黑暗之魂咒术几点记忆:有多少“头发问题”需要“老板”解决

来源：百度文库编辑：九乡新闻网时间：2024/04/27 20:52:49

                   有多少“头发问题”需要“老板”解决                                 袁燕群    有一个营销案例。说的是一家饮食店，某天三位顾客同台吃米粉的时候，其中一位顾客发现碗里有一根头发，随即大发雷霆并要求赔钱，另外两位顾客也跟着起哄，齐声叫喊要赔钱，引得一店的顾客都坐立不安。服务员束手无策，急忙叫来店老板。老板一番赔礼道歉后，提出赔偿每人一碗米粉，自己亲自动手做，同时要求三人高抬贵手，别再要求赔钱了。三位顾客看老板和蔼诚恳，也就口说“算了，算了”地走开了。
    作为服务行业，绝大多数服务过程就是顾客消费（或使用）的过程，每天都要和无数的顾客直接打交道，在服务过程中，出现这样或那样的问题是在所难免的。但是，出现一个“头发问题”之类的小问题，服务员也束手无策，需要老板来处理，恐怕就不正常了。这种不正常现象，不仅存在于饮食行业，在我们邮政行业也是屡见不鲜的。比如：有的营业员在用户诘问为什么要用专用纸箱寄包裹时，不作解释，一句“你去问我们领导”就把用户支开；有的投递员面对用户咨询某种邮政业务时，不知如何答复，就以“你去找我们领导”来应付；有的营业员在用户查询邮件延误原因时，不按规程处理，也叫用户去找领导，等等。这些本来可在一线员工那里搞定的事情，却被推到领导那里去了，使一些头发大的问题变成了需要领导解决的问题。
　　难道我们的员工真的像那位服务员一样“束手无策”吗？难道“头发问题”非得找领导才能解决吗？否！其实，解决问题是要费口舌、花精力、负责任的，我们的员工往往是怕费了口舌、精力又没有解决问题，出力不讨好，还要负责任，何苦呢，干脆就把矛盾上交吧。殊不知，作为一线员工，要想成长发展，就必须有高度的敬业精神和责任意识，必须在实际工作中迎接问题、正视问题、探索问题、解决问题，才能得到锻炼和提高。工作一旦遇到问题了，这不正好是机会吗？何不乘机施展才华，把问题解决在自己的手下？即使出力不讨好，自己也能得到一些经验教训，否则连总结经验教训的机会都没有。因此，我们从事邮政服务工作，千万别像那位服务员一样，遇到问题就“束手无策”，就往“老板”那里推，一定要把问题解决在自己的职责或义务范围内。
    除了一线员工要提高解决问题的主动性以外，领导适当放宽一些细小问题的处理权限也是十分必要的。在激烈的市场竞争中，邮政服务项目层出不穷，邮政用户提问千奇百怪，领导给一线员工授予必要的业务解释权和问题处理权，有利于一线员工灵活应对和大胆处理服务工作中遇到的各种问题，避免把“头发问题”上交给“老板”解决的现象发生。
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