关注焦点和需求所在，并用我们优秀的产品和优质的服务去加以满足。
古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯。一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，便踩了那东西一脚，谁知那东西不但没有被踩破，反而膨胀起来。这一来海格力斯更生气了，他抄起一条碗口粗的木棒砸它，那东西竟然更加膨胀，把路都堵死了。一个小小的袋子，竟然让大英雄海格力斯一筹莫展。
正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初；你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的去路，与你敌对到底！”

营销人员难免会与顾客产生摩擦、误会，甚至发生不愉快的事情。但别忘了在自己的心中装满宽容，那样你和顾客就会少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，你将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。
宽容别人，可以拓宽自己的路。“人非圣贤，孰能无过”。很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。营销人员应该宽容别人的不足，聚焦于为顾客服务！

营销切忌浮躁，急于求成。刚刚播下的种子，不会立刻发芽，也不是每一次播种都会有所收获。营销人员要学会等待，让顾客慢慢地接受你。
与顾客的沟通是一个长久的过程，要站在顾客的角度，善对爱挑剔的顾客，因为顾客的挑剔正是顾客的需求点。面对不同素质的顾客，营销人员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上。

两棵树的命运
农夫在地里种下了两粒种子，很快它们变成了两棵同样大小的树苗。第一棵树开始就决心长成一棵参天大树，所以它拼命地从地下吸收养料，储备起来，滋润每一枝树干，盘算着怎样向上生长。由于这个原因，在最初的几年，它并没有结果实，这让农夫很恼火。相反另一棵树，也拼命地从地下吸取养料，打算早点开花结果，它做到了这一点。这使农夫很欣赏它，并经常浇灌它。
时光飞转，那棵久不开花的大树由于身强体壮，养分充足，终于结出了又大又甜的果实。而那棵过早开花的树，却由于还未成熟时，便承担起了开花结果的任务，所以结出的果实苦涩难吃，并不讨人喜欢，相反却因此而累弯了腰。老农诧异地叹了口气，终于用斧头将它砍倒，充做柴火了。
营销人员，特别是刚刚从事营销的人员，一定要有耐心，不要渴求今天播种，明天就有收获！急于求成的结果只会导致最终的失败，营销人员应放远眼光，注重自身知识的积累，注重与顾客建立持久的信任关系，注重为顾客提供优质的服务。厚积薄发，自然会水到渠成。
第8节 恒心

营销人员开发新顾客，或者向顾客推荐产品，往往要面对很多的新情况、新问题，对此，“蜻蜓点水，浅尝辄止”是没有任何收获的，要有持久的恒心，才能取得成功。
有一位保险营销人员，连续15年向一个潜在的顾客不断推销他的保险，直到有一天，这位顾客再也听不到他的推销了，因为这位顾客去世了。
营销人员怀着悲痛的心情前去参加这位顾客的丧礼。在那里，他碰到了这位顾客的女儿。她说：“我在整理母亲遗物时，发现了好几张您的名片，上面还写有一些十分关怀的话，我母亲一直很小心地保存着这些名片。今天我特地前来向您致谢，感谢您曾如此陪伴和鼓励我的母亲，带给我母亲晚年的快乐。为了答谢您的好意，我想向您购买贵公司的保险……”
然后她拿出20万现金，请这位营销人员签约。对于这突如其来的举动，营销人员大为惊讶，一时之间，无言以对。

老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的恒心所感动，才买下该公司的保险。
世间最容易的事是坚持，最难的事也是坚持。说它容易，是因为只要愿意做，人人都能做到；说它难，是因为真正能够做到的，终究只有少数人。行百里者半九十，成功在于坚持，没有坚定不移的恒心，不是半途而废，就是功亏一篑！

一、温室育花难经风雨
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。能够有所成就的人，大都经历过艰苦的磨炼。
有两颗花籽脱离了母亲的怀抱，随风而飘，姐姐飘到了荒郊野外，妹妹飘到了农民的温棚里。起初，妹妹在温室中，有农民精心地为她浇水、施肥，很快地茁壮成长，看起来要比姐姐高大许多。可是有一天温棚所在的地方要建工厂，大棚只好拆了。于是妹妹被移植到姐姐身边。不久，一阵狂风暴雨袭来，妹妹那看似健壮的枝、叶和花瓣都被风摧垮了，而姐姐因为自小在野外长大，早已经习惯了风雨的洗礼，虽然瘦弱一些，却十分精干，所以在风雨之中依然挺立。
挫折和困难往往是生存或成功的阶梯，顺境则往往是扼杀人活力的最大因素。
营销是一项挫折感很强的工作，需要营销人员经历各个方面的磨炼，才能够取得一定的成绩。如果经不住各种挫折的打击，坚持不住，非常容易半途而废，功亏一篑。其实，挫折只是暂时的插曲，只要坚持和勇敢应对，一定会有所收获。
一个人刚开始遭受挫折的时候，内心肯定会非常痛苦。但是，如果能凭自己的能力打败挫折，那又是欣喜的。没有经历过挫折的人，大都是不堪一击的。
生物学家说，飞蛾在由蛹变蛾时，翅膀萎缩，十分柔软；在破茧而出时，必须要经过一番痛苦的挣扎，当身体中的体液流到翅膀上去，翅膀才能充实有力，才能支持它在空中飞翔。

一天，有个人从一棵大树旁边走过，凑巧看到树上有一只茧开始活动，好像有蛾要从里面破茧而出，于是他停下来，饶有兴趣地准备见识一下由蛹变蛾的过程。
时间一点一点地过去，尽管蛾在茧里奋力挣扎，却不能破茧而出。出于同情和好奇的心理，他就拿出一把小剪刀，在茧上剪了一个小洞，以便蛾出来时可以容易一些。果然，不一会儿，蛾就从茧里很容易地爬了出来，但是它的身体非常臃肿，翅膀也异常萎缩，耷拉在两边伸展不开。
他等着蛾飞起来，但那只蛾却只是跌跌撞撞地爬着，怎么也飞不起来，又过了一会儿，它就死了。
“不经历风雨，怎能见彩虹”。任何一种本领的获得都要经过艰苦的磨炼，任何投机取巧或妄图减少奋斗而达到目的的做法都是见识短浅的行为，那只飞不起来的飞蛾的经历就证明了这一切。
优秀的营销人员都是经过自己的奋斗和经历了无数的挫折而磨炼出来的。在通往成功的道路上，成大器者需经磨炼！不要静态地看问题，今天没有营销成功，并不意味着明天还不能成功，只要有恒心，只要认真投入地去做，就会有成功的可能。今天逆境的磨难，就是一笔很宝贵的财富。

不经历风雨，就无法见彩虹
不经挫折，未经磨炼，就缺少成功的经验
二、挫折是成长的阶梯
每个人的一生都不会一帆风顺，难免会遭受挫折和不幸。失败者总是把挫折当成失败，从而使每次挫折都能够深深打击他胜利的勇气；成功者则是永不言败，在一次又一次挫折面前，总是对自己说：“我不是失败了，而是暂时还没有成功，我需要更多的经验。”
一个人，无论从事任何工作，遇到困难和挫折都在所难免，假如因为摔了跤埋怨自己干错了事业，势必终生悲叹，碌碌无为，一事无成。

