九乡新闻网黑珍珠戒指手指图片:胡说：顾客投诉那点事儿
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/26 18:50:40
这个课题让大堂副理或客房班长或饮食销售保安经理等等来讲更恰当，因为各位才是经验丰富的行家。本人在此实为赶上架的鸭子。但既然接了活儿，主观上一定争取把命题文章做好。期望值不高，只要不把大家现有处理投诉问题的思路和现状搞乱就好。
具体讲法，改变过去抓住一件事深挖细找的做法，采用综合分析平铺直叙面面俱到点到即止的温吞水式方式。这倒不是我改变了性格，开始怕这怕那，而过去那种案例式分析，在我已没有激情，在宾馆我也觉得没有必要。属于扁鹊三见蔡候，“望而疾走”，无话可说，掉头就走一类。
不过给大家的材料，保留了2007年的“撞崩头”案例分析。大家放心，版权200%属我，不存在盗版问题，只是当初没有给大家讲。那个材料无论是事实本身还是涉及面和分析深度，都相当典型到位，比今天的要好，相信对大家有用。
今天的内容分五块：
■坏事？好事？平常事？！
——关于投诉的认知
子曰：名不正，言不顺。既然讲投诉，还得照顾到内容的系统和完整，讲一讲什么叫顾客投诉和我们如何看待顾客投诉。
顾客投诉：顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。
表现为口头投诉、电话投诉和书面投诉三种。
具体投诉方式，因不同的客人，不同投诉问题的性质，以及不同的投诉目的，而有很大不同：
⒈向酒店投诉。
⒉向旅行代理商、介绍商投诉。
⒊向消费者委员会或大众传媒投诉。
⒋向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⒌运用法律诉讼方式起诉酒店。
⒍其它。
酒店遭遇顾客投诉的方式、目的各别，顾客投诉对酒店的效应相同：负面。即使是顾客采用我们最常见也最简单的客人直接向酒店投诉这种比较温柔的方式，其对酒店现成工作秩序造成的冲击及利益和声誉的损害，也不容小视。反正，顾客投诉绝不象“本山大叔”和“小沈阳”一样，被我们所“喜闻乐见”。
这就引出了另一个话题：如何看待顾客投诉。
对此，以一般酒店管理者的看法而言，也不外三种：
第一，认为是坏事。这好理解。人同此心，心同此理嘛。特别是一线员工，有时碰上投诉不啻一场灾难。Gzbg过去有过，我也说过，不想再说。这里讲一个海岩在《五星大饭店》中写一位上海旅游学校学生遭遇的事情。
海岩，原名侣海岩，1954年出生于北京，中国作家协会会员，主要从事小说、散文以及剧本创作。他十五岁应征入伍，退役后当过工人、警察、共青团干部，后从事企业管理工作。现为锦江集团有限公司副总裁、锦江(北方)管理有限公司董事长、总经理和北京昆仑饭店有限公司董事长，并兼任中国旅游协会副会长、中国旅游饭店业协会会长、中国国有资产青年总裁协会副会长、北京第二外国语学院兼职教授等职。1988年加入中国作家协会，代表作：《便衣警察》、《一场风花雪月的事》、《永不瞑目》、《拿什么拯救你，我的爱人》、《玉观音》、《你的生命如此多情》《平淡生活》等。
他（潘玉龙）推着工作车走到另一间客房，发现这间客房房门半开，里面隐约传来一个女人的低声惊叫。潘玉龙赶快停车进去探看，只见一个五十左右的秃顶男人，在卫生间里抱着一个年轻女子强行亲热。年轻女子并不情愿地挣扎躲闪，拉拉扯扯之际打破了卫生间里的一个壁灯。
潘玉龙板着脸站在卫生间门口，大声喝道："先生，请问要打扫房间吗?"秃顶男人吓了一跳，慌张抬头，看见门口的这位服务生怒目相视，不由松开了自己的双手。潘玉龙抬高声音，严肃地再问：“小姐，您需要帮忙吗?”同样愣住的年轻女子反应过来，红着脸推开秃顶男人，从潘玉龙身边夺门而出。秃顶男人既尴尬又恼火地看着潘玉龙，他也绕开潘玉龙的身体，提上屋里的一只皮箱，走出了这间客房。但潘玉龙用声音把他拦住：“对不起先生，您刚才打碎了一个壁灯，您需要赔偿。”秃顶男人愣了一下，只好放下皮箱，满脸不高兴地往外掏钱：“多少钱?”潘玉龙照旧板着脸：“对不起，我不能在这儿收钱，麻烦您跟我去一下结账处，您得在那儿结账。”
经理尚未开口，旁边一位正忙着发奖金的女主管插话打断潘玉龙：“这就说不清了，人家都投诉到总经理那儿了，现在总经理要咱们客房部提出处理意见，你说我们怎么提。我看你就别解释了，赶快回去写份检查吧，好好认识认识这事。”
经理接下去又说：“你啊，你还是先有个好的态度，只要你有一个好的态度，哪怕是这个事真是……我现在不管你这个事是真的还是假的，我现在就要你的态度。你把态度摆正，可能最后也就是罚你点钱，我估计你这工作还能保住。你要是硬抗呢，我们也没法向上交代，那就只能把你开除了，何去何从，啊，你自己看着办吧。” 潘玉龙气得说不出话来。
女主管给几个员工发放奖金，把一沓表格给经理看。经理翻看了两页，发现潘玉龙还站在原处，抬头挥挥手，说："你可以走了，你回去好好想想吧。"
潘玉龙没有动弹，气得身上发抖。
经理又说了一遍："你可以走了。"
潘玉龙扭身就走，挎包带子不小心挂在桌角，被桌角砰一声拉断，旁边的一把椅子也随即仰面摔倒，发出一声巨大的声响。潘玉龙抱着背包愣了一下，感觉解释不了，索性就势转身出门，屋门在身后重重地关上。
