解放战争最精彩战役:美容师礼仪常识1

一、美容师的仪表礼仪 1、服装 女式西服须做的稍短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子， 袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼 眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准， 并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留指甲，美容师不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性 气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 （1）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤 剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 （2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服 务。 （3）提倡每天洗澡，勤换内衣以免身体上发出汗味或其它异味。 （4）美容院、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。 二、 美容师的职业道德 职业道德：职业道德就是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应遵循的与其特定的职业活动相适应的行为规范。 美容师的职业道德：专业美容师在从事美容工作过程中，所应遵循的，与美容职业活动相适应的行为规范。 美容师的职业道德 1．语音、语调：文字本身并不能表达友善的感情，因此需要悦耳的声音来配合，说话如果要悦耳、流利，则必须配合适当的语调， 因为从语调表达上可以看出一个人的个性及心理状况。 美容师的咬字应该清晰、音量适中。假若别人听不懂或听不清所讲的话，那么再悦耳、动听的声音也是没有意义的。 美容师的语调应该是柔和、悦耳的，在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺以及个性和谅解的思想感情。 当然，美容师的谈话道德应该是言行一致的。 2．谈话的主题与原则： （1）正确选择谈话主题：美容师应该尽量去了解顾客的心理，从而选择较佳的谈话主题，例如：美容化妆品、流行的服饰、发型、 顾客的个人兴趣、顾客的个人爱好或活动、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、假期安排或假日活动等内容的谈话主题，这些都需 要美容师具有丰富的知识内涵。 （2）谈话原则：为使谈话进行得愉快，气氛和谐，在谈话时，应采取以下基本原则：主动打开话题；少说多听，不争论；始终保持 愉快的心情；谈话内容不单调；不谈自己的私事；宁可谈理想，不要谈论人；更不要背后论人长短或谈同事较差的手艺；不谈、不问 别人的隐私；不要表现出处处比别人强而威胁到他人。应用简单易懂的言词不使用粗话。 美容师应具备的良好品德： 1、法规和美容院的规章制度。 2、对职业要有信心，要尽最大的努力认真工作。 3、乐于学习，健全心智，提高气质。 4、言而有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表范。 5、温文有礼。对他人的帮助要表示谢意；对他人的缺点要容忍，要有同情心。尊重他人的感觉及权利，能良好地配合同事、雇主以 及上级领导的工作。 6、对所有的顾客都要友善、礼貌、要热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。 7、学习巧妙、高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音。当他人说话时，要注意倾听。 8、注意仪表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。 三、美容师的形象 【案例：用袖套，换形象】 小静爱干净在当地是出了名的，因此她常为自己的美容院的干净而自豪。可是近来小静常听人议论，她的美容院如何、如何不注意卫 生。为此，小静对店里的卫生状况进行了大力整治，不仅增加了新的消毒设备和一次性用品，而且给美容师全部更换了新工服。但是 没有持续多久又有相似的议论出现，对此小静十分着急。 消费者提出的卫生问题到底出在哪？怎样快速解决此类问题？ 【分析】 （1）美容院各方面卫生状况均较好，员工的卫生意识较强，操作时员工均自动带口罩。 （2）顾客使用的均是一次性消耗物品。 （3）美容师工装的袖口（手心一侧）、兜口，由于经常与外界物质摩擦和疏于清洗，而显得较脏。顾客躺在美容床上时，正好看到 的是美容师的袖口（手心一侧）在眼前晃动，因此提意见。兜口脏则是美容师经常插兜和依靠墙壁、门框所致。 【措施】 （1）购买一次性纸套袖，并要求美容师在服务操作前，当顾客面带好。 （2）取消美容师工装上的衣兜。 （3）严禁美容师工作时依靠墙壁、门框、柜台等物。 【一年后随访】 （1）此类问题已基本杜绝，美容院形象得到一定程度的提高。 （2）其他临近美容院也开始效仿。 一位专业美容师在人们心目中的形象应该是：具有典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐，在接人待物 时，要彬彬有礼，落落大方。 1．美容师的气质 一个人对事物所持的态度与个性有很大关系，它会影响人的喜怒情绪和对事物的看法。美容师在一天的工作和生活中，会遇到许多麻 烦、困难或不愉快的事情等，这就要求美容师要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与人相处，随时让人觉 得愉快、喜悦，这都需要对生活具有健康、积极的态度。要做到这点，应从下面几个方面进行培养和训练： 1）控制脾气：人若不能自制，由常会处于惶惑状态中，每一件你所说所做的事情都会形成一连串的反应，无论是好是坏，都会造 成持续的影响。当你完完全全能够主宰自己的行为时，你就可以认清事理，培养出良好的气质。 2）稳定的情绪：你作为一名美容师，必须养成博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。要尽量学习控制自己， 时时设法平衡情绪，至于令人不快的情绪流露，诸如脸部的扭曲、愤怒的表情，不耐烦、嫉妒、贪婪等都要设法去抑制。 3）亲切的态度：学习表面令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。对新朋友态度要 友善，一个真挚的微笑可以建立起人与人之间的感情桥梁。 4）具有幽默感：一位优秀的美容师要注意培养自己的幽默感 。要不断提高遇事不紧张，用幽默的语言缓解、改变周围环境气氛的 能力。 性格是走向成功大道的一把钥匙，美容师要尽最大努力来培养，塑造最令人愉快的个性、良好的气质。当你要以对自己发出内心微笑 的时候，你就拥有正确评估个人价值的能力。 2．风度 风度是一个德、才、学识诸方面修养的外在表现，是人的行为和待人接物时的一种外在方式。它包括人在谈话时的特征（使用的语 句、声调、语言、语气等）。人所特有的举止（站、坐、走姿、手势等）、服饰（衣着、饰物、仪容等）以及作风（是否端庄、严 谨、谦虚、朴实等）等。 美容师的风度：美容师具有典雅的风度。它主要包括：清晰、悦耳的声音、亲切、高雅的谈吐：优美、协调的姿态：美观、合理的着 装以及端庄、朴实的举止。人的良好风度是可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒。 站姿： a) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 b) 面部：微笑、目视前方。 c) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 （1）正确的站姿：正确的站立姿势应该是：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自 然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成"丁"宁型站立。 （2）美容院工作时的站立姿势：美容师需要长时间站立工作，应避免脊骨的长时间弯曲。两脚不要离的太远，尽量以脚掌承受体重 而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的姿势长时间站立，身体不易平衡，也很容易造成疲劳。因此，在工作中只有保持正确的 站立姿势，才能获得良好的平衡性，肌肉的适当控制以及手脚的协调等，从而减少或避免疲劳。 坐姿： （1）正确的坐姿： 上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开，两脚前后、左右略分开或腿向前伸出，两脚上下交叉也可。女性当两腿 上下交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，双膝尽量靠拢。 （2）美容师工作时的坐姿：美容师工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛，并减少一般性疲劳。