挫折是最好的磨炼，苦难是最好的大学。当然，面对挫折你必须首先不被其击倒，然后才能成就自己。只有在逆境中，才会经受各种考验与锤炼，百炼成钢，成就非凡的意志品质和能力，“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤”。逆境并不可怕，可怕的是把它看成结局，而没有把它当作成功的过程！
每遇到一次拒绝，你对顾客的了解就加深一次；顾客每提出一次异议，你就增加了一次经验，掌握了一种应对方法；顾客每抱怨一次，你就会发现自己在销售产品和提供服务方面的不足。每一次不愉快的经历，都是一种收获，正是有了这样的收获，你才会有下一次的成功！
日本三泽屋的三泽千代治社长曾经说过：“我更信任那些有失败经验的人，一次都不失败的人，我从来不敢委以大任。”不经挫折，一般的人很难快速地成长和成熟起来！
伟大的发明家爱迪生，在发明电灯的过程中，做了无数次失败的实验，最终才确定用钨丝来做灯丝，提高了电灯的使用寿命。有人曾经问爱迪生：“你失败了1200次吗？”爱迪生回答：“不，我成功了，因为在这些实验中，我发现了1200种材料不能用来发光。”
所以，从挫折中也能学到经验和知识。积极地看待挫折，挫折不但不会成为破坏性的力量，反而将成为迈向成功的垫脚石。
瑞典物理化学家阿列纽斯于1882年在瑞典科学院物理学家爱德龙德的指导下，进行了测定电解质导电率的研究工作。
他把测定的结果写成一篇博士论文寄给母校乌普萨拉大学，由于当时该校学位评议委员会的成员们还不能理解这篇论文的深刻意义，因而将其错误地评为四等。
“四等”就意味着参加博士考试的失败，但是，阿列纽斯在挫折面前没有退却，没有消沉，他将这篇落选的博士论文和一封信一起寄给德国加里工学院物理化学家奥斯特瓦尔德。
奥斯特瓦尔德仔细地阅读了论文和来信后，被深深地打动了，连呼“真了不起。”
1894年8月，奥斯特瓦尔德亲自去瑞典拜访了阿列纽斯，对那篇落选的论文给予了高度的评价，并代表加里工学院授予他博士学位。
阿列纽斯在此基础上继续努力，持之以恒，终在1903年因这一成就获得了诺贝尔奖。
矢志进取的人，面对挫折没有抱怨，没有烦恼，没有退却，只有一心向着理想目标奋进，这才是成大事者的真谛，这也是人生考验的关键。
各种各样的困难和挫折，会如尘土一般落到我们的头上，要想从这苦难的枯井里脱身逃出来，走向人生的成功与辉煌，办法只有一个，那就是：将它们统统都抖落在地，重重地踩在脚下。因为，每一次挫折，其实都是人生历程中的成长阶梯！

如果你不总结，失败未必是成功的阶梯
从挫折中汲取教训是迈向成功的踏脚石
三、风过树自直
很多人从事销售工作，就是因为缺乏恒心，才会导致半途而废的结果。其实，与其中途失败而放弃，不如勇敢地去面对一切困难和挫折。古今中外，没有一个成功者不是经历困难和挫折才成就一番事业的。
在一个狂风暴虐的天气里，小树望着大树，担心地说：“老兄，风好大，我觉得自己太危险了！恐怕我们要倒下了！”
“不要怕，老弟，只要你用你的脚紧紧地抓住大地，我们一定能屹立不倒的！一定要坚持住！”
一会儿，风停了，晴空万里。

大树继续对小树说：“你要记住，不管风如何猛烈，如何吹得我们前仰后翻、东倒西歪，你只要有恒心，牢牢地抓住植根的大地，坚持、再坚持，绝不放弃，风一走，你照样能傲然挺立！”
风过树自直。只要有恒心，就有主心骨，才会稳固使自身发展的土壤！营销是一项挫折感很强的工作，但是营销人员只要有恒心，就像大树紧紧抓住大地一样，牢牢把控住自己的心态，持之以恒，那就一定会成功的。
一位新入行的营销人员，在刚刚开始做销售的时候，他周围的人都过来劝说他不要去做销售，甚至他的父母也对此持反对态度。平素里最好的朋友见了他就说：“做营销，多难呀，你能坚持得住吗？”
一盆盆冷水向他泼来。但他就是横下一条心：我相信自己的选择！于是，他开始扎扎实实地去了解产品，学习营销技能，发掘顾客需求。众人看无法动摇他的决心，都不好说什么。
6年过去了，风里来，雨里去，销售产品，服务顾客，他从来没有动摇过。纵然也有过最困难的时候，但他想：既然已经从事了这份事业，就要有一个结果。现在，他已经成为一名优秀的营销人员，他用自己的业绩证明了自己的选择。
只要有主心骨，就不会轻易放弃，也不会轻易受到别人的影响。成功是一个漫长的过程，没有恒心，坚持不住，容易受到外来因素的干扰，不断改变主意，变化目标，最终一事无成就会成为必然。
有恒心，还要承受住压力，被压力压弯或屈服，也会半途而废，无功而返。

有恒心，才不容易改变主意
只要自己不动摇，任何外力也无法让你屈服
坚持自己的目标不动摇，才会不断稳固使自己发展的土壤
四、压力变动力
在一次职业调查中，有22%的人觉得做销售“太辛苦了，压力又大，我不喜欢”。特别是身处市场一线的营销人员要面临很多压力：每时每刻都奋斗在市场的最前线，经常被顾客拒绝，每个月都不得不挑战新的目标，以至于让一些营销人员在心理上产生了恐惧。
面对营销人员如此的境况，面对高压力的工作生活，营销人员如何提高自己的逆境商数，增强自己的心理承受能力，变压力为动力呢？
一名营销人员的销售额已经连续两个月上不去，非常着急，甚至怀疑自己的能力。但是，在她坐下来认真分析原因后发现：近两个月来她给自己定的目标过高，总想把产品卖出去，实现目标，在推销时非常急功近利反而失去了很多顾客。

