九乡新闻网西北民族大学排名:难言承诺 家电服务6大潜规则
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/17 08:51:06
服务被许多厂商誉为“企业生存之本”，作为最具竞争活力的行业——家电业更是如此。在企业不断提升服务、完善服务的光环背后，还隐藏着各种各样的行业潜规则，悄然损害着消费者的合法利益，甚至企业自己的生存之道。
售前售后服务两重天
购买家电前，厂商促销服务人员满脸热情，笑容长驻，购买之后就态度冷淡，甚至冷言冷语，这是很多消费者都经历过的深刻印象。其实，良好而持久的服务，是家电厂商二次销售的基础，做好每一项服务有利于消费者对品牌更深层次的认知和追捧。
记者看点：要做百年企业，不做一天或十年企业。服务是持久的，是从每个细节开始的。
超长服务承诺难兑现
除产品质量和技术竞争外，家电企业几乎把完善服务作为自己市场竞争的另一个核心手段，不少厂商也纷纷推出各种超过国标要求的服务项目和标准，提升了整个家电行业服务水准。然而，在实际操作中，由于一些企业过长期限的服务承诺以及超大范围的承诺，可因为种种缘故而最终导致很多服务项目落空，成为虚言。
记者看点：没有最完美的服务，只有更高的追求，更多的努力，把承诺的一切兑现，就是对消费者最大的回报。
保修期内变花样收费
众所周知，在三包期限内，家电很多服务项目是不收取费用的，而在实际操作中，有不少消费者却遭遇了各种收费的尴尬。究其原因，主要有两项，一个是厂商售后服务人员查找产品故障原因，遇到消费者人为因素而造成的，服务收费无可厚非，但另一个则是因为一些厂商委托其他服务经销商进行特约维修，这些服务经销商由于利益原因而做一些目光短浅的行为。
记者看点：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。古人尚且知道，而如今视“服务为生命”的企业家们却忘记了吗？明明白白地消费，明明白白地赚钱。
劣质配件致维修不断
很多知名品牌的产品质量很过硬，然而，在偶然的维修环节中，却由于工作管理松散、不规范，导致地区性售后服务商自行采购的维修配件质量较差，影响了其维修后的产品使用状况，当然，这不排除一些服务商维修目的的初衷——维修后产品正常使用刚好达到国家“三包”的最低标准，以降低企业在售后服务上的成本。可试想一下，消费者高价买回的家电产品则因为一个小小的配件质量不过关而导致纠纷，甚至影响到品牌声誉，对企业来说实在是件划不来的事。
记者看点：千里之堤，溃于蚁穴。一个小小的瑕疵就会影响到美玉的品质，同样，一个小小的配件质量优劣，可能会影响到该企业的生存和未来发展。
只换不修维修收费高
明明是一个小小的部件损坏了，而厂商售后服务人员却要坚持必须更换主板，而维修费用则从几十元钱猛的跳升到几百元，甚至上千元，给消费者带来了很大的经济负担。这样也使一些消费纠纷被激化，在一定程度上影响了厂商的声誉以及再次销售。
记者看点：一些企业这样做，有时只是为了避免说清楚相关责任，但在一定程度上，高昂的费用却拉远了顾客与厂商的距离，“顾客是上帝”不是一句口号，需要企业用真诚和行动去兑现。
记者 许凤英
编辑： 李孟谦