黑篮 奇迹黑子 同人bl:处处留心皆黄金

                     处处留心皆黄金
             ——旅店大王希尔顿的成功之道

    说起“旅店王国”，人们自然就会想到希尔顿。在当今希尔顿旅店王国的领域里，服务系统遍及全球60个国家，属下拥有210座高楼大厦，1900家饭（酒）店，350,000套客房，115,000名员工。那一连串名扬四海的五星级旅店：纽约市华尔道夫——阿斯托里亚大酒店、芝加哥的帕尔默招待所、佛罗里达州的“枫丹白露”、拉斯维加斯的希尔顿大酒店和法兰明高大酒店、香港的希尔顿大酒店等等，无一不与希尔顿紧密联系。那些经常来往于国际通都大邑的财界巨商，乃至国家首脑，有谁不以光顾其中一处为幸事？难怪这“旅店王国”的创始人——旅店大王唐拉德·希尔顿（1887一1979）举世闻名，也就情理所然了。
   
                  “这家旅店准备出售？”

    唐拉德·希尔顿于1887年出生在美国新墨西哥州一个名叫圣安东尼奥的小镇上，他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。
    希尔顿开始上学以后，每逢放学回到家里和假日就为父亲当助理店员，并可按月领薪。17岁这年，希尔顿告诉父亲，他不想再去学校读书了。父亲同意了，并说：“好吧，我想你已经够格当一名正式职员了，月薪25块钱，干吧！”于是，他跟着父亲学做生意，也学着做人。父亲的忠诚、坦率和对人们善意的爱感染着他，使他日趋成熟。在希尔顿21岁那年，父亲把圣安东尼奥店面的经理之职交给了他，同时转让了部分股权给他。在此后的两年里，他学着处理各种各样的业务，学习如何衡量信用，如何还价，如何与各行业有经验的老顾客交易，以及如何在紧要场合保持心平气和。这些必要的训练使他养成了勤于思考的习惯和善于经营的本领。
    第一次世界大战期间，希尔顿被征入伍服兵役，调往欧洲战场作战。战争结束后，他从法国回到美国，退伍回家。回家不久，他的父亲在一次车祸中不幸丧生，晴天霹雳般的打击，使希尔顿伤心至极。他无意急急忙忙步父亲的后尘去经商，而像“失落的一代”那样，对生活与前途感到十分茫然。他几乎走遍新墨西哥州，要在这种没有目的地、流浪式的走动中重新认识自己，寻找未来生活的归宿。他留心观察州内的油矿工业、小城镇银行业、杂货店和公寓、旅店的生意状况。之后，他决定从事银行业。
    1919年，希尔顿来到了当时因发现石油而兴盛的德克萨斯州，那里云集着大批来发石油财的冒险家。
    德克萨斯州似乎遍地都是黄金。钻油的工人穿着皮靴，套着金光闪闪的裤子，好像不久的将来，他们都将是百万富翁了。一心想当银行家的希尔顿，怀揣着父亲留下的一小笔遗产，迫不及待地连续跑了两个城镇，问了十几家银行，但没有一家愿意出手。他碰了一鼻子灰，却并未因此气馁，他又来到第三个城镇——锡斯科。
    锡斯科这片热情的土地拥抱了希尔顿。他刚下火车，走进当地第一家银行，一问，就被告知它正待出售。卖主不住这儿，要价是7.5万美元。希尔顿一阵狂喜：价格公道！他立即给卖主发了份电报，愿按其要价买进这家银行。
    然而，卖主却在回电中出尔反尔，将售价涨至8万美元，而且不准还价。希尔顿气得火冒三丈，愤愤不平地走出银行。
    夜色降临了。他横过街道向一座写着“莫希利旅店”的两层红砖楼房走去，想在这里住宿一夜。跨进旅店大门，希尔顿看到走廊里站满了人，人群就像沙丁鱼似的争着往柜台挤，争着要值班员办理住宿登记手续。希尔顿个子高，身体壮，气力大，很快就挤到前面。正当他准备开口要一个房间时，只见那个值班员猛然盖上他的旅店登记簿，说：“客满了！”
　　顿时，许多人目瞪口呆。没等希尔顿想出办法，就又看到那些人就像小孩抢座位一样，争夺着走廊里仅有的几张椅子。等到他也想挤进这行列时，座位早被占去了。希尔顿只好靠着一根褪了漆的柱子站着，盘算着下一步该怎么办。
　　一位板着面孔的绅士出现了，他推推这个，又推推那个，力图赶走坐在椅子上的人。最后，他走到希尔顿面前：“对不起，朋友！请在八点钟当我们腾空这个地方的时候再来。”
　　“你的意思是说，你让他们睡八个小时，就做第二轮生意吗？”
　　“是的，一天到晚，每二十四小时做三轮生意。如果我允许，他们可以付款，睡在餐室的餐桌上。”
　　“你是这家旅店的主人吗？” 　　
    对方难为情地说：“是的。我被它束缚着。我赚到的每一毫钱，都沉没在这个旅馆里。这个时候，我应该出去，在油田方面赚实在的钱。 ”
    “你似乎做得并不坏呀！”
    “不好。谁愿意在别人一夜之间变成百万富翁的时候，自己却呆在旅店里不得脱身？只要我能摆脱这个地方……”
    希尔顿简直不相信自己的耳朵，顿时心里一亮，但他极力抑制自己内心的兴奋，用慢慢的、平静的声音问：“你是不是说，这家旅店准备出售？”
    “任何人付出5万美元现金，就可以获得这座旅店，连同全部设备，包括我的床位在内。”旅店老板似乎下定了卖店的决心。
    希尔顿接口说道：“先生，你已经找到一个买主了。”
    店主带着怀疑的眼光看着这个外地人，然后说：“在我收到现款之前，你是得不到我的床位的。”
    “我并不立即需要它，我只想先看看账簿。”
    希尔顿用三个小时小心查阅了莫希利旅店的账簿，便决定买下这家旅店。不过，购买银行失败的教训，使他懂得了讨价还价的必要。经过一番唇枪舌剑，最后卖主同意以4万5千美元出售。
    希尔顿立即四处筹措现金，终于在一星期期限截止前几分钟，将钱全部交到店主手中。成功地买下了莫希利旅店。从而翻开了这个“旅店大王”发迹史的第一章。
   
