黄金城国际娱乐:咖啡馆员工守则

 

由于另外一个帖子里的朋友提出，在此发个小店的员工守则给大家参考，次序有些凌乱，部份也是在网上抄来的，如果还有啥欠缺或需要更改的也请大家提出，谢谢。


1.        所有员工，必须以真诚的态度和亲切的笑容面对每一位客人，一切要以客人的需求为己任，尽力满足客人的要求。

2.        接听电话时，请说：您好，G+咖啡屋，有什么可以帮您？

3.        客人进门时，请说：欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好，请问先生（小姐）几位？、、、这个位置可以吗？、、、请先看一下餐牌（菜单），需要先给您上杯水吗？

4.        在点餐过程中需要帮助客人了解本店的各种特色，做适当的推荐。

5.        上餐后2-3分钟左右，需要问客人：XXX的口味（味道）可好？您还需要些什么吗？客人进入用餐的后期时需重复以上。

6.        只有在半数以上客人用餐完毕时（2人的话就要等2人都用完后），才能问客人是否可以把碗盘扯下。

7.        结账时要问：请问是哪一位买单（结账）？

8.        客人出门前，请说：谢谢光临，请慢走，有空欢迎下次再来。

9.        如果出现客人投诉，不管是什么事，先道歉，再了解投诉细节，再请示经理处理办法，严禁与客人争吵+解释+借口多多等。如有食物出现问题，先把食物撤下，请示经理处理办法。

10.        任何食物如是烹调上的问题，马上撤下，重新制作一份，并请示经理是否在账单上扣除该份食物的金额。

11.        客人要求结账前要问：今天的食物和服务都好吗？您可满意？请问有没有开车？需要停车卡吗？

12.        结账后找钱的同时要给客人一张名片，请客人再次光临。

13.        如果察觉客人具有潜力，请向经理申请发给客人会员卡。这点待议

14.        在任何情况下都需经量使用：：：您、请、谢谢等等礼貌用语。

15.        按餐厅要求摆放桌椅及整理台面。 随时清洁台面（按照清洁程序正确使用器具）清理残剩食品，更换烟缸。

16.        积极参加培训，熟记菜单，酒水服务程序及服务标准知识。

17.        先女后男、先宾后主、先小孩后大人的原则，按标准要求斟到酒水。

18.        客人就餐中，服务员要随时为顾客加酒水及饮料直至客人示意不要为止，客人不要酒水后，应将空杯撤下，同时要经常更换烟缸。

19.        迅速收台，5-10分钟后再次准备好迎接客人的一切工作。

20.        每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

21.        在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

22.        但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。

23.        事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

24.        凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示经理，以免酿成大的事故。

25.        服务员在上班时间坚决杜绝私自陪客人外出游玩或看戏。

26.        由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

27.        由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意。服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交经理处理，并说明情况。

28.        如果客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，不能和客人发生冲突，并根据情况，马上向经理报告请求处理，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

29.        如果对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避和报告经理。

30.        当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵。

31.        客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突,我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

32.        服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔,通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

33.        称呼客人时，男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；有少数社会名流才能称“夫人”；客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

34.        使用服务敬语时，欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐; 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。

35.        告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：请问/。答应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

36.        接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候：“您好”；表明自己的身份（G+咖啡屋）；不可用“喂，喂，喂……”

37.        穿着制服时，制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧；内衣、紧身衣不可露出制服外；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； 穿鞋要以黑色为主，不可穿露脚趾的凉鞋；非工作需要，不可把制服穿出店外。

38.        佩戴胸章时，胸章应佩戴在左胸上方。

39.        佩戴饰物时，上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；项链应放入制服内，不可外露；手表以不抢眼为宜。  

40.        不可留长指甲，不可涂指甲油（不耀眼即可），指甲修剪为椭圆形；双手清洁，不可有污渍、笔迹，要经常用肥皂或洗手液洗手；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41.        上岗前只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激性的化妆品；不可使用香水。

42.        长发的女服务员在工作时间必须把头发扎起/盘起，不可长发披肩，不可戴过于花哨的头箍和头花。

43.        要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班； 说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。

44.        服务员在上班时间内必须把自己的手机设置在静音或振动，不可当着客人的面接听或拨打手机，不可用手机听歌或上网。

45.        店内电脑是提供给客人使用的，服务员不可在工作时间内使用电脑网或其它任何用途。

46.        G+的服务宗旨是：亲切+真切，没有必要过份的毕恭毕敬。

47.        保持积极热情友好的服务态度  

48.        强力打造个人形象及提高个人素质

49.        团结友好，要有维护公司利益的思想和集体荣誉感

50.        严格遵守公司规章和制度

51.        不迟到，不早退

52.        上班时间不准做与工作不相关的事

53.        不得随意离职，如需要请假须提前申请，经批准方可

54.        职员在工作时间以外发生任何事情，公司一律不承担责任