言简意赅的意思:观察技巧、聆听技巧、沟通技巧

 沟通技巧（讲师版）
沟通的定义 
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。 

如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 ——卡特•罗吉斯  

沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 

沟通的媒介（渠道） 
1.常用的沟通渠道
在沟通的定义中，说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视。在进行沟通的时候经常要经过这样一些渠道：
(1)、语言沟通：在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。
(2)、文字沟通：在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
(3)、肢体语言：我们需要充分、合理地利用肢体语言，来表达出商务礼仪。
(4)、多 媒 体：以前的讲座，老师坐在讲台上，同学们在下面，这是“我说你听”的沟通。现在老师可以用投影仪、幻灯片、笔记本电脑和同学们进行沟通。多媒体技术的应用，突出了沟通的效果。

 
图27-1   沟通的媒介

2.沟通渠道的选择
在选择沟通渠道的时候，我们需要注意哪些方面？
(1)、肢体语言：人在传达信息的时候，语言表达实际上只占表达方式的35％，而65％是靠你的肢体语言去传达的。说同样的一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。

(2)表、图像：在会议中或者做报告的时候，除了文字以外，更直观的一种方式是用图表、图像，这些可以使你的意图更直观形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了20％。直接用饼图或柱状图，使沟通更形象直观。
(3)语言沟通：用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。 
【案例】
贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到过这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”

贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！” 贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定住。”

贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，是建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，各个方向墙都是朝南的。”  

在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好地、很委婉地反击了这个百万富翁。

第一章
一、沟通的目的和原则
二、沟通的目的
三、将信息传递出去
    1、被理解
    2、被接受
    3、得到答复性的行动
四、沟通的原则
    1、简单
    2、清楚
    3、直接
    4、准确
五、沟通的漏斗
    1、我所知道的是多少？
    2、我所想说的是多少？
    3、我所说的是多少？
    4、他所想听的是多少？    
    5、他所听到的是多少？
    6、他所理解的是多少？
    7、他所接受的是多少？   
    8、他所记住的是多少？
六、三个层次的沟通障碍
    1、倾听障碍
    2、理解障碍
    3、认同障碍
第二章
一、沟通方法与技巧
    1、有效沟通的练习
    2、沟通了解那些哪些要素：
       姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况
    3、其中哪些五分钟就可以了解到的
       姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
    4、其中哪些是十分钟可以了解到的
       性格，信仰
    5、其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
二、倾听LISTEN
    1、什么是倾听：倾听就是接收其他人所讲的一切，倾听就是理解其他人的想法，理解并不意味着接受。
    2、倾听的障碍：影响听的各种客观障碍，噪音和嘈杂的环境，人太多，使用电话，方言，夹杂着外语的表述，身体状态不佳，对谈话者所谈话缺乏基本的了解。
    3、倾听的障碍：影响听的各种主观障碍：没有参与感，语不投机，害怕听其他人说。。。
    4、倾听并不意味着接受倾听的要点：首先忘掉自己立场和见解，让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异）
三、听的过程：点头、微笑、赞许，不走神，注意对方的非语言因素，收集并记住对方的观点，不要演绎。
四、沟通的真谛：
    1、沟通的递进层次：说；会说；听；听到；被听到；
    2、沟通的递进层次说的分类：1、说、会说；2、无意识、无目的说；3、有目的、有针对、知己知彼的说
    3、沟通的递进层次听的分类：1、听，听到；2、参照倾听的要点。
    4、沟通的递进层次回馈：1、被听到；2、亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要。
    重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话，当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了
五、作为主管的沟通技巧
    1、如何取得他人信任
    2、什么时候才会取得一个人的信任
       坦诚，如何坦诚？
       赞扬，如何赞扬？
       鼓励，如何鼓励？
       责任：如何具备责任心？
    3、如何坦诚？
       请大家共同参与来创造坦诚
       对团队讲一件最令你难忘的事情
       或者是你最感动的事情
       或者是你最痛苦的事情
    4、有效赞赏的原则
       明确的
       真诚的
       不带负面转折的，如“但是”
       对不自信的人要多用赞扬
       对你爱的人要多用赞赏
       拍肩膀不要钱
    5、如何赞扬？
       PMP的作用
       请在纸上写下对每一个成员的赞扬
       阐述赞扬的时候要面对着他说
       要真诚，有事实依据
       赞扬将要求你首先发现他人的优点
       赞扬将发现自己没有的优点
       赞扬将促进团队中积极的气氛
    6、如何鼓励？
       鼓励可以获得他人的承认
       鼓励是积极的
       鼓励别人的同时，自己也得到激励
    7、如何具备责任心？
       从小事做起
       代接电话，并留言
       思考一个错误中是否有我的因素
       我可以如何改善团队环境
       先对自己不满
第三章聆听与沟通的应用诀窍
一、应用中的诀窍
    同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”或是“你已经做了那些工作？”

二、应用中的诀窍
    与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并    从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真    的。强将手下无弱兵嘛！

三、应用中的诀窍
    当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促    销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。

