菊次郎的夏天c调钢琴曲:从"小事"看日本(21):"人性化"考虑与便民

二十一、"人性化"考虑与便民性

新华社前东京分社社长　冮冶

汽车花店 冮冶摄

    那年４月初，我从北京开会后返回东京，随行有三位前来参加亚洲开发银行一个新闻奖颁奖仪式的中国记者。他们都是第一次来日本，抱有强烈的新鲜感，一有空闲就独自走出饭店狂逛东京的大街小巷，体验东京的繁华、秩序、清洁和便利。

    虽说不过三四天的时间，东京给他们留下的印象是相当不错的。三位获奖者之一、新华社的一位女记者对我说，东京街道窄、车辆多、楼群密，但井然有序，生活和出行都很方便，就像她所下榻的饭店的单人房间，除了床、桌椅外，虽仅有转身之地，但各种设施一应俱全。

    这位女记者注意到的一个细节引发我的联想。在国内也称得上见多识广的她告诉我，她到过许多地方，还头一次发现浴室内的镜子不沾水蒸气。这对我来说并不新鲜，因为过去外出采访住旅店经常能碰到这种现象。但她把它上升为"人性化"设计就不能再让我"见怪不怪"了。显然，浴室的镜子背面有电热丝类的构造才使镜面不附沾水蒸气。如果整面镜子的背后都有电热丝，一般人也许也不会注意到镜面沾不沾水蒸气的问题，妙就妙在它是与人的脸庞大小相应的见方不沾附水蒸气。当你洗欲完毕，化妆也好，梳理头发也好，从这一明净的见方，你会看到惬意已写在你的脸上。

    一方面是出于"人性化"的考虑，一方面流露出的又是一种节能意识，我不禁联想到我们常常说的一句话："以人为本"。人是需要好的生活质量和好的生活环境的，但今天的地球已严重体力透支，我们既要节约能源，又要有效利用能源。而这方不粘水蒸气的镜面，不正是将这二者和谐地统一起来了吗。

    在日本生活多年，你会发现有许多小事情都是出于"人性化"的考虑。东京的最主要公共交通工具电车（轻轨）、地铁，四通八达，密如蛛网。在新宿、涩谷、池袋、新桥等大的交通枢纽地带，几十辆电车、地铁交汇，初来乍到真有找不着北的感觉。但是，东京的各种线路的电车、地铁都是以颜色来区分的，只要你跟着"颜色"走，准能找到你要乘或者换乘的电车、地铁的站台。还有许多客流量大的公共设施也都是用颜色引导的，像出入境管理局（旧），各种肤色、操持各种语言的外国人集中在这里办理各种手续。在楼道里的地面上就画有红、绿、黄等各种颜色的线条，只要你顺着线条走，准能找到你要办手续的地方，不需要东问西问。

    无论东京的公共交通系统多么复杂，各种标示牌、示意图是非常详尽的。只要你跟着"颜色"走，或者跟着"号码"走，你就不会走冤枉路。有些标示牌和示意图是不需要跟着走的，像站台内的过往车辆时间表，细致到各个时间段（以小时为单位）有几辆过往车，几分抵达，间隔时间多少，工作日（从星期一到星期五）、休息日（周末）分别是一种什么情况等等，这些都有助于你出行的计划性。做记者的经常要出差，东京站通往各地的新干线列车最早一趟是早晨６点几分，从我们分社所在地的惠比寿站乘电车到东京站需要２２分钟，那么你踩着点儿乘上５点３０分的电车肯定误不了。

专为坐轮椅人设计的汽车 冮冶摄

    那年我去大阪采访，在大阪市区内乘电车，上来一位坐轮椅的智残者，跟随着一名护理的人，两名穿制服的车站工作人员帮忙把他们送上了车。等到这位智残者到站该下车了，在这节车厢的这个车门前又有两名穿制服的车站工作人员在那里准时等候了，而且同样带着一个木制踏板，方便轮椅车由车厢到站台。一切都是那么顺畅、自然，没有给其他上下车的乘客带来什么不便。

    在日本各种公共场所的时钟都是准的，这是分社前任社长刘文玉注意到的，我也仔细观察过，确实没有发现哪儿的时钟不准，所以日本的电车、地铁基本上是准时准点运行的。如果有一天偶然电车或地铁发生了什么事故，影响了你的行程，你可能在出站时会得到这样的一张纸条，上面写着致歉的话，并告知是因为交通方面的原因耽误了你的行程。这小小的纸条就是一个凭证，成千上万的人不必为解释为何迟到而费神，只要将这个小纸条例行公事般地交给你的老板或上司就行了。试想如果没有这小小的纸条，不知会有多少人需要费口舌去说明和解释迟到的原因，弄不好还会产生猜疑和误解。仅凭这小小的纸条，就不难想像出交通公司方面考虑问题是多么周全。现在，一切都互联网化了，不需要再发小纸条了，从２００７年１月３０日起，你可以登陆电车公司的HOME PAGE，需要的话去自行打印一张电车"延误证明书"。在车站，你能拿到一张名片大小的卡片，上面印有网页的登陆地址以及一步步进入打印证明书程序的说明。

    日本的电车、地铁都是按距离定票价的。如果你坐超了站，不会有人质问你"从哪儿上的？"，因为无论你是一时疏忽坐过了站，还是中途改变了目的地，这都是再正当不过的理由，你只需在自动检票口前的"精算机"插入你的票再精算一下，补上不足部分就行了，你不会碰到令你尴尬的情形。我想，这"精算机"的发明，肯定是建立在对他人善意理解的基础上的。在东京公共汽车要比电车少得多，它不能算做上下班的主要交通工具，客流不大。但车上每个座位上方都有一个按钮，通过它告知司机你要在哪站下车，司机（没有售票员，下车投币）不用去喊问有没有下车的乘客，车上不吵也不闹。

    我认识的一位留学生去学校上课，走到车站才发现忘记带钱包了，显然回去取已经来不及了。于是，这位留学生就向车站工作人员说明了情况，并表示下次补交上。站员拿出硬币让她在自动售票机上买了一张车票。没有借据，只凭对他人的信任，在日本有时信任关系就如此简单。

    一次，分社记者的家属把月票丢了，后来在车站的拾物招领处领了回来。据说是在超市被捡到的。是超市将这张月票送到该月票所能使用的最近的一个车站还是拾物者所为不得而知，但人家想得如此周到不能不让人佩服。

    最让我感到非常典型的出于"人性化"和"便民性"考虑的，其实是一件非常不起眼的小事。那次卫生间挂浴帘的伸缩杆儿坏了，与妻子去买伸缩杆儿，这一米多长的家伙分量不重，可怎么拿着好呢？扛着有碍观瞻，拎着怕刮碰着人。其实，在你还什么都没有想的时候，店家就已做得很周到。伸缩杆儿用纸包好后，在一端的适当位置用胶带绑了一下，胶带上有一个小钩手，只用一个指头勾着，伸缩杆儿就服服帖帖地贴靠在你的侧胸前，谁也刮碰不着，也不必担心攥不住掉在地上。带有小钩手的胶带是特制的。

    这些年，中国城市建设发展飞速，各项"人性化"和"便民性"措施随处可见，但我们仍需要不停顿地继续前行。