其实，销售业绩就是一种动机。不能没有压力，也不能压力过大。当制定业绩目标时，业绩目标应与自己的实力相匹配。如果目标太高，能力不及，则压力太大，阻碍目标的实现。如果目标太低，能力绰绰有余，这种目标对人则没有挑战性，相反，还会使人产生惰性。因此，最合理的办法是根据实力，确定中等难度的业绩目标，使之既是压力又是动力。
在经过了认真的分析后，这位营销人员赶紧把目标调到了两个月前的水平，并给自己制定了“只要恢复到两个月前的水平就算完成任务”的指标。由于心态放得比较平，一个月之后，她实现了接近目标的水平，但还是有一些差距。但是，这已经大大增强了她的信心，她在详细地分析了本月的销售情况后，觉得下个月一定会恢复到两个月前的销售额。又经过了一个月的努力，目标终于实现了。想着自己由于急功近利浪费了两个月的时间——原地踏步，没有任何进步，她又感到了压力。但这次，她已经比较有经验了，她决定用后面三个月的时间实现前面两个月的销售额，一来每个月的压力会比较小，二来每个月都会有进步，到了第四个月，月销售额肯定能够增大并保持下去。想到这里，她的压力没有了，而且充满了信心去实现既定的目标，压力变成了动力。
正确面对压力，巧妙分解目标，压力就会变为永恒的动力。
许多人一遇到挫折和困境，就悲观失望，感觉到自己压力很重，其实，他们忽视了一个道理：绷紧的弦容易断。文武之道，一张一弛。要学会适当放松自己，为自己减轻压力，以免自己被压力压倒。
有一位讲师在压力管理的课堂上拿起一杯水，然后问听众说：“各位认为这杯水有多重？”听众有的说300克，有的说500克，讲师说：“这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久。拿一分钟，各位一定觉得没问题，拿一个小时，可能觉得手酸，拿一天，可能得叫救护车了。其实这杯水的重量是一样的，但是你拿得越久，就觉得越沉重。这就像我们承担着压力一样，如果我们一直把压力放在身上，不管时间长短，到最后就觉得压力越来越沉重而无法承担。我们必须要做的就是放下这杯水，休息一下后再拿起这杯水，如此我们才能拿得更久。所以，各位应该将承担的压力放下一段时间，好好休息一下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。”
一个人必须适度给自己减压。否则，总有一天会被压力压垮。适当地释放压力，让自己松弛有度，蓄积动力，不失为一种自我减压的好方法。

井没压力不出油，人无压力轻飘飘
分解压力，压力就会变为永恒的动力
绷紧的弦易断，要学会给自己减压

在实现目标的道路上，每个人都会遇到挫折和困难，但挫折只是暂时的人生插曲。不是不能成功，而是暂时还没有成功！每经历一次挫折，就积累一次经验，就会更加成熟，从而为下次的成功提供一种可能性。
一个人，要有自己的主见，不要为他人的意见、观点、想法所动摇。有恒心，才会有主心骨，才会不断稳固使自己发展的土壤。
每个人都有压力，来自各个方面。只有正确地面对压力，分解压力，才能将压力变为永恒前进的动力。不适当给自己减压，总是让自己像“绷紧的弦”一样，总有一天会垮下来。适度减压，才会不断蓄积力量继续前进。

十八次被辞退
美国著名电台广播员莎莉·拉菲尔在她30年职业生涯中，曾经被辞退18次，可是她每次都放眼更高处，确立更远大的目标，从来没有动摇过。
最初，大部分的无线电台都认为女性不能吸引观众，因而不愿意雇用她。她好不容易在纽约的一家电台谋求到一份差事，不久又遭辞退，说她跟不上时代。莎莉并没有因此而灰心丧气。她总结了失败的教训之后，又向国家广播公司推销她的清谈节目构想。电台勉强答应了，但提出要她先在政治台主持节目。“我对政治所知不多，恐怕很难成功。”她也一度犹豫，但坚定的信心促使她决定大胆尝试。她对广播早已经轻车熟路，于是利用自己的长处和平易近人的风格，大谈即将到来的7月4日国庆节对她自己有何种意义，还请观众打电话来畅谈他们的感受。听众立刻对这个节目产生兴趣，她也因此而一举成名。
如今，莎莉·拉菲尔已经成为自办电视节目的主持人，曾两度获得重要的主持人奖项。她说：“我被人辞退18次，本来可能被这些厄运所吓退，做不成我想做的事情。结果相反，我让它们鞭策我勇往直前，从来没有因此动摇过！”
如果一个人把眼光拘泥于挫折的痛感之上，他就很难再抽出身来想一想自己下一步如何努力，最后如何成功。成功是指最终实现了目标，但并不意味着从不受到挫折。成功是赢得了整场战争，而不是赢得每一场战斗，关键是你必须坚持住，不要放弃，一直战斗到最后！没有坚持到底、永不放弃的恒心，你是不会赢得整场战争的！
 
第10节 静心

很多人都明白“心如止水”的道理，其实静心在营销人员身上同样重要，营销人员如能做到静心同样可以起到意想不到的效果。
《庄子·达生篇》里有这样一个故事。周朝时代的周宣王很喜欢观看斗鸡。他的门下有位专门驯养斗鸡的纪渻子。
有一天，有人从外地送来一只很强壮的斗鸡给国王，周宣王很高兴地将它交给了纪渻子。
过了几天，周宣王便问道：“几天前交给你的斗鸡，你将它训练得怎样了？可以上场比斗了吗？”
纪渻子说：“还不可以，因为这只鸡血气方刚，斗志高昂，其实没有什么底气，还不宜上场。”
再过几天，性急的周宣王又问同样的问题。纪渻子回答说：“还不能上场。因为这只鸡，看到其他鸡的影子，马上就紧张起来，说明还有好斗的心理，所以还不能上场。

于是周宣王便带它去参加斗鸡，它一上场就稳稳站立，毫无摆动，只以眼睛逼视对方。其他斗鸡被吓得掉头就跑，不战而退。
这个寓言告诉我们，要想在竞争激烈的环境中取得成功，首先要战胜自己，不断地消除种种私欲杂念，不断地接近理想的精神境界，正所谓大智若愚、大巧若拙、大勇若怯，大智慧表现出来的也许是愚钝，高度的技巧看起来却有些笨拙，真正的勇敢往往被误解为胆怯。也许在销售中保持一颗平常心，以平常心服务顾客，要比某些肤浅的技巧来得更真实，效果更持久吧！

一、销售机会不只今天才有
营销人员常常会遇到这样的事情：辛辛苦苦为顾客做了介绍和产品演示，最终顾客却做出了放弃购买的决定。面对失去的销售机会，营销人员应该保持怎样的心态？
其实，顾客是否购买，由很多的因素决定。有时，很难把握是哪种因素让顾客放弃了购买。虽然不能百分之百把握顾客，但营销人员可以百分之百把握自己，面对错过的销售机会，无论是由于顾客的原因还是你的原因，无论是主观原因还是客观原因，营销人员都应该保持一颗平常心，因为销售机会不只是今天才有。即使顾客这次不买，还有下次。错过了并不是永远失去了，不要计较一时的得失，应静心等待下次机会的到来。
对于营销人员来说，捕捉市场信息、发现潜在销售机会并不是问题，真正让他们苦恼不已的是如何辨别真正的销售机会并成功把握它。数据显示，营销人员通常在70%的时机上浪费了大量的精力，从而极大地影响了他们真正把握30%的有效机会。
如果营销人员在错过了销售机会后能够认真分析，不断总结提高，总能抓住下一个机会。销售机会随时会出现，关键是营销人员的把握能力。
一个20岁出头的小伙子急匆匆地走到路上，对路边的景色与过往的行人全然不顾。一个人拦住了他，问道：“小伙子，你为何行色匆匆？”
小伙子头也不回，飞快地向前奔跑着，只冷冷地甩了一句：“别拦我，我在寻找机会。”
转眼20年过去了，小伙子已经变成了中年人，他依然在路上疾驰。
一个人拦住他：“喂，伙计，你在忙什么呀？”
“别拦我，我在寻找机会。”
又是20年过去了，这个中年人已经变成了面色憔悴、两眼昏花的老人，还在路上挣扎着向前挪动。
一个人拦住他：“老人家，你还在寻找你的机会吗？”