员工如此，管理者如何？有位我认识的酒店老总，说自己“天不怕，地不怕，就怕大堂来电话”（典故：庄则栋），就从一个侧面反映了顾客投诉对酒店管理者的困扰和心理定位。特别是三四星级酒店，规模不大不小，档次不上不下，顾客投诉轻则牵扯精力，造成混乱；重则搭上效益，损害声誉。目为坏事实不为过。
第二，认为是好事。这是一种比较积极进取的心态。持这种心态的管理者一般都有点志向。因为透过顾客投诉可以促进酒店待客环境的改善，把酒店做得更好。这点我们后面还会说到。
当然这是主流的方面。
也有末流的运用。何为“末流”的运用？当年毛主席倡导学习辩证法，最典型的辩证法叫坏事变好事。可惜，毛主席的倡导在一些人的心中变了味，成了“变戏法”。其极致状态，是丧事当作喜事办。比方说我们以往常见的，顾客投诉的水电或者其它设施设备方面的问题解决了，接下来你就会听到关于“抢修”工作如何如何的汇报。至于导致问题发生的根本原因——平时对设施设备疏于维护的责任，则被“抢修”的风头轻巧地掩盖了。这很不可取。
第三，认为是平常事。相对于前两种看法，这可以叫做平常心。而平常心是酒店管理者在顾客投诉问题上最老成练达、持正平和的心态。为什么？道理很简单，是企业都有可能遭遇投诉，商贸服务型企业尤其如此。酒店作为售卖客房、餐饮、健身、娱乐等等附加有人的专业服务在内的产品的特定商贸企业，其售卖和顾客购买产品行为发生时双方接触的直接性、贯通性以及其它一些不确定因素，决定了它被顾客投诉的概率大大超出其它商贸服务类企业，而且几乎没有杜绝的可能。
所以，对于酒店来说，顾客投诉既不是绝对的“坏事”，也不是绝对的“好事”，而是一个管理上应该有所预期的“平常事”。对这件“平常事”，探讨“有”“无”“好”“坏”意义不大，研究如何面对才是问题关键。
■烦言怨事何其多
——关于投诉的现状
根据人事部的统计，宾馆今年1-7份接到的投诉，有案可查的有86起之多，平均每月12.3起，每天0.4起，每2.4天就发生一起。
从投诉发生的区域看，客房是投诉发生的主要场所。
地域
起数
占％
备注
车场
1
1.2%
大堂
3
3.5%
电梯
1
1.2%
客房
69
80.2%
餐饮
1
1.2%
娱乐
其他
11
12.8%
合计
86
100.0%
从投诉的指向看，以管理服务和设备问题居多。
内容
起数
占％
工程噪音
12
14.0%
设备问题
12
14.0%
管理服务
53
61.6%
顾客认知
9
10.5%
合计
86
100.0%
投诉处理的责任归属看，客房和动力工程分别占48.8%、8.1%。
部门
起数
占％
备注
工程部
7
8.1%
饮食部
1
1.2%
保安部
1
1.2%
市场营销部
2
2.3%
客房部
42
48.8%
财务部电脑班
1
1.2%
其他
32
37.2%
？？？
合计
86
100.0%
比较典型的案例有：
闹的最凶的投诉：【2009年6月7日，1807房一男客（湖南人）要求开窗，服务员解释遭到客人拒绝，坚持开窗并提出不开窗就退回房租。后客人以和服务员打架名义报警，经民警调解才同意只开半个小时并签署了同意书。半小时后，服务员进房关窗，再次遭到此人拒绝。最后只好听之任之】
最莫名其妙的投诉：【2009年2月11日约18：40分，一男一女（哈尔滨）入住宾馆。前台员工周亮请客人出示证件，男客人拒绝并反复问：“你知不知道我是什么人？”同时无端责怪周亮没礼貌，经大堂副理调解才拿出证件登记入住1809房。19点左右，男客从宾馆正门进来，紧拉周亮的手臂将其拽到旗杆下，指着站在栏杆外两个穿西装的人（我们怀疑是“拉客仔”），称那两个人是周亮找来对付他的，否则“他们为什么要跑”？在周亮和赶来调解的大堂副理都不知何事的情况下，该男客声称那两人身上有凶器，用手机报了警。19：08分，经派出所警察反复解释，此人仍坚持是周亮找来的人要对他不利，自身安全没有保障，于是警察只好把当事人和大堂副理带去派出所解决。此事虽然确证周亮无辜，但投诉者什么背景？为何无理取闹？最后结果如何？不了了之行吗？】
最难处理的投诉：【2009年5月13日24：55分2309、2325房客人分别投诉空调很热，要求换房，河南办不肯，几次协商后帮2309房客人迁至2317房，客人仍不满意，要求住楼层低的房间。2325房原安排迁房至2319房，由于行李还在2325房，当2325房洗空调后，客人取消迁房继续留在2325房休息。凌晨1：40分，2309房客人与河南办协商后再次要求迁房，后安排1416房给客人。客人询问为何入住时要开23楼的房间，河南办李先生回复：该房是同行致电河南办订的，于是把客人的资料、房号通知前台并预留了房间。当客人到前台出示证件时就安排此房给客人了，与客人解释后仍不悦。后客人拿了1416房的房卡在大堂椅子休息，2：30分离开宾馆，至今没有进过1416房。此客人软硬不吃，死活不干，奈何？】
最简单明了的投诉：【19日22：20分中心接到619房客人打来的电话，说床单上有些东西，要找服务员；刘秀群接CALL后立即到房间查看，原来当掀开A床被时，发现床单面有一条内裤。重新更换床单被套，客人未作进一步追究。嘿嘿，错误太低级了点吧？】
最富新意的投诉：【（餐厅）2009年4月20日：19日早上8：09分1813房客人江太太致电大堂副理投诉6楼餐厅迎送员只与外国客人打招呼，但对中国人则没表示，认为“在任何情况下都应该女士优先，及在中国境内华人享有优先权”。此投诉尽管有些出入，但无疑客人在给我们上课：接轨、真诚、中国礼仪】
■寻根究底探因由
