荷兰花海有哪些花:用行为科学为服务加分（转） - Qzone日志

来源：百度文库编辑：九乡新闻网时间：2024/05/07 08:43:10

用行为科学为服务加分（转）

    关于如何提升服务的主张，几乎已经成为老生常谈。但是最近南加州大学教授雀斯（Richard B. Chase）和达苏（Sriram Dasu），在哈佛商业评论上，运用行为科学原理，以顾客在经验服务时的感受，为服务注入新观点：

    1.加强结尾。服务的结尾比开始更重要。因为结尾会在顾客心中留下最深印象。因此，不论是饭店服务或网站设计，都应该运用这个原则。很多网站设计绚丽无比的首页，但是等到顾客真正使用时却发现很不方便，例如当交易进行一半，发现运费太高时，却很难取消。这种虎头蛇尾的设计只会让顾客牢记后面的缺点。
同样地，有经验的顾问在改造企业时，一开始可能会先从配销中心着手，接着才是客户服务中心。因为一般来说，后者所能节省的成本远超过前者，让进行的项目绩效越来越好，最能让顾客满意。

    2.让不好的经验早点消失。根据行为科学，如果一件事情一定要有好坏，人们宁愿先经历不好的经验，以较好的经验结尾。因此，当牙医在治疗病人，如果已经处理到最痛的蛀牙，但还有其它较不痛的蛀牙要治疗，究竟应该一次完成，还是留待下次？
    答案是，一次完成。这样在治疗结束时，病人会觉得，「后来不是那么痛」。但如果下次再来，病人可能会因为这次的经验而不敢再上门。
    很多服务业者往往拖延坏消息，一直到最后一刻才敢告诉客户。这恰恰违反了这个原则。先告诉顾客坏消息，然后设法尽早解决，顾客就不会对整个服务打很差的分数。

    3.区隔快乐，整合痛苦。同样是赌博，一次赢十元和分成两次各赢五元，大多数人喜欢后者；但如果是一次输十元，和分两次各输五元，大多数人宁愿选择前者。
当你把经验分成好几段时，时间会过得比较长。因此，不好的经验应该迅速解决，愉快的经验则尽量分段。迪士尼乐园就了解这个道理。顾客在排队时，他们会尽量分散顾客的注意。顾客真正乘坐飞车的时间其实很短，但累积很多次短暂快乐的时光，会让顾客觉得一整天都很丰富。

    4.提供选择，建立投入感。当人们对流程有控制权，就算是一个不愉快的流程，也会觉得比较快乐。研究显示，如果捐血人可以选择在哪只手臂上抽血，他们的疼痛感会减轻很多。全录公司为了解决顾客对维修速度不够快的抱怨，原来计画增加维修人员，后来改采别的方式，让顾客勾选维修的时间。这让顾客可以根据问题的严重性，来决定维修时间。这个做法不但提高顾客满意，让维修人员不会疲于奔命，更重要的是，反而节省了人力。

    5.坚持某些仪式。人们喜欢重复、熟悉的活动，例如面对客户时，正式的人员介绍、专业的 PowerPoint 演示文稿、结案庆祝活动等，都是重要的仪式。缺乏这些仪式，常让顾客「认为」不专业。事实上，这些仪式和品质无关，但是却在顾客心中留下重要的印象。因此，服务业者除了要追求绩效，也不能忽视这些小仪式。
善用以上五项特质，可以大大提升服务业的顾客满意度。

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