“是啊。”当老人回答完这句话后，猛地一惊，一行眼泪掉了下来。原来刚才问他问题的那个人，就是机会之神。他寻找了一辈子，实际上机会之神就在他的身边。
销售机会也许随时在你身边，关键看你如何把握。如果营销人员急于求成，只是为了销售，为了创造业绩，想把产品赶紧卖给顾客，往往会破坏与顾客沟通的气氛，从而使本可到手的成交机会白白错失。
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。唯有平常心才能让你看得更远、更清晰、更准确。每一次错过，其实都为下一次把握销售机会提供了经验，关键是你如何去看待错过的机会，如何从“错过”中学会“抓住”。

这一次没有成功不要紧，还有下次机会我能够销售成功
心浮气躁不应该出现在我的身上
平常心帮助我获得好的业绩
二、服务顾客而非一味追求销售
顾客的需求不断变化，营销人员的服务永无止境。营销人员只有全力为顾客服务，才能满足顾客的需求；只有让顾客的需求得到满足，营销人员才能实现自己的销售业绩。如果营销人员功利心太强，一味追求销售结果，往往事与愿违。
达摩禅师从印度来到中国宣扬佛法时，会见了梁武帝。梁武帝问禅师：“我常常印经书，又建了许多塔和佛寺，请问我到底有多大的功德？”禅师回答：“一点功德没有。”梁武帝听了心中很不愉快，达摩禅师知道他和梁武帝没有缘，便走了。

达摩禅师的需求是宣扬佛法，梁武帝的需求是拥有功德，尽管梁武帝印了许多经书，修建了许多佛寺，但他不是真心向佛，是为让自己拥有功德。因此，他没有满足达摩禅师的需求——宣扬佛法，也就无法实现自己的需求——拥有功德。
有些营销人员往往容易急功近利，一心只想销售产品，实现业绩。其实，他们忽视了销售实现的前提是顾客需求的满足。只要真诚地为顾客提供有效的服务，努力不懈地满足顾客的需求，好的销售业绩自然会找上门来。
服务顾客第一、销售业绩第二。只有当你满足了顾客的需求，被满足了需求的顾客才能帮助你实现自己的目标——销售业绩。

我不仅在销售产品，服务顾客，满足顾客需求才是第一位的
满足了顾客的需求，自然就会有销售业绩
真正为顾客服务，才会有稳定的、持久的订单
三、吾日三省吾身
曾子说：“吾日三省吾身。”对营销人员来说，也要每天警醒、反省自己，唯有如此，才能不断提高自己的业务水平和销售业绩。
心理学家皮瑞拉博士说过：“有很多困境，其实都是自己造成的。”皮瑞拉博士分析，怨天尤人一族往往忙于对别人的批评，对环境、运气的抱怨，以致没有多余的时间、精力来认识自己、反省自己。
销售是一个不断摸索的过程，营销人员在此过程中难免会犯错误。反省，是认识错误、改正错误的前提。反省的过程，就是学习的过程。有没有自我反省的能力，决定了你能不能认识到自己所犯的错误，能不能改正所犯的错误，是否能够不断地学到新东西。
营销人员每天都应该对自己的销售行为进行一下反思。回想一下自己今天遇到了哪些类型的顾客，为什么有的顾客会拒绝购买，自己的哪些表达有问题，应该怎样改进和顾客的沟通等。

在一条繁华的街道上，新开了两家面馆。其中一家生意红火，一家却是门可罗雀。生意冷淡的店主百思不得其解：为什么同在一条街上，对门是那样的红火，而自己的小店却无人问津。他决定要弄清楚事情的原因。
一天，他专门把一个朋友约来，想向这位朋友咨询一下。于是，这位朋友走进对门那家面馆要了一碗面。他发现，没有什么特别，基本上大家都在吃炸酱面。所不同的是，顾客们在临走时，往往都向店主说上一句：“你的酱真好吃！”这正是问题的关键！
因此，如果自己已经很努力了，但是销售总是不如人意，和别人相比，总是差一点时，不要怨天尤人，不要抱怨顾客的种种行为，而是应该静心思考，反思自己，寻找不足和差距，找出问题所在。只有不断改进和提高销售技巧，不断进行实践总结，找出同别人的真正差距，销售业绩才会逐步提高。

我无法改变环境和条件，但是我可以改变自己
事情没有做成功，自己也是有原因的
只有不断地反思，才能够不断地进步
四、步步作结，持续提高
营销人员应该从每一次的错误和失败中找到成功的圣经。只有不断总结自己的经验和自己在营销中遇到的各种问题，才能在下一次的营销中更多一分成交的把握。无论是销售技巧还是销售方法，都需要在自己的实践中不断摸索和总结提高，就像竹子那样，每过一段时间对自己的成长进行一个小结，为下一步的发展积聚新的动力，从而步步长高。如果营销人员不对自己的营销进行反思并从中把握销售的一些规律，就难以有进步和突破。

美国前总统富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。经过一段时间的总结，他发现自己有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间、为小事烦恼、和别人争论发生冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这些错误，否则不可能有所成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，进行改正，再接下去做另一场战斗。
如果每一个营销人员都学习富兰克林，检视自己的缺点，审视自己在销售技巧、专业知识等方面的不足，并坚持不懈地学习、实践、改正，直至掌握，那么结果会怎样呢？毋庸置疑，营销人员的个人素质、销售技巧、专业知识肯定会一步步地提高，随之而来的就是销售业绩的提升。
日本保险推销业的“全国之冠”原一平25岁当实习推销员时，身高145米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，被日本人誉为“值百万美金的笑”。
原一平为什么要练习笑容呢？因为他总结出笑容在推销活动中有几大作用：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑具有传染性，你的笑容可以使对方愉快；可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方心扉大开；笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；笑容可以激发工作热情，创造工作成绩；笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心态；笑容能增进健康，增强活动能力。
原一平认为，婴儿般天真无邪的笑容最具魅力。于是，他就花费了很长时间练习笑，直到在镜中看见自己的笑容与婴儿的笑容相差不多时才罢休。他甚至检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。
用力做事只可能把事情做对，用心做事才能把事情做好。营销人员如果不用心总结营销过程中的经验和教训、细节和关键，就很难真正把握营销的真谛。
总结，让人知道下一次该如何做；不断提高，会对事情充满信心和向往。只有静下心来，不断地总结自己的得失，才能不断进步，取得好的销售业绩。即使营销人员已经取得了不错的成绩，也应该以平常心去看待，不要让成绩成为进一步前进的阻碍因素。如果面对已有的成绩就认为自己已经不能做得更好了，或者认为自己不应该再有其他的梦想，不愿意更上一层楼，从而止步不前，那么就很难再有更大的成就。