——关于投诉的解析
关于酒店投诉的原因，教科书有许多标准说法。网上也有一些酒店投诉案例分析上传。应该说都比较经典。不过，我们讲的是广州宾馆的投诉问题，而广州宾馆遭遇的投诉，大多数是非典型投诉。1-7月的86起投诉，基本上都超出正常投诉而直奔利益补偿目标，绝大部分需要进行换房、折扣甚至退款赔偿才能了结，所以也可以直接叫补偿纠纷。投诉问题明显，索赔理由充分，顾客理直气壮，是这类补偿纠纷投诉的共同特点。请看这个图表：
1-7月顾客投诉情况
客观原因 起数 所占总比 所占分比
1、地铁施工 12 13%
设备问题 10 11%
1、电脑故障 2
2、热水不稳定 3
3、房间设备破碎等 5
4、房内设备其他问题 2
管理、沟通不畅 38 44%
1、空调问题 10 11% 26%
2、蟑螂/蚊子 21 24% 55%
3、部门沟通 1
4、用品摆设/提示 6
服务水平/态度 15 17%
1、操作不规范 13
2、服务态度/水平 2
客人问题 9 10%
合计 86
(数据来源：大堂副理日志、例会、房务部记录）
上述情况的产生，有内外贸经济均不景气，酒店市场供过于求的大背景，但更多的是酒店待客环境差的原因。撇开地铁施工这个我们无法左右的外在因素，其他问题中有几点值得引起我们注意。
第一， 管理问题造成的顾客投诉在所有投诉中占有50%
以上的比重。
第二， 在管理问题中，蟑螂/蚊子和空调温控的管理问
题相对突出。其中尤其是蟑螂/蚊子的问题，占了整个管理问题的55%，而空调问题则为26%（这是否和我们片面的节能降耗观念和不当的温控手法有关？提请思考）。
第三， 在服务水准和态度问题上，不规范的操作占有
2/3的比重。
第四， 真正由设备本身问题引起的投诉仍有一定比重，
但相对于过去已是大为减少。特别是热水不稳定问题，7个月3起投诉，还不到2007年以前一周的数量，可谓大为改观。
第五，电脑故障成为投诉的新问题。
此外，顾客对酒店治安管理及其他一些规范不认同进而投诉的情况日渐增多。1-7月这类投诉有9起，占整个投诉10%。特别是晚间11点以后的投诉或者纠纷较多。交易会后期也是投诉发生较集中的时段。
■正奇出招息纷争
——关于投诉的应对
正者，循规蹈矩；奇者，兵行诡道。既要有“阳谋”，也要有“阴谋”。前提：不损害顾客正当利益。
讲了现状，探了因由，接下来该讲处理方法或艺术，或者是人事部说的“技巧”。
大概是吃过“头小冠大”或“脚大鞋小”的亏，我不喜欢给一些很具体琐碎的事情安一个听起来很好的名字。这里我首先不想把我所谓顾客投诉处理说成“艺术”。因为什么东西一旦被冠上文化或者艺术的名号，就玄之又玄，就莫测高深，就难以琢磨，就无法应付，就让人找不着北。比如说领导艺术。那玩艺儿在我们年纪大些的人记忆里，总觉得其中有很大对人的耍弄甚至残害的成分。这方面”伟人”或大师级别的人物，大家可以自己去对号入座。
我也不想弄些什么处理方法来忽悠各位。因为，方者规矩，法者程式，可见方法就是按一定规矩进行的程式。如同投诉的出现不以我们的意愿为转移一样，处理投诉问题其实也不可能按什么现成的程式。因为根本没有程式。起码是目前我们没有。况且，这方面假如真有拿来趁手的艺术或方法，也不应该由我来讲，该leizong或你们各位来才对。
再说技巧。处理投诉确有技巧问题，比方说语言技巧。但技巧包容不下酒店对顾客投诉处理这件事。说白了，如果把投诉处理看作纯技巧问题，那么我们接下来就会用纯技巧来衡量当班员工在这方面实操的优劣，再接下来就会把顾客投诉处理好坏全部归责于一线员工。这对一线员工无疑是“不能承受之重”。
纵观好的酒店对待投诉的处理，凭借的决不仅仅是技巧。优秀酒店之所以优秀，从根本上说，是因为他们真正把客人当衣食父母，当上帝，高度重视顾客的意见和要求，按照客人的需要，真诚地在顾客的投诉声中，寻找目标和方向，不断创造优质的环境和服务，这才能永续演绎“宾至如归”、“温暖如家”和“货真价实”、“物超所值”的故事。
很显然，这一点对眼下的我们近乎神话。很多顾客对我们投诉的问题之原始、初级、低档的程度，决定了我们酒店对待投诉应有的处理模式：
从酒店的实际情况出发，以维护酒店的根本利益为核心，在尊重、维护顾客正当权益的基础上，调动所有法律和道德容许的手段，以求灭“火”消灾，息事宁人。
所以我只能讲应对。事情出了总要应对，投诉也一样。强调：不是应付，是应对，积极认真地面对和处理。
如何应对？这么说吧：什么东东能让吵的不吵，闹的不闹，发飙的不发飙，说白了就是使客人安分，你就拿什么东东应对。说具体点，就是兵来将挡，水来土掩，正奇手段全用、软硬功夫都来。
目标：在我们认为有利客人也能接受的范围内解决问题。
这就是本节标题要标的本意。在gzbg目前情势下，处理顾客投诉完全循规蹈矩势必让恶意投诉的刁客蒙混过关，完全兵行诡道难免伤害有正当投诉理由的顾客，所以要两者并用，见事明理，见人下菜，见招拆招（三见原则）。
要注意这一节的几个关键词：尊重 维护 顾客 正当权益。
更要记牢这一节的几个主题词：确保 宾馆 根本利益
顾客拿钱到宾馆消费，是我们这行的衣食父母，有投诉我们应当尽可能好好处理，否则我们就有失商家诚信，否则和开黑店何异？
前两年我听说黄浦一家酒店设局陷害投诉索赔的顾客，对我们是匪夷所思，不可想象的。
不过另外一面——损害自己（包括宾馆和员工）——同样决不容许。
有一则关于四川人卖酒的故事。
