蝶恋花 柳永翻译:家电产品维修猫腻多 专家为你支招

据安徽日报报道 “小病大修，没病小修”;收费张嘴乱报价，随心所欲没标准;“山寨维修游击队”，收钱立马没了踪影……当前，维修行业乱象不一而足。随着手机、电视、洗衣机、空调等日渐渗透到人们的生活中，这些产品的维修也成了件“头疼事儿”。在日常生活中怎样避免堕入维修“陷阱”，专家为你“支招儿”。

维修记录是重要凭证

淮北马先生家中的某品牌冰箱坏了，5月中旬，他将冰箱送到该品牌授权的维修中心。维修中心检查后说冰箱压缩机坏了，更换一个新压缩机要付300元，并口头承诺该部件保一年。6月上旬，马先生的冰箱修好了，可到家六天后又不制冷了。维修中心称是控温器坏了，但没有配套的零部件，给马先生换了其他品牌的控温器。之后没多久，冰箱又出现了不停机现象，维修中心检修后说压缩机又坏了。7月份，马先生投诉到省消费者协会。省消协认为，该维修中心承诺压缩机保一年，与马先生之间的合同关系成立。但照实际情况来看，维修中心没能履约，在省消协的调解下，该维修中心最终退还马先生300元压缩机购置费。

“详细的维修记录是维护消费者权益的重要保障。”省消费者协会张路明主任表示，在家用电器维修中，更换的零部件使用寿命不长引发纠纷的案例具有普遍性。

记者随机采访了多名消费者，有八成以上的消费者说，从没留意上门维修人员是否认真填写维修单。“技术问题我又不懂，修好能用就可以了。”小关在合肥政务新区上班，刚刚维修过家里的热水器。像小关这样的消费者不在少数，“怕麻烦”，不主动对维修人员提出要求。很多维修服务商便顺水推舟，只让消费者签个名字敷衍了事。

“无论是保修期内，还是保修期外，维修记录都是重要凭证，是一种书面协议。”张路明说，保修期内详细记录维修内容，一是对修了什么做到心中有数，二是按照《安徽省消费者权益保护条例》规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。他认为，保修期外的维修服务则属社会服务的一种，从民法角度看，维修服务商和消费者之间是一种民事法律关系。民法讲究“谁主张、谁举证”，消费者必须主动维护自身的民事权利。“索要详细的维修记录，让双方的服务买卖关系变成书面协议，才能避免不负责任的口头承诺。”

警惕“山寨”维修店

“装点得那么像，维修电话也是400打头的。”在省城一家科技公司就职的白领孔先生就碰上了“山寨”维修点。他家的某品牌洗衣机前不久运转出故障了。因找不到保修卡，他便在网上搜索到该品牌售后维修点的电话。花了240元维修费后，洗衣机仅正常运转了不到一周便发生短路，连电脑板也烧了。“再去网站找维修点的电话竟然没有了。”无奈之下，他辗转找到该品牌的服务投诉热线，才被告知那个打着该品牌“幌子”的维修点根本没得到厂家授权。

记者在搜索引擎上输入“合肥某品牌洗衣机售后”，发现售后电话号码多如牛毛。有的称是“24小时服务维修热线”，有的说是“售后维修服务平台”，有的则称是“官方网站统一服务电话”。众多电话号码无一相同，有的居然也是400开头的。记者拨打了其中一个400电话，对方称，员工都受过严格的专业训练，客户满意度100%，坚称是“厂家授权特约维修点”。

随后，记者致电该品牌洗衣机全国400客服电话求证，客服人员表示，全国客服热线仅此一个，至于网络上发布的各地售后电话，无法保证是否正规。

家电行业资深人士告诉记者，目前企业维修有两种模式，个别企业是自建维修队伍，大多数家电企业都采用委托当地特约维修的方式，选择一家维修商签约，授权其为“特约维修站”。正规维修点会提供厂家制定的收费标准依据，而假冒特约维修者一般瞄准保修期过了的产品。

记者调查发现，不光家电行业领域，甚至在手机通讯领域，像这种“傍名牌”的山寨维修点也不在少数。

一位知名品牌手机全国售后服务中心的工作人员李先生称，公司授权的客服维修点由全国售后服务中心统一进行管理。至于各地有几个授权维修点，他无法在系统中确切查出，不排除存在冒用名号的维修点。很显然，那些“冒牌货”不能给用户保修和提供原装配件。但公司除了不认可之外，“没法管”。

张路明提醒消费者，为避免遇上山寨售后，消费者最好在品牌官方网站上查询400热线电话，或者是找产品保修卡或用户手册上的售后联系方式。

消费者有权“讨价还价”

家住合肥市的王老太家里的抽油烟机坏了，她打电话给厂家授权的维修中心。维修人员上门修好后，除了维修费外，还另外索要30元上门费。“登门前压根儿没说过要收上门费。”王老太拒交。维修中心则拿出价目表，坚称收上门费实属合理。对于双方的争议，省消协有关人士认为，维修人员没有尽到事先告知的义务。最终，在省消协的调解下，维修中心放弃对王老太索要上门费。

业内人士指出，现在许多手机、家电的售后维修收费都不规范，甚至连一些著名品牌的售后维修都没有标价，全是凭良心维修收费。在省直事业单位工作的小武说，她的名牌手机不小心浸水，无法开机，拿到厂商授权的客服中心维修，工程师给出检测报告称是三级故障，收了她200元维修费，说给她换块主板后，手机里面的信息会全部丢失。“三天后取回手机发现，里面的通讯录都还在。”小武很奇怪。后来手机再次浸水，她经朋友提醒，才发现只需要及时用吹风机把手机吹干，手机就恢复正常了。还有一位网友“小雨”，手机故障送修，授权维修中心要价上千元，他觉得太贵，便和对方砍价，居然砍了一半下来，“这么高的利润空间，让我怎么再相信他们的报价”。

“维修服务商有明码标价的义务，消费者如觉得价格不合理，有权利跟维修服务商讲价。”张路明表示，维修服务实行市场调节价，而非政府指导价，即使是明码标价，也并非就是维修商“一口价”，消费者有权利“讨价还价”。此外，《安徽省消费者权益保护条例》规定，从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。“所以收费项目要明示并提前告知消费者。”