              “你今天对客人微笑了没有？”

    希尔顿经营旅店业，从无到有，从小到大，直至最后成功，这当中并非一帆风顺，全无挫折，而是经历了难以想象的困难。
　　20世纪20年代，美国的经济进入恐慌时期，旅店业生意萧条，不少旅馆破产倒闭。希尔顿尽管长袖善舞，生财有术，当时在他旗下的八家旅店保全了五家，但他还是陷入了困境。
    一家家具公司10万美元的欠款到期要还了，可希尔顿手头还少178美元，无法支付这笔欠款。家具公司告到法庭，法庭的代表来到德克萨斯州达拉斯希尔顿大酒店，要把一张判决书钉在这座酒店走廊的墙壁上。1924年兴建的这座华丽的酒店有一段时间几乎门可罗雀，这下子却围满了看热闹的人。尽管由于墙壁是大理石的，铁钉难以钉入，判决书最后没有钉成，但希尔顿欠款受罚的消息却很快传遍各地。在一个天气阴沉的日子里，他的达拉斯大酒店的一名侍役走到他身边，塞给他一叠三百美元小面额的钞票，低声说：“这是伙食费。”这恰似雪中送炭，因为这时他已是饥肠辘辘了……
    困难终于被克服，关隘总算闯过去了。当希尔顿的资产从几万美元奇迹般地增值到几千万美元时，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。然而，母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前根本没有什么两样……你必须把握更重要的东西——除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅店住过的人还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅店才有前途。”
　　为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”四大条件的办法，希尔顿逛商场、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案——-微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。
    1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的饭店倒闭了80％。希尔顿旅店也一家接着一家地亏损不堪，一度欠债达50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家旅店的员工特别交代和呼吁：“目前正值旅店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论旅店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅店服务员脸上的微笑永远是属于旅店的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20％的旅店中，只有希尔顿旅店服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅店系统果然领先进入了新的繁荣期。
    希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家旅店召集全体员工开会：“现在我们旅店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工们回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的旅店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”
    从此以后，希尔顿每天至少到一家希尔顿旅店与旅店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