虽是笑话，而且不明说的结尾明显有点浅黄，但对今天的话题不无启示：
第一，货不对板一定会遭到别人投诉；
第二，顾客投诉的圈套往往是商家自己做成的；
第三，维护自家权益不能只向钱看，罔顾根本；
第四，面对恶意投诉必须在辨识的基础上守牢防范底线。
以上属于论理。说点操作实务。很难讲的具体，提出在六个方面应该把握的原则，供大家参考：
一是态度方面：热情、真诚、耐心。
二是判断方面：迅速、专业、精准。（北京赵律师事）
三是立场方面：清晰、理性、刚柔
四是沟通方面：有理、有利、有节
五是措施方面：果断、快捷、灵活
六是善后方面：周密、到位、留余
六个方面的原则要求说来轻巧，做来艰难，需要一些基本功修炼：
（初级）
营销目标（行情）
专业知识（操作）
馆情馆况
社区状况
（中级）
同业底数
行业规则
相关法规
（高级）
心理学（揣摩动机）
行为学（看人下饭）
语言技巧（学会哄人）
礼仪姿态（不卑不亢）
以上是说个人。下面换个角度，建议宾馆在投诉处理的管理上，一要因人因事制宜，适度加强有处理投诉经验、能力的一线职能部门及其当值人员的权重，防止工作链条无效延伸。二要有政策鼓励有投诉处理责任的一线人员在谦和、谨慎的前提下，发挥强势作风和自主意识，积极履行职责，如容忍“处投”犯错，不容“处投”怠工。尤其在那些由于客人对酒店的认知引起的投诉问题上，更要鼓励员工大胆应对。强调责任和职权范围内的投诉一般不要上交。三要对经办那些难度大、花费少、客人满意的处投人员，给与适当奖励。这在今天经营状况不好、投诉日渐增多的形势下，非常有必要。四要对一些过时或者不甚合理的规范进行调整，如客房开窗问题。五要加强投诉资料、文档的收集、整理和保管。
■酒店要演借东风
——关于投诉的治理
借东风是戏曲名。用在这儿的意思，是我们对待顾客的投诉，上升到管理层面，不是怨天尤人，喊打喊杀；也不是无动于衷，听之任之。比较理想的做法，是把投诉作为促进经营管理，提高综合效益的动力，纳入为我所用的轨道，成为酒店经营良性循环的润滑剂。
我们的状态与理想是有差距的，“借东风”可能不是常态，被东风所借也就是逼着去做一些改进酒店待客环境的事情倒是常有的。境界虽然不高，动作比较被动，但无论如何，投诉对酒店管理多多少少都有一定的推动作用。对此，我们还是要注意用好。具体说来是五件事。
○锻炼沟通能力（手）。一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。语言沟通不畅，招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉的事不在少数。何况，我们还要各方博弈？能力、能手、能人绝不可少。
○培养铁杆顾客。“感谢上帝，我们还拥有投诉者”，是处理顾客投诉的一个广为流传的主题。投诉就实质来讲，是客人对酒店行业的关心，是对企业寄予期望的表现。不打不成交。吵吵闹闹是夫妻，磕磕碰碰是朋友。铁杆顾客就隐藏在投诉的声浪中。（如说gzbg的电梯老坏？）
○查察管理漏洞。（2006年热水烫人问题的解决，蕴含有大量解决gzbg投诉问题的哲理）。
○修补人事短板。日常管理的镜子，质量评估的尺度。
镜子、尺度最终要用到人身上才起作用。恰恰这问题最难。在gzbg这样的国有企业，木桶原理基本都是倒转着用的：不断地去长留短，逆淘汰。我们愿望始终良好，改变知其不可，仍盼gzbg在纵横交错的关节点上，修补人事短板，至少是较低层级的短板。
○善化待客环境。注意我们这里用了“善化”，没有按习惯用“优化”。为什么不用优化？因为优化的意思是好上加好。现实是很多讲“优化”的事情，很可能是“被优化”。而“善化”的对立面是“恶化”。不恶化就是善化。
如何善化？对gzbg来说可作要做的事情很多，比如教育培训、质量管理、装修改造等等。还比如前两年我们搞夜间来访问题变通处理办法，以及物业部对合作企业按合同使用宾馆公共设施——用水、用电梯、用车场等——的据理力争，道理上都是。这些今天不说。说一个酒店类企业最需要善化的问题，就是如何对待自己的员工，或者说白了，叫“善待员工”。在这儿说这个问题，可不是东扯西拉，更不是作秀邀宠，因为本人没必要。而是“善待员工”问题确实是酒店类企业治理投诉的根本课题。
首先，从世界通行的公司价值理念来说，一般讲格局是三条腿：投资人、员工、顾客；讲实现是把顺序倒转：员工、顾客、投资人。为什么？“要有满意的员工，才有满意的顾客”，满意的顾客才能带来利润，才能实现投资人价值，这话是姓胡的说的，但真不是“胡说”。我们千万不能少一条或两条腿，只记得投资人价值，忘了员工价值。
其次，从酒店企业基本的赢利模式看，她作为售卖客房、餐饮、健身、娱乐等等包括了人的专业工作在内的产品的特定商贸企业，是在人对人的服务和被服务的直接、贯通的过程中，实现其产品的价值的。酒店员工服务的技巧速度乃至身形步态音容笑貌，严格说就是酒店产品价值的组成部分。如果酒店产品中少了这些由有头脑、有思想、有性格的大活人进行的服务工作，那么你的产品还有价值吗？而如果这些大活人别说带着对酒店的抵触、抗拒等等不健康、亚健康的职业心态，就算当班时情绪稍有不佳，你能保证她（他）完全按规范进行服务，实现产品的价值吗？所以，“善待员工”实在是“善化待客环境”的重中之重的关键一环。