其要领是： 1）椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上，并使大腿部与小腿部形成九十度的直度，以脚支撑大腿部的重量。 2）坐的时候，下半背部要贴住椅背，替顾客服务时身体上部可稍向前倾，如果坐的是没有椅背的凳子，则应坐满凳子，保持上身挺 直的姿势，使身体的重量完全由大腿承受。 3）当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4）听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神 情。不可东张西望或心不在焉。 走姿： （1）正确的走姿： 1）走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。 2）双臂前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动。 3）提臀（臀部肌肉紧张），用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上。步伐平稳，忌下上颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意 扭动臀部。 4）步度与呼吸应配合成规律的节奏。女性穿礼服、裙子或旗袍时，步子要迈得小一些。 5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 6）遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 （2）美容师工作时的步伐： 美容师在美容院工作时，步伐要轻、稳、灵活。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 交谈： （1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 （3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 （4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 （5）严禁大声说话，手舞足蹈。 （6）在客人讲话时，不得经常看表。 （7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 （8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 （9）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准将粗言秽语或使用蔑视性和污 辱性的语言。不开过分的玩笑。 （10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须 以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 （11）称呼客人时，要 多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女 士”。 （12）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐“或“某女 士”。 （13）无论何时从客人手中接过的任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时 应予以致谢，不能将证件一生不吭地扔给客人或是仍在桌面上。 （14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 （15）任何时候招呼他人均不能用“喂”。 （16）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联 系。 （17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。 （18）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 （19）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对 不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 （20）如果要与客人谈话，要 先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对 不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。 （21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （22）客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 （23）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 （24）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”  （25）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 （26）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地 处理。 （27）做到“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 四、美容师的个人卫生和保健 良好的清洁习惯、高标准的个人卫生要求和保健法则，不仅能够增加美容师的自尊、自信，也是美容工作的需要。 1．美容师的良好清洁习惯： 1）头发：头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合面型特点，留长发者，工作时要夹发。 2）面部：美容师的面部皮肤状况是最有说明力的广告，应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳妆。 3）口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。 4）手：加强手部皮肤护理，保持手部皮肤细嫩；保持手部清洁，工作前后、厕后要洗手、指甲不可留长；甲型不可太尖，选用甲油 时宜选无色甲油，忌甲油脱落。 5）服饰：服装整洁、舒适、合体、大方；饰物不可珠光宝气，不戴戒指。 6）鞋袜：鞋袜舒适、合脚，工作时不宜穿高跟鞋；保持鞋、袜清洁、无异味。 7）沐浴：经常沐浴，保持清洁。 8）香水：使用香水宜清馨、淡雅。 2．美容师的个人保健规则： 1）良好的清洁习惯； 2）重视口腔卫生； 3）正确的姿势； 4）适度的运动； 5）放松心情； 6）合理睡眠； 7）合理饮食结构； 8）健康的心理 五、美容师的电话礼仪 1、接听电话礼仪 （1）快捷专业电话服务 任何电话响三声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生/小姐，怎么称呼？”）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常 称呼来电者，令对方觉得自己重要。 （2）应注意的问题 接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；忌电话响得过久无人接 听；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 2、处理电话礼仪 （1）主动帮助 如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，（如：“不好意思，您能说说使用过程的详细 情况吗，看我怎么帮您？”）尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。 要求：尊重客户，交代清楚。不可推卸责任。忌：不是我负责、不清楚便收线。 （2）口信 如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲。（如：“XX走开了请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请XX尽快回复您。”）应找人 接听，并记下客户口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。 要求：预备好留言纸及笔，除记下来电者资料，同时记下来电日期和时间。忌：一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 （3）复述口信 向来电者复述资料（如：“李小姐，让我重复一遍，您的电话是XX，预定美容时间是X日X时，座位是X号。”）。 要求：吐字清晰、发音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”来表示已记下讯息。 （4）道别 向来电者道别（如：“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题，您随时打电话给我，再见！”）。 要求：待来电者收线后才轻轻放下电话。忌：催促对方收线或没说“再见”便收线。