九乡新闻网黑玛丽鱼临产的白点图:酒店经理的高超技巧
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/28 12:35:38
作者：酒店小兵
为方便客人使用，酒店一般都配备着各种用品，大到空调电视，中有浴巾地巾，小到火柴茶包，象洗发水、牙具这类一次性用品，客人都是免费使用的，用不完也可以带走，但浴巾电视这类物品，是绝对不能带走的，当然，如果客人人喜欢，想以此当纪念品，则要出接近三倍的价钱将其买走。
有一天，一个房间客人退房，楼层服务员查房时发现，他房间内的四巾（方巾、面巾、浴巾、地巾）只剩下地巾，其余都不见了！楼层服务员通知了前台索赔，根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔60元，二条120元；面巾一条20元，二条40元；方巾10元，二条20元，一共需要索赔180元。既不能得罪客人，又要维护酒店利益，索赔的过程就是充分表现前台经理功力的过程。
我们的前台经理得到通知后是这样处理的：她首先礼貌地请客人到旁边不引人注意的地方，告诉客人：先生，您房间楼层服务员发现少了浴巾、面巾、方巾各二条。言外之意是告诉客人，你拿走用品我们已经发现了，只是给你留面子，不点破你。结果客人装傻，不承认带走了酒店用品。前台经理开始给客人台阶：“有没有您的朋友来访，或是他们带走了？”意思是，如果你不好意思拿出来，就说是朋友拿走了，赔款也是可以的。没想到客人一口否绝：“没有人到过我房间！”这时前厅经理干脆给他个暗示，再给他一个台阶：“我们以前也有这类情况，查房时有东西不见了，其实是放在了什么角落服务员没有查到，但客人上去自己一找就找出来了，要不，麻烦您自己上去看一看？”客人这下明白了，提着包包上了楼，一会，客人气冲冲地下来：“你们服务员也太不认真了，明明就在沙发上嘛，怎么能说没有？”前厅经理明白了客人的意思：我已经拿出来了，就放在沙发上了。为了给客人留足面子，她很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”这里面就是双关语，打扰了客人是真的，但谢谢合作是谢谢他拿出了用品，避免了酒店的损失。
这样，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，客人也理解了酒店的诚意和前厅经理的好意，双方皆大欢喜。前厅经理站在客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给了客人下台阶的机会，处理问题技巧之高超，真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。
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为方便客人使用，酒店一般都配备着各种用品，大到空调电视，中有浴巾地巾，小到火柴茶包，象洗发水、牙具这类一次性用品，客人都是免费使用的，用不完也可以带走，但浴巾电视这类物品，是绝对不能带走的，当然，如果客人人喜欢，想以此当纪念品，则要出接近三倍的价钱将其买走。
有一天，一个房间客人退房，楼层服务员查房时发现，他房间内的四巾（方巾、面巾、浴巾、地巾）只剩下地巾，其余都不见了！楼层服务员通知了前台索赔，根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔60元，二条120元；面巾一条20元，二条40元；方巾10元，二条20元，一共需要索赔180元。既不能得罪客人，又要维护酒店利益，索赔的过程就是充分表现前台经理功力的过程。
我们的前台经理得到通知后是这样处理的：她首先礼貌地请客人到旁边不引人注意的地方，告诉客人：先生，您房间楼层服务员发现少了浴巾、面巾、方巾各二条。言外之意是告诉客人，你拿走用品我们已经发现了，只是给你留面子，不点破你。结果客人装傻，不承认带走了酒店用品。前台经理开始给客人台阶：“有没有您的朋友来访，或是他们带走了？”意思是，如果你不好意思拿出来，就说是朋友拿走了，赔款也是可以的。没想到客人一口否绝：“没有人到过我房间！”这时前厅经理干脆给他个暗示，再给他一个台阶：“我们以前也有这类情况，查房时有东西不见了，其实是放在了什么角落服务员没有查到，但客人上去自己一找就找出来了，要不，麻烦您自己上去看一看？”客人这下明白了，提着包包上了楼，一会，客人气冲冲地下来：“你们服务员也太不认真了，明明就在沙发上嘛，怎么能说没有？”前厅经理明白了客人的意思：我已经拿出来了，就放在沙发上了。为了给客人留足面子，她很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”这里面就是双关语，打扰了客人是真的，但谢谢合作是谢谢他拿出了用品，避免了酒店的损失。
这样，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，客人也理解了酒店的诚意和前厅经理的好意，双方皆大欢喜。前厅经理站在客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给了客人下台阶的机会，处理问题技巧之高超，真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。
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高超读人技巧-- 10秒看清对方
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