当然，我们还可以从逻辑上为“善待员工”找出很多理由，比如说科学发展观，比如说中央高层对民生的重视；我们也可以讲讲如何善待员工的问题；另外，善待员工后也并不等于从此没有投诉问题，等等。但这些不是我的话题，或者不是今天要说的话题。我今天在这里要说的是：治理顾客投诉，善化待客环境，从善待员工开始！
谢谢大家！
具体讲法，改变过去抓住一件事深挖细找的做法，采用综合分析平铺直叙面面俱到点到即止的温吞水式方式。这倒不是我改变了性格，开始怕这怕那，而过去那种案例式分析，在我已没有激情，在宾馆我也觉得没有必要。属于扁鹊三见蔡候，“望而疾走”，无话可说，掉头就走一类。
不过给大家的材料，保留了2007年的“撞崩头”案例分析。大家放心，版权200%属我，不存在盗版问题，只是当初没有给大家讲。那个材料无论是事实本身还是涉及面和分析深度，都相当典型到位，比今天的要好，相信对大家有用。
今天的内容分五块：
■坏事？好事？平常事？！
——关于投诉的认知
子曰：名不正，言不顺。既然讲投诉，还得照顾到内容的系统和完整，讲一讲什么叫顾客投诉和我们如何看待顾客投诉。
顾客投诉：顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。
表现为口头投诉、电话投诉和书面投诉三种。
具体投诉方式，因不同的客人，不同投诉问题的性质，以及不同的投诉目的，而有很大不同：
⒈向酒店投诉。
⒉向旅行代理商、介绍商投诉。
⒊向消费者委员会或大众传媒投诉。
⒋向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⒌运用法律诉讼方式起诉酒店。
⒍其它。
酒店遭遇顾客投诉的方式、目的各别，顾客投诉对酒店的效应相同：负面。即使是顾客采用我们最常见也最简单的客人直接向酒店投诉这种比较温柔的方式，其对酒店现成工作秩序造成的冲击及利益和声誉的损害，也不容小视。反正，顾客投诉绝不象“本山大叔”和“小沈阳”一样，被我们所“喜闻乐见”。
这就引出了另一个话题：如何看待顾客投诉。
对此，以一般酒店管理者的看法而言，也不外三种：
第一，认为是坏事。这好理解。人同此心，心同此理嘛。特别是一线员工，有时碰上投诉不啻一场灾难。Gzbg过去有过，我也说过，不想再说。这里讲一个海岩在《五星大饭店》中写一位上海旅游学校学生遭遇的事情。
海岩，原名侣海岩，1954年出生于北京，中国作家协会会员，主要从事小说、散文以及剧本创作。他十五岁应征入伍，退役后当过工人、警察、共青团干部，后从事企业管理工作。现为锦江集团有限公司副总裁、锦江(北方)管理有限公司董事长、总经理和北京昆仑饭店有限公司董事长，并兼任中国旅游协会副会长、中国旅游饭店业协会会长、中国国有资产青年总裁协会副会长、北京第二外国语学院兼职教授等职。1988年加入中国作家协会，代表作：《便衣警察》、《一场风花雪月的事》、《永不瞑目》、《拿什么拯救你，我的爱人》、《玉观音》、《你的生命如此多情》《平淡生活》等。
他（潘玉龙）推着工作车走到另一间客房，发现这间客房房门半开，里面隐约传来一个女人的低声惊叫。潘玉龙赶快停车进去探看，只见一个五十左右的秃顶男人，在卫生间里抱着一个年轻女子强行亲热。年轻女子并不情愿地挣扎躲闪，拉拉扯扯之际打破了卫生间里的一个壁灯。
潘玉龙板着脸站在卫生间门口，大声喝道："先生，请问要打扫房间吗?"秃顶男人吓了一跳，慌张抬头，看见门口的这位服务生怒目相视，不由松开了自己的双手。潘玉龙抬高声音，严肃地再问：“小姐，您需要帮忙吗?”同样愣住的年轻女子反应过来，红着脸推开秃顶男人，从潘玉龙身边夺门而出。秃顶男人既尴尬又恼火地看着潘玉龙，他也绕开潘玉龙的身体，提上屋里的一只皮箱，走出了这间客房。但潘玉龙用声音把他拦住：“对不起先生，您刚才打碎了一个壁灯，您需要赔偿。”秃顶男人愣了一下，只好放下皮箱，满脸不高兴地往外掏钱：“多少钱?”潘玉龙照旧板着脸：“对不起，我不能在这儿收钱，麻烦您跟我去一下结账处，您得在那儿结账。”
经理尚未开口，旁边一位正忙着发奖金的女主管插话打断潘玉龙：“这就说不清了，人家都投诉到总经理那儿了，现在总经理要咱们客房部提出处理意见，你说我们怎么提。我看你就别解释了，赶快回去写份检查吧，好好认识认识这事。”
经理接下去又说：“你啊，你还是先有个好的态度，只要你有一个好的态度，哪怕是这个事真是……我现在不管你这个事是真的还是假的，我现在就要你的态度。你把态度摆正，可能最后也就是罚你点钱，我估计你这工作还能保住。你要是硬抗呢，我们也没法向上交代，那就只能把你开除了，何去何从，啊，你自己看着办吧。” 潘玉龙气得说不出话来。
女主管给几个员工发放奖金，把一沓表格给经理看。经理翻看了两页，发现潘玉龙还站在原处，抬头挥挥手，说："你可以走了，你回去好好想想吧。"
潘玉龙没有动弹，气得身上发抖。
经理又说了一遍："你可以走了。"
潘玉龙扭身就走，挎包带子不小心挂在桌角，被桌角砰一声拉断，旁边的一把椅子也随即仰面摔倒，发出一声巨大的声响。潘玉龙抱着背包愣了一下，感觉解释不了，索性就势转身出门，屋门在身后重重地关上。
员工如此，管理者如何？有位我认识的酒店老总，说自己“天不怕，地不怕，就怕大堂来电话”（典故：庄则栋），就从一个侧面反映了顾客投诉对酒店管理者的困扰和心理定位。特别是三四星级酒店，规模不大不小，档次不上不下，顾客投诉轻则牵扯精力，造成混乱；重则搭上效益，损害声誉。目为坏事实不为过。