找出自己的缺点与不足，快乐地与之作斗争
不断总结，才能提高
面对成绩，静心才能够超越

静心就是要保持一颗平常心。
即使是在错过销售机会后，也要静心思考，泰然应对，因为销售机会不仅今天有，明天还会有。要不断总结，不断反思自己，才能发现自己的不足，提升自己的销售能力。
静心是一种良好的心态。它让你不要局限于一城一池的得失，而让你进入更高的精神境界，赢取更大的成功；它让你在纷繁复杂中升华对销售本质的认识，不断满足顾客的需求；它让你能够带着更多的快乐去工作，去克服遇到的困难；它让你能够平静地反思，不断总结、提高，超越自己。

居里夫人的平常心
一天，居里夫人的一个女友来她家做客，忽然看见居里夫人的小女儿正在玩英国皇家学会刚刚奖给居里夫人的一枚金质奖章，便大吃一惊，忙问：“玛丽，能够得到一枚英国皇家学会的奖章，这是极高的荣誉，你怎么能给孩子玩呢？”
居里夫人笑了笑说：“我是想让孩子从小知道，荣誉就像玩具，只能玩玩而已，绝不能永远守着它，否则将一事无成。”
结束语
心态是影响销售的重要因素。要么你驾驭心态，要么心态驾驭你。绝大多数人之所以不能成功，不是因为没有付出努力，而是因为在努力的过程中不能很好地调适自己的心态。
没有雄心，就没有成就事业的远大志向；不把自卑这家伙远远地扔掉，你就无法满怀信心地发挥自己的优势和特长；好的想法，尽管得到大家的赞赏，如果不付诸行动，无外乎痴人说梦，只有下定决心，立即行动，才能成就你的价值。只有爱，才会被爱；唯有专心，才能专业，只有专业，才能卓越；诚心待人，得人信任，是一种资本，如果一次失信于人，那就可能永远失去了这种信用资本；急于求成，往往会一事无成，必要的耐心会让你从容应对；没有一颗恒心去应对困难和挫折，就会阻碍你向终点迈进；而在前进的道路上，要相信“三人行必有我师”，虚心学习才能开创未来；只有宁静，才能致远，只有静心思考，保持平常心，才能向下一个目标迈进。
成功源自心态，因为心态决定思想、思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定结果。
如果你暂时没有能力改变事情，你就改变看待事情的心态。往往事情本身不重要，也没有好坏之分，关键是你对事情的心态，心态变了，看待事情时就会有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，事情的结果自然就变了。
积极的心态能够让自己把目光盯在远方。明确目标，积极进取，充分发挥自己的销售潜能。你只有相信自己，才能够站在信念的平台上，抵御挫折，迎接挑战，创造佳绩。
愿十大心态能够带给你一些启示，也祝愿你早日拥有这十大阳光心态，取得更好的销售业绩！
第9节 虚心

成功的道路没有止境，切不可因为一时取得了成绩就洋洋自得，骄傲自满。营销人员只有时刻保持着一种虚心求教的态度，才能不断地学习，不断地进步。

有一天，一位大学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶水招待，他将茶水倒入这个访客的杯中，杯满之后他还继续注入，这位教授眼睁睁地看着茶水不停地溢出杯外，不知南隐此举为何，于是说道：“已经满出来了，不要倒了。”
“你的心就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和主张，你不先把自己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？”南隐意味深长地说。
南隐禅师教导的“把自己的杯子倒空”，不仅是佛学的禅义，更是人生的至理名言。心太满，什么东西都进不去，心不满，才能有足够的装填空间。这就是“空杯心态”。

一、没有谁可以无所不能
有的营销人员稍微取得一点成绩，就认为自己是“销售天才”，无所不能，仿佛什么产品到了他的手中，都可以成为“畅销品”；无论什么样的顾客经他略施小计，就被牵着鼻子痛快埋单。事实上，这样的天才不但没有，而且也不可能有。即使是美国的吉拉德，日本的原一平，他们也没有这样的本事。相反，他们更深知：顾客是上帝，要满足不同顾客不断变化的需求，还有太多太多的未知领域，需要去虚心探究。
顾客的需求是多种多样的，也是多变的，没有“包治百病”的销售技巧。比如，夏日的傍晚有两个人坐公共汽车回家，下了车，回家的路上，他们同时路过一家杂货店，店老板正站在门口叫卖：“矿泉水，两元一瓶。”其中一位买了一瓶，另外一位则径直向家里走去。店老板于是想：那位为什么没有买呢？其实，那位没有购买矿泉水的顾客可能有几种情况：
第一种情况：他不渴，没有这种需求，所以他没有必要买；
第二种情况：他也许渴了，但他觉得马上就要到家了，没有必要花费两元钱买水喝；
第三种情况：他也许觉得两元钱的矿泉水质量没有保证，“便宜没好货”；
第四种情况：他也许渴了，但不喜欢喝矿泉水，准备回家吃雪糕；
…………

由此可见，如何把握顾客的需求，还有许多的道理蕴含其中。
天下没有万能的销售天才，也没有万能的销售技巧，当然，更没有万能的产品。有的营销人员在向顾客介绍产品时，把产品吹捧得无所不能——似乎对什么都有作用。事实上，这种不切实际的夸大宣传、虚假宣传，肯定会引起顾客对营销人员个人和产品的不信任感，从而对销售起了反作用。即使顾客听信了这种宣传，购买了产品，但当他回过神来，就会有一种“上当受骗”的感觉。
营销人员如果在顾客那里失去了诚信，就失去了成交的可能，甚至永远地失去顾客。
二、知之为知之，不知为不知
金无足赤，人无完人。任何人都不可能成为什么都懂、什么都会的“全才”，营销人员也不例外。面对顾客的疑问，营销人员不可能做到百分之百解答，只有以“知之为知之，不知为不知”的谦虚态度，才能获得顾客的信赖。
孔子在周游列国时，曾在半路上看见有两个10岁左右的小孩为一个问题争论不休，于是就问他们：“小朋友，你们在争辩什么呢？”