                让每一尺地方都产生出“金子”来

  　盛产石油的德克萨斯州是希尔顿发迹的地方，那里的人们把石油称为“黑色的金子”。希尔顿把自己经营旅店业务称为“探索黄金”，意思是要在他旗舰下旅店的领域内，使每一寸土地和空间产生最大的入息。因此，尽管他手下有众多的高楼大厦和难以计数的华丽客房，但他决不让一尺地方空闲，想方设法让每一尺地方都产生出“金子”来。
    对于旅店来说，床位就是利润，只要能增加床位，就能增加利润。在锡斯科镇，人们不太讲究装饰和房间的摆设，愿意将就着过夜的人很多，希尔顿抓住这个地区人们的心理习惯，便叫木匠把餐厅隔成了只能容纳一张床和一张桌子的小房间，并把大厅的柜台截成一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，又把大厅的一角腾出来开了一个小杂货铺，几周之后就增加了一笔可观的收入。所有的这些措施，首先满足了顾客的需要，又降低了成本，更重要地是扩大了收入，增加了利润。
    纽约市豪华的华尔道夫——阿斯托里亚大酒店，是希尔顿用700万美元买下控制权的。到手之后，希尔顿留心注意到酒店漂亮的走廊里四大圆柱似乎都是空心的装饰品，与支持天花板无关，便叫人拆开看看，结果确实如此，于是他命令下属在这些大圆柱里安装若干个小型玻璃陈列箱。这些陈列箱立即为纽约市著名的珠宝商和香水商所租用，一年收入租金2万4千美元，看似无用的空心圆柱因此成为一条财路。
    经过精心经营，1936年，希尔顿拥有的旅店又恢复到了8家。1937年夏天，希尔顿来到旧金山，看上了一家名为“德雷克爵士”的旅店。这家旅店高22层，有450个房间，还有一个价值30万美元的豪华夜总会。老板正急于将这家旅店出手。为此，希尔顿不失时机地筹集资金，在1938年1月将“德雷克爵士”旅店买了下来。1939年，他又买下了长堤的“布雷克尔斯饭店”。这几次成功的收购，并没有使希尔顿满足，反而更加激发了他的梦想。
    这时，希尔顿想要得到的是世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店。他特地在1939年年底亲自去调查了一下这家饭店。它拥有3000个带卫生间的客房，宴会厅一次可接待8000位来宾，饭店里还有小医院，可作急救手术。尽管当时它的拥有者毫无售出的意向，但希尔顿一直暗中关注着它的动向。1945年，机会来了，希尔顿与史蒂文斯大饭店老板经过三次讨价还价，终于以2150万美元买下了这家饭店。不久，他又以1940万美元的巨款买下芝加哥另一家最豪华的饭店——帕尔默饭店。
    永不满足的希尔顿又把自己的目标扩展到纽约，瞄准了被誉为“世界旅馆皇后”的华尔道夫大饭店。这家饭店位于纽约巴克塔尼大街，共有43层，2000多个房间，曾接待过世界上许多国家的国王、王子、皇后、政府首脑和百万富豪，堪称世界上最豪华、最著名的饭店。早在1931年，希尔顿第一次在报刊上看到这座刚落成的大饭店的照片时，就为之倾倒。他把这张照片剪下来，在它下面写上“饭店中的佼佼者”几个字。当时他正处于极度困难的境地，但始终将这张照片揣在皮包里或压在办公桌的玻璃板下。这是他梦寐以求的理想之物，他发誓一定要弄到手。经过前后18年的努力，希尔顿终于如愿以偿。在1949年10月12日那天，这家饭店终于属他所有了。庆祝晚宴后，希尔顿站在华尔道夫大饭店的天井里，仰望耸入云霄的大厦，沉浸于忘我的境地。抚今忆昔，他彻夜未眠，不知不觉地站到了天明。难怪希尔顿后来提起这件事，总是感慨地说：“收买‘华尔道夫’，是我生命中的一个转折点。”
    1954年10月，希尔顿再接再厉，用1.1亿美元的巨资买下了有“世界旅馆皇帝”美称的“斯塔特拉旅馆系列”，这是一个拥有十家一流饭店的连锁旅馆。希尔顿成功地做成这笔交易，是旅店业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。
    希尔顿实现了他独霸旅店业的美梦，成了名副其实的美国旅店业大王。获得成功的希尔顿不仅对自己的企业有信心，同时知道了旅店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意旅店机能变化的习惯，也就是在交通日益进步，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这种时代，旅店的功用，不仅在供旅客住宿而已，还要倾向于大公司的新闻发布、新产品的发表，或大企业的集会等等。希尔顿针对这种旅店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。为了满足顾客的要求，在组织结构上，力争创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿旅店除了提供应有的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司、旅行社、出租汽车站等一整套服务机构和设施。所有的房间都有空调设备，室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使来到希尔顿旅店住宿的旅客有宾至如归的感觉。这样，不论是旅游者还是商人，都情愿多花一点钱住进希尔顿所开设的旅店。