第二，认为是好事。这是一种比较积极进取的心态。持这种心态的管理者一般都有点志向。因为透过顾客投诉可以促进酒店待客环境的改善，把酒店做得更好。这点我们后面还会说到。
当然这是主流的方面。
也有末流的运用。何为“末流”的运用？当年毛主席倡导学习辩证法，最典型的辩证法叫坏事变好事。可惜，毛主席的倡导在一些人的心中变了味，成了“变戏法”。其极致状态，是丧事当作喜事办。比方说我们以往常见的，顾客投诉的水电或者其它设施设备方面的问题解决了，接下来你就会听到关于“抢修”工作如何如何的汇报。至于导致问题发生的根本原因——平时对设施设备疏于维护的责任，则被“抢修”的风头轻巧地掩盖了。这很不可取。
第三，认为是平常事。相对于前两种看法，这可以叫做平常心。而平常心是酒店管理者在顾客投诉问题上最老成练达、持正平和的心态。为什么？道理很简单，是企业都有可能遭遇投诉，商贸服务型企业尤其如此。酒店作为售卖客房、餐饮、健身、娱乐等等附加有人的专业服务在内的产品的特定商贸企业，其售卖和顾客购买产品行为发生时双方接触的直接性、贯通性以及其它一些不确定因素，决定了它被顾客投诉的概率大大超出其它商贸服务类企业，而且几乎没有杜绝的可能。
所以，对于酒店来说，顾客投诉既不是绝对的“坏事”，也不是绝对的“好事”，而是一个管理上应该有所预期的“平常事”。对这件“平常事”，探讨“有”“无”“好”“坏”意义不大，研究如何面对才是问题关键。
■烦言怨事何其多
——关于投诉的现状
根据人事部的统计，宾馆今年1-7份接到的投诉，有案可查的有86起之多，平均每月12.3起，每天0.4起，每2.4天就发生一起。
从投诉发生的区域看，客房是投诉发生的主要场所。
地域
起数
占％
备注
车场
1
1.2%
大堂
3
3.5%
电梯
1
1.2%
客房
69
80.2%
餐饮
1
1.2%
娱乐
其他
11
12.8%
合计
86
100.0%
从投诉的指向看，以管理服务和设备问题居多。
内容
起数
占％
工程噪音
12
14.0%
设备问题
12
14.0%
管理服务
53
61.6%
顾客认知
9
10.5%
合计
86
100.0%
投诉处理的责任归属看，客房和动力工程分别占48.8%、8.1%。
部门
起数
占％
备注
工程部
7
8.1%
饮食部
1
1.2%
保安部
1
1.2%
市场营销部
2
2.3%
客房部
42
48.8%
财务部电脑班
1
1.2%
其他
32
37.2%
？？？
合计
86
100.0%
比较典型的案例有：
闹的最凶的投诉：【2009年6月7日，1807房一男客（湖南人）要求开窗，服务员解释遭到客人拒绝，坚持开窗并提出不开窗就退回房租。后客人以和服务员打架名义报警，经民警调解才同意只开半个小时并签署了同意书。半小时后，服务员进房关窗，再次遭到此人拒绝。最后只好听之任之】
最莫名其妙的投诉：【2009年2月11日约18：40分，一男一女（哈尔滨）入住宾馆。前台员工周亮请客人出示证件，男客人拒绝并反复问：“你知不知道我是什么人？”同时无端责怪周亮没礼貌，经大堂副理调解才拿出证件登记入住1809房。19点左右，男客从宾馆正门进来，紧拉周亮的手臂将其拽到旗杆下，指着站在栏杆外两个穿西装的人（我们怀疑是“拉客仔”），称那两个人是周亮找来对付他的，否则“他们为什么要跑”？在周亮和赶来调解的大堂副理都不知何事的情况下，该男客声称那两人身上有凶器，用手机报了警。19：08分，经派出所警察反复解释，此人仍坚持是周亮找来的人要对他不利，自身安全没有保障，于是警察只好把当事人和大堂副理带去派出所解决。此事虽然确证周亮无辜，但投诉者什么背景？为何无理取闹？最后结果如何？不了了之行吗？】
最难处理的投诉：【2009年5月13日24：55分2309、2325房客人分别投诉空调很热，要求换房，河南办不肯，几次协商后帮2309房客人迁至2317房，客人仍不满意，要求住楼层低的房间。2325房原安排迁房至2319房，由于行李还在2325房，当2325房洗空调后，客人取消迁房继续留在2325房休息。凌晨1：40分，2309房客人与河南办协商后再次要求迁房，后安排1416房给客人。客人询问为何入住时要开23楼的房间，河南办李先生回复：该房是同行致电河南办订的，于是把客人的资料、房号通知前台并预留了房间。当客人到前台出示证件时就安排此房给客人了，与客人解释后仍不悦。后客人拿了1416房的房卡在大堂椅子休息，2：30分离开宾馆，至今没有进过1416房。此客人软硬不吃，死活不干，奈何？】
最简单明了的投诉：【19日22：20分中心接到619房客人打来的电话，说床单上有些东西，要找服务员；刘秀群接CALL后立即到房间查看，原来当掀开A床被时，发现床单面有一条内裤。重新更换床单被套，客人未作进一步追究。嘿嘿，错误太低级了点吧？】
最富新意的投诉：【（餐厅）2009年4月20日：19日早上8：09分1813房客人江太太致电大堂副理投诉6楼餐厅迎送员只与外国客人打招呼，但对中国人则没表示，认为“在任何情况下都应该女士优先，及在中国境内华人享有优先权”。此投诉尽管有些出入，但无疑客人在给我们上课：接轨、真诚、中国礼仪】
■寻根究底探因由
——关于投诉的解析