其中一个小孩先说道：“我认为太阳刚出来的时候离我们近一些，中午时离我们远些。”另一个小孩的看法正好相反，他说：“我认为太阳刚升起来时远些，中午时才近些。”先说的那个小孩反驳说：“太阳刚出来时大得像车盖，到了中午，就只有盘子那么大了。这不是远的东西看起来小，而近的东西看起来大的道理吗？”另一个小孩也有很好的理由，他说：“太阳刚升起来时凉飕飕的，到了中午，却像火球一样使人热烘烘的。这不正是远的物体感到凉，而近的物体使人觉得热的道理吗？”
两个小孩不约而同地请博学多识的孔子来做“裁判”，判定谁是谁非。可这个看似简单的问题却把能言善辩的孔老先生也难住了，因为当时自然科学还不发达，很难说明两个小孩所执理由的片面性，也就不能判断他们谁是谁非了。孔子只好哑口无言。两个小孩失口笑了起来，说：“谁说你知识渊博，无所不知呢？你也有不懂的地方啊！”
人生有限，知识无涯。既然人不可能是万能的，那就要知之为知之，不知为不知，切忌不懂装懂。同样，营销人员对顾客的问题，也要谨慎对待，千万不要草率地应付顾客的提问。对于自己不知道的问题，要向顾客说明情况，向同事或专家请教后再及时给顾客以答复。说自己“不知道”并不会失去顾客对你的信任，相反，顾客会更加相信你的“真诚”。
世界著名物理学家、诺贝尔物理学获奖者美籍华人丁肇中在接受中央电视台《东方之子》采访时，曾对很多问题都表示“不知道”。他在为南航师生作学术报告时，面对同学们的提问也是“三问三不知”。“您觉得人类在太空能找到暗物质和反物质吗？”“不知道。”“您觉得您从事的科学实验有什么经济价值吗？”“不知道。”“您能不能谈谈物理学未来20年的发展方向？”“不知道。”三问三不知！这让在场的所有同学感到意外，但不久就赢得全场热烈的掌声。
营销人员说“不知道”，并不表示自己孤陋寡闻，却恰恰反映了营销人员对产品的谨慎态度。如果营销人员不懂装懂，碍于面子，仓促回答顾客的提问，闹出笑话还是小事，失去顾客的信任和订单则是大事一桩了。
在药店里，顾客质问营销人员：“你这里的温度计是怎么回事？我把从你这里买的3个温度计同时放到水里后，发现一个是25℃，一个是22℃，另一个竟是17℃。”
“这有什么大惊小怪的，”营销人员面不改色，“这是由于温度计的型号不同。”
面对顾客的提问，一定要仔细思考，详细讲解，千万不要像这位一样应付了事，不懂装懂，闹出笑话。对产品负责，就是对顾客负责；对顾客负责，就是对自己负责。
当然，对于顾客的提问，我们也不能以一句“不知道”就搪塞过去，而应积极地通过各种途径寻求答案，并及时向顾客解答，这样才能保证顾客的信任。
三、三人行必有我师
孔子说：“三人行，必有我师。择其善者而从之，择其不善者而改之！”营销人员要善于从自己的同事那里学习，要不断同业内人士进行沟通和学习，发现他们的优点，弥补自己的缺点；也可以经常参加一些经验交流会，从别人那里学习更多的东西，缩短自己同别人的差距。有时，一个问题如果自己得出结论，需要浪费很多时间，如果从别人那里获得经验或者解决办法，就可以事半功倍。所以，营销人员应该学会站在巨人的肩膀上追求成功。
每个人都有优点值得我们学习。因此营销人员必须善于“取他人之长，补自己之短”，这样才能更加胜任复杂的营销业务，取得更快进步！
虽然“三人行，必有我师”人人皆知，可是这并不是每个人都能够做到的。人们常犯的一个通病，往往就是看自己的优点和他人的缺点多，看自己的缺点和他人的优点少；只看自己的优点和他人的缺点，看不到自己的缺点和他人的优点；爱拿自己的长处跟他人的短处比。在与人相处中，就表现为对优于己、强于己者不服气；对有缺点错误者鄙视、嫌弃；严于责人而宽于责己；拿正确的道理当手电筒，只照别人，不照自己。这样，既堵塞了向他人学习、提高自己的道路，也造成了人际间的不和谐。

其实，我们周围的所有人，都有很多值得我们学习的地方。我们的销售伙伴，他们对销售的认识可能会让你茅塞顿开，他们的销售经验更是避免让你落入误区的法宝；我们所服务的顾客，也许就是营养学或者美容业的专家，很多产品的疑问可以向他们请教。即使我们所服务的顾客什么都不太懂，但他们的感受和他们所提的问题，却是指引你打开顾客心扉的明灯。同行业的竞争对手，也有很多值得我们学习的地方，他们对顾客需求的响应程度，对营销创新的孜孜以求……同样值得我们尊重和学习。
对于竞争对手，我们尤其不可用敌视的眼光看待，更不应该诋毁和贬低竞争对手的产品，而应采取友善的态度，认真分析和比较产品的优劣势，虚心探究竞争对手的长处，发现自己的优势。只有这样，你才能真正在顾客面前树立起一个职业营销人员的专业形象，顾客对你的信赖和信心也会随之增加。
四、虚心请教则事半功倍
虚心请教的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度地减少犯错几率，缩短摸索时间，使我们更快地走向成功。
林肯是美国人心目中最有威望的总统之一。美国人都认为，从来没有字句比林肯讲话所用的字句更优美的了！他所写的散文，有人曾这样评价过：“竟像音乐一般的悦耳！”
人们一定会想，林肯受过良好的教育和训练吧！其实不然，林肯的父亲是一个目不识丁的木匠，他的母亲也是普通的家庭主妇。林肯所受的教育是“极不完全的”，他一生只上过不满一年的学。那么谁是林肯的老师呢？

曾帮助林肯成长的，有肯塔基州森林地带数位巡游的村儒学究，还有伊里诺州第八司法区的许多人。正是这些村儒、农夫、商人、律师所商讨的国家大事、世界之事，使林肯学习到了许多知识和道理。
林肯的学识和成功告诉我们：知识并非书本上才能学到，有时候书本上学不到的，可以通过请教学到。林肯成功的秘诀就是——每个人都可能做你的老师。
有位年轻人来到了小河边，看到三个年老的长者在河边垂钓。过了一会儿，一个老者起身，说：“我要到对岸去。”于是，老者蜻蜓点水般在水面上飞快地点了几下，就过去了，年轻人很惊讶。过了一会，又有个老者也像第一个老者一样过去了，年轻人看呆了。又过了一会，第三个老者也起身从水面过去了，这下，年轻人认为自己也可以像他们一样蜻蜓点水而过，谁知“扑腾”掉到了水里。三个老者把年轻人救起，问他为什么掉到水里，年轻人把他的想法说了出来。三个老者哈哈大笑：“年轻人，我们在这条河上走了几十年了，对河里的每一块石头都非常熟悉，所以，我们可以很轻松地过河。你不熟悉，就一定会掉到水里去的。”
别人成功和失败的经验是我们最好的老师。营销人员，特别是刚刚进入营销领域的一些年轻人，自以为满腹才华，看到营销高手推销起产品来得心应手，觉得自己也没有问题，便单独行动起来，结果处处碰壁，和这个年轻人一样掉进水里。
销售是一项实践性极强的工作，重要的经验来自大量的交易和销售活动，来自与顾客无数次的沟通，因此要不断以谦虚、真诚和好学的态度，向成功的营销人员请教，提高自己的销售技能和实战技巧，不断加以完善，才能不断进步。
优秀的营销人员和销售伙伴，都是最好的学习榜样。他们的言传身教能让营销人员发现自己的不足之处，学到许多处理问题和思考问题的经验、方法，避免走更多的弯路。