四、应用中的诀窍
    学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：             
   1、工作流程安排是否合理                                  
   2、工作的技能经验是否足够 
   3、是否工作动力不足或自我管理不够，而不应该把考虑顺序颠倒。

五、应用中的诀窍
    表扬：
    1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价
    2、要具体指出好在什么地方
    3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益
    4、鼓励他们再接再厉
    5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持

六、应用中的诀窍
    惩戒：
    1、惩戒要及时
    2、具体要指出毛病出在那里
    3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受
    4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情
    5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济
    6、提醒他，你是如何器重他们
    7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行
    8、说清楚、惩戒完了就完了

七、应用中的诀窍
    幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”
    运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
    笑可以鼓舞士气
    笑可以提高工作效率
    笑可以加速问题的解决
    笑可以缓解压力
    笑可以缓解神经紧张
    笑可以克服消极心理

第四章测验
第一题：请公寓的房东粉刷墙壁
A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧
B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道
C：我们也会帮忙的
D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了
E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子

第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来
A：明天一清醒，你会后悔的
B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下
C：你还不知道，大家都在看你呢
D：安静一点，不要那么大声好不好
E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？

第三题
你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：
A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧
B：你们的校长是我朋友呢
C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧
D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下
E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学

第四题
你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：
A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税
B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？
C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务
D：如果你捐了，就是给我面子了
E：这是十分有意义的慈善活动

第五题
暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱
A：你真倒霉，我恰好没有带钱包
B：小心点，我是空手道高手
C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪
D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待
E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧

第六题
你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作
A：这份工作只有靠你的协助才能进展
B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选
D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟

第七题
你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
A：你弹的好，爸会多开心呢
B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀
C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴
D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的
E：不练琴，那学费不是白交了

第八题
你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作
A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭
B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去
C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧
D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部
E：我相信这项工作只有你才可以做好

第九题
你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息
B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了
C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？
D：亲爱的，我好想去度假，想死了
E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假

第十题
你超速行使，想请警察通融通融
A：仅此一次，请高抬贵手吧
B：我这有200，就算了吧，别记录了
C：也许你不相信，我一直都是很规矩的
D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已
E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊

测试答案：

题    号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
正确答案 D E C B E A C E A  D

沟通无极限！祝大家成为沟通高手！谢谢大家！

观察技巧（学员版）

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

    就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！观察顾客要求感情投入。

 2. 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。

你必须通过顾客的眼睛去观察和体会：这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

4.揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

      心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
 
顾客的五种需求：
1、 说出来的需求
2、 真正的需求
3、 没说出来的需求
4、 满足后令人高兴的需求
5、 秘密需求

聆听培训（学员版）
形式：集体参与
时间：10分钟
材料：如下页所示的谜语，白纸若干。
场地：教室
应用：（1）团队沟通；
（2）团队协助；
（3）聆听技巧培训。
目的：
1导入关于聆听或沟通的课程，说明我们中很少有人是真正好的聆听者。
2通过运用像这些谜语一样幽默轻松的游戏，很快提高学员们的聆听技巧。
程序：
1请大家在一张白纸上由上至下标出1-8八个数字。
2讲师宣布接下来将提出一系列问题，每个问题都有一个很简短的答案。
3学员所需做的就是将答案记在纸上。注意：每道题只念一遍。
4讲师将下面的8个谜语一一念给全体学员听。
聆听练习：猜谜语
? 1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？
? 2如果你晚上8：00上床睡觉，设定普通闹钟第二天9：00将你吵醒，你能睡几个小时？
? 3在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？
? 4如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪下来
    获得最多的热量？
? 5平均一个男了一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几次生日?
? 6根据国际法规定,如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事.。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去
    的国家呢，还是出发的国家？
? 7一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年（48B。C。）的钱币，这可能吗？
? 8有人造了一幢普通的有四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一个面向南的窗口。这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜
    色是什么？

5检查学员的答案。（请参风下列解题关键）
6讲师问：“第一题，谁认为是对的？谁认为是错的？”
7课堂内轻轻的笑声会提示有些人搞错了。
8然后讲师再重新读一次问题，并说出（或请回答正确的学员提供）提示。
9以此类推。逐一解释各题。
讨论
1你答对了多少？答错了多少？
2为什么你的成绩不太理想呢？
3为什么我们说聆听也应当是积极主动的呢？（必须边听边想，不能只是被动地接受）
总结与评估
解题关键
1从来没有任何一部法规会有如此的规定。因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为一妻，就得让自己的妻子变成遗孀，他就得
 先去世不可。
2你只能睡一个小时。因为闹钟可不会认得白天晚上，除非你按24小时设定。
3是的，在英国也有10月1日，还有2日，3日，直到31日。
4首先，你得先点燃火柴。
5平均一个男人一生只有一次生日，平均一个女人一生也只有一次生日。其他的都是生日纪念日。
6无论哪条法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者。尤其当他们还有一口气表示反对时。
7那个考古学家在骗人。因为公元前的人不可能知道自己是身处“公元前”，因此不可能在钱币上刻上B。C。的字样。
8是只白熊。因为只有在北极才可能建一幢那样的房子。在北极，每个方向是南方。