                与海外的企业家携手合作
   
    成为美国的旅店业大王并未使希尔顿满足。他的目光已超出了美国，而放眼世界旅店事业。他亲口说过：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做旅店大王。我之所以设法收买华尔道夫，目的就在于此。总之登上旅店业的王座，才是我的战略目标。”于是，他成立了国际希尔顿旅店有限公司，着力将旅店王国扩展到世界各地。
    1963年7月，在纽约兴建的第33家希尔顿大旅店落成典礼上，希尔顿宣布：“到此为止，暂时不再在国内建造旅店了。”这是他预见到美国国内的旅店即将达到饱和状态，大旅店的经营已经不合算的缘故。当时旅店业界的所谓非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室率仅占7％，到了1962年，竟有38％的客房是空闲地摆着好看而已。“资本就这样地浪费着”。作为一个经营者，怎能让资本白白地浪费呢？
    出于满足其资本运作的需要，希尔顿大力开发海外旅店和不动产交易，他能够预见一切未来的发展。他看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷于国外的游览旅行——多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳，储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求，在国外的主要城市，建设美国式豪华旅店，让他们享受一下上层阶级所享受的气氛。他们只要住进希尔顿旅店，内心所企求的目的便不难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶级的享受，不过如此而已。希尔顿的商业天才在于能够敏锐地把握着这般人的心理变化，于是他着手布置海外旅店网，其目的就是想吸引这群新顾客。为着配合这个战略，他又订下了从旅店之间便利旅客来往的航空路线确保战术，使得在国内已无发展余地的旅店业，找到更广大的出路，在海外求得发展。
    为了向海外扩张，实现做世界旅店大王的梦想，希尔顿曾经多次引发事端。最先是他在英国建筑伦敦希尔顿大饭店之际，便惹起英国朝野骚动一时。为什么呢？因为这家饭店建在英国女王所居的白金汉宫的邻近，因此从饭店的楼上，可以眺望白金汉宫的庭院，并且一览无遗，这怎能不惹起是非呢？然而，希尔顿依然坚持到底，在一片反对声中建筑完成，并且开业了。这可以证明一件事，他满足了美国人的好奇，让他们在可以眺望英国王宫庭院的房间里，用的是美国式的卫生设备，以及豪华的床铺，还怕生意不兴旺吗？后来，他在日本建造东京希尔顿饭店，竟惹得日本东急公司的三岛社长怒发冲冠地疾呼：“为了日本的国家利益，我们不惜硬干到底！”一般人对于这事件，都认为是外资渗透日本，它的确是给日本经济界特别是饭店业的一个冲击。所谓“希尔顿冲击”所引起的事端及其影响，在日本境内四处扩张。日本朝野不仅把这个事件视为饭店业的事件，还认为是日本经济界的一种危机。然而，有关的评论方面，还不失之公正。东京希尔顿饭店一案，经东京地方法院判决，希尔顿胜诉，东急败诉。东京希尔顿饭店事件的胜利，为希尔顿海外扩张战略的实施扫平了道路。现在，在柏林、开罗、罗马、雅典、曼谷、香港、马德里、哈瓦那、蒙特利尔、波多黎各、伊斯坦布尔……到处都有希尔顿旅店巍然耸立。
    “希尔顿国际企业的经营，是依据独特的哲学发展而成的。我们向海外发展事业，并非为美国向国外吸收利益，而是要与海外的企业家携手合作，共存共荣。”希尔顿如是说。
                                     2005-11-22