对待顾客的提问要谨慎，不要不懂装懂，草率应对顾客
三人行必有我师，要善于向竞争对手学习
书上学不到的，要通过请教的方式得到

没有任何产品可以“万能”，同样，也没有任何人能够懂得一切。所以，面对顾客的提问，知之为知之，不知为不知，不要不懂装懂。
营销人员不要用敌视的眼光看待竞争产品，要认真分析和研究，从竞争对手身上学到更多的东西。作为营销人员，要善于分析竞争产品，切不可道听途说，恶意诋毁竞争产品。
营销是一门实践性很强的学问，要不断向优秀的人士请教。书本上学不到的东西，可以通过请教学到。虚心请教别人，吸取别人的经验和教训，会让自己少走弯路。只有专业人士才能给你最好的答复，只有向专业人士请教，才会事半功倍。

虚心使人进步
孔子在祭祀鲁桓公的祖庙里看到一种器物，他问守庙人：“这是何物？”守庙人答道：“此乃欹（qī）器，是人们置于座侧，用于警戒自己言行的。”孔子说：“我早有耳闻，它虚则倾，中则正，满则覆。”随后，孔子让弟子往欹器中注水。当水注入一半时，欹器是端正的；当水注满了之后，欹器竟突然翻倒。孔子颇有感触地叹了一口气说：“物满则覆。为人处世也是如此，要谦虚，不可自满。”
第10节 静心

很多人都明白“心如止水”的道理，其实静心在营销人员身上同样重要，营销人员如能做到静心同样可以起到意想不到的效果。
《庄子·达生篇》里有这样一个故事。周朝时代的周宣王很喜欢观看斗鸡。他的门下有位专门驯养斗鸡的纪渻子。
有一天，有人从外地送来一只很强壮的斗鸡给国王，周宣王很高兴地将它交给了纪渻子。
过了几天，周宣王便问道：“几天前交给你的斗鸡，你将它训练得怎样了？可以上场比斗了吗？”
纪渻子说：“还不可以，因为这只鸡血气方刚，斗志高昂，其实没有什么底气，还不宜上场。”
再过几天，性急的周宣王又问同样的问题。纪渻子回答说：“还不能上场。因为这只鸡，看到其他鸡的影子，马上就紧张起来，说明还有好斗的心理，所以还不能上场。

于是周宣王便带它去参加斗鸡，它一上场就稳稳站立，毫无摆动，只以眼睛逼视对方。其他斗鸡被吓得掉头就跑，不战而退。
这个寓言告诉我们，要想在竞争激烈的环境中取得成功，首先要战胜自己，不断地消除种种私欲杂念，不断地接近理想的精神境界，正所谓大智若愚、大巧若拙、大勇若怯，大智慧表现出来的也许是愚钝，高度的技巧看起来却有些笨拙，真正的勇敢往往被误解为胆怯。也许在销售中保持一颗平常心，以平常心服务顾客，要比某些肤浅的技巧来得更真实，效果更持久吧！

一、销售机会不只今天才有
营销人员常常会遇到这样的事情：辛辛苦苦为顾客做了介绍和产品演示，最终顾客却做出了放弃购买的决定。面对失去的销售机会，营销人员应该保持怎样的心态？
其实，顾客是否购买，由很多的因素决定。有时，很难把握是哪种因素让顾客放弃了购买。虽然不能百分之百把握顾客，但营销人员可以百分之百把握自己，面对错过的销售机会，无论是由于顾客的原因还是你的原因，无论是主观原因还是客观原因，营销人员都应该保持一颗平常心，因为销售机会不只是今天才有。即使顾客这次不买，还有下次。错过了并不是永远失去了，不要计较一时的得失，应静心等待下次机会的到来。
对于营销人员来说，捕捉市场信息、发现潜在销售机会并不是问题，真正让他们苦恼不已的是如何辨别真正的销售机会并成功把握它。数据显示，营销人员通常在70%的时机上浪费了大量的精力，从而极大地影响了他们真正把握30%的有效机会。
如果营销人员在错过了销售机会后能够认真分析，不断总结提高，总能抓住下一个机会。销售机会随时会出现，关键是营销人员的把握能力。
一个20岁出头的小伙子急匆匆地走到路上，对路边的景色与过往的行人全然不顾。一个人拦住了他，问道：“小伙子，你为何行色匆匆？”
小伙子头也不回，飞快地向前奔跑着，只冷冷地甩了一句：“别拦我，我在寻找机会。”
转眼20年过去了，小伙子已经变成了中年人，他依然在路上疾驰。
一个人拦住他：“喂，伙计，你在忙什么呀？”
“别拦我，我在寻找机会。”
又是20年过去了，这个中年人已经变成了面色憔悴、两眼昏花的老人，还在路上挣扎着向前挪动。
一个人拦住他：“老人家，你还在寻找你的机会吗？”

“是啊。”当老人回答完这句话后，猛地一惊，一行眼泪掉了下来。原来刚才问他问题的那个人，就是机会之神。他寻找了一辈子，实际上机会之神就在他的身边。
销售机会也许随时在你身边，关键看你如何把握。如果营销人员急于求成，只是为了销售，为了创造业绩，想把产品赶紧卖给顾客，往往会破坏与顾客沟通的气氛，从而使本可到手的成交机会白白错失。
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。唯有平常心才能让你看得更远、更清晰、更准确。每一次错过，其实都为下一次把握销售机会提供了经验，关键是你如何去看待错过的机会，如何从“错过”中学会“抓住”。

这一次没有成功不要紧，还有下次机会我能够销售成功
心浮气躁不应该出现在我的身上
平常心帮助我获得好的业绩
二、服务顾客而非一味追求销售
顾客的需求不断变化，营销人员的服务永无止境。营销人员只有全力为顾客服务，才能满足顾客的需求；只有让顾客的需求得到满足，营销人员才能实现自己的销售业绩。如果营销人员功利心太强，一味追求销售结果，往往事与愿违。
达摩禅师从印度来到中国宣扬佛法时，会见了梁武帝。梁武帝问禅师：“我常常印经书，又建了许多塔和佛寺，请问我到底有多大的功德？”禅师回答：“一点功德没有。”梁武帝听了心中很不愉快，达摩禅师知道他和梁武帝没有缘，便走了。

达摩禅师的需求是宣扬佛法，梁武帝的需求是拥有功德，尽管梁武帝印了许多经书，修建了许多佛寺，但他不是真心向佛，是为让自己拥有功德。因此，他没有满足达摩禅师的需求——宣扬佛法，也就无法实现自己的需求——拥有功德。
有些营销人员往往容易急功近利，一心只想销售产品，实现业绩。其实，他们忽视了销售实现的前提是顾客需求的满足。只要真诚地为顾客提供有效的服务，努力不懈地满足顾客的需求，好的销售业绩自然会找上门来。
服务顾客第一、销售业绩第二。只有当你满足了顾客的需求，被满足了需求的顾客才能帮助你实现自己的目标——销售业绩。

