九乡新闻网:服务流程及礼貌用语
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/03 04:49:24
咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语
ktv培训与管理 2008-05-13 00:12 阅读1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”
A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：
“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”
3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起，请稍等我帮您查找一下”
“不好意思，让您久等，请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。
（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作1。迎客：“晚上好，欢迎您！问问先生/女士有任何保留？” （1）如果客人预定：“请问先生/小姐，你叫什么名字设定的房间吗？请稍候，我可以帮你检查，我很抱歉，让您久等，在这里，请。”（2）如果有没有预约的客人：“请问先生/小姐，是把房间或大厅里？”①如果客人想坐在大厅：“先生/女士，感谢× ×元，麻烦您在这里Maimen朴/人（和客人带到售票处的方式，介绍了大厅的娱乐和消费水平，如果客人要带位，我们有责任把客人的地方，他问）。②如果客人想坐在贵宾室：“对不起（很抱歉），房间已被暂时客满，请稍等一下，我已安排你尽快，请问您贵姓？有多少？需要设置什么样的房间（型）？ “（介绍企业要求在房屋类型，以适应规模和价格），”请稍候。 “”对不起，让您久等了，× ×，先生小姐，我为你安排1 × ×室，最低消费× ×元，你可以做什么？ X ×先生/ /小姐，这边请。 ③将进入房间的客人，门上的3倍（中等强度）第一敲门：“对不起，对不起，里面请。我想请问× ×先生/ /小姐，现在你打开房间，请，谢谢，我希望你得到乐趣，从下面的多功能厅服务员，继续为您服务。“，然后退出房间，一好牌，将被送往第一卡出纳员通知收银开放的空间，通知预约或区域经理。 ④如果您安排不到房间的客人：“× ×先生/小姐，对不起，现在暂定在不到一个房间问你，如果可能的话，请留下电话或暂时先坐下大厅，有一个小房间后，我第一次通知你。“如果客人ion-viewspace-itemid-4493729 >dj愿意，应及时为所有客人安排。 2。礼节性拜访的语言：“您好！× ×俱乐部，请问你的名字，× ×先生/小姐，请问什么可以帮你？问问× ×先生/女士有多少？问问× ×先生/女士需要设置Q使用什么（型）的房间？今天× ×房间的最低消费× ×元，请问× ×先生/女士方不方便留下您的电话，我是你的预约号是X ×房间，请您在× ×小时之前吗？谢谢你的电话，再见你。3。如果客户致电预约，就在房间被订满不是他所需要的房间类型应该说“对不起，某某先生/小姐，现在× ×房间已被暂时预订，如果可能的话，请留下打电话给我，有一个小房间后，当问，我会事先通知您，感谢您的电话“ ，并立即做了登记。4。转室：“这是× ×先生/小姐，请问× ×先生/女士，是把1 × ×型的住房怎么办？ × ×先生/女士，我现在带您到× ×房间，看看是否满意（约房间的客人消费）。 “5。送客：”谢谢你来，请注意，欢迎下次访问。
中的物品。