关于酒店投诉的原因，教科书有许多标准说法。网上也有一些酒店投诉案例分析上传。应该说都比较经典。不过，我们讲的是广州宾馆的投诉问题，而广州宾馆遭遇的投诉，大多数是非典型投诉。1-7月的86起投诉，基本上都超出正常投诉而直奔利益补偿目标，绝大部分需要进行换房、折扣甚至退款赔偿才能了结，所以也可以直接叫补偿纠纷。投诉问题明显，索赔理由充分，顾客理直气壮，是这类补偿纠纷投诉的共同特点。请看这个图表：
1-7月顾客投诉情况
客观原因 起数 所占总比 所占分比
1、地铁施工 12 13%
设备问题 10 11%
1、电脑故障 2
2、热水不稳定 3
3、房间设备破碎等 5
4、房内设备其他问题 2
管理、沟通不畅 38 44%
1、空调问题 10 11% 26%
2、蟑螂/蚊子 21 24% 55%
3、部门沟通 1
4、用品摆设/提示 6
服务水平/态度 15 17%
1、操作不规范 13
2、服务态度/水平 2
客人问题 9 10%
合计 86
(数据来源：大堂副理日志、例会、房务部记录）
上述情况的产生，有内外贸经济均不景气，酒店市场供过于求的大背景，但更多的是酒店待客环境差的原因。撇开地铁施工这个我们无法左右的外在因素，其他问题中有几点值得引起我们注意。
第一， 管理问题造成的顾客投诉在所有投诉中占有50%
以上的比重。
第二， 在管理问题中，蟑螂/蚊子和空调温控的管理问
题相对突出。其中尤其是蟑螂/蚊子的问题，占了整个管理问题的55%，而空调问题则为26%（这是否和我们片面的节能降耗观念和不当的温控手法有关？提请思考）。
第三， 在服务水准和态度问题上，不规范的操作占有
2/3的比重。
第四， 真正由设备本身问题引起的投诉仍有一定比重，
但相对于过去已是大为减少。特别是热水不稳定问题，7个月3起投诉，还不到2007年以前一周的数量，可谓大为改观。
第五，电脑故障成为投诉的新问题。
此外，顾客对酒店治安管理及其他一些规范不认同进而投诉的情况日渐增多。1-7月这类投诉有9起，占整个投诉10%。特别是晚间11点以后的投诉或者纠纷较多。交易会后期也是投诉发生较集中的时段。
■正奇出招息纷争
——关于投诉的应对
正者，循规蹈矩；奇者，兵行诡道。既要有“阳谋”，也要有“阴谋”。前提：不损害顾客正当利益。
讲了现状，探了因由，接下来该讲处理方法或艺术，或者是人事部说的“技巧”。
大概是吃过“头小冠大”或“脚大鞋小”的亏，我不喜欢给一些很具体琐碎的事情安一个听起来很好的名字。这里我首先不想把我所谓顾客投诉处理说成“艺术”。因为什么东西一旦被冠上文化或者艺术的名号，就玄之又玄，就莫测高深，就难以琢磨，就无法应付，就让人找不着北。比如说领导艺术。那玩艺儿在我们年纪大些的人记忆里，总觉得其中有很大对人的耍弄甚至残害的成分。这方面”伟人”或大师级别的人物，大家可以自己去对号入座。
我也不想弄些什么处理方法来忽悠各位。因为，方者规矩，法者程式，可见方法就是按一定规矩进行的程式。如同投诉的出现不以我们的意愿为转移一样，处理投诉问题其实也不可能按什么现成的程式。因为根本没有程式。起码是目前我们没有。况且，这方面假如真有拿来趁手的艺术或方法，也不应该由我来讲，该leizong或你们各位来才对。
再说技巧。处理投诉确有技巧问题，比方说语言技巧。但技巧包容不下酒店对顾客投诉处理这件事。说白了，如果把投诉处理看作纯技巧问题，那么我们接下来就会用纯技巧来衡量当班员工在这方面实操的优劣，再接下来就会把顾客投诉处理好坏全部归责于一线员工。这对一线员工无疑是“不能承受之重”。
纵观好的酒店对待投诉的处理，凭借的决不仅仅是技巧。优秀酒店之所以优秀，从根本上说，是因为他们真正把客人当衣食父母，当上帝，高度重视顾客的意见和要求，按照客人的需要，真诚地在顾客的投诉声中，寻找目标和方向，不断创造优质的环境和服务，这才能永续演绎“宾至如归”、“温暖如家”和“货真价实”、“物超所值”的故事。
很显然，这一点对眼下的我们近乎神话。很多顾客对我们投诉的问题之原始、初级、低档的程度，决定了我们酒店对待投诉应有的处理模式：
从酒店的实际情况出发，以维护酒店的根本利益为核心，在尊重、维护顾客正当权益的基础上，调动所有法律和道德容许的手段，以求灭“火”消灾，息事宁人。
所以我只能讲应对。事情出了总要应对，投诉也一样。强调：不是应付，是应对，积极认真地面对和处理。
如何应对？这么说吧：什么东东能让吵的不吵，闹的不闹，发飙的不发飙，说白了就是使客人安分，你就拿什么东东应对。说具体点，就是兵来将挡，水来土掩，正奇手段全用、软硬功夫都来。
目标：在我们认为有利客人也能接受的范围内解决问题。
这就是本节标题要标的本意。在gzbg目前情势下，处理顾客投诉完全循规蹈矩势必让恶意投诉的刁客蒙混过关，完全兵行诡道难免伤害有正当投诉理由的顾客，所以要两者并用，见事明理，见人下菜，见招拆招（三见原则）。
要注意这一节的几个关键词：尊重 维护 顾客 正当权益。
更要记牢这一节的几个主题词：确保 宾馆 根本利益
顾客拿钱到宾馆消费，是我们这行的衣食父母，有投诉我们应当尽可能好好处理，否则我们就有失商家诚信，否则和开黑店何异？
前两年我听说黄浦一家酒店设局陷害投诉索赔的顾客，对我们是匪夷所思，不可想象的。
不过另外一面——损害自己（包括宾馆和员工）——同样决不容许。
有一则关于四川人卖酒的故事。
虽是笑话，而且不明说的结尾明显有点浅黄，但对今天的话题不无启示：
第一，货不对板一定会遭到别人投诉；
第二，顾客投诉的圈套往往是商家自己做成的；
第三，维护自家权益不能只向钱看，罔顾根本；