我不仅在销售产品，服务顾客，满足顾客需求才是第一位的
满足了顾客的需求，自然就会有销售业绩
真正为顾客服务，才会有稳定的、持久的订单
三、吾日三省吾身
曾子说：“吾日三省吾身。”对营销人员来说，也要每天警醒、反省自己，唯有如此，才能不断提高自己的业务水平和销售业绩。
心理学家皮瑞拉博士说过：“有很多困境，其实都是自己造成的。”皮瑞拉博士分析，怨天尤人一族往往忙于对别人的批评，对环境、运气的抱怨，以致没有多余的时间、精力来认识自己、反省自己。
销售是一个不断摸索的过程，营销人员在此过程中难免会犯错误。反省，是认识错误、改正错误的前提。反省的过程，就是学习的过程。有没有自我反省的能力，决定了你能不能认识到自己所犯的错误，能不能改正所犯的错误，是否能够不断地学到新东西。
营销人员每天都应该对自己的销售行为进行一下反思。回想一下自己今天遇到了哪些类型的顾客，为什么有的顾客会拒绝购买，自己的哪些表达有问题，应该怎样改进和顾客的沟通等。

在一条繁华的街道上，新开了两家面馆。其中一家生意红火，一家却是门可罗雀。生意冷淡的店主百思不得其解：为什么同在一条街上，对门是那样的红火，而自己的小店却无人问津。他决定要弄清楚事情的原因。
一天，他专门把一个朋友约来，想向这位朋友咨询一下。于是，这位朋友走进对门那家面馆要了一碗面。他发现，没有什么特别，基本上大家都在吃炸酱面。所不同的是，顾客们在临走时，往往都向店主说上一句：“你的酱真好吃！”这正是问题的关键！
因此，如果自己已经很努力了，但是销售总是不如人意，和别人相比，总是差一点时，不要怨天尤人，不要抱怨顾客的种种行为，而是应该静心思考，反思自己，寻找不足和差距，找出问题所在。只有不断改进和提高销售技巧，不断进行实践总结，找出同别人的真正差距，销售业绩才会逐步提高。

我无法改变环境和条件，但是我可以改变自己
事情没有做成功，自己也是有原因的
只有不断地反思，才能够不断地进步
四、步步作结，持续提高
营销人员应该从每一次的错误和失败中找到成功的圣经。只有不断总结自己的经验和自己在营销中遇到的各种问题，才能在下一次的营销中更多一分成交的把握。无论是销售技巧还是销售方法，都需要在自己的实践中不断摸索和总结提高，就像竹子那样，每过一段时间对自己的成长进行一个小结，为下一步的发展积聚新的动力，从而步步长高。如果营销人员不对自己的营销进行反思并从中把握销售的一些规律，就难以有进步和突破。

美国前总统富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。经过一段时间的总结，他发现自己有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间、为小事烦恼、和别人争论发生冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这些错误，否则不可能有所成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，进行改正，再接下去做另一场战斗。
如果每一个营销人员都学习富兰克林，检视自己的缺点，审视自己在销售技巧、专业知识等方面的不足，并坚持不懈地学习、实践、改正，直至掌握，那么结果会怎样呢？毋庸置疑，营销人员的个人素质、销售技巧、专业知识肯定会一步步地提高，随之而来的就是销售业绩的提升。
日本保险推销业的“全国之冠”原一平25岁当实习推销员时，身高145米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，被日本人誉为“值百万美金的笑”。
原一平为什么要练习笑容呢？因为他总结出笑容在推销活动中有几大作用：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑具有传染性，你的笑容可以使对方愉快；可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方心扉大开；笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；笑容可以激发工作热情，创造工作成绩；笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心态；笑容能增进健康，增强活动能力。
原一平认为，婴儿般天真无邪的笑容最具魅力。于是，他就花费了很长时间练习笑，直到在镜中看见自己的笑容与婴儿的笑容相差不多时才罢休。他甚至检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。
用力做事只可能把事情做对，用心做事才能把事情做好。营销人员如果不用心总结营销过程中的经验和教训、细节和关键，就很难真正把握营销的真谛。
总结，让人知道下一次该如何做；不断提高，会对事情充满信心和向往。只有静下心来，不断地总结自己的得失，才能不断进步，取得好的销售业绩。即使营销人员已经取得了不错的成绩，也应该以平常心去看待，不要让成绩成为进一步前进的阻碍因素。如果面对已有的成绩就认为自己已经不能做得更好了，或者认为自己不应该再有其他的梦想，不愿意更上一层楼，从而止步不前，那么就很难再有更大的成就。

找出自己的缺点与不足，快乐地与之作斗争
不断总结，才能提高
面对成绩，静心才能够超越

静心就是要保持一颗平常心。
即使是在错过销售机会后，也要静心思考，泰然应对，因为销售机会不仅今天有，明天还会有。要不断总结，不断反思自己，才能发现自己的不足，提升自己的销售能力。
静心是一种良好的心态。它让你不要局限于一城一池的得失，而让你进入更高的精神境界，赢取更大的成功；它让你在纷繁复杂中升华对销售本质的认识，不断满足顾客的需求；它让你能够带着更多的快乐去工作，去克服遇到的困难；它让你能够平静地反思，不断总结、提高，超越自己。

居里夫人的平常心
一天，居里夫人的一个女友来她家做客，忽然看见居里夫人的小女儿正在玩英国皇家学会刚刚奖给居里夫人的一枚金质奖章，便大吃一惊，忙问：“玛丽，能够得到一枚英国皇家学会的奖章，这是极高的荣誉，你怎么能给孩子玩呢？”
居里夫人笑了笑说：“我是想让孩子从小知道，荣誉就像玩具，只能玩玩而已，绝不能永远守着它，否则将一事无成。”
结束语
心态是影响销售的重要因素。要么你驾驭心态，要么心态驾驭你。绝大多数人之所以不能成功，不是因为没有付出努力，而是因为在努力的过程中不能很好地调适自己的心态。
没有雄心，就没有成就事业的远大志向；不把自卑这家伙远远地扔掉，你就无法满怀信心地发挥自己的优势和特长；好的想法，尽管得到大家的赞赏，如果不付诸行动，无外乎痴人说梦，只有下定决心，立即行动，才能成就你的价值。只有爱，才会被爱；唯有专心，才能专业，只有专业，才能卓越；诚心待人，得人信任，是一种资本，如果一次失信于人，那就可能永远失去了这种信用资本；急于求成，往往会一事无成，必要的耐心会让你从容应对；没有一颗恒心去应对困难和挫折，就会阻碍你向终点迈进；而在前进的道路上，要相信“三人行必有我师”，虚心学习才能开创未来；只有宁静，才能致远，只有静心思考，保持平常心，才能向下一个目标迈进。
成功源自心态，因为心态决定思想、思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定结果。
如果你暂时没有能力改变事情，你就改变看待事情的心态。往往事情本身不重要，也没有好坏之分，关键是你对事情的心态，心态变了，看待事情时就会有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，事情的结果自然就变了。
积极的心态能够让自己把目光盯在远方。明确目标，积极进取，充分发挥自己的销售潜能。你只有相信自己，才能够站在信念的平台上，抵御挫折，迎接挑战，创造佳绩。
愿十大心态能够带给你一些启示，也祝愿你早日拥有这十大阳光心态，取得更好的销售业绩！