黑界知名帝王林:银河王朝大酒店：每一位客人都是VIP

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银河王朝大酒店：每一位客人都是VIP

发布时间：2009年02月28日来源: (福建美食网)作者: (fjccc.com)

　　在成都，星级酒店就有上百家，而据日前一份权威统计资料表明，银河王朝大酒店的入住率和综合效益均名列前茅，它能在激烈的竞争中脱颖而出，是奇迹也合乎情理。谈及银河王朝致胜的法宝，酒店总经理丁南深有感触地说：凸显个性，不断创新，走特色之路。
　　小细节赢来顾客心
　　“韩先生，您好！”今年春天某日，客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王一边安排人员为他们泊车，一边把行李从车上卸下来，并在前台帮客人订好房间，小王说，“韩先生，这次就在1129房吧，与上次仅一墙之隔，1129房的床垫要硬一点，可能更适合您。”韩先生大为吃惊，“你怎么可能认识我？你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫？”小王歉意地说：“对不起，忘了告诉您，上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗？”韩先生由此恍然大悟，他想起了上次临行前，在顾客问卷上留言：“银河王朝服务绝对优质，甚至超过很多五星级酒店，在这里住宿，安全、舒适、安心。”
　　曾有一外地游客九寨归来下塌酒店，临行前留言说没有吃到成都脐橙，让这位客人没有想到的是，当她第二次入驻酒店时，服务人员已端着摆满脐橙的果盘笑盈盈地走到他面前。
　　类似的细节关怀，还有很多很多……原来，自今年3月起，银河王朝就以一套独具一格的服务理念，创造了一串纪录：凡是住店客人，不论身份，不分住宿长短，一律视作酒店的V I P 客户。
　　大系统促进巧服务
　　“服务必须突出个性，不断创新，走特色之路。”酒店总经理丁南说。长期以来，酒店探索出的“三大体系”相辅相成的服务系统大显“神威”，那就是银河王朝顾客问卷调查体系、宾客信息识别体系和宾客回访体系。这三个体系环环相扣，决不流于形式，或者只是做到其中的一两个环节，而是花大工夫做深做透。
　　在第一步问卷调查中，酒店服务员会尽可能地恳请客人主动填写意见或建议，客房部每周会对这些意见或建议进行收集并整理成“客史档案”，报酒店高层集体备案，针对不同顾客提出具体的解决办法。凡第二次到店的宾客，都可以在酒店的电脑档案里找到他最初的原始记录，客人的喜好自然尽在掌握之中。
　　此外，酒店还坚持对住店宾客进行礼貌地回访，每逢节假日、生日等，宾客通过电话、邮件、书信等方式，收到来自银河王朝大酒店的殷切问候或祝福。据丁南透露，其实这套理论关键在于坚持，每一细节执行好了，它对酒店的服务质量具有不可估量的价值。事实上，银河王朝正从这套理论的细节执行中尝到了甜头。在银河王朝的宾客体系中，回头客所占比例占了相当大的比重。
　　人性化凝聚战斗力
　　丁南对酒店管理有自己独到的见解。他说：“随着酒店业发展和竞争的加剧，单纯的国际化、规范化、制度化管理已远远不能满足当前的形势，当前酒店管理更重要的是对品牌的管理和对文化的塑造，落到实处其根本就是对人的细节管理。一句话，就是要以人为本。”
　　银河王朝积累了大量的人性化管理经验。在对现有470余人的管理中，高度重视人才的引进与培养。他们不仅引进了许多高级工程师和职业经理人，而且还专门成立培训部，定期对全体员工进行了企业理念、思想素质、服务技能、综合能力的培训，形成多种行之有效的激励机制和监督机制。
　　今年刚过春节，酒店领导得知一员工家三口挤在一间不足8平方米的老木房里，家庭每月总收入不足1000元，窗户破了没有钱修理，电线老化，酒店专门安排人给他把窗户修好，把老化的电线给全部换成了新的。让这个员工非常感动。8月，这位员工的孩子考上了大学，酒店请他们一家人吃了“庆祝宴”，并给了一定的资助。
　　此外，酒店的管理体系还从细节入手，高度重视系统智能化。他们不仅对酒店管理系统进行了全面升级，而且还对主要硬件进行了备份管理，包括锅炉、变压器、冷冻机等都做到了“一用二备”，确保各项物件正常运转。
　　著名管理大师汪中求说：“细节决定成败”。今年1—8月，银河王朝的经营业绩和服务水平都达到了历史最新高。

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