第四，面对恶意投诉必须在辨识的基础上守牢防范底线。
以上属于论理。说点操作实务。很难讲的具体，提出在六个方面应该把握的原则，供大家参考：
一是态度方面：热情、真诚、耐心。
二是判断方面：迅速、专业、精准。（北京赵律师事）
三是立场方面：清晰、理性、刚柔
四是沟通方面：有理、有利、有节
五是措施方面：果断、快捷、灵活
六是善后方面：周密、到位、留余
六个方面的原则要求说来轻巧，做来艰难，需要一些基本功修炼：
（初级）
营销目标（行情）
专业知识（操作）
馆情馆况
社区状况
（中级）
同业底数
行业规则
相关法规
（高级）
心理学（揣摩动机）
行为学（看人下饭）
语言技巧（学会哄人）
礼仪姿态（不卑不亢）
以上是说个人。下面换个角度，建议宾馆在投诉处理的管理上，一要因人因事制宜，适度加强有处理投诉经验、能力的一线职能部门及其当值人员的权重，防止工作链条无效延伸。二要有政策鼓励有投诉处理责任的一线人员在谦和、谨慎的前提下，发挥强势作风和自主意识，积极履行职责，如容忍“处投”犯错，不容“处投”怠工。尤其在那些由于客人对酒店的认知引起的投诉问题上，更要鼓励员工大胆应对。强调责任和职权范围内的投诉一般不要上交。三要对经办那些难度大、花费少、客人满意的处投人员，给与适当奖励。这在今天经营状况不好、投诉日渐增多的形势下，非常有必要。四要对一些过时或者不甚合理的规范进行调整，如客房开窗问题。五要加强投诉资料、文档的收集、整理和保管。
■酒店要演借东风
——关于投诉的治理
借东风是戏曲名。用在这儿的意思，是我们对待顾客的投诉，上升到管理层面，不是怨天尤人，喊打喊杀；也不是无动于衷，听之任之。比较理想的做法，是把投诉作为促进经营管理，提高综合效益的动力，纳入为我所用的轨道，成为酒店经营良性循环的润滑剂。
我们的状态与理想是有差距的，“借东风”可能不是常态，被东风所借也就是逼着去做一些改进酒店待客环境的事情倒是常有的。境界虽然不高，动作比较被动，但无论如何，投诉对酒店管理多多少少都有一定的推动作用。对此，我们还是要注意用好。具体说来是五件事。
○锻炼沟通能力（手）。一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。语言沟通不畅，招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉的事不在少数。何况，我们还要各方博弈？能力、能手、能人绝不可少。
○培养铁杆顾客。“感谢上帝，我们还拥有投诉者”，是处理顾客投诉的一个广为流传的主题。投诉就实质来讲，是客人对酒店行业的关心，是对企业寄予期望的表现。不打不成交。吵吵闹闹是夫妻，磕磕碰碰是朋友。铁杆顾客就隐藏在投诉的声浪中。（如说gzbg的电梯老坏？）
○查察管理漏洞。（2006年热水烫人问题的解决，蕴含有大量解决gzbg投诉问题的哲理）。
○修补人事短板。日常管理的镜子，质量评估的尺度。
镜子、尺度最终要用到人身上才起作用。恰恰这问题最难。在gzbg这样的国有企业，木桶原理基本都是倒转着用的：不断地去长留短，逆淘汰。我们愿望始终良好，改变知其不可，仍盼gzbg在纵横交错的关节点上，修补人事短板，至少是较低层级的短板。
○善化待客环境。注意我们这里用了“善化”，没有按习惯用“优化”。为什么不用优化？因为优化的意思是好上加好。现实是很多讲“优化”的事情，很可能是“被优化”。而“善化”的对立面是“恶化”。不恶化就是善化。
如何善化？对gzbg来说可作要做的事情很多，比如教育培训、质量管理、装修改造等等。还比如前两年我们搞夜间来访问题变通处理办法，以及物业部对合作企业按合同使用宾馆公共设施——用水、用电梯、用车场等——的据理力争，道理上都是。这些今天不说。说一个酒店类企业最需要善化的问题，就是如何对待自己的员工，或者说白了，叫“善待员工”。在这儿说这个问题，可不是东扯西拉，更不是作秀邀宠，因为本人没必要。而是“善待员工”问题确实是酒店类企业治理投诉的根本课题。
首先，从世界通行的公司价值理念来说，一般讲格局是三条腿：投资人、员工、顾客；讲实现是把顺序倒转：员工、顾客、投资人。为什么？“要有满意的员工，才有满意的顾客”，满意的顾客才能带来利润，才能实现投资人价值，这话是姓胡的说的，但真不是“胡说”。我们千万不能少一条或两条腿，只记得投资人价值，忘了员工价值。
其次，从酒店企业基本的赢利模式看，她作为售卖客房、餐饮、健身、娱乐等等包括了人的专业工作在内的产品的特定商贸企业，是在人对人的服务和被服务的直接、贯通的过程中，实现其产品的价值的。酒店员工服务的技巧速度乃至身形步态音容笑貌，严格说就是酒店产品价值的组成部分。如果酒店产品中少了这些由有头脑、有思想、有性格的大活人进行的服务工作，那么你的产品还有价值吗？而如果这些大活人别说带着对酒店的抵触、抗拒等等不健康、亚健康的职业心态，就算当班时情绪稍有不佳，你能保证她（他）完全按规范进行服务，实现产品的价值吗？所以，“善待员工”实在是“善化待客环境”的重中之重的关键一环。
当然，我们还可以从逻辑上为“善待员工”找出很多理由，比如说科学发展观，比如说中央高层对民生的重视；我们也可以讲讲如何善待员工的问题；另外，善待员工后也并不等于从此没有投诉问题，等等。但这些不是我的话题，或者不是今天要说的话题。我今天在这里要说的是：治理顾客投诉，善化待客环境，从善待员工开始！
谢谢大家！